加强“关键时刻”管理---提高医院服务质量的探讨|服务质量管理ppt

　　[摘要]:本文讨论了服务接触和服务质量的关系,分析了患者、医务人员和服务实体在服务接触中的交互作用,并提出了鉴别和管理患者同医务人员接触的关键时刻的方法。指出医院应象企业一样加强服务中的“关键时刻”的管理,从而提高医院的整体服务质量。
　　[关键词]医院;“关键时刻”管理;服务质量
　　[Abstract] This article discussed the service contactand the grade of service relations, has analyzed the patient, the medical personnel and the service entity in the service contact correlation, and proposed distinguishes and manages the critical moment method which the patient same medical personnel contacts. Proposed the hospital should look like the enterprise equally strengthens in the service “the critical moment"”the management, thus enhances the hospital the whole quality of service.
　　[ Key word ] hospital; “Critical moment” management; quality of service
　　
　　一、企业“关键时刻”管理同样适用于医院管理
　　 1何谓“关键时刻”管理?
　　1984年,瑞典学者诺曼(Richard Normann)在企业经营管理中提出了“关键时刻”的管理理论。所谓“关键时刻”, 指客户与企业的各种资源(人力资源、物力资源、资本资源)发生接触的那一时刻[1]。即在特定的时间和特定的地点,服务提供者抓住机会向客户展示其服务质量。一旦关键时刻失控,服务就会退回到一种原始状态。在关键时刻,服务人员所采用的技巧、行为和客户的期望共同构成了服务的传递过程;服务在关键时刻进行,客户在关键时刻得到了自己感知的服务质量。这种决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用被诺曼称为“关键时刻”(Moment of Truth,也有译为“真实瞬间”)。
　　各个企业由于性质不同,其“关键时刻”亦有所不同,但每个企业向顾客展示服务质量的机会均是由一系列“关键时刻”构成的。企业应当加强对这些时刻所涉及的时空环境和服务内容的管理,以便创造出良好的服务质量。这种理论目前被西方学者认为是提高企业服务质量的切实可行的决策性管理。随之在北欧斯堪的纳维亚航空公司(SAS)的成功应用又进一步证实了这一点。
　　“关键时刻”虽属企业管理理论,但同样适用于医院管理。原因是社会行业虽有不同,但管理、服务、质量是具有共性的。医院管理和工商管理之间在管理的责任与手段方面是有许多相似的地方;在医疗服务的每一个服务接触中,都会有一些对患者满意度产生重要影响的事件,即影响服务质量的关键事件。医院管理人员要不断借用管理科学的理论和实践、寻求经营管理医院的新理念和新方法,科学的管理医院各个服务环节的很多“关键时刻”。
　　2医院服务中的“关键时刻”
　　医院作为社会大系统中的子系统,其医疗设备、器械质量、人才结构是其重要组成部分,为人民群众健康服务是医院的工作主线。医院的关键时刻是指病人与医院任何一个部门、科室、人员发生接触的那一瞬间,病人对医院产生的影响和做出的判断。一个病人从步入医院门、急诊大厅经过预检咨询分诊处、挂号处、分流排号看病、住院检查、手术康复出院,有无数个关键时刻,并不一定都有医务人员即可在场。如病人步入医院大门,整个展示医院环境卫生是否整洁,布局是否合理。各个服务窗口的标示是否鲜显明确,就医环境是否井然有序,以及患者就医时医务人员的服务态度的优虏¬都涉及到关键时刻的管理;甚至,在你还没有机会向病人展示服务的时候,这一切都已给病人留下了深刻的第一印象[2],而且每次的接触都会对医院的整体满意度产生影响。因此,从医疗服务实体的角度来看,每一次的服务接触也提供了证明其医疗服务实体的能力和潜力以及提供给患者忠诚度的机会。服务接触的关键时刻是患者满意和医疗服务质量的建立,医院已抓住这一“关键时刻”的管理,分析患者需求,给患者留下好或不好的评价,避免很多细微环节上管理漏洞的发生,创造出更多更便利的人文化的服务手段,力争从一点一滴小事做起,让患者满意,有利于增强患者对医院的忠诚度,以点带面创出更优质的水平服务。
　　二、患者、医务人员和服务实体在服务接触中的交互作用
　　1门诊部门的“关键时刻”服务质量的高低是医院工作的关键
　　医院面对患者,要注重特定的及时服务,门急诊预检分诊咨询处、方便服务总台、分流挂号处、收费、检查、取药处都是医院管理的重点范围,即医院管理的“关键时刻”部门,其服务水平的优劣,质量的高低,可客观地反映出医院的管理水平,影响着医院的社会效益和经济效益。其任务是通过高效服务方式保障患者快速、准确地得到自己所需的医疗服务,努力为患者创造良好的就诊、就医的环境。病人到医院有这样或那样的医疗要求,需要医院门急诊医护人员能迅速、有效地给予解决。如门诊医护人员能以最短的时间、最优质的服务满足其对所需医疗需求的话,那么医院在患者心目中便会留下良好的印象,他们对医院的依赖性也会与日俱增。反之,劣质服务也会使患者产生从此不再光顾医院的想法。因此,重视医院门急诊部门窗口的“关键时刻”管理,是提高医院服务水平和服务质量的重要措施。因为患者到医院就医是有选择的,不是盲目的。
　　2病区医疗服务的关键时刻
　　医疗服务接触是检验医疗服务实体的质量优劣的关键时刻,它与医院管理者对服务人员业务技能的重视、医务人员的素质、患者的积极参与、服务环境的提供、服务流程的设计是分不开的,没有平时的严格管理,不可能在关键时刻提供优质的服务。住院后多数的患者都会积极主动地参与医疗服务过程,整个医疗服务过程几乎都涉及了患者与医务人员之间的交互作用,双方在服务实体所创造的环境中扮演了不同角色,一般来讲,患者希望以较短的时间、准确的诊断水平、享受到满意的医疗服务包括疾病治愈;而通常医务人员也抱着上述美好的愿望。但事实上,由于病情的复杂,患者性别、职业、年龄、生理或心理素质、经济因素以及对病区环境的不适等常常会出现意外,而这些可能会影响疾病康复进程,也就影响了患者的感知医疗服务的满意度。这就如同人们有时自己选择的衣服的款式(发型),但购买后有时又会不满意而退货,显然某些发型的更改也许会让理发师感到为难。尤其是一些重症急症患者,对他们的医疗服务是一种在特定时空范围内的需要,是不可储存的,一旦错过了关键时刻,服务就会无效,因此,购买了(或说享受了)劣质服务的患者常常无货可退,即使事后采取何种补救措施,也常常事倍功半。因此,医务人员应该把握关键时刻,提供优质服务,以免发生不可挽救的劣质服务。
　　3其他服务环节的关键时刻
　　 医院的后勤服务有些与患者也是密切相关的,诸如:医院环境质量与医院发展也成正比关系,尤其是和平年代,随着经济发展、人民生活水平的提高,人们就医的环境、病室的条件要求也越来越高,饮食更是不在话下,各种疾病的膳食要求也在医疗过程中被关注,这就要求医院的后勤保障配套措施与高质量的医疗服务实体相互协调,相互促进,共同发展。
　　三、加强医院“关键时刻”管理的根本举措
　　 “关键时刻”的两个互动对象是医院―患者,管理是二者之间相互作用的过程。所以“关键时刻”质量的高低与二者密切相关,均由供需双方决定。那么,如何加强医院“关键时刻”管理?如何提高医院“关键时刻”管理的服务质量?笔者认为应从以下方面入手。
　　1鉴别和管理患者与医务人员接触的关键时刻
　　医疗服务的各种规章法规并不能完全确保医务人员提供高质量的服务。运用服务流程图科学地分解医疗服务系统和构架,鉴别患者同医务人员接触的关键时刻,并从关键时刻出发来改进医疗服务实体的服务质量。通常涉及以下几个步骤:(1)把服务的各项内容用流程图的办法画出来,使服务过程能够清楚客观的展现;(2)确定关键点服务执行的标准和规范;(3)找出容易导致服务失败的关键时刻;(4)针对这些失败点加以进行改进。
　　 制作服务流程图的步骤为:首先,确定特定的患者在使用特定的服务过程中,同医疗单位服务实体发生的每一种相互作用:第二步是把这些相互作用的活动按发生的时间顺序进行排列。对患者就医诊疗疾病来说,至少涉及以下几个关键时刻,包括:(如患者进入门诊大厅、到门诊挂号处询问、排队挂号、接受医生看病、办理住院手续、病区住院部接待处住院咨询、住院后值班医护接待、影像学检查、治疗(包括医疗操作、手术〕、付费结帐、病案复印以便报销等等)。任何一个关键时刻出错,都会导致劣质的服务现象出现。所以,作为医务人员时刻要善始善终地把握好每一个关键时刻。全方位地为病人提供优质耐心细致周到的服务。
　　2提高门诊医务人员的职业道德、服务技能、交往技巧和专业素质。
　　在门诊部的工作人员必须具备丰富的阅历、较强的交际能力和娴熟的沟通技巧以及理解能力较强者,对医院结构各个科室的分布、各专科专家的坐诊时间都很了解的,还要善于在短时间内能够主动积极和蔼诚挚为病人提供就诊指导及健康宣教,灵活调整自己工作方法的,能对治疗与康复中的一些问题给于全面准确的指导。既要具备丰富的医学知识,还要掌握相关知识。如心理学、公共关系学、社会学及如何预防疾病的专业知识。尽量是病人在治疗疾病的同时又能满足于心理治疗上给予极大地帮助,以求达到最佳的服务效果。这样才符合医院门诊的实际情况和发展规律。“关键时刻”管理特别强调对门急诊挂号人员的管理。因为挂号人员是患者来医院第一个(对有些病人来说甚至是第一次)直接打交道的部门,其一言一行都关系到患者对医院服务质量高低的感知程度。要提高门诊窗口服务意识,加强专业素质的培养,开展微笑服务,倡导首问负责制,扩大门诊服务项目,比如我院设置儿童发热、肠道病人预检分诊服务处,电子叫号、条码扫码系统的设置,都将以病人为中心,变被动服务为主动服务,有效地引导、分流了门诊高峰时期的患者,切实满足病人各种需求。同时重视儿童发热预检、挂号、收费等一线窗口的队伍建设,使其在每一个“关键时刻”突显速效,对“关键环节”窗口加强管理力度,使其发挥最有效的作用,特别是提倡为患者服务的奉献意识和技术水平。总之,提高门急诊医护人员综合素质,首先要把好进出口关,调动具有相关医学专业知识,擅长沟通并热爱医疗事业的人员,动态调整。坚决杜绝把态度生、冷、硬的人员安置在门诊;其次,重视在职教育培训工作,如自学、互相学习促进、定期安排专业讲座等;积极鼓励外出进修开会学习。再次,要建全机制、完善管理制度,奖勤罚懒,把工资、奖金同其业绩挂钩,最大限度地调动医务人员的积极性,增强优质服务、爱岗敬业热爱医院的服务意识。
　　3.加强医院信息资源建设,提高服务水平
　　作为信息源, 医院网络信息系统建设、电子病案管理、图书馆馆藏建设是医院工作的重点内容。因为先进顺畅的网络信息系统以及丰富、合理的馆藏是医护人员为患者提供优质服务的物质基础。“关键时刻”管理涉及患者与医院技术设施的接触很多,所以医院在重视医务人员管理的同时,还应采用先进技术设备,加强网络信息资源的建设,为开展优质服务创造条件使医务人员更好地服务于患者,已达到信息资源共享的目的。
　　4.针对入出院的规律,调整服务方式
　　医院的特点之一是规律性很强,人员流动量大。如每年春节以及国内的黄金周前是出院高峰,而节日后又是入院的高峰期。通过在内部做相应调整,采取临时增加挂号窗口、办理入、出院人员等窗口服务的力度以缓解高峰压力。
　　5.引导患者以积极、主动的态度与医院配合开展医疗工作,提高患者对医院的忠诚度
　　随着社会生活水平普遍提高,人们群众就医有着不同的需求,有些患者更看重持续的跟踪服务,也就是说医护服务没有终点。医院有必要采取措施让患者加深对医院工作的认识、理解及支持。针对我院病人来源多为周边省份、县市级繁杂、疑难重症患者的就医便利,我院特别成立了体检中心、阿蒙患者接待处、采油三处、电力系统接待处以及出院病人进行回访服务,由沟通能力较强的人员组成,他们以亲友般的服务对待每一位病友。尤其是通过主动回访,既增加了患者对医院的信任感, 使患者复诊率大大提高,也使医患关系从本来一次性院内服务变为长期性院外服务,稳定了患者的来院渠道,扩大了医院市场及经济脉动,而且通过回访与患者及家属交流,倾听他们的反馈意见和建议,这些对提高医院服务质量及管理水平有着积极的促进作用及现实意义,同时培养和提高了患者对我院的忠诚度。
　　另外,加强医院基础设施建设,注重整体环境的设计和布局,宏观和微观合理构建,为医疗、康复服务创造更多便利的条件和氛围。同时医院管理者善于总结分析,根据不同病人解决其首要问题,向患者展示优质服务项目标准,明确医院所能提供的服务类型。可通过举办健康教育宣传、护理床前教育、疾病预防橱窗展览、医院服务标识、内部装饰广告等方式,不定期的在全区内开展义诊服务,免费为广大群众提供医疗服务。既扩大了医院的影响力,也提高患者信赖医院的感知力。
　　总之,随着医疗技术的不断更新,医疗环境的改善,医疗服务的内容面临许多变革和挑战,而追求高水平、高层次的优质服务是提高医院“关键时刻”管理的根本和关键。因而,强化“关键时刻”管理对医院的生存和发展具有前瞻地深远意义。
　　
　　参考文献:
　　[1]朱欣民.西方企业服务管理方略.成都:四川大学出版社.1996:14
　　[2]梁俊莲,岳增文,刘晓荣,李 红.医院门诊部关键时刻的管理[J]. 解放军医院管理杂志,2001,8(3):212-213