南乐县法院办公区域及法庭物业服务方案

　3、 南乐 县 法院办公区域及法庭物业服务方案

　3.1 、承诺书

　我公司一旦中标，将遵照贵单位的招标文件的要求，全部响应各项物业服务工作标准；高品质、高质量完成贵单位交付的各项物业服务工作任务，努力做好各项物业服务工作，创造更加优美的办公环境，让贵单位广大干部职工满意。具体物业服务承诺响应内容如下：

　一、 南乐法院 服务总面积：

　15000 平方米 二、人员要求 ：

　安保人员必须经过专业培训，有培训证明。更换人员时必须提前一周告知甲方。

　1、保洁：共 12 人 大院：绿化、清洁：1 人 一楼保洁：5 人 二楼、三楼、四楼保洁：6 人（每层个 2 人）

　2、保安：共 13 人

　信访大厅：2 人

　诉讼大厅：2 人

　安

　检：2 人

　休 息 区：1 人

　正

　门：2 人

　监 控 室：2 人

　大楼东门：2 人 3、水电空调工：男 2 人

　4、总负责：1 人 5、三合一洗地机 2 台，周六周日清洁上午班，节假日清洁完毕下班，服装及清洁用品、工具承包方（不包含：洗手吹干机、手纸、香球、墙面香盒、洁厕灵）。

　三、清洁保洁工作要求

　对南乐县人民法院办公楼、法庭的楼梯、楼道、楼梯扶手、卫生间及公共办公区域要求全天进行保洁，随脏随扫，不存积水杂物，卫生间无异味、墙砖整洁；对活动室、办公楼、法庭的玻璃墙体每半月进行一次清洁保洁工作，保持良好的卫生状态；对办公大院及通道进行日常保洁，要求不存积水、无杂物无杂草；对生产的垃圾需日清。总体要求地面墙体无灰尘、水渍、烟头、痰渍等杂物，楼梯扶手无灰尘，不留卫生死角日户。。

　四、保安工作要求

　4.1 做好对外来人员的审查登记工作. 4.2 是做好办公区域机动车、非机动车的停放管理工作，要求车辆停放整齐，严禁堵塞通道. 4.3 做好执勤区域的安保工作，每日进行巡查，若发现问题或隐患能及时做出正确的应急措施并向单位报告。

　总体要求保卫人员不得违反安保制度，24 小时执勤，不准脱岗漏岗，仪表整洁、举止文明礼貌，确保单位办公区域稳定，通道畅通无阻。

　五、电工岗位职责

　5.1 服从上级的调度和工作安排，及时、保质、保量地完成工作任务。

　5.2 值班人员必须坚守岗位，不准离岗、睡岗、看书、吃零食、接待外来人员。

　5.3 自觉遵守公司的各项规章制度，严格按安全操作规程及管理制度操作，确保安全生产，不准冒险作业，杜绝人身和设备事故的发生。

　5.4 每天巡视变配电间一次，观察电压表、电流表、计量表是否正常，认真做好各种运行记录，发现问题及时处理，每天对变配电间清扫一次，保持室内的设备的整洁。

　5.5 发生停电或其他事故应及时与供电部门取得联系，迅速查明原因，采取应急措施。

　5.6 熟悉办公楼内电梯的构造、性能和使用方法。

　5.7 严格遵守电梯安全操作管理规程。保证电梯正常、安全运行。

　5.8 每天对电梯机房的设备、温度、通风状况等巡视检查一遍，及时发现和排除各种不正常现象。

　5.9 电梯运行中出现突然故障，应首先救援出被困乘客，及时联系电梯维保单位，作好故障记录，并及时汇报工程主管。

　5.10 每天对电梯行进行例行检查，观察电梯运行时有无震荡、摩擦声，轿厢内的照明、通讯电话、风扇是否正常等，发现问题立即处理。

　5.11 负责给排水设备、设施的操作维修保养工作，确保办公楼内 24 小时正常供水。

　5.12 负责办公楼内电气设施、设备的操作维修保养工作，确保

　公共部位灯具完好率达 98%。

　5.13 负责办公楼中央空调系统的操作维修保养工作。

　5.14 负责办公楼消防设施、设备的检修、保养工作。

　5.15 负责办公楼公共部位设施的维修保养管理工作。

　5.16 负责办公楼内公共部分装修的管理工作，

　5.17 负责处理办公楼内办公区域的紧急维修工作。

　5.18 坚守岗位，按时上下班，认真交接班，做好值班记录，保管好资料、工具。

　5.19 完成上级交办的其他工作。

　保洁物料及消耗品均由中标人（乙方）承担，其他均有甲方承担。

　六、服务期限及地点：

　服务期限：签订合同之日起一年。中标供应商一年服务期满后，采购方对中标供应商服务满意，可以再续合同，最多不超三年。

　七、物业管理处服务电话 24 小时开通，受理业主投诉和咨询；

　八、物业处全体人员按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄 ；

　九、护管员 24 小时执勤、巡逻；护管队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，公司定期组织考核； 十、切实维护公共治安、环境秩序，杜绝发生交通、消防、刑事案件； 十一、对进出车库的车辆实施证、卡管理，确保车辆进出井然有序；严格按照车辆停放要求执行，无违规停车现象； 十二、公共卫生保洁率 100%，垃圾当日清运，不留卫生死角；

　十三、维修服务做到 24 小时服务，确保各类设施、设备使用、

　运行正常；

　十四、有效投诉处理合格率 100%，业主求助处理率 100%，满意率 95%。

　十五、所有物业服务人员签订劳动合同，严格遵守各项《劳动法》相关规定，不低于最低工资标准和缴纳保险。

　 投

　标

　单

　位

　：

　：

　濮阳恒中物业管理有限公司

　授权代表签字：

　日

　期：二 二 O O 二 二 O O 年三月十六日

　 3.2 、物业服务标准

　根据公司推行全面目标管理的措施，结合本项目南乐县法院办

　公区域及法庭的实际情况制定以下管理目标：

　一、

　保洁 ：

　清洁卫生：

　① 环卫设施设备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站； ② 清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任区域，实行标 准化的清洁保洁：

　⑪ 每天上班以前做到大面积基本清扫干净完毕，并随时在 南乐县法院办公区域及法庭进行保洁工作； ⑫ 周一、三、五，对死角部位重要清扫； ⑬ 周二、四、六对草坪灯具、围墙灯具、旗杆、旗台、门窗、玻璃门等进行全面清洗； （ 4 ）楼梯、楼道、楼梯扶手、卫生间及公共办公区域要求全天进行保洁，随脏随扫，不存积水杂物，卫生间无异味、墙砖整洁； （5）对活动室、办公楼、法庭的玻璃墙体每半月进行一次清洁保洁工作，保持良好的卫生状态； （6）对办公大院及通道进行日常保洁，要求不存积水、无杂物无杂草；对生产的垃圾需日清。

　（7）每个月组织物业全体人员配合清洁工进行清洁大扫除。

　③ 做到垃圾日产日清； ④ 定期进行卫生消杀和灭四害：

　⑪ 在春夏季节对污水站，每周两次进行灭蚊、蝇工作；

　 ⑫ 在春夏秋季，中下旬进行灭鼠，投放药物工作；

　 ⑬ 每周一、三、五，对办公楼进行降臭处理；

　 ⑭ 春夏秋，每周六办公楼灭蚊、灭蝇、灭蟑螂等工作。

　二 、安全、消防及车辆管理：

　房地产E 网

　企管智库

　范文汇

　论文汇

　1 、 安全工作：

　① 随时对 南 乐 县 法 院 办 公 区 域 及 法 庭内日常工作进行监督检查，对重点部位加强监控； ② 巡逻人员应不定时地对 南 乐 县 法 院 办 公 区 域 及 法 庭各部位进行检查，发现情况立即报告，并按预案进行监控； ③ 各岗位执勤人员应在控制范围内巡逻，多观察，不放过任何小问题； ④ 严格执行公司与南乐县法院办公区域及法庭制定的安全制度； ⑤ 制定并熟悉安全事故预案。

　2 、 消防工作：

　⑥ 定期和不定期进行仔细检查消防各类指标，是否处于备用； ⑦ 定期和不定期进行仔细检查消防重点部位，以预防为主； ⑧ 定期培训员工地消防意识和各类器材的使用； ⑨ 严格执行公司和 南 乐 县 法 院 办 公 区 域 及 法 庭 制 定

　的消防安全制度； ⑩ 加强对 南 乐 县 法 院 办 公 区 域 及 法 庭员工进行安全教育和消防安全宣传； 3 、 车辆管理：

　⑪ 建立车辆管理制度； ⑫ 制定安全防范措施，出门实行凭证通行制度； ⑬ 进出 南 乐 县 法 院 办 公 区 域车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响他人通行，出门有登记； ⑭ 南 乐 县 法 院 办 公 区 域 内 停车场有专人疏导管理有序，排列整齐； ⑮ 非机动车集中管理，管理有序，停放整齐，场地整洁； ⑯ 有明显指导及安全标志； 三、 房屋及公共设施、设备的维修养护：

　1 、 房屋外观：

　①外墙：无脱落、无破损、无纸张乱贴、乱涂乱画和乱悬挂现象； ② 室外 宣 传牌、霓虹灯等按规划设置，保持整洁统一美观，无安全隐患； ③每年五一节和春节前后进行两次房屋外墙清洗。

　2 、 设备维修养护：

　①按时交接班，认真填写设备运行记录； ②严格安全操作程序，做好安全作业措施； ③做好防水、防雷、防安全事故、防止小动物侵入等措施； ④不断提高技术技能和服务意识； ⑤ 加强巡查，每 天对各类设施设备巡查一次，发现问题立即解决，对南乐县法院办公区域及法庭内的各类情况做到心中有数； ⑥制定应急预案措施，一旦出现情况就能按规定执行； ⑦常备日常的应急维修材料,及时回复及时维修。

　四、行政管理：

　1 、管理处各工种必须制定每天各时段，各岗位的人员按排班表，并报告管理处，以便监督检查； 2 、加大对各工种及工作监督检查力度，和工作指导，使各工种及工作能够落实情况及各项制度是否到位，使队伍工作能力不断提高和进步； 3 、加强和每位员工的沟通，随时掌握员工的思想动态及时为大家尽可能地排忧解难，多给予开导和帮助，让员工放下思想包袱，多为他们办实事，才能提高员工的工作积极性和敬业精神，以便更好的工

　作； 4 、采取优胜劣汰的原则，拉开工资差距，对工作能力强：表现好的给予奖励，对工作表现差的以教育为主，处罚为辅，在内部展开比，学，帮，超等有益活动使大家共同提高； 5 、 我们应和 客 户的关系拉近距离，对用户以“用户至上，服务第一”的宗旨，热情为客 户服务，排忧解难，使得我们的服务态度和质量给他们留下深刻印象，让客户感到满意； 6 、加强和各级部门的联系，随时了解政府、公司的各项法律法规制度，以便开展安排工作； 7 、定期每周组织各工种开会汇报工作，安排下周工作，提出问题，建议，和培训工作； 8 、在工作之余为员工开展有意义的文化娱乐活动，丰富员工的业余生活，是他们成为一个团结集体，以公司为家以工作为主，共同 为 公司的事业发展作出自己的一份贡献； 9、发扬勤俭节约的精神，严格控制成本，不该用的绝对不用，该用的不能浪费；

　10、建立完善的库房管理，帐目清楚，及各类设备工具的使用制度，能够达到最长使用寿命。

　五、 物业管理服务 内容及要求 1、基本要求：

　 ⑪南乐县法院办公区域及法庭物业服务项目实行全面保洁，垃圾清扫、清运及时，整体环境舒适，绿化效果佳，环境卫生、绿化维护良好。道路统扫后必须做到车行道净、人行道净、绿化带净，无砂、石、土，无杂草杂物，无跳扫漏扫、漏畚，无烟头纸屑，明沟等畅通无沉积物。

　 每天收集清运垃圾一次，按时擦洗垃圾箱、垃圾桶等；做到垃圾箱、垃圾桶等整洁无污渍，清扫产生的沙石、土不得扫入下水道或倒入绿化带及沿路边。

　 ⑫完善的物业服务方案，质量管理、维修管理、财务管理、档案管理等制度健全，服务管理人员行为规范，业务素质高，服务主动热情。

　 ⑬南乐县法院办公区域及法庭的配套设施及水、电、消防等共用设施设备运行维护及时。

　⑭南乐县法院办公区域及法庭垃圾箱摆设整齐，外观整洁；道路护栏及其它附属设施清洁；道路标志等清洁完美。

　⑮设有服务接待中心，公示服务电话，白天专人值班接待，及时受理咨询、投诉，处理有关物业服务事务，并建立完整的投诉、维护和回访记录。

　2、公共设施维修养护

　 ⑪维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

　 ⑫南乐县法院办公区域及法庭设施按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设施运行记录；对设施故障及重大事件或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

　 ⑬急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率 100%。

　 ⑭水、电、消防等设施维护人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

　 ⑮道路平整通畅，停车位划定整齐。

　 ⑯道路公共照明设施完好率 100%。

　 ⑰公共设施整洁，主要设施标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

　 ⑱雨水井、窨井每月检查 1 次，根据需要定期清理疏通、保持通畅，无堵塞外溢。

　 ⑲在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知。

　 ⑳对共用设施定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修及时组织修复；道路设施的看护，发现有损坏和被违规占用的，及时上报。

　 3、保洁服务

　（1）南乐县法院办公区域及法庭内公共区域（硬化地面、主次干道、人行道）每天清扫 2 次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱、垃圾箱等每天擦拭 1 次。

　 （2）生活垃圾日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。

　 （3）对办公区内主干道路的积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。

　（4）建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等虫孳生。垃圾设施每天清洁 2 次，无异味。

　4、公共秩序维护

　 （1）配合公安部门作好南乐县法院办公区域及法庭的安全防范工作，消除隐患。

　 （2）按照规定路线和时间巡逻，对南乐县法院办公区域及法庭重点部位每 1 小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。

　 （3）制定火灾、浸水等突发事件的应急处理预案。

　 （4）公共箱变等部位，设置安全警示标志。

　 （5）做好南乐县法院办公区域及法庭的安全宣传工作，增强广大干部职工的防范意识。

　 5、综合管理服务

　 ⑪建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定较完善的物业管理方案并组织实施。

　⑫按规范签订物业管理服务协议，并按照合同约定提供各项物业管理服务。

　 ⑬管理人员应持有物业管理上岗证书，特种作业员工应 100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

　 ⑭运用计算机对档案资料、办公管理、日常办公等进行管理。

　 ⑮建立完善的档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理档案、办公资料、日常管理档案等），各种基础资料、台帐报表、图册健全，保存完好。

　⑯采取走访、座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率 100%，对薄弱环节进行改进。

　 六、 常规期管理工作计划

　序号 项目 内容 时间 备注 1

　房屋及公用部位维修保养

　1、制定大、中修计划方案； 2、日常零修、急修管理； 3、日常保养巡查管理； 4、维修质量管理。

　接 管 验 收 后开 始 ， 部 分待 施 工 单 位保修期满

　属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助 2

　公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理

　1、建立档案，搞好基础资料管理；2、运行管理；3、维修保养管理；4、险情应急管理；5、水池水泵管理；6、其他。

　接 管 验 收 后开 始 ， 部 分待 施 工 单 位保修期满

　属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助 3

　安保管理 1、24 小时值班及巡查、监控等安全防范管理；2、违章行为管理；3、消防管理；4、来人来访管理；5、物品出入管理。

　接 管 验 收 后开始

　4

　车辆管理 1、进出车辆管理；2、停车场管理；3、车辆行驶管理。

　接 管 验 收 后开始

　5 清洁卫生管理 1、清洁卫生管理；2、环保管理；3、消杀管理。

　接 管 验 收 后开始

　6 客户服务管理 1、设立服务员和保安；2、人员形象及服务意识管理。

　 7 标识系统管理 标识日常维护管理

　 8 档案管理 1、建立房屋共用设施设备档案资料；2、建立用户档案、房屋及其配套设施权属清册；3、建立严格的档案管理制度。

　接 管 验 收 后开始

　七、 各项指标的标准及达成标准指标采取的措施

　本节参照《全国物业管理条例》、《全国物业管理示范大厦达标评分细则》标准，我们对项目之物业管理要求的各项指标概述保障各项指标完成的实施措施。

　序号 指标名称 工作标准 指标测定依据 管理指标实施措施 1 房屋及配套设施完好率 95% 全国物业管理条例、全国物业管理示范大厦达标评分细则 采用区域巡查管理与管理中心控制相结合的工作方法，落实责任，责任到人，建立完善的区域日检、周检、月检制度，健全档案记录 2 房屋零修、急修及时率 96% 全国物业管理条例、全国物业管理示范大厦达标评分细则 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具 5分钟内到达现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，24 实行小时值班制度 3 维修工程质量合格率 99% 全国物业管理条例、全国物业管理示范大厦达标评分细则 建立维修回访制度，及时征求贵单位意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量 4 大型及重要机电 99% 全国物业管理条 完善机电设备的运作制度和维

　设备完好率 例、全国物业管理示范大厦达标评分细则 护保养制度，配备专业工程技术人员，寻求专业公司支持，所有维修人员全部持证上岗，实行 24 小时专人值班，出现故障及时排除 5 疾呼完好及使用率 95% 全国物业管理条例、全国物业管理示范大厦达标评分细则 落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场、消防设施设备等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由维修部落实，客户服务中心监督，并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用 6 停车场完好率 95% 7 路灯安好率 95% 8 消防设备完好率 98% 9 治安案件发生率 1%以下 全国物业管理条例、全国物业管理示范大厦达标评分细则、ISO9001 质量标准 实行 24 小时保安巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，24 小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立人防、技防与物防相结合的治安思路，明确保安职责，层层防卫，以确保南乐县法院办公区域及法庭人身财产安全 10 财产被盗率 1%以下 11 违章发生率 1%以下 全国物业管理条例、全国物业管理示范大厦达标评分细则、ISO9001 质量标准 建立交叉巡查制度，跟踪管理，对私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画等现象及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访制度 12 违章处理率 90%以下 13 火灾发生率 1%以下（年）

　全国物业管理条例、全国物业管理示范大厦达标评分细则、ISO9001 质量标准 全员义务消防员制，确定消防应急方案，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安日常巡查，发现隐患及时处理，确保安全

　3.3 、 管理人员的配备、 费用明细、 人员培训

　一、物业管理处人员配备 该物业管理处人员配备结合贵单位的服务需求和办公区域设施设备的实际情况，我们在人员配备上坚持以公司“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求管理人员必须是一专多能。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，严格管理、考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现。

　（一）、 物业 管理处人员配备图

　 （二）、物业管理处人员岗位分布说明

　1、物业管理处项目负责人：1 名，负责物业管理处的全面工作。负责接待服务，处理行政、物业事务等工作，并协助管理接待等工作，及负责档案管理、会务管理等工作。负责各部门、各岗位的工作质量的检查、监督。

　2、水电空调工：2 名，负责南乐县法院办公区域及法庭物业和配套设施设备及场地的日常维修、保养、巡视、维修检查监督等工作。

　3、保安队队长：1 名，负责保安队全面工作及对部门人员检查监督工作。

　保安：12 名，分三班 24 小时值班（其中一名轮休），负责当物业管理处项目负责人 1人 （共28人）

　保安队：（13人) 信访大厅：2人 诉讼大厅：2人 安检：2人 休息区：1人 正门：2人 监控室：2人 大楼东门：2人 保 洁 绿 化 队 ：（12人) 大院：绿化、清洁：

　1人

　一楼保洁：5人 二楼保洁：2人 三楼保洁：2人 四楼保洁：2人 维修队：（2人) 水电空调工：2 人

　班期间的安保工作。

　4、保洁绿化队长(保洁员兼职）：1 名，负责清洁全面工作及对部门人员检查监督工作。

　保洁员：11名,负责南乐县法院办公区域及法庭公共区域卫生清洁。

　（三）

　、年度物业服务费报价明细

　单位 :

　 元

　序号 岗位 人数 费用（月）

　费用（月合计）

　费用（年合计）

　备注 1 物业管理处项目负责人 1 4200 4200 50400

　2 水电空调工 2 3200 6400 76800

　3 保安队队长 1 2800 2800 33600

　4 保安员 12 2400 28800 345600

　5 保洁绿化队长 1 2100 2100 25200

　6 保洁员 11 1900 20900 250800

　7

　 合计

　 28

　65200 782400

　 备注：上述报价包含人员工资、保险、福利、加班费、服装费、保洁用料、工具、器械、管理费、税金。

　（ 四 ）、人员培训

　企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，要实现人才资源开发战略，我们确定了“全员培训，全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。

　1、培训的目标：

　通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，使物业管理更加富有成效。

　2、培训内容：

　（1）新员工入职培训：

　A、企业培训：企业质量方针、质量目标、企业理念、企业精神

　等； B、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等； C、管理处概况培训：南乐县法院办公区域及法庭概况、公共管理制度、内部规章制度、管理架构等； D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训； E、军训与参观学习。

　（2）岗位专业技能培训：

　A、基本技能培训：相应岗位的专业知识； B、新技术（能）培训：智能化技术新设备仪器的使用与管理技术等。

　（3）素质提高培训：

　A、操作层自我开发培训：进行有关学历、职称的外送培训，或利用现有条件，举办电脑、消防、环保等相关知识讲座； B、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一本专业的好书、参加一次讲座、参与一次竞赛。

　（4）新政策、新理论培训：

　物业管理理论动态、有关法律、法规、同行业新动向等。

　（5）培训者培训：

　培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训。

　3、培训计划

　4、培训的评估考核 （1）培训中考核：根据实情，边培训、边考察、理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行监督和指正。

　（2）培训后考核：分为实操考评和书面考核两种，反馈培训绩效、把考评的结果作为薪资发放的依据。

　 3.4 、 日常物业管理

　日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，我们将该项目物业管理工作分为介入期和常规期二个部分，依据贵单位的认可项目实施整改和进一步完善物业管理方案，为今后物业管理打基础。

　常规期物业管理工作，包括房屋、设施、设备维护、环境管理、安全防范管理、消防管理、车辆管理等多方面内容，具体内容如下：

　一、常规物业管理 （一）、安全管理

　1、安全防范管理分为四个层次：第一层为督导层，全面巡查防漏堵漏；第二层为门岗人员进行封闭控制；第三层为监控系统；第四层为最里层，实行步行巡查，发现问题及时处理或汇报处理，同时我们将编制专项方案进行演练。

　2、消防管理：我们将建立消防责任小组，分三级巡查：第一级为保安员巡查；第二级为维修人员巡查；第三级为管理层人员巡查。另外，我们将编制消防应急方案进行演练。

　（二）、车辆管理（其车位规划方案按规划执行）

　1、我们将根据规划实行规范管理，包括标识规范、指挥规范、制度规范等。

　2、合理使用停车场资源，使其资源利用最大化。

　（三）、环境管理 1、对于内外绿化，我们将按照《绿化管护制度》严格执行，这里不再细述。

　2、保洁管理上：我们首先实行垃圾分流，使南乐县法院办公区域及法庭净化、美化。其次是实行人员培训到位、工作到位、检查评比到位、质量到位的“四个到位”，始终保持责任区域干净、整洁。详见清洁卫生管理。

　（四）、物业管理标的中各项目大、中型维修养护和日常小修管理：

　物业管理处在每年年初，向贵单位上报年度各项目大、中型维修计划书，并按计划执行。对于日常的小型维修，管理处将在第一时间保质保量进行维修和按年度计划进行养护。

　（五）、客户服务及品质管理：

　项目经理负责整个物业管理处接待、内务、单位的服务品质等工作。我们将人员岗位职责上墙公布，并要求服务人员统一着装、佩带明显标志，工作规范，作风严谨，真正起到形象窗口的作用。

　3.5 、 公司管理规章制度

　公司管理规章制度 科学完善、合理量化。健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝，也是提高服务品质、提升南乐县法院办公区域及法庭形象的重要依据。为进行统一规范和管理，接管后，我们将严格按质量文件的要求，对项目实施专业化、规范化管理。我们还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整。管理制度主要包括公共制度及应急措施、公司内部管理制度等。

　( ( 一) ) 、工

　作

　制

　度

　为加强公司各部门和各物业处的内部管理，营造良好的办公环境，提高工作效率和质量，对员工应遵守的纪律和必具的职业素质，特作如下规定：

　1、员工应严格按照公司考勤制度上班、下班，守时守纪；上午

　须提前五分钟到岗，迅速清洁办公室环境，办公室应保持整洁、无杂物、物品摆放整齐有序。

　2、保持办公室肃静，工作时间不高声喧哗，不聚众聊天，不打瞌睡；不得在办公室内吃零食；冷气开放时，严禁吸烟。

　3、上班时间不离岗串岗；坚守岗位，集中精力做好本职工作，严禁工作时间办私事。

　4、上班时间佩戴工作牌，讲究服饰仪表，着装整洁大方，不准穿短裤、背心和拖鞋，男工不准留长发、长胡子、大鬓角。

　5、请假应填写请假条，获领导批准后，做好工作移交；因公外出应向本部门负责人请假，说明去向和工作内容。

　6、接待采访，应起身相迎，做到态度和蔼，彬彬有礼，严格执行首问负责制；来客告辞，起身相送；接待来客询问，不得泄露公司管理机密事项。

　7、参加公司重要集体活动或接待贵宾、迎接检查时，一律着公司配发的统一制服，佩戴工作牌；参加各类会议，应按时到会，保持会场肃静，对重要事项做好记录。

　8、下班或因事离开工作岗位时，应人走熄灯，关好门窗、冷气、电脑等设备，并将座椅贴靠写字台。

　9、爱护公物，搞好物品的回收再利用，节约用水、用电和办公用品。

　10、严格遵守公共职业道德规范，注重加强自身理论学习和技能训练。

　11、职工未尽到工作职责，给客户或公司造成损失者，按照责任划分，职工本人须承担由此产生的经济损失，且经济损失在 500元以上者，还须停职反省一个月，发基本生活费 200 元，一年内累

　计反省两次者交局人事科；临时工开除。

　12、凡被客户投诉者，一经核实，第一次扣除工资 50 元，第二次者正式工停职反省一个月，发基本生活费 200 元，一年内累计反省两次者交公司人事科；临时工开除。

　( ( 二) ) 、劳

　动

　制

　度

　 一)、公司实行考勤制度。

　1、不迟到（上班晚五分钟视为迟到），不早退，不无故旷工。

　2、办公时间不办私事，不会私客， 工作人员必须坚守工作岗位，严禁脱岗、串岗、醉岗及无关人员替岗。

　3、坚决杜绝上班时间打扑克、下棋等与工作无关的事。

　凡违反上述任一项者一次扣除工资 50 元，第二次者正式工停职反省一个月，发基本生活费 200 元，一年内累计反省两次交公司人事科；临时工开除。

　二)、严格请销假制度。因病、因事需要请假者，按下列权限规定审批。

　1、一般工作人员一天（含一天）以内由本部（处）主管批准；两天（含两天）以上经本部（处）主管同意，由公司副经理批准；各部（处）主管请假均由公司经理批准；正式工请假每月超过两天（不含周六、周日）者，扣除日基本工资（每月按 30 天计）；病假三天以上的要由定点医院出具证明，病假住院者不扣。

　2、公司各部（处）及处属队室在保证本部门正常工作的前提下，周六、周日实行轮流值班，正式职工日加班费 5 元，公司领导夜晚查班补助 5 元。

　3、凡请假必须填写请假条，经批准人签字后交考勤员登记保存，请假到期返回单位后要向批准人销假，逾期不销假，按无故缺

　勤处理。

　三)、内部不团结，职工之间打架者，按开除处理。

　四)、未经批准无故缺勤一天以上者，本人写出书面检查，扣除当日工资，并取消当年评先资格；累计超过半月者，正式工交公司人事科处理，临时工辞退。

　五)、建立考勤登记簿 1、各部（处）设考勤人员负责对本部、本处签到考勤，对迟到、早退、无故缺勤和请假等都要有记载，每月终将考勤表（部门（处）主管和考勤员要签名）和请假条由综合部汇总报财务部统一核实后发放。

　2、各部（处）考勤人员要对考勤结果进行认真汇总并妥善保管考勤表和请假条等，年终将作为评选先进集体和先进个人的依据之一。

　3、本公司劳动制度从公布之日起执行，报公司人事科备案。

　( ( 三) ) 、考勤考核制度

　1、为了加强劳动纪律和工作秩序，特制定本制度。

　2、各部室、各物业处负责所属员工的考勤工作。

　3、各部室、各物业处负责人要根据本部处的实际情况认真做好本部处的考勤工作。

　4、每月初各物业处向公司综合部上报本处上一月考勤表，综合部经审核报总经理签字后交公司财务部，作为工资发放依据。

　5、各部室、各物业处应实事求是，严肃认真记录所属员工的考勤，不得多报、虚报、瞒报。

　6、每年年底各物业处要对下属全体员工进行一次全面考核，考核结果上报公司。

　7、在考核时采取听、看、访、评的方法，坚持自查与考评相结合，对“德、能、勤、绩”进行全面考核。

　( ( 四）、 仪容仪表规范

　1、遵循整洁、干净、卫生、简约的基本原则。

　2、上班时间必须按规定着装，已经配发工作服的岗位上班时间应当统一服装，注意整理服饰，做到整齐、洁净、端庄。

　3、上岗人员必须佩戴工作牌(左胸前)，实施文明办公。

　4、男同志 不得留胡须、蓄长发、留大鬓角；女同志不得浓妆艳抹，不得戴耳环及其他不适宜的饰物。

　5、护管队员一律留寸发或平头，不得蓄长发、剔光头，不得留胡须，精神要饱满，有朝气。

　6、站姿挺拔，坐姿端正，不倾斜，不趴在桌子上或半躺半坐。

　7、不准在工作岗位上大呼小叫、高声谈笑、吃零食，做与工作无关的事。

　8、客户求助要热情、认真地负责解答或指导，尽最大努力使客户满意，主动协助办理。

　（ 五 ）

　、员工职业道德

　1、热爱物业管理事业，认真学习，坚决贯彻党的方针、路线、政策，自觉遵守公司纪律和规范。

　2、爱岗敬业，坚守岗位，尽职尽责，耐心、细心、精心完成每一项工作任务。

　3、文明礼貌，仪表端庄，语言规范，举止大方，服装整洁，谈吐符合物业工作特点。

　4、团结合作，互相学习，尊重同事，共同进步，积极开展批评与自我批评。

　5、遵守社会公德，严守劳动纪律，自觉维护公司形象，自觉保守秘密。

　6、勤俭节约，节约利用办公费用 ，合理利用办公用品。

　7、以身作则，尊重客户，热情服务，积极主动与客户沟通。

　8、 开拓创新， 要有创新精神 ，要勇于创新，积极建议。

　（六）、 礼仪接待管理规定

　为进一步加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，特制定本规定。

　1、 注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既要坚持原则，又要注意礼貌。

　2、 一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得每一位客户或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　3、 严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，客户或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　4、热情接待来访或来办事的人员，应先请来人坐下，询问来意，进行相应答复，临走时，送至办公室门外。

　5、接待群众来访来电，讲究文明礼貌，耐心倾听，态度和蔼，用语准确，不得语言精鲁。

　（ 七 ）

　、会议纪律 为了加强会议管理，使会议制度化，规范化，科学化，提高效率，促进各部工作的协调，特制定此纪律。

　1、参加会议人员必须提前 10 分钟进入会场，不得迟到、早退，不得中途退出会议。

　2、与会人员须带好笔记本，做好记录，积极发言，踊跃提出各种合理化的意见和建议，同时注意保持会场卫生，维持会场秩序。

　3、参会人员原则上不予请假，因特殊情况不能参加会议的，须向总经理请假。

　4、参会人员在会场内应关闭手机等通讯工具，集中精力开好会。

　5、不得在会场内交头接耳、闲谈，不准吸烟。

　6、会议期间不会客，不处理与会议无关事务，不得带无关人员进入会场。

　7、注意做好会议保密工作，没有要求传达的有关问题，不得自行传达、扩散。

　（ 八 ）

　、工作牌管理规定

　1、为提升公司形象，加强公司员工在岗期间的工作管理和职业形象管理，全体员工应配戴工作牌。

　2、工作牌一律配戴在左胸衣袋上方，不得挂于腰际或以其外衣 3、公司所有员工在工作期间须佩戴工作牌。

　4、工作牌如果遗失或损坏，须在两日内向所在部门申请补办，每枚扣缴工本费 5 元，因公损坏时报请所在部门同意后补发。

　5、各部处负责人应督促所属员工配戴工作牌，并由综合部负责检查。

　6、不得利用工作牌在外作不正当的事情。不得将工作牌转借给非公司人员使用。

　7

　（ 九 ）

　、员工着装管理规定

　1、为提升公司形象，加强公司员工在岗期间的工作管理和职业形象管理，特制定本规定。

　2、在岗期间，公司要求着工作装的岗位，本岗位员工一律着工作装上岗。

　3、在岗期间，公司没有要求着工作装的岗位，本岗位员工着装应当大方、整洁，配戴工作牌。

　4、在岗期间，所有员工应当保证服装整齐、卫生。

　5、各部处负责人应督促所属员工统一着装，并由综合部负责检查。

　6、不得利用工作装在外作不正当的事情。不得将工作装转借给非公司人员使用。

　7、员工离开公司时须将工作装返还给所在部门。

　（ 十 ）

　、临时工录用、辞退规定

　1、录用原则 ：各部门根据工作需要，在定员以内，可招用临时工。临时工必须身体健康，且年龄、身材、容貌符合要求。

　2、录用程序 ：求职者须持身份证等相关证件参加面试，填写登记表。

　3、面试合格者，可到用工部门试工，为期一月。试工不合格者，将被退回。

　4、试工期间由用工部门组织学习有关规定并进行培训。

　5、试工期合格者，签订合同，正式录用。

　6、凡有下列情况之一者予以辞退：

　(1)、违法乱纪；

　(2)、患各类传染疾病；

　(3)、不服从调配；

　(4)、工作中出现重大责任事故；

　(5)、私拿客户或单位物品；

　(6)、一个月内造成客户投诉两次以上；

　(7)、故意损坏单位财物；

　(8)、无故旷工一天以上。

　（ 十 一）

　、 客户 投诉回访工作制度

　1、凡客户对物业处管理、服务方面的投诉，均应当认真对待，进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

　2、各物业处接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

　3、各物业处按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果向总经理进行反馈汇报。

　4、对重大问题的投诉，各物业处不能处理的或需统一协调的问题，应当向总经理汇报，由总经理作出处理决定。

　5、各物业处应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

　6、对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

　7、每半年各物业处应当对所管物业项目内的客户进行一次回访。回访结果向总经理汇报。

　8、本年度发生过投拆的客户应当做为重点回访对象。

　（十二）

　、 档案管理规定

　1、为加强公司档案管理工作，有效地保护和利用档案，维护公司合法权益，特制订本规定。

　2、本规定所称的档案是指过去和现在的公司各级部门及员工从事业务、经营、企业管理、公关宣传等活动中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字、图表、账册、凭证、报表、技术资料、电脑盘片、声像、胶卷、荣誉实物、证件等不同形式的历史记录。

　3、公司及各部门、员工有保护档案的义务。

　4、档案工作由公司总经理统一领导，办公室负责接收，收集、整理、立卷、保管。

　5、办公室应逐步完善档案制度，确保档案安全和方便利用，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。

　6、借阅：因公司需要借阅文档的，应填好档案查阅单，员工不得随意外带有关公司重要的文件材料，确因工作需要外带，需办理档案外借手续，经办公室核准后，方可带出，用毕即归还。阅档人对所借阅档案必须妥善保管，不得私自复制、调换、涂改、污损、划线等，更不能随意乱放，以免遗失。

　7 7 、档案资料的分类

　1、接管移交资料：

　名 称 资 料 内 容 工程建筑产权资料 A：规划图纸、项目批文、用地批文 B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证 C：拆迁安置资料 工程技术资料 A：红线图、总平面图 B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告 C：工程合同、工程预决算 D：工程设计变更、通知及技术核算单 E：竣工图：1.单体建筑、结构、设备竣工图

　 2.消防、智能化、中央空调等工程及地下管网竣工

　图 F：房屋、消防、智能化、中央空调等竣工验收证明书 G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书 H：新材料、构配件的鉴定合格证书 I：供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备的检验合格证书 J：供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备技术资料 K：绿化工程竣工图

　2、管理档案资料 名 称 资 料 内 容 物业资料 A：基本资料

　B：标识资料 事务管理资料 A：事务值班表

　 B：事务交接记录表 C：物品搬出（入）登记表

　D：日常事务巡视记录 E：事务回访登记表 维修资料 A：维修申报表

　 B：维修服务派工单 C：维修回访记录本

　 D：公共设施维修记录 安全防范及交通管理资料 A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录 B：查岗记录

　 C：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录 D：车辆管理记录、车辆详细资料、车辆出入记录 设备管理资料 A：公用设施保养维修记录

　B：各项机电设备保养维修运行记录 C：设备分承包方维修保养记录

　D：设备检查记录 员工管理资料 A：员工个人资料、聘用表

　B：员创新绩考核及奖罚记录 C：员工培训计划及实施记录

　 D：员工培训考核记录 E：员工外出考评及参加演练记录

　 F：员工住房及内务管理记录 意见反馈资料 A：服务质量回访记录表

　 B：意见调查、统计记录 C：投诉及处理记录表 行政文件资料 A：物业管理处项目负责人值班及督察记录

　B：政府部门文件

　C：物业公司及主管领导部门文件

　 D：管理处规章制度、通知、通报等文件 E：管理处荣誉一览表

　F：管理处接待来访参观记录表

　 （ 十 三）

　、印章使用规定

　1、在总经理的领导下，公司办公室负责公司印章保管、管理工作，税务专用章由财务部保管、管理。

　2、凡使用公司印章，须经公司经理同意、批准并做好使用登记。

　3、使用印章，如因工作需要携带外出使用，须经公司经理批准，要办理借用手续，并指定专人负责保管，用后及时交回公司办公室。

　4、严禁出具空白介绍信，如确因工作需要，必须由公司经理批准。没有使用的介绍信应及时退还办公室；如发现介绍信丢失，领用人应立即向办公室反映。

　5、公司各类印章不能为公司以外人员出具证明、介绍信等，公司职工需用公司印章出具证明的，需经公司经理批准。

　（ 十 四）

　、办公物品管理规定

　1、在公司总经理的领导下，办公室负责办公物品的管理工作。

　2、各部室、各物业处要积极做好本部室、本物业处办公物品日常维护管理和使用工作，确保经久耐用。属个人使用的由本人负责，属公共使用的由部、处负责人负责。对非正常原因或管理不善造成的固定资产损失，要对责任人进行批评教育，并视情节追究其

　责任。

　3、各部室、各物业处的办公设备实行谁使用、谁负责、谁管理、一物一卡的管理办法。办公设备不得随意搬动、调动，因工作需要确需调用，应经过公司领导批准，通过办公室办理移交手续。

　4、使用公司复印机复印资料、文件时，必须登记、签名，并注明复印纸张数。

　5、办公设备中，复印机、电脑、打印机由专人负责操作、保管，其它人未经同意不得随意操作。

　（ 十 五）

　、保密工作规定

　1、保密范围：各种秘密级以上文件、简报、资料、带有保密性质的会议材料；公司领导班子会议、公司办公会会议记录；涉及人员编制、干部任免、考核、人事调动的情况和材料、档案资料等。

　2、公司领导班子会议讨论的议题、情况及全体员工会议讨论的重大事项，未经公司领导同意公布前，与会人员不得向任何人透露。

　3、严格遵守保密守则，做到不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看。

　4、要严格执行文件资料的制作、密级、印刷、收发、传递、借阅、移交、归档、汇编、翻印、销毁等规定，建立登记制度，做到事事有手续，件件有着落。

　（ 十 六）

　、工作督查制度

　1、在公司领导的指导下，由综合部根据公司的各项规章制度负

　责具体督查工作。

　2、综合部应及时了解公司下属各单位的工作落实情况，并对其工作予以督促和检查，对各单位暴露出的问题及疏漏及时进行上报处理，确保公司的各项规章制度、工作措施落到实处。

　3、根据公司工作的实际情况和工作安排，不定期进行督查并进行日常巡查。

　4、督查组成员要坚持原则，认真督查，对督查中发现的一般性问题和疏漏要责令立即整改或限期整改；对问题比较严重或逾期不进行整改或整改不彻底、不细致造成损失的，要上报公司领导按照公司规章制度处理。

　（ 十 七）、 员工培训制度

　1、在公司领导的指导下，由综合部具体负责公司员工培训工作。

　2、制定公司的整体培训规划及年度、月度培训计划，按计划组织、实施培训。

　3、公司各部室、下属各物业处制定、修改、呈报本部门的专项培训计划， 按计划实施内部培训并 检查、上报本部门的专项培训结果。

　4、新进人员必须进行岗前培训，具体由各部门负责人安排、实施。

　5、公司根据公司发展情况，依照培训计划合理安排人员参加专业培训。

　（ 十 八）

　、 办公区域 文化制度

　1、各物业处主管全面负责所管物业项目办公区域活动工作，做好办公区域精神文明建设的宣传工作。

　2、拟订办公区域办公区域活动的月工作计划和年工作计划，并上报公司审核。

　3、策划办公区域活动，并填写“办公区域活动计划申报表”，根据审批要求，组织实施，并做好“办公区域活动记录”。

　4、组织开展联谊活动和体育竞赛，丰富办公区域活动。

　5、每季度进行一次客户座谈会或走访客户活动，广泛收集信息，做好有关记录。

　6、对外联系和协调，对办公区域重大活动及办公区域的新事和新气象，通过新闻媒介及时宣传报道，塑造良好的办公区域形象。

　7、对文体场所及其设施设备进行管理，落实各项管理规定和员工岗位职责，组织工作人员进行专业培训。

　 （十九）、 精神文明公约

　1、自觉遵守国家法律及《市民行为道德规范》，做遵纪守法公民。

　2、所有人员互相尊重、互相关心、互相帮助、和睦相处。

　3、不搞封建迷信，不参与赌博、色情活动，不吸毒、贩卖毒品，不将违禁品黄色淫秽的书刊、画片等带进本南乐县法院办公区域及法庭，不参加非法团体组织集会。

　4、讲究公共卫生，不乱丢垃圾、瓜壳、纸屑、烟头等，不随地吐痰和大小便，不高空抛物，不饲养禽兽，不在公共场所弃置及堆放杂物，共同维护公共卫生。

　5、爱护公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施。

　6、爱护花草树木及公益设施，不攀摘花果，不践踏草坪。

　7、加强安全防范意识，认真做好防盗防火工作。

　8、积极参与公益活动，热心福利事业，尊重妇女，爱护儿童，关心帮助残疾人。

　9、积极维护南乐县法院办公区域及法庭形象，提出合理化建议，积极配合管理处的各项工作，为将南乐县法院办公区域及法庭创建成物业管理示范项目而努力奋斗。

　（二十）、 安全防范管理规定

　为提供优质保安服务、保障南乐县法院办公区域及法庭的公共设施及人员生命财产安全，特制定本规定。

　1、南乐县法院办公区域...