以标准化驱动河北行政服务高质量提升的路径研究*

唐山师范学院 王倞

各级政府的行政服务水平的高低，是社会公众对行政服务质量、改革满意度的重要衡量标准[1]。各层级部门等必须本着“社会有所呼、政府有所应”的基本宗旨，不断增强服务意识，转变工作作风，切实为社会公众提供全面、规范、公开、公平、便捷、高效的标准化行政服务。在进一步深化相关改革中，必须有效聚焦社会公众在参与政务服务中的痛点及难点，不断创新性地推出改革新举措，开展一系列综合性、系统性的实践，积极开展行政服务“标准化”工作，精准找到行政服务增效并提出新切入点和新着力点。

与全国大多数地区相同，河北省行政服务体系建立及能力现代化提升，相继经历了机关内部效能建设→行政服务中心建设并完善→规范行政权力的递进过程。在行政服务的质量提升中，应坚持基于受众导向的过程性思维，即以面向社会公众的服务式的相关资源保障和公共服务提供，积极有效地通过相关制度安排规范相关部门权责，结合部门间、层级间的协作、衔接、互动、沟通、共享等形成一系列的规范和标准。

（一）开展高质量的标准制定工作

作为实践的基础性工作，科学、适用、高效、可操作性等行政服务标准是首要条件，在制定过程中，应积极吸纳先进经验，但更应结合地区经济社会发展的实际特征，综合考量各种发展要素的应用，有序、有效地实现标准的制定。重点明确相关原则和依据、相关诉求和目标、基本程序和流程、主要内容及形式等。

（二）有效开展相关标准具体实践

在实践应用中，须考量两大核心要素：（1）现行制度及行政环境的适应程度，即充分应用积极有效的方式方法，在相关原则、框架范围内，有效开展行政服务的标准化实践；
（2）人员岗位及能力素质的匹配程度，在具体行政服务工作开展中，窗口岗位人员直接面对社会公众，所具备的能力素质及服务水平，直接作为所在部门甚至基层政府行政服务能力的基本质量评价。

（三）结合动态化流程开展实践

结合相关效果反馈提升质量实践中，必须结合动态化流程开展行政服务质量评价（特别是来自社会公众的外部评价），并以此作为重要的行政服务相关效果的评估依据，以实现对于标准化行政服务效果的有效考核。在对行政服务质量开展的实际评价中，须明确并细化：（1）评价的基本原则、流程环节；
（2）评价指标体系设计、结构要素、具体指标；
（3）相关量化测评方法；
（4）反馈渠道及相关信息上传下达的路径等。

（四）有效有序实现服务质量改进

质量的不断改进，及时对一定周期和阶段各相关层级行政服务质量的有效总结并积极反馈。同时，也是后续相关服务开展的重要发展性起点，具有阶段性和动态性的双重特征，既是状态性内容也是发展性目标。在有效且有序实现服务质量改进的相关事件中，尤其要关注对质量改进具体内容的基础要素的有效判断，研判其属于制度层或是执行层中人的问题，抑或是相关标准问题等，以期开展必要的优化和调整。同时，应形成指导型的成果反馈和应用，即形成相关的参考性、借鉴性、指导性工作材料，形成一体化、普遍性的服务质量改进的指引。

向全社会提供便捷、优质、高效的行政服务是当前行政体制改革的重要内容，是以细节变化促进宏观变化、以方法提升形成机制改革、以局部优化助推整体发展，在相关改革实践中，须不断紧盯目标，不断完善体系，结合具体目标模块的任务下达，形成阶段性成果，进而凝聚成改革成效。

（一）设立高质量目标体系

1.组织目标

结合行政服务相关领域流程性、结构性改革，提升行政服务能力水平和效率质量，解决结构化问题，以进一步优化组织结构、进一步推动简政放权、进一步强化分工协同、进一步完善管理制度、进一步培育服务意识等，作为路径方法和组织目标，整体提升行政服务层次水平，并形成对相关工作人员 工作理念、工作态度、工作绩效等的积极引导，形成优质的行政服务文化。

2.服务目标

以效率、公正、公开、便捷、互动等作为行政服务基本目标，重点开展行政服务的标准化改革，尤其注重行政审批层面的相关流程、时效等的进一步工作优化和效率提升，积极完善相关服务环境建设、积极调研并有效回应社会公众的基本需求，结合互联网等技术应用实现相关信息的及时、公开发布，并提升行政服务的渠道化供给能力。

3.反馈目标

在行政服务质量反馈中，结合“直接反馈”+“间接反馈”的双重路径加以开展。首先，直接反馈是社会公众在接受行政服务后的相关评价，即相关满意度采集结果，结合对结果研判，对一段时期内、应用一定方法中的行政服务效果进行明确，以此作为直接依据，就相关程序和流程标准、工作人员态度及业务水平等形成基本认知，从而指导后续相关改革。

（二）满足标准化基本要求

行政服务体系和能力现代化是行政改革的目标指引，也是重要的实践路径。需要有效开展需求导向的行政服务改革，主动降低行政服务的制度性成本和推进行政服务数字化转型。

1.结合综合实践提升质量

实践中，将行政服务改革的基础性工作和长效化机制应切实立足于标准化并不断开展“四减”；
规范咨询服务、网上服务、现场服务等工作细节，结合事前（预判）、事中（服务）、事后（反馈）形成行政服务业务闭环；
主动公开相关信息、实时显示办事进度，强化上级督察、群众监督、进度倒逼等的实际效果，积极促进行政服务质量的提升。

2.应用流程管理实现发展

行政服务是一个由多种行政行为构成的重要管理和服务过程，其不仅是时间点更呈现为时间轴的形式。原有相关行政服务关注准入端的审批，而在后续的相关改革中，须向行政服务的事中事后监督环节和层面延伸。

（一）推进行政服务事项标准化

1.规范行政权力

依申请行政权力事项和公共服务事项两大类，将省、市、县（区）、街道（乡镇）等各级行政服务事项实施动态管理，确保行政服务事项数据同一来源、实时同步更新。由省级行政服务部门负责制定行政服务事项要素填报规范，并统筹组织梳理事项清单，清单之外不应单独设立和实施。

2.明确目录清单

在相关事项清单中，应分为基本目录清单和实施清单两大类，其中：（1）基本目录清单指由国务院部门编制相关省级部门负责承接的目录和由相关省级部门依据法律、法规、规章及规范性文件编制的目录。依申请行政权力事项基本目录清单与行政权力清单应保持一致，并同步维护调整；
（2）实施清单指根据基本目录确定的行使层级，由各级各部门依据法律、法规、规章、规范性文件编制的清单，实施清单是事项运行管理的基础、发布编制事项办事指南的依据。

（二）推进行政办事指南标准化

1.规范材料内容

由省行政服务部门负责制定统一的行政服务事项办事指南规范。指南应包括但不限于：（1）事项名称、设定依据、办理时间和地点；
（2）办理条件、办理流程、承诺时限、申请材料；
（3）如涉及收费，则明确收费标准及依据；
（4）咨询和监督投诉方式等。同时，办事指南中申请材料应包括但不限于材料名称、材料类型、材料样本、来源渠道、份数等信息。

2.明确相关条件

在具体实践中，需规定：（1）办事指南应提供图像化或表格化办理流程，明确清晰地绘制涉及的法定程序、法定环节、法定时限，附以相应的文字说明。并提供安全通用格式的结果文书样本下载地址或链接；
（2）办事指南办理条件、申请材料中涉及证明的应在本市保留证明事项目录内，确因法律法规修订需新设的证明，要在规定时间内进行备案，并纳入统一管理。办事指南办理条件、申请材料中不应含有其他、相关等模糊性的兜底要求。

（三）推进行政服务流程标准化

行政服务流程的标准化是基于实体大厅窗口、咨询服务电话、网上咨询等的前端咨询业务。即（1）窗口咨询。各级行政服务中心（含分中心、站点）应设置总咨询台或咨询窗口，指定专人负责，及时解答社会公众办事疑问、搜集办事需求；
（2）电话咨询。各级行政服务中心应公开并增设综合咨询服务电话，进驻事项咨询电话原则上向各部门进驻窗口电话整合，未进驻事项应公开承办事项的部门电话，须确保有专人接听，且一次接通率高于90%；
（3）网上咨询。其一，远程在线人工咨询，各级各部门可建成并应用全省一体化在线平台或本部门网站，建立人工咨询服务团队，为社会公众提供“网上客服”咨询导办服务；
其二，智能客服咨询，省行政服务部门负责构建全省多端统一的智能客服系统，12345 服务热线实现有机融合，并联通网上大厅、App和各渠道行政服务小程序，提供线上智能问答。

1.开展预约管理

结合具体时间，各级各部门亦可为社会公众提供多种预约方式。如（1）现场预约和电话预约。各级行政服务中心可为社会公众提供现场自助预约、窗口预约和电话预约服务，在约定的时间内现场提供申请办理服务；
（2）网上预约。利用网上大厅提供的实名制网上预约功能，各级行政服务中心或各部门负责建立网上在线服务团队，采取电话、视频等方式，为社会公众提供相关预约事项的深度业务指导及综合服务。

2.强化渠道服务

强化渠道服务，即各级各部门应为社会公众提供线上线下申请渠道，社会公众有权自主选择申请渠道。（1）对社会公众通过线下提交申请材料的，相关部门当场审查材料，并决定是否受理；
对其通过线上提交的申请材料，应在规定时间内决定是否受理；
（2）相关部门按照前款规定出具受理、先予受理、撤销受理或者不予受理等相关凭证，应包含申请事项名称、受理人姓名、收到的或需补齐补正更正的内容和期限、撤销或不予受理决定的理由、收到日期和时间等内容，并加盖部门公章或审批专用章。对委托其他机构受理的，受理凭证应加盖委托机构公章或审批专用章；
（3）建立事项办件编码机制，实行“一事一码”，相关部门办件情况全程监控。

（四）推进行政平台建设标准化

在省域范围内，设立省、市、县（区）等本级综合性行政服务中心，其中，省、市级综合性行政服务中心主要面向企业法人提供服务，群众个人事项可按照“赋权、下沉、增效”原则，向县（区）行政服务中心、乡（镇）服务站点下沉并就近办理。

1.统一识别元素

省内各级行政服务中心应加挂河北全省统一的行政服务logo标识，中心名称统一为“××市行政服务中心”“××市××县（区）行政服务中心”“××县（区）××乡（镇、园区、楼宇）行政服务站”，省、市部门单独设立的专业大厅统一名称为“河北省（或××市）行政服务中心××分中心”。

2.推进工作流程

实践：（1）集中授权。相关部门将行政审批职能向其内设机构集中，并进驻本级行政服务中心；
（2）最多签两次。除依法需要集体决策的事项外，相关部门应将审批权限充分授权本部门进驻各级行政服务中心的工作人员，制定签一次、签两次清单，在清单内对已受理的事项，实行经办人“最多签两次”办结机制，实现受理→审批→办结“一站”服务；
（3）除涉密事项外，相关部门可委托行政服务部门负责本部门进驻行政服务中心事项的收件、受理、送达工作。

3.联通办事平台

由省行政服务部门负责建设全省一体化在线行政服务平台（以下简称一体化在线平台），强化对全省各类办事服务平台整合，统一服务入口，统一形式规范，实行事项集中发布、服务集中提供，并与国家一体化在线行政服务平台实现互联互通。

4.统筹推进通办

首先，推动行政服务全程电子化、信息共享、交互服务，实现咨询、受理、查询、支付、评价等线上办事服务，推动更多事项全程网上办结；
其次，除法律法规另有规定和涉密事项外，各级各部门行政服务事项全部纳入一体化在线平台办理，并统一身份认证，为申请人提供多源实名认证渠道；
最后，各级各部门应充分利用移动端、自助终端等，丰富行政服务渠道。

（五）推进行政服务公开标准化

1.公开相关信息

行政服务相关政策措施应自信息生成15 个工作日内通过政府网站、政府公报、政务新媒体实现社会公开，并通过“政策公开导航”实现便捷查询。

2.解读有效数据

行政服务相关政策措施实行拆解式、导引式解读，运用简明问答、图解图表、音频视频等多种形式，确保政策措施看得懂、易使用。

3.推送政策资讯

对行政服务相关政策措施实行精准推送，通过政务新媒体等渠道向管理服务对象定点提供，定期举办面向市场主体的政策宣传解读培训。各级各部门应当制定审批事项受理、办理适用细则，详细列明申报材料审查标准，并向社会主动公开。

（六）推进行政监督评价标准化

1.建立有效渠道

政府及其相关部门应当建立便利、畅通的监督投诉渠道，以受理相关投诉和举报。即（1）各级服务中心完善投诉举报平台并提升功能，投诉监督电话统一为“12345”服务热线，有诉必应、接诉即办；
（2）各级行政服务中心应在办事窗口或专门区域，亮明工作人员必要信息，接受公众监督。

2.开展评价工作

由省行政服务部门负责组织开展公众参与行政服务评价工作，建立行政服务“好/差评”制度。（1）确定评价范围。将各级各部门行政服务事项的办理情况纳入“好/差评”评价范围。（2）划定渠道方式。提供多渠道、多终端的服务质量评价方式，落实“一次一评”现场服务评价和“一事一评”网上服务评价。（3）开展差评整改。对获得“差评”的，相关部门应在规定时间内完成核实整改；
对诉求不合理，缺乏法定依据的，应做好解释说明工作。（4）实现分析运用。建立“好/差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制[2]。