如何增强员工责任心

　如何增强员工的责任心

　责任心体现在三个阶段： 第一阶段:做事之前要想到后果；

　第二阶段:做事过程中尽量控制事情向好的方向发展,防止坏的结果出现; 第三阶段:一旦出了问题要敢于承担责任

　如何经营员工的责任心，增强员工的责任感呢？这其实是考验我们领导干 部和各级管理层操作力、执行力的问题

　经营责任心也好，增强责任心也好，归根结底要落到实处，要靠我们管理 层去做一些实实在在的事情，通过外部压力和内在动力，以一种长效机制来督 促和激励员工提高认识,增强责任心,保证工作质量和服务质量的不断提升。

　先，必须从细节抓起，要制定严格的工作流程和工作标准,用符合工艺

　的严密的流程和科学的标准保证岗位职责的实现，约束员工的操作行为。当然， 工作流程也要在工作过程中不断的优化、细化,不断地进行强化。

　其次，要有严格的制度来监督和管理，要完善有效的过程控制方法。制度 是一种约束，也是一种教育，既是强迫员工尽职尽责的手段,也要使员工充分 认识到没有尽职尽责的后果，认识到岀现问题带给自己和公司的损失。同时， 也要多用正确激励的方法，通过目标激励、荣誉激励、感情激励、榜样激励等 多种形式，对于做的好的员工及时给予鼓励和表扬。

　再次，领导要敢于负责、承担责任。如果只是要求一般的工作人员如何按 照流程和标准来做，要求一般工作人员严格按制度办事,而作为领导者超越制 度，出了问题,领导率先逃避责任，那么无论怎么培训教育,员工的行为也不 会好到哪里去。有些领导爱面子，惩罚自己觉得是丢人的事情，这是不够自信 的表现。只有领导敢负责任,员工才能敢负责任。领导都担负不起责任来,- 般员工的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢？

　最后，还要靠企业文化的力量，凝聚人心，激发员工积极性和自我驱动力， 明确自己的发展目标，增强自我管理意识和责任意识。对自己都没有责任心的 话，怎么可能对他人和组织有责任意识呢？所以，只有员工走得远，企业才能 走得更远。要以深入人心的企业精神、统一的价值观、先进的企业文化来引领 员工,凝聚员工，激励员工，形成团队精神，形成员工与企业荣辱与共、共同 前进的和谐氛围。

　工作责任感

　工作就意味着要担起这份责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责 任，当我们从事这项工作时就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感 时，就能从中学到更多的知识,积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过 程中找到快乐。责任感是我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，它使我们 有勇气排除万难，甚至可以把不可能完成的工作任务完成的非常出色。一旦失 去责任感，即使是做自己擅长的工作，也会做得一塌糊涂。

　因此，我们在做任何一项工作的时候,成不成功，通常取决于是否有强烈 的工作责任感以及主动积极的工作态度。

　故而,我们对待工作，要如何来强化工作责任感呢?

　先，要充分发挥自己的主观能动性。我们接到工作任务后，不能只是被动

　地服从,抱着完成任务、敷衍塞责的态度去做，而正确对待工作的态度是：我 们不仅仅要做好领导要求的工作，而且在工作中要有主动性，对自己所做的工 作任务要切实负起责任,能够结合工作过程中的实际情况，在不违背大的原则 的情况下，创造性地完成任务，而不是拘泥于一定的形式，束手束脚，完全按 照领导的吩咐办事；

　其次，要保持积极、认真的工作态度。工作中，经常会遇到一些预想不到困 难，这时我们不能退缩，只能前进，鼓足勇气，增加干劲，懂得运用头脑,发 挥自己的聪明才智，去克服遇到的各种困难。这就必须有着一种坚韧不拔的奋 斗精神；

　最后,要有不断进取、开拓创新的精神。当今社会充满了竞争，我们都是竞 争的主体。知识经济时代的到来，对大家的工作、学习、生活的能力提出了全 新的要求，优胜劣汰的市场竞争法则面前，入人平等。因此,我们不能仅仅满 足于现有的知识及工作经验，在工作中要不断地充实自己、提高自己，虚心地 向身边的同事学习，学习他们的宝贵经验并与新的知识相结合才能使自己永远 立于不败之地。

　工作是快乐的，让我们珍惜今天所拥有的工作权利，珍惜来之不易的工作岗 位，强化自己的工作责任感，为出色地完成各项工作任务和个人的前途而奋斗!

　客服部员工培训计划

　员工学习培训是企业参与市场竞争与发展的需要;企业要发展，归根到底是 需要高素质服务管理的人才，企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有 效的方式是通过内部学习培训，来提高现有员工的素质与管理水平，从而满足 企业发展的需要，同时也是给大家一个提升自我价值的机会与平台

　— 培训的章义-

　'对客服歸员工进行不同阶段的培训,是圆满完成委托管理项目的保证。

　二、 培训的目标：

　1、 培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和 表现，培养出高素质的物业从业人员。

　2、 通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到’服 务第一,质量取胜〃。要求每个员工都做到"团结、奉献、尽责、高效〃。

　三、 培训的方式：

　恒祥首府管理客服部员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期,不同情 况，制定有针对性地培训计划。

　第一步：岗前培训

　物业进户前,管理处组织拟派员工并安排培训课程,以便在最短的时间内熟 悉所管理小区，同时树立正确的服务意识。。

　第二步：在职培训

　完成岗前培训课程后，安排员工进入物业内进行实地训练，并配合物业进户, 令物业管理工作能够全面开展，为业主及时的服务提供高质量。

　第三步：提高培训

　在物业入伙后每一个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适 应物业行业发展。

　四、 培训课程:

　1、 管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。

　基本物业管理概况，物业管理理念；

　管理处的具体运作、管理公司组织架构和运作程序；

　住户情况介绍和客服部工作流程。

　2、 客服人员培训：掌握与业主沟通的技巧，提高个人素质，达到令业主满 意服务质量。

　(1 )客服人员服务准则；

　接电话礼貌用语培训；

　客服接待礼仪、管理及公关常识；

　业主投诉、接报处理应变、指挥能力；

　业主资料管理培训；

　增强客服人员工作责任感、荣誉感培养；

　提高客服人员的服务意识。

　3、工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训,确保设备

　运行正常。

　物业接管验收

　二次装修程序控制

　设备保养和维修

　4、保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性，加强物

　业保安服务意识。

　保安准则及工作纲要

　保安仪表、行为及纪律

　处理投诉及对客户的礼貌和态度

　保安消防装备使用

　(5 )保安消防智能化系统的使用及维护

　紧急情况的处理办法

　火灾事故的处理办法

　车辆、人员出入控制

　事故纪录

　法律、法规

　队列操练

　5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法

　清洁流程和标准

　清洁、绿化器材和物料

　检查标准

　绿化管理

　物业员工培训计划安排培训对象： 全体员工培训目的与意义：

　1、员工学习培训是企业参与市场竞争与发展的需要：企业要发展，归根 到底是需要高素质的及各方面的人才,企业除了从市场上招聘到合适的人才外. 更为有效的方式是通过内部学习培训，来提高现有员工的素质与管理水平,从 而满足企业发展的需要，同时也是给大家一个提升的机会与平台。

　2员工学习培训是企业管理者激励员工的方法:当今社会，学习培训已成为 很多人改变自己生活和环境的重要手段,几乎每一个人都有对学习的需求和渴 望。企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸

　引力，有利于员工队伍的稳定。

　3、员工学习培训是企业经营管理现代化的基础

　3、

　员工学习培训是企业经营管理现代化的基础:

　我们公司经过10多

　年来的发展已经十分不易，公司已从过去传统的家族企业管理正逐步转向集团 化、正规化、科学化、市场化的管理方式为主的经营管理模式，这种集团化、 正规化、科学化、市场化的经营管理方式对我们公司管理从业人员的素质提出 了较高要求。现在我们公司的发展的趋势，需要有大批精通管理的优秀人才来 推动它的发展。因此，员工学习培训是实现企业经营管理……

　培训计戈!I

　这个培训计划是开放性的,房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程 度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全 局策略物业管理动作机制 第1操作环节：制定一个实战型的培训计划

　物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高 级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。

　高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理 > 工程部经理、电脑 工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他 们的前期工作是负责组建管理公司,参与设备安装及试运行,制定管理计划和 对下属员工进行招聘和培训。

　技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该 于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工， 熟悉设备操作。

　z1普通员工自括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们 的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。

　要点A ：高级管理员培训内容

　1、 物业管理理念

　2、 管理公司组织架构和运作程序

　3、 物业及设备情况

　4、 住户情况介绍

　5、 物业移交程序

　6、 物业管理政策法规及相关法律常识

　7、 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

　&应变组织、指挥能力

　9、

　9、

　消防、急救常识及器具使用

　10、管理及公关常识

　要点B:技术骨干培训内容

　1、 责任感，荣誉感培养

　2、 管理公司组织架构和运作程序

　3、 物业及设备情况

　4、 住户情况介绍

　5、 物业移交程序

　6、 物业管理政策法规及相关法律常识

　7、 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

　&应变组织、指挥能力

　9、公关知识及技巧

　10、消防、

　10、消防、

　急救常识及器具使用

　11、 设备操作及维护知识

　12、 维修具使用及保养

　13、 住户投诉处理能力 要点c ：普通员工培训内容

　1、 责任感荣誉感培养

　2、 管理公司组织架构和运作程序

　3、 物业及设备情况

　4、 住户情况介绍

　5、 物业移交程序

　6、 物业管理政策法规及相关法律常识

　7、 管理规则及员工守贝

　&消防急救常识及器具使用

　9、设备操作及维护知识

　为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行 了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠 正错误。

　第2操作环节：物业管理培训的筹备工作

　要点A :培训目的：

　迅速认识物业管理建立起正确的管理意服务意识直接运用所学开展实际 工作。

　要点B :培训对象：

　物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员 要点c :培训方式：

　集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观 等方式。

　第3操作环节：培训的具体内容

　具体内容A :入伙前相关课程、

　第1课：物业管理概述、

　物业管理起源于中国古代的皇宫管理,我们的祖先早早就认识到牧业管理 的重要性。然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一次,我国却从未参 加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两 大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢？

　物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？创 新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。

　第2课：房屋建筑及管理基础常识

　您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看 建筑图纸吗？您了解

　多少房地产各级市场基本常识？您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗?

　如果住户向您问起这些问题答不出来可就失职了。

　如果住户向您问起这些问题

　答不出来可就失职了。

　第3课：不同类型物业的不同管理手法

　住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；写字楼 管理要抓住它的生命线即机电设备管理；商场管理范围最大，专业程度最高。

　但是,掌握了管理的基本功，什么样的物业管理都难不倒您。

　第4课：物业管理法规

　有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗？如果5 年以后才健全怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法 规，物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的〃大笼子〃策略，让我们 剖析一下。

　第5课：物业管理机构的设置

　多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等,我们不这 样设，为什么？

　—个总经理,一、二个副总经理,这样设置合适吗？

　—个人必须同时干三件事,否则不称职！怎么干？

　第6课：房屋的接管验收及其注意事项

　认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作,验收不认真，麻烦事在后面 等着您

　爲羊把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设 备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案,如同医生治人建病历一样。调 试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹r药"至『病"除。

　具体内容B:入伙初期相关课程 第1课：入伙程序及相关事务

　办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关

　系打下良好基础，该说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越 顺利。

　第2课：顾客投诉心态分析及处理技巧

　求发泄、求尊重、求补偿,是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针 对不同的心态灵活处理，这里面有策略。

　—个不在意,电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢？这 面有技巧。

　第3课：装修管理

　装修管理不善,可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。管理 手法不当,双方矛盾形成，还可能影响到住户的关系。矛盾激化，你在明处， 他在暗处，令你十分被动，怎么办？建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你 有效的管理手段。

　第4课：房屋机电设备管理技巧

　制度化，是机电设备管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度， 照办就行了 ,管理人员怎么流动,制度始终不变。

　有人说：机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说：机器也是有感知 的，你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它,那它就会对你不客气！

　第5课：绿化养护与管理

　招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗？不一定，绿化管理并不那 么简单，但也不很复杂，这里面有档次、有文化。

　玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路,这不是档次、 这不是文化吗？ 第6课：紧急突发及特殊事件的处理和防范

　火警、匪警等，大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、 住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出 所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤 气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于，政府职能上级主 管单位拉赞助乱摊派,特殊车辆及人员不服从管理等等，什么事都可能面对， 别怕，我们让你在听故事中学习处理技巧。

　具体内容C ：进入正常阶段的日常管理相关课程

　第1课：有效培训与考核

　人员培训是企业内部管理的重要一课，一般的培训，老师讲了 100%,学生 听进去的80%,理解消化了 60%,记住的40%,而能够运用的只有20%,真正起 到作用的，可能还不到10% ,这样的效果如何改变呢？

　考核很难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的标准，考核的工作就 完成了一半。另一个原因是因为人情观念作怪。

　我们追求的考核,

　我们追求的考核,是完全客观化的,—个

　定标准套在谁身上,就可以考

　核谁,任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核，同时无法掺人个人主观影 响。这个标准,就像当年苏联〃老大哥〃逼我们还债一样苛刻，我们抵债的革 果，他们用一个圈来套，大了不行，小了不要！ 第2课：物业管理中的财务管理

　讲理论，老师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表， 原来看懂它挺容易，从此，你再不用怕面对阿拉伯数字了！ 第3课：业委会的作用及其组建

　业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题？不容置疑,说 明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用？怎样处理和摆准双方关系和位 置？我们的经验一定对你有用。

　第4课：海外物业管理简介

　海外物业管理公司做什么？我们在做什么？帮你比较一下，分析各自特点 取长补短。

　不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。

　听听教员在香港三年物业管理工作的经历，现身说法最生动。

　第5课：1S09002导入

　1S09002简称〃埃嗦九千〃，有人戏称之为〃噜嗦九千〃，分析一下，为什么 让你感到噜嗦？质量是永恒的竞争法宝，但日本人说,未来竞争取胜的不再是 质量,而是质量加服务,你怎么看？搞ISC9002 ,是为了图名,还是确有大用？

　第6课：初级电脑

　中层以上干部必须掌握简单英语、掌握电脑运用，这是现代人基本的工作 和谋生本领。