公司销售代表业务培训手册

　销

　售

　代

　表

　业

　务

　培

　训

　手

　册

　 （推广二部）

　目

　录

　 前序

　六、部分推销标准

　八、销售代表自我组织力

　十、怎样处理你日常工作--

　 十二、对投诉处理方法

　十三、会客前准备

　十五、怎样增加用户

　十七、和用户面对面

　十八、排除困难和阻碍

　二十、继续跟进

　二十一、企业和职员关系

　总结

　前

　序

　从今天开始你就是一名从事人类健康事业一份子了，你将经过系统学习，初步增加药品推销技能，藉此使您在工作上得到更美好效果。这就是我们进行销售新人入门培训最终目标。

　（1）销售代表职责关键性——从天天销售活动中，你可取得应有奖励，而它每个月总数又可超出你底薪，那么，怎样才能取得更美好业绩呢？你需学习一个销售代表应有态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己能够成为一个优

　（2）你是企业赢利关键人物——企业把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程媒

　（3）推销术是怎样？——顾名思义，它是一个说服她人购置技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货物陈列等等。一位成功销售代表，不单是推销药品，更要推销你本身和企

　（4）若能推销自己信誉，工作就更方便——别认为自己相信一些事物，她人亦会和你一样见解，你要努力得到用户们信任，能办到这点，用户们便掌握在你手中。相反，她会拒

　（5）怎样使用户们信任你？——答案是友善和忠诚。不管何时何地，你全部要利用机

　（6）学识就是力量——在工作上，你将会需要很多不一样知识，努力学习推销技术和

　（7）把推销看成一个游戏——一个勤奋销售代表会把她工作当成一个享受。用自己真正意志去做喜爱工作，而不会感到工作乏味。有时销售代表会感到天天工作全部象是探险一样，要排除这种心理上威胁，你需要以下两个条件：第一要真正对自己工作有爱好和认识用

　一个销售代表拥有以上条件，她会感到工作轻易，同时她将会认识到很多好友。交游宽广是工作本钱，平易近

　（8）你将会有竞争——你不会很轻易就成功，你同行会不停地努力和你竞争，她们会设法在效率上超前。不过，竞争是销售生命，它会造就出良好销售人才，给大家上进心，使

　很多时候，你会碰到困难，碰到困难是常有事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍耐

　一、认识自己

　你有没有相遇过一个十全十美销售代表呢？我相信你和我全部没有。但我曾见过很多尽

　以下有九个步骤，可造就一个良好销售人才。她们就是健康、整齐、说服力、热诚、自

　健康——你需要有一个强壮身体去应付烦恼工作，每当抵达各用户药店，然后再费唇舌和她们谈产品销售，这过程仿佛很简单，但会消耗我们相当多精力。所以，你们要尤其注意自己健康，多吸烟和饮酒对健康全部有很坏影响。要有充足睡眠，饮食不要过量，这么，相

　整齐——我们要时常注意自己衣着、头发、鞋袜等，尽可能保持整齐清洁，因为好外表

　说服力——每一个成功销售代表全部需要有良好口才，鼓其如簧之舌去说服用户，所以

　热诚——一个忠诚销售代表会得到人家信任和尊敬，药店经理会喜爱和她倾谈，所以事

　自信——每一个销售代表全部有坚强自信心。自信心产生是因为自己有充足知识、能力和经验。所以，我们需要谦虚地不停从工作中吸收更多经验，建立自信，这么办事就会快捷

　殷勤——一位好销售代表相信也是一位殷勤人，同时她会很友好。殷勤不单是一个良好行为，而且也是一个最好外交手段。一位机敏销售代表，常常会令人感到她可爱友善，因为

　坚忍——销售代表职务是绝不宜那些胆小懦弱和易受惊吓人。你需要随时随地准备接收

　拒斥责备，你要有再接再厉精神，向那些顽固用户挑战。换言之，你必需要面皮厚。害羞、懦弱和胆小全部是造成销售失败最大原因，千万记住不要接收用户及患者拒绝，畏难退缩，认为再没有期望。

　忠诚——对企业忠心态度就是认可自己是企业一份子。应以我们来代表企业，因为你是企业销售代表，你一言一语全部关系到企业声誉。如你对企业冷淡，你所认识好友和用户便会看不起你，因为食君之禄，实应担君之忧。

　和你药商做好友——你不会不知道和药商做好友关键，若然你能和每一用户全部交上好

　（a）常常微笑面孔——人人全部是因为内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒适给人好感。药商也是人，她会喜爱和笑面迎人销售代表谈生意。所以微笑习惯是无往而不利。

　（b）良好外表——

　 （c）和善声音——美好友善声调，人人全部爱听，你用户亦不例外。所以，你说话和

　（d）表现诚恳态度——用户们爱向你大发谬论，即使在谈生意，她们会不自觉地和你倾谈很多和生意无关事，这时，你要尽可能表示诚恳态度和她倾谈，这么她会认为你就是她

　（e）守信——你若对某用户作了诺言，你一定要守信，不守信，很轻易破坏你和她交情。

　（f）尽可能去称赞你用户——但千万不要太过夸张。假若她们药店装修或新装置了广告板，你应称赞她眼光，对她说这药店是那区最突出，令她认为你批评有独到之处，以后她

　（g）给她们作部分额外服务——比如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮她整理一下混杂小药库，清理药箱污渍，顺便把自己企业产品放到轻易拿地方。这少许帮助，会留给她们很良好印象。

　二、认识你用户

　假如你有一百个用户，你便要对付一百个不一样面孔，以一百种不一样态度去应付她们，所以你工作象是探险和研究，你要设法获取一百个人答允。所以，使工作方便首先要和每一

　（1）一般用户——这一类大约是你全部用户百分之六十或七十，她们是不难应付，即使她们有点主观，但却很诚恳。她们爱作决定，喜爱发表意见。我们应多取悦她们，多为她

　（2）冲动用户——这种人很普遍，她们脑筋灵活，精力充沛。所以你不难和她们接触，只要你用客气礼貌说话，她们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为她是极

　（3）让我考虑一下用户——她很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定，所以，你必需要有耐性，给她们部分时间和方便，或许你可向她提出部分问题，比如：“你想失去和别药店竞争机会吗？”你提议会帮助她下决定，若然她还是不答允，你可追问原因，同时，更可和她具体倾谈，最终她一定会向你投降。

　（4）自大用户——对这类用户，你要很小心，她自负，敏感和很主观。切勿和她辩论，一切全部要顺从她，对她意见、言论，尽可能表示赞同，这么，或许你能轻易便和她做成生

　（5）友善用户——她很喜爱说和听笑话，她善于倾谈，很友善。但你千万不要认为她是轻易交易，相反，她是最难应付一个。你应让她说话，不要冲撞她，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最终，你要用决定性问题，使她无法拒绝。比如：“你想要5 箱我们药品还是暂要 1

　 （6）呆板用户——她是最难应付一个，向她推销，仿佛是全无期望，有时甚至令人气怒。她会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一方法，就是利用机会，给

　（7）粗鲁用户——很多销售代表全部很害怕和她接头，因为她行为举止很粗鲁，她言语会使你感到不大舒适，但你不要所以而退缩，因为她粗鲁会吓走了其它人，这便是你机会，你很可能做成一笔大生意，得到意想不到收获。然而，和她倾谈时切勿和她辩论，你要设法把她带回生意上，要应付她粗鲁行为和说话，你该表现自然些，不要取笑她无知，同时，和她谈生意，要很谨慎。粗鲁用户即使粗鲁，但也很重视利益，故我们要把握她弱点，向她进

　销售代表需要身体和头脑精力，推销是辛劳工作，体力欠佳只有影响效率，下面我们只

　担忧恶果：使脑力消耗最甚是担忧，而对付方法是行动，你有用行动来对付使你担忧事物吗？能够话，做吧！假如没有措施去对付，担忧又有什么用？假如这是已成事实，算了吧，

　一个能够提供给你阻止担忧方法是问问自己：事情能够坏到什么地步呢？你自然会发觉

　“行动回复一切。”想一下什么是能够做，去做，或许你不一定会成功，但通常你是会成功。

　 练习分析事物：分析形式是对付担忧方法，写下事情前因后果，然后分析出哪些是对你

　看到机会，认定机会和制造机会能够使你取得物质上成功，假如有些人埋怨一生没有机

　有“活力”销售代表全部知道发掘机会和制造机会，分别在她们全部分辨出机会，她人看不见

　抓紧你机会，但别操之过急，即使打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而已。

　那么，那些“她一向全部是幸运！”人又怎样呢？她是不是只比你知道抓住机会呢？

　一、有效率销售代表完全抓紧每一天到来机

　认识自己产品是销售本钱之一——没有本钱，不能做任何生意。认识药品就象资本一样，

　怎样以企业药品和其它比较——你可请教你领导或销售经理，怎样准备应付部分药商问题，如卖这种药品有什么好处？这时你可回复说：“我很清楚这种药品制作过程，它品质高、效果佳、价格公道，所以卖这种药品销量，一定比其它高多多……”

　没有两种药品是完全相同——每一个药品和其它多种一直有些不一样，你若能知道自己

　认识自己企业——对企业认识越多，越能增强你信心。一位常向人道歉销售代表，工作成绩一定很差。相反，一位自信心较强，工作会比前者好得多。销售代表有一基础标准，就是“对自己药品认识，要如一幅图画，刻在你脑袋里。”以下是一列事项，供给大家去参考，

　（a）何时创建，（b）始创人小说，（c）股东情况，（d）发展原因，（e）机器数量和大小及 GMP 情况（f）生产速率，（g）职员人数，（h）销售区域和人口，（i）同事关系，（j）职员福利计划，（k）工厂安全方法，（l）卫生和检验，（m）企业一切行政方法等。

　四、销售步骤

　每一个批发买卖全部要依循部分有系统和计划标准程序去办理，才会有好效果。很多大规模企业，全部有详尽计划，使营业部门工作人员，按部就班去处理，而其收到成绩，往往胜于其它没有系统企业。销售代表看来仿佛是独立，但其实要有充足合作，才能事半功倍。

　因为终年累月工作，销售代表会对部分常常工作感到麻木，不自觉地忽略了部分关键事

　面对面销售技巧——你要推销就要游说，所以，你要学习一套面对面销售说话，以常去

　（1

　 （2

　 （3

　 （4

　 （5

　 （1）怎样接触药商：当你首次和她接触，最好尽可能预先查得她姓名和她癖好，如足

　（2）怎样把握药商注意：最初三十秒钟是最艰巨，你要利用这段时间，打好谈话基础，

　（3）怎样引发她爱好：在你把握了药商心理和注意力后，你要趁机向她进攻，不要放松，不要浪费时间，你要尽可能使她相信卖你企业药品会取得很大利益，环境许可，你可给

　（4）引发她欲望去购置：药商一定想知道你企业产品和别产品有何不一样？是价钱较平，还是利润率较高，是易于卖出，还是你服务很好？总而言之，你必需尽可能表现出你或

　（5）使她采取行动购置：不过，就算你已经引发了药商爱好，假如你不能跟着令她采取行动话，那你便前功尽弃了，不然话，她可能会说：“你所说可能全部是真，不过我已经没有地方放置更多药，也没有地方贴更多广告。”所以一看到她认为你说话有理，便应立即进行交易工作。

　五、销售代表工作五步曲

　销售代表一定要有尤其性格。这句话说来轻易，但到底怎样才算是尤其性格呢？当然这不会是一副凶相，随时会把客人激恼那一个啦！尤其性格意思就是说一个销售代表一定要有其它人所没有东西，那是说要主动，要乐观，而不要消极，消极和软弱，常常期望她人提拔那一个人。要知道，一个用户随从，和发明性销售代表分别是很大很大，但并不是说你要当

　或利用部分相反和同义词语能够帮助一下大家去明了这方面——进取和退步，主动和消

　假如说销售代表是拥有“完美性格”人，实在有点言过其辞，但不管怎样，她们该比一般性格高出一点点，反复说一次，她该有尤其性格，使用户尤其喜爱和她交易，她才是成功

　推销术是能够教人，只要我们找到了合适人才加以雕塑，一个尤其性格就出来了，一个好销售代表不一定有一个尤其强硬性格，但一定要有吸引人地方，能够和客人建立良好关系。

　当你要和用户直接交易，沿门兜售时，就更需持一副使人喜爱性情，而到了以后，这种

　一个性情古怪人也有机会成为一个良好销售代表，当然她一定有别专长（比如：良好药品知识），使她人不计较她性情，但假如你有吸引人地方，成功期望当然愈加快，也更高，

　假如有用户需要和你企业交易，她会尤其指明要你吗？那就要看她眼中你是否一个人才

　大多数业务全部在信用中做成，只有小量业务是只靠合约做成，假如每笔业务全部要经

　假如用户能够这么对销售代表说：“我现在很忙，你该知道我要些什么，一切交给你好

　假如销售代表不能时常供给用户资料，她工作肯定日渐消退，她是一个不思进取人；因

　业务愈大，用户期望取得资料愈多，她就算期望和你交易，也不能盲目地购入货物啊！

　只供给她需要资料就好了，给她无谓资料极可能换得相反效果。能够选择资料乃是成功

　任何一个用户，在她私人上，职业上，全部需要购置很多东西，大，小，而要买到好物

　不幸地，很多销售代表忘记了统计，这是说，销售代表必需要把她和用户之间约定记下

　有些销售代表爱好只要排难解纷，订单接了以后，立即意兴飞扬，“让她人善后吧！”她却赶着去迎接新推销难题。她忘记了假如她没有详尽地把她用户之间信约统计，她人根本没法善后。

　六、部分推销标准

　㈠“推销不应如此”

　推销不是买卖双方比赛，比赛是要分胜败，当然我们必需达成目标，但并不是说要把用户打败，买卖是一个“理想交换”，一定要做到双方满意。

　推销更不是和用户斗争，真奇怪为何很多销售代表全部有意和用户为难，假如你一开始就和用户走相同路线，她决不会和你背道而驰。

　在任何情形下全部不要向用户施压逼，这并不是说要你采取消极态度，你应主动进行，但别过分到使她认为你在“欺负”她，假如你要她购置她不需要药品，或买得过多，或价钱

　㈢“自卫作用”

　人类全部有自卫本能，用压力结果只会引发自卫作用而产生反压力，而这反压力又往往

　㈣“推销术是——或应该是——

　 推销术定义是销售更多货物和建立良好公共关系艺术。以后一部分愈加比前部分关键。

　推销可分作“原有”和“开发”两种类，原有是不管怎样这生意全部存在，而开发就是前面说“销售更多药”了，良好销售代表并非搜集订单而已，必需能够有发明性推销，同时

　良好关系意思是说“要使用户愿意和你继续交易”，没有良好关系，你就要不停地找寻新用户，而你用户起源却愈来愈少。良好关系并不单只建立在销方面，也要建立在销售代表身上。想想，你用户有多少乐于继续和你交易呢？而又有多少用户你真

　 销售代表很多时候把时间浪费在“无心购置”人身上，我们必需分得出哪些才是真正用户，哪部分肯买也付得出价钱人。这分别用户任务是管理销售代表双方责任，假如做得不好，

　㈦“推销 ABC

　 一、有东西卖；二、有地方

　 把它分作四要素是有道理，因为我们必需知道：一、我们有最好药或服务供给，二、我

　推销基础能够分作一大标准和十二条理由，一大标准就是：“每一个人在自己心目中全

　一

　（1）攻心：你必需知道心理学是推销基础科学，而推销成功是否就在意你能否影响用户心理，下面我们将会对此作具体分析。

　（2

　 要取得更多用户，你必需使原有用户感到万分满意，推销是最好方法了。你当然能够向原有用户进行多销，但别忘了找出推销上不足和缺点，一点错处足以使你失去难以估量生意，你只要使一个用户不满，她就会把一切传扬出去，尤其是假如这个用户是女性话，你完了！

　找寻新用户精神和金钱比维持原有用户花得多，而失去原有用户去再找新用户损失就更

　（3

　 对于成功销售代表来说，这是十分关键，为何在这地方这时间这货物会销出呢？假如你

　很多推销上失败就是不能找出购置目标，甚至在谈话中她人偶然说出来了也懒得记下

　不要认为这知识说给她人听而不是对你说，每一个销售代表全部一定要找出用户购置真正目标，没有一个是例外，只要你能够技巧地和她谈话，然后仔细分析，原因就找出来了。

　（4

　二、介绍一个能够为你用户——或是你用户用户——

　（5

　 一个销售代表别只顾推销？很奇怪吧！但下半部该给你解答了。通常来说，销售代表对小小业务不感爱好，或对你来说，这业务微不足道，但在用户方面会是大买卖，所以必需习惯去为用户着想。

　销售代表遇着轻易相信用户往往会推想得太过分，这笔业务，在卖方是好，在买方确是一项错误决定，她会对你怎样想法？

　（6）每一个用户全部有两种购置力量——

　 用户可见购置力量是她决定了要使用金钱，她购置潜力是她会使用，假如碰到合适销售

　一样我们能够说用户有两种购置力量——现在和未来，使一个用户满意后所取得购置潜

　很多销售代表犯错误就是把眼睛，耳朵和头脑全部放在可见和现在购置力量上，而忽略

　（7十二个月花费在药品金钱数以百亿，认为她人没有钱而做不到业务，倒不如说自己推销能力

　（8

　 用户全部愿意买一点东西，只要不太过分，我们能够使她尽能力购置，我们关心是：一、

　（9

　 良好关系是要使用户愿意继续和她们交易，这良好关系并非空中楼阁名词，是有金钱价值，能够买得到，也能够卖。这是一点一滴日积月累而成，是用户用金钱购置，别强迫用户

　（10

　 别认为销售代表是天生，“天才”销售代表只是神话任务，推销术百分之九十是知识和技巧，而这些全部不是天生，其它百分之十是个性，推销术是商业科学一部分，而良好销售

　（11

　 坏销售代表在做成生意或取得定单后就——“谢天谢地”做完了。但用户却说——“现

　（12

　 即使用户很多时候会有偏见，蛮横，不讲理，她仍然是最终讲话人，假如她说：“不！”我们也没有措施，这并非失败主义，用户是上帝，她不用给什么理由，她说什么只随自己喜

　以上推销基础标准和十二理由，并不是熟读以后就能够完完满满替你处理任何困难。它们只是提供给你部分基础推销关键点，你自己还得动脑筋，就你个人环境，随机应变，所谓

　（1

　 你可答道：“可能你现在存下药品，其中销量并不太好，而你存货或许过存了。所以，降低这些存货，你可有足够地方去储存我们药品，可否让我看看你现在存货地方，相信临时大可存

　 （2

　 答案：“我很钦佩你对好友忠诚态度，但你是一个做生意人，我相信你好友也不期望你

　（3）“多谢了，我曾经和你企业一个销售代表，有过不愉快事件，我并不想再和你企

　答案：“我感到很抱歉，我期望你能告诉我那次交易是怎样，你是一个聪慧人，我们亦不期望损失任何用户，期望你不要介意，我确保以后我们会合作得很愉快。”

　七、培养主动性格

　销售代表性格 ABC：

　A

　 B

　 C

　 适应性：她必需适应不一样环境，她要学习不单只“给全部些人所需东西”，还有全部不一样脾气。今日轻易相处人明天可能会变成脸目可憎，而这未必一定有理由，聪慧销售代

　社交性：一个有社交性人是入世，她是社会一部分，有些人十分内向，有些人却十分外

　成功销售代表要喜爱人，更喜爱和人相处；当销售代表人不能是一个孤独者，所以，举个例说，癖好跳

　 野心：推销是一个艰巨工作，除非你有野心，你一定会中途而废，对于一个没有野心人，什么老师，什么教练也没有措施指导她，你必需有你自己内在推进力，除非你自己愿意“跑

　和蔼：一个欢愉和对生命有热望人比一个整日无病呻吟好得多；“带着微笑来服务”这并不是一句空泛话，和蔼并非一天到晚带着无意思微笑那么简单，但能够春风满面，总比冷若冰霜来得好一点，假如有客到访，使她认为自己是受欢迎人，而不是不速之客，把“用微笑来迎接人”变做一个习惯，可能有少数人不喜爱这种态度，但你一定惊异：原来大多数人

　你推销机会和你和用户见面次数是成正百分比，假如你给她人印象是“扫兴鬼”和“消极者”，那她们一定把和你见脸次数减至最少，那是说，假如她们还要见你话，假如你是出了名聪慧和愉快，她们不单止不会拒绝见你，甚至会把新用户介绍给你。才智：有些人对推销是有天才，正如她人对音乐，舞蹈，演讲有天才一样，假如你发觉自己有推销天才，就发

　自发：能够时常当提议人是销售代表关键性能，只要这不会和标准相互抵触便可，新推销方法如雨后春笋，但每一个全部是有些人创出来，“人人全部是这么做”大约你该用别方非你能自动自觉去适应环境，你生意成功机会不大，反过来说，假如你能自动自觉去对付一

　热心：“你自己也对货物不感爱好，我怎会有爱好？”这个客人说得对，很多销售代表在谈及她们药品时往往显得一副不耐烦闷相，很可能她们是因为对货物缺乏认识而引发，热心是有引导作用，即使程度不相仿，假如你火热，你用户会热，假如你热，她会暖，假如你

　耐心：或用“坚持”这个字眼会好一点，很多推销全部是因为缺乏耐心而失去，开始时有耐心，以后交易就省力了“每一次推销全部为下次播种”，要等种籽发芽总得有点耐心，

　机警：推销必需灵巧！用户是敏感，轻易激怒。信口开河，动作不雅，自大和漫不经心

　假如有些人选购最廉价或较小量货色，不够机警销售代表会认为欺侮而显得毫不耐烦。

　推销想象力：能够设身处地替你用户着想，能够应付任何环境，这就是推销想象力。对货物和服务知识：这方面我们已经谈得很多了，对货物和服务知识是生意血脉——用户需要

　自信：这对于销售代表尤其关键，而自信是来自知识，对工作有认识销售代表永不缺乏信心，因为她已经装配妥当方会见客人，相反来说，没充足认识工作销售代表就显得局促而

　自满和自信是大大不一样，自满只是一副空壳，很轻易给敏锐客人看破，一个自认为“能

　河”已经不再是销售代表先决条件了，很轻易一笔生意就给说掉了，“让用户说话是最好忠言”。

　八、销售代表自我组织力

　显著地，全部组织目标全部是增加效率，那就是说：“把全部资源全部给予合适利用。”

　做成效率四个原因是时间、精力、机会和金钱，销售代表肯定要尽可能利用这四样东西，所以，我们把个人效率定义为“把时间、精力、机会和金钱利

　 时间

　当然，每个人全部只有一天二十四小时时间，所以就见得宝贵了，我们能够增加精力，

　最好方法当然就你推销时间和你用户订货时间相互配合了，所以，用户要买，你就该有

　销售代表把她一天内分作推销和不推销两段时间，在推销时间内，她每分钟全部应该有效利用好。

　非推销活动包含：进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做统计和通信等等，这些事

　你能够预先安排一切吗？能安排多久呢？你能够作出两天，两个星期，甚至两个月前准

　尽能力去计划你工作，计划得不好也比没有计划好得多，假如你有计划，大家往往愿意 追随，假如你没有计划，她们就能够随意把你弄得团团转了。

　 九、怎样建立谈生意方法

　我们必需知清楚企业产品，只靠一个好推销方法是不够。推销时所说一切要预先有一个

　统计：把你在推销时所要说一切写在纸上，有时你只用其中一部分去向部分药商推销，而其它也会有用于另一类药商，故熟悉自己所写对答实在极为关键，在需要时，应把所录下

　你假如有足够训练；你会对在推销时应该说什么，用什么言语把所想一切具体讲出来十

　我们应尽可能将推销方法写下方便自己一套。如益处，品质，例子等应该用一个有系统方法表示，

　实习能够愈加完美——有些销售代表会说：我们不是作家，不能做到这些。不过，一个销售代表在对待用户方面应时常学习怎样表示自己，有条理推销方法是十分关键，这一切全

　很多销售代表，她们对着一个镜子去实习自己“推销方法”，这方法是可取，首先看看

　现在试想象你现在对着一个药商，试表示你推销方法，用一个清楚谈话方法，声调。在

　首先利用你所记下“推销方法”，在数次练习后，不需要你统计，试进行推销，并应尽可能自然加部分“情趣”。现在试向一个熟悉人去进行推销，并请她加以批评，记下所需时

　对“反对”回复——以下我们研究对“反对”处理。当我们记下“推销方法”时，我们会忽略到当“反对”提出时处理方法。当你认为你能够表示你“推销方法”时，试想出药商

　最终，将这些“反对”问题向你熟悉人提出，而且让她们在你向她们进行推销实习时提

　有计划售卖——统计下你“推销方法”和实习，这些方法是最轻易被忽略两件事，但记

　早有准备“推销方法

　 你可知道任何关键事项和少些机会被“干扰”所影响，因为你所讲一切相关企业及其产

　十、怎样处理你日常工作 —— 服务

　一、使药店等终端因你而继续销售企业 OTC

　 切记以下三点，作为日常规则：“好服务，可获好友，同时进行推销。坏服务，不仅失

　为药店服务并不困难，挽救过失最好方法

　 每日不停实施，使它成为你日常生活习惯。只有这方法才能使你服务达成完善—第一流

　（1）检验你对外宣传。当你从货车上下来时候，你就要检验企业广告是否清洁，情况怎样，假如药店里没有企业广告，你能够找个地方贴上一两张，还肯定要向药店经理谈及此事。

　（2）和药店打交道：当你进入商店内时，你必需欢容、友善、热烈地问候你药店经理和店员。

　（3）当你进入药店时，检验店内广告是否清洁、清楚，假如店内没有广告，就找个适

　（4）直接到药品柜台检验，看看柜内是否有足够药品，假如没有话，从药店处取足够

　（5

　 （6

　 （7）向药店汇报及取得她订单：告诉药店她有何存货，和售卖情况，问询她意见，但

　（8）送药品时，使药店经理和店员亲自检验，并确实证实你把药品运入库房中，把新货放在下层，旧货放在上层，别让其它药品放在上面。把自己企业药品放到最近柜台地方。

　（9

　 （10

　 你每次出动时候，全部要依着这个计划，尽你所能，不一样情形下需要不一样形式计划，

　通常和药店经理交谈并不是最关键，尤其当她依靠你和信任你时候，使药店经理知道你

　使你汇报正确：企业要你保留统计并不很多，而且也不困难，而你最关键做事，乃是肯

　你要写帐单，收现金，统计在一本小册子上和每日做汇报，这是最基础统计，更是每个

　企业会向用户提供优良服务，大多数用户全部是现金交易，每写一次帐单，就收一次钱，所以你每次开单时候，全部要很正确。假如你给药店错误帐单，不管何方有利，她全部会不快乐，而只会造成她对你失去信心，因为她不会再花时间和你再查帐单，假如你犯错，企业

　帐单错误足使你和用户在更正方面全部感到困难。故此要尽可能避免错误，用多一点时

　你一定要保有一本正确而且是现行路线簿，这本簿能供给你每个经销点正确消息。这些

　 十一、对用户反对问题处理

　当经销商提出“反对”问题，有些销售代表会感到不愉快，她们会感到无主见而将推销训练

　 一个新入行或未受训练销售代表当然不知怎样对付这些问题，她被打倒了！“反对”问题是你部分工作：假如你认为你能够如你想象中一样顺利进行你推销，这便是很愚笨一件事。你们不要害怕这些问题，假如药商不提出问题，她一定会有部分未解答问题在她脑海里，这些问题可能会使她取消她定单，但假如药商开始发问，这表示你已经有进步了。其实“反对”

　反对问题会是药商维护自己一个方法，假如你是第一次和经商见面，她当然不会听你提议，直至她对你有信心为止。她十分明了你是要她下一个决定，其实，任何药商全部喜爱卖

　决定——任何决定造成任何行动是一个选择，通常是一个转变，而一般人是反对转变，她宁愿继续她一套。假如你提出部分提议，而令她要采取行动话，药商会提出她反正确借口。

　反正

　 分别清楚这两大类“反对”，是极为关键。若你发觉那些反对问题只是借口，你不需对它注意。但若那些问题不是借口，你便要设法把它解答，试想象一盏红绿灯，它告诉你何时

　怎样解答问题——不应该过早解答药商问题，这会引致意见不合，没有销售代表能够在争论中获取胜利，你输了，你便损失了用户，即使你赢了，你一样是损失了用户。以下是 怎

　（1）停留——停留二或三秒钟，便可给药商足够时间去想象你所会说话，同时，又可

　（2）微笑——如你表现认真、担心、愤怒、混乱，你会给药商一个坏印象，你已经被打倒了。不过微笑会使她松弛，使她有一个印象：“这只是好友间问题，没有什么值得担心，

　（3）再次提出反对问题——用自己言语再次提出反对问题，这可使经销商知道你了解

　十二、对投诉处理方法

　假如你们能依据上述方法去做，你应不会有很多投诉和困难。你药商会因你而得到更高

　不过，就算是最好销售代表，误会还是不免要发生。可能这是你们错，因你触怒了一个敏感药商，也可能你药商犯了错误，却认为这是你们错。有些药商脾气是很古怪。假如因你们错而使她们受害，你就得接收她们投诉。这是你们工作一部分，人有时全部会犯错误，所

　不要逃避投诉——欢迎投诉！不要失去理智——利用理智！现在，让我们研究一下这两

　不要逃避投诉——

　 没有些

　 （1

　 （2）投诉好象是欺侮了你和企业产品，但最少你知道你药商对你和企业药品注意。你

　你会发觉处理得好投诉会使你和药商成为愈加好好友。但记着，很多时候，是不能太迁

　不要失去理智——

　 当药商投诉时，不用发怒。假如你发怒，她也发怒，事情是不会处理。如她骂你，细听而不要反驳太多，让她说完才冷静地讨论情况，这么会增强你地位。坚定部分，当你知道你

　留心倾听她们投诉，清楚明了整个投诉内容，让她们发泄一下，当她们说完后，她们怒

　对付投诉时要快捷和有建设性：不管投诉有理是否，越快应付投诉，效果就会越好。应

　不要只是道歉，还要控制场面：道歉是不要紧，控制场面才更为关键。你可能这么说：“我很快乐你这么对我说，××先生。我们全部期望令用户百分之百满足，所以假如有什么

　（1

　 （2

　 （3

　 但在很多情形下，全部应

　 （1

　 （2）有策略地问问题，但不要让她知道你是证实她是错，和不要使她有被盘问感觉。

　（3）假如投诉内容复杂，应写下它，这么会令你肯定事实是什么，也令药商不能改变

　（4）不要让她认为你要很快地处理她们投诉，就算你发觉她错了，也要向她道出整个

　当你搜集了全部事实以后，就应决定怎样做，然后通知药商，假如投诉能够立即处理：

　（1）多谢她说出

　 （2

　 （3

　 假如投诉不立即处理，就对她说你会把这件事汇报上级，上级一定会公平地研究这事，

　 十三、会客前准备

　有很多推销方法全部是极难过分预算会客前准备关键性，通常来说，销出数量，销售机会全部属有限，我们就不能轻易放过或失却了，每次和客人见面全部要在“打铁趁热”中进行，尤其是你销售对象是一个委代表应该知道制造有利自己形势，假如对事情作有效调查会使自己形象增强话，为何要摆出

　药商大全部有这么经验：很多销售代表毫无准备走最近，什么也不清楚！记着，第一步，

　或你有她们企业正想买货，可是你还得冲破人事这一关，你服务满足了她们企业，可是

　交易失败除了因为货物不合眼外，销售代表使人不满也可能在内，会客前准备工作就应

　谁责任？找寻相关资料是应由推销部门和销售代表分担，大致来说，部门负责相关企业资料，销售代表负责对方——即药商——

　极难告诉你哪些资料可能有用，但全部相关资料全部不容错过，这些资料能够用页统计，

　从已知到未知是最好方法，很多销售代表没有一点儿已知资料就进入未知境地，显著例子好象：你能够从买家过去三年购入习惯去估计她会买货物总量，总比对她历史一无所知好

　一次又一次，销售代表冲上门来，对两家企业交易历史毫不知情，甚至会否交易过也不知道。逢迎这方法，假如正当地和不露形迹地利用，是一项有力武器，假如你在事前对买手详情一无所知，这是用得着。

　资料是双方面交流：从销售代表到市场部，由市场部流给销售代表，生意愈大，搜集和

　十四、困难推销环境

　要知道怎样对付困难推销环境，我们必需知道怎样应付制造这些环境人，小心和她周旋，

　在我们谈及部分古怪和难应付用户，你肯定留心到有很多用户是混种，比如迟疑加上多疑，脾气坏加上固执，甚至四种合成全部有，所以你一定知道多种方法混合使用，融会贯通。

　难对付用户不是无法对付，只要利用得法，自然会水到渠成，不要“反对”你用户或是

　——她一个职员，而她是

　 你把她看作洪水猛兽好了，因为虽她说“好”并不能够使你取得交易，她一句“不”却往往败事。不要对她太卑躬屈膝，但你得对她表示你尊重她意见，欢迎她进来，假如你在之

　大致说来，对付这类教授方法是“丢书包”，把整套推销告诉她，包含一切技术性非技术性，假如她是真正教授，她会把你也看作教授，在惺惺相惜下，也会站在你那一边，假如她是“假教授”，那她很快就技拙了，她只有招架之功而无还击之力，那时，她还是威胁吗？

　不管怎样，千万不要和教授呕气，巴结巴结她，但不可卑躬屈膝，记着，她是为用户工

　 假如你是要向一个药品委员会推销话，很多时候在还没有开战时就给挑下马来了，所以，

　——哪一个人意见影响力最大——

　 教授用户可能是一个真正教授——一个有经验和学识人——那你就向她请教吧！在其次，假如她只是一个假教授——一个不学无术，自认为是人——那你就多给点“高帽子”因

　碰到真正教授，千万不要怯场，也千万不可死充教授，你要“用”“她”知识来“销”

　这就是柔道方法——借力，引她说出她购置标准，这说来古怪，什么？要她教你该怎样定，真正教授不喜爱她人把东西卖给她，她要自己向你买，那让她主动吧，部分深沉战术，

　假如你碰到一个真正教授，而她职位又不大高，那你不妨出重武器了，把你上级请出来，

　她是出了名喜爱争吵用户，怎办，你不能够和她争吵，她永远是正确，即使实际上她不对，你总不能够让她错吧，因为用户“永远”是正确——

　 问题是——争吵会影响交易吗？假如这争吵和推销无关，置之不理好了，或技巧地避开算了，假如和推销相关话，你只好随和一点和她周旋好了。而你能否对付就得看你对货物认识有多深了。

　你现在要和这一个喜爱争吵用户交手了，你得避开意见之争而把一切归到事实去，不过，你得切记，你工作是推销，而不是争论，你可能一枪把她打垮，但同时你生

　不愿信人用户和爱争吵用户是大同小异，应付这类人，你得拿出证据尽可能用你推销工

　大略来说，进展和争吵性用户差不多，你甚可能碰到这么一个人，她知道你在说实话，只是她一直假装不信你，奈何！但请你记住，你推销已经在她脑中进行，她心中相信，那就

　有些时候，她不愿相信你原因只是神经过敏，她可能缺乏经验又恐怕你会乘机占廉价罢

　一样，你要把争论事实分清，你只能够证实事实，无法证实意见拿出事实来，她自然会相信你意见了。假如你遇见真正不愿相信用户，你只可停下来问问她到底她认为你为何要向

　最好回复是：“先生，我们期望和你交易，不一次过就算了，以后还有机会啊！假如我们破坏自己信誉，只一次

　 我们不计划在这里谈那些真正有理由投诉人，因为这是比较轻易应付。使她满意就是了，有投诉理由用户就算一个病人，你要不把她医好，不然就把她埋葬，当然我们期望把她诊疗，

　不要混过你错处，你做错了，认可一切，但不要把她弄大，别推委，你要把她们理清，

　为自己有投诉理

　显著地，销售代表碰到投诉时，一定得把销售代表放在这档分类中，下面问题引出对付方法：

　这投诉是有实据和确定，或是漠无实际呢？假如她投诉是太普遍性，请她说得确定一点好吗？很

　 不管她投诉起源和理由是什么，可能情况下全部要使她感到满意，含混过去部分真正投

　更难应付用户：

　对于新出道销售代表来说，缄默买家是十分“难搅”事，但一旦把这类用户解剖，一切

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　 2、故作缄默——她相信只要保持缄默

　 第一个是天生，真诚，而第二中是故作，缺乏诚意。对付这两种人，大致没有两样，你要打破缄默。有很多方法去引导你缄默用户说话。你能够问一个惊人问题，然后等候她回复。

　最致命伤是期望用多言来企图打破她缄默，假如她是天性缄默，那你多言只有使她手足

　她毫无反应是不是因为她不感爱好呢？有经验销售代表是先引导她谈话然后方开始推销，那就是说：一定要知道问她问题是有意义，如她只是“左耳进右耳出”，并没有用心去听，你一

　 利用视觉辅助，即使她不用心听，她总不至是瞎子吧，对于天性缄默，你必需要有耐心

　假如你一切打破僵局方法全部用完了，你依旧有你“关键方法”，那就是说，把你推销话说完，然后就以缄默制缄默，说清楚你话后——收口！她自然明白到这该是她说话时候了，

　假如她问，你便答；假如她提出责问，面对它；假如她说：“好”，继续下去，假如她说：“不”，那把一切错误归咎已身，因为你把话说得不好，道歉以后，再来一次，这时候，

　最终方法只是给有经验销售代表用，那就把她缄默当做默认。“既然你没有什么想知道，

　这最终方法是属于破釜沉舟，因为，假如她立即拒绝，你推销立即完了，所以，除非你

　多言用户不一定是无谓，你愈对她知得多，你愈轻易向她推销，所以你该仔细分析她说话，但假如她愈说愈远，你就得把她抓回话题了，最好措施是打断话柄“唔，你刚才说……，

　在推销进行中，尽可能给她说话机会，这是十分聪慧，但千万不可让她离题万丈，每个人全部认为自己是全世界最伟大人啊！那你就给她畅所欲言，让她谈自己历史和雄才伟略吧！

　全部会发脾气，所以那些极少斗性子用户并不包含在这里，我们要谈只是那些天生脾气坏人，她整天全部会对销售代表指斥喝骂，在应付这类人时，我们要采中庸之道，不要和她有口角

　假如你明白自己工作，你是没有理由沉不住气，让她知道你是一个人，而不是一只老鼠，

　有部分用户只是快人快语而已，她并不是粗暴，所以她们并不喜爱扭扭捏捏人。

　你能够用坏脾气用户来衡量自己工作能力，你能够把这么一个人弄得服服贴贴，取得她光顾，你就是个成功销售代表了，要测验一个销售代表并不是要看看她能否对付一般用户，

　记着，今日脾气差用户可能是未来好用户，但首先和时常知道：按住自己脾气。

　不成问题，这一类人只是

　太轻易熟络用户也不是妥当，她很轻易靠近，她和你一同抽烟，谈天说话，但不和你谈

　当然你最好能够和用户交好友，但千万不可熟络到使她不再当你是销售代表这地步， “保

　在这里，“职业买手”意思就是她在一个机构里唯一工作就是采购，这人通常是十分难应付。

　 她工作就是“买”——最少她爱好显露出来了，她是多个行业教授，她对一般推销说白——称赞自己货物——

　 正常情形下，她是受指示从事，她知道自己要什么，该买些什么，她工作就是找出供给商，用最好条件买入，因为她只欣赏那些知道自己做什么，不浪费时间，答问题时不绕圈子，

　坦白说，你是极难向她推销，你只好让她向你买好了，通常她是不会找东西买，除非她机构有需要，她根本就不买，她是职业买手，她对买东西是没有实际爱好。你所能做到，就

　当然，有些情形是十分微妙，和买手消遣一下成吗？和买手夫妇吃饭有问题吗？圣诞礼

　这只好由你们自己看情形来决定了，这问题不轻易答，怎样才只是交际，怎样才是贿赂呢？但记着，一旦你用太多“甜头”方法，你可能会足陷深泥，无法自拔。

　 十五、怎样增加用户

　这项工作最适宜由销售代表和她领导一同进行。但销售代表应尽可能增加新用户。因为很多时候要等候销售经理来和用户接触，要等候很久，往往失了时机，用户就被同行所夺去。须知，每争取

　 有些销售代表会说她们有太多用户要接洽。那能够要求企业缩小她们工作范围，因为一个太忙，没法找到新用户销售代表，经营范围肯定因为太广，才致无法增加新用户。这么，销售代表和企业全部会有所损失。反过来说，若在此情形下，企业能缩小范围，多请职员，

　通常一位销售代表不会因太忙而没空去争取用户，真正原因，是她们不喜爱去靠近陌生人，有怕她们游说会被拒绝。对陌生人惧怕心理，不难克服，要成为一个有经验和成功销售

　一个成功销售代表亦是一个会争取用户人，你们应抢先接洽每一个新用户，捷足先登，这么，比其它较慢企业更轻易得益。通常有两种可能性最大用户：

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　 你们不能守株待兔，等候新用户和你们接洽，一个有前途销售代表，应广泛地去寻求新用户。

　新营业药店——当你们运输货物时，要注意你们周围，新或新装修建筑物，全部可能有新药店。设法查出她们是经营何种药品，争取生意。向她们介绍企业产品。问询，观

　你们也能够从其它销售代表（或推销保健品等）处得到消息，向你遇见销售人问询和向

　未有售卖企业产品旧药店——在你们区域中，会有很多这么药店，以下指示对你们会有

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　 你工作是寻求更多新用户。假如没有新用户，你工作便是怎样增加各旧用户买入数量。这是把你们卖出数量除以你们用户数目，得出平均每一站所出售数量，这么你们便可轻易地得出你们营业发展情况（其中当然会有部分波动，但这是无可避免。）永远没有一区销售量——你们药商生意扩大，你也要注意，使她们对你企业产品购置量同时增加。出色推销术，良好服务和态度，全部有利于

　设法增加每一个用户购入率，因为这也是你同行人士想办到。你要比她们优胜，同时你

　每个月，你用户全部会有所改变，有些会停业，有些会被同行夺去，有些则迁到别处。

　一个好销售代表，是一个会看按时机人，她很会安排时间和机会，去和用户接触。很多

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　 （8）销售量下降

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　 每位销售代表应该列好这些事项，时常对自己警惕和改善。

　销售代表业务培训教程（下）

　十六、怎样争取见面机会

　通常来说，生意愈大，要见人愈是大人物，愈难和她见面，那么，能够见她多少次就得

　首先，你知她是什么样人物吗？假如你在事前没有调查清楚和准备妥当，你是会把时间

　分别出你用户后，第二步就是要研究一下她这个人，决定你该用战术，用什么方法能取

　千万不要忘记你基础标准——每一个人全部是世界上最关键人，你能命中这弱点，你便成功了；你当对她感到爱好，但她对你感爱好吗？你一定要使她知道你对她感爱好，这么，她自然肯见你——

　 你一定要有这么心理准备：门不是一定为你开，但假如门关上了，你无须要装出一派惊讶样子！

　别忘了你并不是要见她那么简单，假如无功而退，你见她做什么？——所以，你见她多少次并不表示些什么，而是肯定要找合适机会提出推销事务，一个精明客人是会用你每次见

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　 通常，第一次见面机会是比较难得，但也有些例外，好象有些用户会喜爱比较各企业销

　制造合适气氛：市场部工作是帮助制造销售代表见面合适气氛，同时供给销售代表适用

　但假如药品一切资料全部全部印上了，那用户看了介绍后只要说：“我全部看明白了，

　事先发信是挑起爱好方法，不过，这种信一定要精简，而且要体察情形而发，要直接发

　宣传和访问：在商业报刊上做宣传也是有很大帮助，用户熟识了这货物，“没市场”这

　通告：有些企业是要求了日子接见销售代表，但不要太重视这一类广告，很多时候，她们不过是借这些日子来把无谓销售代表打发掉，假如她们是真有心和你交易话，她们是会随

　博取同情：假如用户不愿接见你话，你是有很多措施对付，其中一个方法是用“博取同

　情”这一计，假如你是新出道，你能够让她们知道你是要尤其小心，当然，假如你已经山穷

　销售代表名片：递商业名片请求接见方法是行不通。当然这好过自己报上名来，然后在接见后她要你名片来随便记下企业和电话号码，把你打发掉，有时候，夸张名片对取得接见

　电话利用:很多时候我们是能够用电话访问,但...