虚拟养老院问卷分析报告

　兰州市城关区虚拟养老院为老服务需求调查报告

　一、 调查背景 随着我国人口老龄化进程的不断加快，老年人口占总人口的比重越来越大，老年人的养老服务问题日益成为全社会都关心的重大问题。当前我国仍然以家庭养老为主，而社区居家养老和机构养老服务供给不足、比重偏低、质量不高等诸多问题较为普遍，越来越不能适应当前社会的养老需求。虚拟养老院作为一种解决养老问题的创新模式，有利于破解我国日趋尖锐的养老服务难题，具有广阔发展前景。

　兰州市城关区于 2009 年 12 月率先在全国建成由政府主导、市场运作、社会参与的新型虚拟养老服务机构，被誉为“我国养老服务的破题之举”，得到社会各界广泛关注。为了深入了解老年人对虚拟养老的认知及态度，准确把握老年人的养老服务需求和意愿，更好地推进虚拟养老机构的建设与发展，兰州市城关区虚拟养老院与甘肃惠群社会工作服务中心联合开展了本项课题研究。

　本课题采用现代社会调查研究方法，主要通过问卷法收集资料。问卷调查的具体实施过程如下：选取城关区 23 个街道中的 20 个街道，每个街道抽取 1-2个社区进行入户调查，问卷发放数量为每个街道 50-55 份。共发放问卷 1050 份，回收和甄选有效问卷 1000 份。被调查老人的基本情况如下：在性别方面，男性416 人，女性 574 人；在民族方面，汉族 956 人，少数民族 38 人；在教育程度方面，初中文化程度的人最多（280 人），其次为小学文化（267 人），拥有高中以上文化程度的占到被调查老人的 1/3；在年龄方面，被调查老人主要集中在 60岁-80 岁之间，年龄最大的 101 岁，年龄最小的 50 岁，平均年龄为 72 岁（见表1）。从退休前的单位来看，国有企业职工最多，其次为事业单位职工。从样本分布的角度来看，此次调查的街道数量、年龄范围、性别结构、民族成分等都有效覆盖了整个城关区的老人群体，具有较好的代表性。

　表 表 1 1 ：被调查老人基本情况分布表

　 性别 民族 文化程度 年龄

　男 女 汉族 少数 民族 不识字 小学 初中 高中 中专 大专 以上 最大 最小 平均值

　频数 416 574 956 38 146 267 280 177 125 101 50 72 有效百分比（%）

　42 57.9 96 3.8 14.7 26.8 28.1 17.8 12.5

　二、问卷分析 1 1 ． 老人 的婚姻、居住及收入状况 在婚姻状况方面，65.5%的老人配偶还健在，丧偶的老人约占总体的 1/3。在居住状况方面，与配偶居住的老人最多，占到老人总数的 43.9%；其次为与子女居住，占到老人总数的 21.4%；值得注意的是，还有 21.4%的老人处于独居的状态。在探望次数方面，子女每月探望老人 1-3 次以上的占绝对多数，比例高达80%；需要指出的是，还有 20%的老人很少得到子女的探望。

　图 图 1 1 ：

　老人月收入分布图

　 从经济来源渠道来看，66.4%的老人依靠退休金生活；17.9%的老人依靠子女供给钱物来生活，这两项是老人们经济来源最主要的方式。在月收入方面，2001-3000 元是被调查老人中数量最多的收入层次，占到 30%左右；月收入在1471-2000 元的收入水平，占到老人总数的 20.7%；月收入在 721-1470 元以下的老人占到总体的 29%。从收入分布的曲线来看，呈偏态分布，2001-3000 元以下的老人数量明显多于 3000 元以上的老人数量（见图 1）。

　 图 图 2 2 ：

　老人月支出分布图

　 在月支出项目方面，生活费占绝对多数，是 82.9%的老人主要支出项目；其次为医疗保健费用，有 15.1%的老人做出了此项选择。而从月支出数额来看，2000元以下是大多数老人的消费额度（见图 2）。单从收支平衡的角度来看，有近 1/3老人的经济状况不容乐观，他们的生活状况可能会比较拮据。

　2 2 ． 老人的生活 、养老方式、 用餐需求

　表 表 2 2 ：老年生活所需服务调查表

　医疗保健 就餐 文化娱乐 陪护陪聊 代购 频数 687 561 328 94 52 百分比（%）

　39.9 32.5 19 5.5 3

　在老年生活服务需求方面，调查发现医疗保健是老人们最为需要的服务，占到老人总数的 39.9%；其次为用餐需求，占到老人总数的 32.5%；文化娱乐方面的需求占到老人总数的 19%（见表 2）。可以看出，医疗保健、用餐、文化娱乐是老人生活中最需要的三项内容。从老人活动场所的需求来看，最为需要的是医疗保健室（20.2%），其次为餐厅（17.1%）、棋牌室（14.3%）和健身室（10.3%），这也从侧面印证出老人们对于医疗保健、餐饮以及文化娱乐服务的需求和渴望（见表 3）。

　表 表 3 3 ：社区场所需求调查表

　 歌 舞 室 书 画 室 餐 厅 图 书 室 医 疗 室 多媒 体室 棋 牌 室 心理 咨询 室 健 身 室 手工 制作 室 老年 大学 爱心 超市 频数 194 121 395 204 466 52 330 87 238 35 52 138 百分比（%）

　8.4 5.2 17.1 8.8 20.2 2.2 14.3 3.8 10.3 1.5 2.2 6.0

　从养老方式的选择来看，老人们对于居家养老的意愿最为强烈，占到被调查老人的 82.9%；而对于在养老机构养老和在社区照料中心养老，老人们并不热衷，分别只有 9.7%和 7.4%的老人表示会考虑（见表 4）。

　表 表 4 4 ：养老机构选择意愿调查表

　 居家养老 养老机构养老 社区照料中心养老 频数 800 94 72 有效百分比（%）

　82.9 9.7 7.4

　在关于虚拟养老院提供服务的调查中，只有 3%的老人明确表示“非常了解”，有 18%的老人表示“比较了解”，多达 47.5%的老人选择“了解一些”，还有 31.4%的老人选择“不了解”（见表 5）。这表明老人们对虚拟养老院的了解程度并不高，虚拟养老院的影响力还有待进一步提高。

　表 表 5 5 ：

　虚拟养老院服务内容了解程度调查表

　 非常了解 比较了解 了解一些 不了解 频数 29 176 462 296 有效百分比（%）

　3 18.1 47.5 31.4

　在用餐方面，69.8%的老人是自己做饭，占到被调查老人的绝对多数；其次为子女做饭，占到老人总数的 18.1%。在饮食偏好方面，72.4%的老人习惯于荤素结合，24%的老人习惯于食用素菜。有 54.6%的老人表示愿意去虚拟养老餐厅就餐，占到被调查老人总数的一半；之所以去养老餐厅的主要原因是方便快捷。有 45.4%老人表示不愿意去虚拟养老餐厅，不愿意的主要原因是自己可以做饭。对于虚拟养老餐厅的配菜，老人们的选择表明一荤两素（34.5%）和一荤一素（33.8%）最受欢迎；而对于每天提供的餐数，选择最多的是每日三餐（34.9%），其次为每日午餐（22.9%）和每日午、晚餐（20.1%）。在所能接受的用餐标准方

　面，5-10 元的就餐标准认可度最高，占到被调查老人总数的 62.3%。

　3 3 ． 老人的护理、家政、文娱 、普法 需求 在身体状况方面，66.7%老人是行动自如的，28.8%的老人行动迟缓。在生活能力方面，78.7%的老人能够完全自理，17.5%的老人轻度失能。调查发现，75.6%的老人生活有人照料，主要是配偶和子女在提供照料；24.4%的老人生活无人照料，无人照料的原因一方面是因为自己还能够行动自如，另一方面是因为子女并不在身边。

　在医疗保健需求方面，老年人保健（34.9%）和家庭诊疗（34.5%）所占比例最高。有 81.5%的老人愿意参加社区提供的医疗、康复和保健类服务，需求的项目主要集中在定期体检、义诊（44.5%）、配备社区医生（20.6%）和举办健康讲座（13%）方面。需要注意的是，数据分析显示，性别可能会影响老人的医疗需求。男性老人认为家庭诊疗是最为重要的医疗需求，而女性老人认为老年保健是应该优先考虑的（见表 6）。这说明，在制定和实施养老服务的过程中，要特别注意性别、年龄、民族、文化程度等对老年人养老需求的影响。

　 表 表 6 6 ：

　性别与医疗需求交叉分析表

　 医疗需求 合计 急救服务 家庭诊疗 老年保健 心理疏导 健康档案 临终关怀 性别 男 89 234 232 32 77 12 389 女 119 316 325 56 89 13 528 合计 208 550 557 88 166 25 917

　在家政服务需求排序方面，老人们的选择依次为打扫卫生（32.6%）、家电维修（19.7%）、做饭（15%）和洗衣服（12.5%）。调查表明，31%的老人接受过虚拟家政服务。在这些接受过虚拟家政服务的老人中，14.3%的老人表示非常满意，41%的老人表示比较满意，只有 5.8%的老人表示不满意，说明老人们对于虚拟家政服务的总体评价是中等偏上，总体不错的。将月收入与家政服务需求交互分类，结果表明对于低收入老人打扫卫生、洗衣服、做饭是最为主要的家政需求，而对于中高收入老人，打扫卫生、家电维护、做饭是较为迫切的家政需求。这也显示出，由于老年人群体自身的分化而导致养老需求的多样化（见表 7）。

　表 表 7 7 ：

　收入与家政服务需求交叉分析表

　 家政服务需求 合计 做饭 打扫卫生 洗衣服 家电维护 管道疏通 月收入（元）

　568 以下 29 55 34 25 14 80 569-720 20 39 22 16 15 55 721-1470 30 65 21 34 30 105 1471-2000 42 77 34 60 68 154 2001-3000 52 132 36 93 109 242 3001-4000 29 57 21 34 37 106 4001-5000 4 13 1 6 6 18 5000 以上 3 11 4 4 0 12 合计 209 449 173 272 279 772

　在参加文化娱乐方面，56.4%的老人表示自己有空闲时间参加。不仅如此，高达 85.7%的老人认为，参加文娱活动对于老年人的身心健康具有较大的帮助。在文化娱乐的项目需求方面，最受老年人欢迎的项目依次为棋牌娱乐（21.8%）、体育运动（20.4%）、读书看报（18.8%）、唱歌跳舞（13%）和影视戏剧（10.9%）。

　在法律知识了解方面，只有 3.6%的老人表示“非常了解”，21%的老人表示“比较了解”，49.5%的老人表示“一般了解”，还有 25.9%的老人表示“不了解”。在日常生活遇到问题的调查中，发现药品推销（35.7%）和金融诈骗（18.5%）是老年人遇到最多的问题。而对于这些问题的解决，56.9%的老人只能自己个人协调，25.9%的老人通过子女协助。关于法律方面的需求，52.3%的老人明确表示需要。需求项目主要集中在法律咨询和普法教育这两个方面。

　4 4 ．老人对虚拟养老院的意见和建议 在问卷调查中，当问及“对于城关区虚拟养老院发展的意见和建议”时，约有 3/2 的老人进行了回答。因为该问题是开放式回答，很难进行编码和数理统计，只能采取归纳法进行分析整理。对这些问题归纳整理后，发现主要集中在以下几个方面：

　其一， 对 虚拟养老院的 设置 及相关 惠民政策 表示满意 在问卷末尾的回答中，许多老年人认为虚拟养老院“办得很好”、 “服务满意”、“饭菜可口”、“热情周到”、“照顾周全”的话语频繁出现，充分表现出老人们对于虚拟养老院的认可和欢迎。不仅如此，还有部分老人感谢党和政府的惠民政策以及对老年人的重视和关心。

　其二， 对虚拟养老院医疗保健服务的意见建议 对于虚拟养老院医疗服务的意见建议主要集中在“希望加大医疗补助”、 “希望提升社区医生水平”、“希望增加上门诊疗”、“希望完善保健服务”等方面。对于虚拟养老院保健服务的意见建议则主要包括定期检查身体、普及养生知识以及多举办健康讲座等。

　其三， 对虚拟养老院餐饮服务的意见建议 对于虚拟养老院的餐饮服务，老人们的意见建议相对较多。有的老人反映自己居住社区附近无老年餐厅，去就餐的距离远，不太方便。一些老人认为部分老年餐厅存在饭菜质量一般、服务态度欠佳、饭菜费用偏高、菜的种类偏少等问题。还有老人反映订餐电话经常打不通或占线，导致订餐服务形同虚设。还有老人呼吁清真老年餐厅太少，不方便少数民族老人就餐。

　其四， 对虚拟养老院家政、文娱 、普法服务 的意见建议 对于虚拟养老院家政、文娱方面的建议意见相对较少，在家政方面的主要意见是保洁等服务的价位太贵，保洁效果一般；在文娱方面的意见是老年人的活动场地太少、社区健身器材老旧不全、有组织的娱乐活动基本没有等；在普法这方面的意见是保健品推销泛滥，金融诈骗较多，希望能加强这方面的普法宣传和防范教育。

　其五， 对虚拟养老院整体的意见建议 对于虚拟养老院的整体发展，部分老人建议要增加布局数量，有效覆盖居民小区；同时要加大资金扶持力度，改善硬件设施以及服务态度等。一些老人认为虚拟养老院还应该覆盖外地户口老人，使得他们有途径接受养老服务；同时对于行动不便的老人，希望能多提供上门服务的机会。当然，调查也发现，还有一定数量的老人不了解虚拟养老院，对于其提供的养老服务项目也比较陌生，这应该引起虚拟养老院及相关部门的注意，进一步加大虚拟养老院的政策宣传和实践影响。

　三、调查结论 通过问卷分析，本文发现：

　1 1 ．在老年生活服务需求方面，调查发现医疗保健是老人们最为需要的服务，

　其次为用餐需求，再次为文化娱乐方面的需求。总体来看，医疗保健、用餐、文化娱乐是老人生活中最需要的三项内容。从老人活动场所的需求来看，最为需要的是医疗保健室，其次为餐厅、棋牌室和健身室，这也从侧面印证出老人们对于医疗保健、餐饮以及文化娱乐的需求和渴望。

　 2 2 ．从养老方式的选择来看，老人们居家养老的意愿最为强烈，占到被调查老人的 80%以上；而对于在养老机构养老和在社区照料中心养老，老人们并不热衷。对于虚拟养老院提供养老服务的调查表明，老人们对虚拟养老院的了解程度并不高，虚拟养老院的影响力还有待进一步提高。

　3 3 ．在用餐方面，绝大多数老人是自己做饭。在饮食偏好方面，70%的老人习惯于荤素结合，有一半以上的老人表示愿意去虚拟养老餐厅就餐。对于虚拟养老餐厅的配菜，老人们的选择表明一荤两素和一荤一素的搭配最受欢迎。而对于每天提供的餐数，选择最多的是每日三餐，其次为每日午餐。在所能接受的用餐标准方面，5-10 元的就餐标准认可度最高，占到被调查老人总数的 60%以上。

　4 4 ．在医疗保健需求方面，老年人保健和家庭护理所占比例最高。绝大多数老人愿意参加社区提供的医疗、康复和保健类服务，需求的项目主要集中在定期体检、义诊、配备社区医生和举办健康讲座方面。在身体状况方面，60%以上的老人是行动自如的，约有 30%的老人行动迟缓。75%的老人生活有人照料，主要是配偶和子女在提供照料，25%的老人生活无人照料，无人照料的原因一方面是因为自己还能够行动自如，另一方面是因为子女并不在身边。

　5 5 ．在家政服务需求方面，老人们的选择依次为打扫卫生、家电维修、做饭和洗衣服。调查表明，约有 30%的老人接受过虚拟家政服务，对于虚拟家政服务的总体评价是中等偏上，总体不错的。老人们对于法律知识的了解程度处于中等偏下的水平，一半以上的老人明确表示有法律知识方面的需求，需求项目主要集中在法律咨询和普法教育这两个方面。在日常生活遇到药品推销和金融诈骗的问题最多，老人们普遍希望能加强这方面的普法宣传和防范教育。

　四、对策建议 1 1 ． 凝聚共识，形成合力，继续加强虚拟养老院的发展建设 老龄化是我国人口发展的基本态势，且很难通过政策措施进行调控，只能阶

　段性的调整和缓解。未来我国将面临严重的养老问题，甚至有学者提出“养老危机”的概念。尽管大部分老年人习惯于居家养老，这在本课题问卷调查中也有充分反映，但是随着传统家庭功能的不断退化和外移，传统家庭养老的困难和挑战越来越大。虚拟养老可以有效地应对上述矛盾，既满足了老年人居家养老的愿望，又将医疗、餐饮等功能转移到更为专业化的虚拟养老机构来承担，具有广泛的发展前景。从问卷调查的结果来看，大多数老人对于虚拟养老机构都明确表示支持和肯定。因此，凝聚共识，加强虚拟养老院建设，汇聚政府、社会、个人等多方力量，更好地应对老龄化的到来。

　2 2 ． 整合资源，提升水平，切实满足老年人医疗保健的迫切需求 随着年龄的不断增长，老年人的身体机能和免疫功能不断下降，患病几率不断加大，因此对医疗保健服务的需求更为迫切和直接，这在本课题问卷调查的结果中有着比较充分的反映。虚拟养老机构应该充分认识到医疗保健服务对于老年人的重要性，切实整合资源，例如强化与专业医院在诊疗、保健领域的深度合作，不断提升养老机构的建设水平，进而满足老年人的医疗保健需求。

　3 3 ． 稳固成绩，正视问题，努力应对老年人餐饮方面的广泛需求 民以食为天，饮食既是人们的必需品，也是一项日常的劳动负担，对老年人更是如此。尤其是那些年事已高，行动不便的老人，其做一顿饭付出的劳动和精力，往往要大于普通成年人。从问卷分析的结果来看，就餐需求是老人们最为普遍的需求。调查发现养老餐厅也是存在问题最多的老年服务项目，例如餐厅的布局不合理，菜品的种类偏少，订餐电话不畅等。当前，虚拟养老机构应该扶持声誉良好的养老餐厅继续发展。同时，要正视部分养老餐厅存在的问题，在就餐质量和服务上再下功夫，努力建设老年人真正满意的养老餐厅。

　4 4 ． 重视细节，完善制度，持续优化 虚拟养老机构的服务能力 问卷调查显示，老人们对于虚拟养老机构提供的各项服务的要求是具体的、详细的，例如虚拟养老机构的医疗服务不全面，养老餐厅的饭菜太油腻，家政服务费用偏高等。同时，调查还发现，不同年龄、不同性别、不同收入的老年人群体，对于养老服务的需求也存在差别。养老服务是一项对细节要求非常高的工作，只有服务上去了，才能得到老年人的认可。这就要求虚拟养老机构一方面要重视细节，强化服务，不断满足老年人的合理要求；另一方面，要健全规范，并认真

　执行。公正、公开、公平的制度设计是保证一个机构顺利运转的基础，可以最大限度地减少分歧，满足成员需求。因此在强化服务的同时，更要注重相关制度建设。

　5 5 ． 强化宣传，明确边界， 共同将养老事业不断 推向前进 从理性的角度来看，养老是全社会的共同责任。尽管在问卷调查过程中，许多老年人对虚拟养老机构及政府都抱着很高的期待。但是，要清醒地认识到虚拟养老机构的功能是有限的，只是众多养老实践中的一种模式而已，不可能解决所有人的养老问题。对我国这样一个地区差异大、经济水平低、社会建设慢的发展中大国，养老的任务还很繁重。这就要求在加大政府扶持力度的同时，还要引入社会力量，更需要全社会成员的积极参与。只有这样，才能将养老事业不断推向前进。