浅谈儿科病房护患沟通的技巧 护士常用的8大沟通技巧

　　[摘要]目的减少护患纠纷，提高护理质量。方法在儿科病房中护士运用个性化和时机化的沟通技巧与患儿（家属）进行沟通。结果增强了亲和力，取得了信任，达到有效交流，减少护患纠纷。结论护士通过运用个性化和时机化的沟通技巧，可完善护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量。
　　[关键词]护士； 患儿； 沟通
　　[中图分类号] R473.72[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-11-165-01
　　
　　随着我国社会整体经济水平和文化水平的提高，人们对医疗服务的要求日益提高。同时由于人们的法律意识及自我保护意识的逐步增强，病人作为特殊消费者的维权意识已经明显增强。因此，护患关系也就日趋紧张，尤其象儿科这样高风险科室就更为突出。沟通既可消除误解与冲突，也可促进和谐与亲密。作为一个儿科护理工作者，掌握相关的沟通技巧，与患者进行有效的沟通，有助于建立良好的护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量。
　　1 资料来源
　　我院是一所二级儿童综合性医院。现有住院床位250张，其中儿科设有四个病区，床位130张。我院于2007年1月～2008年12月共收治住院患儿10025人次，发生护患纠纷共10人次，占住院总人次的0.1%。我院护理部对每次护患纠纷，都由本人写出书面材料（事情经过，原因分析，存在哪些不足，遇到此类问题，下次如何处理）。并在护士长例会上进行原因分析并探讨防治措施，杜绝类似问题在其他科室发生。现将工作中积累的一些沟通技巧写出来，与大家共同探讨，希望可以抛砖引玉，找到更好的沟通方法，达到与患儿家属的有效交流，进一步完善护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量。
　　2 方法
　　护患沟通中，护士与患儿和家属建立信任关系，是构建良好护患关系的决定性因素之一，也是护士顺利开展护理工作的先决条件[1]。只有在护患双方相互信任基础上沟通才能达到较好的护患沟通效果。护士欲想得到患儿家属信任，就需付出更多的爱心。在患儿住院期间，家属有获得有关疾病信息知识的需求时，护士与患儿(家属)沟通时，不但要看人（个性化），还要看时机（时机化）。
　　2.1 护患沟通个性化：对于患儿来讲，护士扮演着多种角色，如母亲、姐姐、老师、朋友等[2]。护士与患儿接触最多，护士的一言一行、一举一动都会给患儿及家长带来深刻的心理影响。一名训练有素的儿科护士，个人仪表及职业特有的优良风度，是取得患儿及家属信赖的基础。儿科护理工作的特殊性和复杂性需要不断建立新型护患关系。经常与患儿及家属沟通，提供个性化的护理，尽量满足患儿的需求，增强与患儿及家属间的亲和力，可避免许多护患间潜在的冲突，既维护患者的利益，又有利于护理工作的开展。随着个性化服务的开展，护理服务有了更深的内涵。对患儿及家属的服务不只是简单的态度和蔼，而是按照护理程序，用心去做。根据患儿年龄、病情的不同，提供个性化护理和健康教育，切实体现"以病人为中心"的护理理念，提供全程的优质服务。
　　2.1.1 根据不同患儿的特点，在入院当天、治疗期间、康复期、出院后等不同时期提供患儿所需的健康教育内容[3]，如介绍环境、床位医生和护士、检查的目的和注意事项及相关疾病的知识、饮食要求、活动原则、用药指导、体育锻炼、随访时间、疾病的预防知识等。对危重患儿外出检查时，不但要全程陪同，而且要做好解释及各种准备工作。如：首先告知患儿和家属，外出检查，有护士和医生全程陪同，让患儿和家属有安全感；其次讲解此项检查，可指导医生制定下一步的治疗方案，让患儿和家属了解检查的必要性。再次，护士准备好外出检查需用的棉被、热水袋、氧气袋，必要时准备轮椅和推车等，让患儿（家属）体会到护士的细心和责任心，增加安全感，能主动配合治疗。护士与患儿沟通时，应下蹲或坐下，与患儿的视线成一水平，讲话时音调柔和、声音平静而不急促，轻声细语会使患儿感到亲切。沟通时适时给予适当反应，如“是”或点头，表示你已接受他们所诉内容，并希望继续说下去，在交谈中，护士成为有效的聆听者。对比较懂事的患儿可通过讲故事、询问学习、生活方面的需求，调节护患关系及患儿精神和心理状态，尽快消除陌生感和恐惧感，增强患儿对护士的信任。
　　2.1.2护士根据不同年龄段患儿语言发展特点，用词简单明确、通俗易懂，并注意倾听，做出积极反应，不随意打断他的对话。例如：患儿入院时护士应热情迎接患儿，用安慰性的语言表达对他生病的同情，用告知性的语言告诉他治疗时应注意什么，用鼓励性的语言来激发他的好胜心，从而主动配合治疗和护理。
　　2.1.3护士根据患儿亲属不同的文化背景，如接受程度、知识水平，向其讲明患儿的病情、产生疾病的原因、正在采取的治疗方案等。对患儿亲属的反复提出的问题，要给予耐心解释。在满足他们疾病需求的同时，更重要的是满足他们的心理需求，给子更多的关心、理解、尊重[4]，从而得到患儿亲属的信任和支持。
　　2.2护患沟通时机化：护士根据不同的患者，不同的时机要采取不同的沟通方式。
　　2.2.1晨间护理时的沟通：首先护士要衣帽整齐，精神饱满，体态轻盈地迈入病房，这是一种无声的信息沟通。面带微笑地问一声：“小朋友好！”然后面向家长微笑致意，询问患儿病情。而后，一边整理病床单元，一边做安全教育：告知家长热水瓶应放在床头柜里，以防烫伤等。对于重危患儿，病房护士表情应与所处场景相一致。家长最着急的是患儿的病情。我们应轻轻地推开病房，先低声询问病情，检查各种监护数值是否正常，各种管道是否通畅，给予患儿抚摸面颊、小手等爱抚动作，然后再整理床单元。有时需亲自给患儿清洗臀部，更换尿布、衣服等。同时对家长慰问看护患儿的辛苦，饮食起居等，并轻轻退出病房。所有这些留给患儿及家长一个真诚热心、可以依赖的天使形象，消除患儿及家长的紧张恐惧心理，使患儿及家长主动配合护理工作。
　　2.2.2治疗时的沟通：儿科治疗是儿科工作中最大的难题，患儿住院后均要静脉输液，再好的治疗方案护士不能及时执行到患儿身上，都会耽误病情，影响治疗效果。当治疗车推进病房立刻哭声一片，我们首先选择大一点儿的孩子鼓励他们说：“你真勇敢，你就是大力士，什么都不怕，阿姨选一个最小的针，一点都不痛，行吗？”征得孩子同意后操作很顺利。有的孩子说：“阿姨轻点。”护士说：“阿姨喜欢宝宝，找了个最小的针，不会疼的。”孩子们会信以为真，打针后拿出他们的小食品让我们吃。对于婴幼儿我们尽力做到操作娴熟，准确无误，一针见血。有的患儿血管确实难找，静脉穿刺不能保证一次成功，家长焦急、烦躁，抱起孩子满地摇晃，不时有一些过激语言，这时我们应镇定从容，情绪平和。遇到无理的行为首先要做到就是不要激动，要控制情绪，心境平和能表现出自己的涵养与气量。尽量将其抱到单独房间重新操作，操作前先说声对不起！让你的宝宝受委屈了，然后以母爱的形式亲吻孩子的面颊等，让患儿家长感受到我们也是母亲，也爱他的孩子，增强了与患儿（家属）间的亲和力，进一步改善护患关系。
　　2.2.3巡视病房时的沟通：顺利治疗过后，我们责任护士巡回到年龄大一点的患儿床前,讲些他们喜欢听的小故事。对于患儿家长提出的问题给予详细周到的解答，并讲解一些育儿的护理知识。如：责任护士与患儿家长谈心，谈自己孩子的成长过程，或介绍其他家长如何带好孩子的经验。有的小患儿看见身穿白大褂的人进病房就哭闹，给我们巡视病房带来一定难度，我们医院针对这一现象，儿科护士的工作服统一改装成粉红色的，工作牌上还另外加了卡通画。我们轻轻推门并事先让患儿家长挡住孩子视线转移其注意力，然后查看输液速度，局部有无肿胀、脱针等现象，再次宣教留置针的注意事项。家长对我们的做法报以诚挚的微笑。也有因患儿病情的关系(对治疗效果不满意或收费等问题，往往护士就是他们的埋怨或发泄对象。我们护士长每天上班后和下班前必须巡回病房，了解病房情况。哪怕是听到一句抱怨的话或观察到患儿家长有不满意或有情绪时，就及早介入，从关心患儿的话题开始，慢慢引导让其流露出不满意的原因，及时解决问题。绝不能用激惹的语言激化矛盾，将护患消灭在萌芽状态[5]。
　　综上所述，我们近年来通过上述沟通的探索与实践，增强了与患儿（家属）间的亲和力，取得患儿（家属）信任，达到与患儿（家属）的有效交流。进一步完善护患关系，减少护患纠纷，并能主动配合治疗，提高护理质量。
　　参考文献
　　[1] 姜安丽.新编护理学基础.北京:人民卫生出版社,2006:53.
　　[2] 孙晓萍,王艳艳,张华.人文关怀在儿科护理中的体现.吉林医学,2007,28(12):1438-1439.
　　[3] 周利文,张影,洪琦.儿科病房护患沟通技巧的探讨.中国医药导报,2007,4(35):82.
　　[4] 周静洁.儿科护患沟通困难的原因分析及对策.临床和实验医学杂志,2008,7(8):206.
　　[5] 王科室.掌握医患沟通技巧.健康报,2007.08.14.