门诊外科换药室是辅助科室吗_浅谈人性化服务在外科门诊换药室的应用

　　[关键词] 外科门诊； 服务 　　[中图分类号] R248.2 [文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-11-168-01 　　
　　外科门诊换药室是治疗外科炎症和创面的重要场所，包括外科所有专科的患者，而我院又是一所三级甲等综合性医院，换药室每年承担着约12000人次的治疗处置任务，是患者流动性很强的治疗场所。护士与大多数患者接触时间短、次数少，且来往的患者知识层次不同，就诊时心情各异，不容易与患者建立良好的护患关系。近年来，换药室护士通过人性化的护理服务，促进了护理质量逐年提高，社会满意度也得到不断提升。
　　1 做法
　　1.1 转变观念,强化意识 “人性化服务”其本质是以患者为中心，重视和关注患者的生存意义、价值，以及患者的行为自由和健康转轨。在护理实践中，主要体现在对患者的价值，即对患者的生命与健康，患者的权利和要求，患者的人格和尊严的关心和关注上[1]。作为一名换药室的护士，应时刻牢固树立“以病人为中心”“以人为本”的服务宗旨，认真学习，认识人性化护理的实质和内涵，并学以致用，真诚服务于患者。
　　1.2 全面规范,打造亲情护理
　　1.2.1 规范职业形象,建立良好护患关系 统一规范着装，淡妆上岗，挂牌服务，全面推行首问普通话及文明用语，礼貌称呼，做到患者来时有“迎声”，去时有“送声”，合作后有“谢声”。工作时面带微笑，以愉快、积极的态度对待每一位患者，取得患者信任，配合治疗。
　　1.2.2 规范治疗环境,避免交叉感染 换药室的布局应合理，严格执行无菌管理制度，保持室内清洁，非换药室工作人员不得入内，进入换药室的人员一律带口罩、帽子；一切换药物品均保持无菌，室内每天要定时消毒，防止患者发生交叉感染。
　　1.2.3 规范技术操作,减轻患者痛苦 加强专科理论知识和技能的学习，学习伤口的分类、敷料的准备、换药的步骤、换药时的护理及观察、换药间隔时间等一系列专科知识，能准确、熟练、规范的完成操作；同时在服务的全过程中体现出浓厚的人情味，如操作中，动作温柔轻巧，经常询问患者的感受，观察患者的反应；如涉及隐私部位换药时，注意保护患者，让患者独室，或减少不必要的暴露和缩短暴露时间；如老年患者常规询问病史，特别要询问有无心脏疾患等，协助选择合适体位，确保患者舒适、安全，换药完成后扶患者起床、帮助穿鞋；对糖尿病足或慢性伤口以及其他难愈合创面患者应提醒患者查血糖并根据伤口的特点做好解释工作，通过健康教育，让患者更加了解伤口及创面的治疗愈合情况，治疗目的达到的同时，细心周到的护理，也会让患者满意度不断上升，护理质量得到进一步提高。
　　2 结果
　　2.1 人性化服务,改善了护患关系 良好的人性化服务氛围，营造了一种充满人性的、人情味的人文环境，关心患者，尊重患者，以患者满意为质量标准的服务，更是增加了患者的信赖度，融洽了护患关系。
　　2.2 人性化服务,提高了服务能力 通过开展人性化的护理服务，更新了护理人员的服务理念，变满意服务为感动服务，感悟到了科隆(Kano)位阶图三层次理论的真谛，真正领悟到了人文精神是对病人的生命与健康、病人的权利与需求、病人人格与尊严的关心和关注；是一种实践人性化、人道化护理服务的行为和规范。护理人员在服务过程中提高了与人沟通交流的能力，提高了与人有效合作的能力，提高了评判性思维能力[2]。
　　2.3 人性化服务,提高了护理质量 无论病人的疾病是否能够治愈，在护理过程中都应给予人性化服务，由于人性化服务有丰富的内涵和广泛的相关要求，不仅要求护士有规范的着装、高度的责任心、一丝不苟的工作态度、精湛的技术、娴熟的操作，丰富的专业知识、体贴周到的护理服务外，更激励护士要及时了解和掌握外科的新技术、新概念，在护理技术应用创新研究中注重服务效果评价，切实提高了护理质量，满足了广大病人的不同需求。
　　2.4 人性化服务,提高了护士形象 随着医疗体制的深化改革和医疗市场的激烈竞争，优质的医疗服务水平已成为医院工作的新起点。服务质量的高低，不仅会给患者留下深刻的印象，而且还会影响到患者及家属对医院的选择。作为一名护理工作者，更应保持自身稳定的职业素质，热爱自己的护理事业，以高度的责任感和同情心对待病人，理解病人，满足病人合理的需求，用学到的知识和技能全心全意为病人服务，确立护士在病人心中的地位。
　　3 结论 医院门诊换药室实施人性化服务，促进了护理质量逐步提高，社会满意度也得到不断提升，在顺应医疗市场需求的同时，也带来了更多的经济效益和社会效益。
　　参考文献
　　[1] 秦淑君,杨明珍,许吉英.人性化服务在门诊换药室的应用体会[J].中国误诊学杂志,2008,6:4124.
　　[2] 刘渤,焦玮.人性化服务在换药室护理质量管理中的应用[J].护理研究,2007,7:1954.