第一节 社会工作果含义

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　第一节 社会工作的含义、目标与功能 一、社会工作的含义

　（二）定义：（教材第2页第二段和倒数第二段）

　关键字：政策框架、价值观、科学的知识、专业方法、职业化、服务活动

　（三）我国对社会工作的三种理解（基本理解）p3

　–普通社会工作：（对应从事志愿服务活动的人-警察给小学生进行义务的普法教育）

　本职工作外

　 不计报酬

　 服务或公益性

　–行政性社会工作：（对应在企事业单位专职担任工会工作工会干部）

　在政府部门或群众团体中

　? 专职工作（福利、救助、思想工作）

　? 面向社会或本单位成员

　? 行政性、非专业化

　–专业社会工作：（对应社会工作者）

　运用专业助人方法

　 专业理念为指导

　? 服务于困难人群

　 -2006年10月《决定》p3

　二、社会工作的目标

　1.? 解救危难（保护救助，维护基本生存——面临生存危机人群）

　2.? 缓解困难（助人自助，恢复社会功能——面对普通困难人群）

　3.? 促进发展（挖掘潜力，增强社会功能——帮助有需要的人群）

　（二）社会层面:

　1. 解决社会问题（个人及群体问题、修复社会机制）

　?2. 促进社会公正

　三、社会工作的功能

　1. 功能的含义

　2. 功能的类型 ：正功能与负功能

　 显功能与隐功能

　?（二）社会工作对服务对象的功能 ： 1.? 促进正常生活?

　2.? 促进人与环境的相互适应?

　?（三）对社会的功能 ：

　1.? 维持社会秩序（通过服务解决问题实现秩序）

　2.? 促进社会和谐（建设相互关怀的社会）

　第二节、社会工作的发展? 一、西方社会工作的产生

　 （一）历史背景

　? 1. 宗教改革和资产阶级人道主义

　? 2. 资产阶级工业革命及其引发的社会问题

　? 3. 制度背景

　 （二）社会工作的产生

　? 1. 民间力量参与

　? 2. 对象以贫困者为主要对象

　? 3. 工作者职业化

　? 4. 服务受政策影响

　二、西方社会工作的形成

　? （二） 社会工作专业方法的确定

　? 玛丽.里士满：《贫民中的友善访问》

　 《社会诊断》

　 《什么是社会个案工作》

　? 20世纪20年代——小组工作

　 60年代——社区工作

　 70年代——社会工作行政

　? （三） 社会工作专业组织的发展

　? ?19世纪末20世纪初：慈善组织社会社睦邻组织运动

　 1918年美国义务社会工作者协会

　 1955年“全国社会工作人员协会”

　三、社会工作专业发展

　? --格林伍德的看法

　? 1.系统的理论体系

　? 2.被社会广泛认可

　? 3.专业权威

　? 4.职业伦理守则

　? 5.形成专业文化

　?（二）专业方法的发展

　 --三大方法的确立

　 —五大工作方法

　 —整合社会工作方法

　?（三）社会工作目标模式的变化

　? 治疗——预防

　? 救助——发展

　（四）工作对象的拓展

　 早期：由于生理和心理原因或由于个人无法

　 抵御的社会和自然原因而陷于生活极度困难的群体

　 后期：扩展为所有“有需要的人”

　? 个人、小组—社区—所有与人类生活相关的方面

　 （五）理论派别的形成

　? ?实践理论

　 一般理论

　四、我国社会工作的发展

　（二）20世纪上半叶社会工作在我国的发展

　（三）1949年以后我国的社会工作

　（四）改革开放与我国社会工作的恢复发展

　（五）社会工作的职业化和专业化

　? ——（2006年10月）十六届六中全会

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　“六心”服务评定标准

　“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。

　1、什么是“六心”服务？

　所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。

　2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。

　（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。

　（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。

　3、“六心”服务评定的原则

　坚持客观、真实、公平、公正的原则

　4、“六心”服务评定的内容

　“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。

　（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。

　（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。

　（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。

　（4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。

　（5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。

　（6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。

　5、“六心”服务评定的周期

　公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。符合标准的进行升级，不符合标准的进行降级，原则上等级之间只能一级一级的递增，不能跳级，对一些有特殊贡献的，由公司负责人特批才能跳级。

　6、“六心”服务的评定等级

　“六心”服务的评定等级将分为：“六心”服务楷模、“五心”服务楷模、“四星”服务楷模

　①“六心”服务楷模：能较好的做到以上六点，并得到顾客的满意。在公司核定的基本工资绩效的基础上每月增加100元。

　②“五心”服务楷模：能较好的做到以上的任何五点，并得到顾客的满意。在公司核定的基本工资绩效的基础上每月增加50元。

　③“四心”服务楷模：能较好的做到以上的任何四点，并得到顾客的满意。在公司核定的基本工资绩效的基础上每月增加20元。

　7、其他

　公司将执行末位淘汰制，对服务质量倒数第一位的员工进行淘汰更换，对优秀员工，工作业绩突出的员工进行奖励和提供良好职业晋升通道。

　三．多项选择题

　1、监督的主要功能是（ABCD ）

　A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能

　2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》

　2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。

　 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》

　 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》

　1．人民代表大会监督的范围包括(ABC )

　A.对行

　3.党内监督的对象包括（ ABCD ）

　A．党的各级领导机关领导干部2、。监督不同于人民代表大会的监督具有国家权力的性质没有法律的约束力具有广泛的代表性和灵活性能够广开言路畅所欲言对监督的监督的不监督的监督的效果不够明显。广泛性基础性直接性多样性 舆论监督的特征 网络舆论监督与传统舆论监督相比具有如下新特点广泛性监督主体容易发展成为网络舆论暴力特约监督员制度密切党和政府与人民群众的联系国际性的反腐败合作活动主要有联合国框架下国际性反腐败行动国际组织联合行动对付腐败犯罪各国政府间的反贪污腐败行动目前反腐败国际合作仍然一些困难主要体现在对反腐败国际合作重要性有差距反腐败国际司法、执法合作远远不能满足反腐败的现实需要对反腐败国际合作的消极影响。反全球化对反腐败国际合作的消极影响。国际反腐败运动的发展趋势越来越重视惩治与预防相结合越来越重视依靠解决腐败问题越来越重视反腐败中的社会参与越来越重视加强反腐败的国际协作国际反腐败运动的特点反腐败国际化范围的扩大反腐败国际化的组织由民间逐渐发展为官方反腐败国际所涉及的领域越来越广关于反腐败国际方面文件的法律层次越来越高议会监察专员的职责是监督和中央及地方的行政活动监督和中央及地方的司法活动监督和议会和地方议会的议员保障法律、法令的实施为保障监察工作的顺利开展，瑞典法律赋予监察专员充分的调查权权建议权起诉权。腐败德国政府制度和措施。主要方面多眼睛监督制度岗位轮流的严格兼职制度礼物的规定。

　德国监督制度的特点以健全法制为保障，行政权力法定化以公众全面参与为基础，行政权力监督多元化以严格自律为基础，公务员行为规范化

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