论电子商务在线纠纷非诉讼解决机制

林 婷

(江南大学法学院 江苏 无锡 214000)

(一)电子商务的定义

电子商务，即商务活动电子化。广义上可理解为“使用一切以电子技术手段进行的与商业有关的活动”，狭义上则是指“利用互联网平台从事商业事务和活动”即“线上交易”。电子商务有多种模式，如ABC、B2B、B2C、C2C、O2O等。其中B2C是电子商务模式中最广泛、发展最快的一种模式。本文所涉及的电子商务则专指B2C电子商务。

B2C(Business-to-Consumer)电子商务是利用现代先进的计算机技术，以互联网为平台，来实现商家与消费者之间的“无形”交易的。[1]现代科技发展迅猛，线上商业交易发展得如火如荼。B2C电子商务的经营方式是让经营者无需与消费者直接见面，在网络上进行产品销售和服务提供。

(二)电子商务纠纷

现实生活中，商业交易的不断发展必定伴随着纠纷的产生。而在电子商务中，在线纠纷亦层出不穷。电子商务纠纷的特点主要有涉及金额较小；
当事人距离较远，甚至有跨境交易；
纠纷产生的行为地难以界定；
主体具有隐秘性等。纠纷的类型主要有：知识产权纠纷、不正当竞争纠纷，消费者纠纷等。在大数据时代背景下，消费者纠纷问题最为突出，因为在此模式下，消费者获取信息的渠道和途径较少，经营者大多订立格式合同或格式条款，甚至侵害消费者的权益等，消费者处于一个比较弱势的地位。

消费者纠纷主要体现在运输纠纷、支付纠纷、退换货纠纷以及购买评价纠纷等四个方面。[2]具体到网购经历中，存在着如商品质量差、销售假冒伪劣产品、退款退货不到位、消费者信息被泄露等问题。由于电子商务采取的是线上的网络虚拟化交易，无疑更加大了纠纷解决的难度。

(一)传统方式

在《中华人民共和国消费者权益保护法》第39条中规定了争议的解决方式：“(一)与经营者协商和解；
(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
(三)向有关行政部门投诉；
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
(五)向人民法院提起诉讼。”

这些解决传统商业纠纷的传统方式，在一定程度上可以适用于解决电子商务纠纷，但是就实践中来看，存在着诸多弊端。在互联网交易过程中，双方当事人往往身处不同地方，消费者和销售者的交易过程数字化，买卖双方主体虚拟化，如果有纠纷，难以线下解决，其结果是消费者的权益无法得到有效保障。如果诉至法院，成本较高、耗时较长、效率较低，在诉讼过程中，当事人对簿公堂，这会将双方的矛盾公开化，并不断扩大社会矛盾，法院的调查取证也存在着一定难度。

(二)互联网法院

互联网法院，即在线诉讼。设立互联网法院则是近些年来新兴起的一项为了规范互联网法院诉讼活动，保护当事人及其他诉讼参与人合法权益的举措。该举措突破了传统方式中双方当事人由于时间、空间限制难以当面解决纠纷的不足，强调“全程在线”，即利用互联网平台完成案件的受理、送达、调解、证据交换、庭前准备、庭审、宣判等，其符合当今社会人们对司法的需要。

因此，互联网法院也是处理电子商务纠纷的一个有效途径。但是互联网法院在线诉讼毕竟是一种全新的诉讼模式，在其运行的过程中也存在着诸多尴尬的局面。如：地方化差异比较明显，更多的适用于一些发达地区的法院；
各个法院之间并未建立起统一的诉讼裁判规则，因此实践中可能会出现法律法规适用不明确等问题；
互联网法院受理案件范围有限，适用范围不够清晰；
互联网法院对于网络运营和程序的发展具有较高的要求限制等。[4]

(三)在线纠纷非诉讼解决机制——ODR

1.ODR的内涵

在线纠纷非诉讼解决机制(Online Dispute Resolution，简称ODR)源于替代性纠纷解决方式(ADR)。ODR同样最早起源于美国。ADR可包括线下ADR和线上ADR,随着互联网技术的发展，为了更好处理好网络纠纷，不少执业律师选择利用互联网技术来提供ADR服务，即线上ADR，ODR由此起源。ODR可以认为是互联网世界由ADR演化出来的产物，故ODR与ADR追求的理念、目标和作用基本相同，但对于ODR的具体定义，尚未有统一之规定。

根据全球电子商务论坛(GBDE)所下的定义，ODR是指涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三方解决企业与消费者间因电子商务契约所产生争执的所有方式；
而有的学者强调ODR运用的手段，认为“ODR是指综合运用谈判、调解和仲裁等多种手段，以互联网为平台解决当事人纠纷的一种纠纷解决机制。它的核心是借助电子通信和其他信息与通信技术解决争议。ODR的主要方式有在线协商、在线调解和在线仲裁等在线非诉讼程序。”[3]也有学者提出“ODR是一种能独立于当事人的物理场所、大部分或主要过程利用因特网技术进行的争议解决机制，是传统争议解决机制与网络技术“联姻”的结果。[5]

本文基于电子商务在线纠纷解决ODR的研究，认为ODR的含义为“利用互联网技术和信息，以双方当事人合意为主，不受时间与空间的限制，以互联网为平台，及时灵活高效快捷地解决电子商务在线纠纷的一种纠纷解决机制。ODR的主要方式为在线协商、在线调解和在线仲裁等在线非诉讼程序。”

(四)我国ODR系统的构建现状

1.ODR协商

ODR 协商是纠纷双方当事人在没有第三人参与的情况下，通过电子邮件、电子布告栏、视频设备等网络工具进行信息的传输、沟通、交流，最终解决纠纷。这种解纷方式适用于交易数额小、事实较为清楚的案件。[6]中国自古以来就有“以和为贵”的传统，而在线协商强调双方当事人的和平解决，可以有效地处理纠纷。其中，大型电子商务企业还会建立特别的辅助软件，为消费者和经营者搭起沟通的桥梁。比如天猫国际的阿里旺旺，消费者如遇纠纷可以通过阿里旺旺与商家交流，及时解决问题。常见的在线协商多应用在退换货纠纷中，消费者在收到货物后不满意可要求退款或退货，卖家通过买家的退款申请即可完成退款协议。随着网商平台以及相关法律法规的完善，现有的在线协商机制也日益得到规范。如淘宝现在支持七天无理由退款，一般店家也能较及时快速地处理退货退款申请。

因此，为减少维权成本、节约司法与监管资源，可以把在线协商设立为处理电子商务纠纷的前置程序。通过相关的法律法规进行进一步的约束，如规定办理时限等。如果消费者拒绝协商结果，或电子商务平台没有在规定时限里处理消费者提起的纠纷时，消费者有权采取在线协商以外的解决方式。

2.ODR调解

ODR在线调解与传统调解在本质上没有区别，只是从线下的方式转移到了线上，利用互联网技术使得调解员不用与争议双方“面对面”，利用互联网技术在网络平台上进行调解即可。ODR 调解以自愿为原则，由电子商务纠纷的一方当事人向 ODR 调解平台提出申请，双方均同意之后，由专业的调解人员组织，最终达成调解协议。我国有一些在线调解中心，如中国在线争议解决中心(www.odr.com.cn)、众信网ODR服务中心(www.odr.ebs.org.cn)、电商消费纠纷调解平台(show.s.315.100ec.cn)等；
除此之外，还可以选取电商平台附设的调解平台解决纠纷，如淘宝自主研发的大众评审团模式纠纷解决平台、新浪在微博社区建立的调解平台等。

通过笔者对这些调解平台的浏览，发现其中做得较好的电商消费纠纷调解平台，已经吸引了京东、苏宁易购、唯品会、网易考拉代购等数十家知名电商平台。用户如遇电子商务纠纷，可在该平台上申请在线调解，通过手机号注册登录后可收到短信以及邮件的提示，后续可通过手机号查询受理过程，并可在投诉电商受理完毕后查看受理结果并对该项服务打分。此外，该平台还提供“售后顾问”，消费者可直接在维权系统中上传纠纷，维权平台指派维权顾问与电商企业在平台指定的工作人员进行对接，此项举措大大缩短了消费者和电商企业间的维权距离。阿里的大众评审判定依托阿里巴巴和淘宝，也获得了较大的关注，在近期还举办了互联网志愿者项目，为儿童和残疾人进行公益防疫捐助，只要参与阿里大众评审判定，每完成一个评审任务就可以获得10个点滴，将点滴汇成善款，还可攒芝麻信用分。

但在实践中，上述调解平台还存在着规模较小以及普及率不高的问题。通过电商消费纠纷调解平台上的“曝光台”中可看出纠纷的数量逐渐减少，也存在着相关被投诉平台并未及时、甚至不处理回复的情况。

3.ODR仲裁

ODR仲裁是通过互联网平台，提供仲裁服务的争议解决方法，最后形成仲裁裁决的纠纷解决方式。它对可信电子证据的依赖度极高。当事人自主约定仲裁员、仲裁规则、仲裁程序等，相较于诉讼，更加灵活方便，适合解决纠纷。在线仲裁的方式与在线调解大体相同，遇到纠纷的当事人可以求助于专业的在线仲裁平台，也可以选择电商平台设立的在线仲裁平台。目前，在线仲裁在我国也取得了一定成效。

中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决中心(http://www.odr.org.cn)由中国国际经济贸易仲裁委员会创办，2005年下半年启用。2015 年，中国第一家在线仲裁院在广州设立，同时出台了《广州仲裁委员会网络仲裁规则》。此外，中国广州仲裁委员会还联合第三方电子合同平台“法大大”推出“一站式”网络仲裁服务平台，致力于阳光解决网贷纠纷。该平台最高记录为一天受理超过万件的案件，最快七天便可批量化拿到裁决书，已有数十家互联网金融平台使用该平台。但笔者在浏览这些网站时，发现目前我国的在线仲裁机构还比较少，制定的仲裁规则也不甚明确，有些平台处理的纠纷数量也逐渐减少，信息动态更新缓慢。如中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决中心网站的首页上的新闻动态，目前只更新至2019年10月25日，平台信息不够及时透明。

4.统一的ODR机制平台

在互联网技术的支持下，综合运用在线协商、在线调教、在线仲裁等方式，基本可以处理大多数简单的电子商务纠纷。当然，其还存在着许多弊端，如相关配套设施不健全、没有统一的法律法规的制定，存在着“雷声大雨点小”的问题，执行手段也难以保障等。这需要政府和社会力量的共同努力，如果可以建立统一的ODR机制平台，统筹推进ODR法治程序建设，可以最大程度发挥ODR机制的功能。ODR平台在当事人意思自治的前提下，可以解释清楚各种在线纠纷解决方式的长处与不足，为当事人寻找最佳的解决方式，鼓励多通过在线协商、在线调解、在线仲裁的非诉讼纠纷解决方式，努力规避法律适用问题。为了保障ODR平台的权威性，政府应当在其中起主导作用，全方位、多角度地统筹全国资源建立一个ODR示范性网站，引导ODR机制的良好发展。而立法机关也应当整合目前已有的法律法规和配套设施，结合我国国情和网络发展的现状，设立相关部门法规，以规范ODR机制平台的运行。

历史的车轮轰隆隆向前开去，在日新月异的变革中，为了适应未来世界经济的发展，还面临着许多新的法律问题的挑战。随着社会各界力量的不断支持，电子商务纠纷ODR已经有了长足的发展，但利用在线纠纷非诉讼解决机制处理电子商务纠纷还需要更多地探索和实践，相信在共同努力下，我国B2C电子商务纠纷ODR会有更好地发展。同时，在经济全球化的浪潮下，跨境电子商务纠纷也越来越多，如果我国能完善ODR机制，也有利于建立国际法治合作新平台，不断为全球治理贡献中国思路和中国方案。