面向农村老人的医疗服务设计研究

广州南方学院 伍健 尤冬桂（通信作者）

服务是一种以他人受益为目的的活动，这个过程中涉及到服务的提供者和接受者，同时也包括服务的要素，例如环境、行为等。服务可以围绕着具体的产品开展，也可以不涉及实物，而是采用无形的劳动来完成。在现代社会中，服务的内容得到扩展，服务的提供者可以是个人或者集体，通过有形或者无形的方式，完成服务接受者的某些需求，为其带来精神或情感上的受益。服务的特点主要集中在以下四个方面，如表1所示。

表1 服务的特点

服务设计的目标是带来更高的用户满意度，在具体的设计过程中，需要对服务进行设定，融入用户参与式设计方法，使用原型设计等技术手段来展现设计成果。以人为本的设计理念贯穿整个服务设计，对于人、物、环境、行为以及各方沟通融合都起着重要作用。服务设计的核心价值在于通过对用户内在需求和外在体验的挖掘，对未来可能出现的问题创造出新的体验方式。

随着社会创新的不断发展，服务设计逐渐兴起，并成为了社会创新的重要研究方向之一。众多国外知名设计企业开始从服务设计的本质出发，尝试通过服务体系的创新思维重新定义社会现象，解决新的社会问题。米兰理工大学的Ezio Manzini教授提出服务体系的四个关键点：Small（小型的）、Local（本地的）、Open and Connected（开放的和连接的），并尝试利用产品服务体系模型去解决社会经济问题与生态问题。

在医疗技术高速发展的今天，服务设计与医疗经过长时间的融合，已经逐渐获得用户的认同。根据美国医学家埃里克·托普的预测，未来医疗的发展将是一种融合设计与体验的新型服务模式，这种模式的最终目的是为患者带来更加舒适的就医体验[1]。飞利浦公司较早地将“以人为本”“用户体验”等理念融入到其公司的医疗产品设计中，通过对患者的就医流程和就医服务展开研究，从服务设计的角度对就医环境进行改造，并配合产品的细节设计，有效提高了患者就医的舒适度[2]。韩国知名的两大医院，振兴医院和明知医院就曾在2011年联合设计企业Cyphics对其医院整形科门诊室的诊疗服务展开重新设计，通过对利益相关者的活动区域与活动方式进行改进，改善了医患关系，并极大提升了整形医疗服务的效率。国外在健康医疗领域的服务设计主要以患者的体验为前提展开，在不同场景中融入设计，以同理心作为设计的主要依据，从而达到全流程的服务升级，为就诊人的使用带来良好的体验。

基于马斯洛需求层次的研究，对医疗服务的评定开始由唯结果论向多阶段、分层次转变，健康医疗的过程研究为服务设计提供了基础，同时也催生了不同的研究方向。目前国内主要的研究涉及三个方面：针对弱势群体的医疗健康服务设计、以用户体验为本的医疗健康服务设计、融合信息技术的医疗健康服务设计。

针对弱势群体的医疗服务设计主要体现在就医体验和就医效果的改善。同济大学的高博等人，基于上海的老年人糖尿病治疗现状，提出了运用服务设计制定社区老年人糖尿病治疗方案，为其定值全局式的生活服务场景，以调查为基础分析设计原型“简糖”概念形成的过程，从而论证了该方案的可行性[3]。以用户体验方向的医疗服务设计主要致力提升于患者与医生、就医环境之间的关系。浙江工业大学的乔歆新等人，以提高患者和医生的情感体验和满意度为切入点，利用Kano模型挖掘高血压患者和社区医生的医疗服务需求，从而构建角色模型，将高血压患者的需求分类，根据需求的特征，如必备型、魅力型等需求的特点合理安排医生展开诊疗服务[4]。融合信息技术的医疗服务设计通过先进技术与医疗服务结合，从而提升服务质量与体验。深圳大学的陈昕等人，为探究智慧医疗的发展方向，利用调研得出智慧医疗的三个发展方向，包括数字化医疗服务、网络化的服务决策、智能化的数据处理，并通过实例印证智慧医疗服务能够有效减轻医护工作者的压力，同时为患者带来良好的就医体验[5]。随着不同研究方向在医疗服务设计领域的应用，逐渐形成了一套相对完整的设计方法，但目前针对农村老人这一特殊群体的案例较少，值得进一步探讨和研究。

随着国家一系列惠民政策的实施和推广，农村医疗体制经过多次的改革，农村居民的医疗服务有了极大改善。但由于我国特有的农村地域结构差异，农村老人所处的农村环境很难保证及时有效的医疗服务。针对农村老人医疗服务存在的具体问题展开调研，通过用户问卷调查、Kano模型、利益相关者分析、Persona人物模型等分析方法，获取用户信息，区分利益相关者并梳理其关系，构建任务角色模型，最终得出农村老人医疗服务主要存在以下问题：

3.1 医疗服务难以及时获得

农村的地理形态构成复杂且居民房屋分散，而且道路分布容易受到地形和建筑的影响，导致道路建设的质量远低于城市道路，进而导致交通较为不便。对于农村老人所需的医疗服务，分类讨论如下：对于轻症状患者，一般会自行到达诊所就诊，但道路的建设与公共交通的缺失，直接影响了患者的就医时间，同时在就医路上可能伴随并发症的危险。对于重症急症而言，医生获取信息后，到达现场处理也需要花费较长的时间，救援或者转运的速度会受到较大的影响。

3.2 病情信息传递易出现误差

知识水平相对较低的农村老人群体很难对自己病情做出较为准确的表达。同时农村的地名多且缺乏规范性，老人通常使用本土化的地名表达，这使得救护车需要耗费较长的时间用于寻找救助地址，过程中充满了不确定的因素。

3.3 诊疗设备相对陈旧

农村诊所的诊疗设备较落后且数量较少。受到患者人数、维护成本等影响，农村诊所的设备通常集中在常见老年病的治疗上。在较为偏远和贫困的山区，轻症状的患者尚且可以通过面诊，开药从而缓解病痛，但危重病情的老人由于没有先进的医疗设备开展治疗，进而可能会耽误病情。

面向农村老人的医疗服务设计遵循系统性与连贯性原则，根据调研所得出的问题，将农村老人的医疗服务的流程分为四个部分，如图1所示：

图1 医疗服务的流程

四个部分有选择性地组成医疗服务流程，其中包括以下三种流程，梳理各个流程的内容，发掘实施过程中可能存在的问题：

1）寻求救助—现场诊疗—完成治疗：患者在发现病症时，可以通过个人呼救或他人协助呼救两种方式寻求医疗救助。本流程通常对应症状较轻的患者，在电话寻求帮助后，根据医生的判断，可以有自行到达诊所完成治疗、医生到达现场诊治两种方式。在农村特殊的地理、交通和经济环境下，常见病的诊疗通常使用该流程，能及时解决农村老人的就医问题，同时能减轻医生的压力。但这种服务流程也会存在错判误判的风险，对于某些隐形病症无法通过简单的问诊得出结论。

2）寻求救助—紧急转运—完成治疗：当患者情况较为严重，自我呼救或者他人协助呼救，通过医生的判断，当常规的医疗救助和农村诊所现有的条件无法满足救助需求，且现场无法展开有效的救治时，直接安排救护车展开紧急转运。但如果当农村老人发生危重病情时，又没有他人在场，则难以完成求救操作，医疗服务的流程则无法开展。

3）寻求救助—现场诊疗—紧急转运—完成治疗：患者或他人发现病症，通过拨打急救电话寻求帮助。此时分为两种情况，第一种为判断病症较轻，直接由农村诊所的医生诊治，但在实际的治疗过程中发现病症程度较为严重，此时选择紧急转运到上一级医院完成救治，在这个过程中，诊所医生的诊疗一定程度能缓解病情的恶化，为患者进一步诊疗争取时间。第二种情况为当场可以判定病症较重，需要紧急转运，但可以通过较为简单的方式实施现场紧急救助，或者在指导下服用某些速效药物，在等待转运的过程中，为患者争取时间，从而达到更好的诊疗效果。但流程的展开需要人的参与，当危重患者的身边没有人，无法传递信息的时候，该流程的实施则存在较大问题。

根据服务流程中所涉及到的隐患和问题，结合农村的具体环境，提出以下服务设计策略。

5.1 建立家庭内部医疗保障系统

家庭医疗系统的建立根据农村老人的家庭实际经济情况和身体健康状况为前提，由以下各个部分组成，包括：（1）存储常见药品的医疗箱；
（2）关键词唤醒的智能报警音响；
（3）自动定时检测生理指标的智能手环；
（4）一键报警求救的物理按钮；
（5）智能监测老人活动情况的摄像头；
（6）老人专用的手机应用；
（7）与子女和相关机构联网的医疗系统应用等组成。家庭医疗保障体系主要针对身体状况不好且无人照顾的农村老人家庭准备，在设备的构成中，（1）、（2）和（3）的成本较低，适合推广普及，在突发病情的同时，能够快速建立与外界的联系。但单一的技术手段始终存在局限，故在经济情况允许的前提下，可以考虑将多种设备联合使用，从而建立完整的家庭内部医疗保障系统，便于子女和医护人员监测老人身体状况。

5.2 建立邻里互助保障系统

建立邻里互助保障系统便于将农村老人的患病情况尽快向外传递，在个人无法解决或者无法自主行动时，能够就近获取到邻居的帮助，包括紧急呼救、现场急救等。为接下来的治疗和紧急转运争取时间。以邻里互助为基础的保障系统可以与就近诊所相连接，从而降低患者求救的响应时间，提高效率。

5.3 在线的家庭医生系统

对于交通不便的农村，诊所医生到户诊疗往往需要花费较多的时间成本，对于长期患病且身体状况不好的农村老人，可以通过使用在线医生系统，每天在医嘱下完成药品服用，或者常见病痛的快速诊疗等，并借助邻里互助的医疗系统将行动不便的老人所需的药品带到家中。

5.4 定期开展的健康检查活动

对于长期从事体力劳动的农村老人而言，常见病症的类型较为集中，通过定期的健康检查，根据不同地区的常见病症制定检查方案，可以高效快速获取老人的健康信息。

5.5 医疗信息联网共享

农村老人的疾病治疗主要集中在乡村诊所，患病情况与病人档案信息可以通过联网共享，便于医生能够直接从系统中调取病人的过往病史与用药情况等，为老人快速诊疗提供参考。

5.6 建立快捷急救站

在老人聚集的农村，根据病患的数量和家庭地址，选择较为集中的区域建立快捷救助站，配备常用的药品和一些急救设备。急救站根据需求，可以和诊所处于同一位置，同时也需要考虑交通的便捷性，以满足在急救站无法完成救治时，能够快速与外界沟通，并转运病人到上一级医院完成治疗。

农村老人由于常年户外劳作，且生活环境的卫生水平较差，饮食结构往往并不科学，身体可能存在着多种疾病，患病情况较为复杂。根据调研结果和服务流程的分析，以主要的病症表现划分为轻症患者和危重患者。其中轻症患者主要指身体上能够感受到病痛的困扰，如跌打损伤等常见病症，但自己思维上仍然具备自主能力，能够较为高效地配合医生完成诊疗和救治活动。危重患者则包括突发疾病或意外遭受伤害的老人，行动能力基本丧失。两种典型病症对应有人和无人协助的实际场景，得出以下四种服务模式，如图2所示。

图2 医疗服务的模式

对于轻症患者而言，自身具备一定的行为能力，当需要医疗服务时，通过邻里互助保障系统将老人送往诊所，在有人协助的场景下，能够更加快速地完成就诊；
当轻症患者无人协助就医时，则可以通过在线家庭医生系统就诊，借助于医疗信息联网，快速完成诊疗，自行取药完成医疗服务。对于危重患者而言，在有人协助的场景下，可以快速联系急救中心，在线医生根据现场情况和医疗信息联网联合分析，初步预判病情，在条件允许的情况下，利用快捷急救站为救治工作争取时间，并紧急转运到上一级医院。当危重患者需要医疗服务但无人协助时，则需要家庭内部医疗保障系统及时监测老人的生理数据，并向紧急联系人发出预警求救信息，同时借助邻里互助保障系统获取外部的帮助，进而展开救治。

在面向农村老人的医疗服务设计中，针对农村老人所处的生活环境和医疗实际情况，因地制宜，以利益相关者分析得出医疗服务的流程，以及每个环节所需的工作。将医护人员、邻里等多角色联合起来，打造家庭内部医疗保障系统―邻里互助保障系统―在线家庭医生，并将定期检查―医疗信息联网―快捷急救站等形成联合服务框架。希望文章的研究能为同类农村环境下的医疗服务设计提供参考。