对于公安基层派出所户籍窗口服务质量思考—以泸州市江阳区人民政府服务中心为例

　系

　别

　警察管理系

　 学

　号

　1510601037

　四川警察学院

　 文 毕 业 论 文

　关于公安基层派出所户籍窗口服务质量的思考 — 以泸州市江阳区人民政府服务中心为例

　论文作者：毛雨婷 指导教师：朱林兵 专业领域：

　论文提交日期：

　学位授予单位：

　 中国四川·泸州 200

　年

　月

　四川警察学院毕业论文 四川警察学院

　毕 业 论 文

　关于公安基层派出所户籍窗口服务质量的思考—以泸州市江阳区人民政府服务中心为例

　 年

　级

　2015 级

　 姓

　名

　毛雨婷

　专

　业

　公安管理

　指导教师

　 朱林兵

　 2019 年 6 月 11 日

　四川警察学院毕业论文 摘

　 要

　 伴随社会民生改善与科技水平的提高，基层公安派出所的户籍窗口服务水平和质量越来越高，硬件设备也越来越先进，然而户籍窗口的服务质量在某些方面依旧存在一定的问题，严重影响了群众对户籍窗口的满意度，因此本文对公安基层派出所户籍窗口的服务质量进行分析，首先对公安基层派出所户籍窗口服务质量的相关理论进行概述，其次对公安基层派出所户籍窗口服务质量的现状进行分析，分别对现状、存在的问题与存在问题的原因等进行分析，最后对公安基层派出所户籍窗口服务质量的提升路径提出建议和对策，为优化窗口服务质量起到促进作用。

　关键词：

　公安基层；派出所；户籍窗口；服务质量

　四川警察学院毕业论文

　Consideration on the Service Quality of the Household Registration Window of the Police Station at the Basic Level ——Taking the Service Center of the People"s Government of Jiangyang District of Luzhou City as an Example

　Abstract

　 With the improvement of the people"s livelihood and the improvement of the level of science and technology, the service level and quality of the household registration window of the grass-roots public security police stations are getting higher and higher, and the hardware and equipment are becoming more and more advanced.However, there are still some problems in the service quality of the household registration window, which seriously affects the satisfaction of the masses with the household registration window.Therefore, this paper analyzes the service quality of the household registration window of the public security grass-roots police station. First of all, it summarizes the relevant theories of the service quality of the household registration window of the public security grass-roots police station.Secondly, it analyzes the present situation of the service quality of the household registration window of public security grass-roots police stations, and analyzes the present situation, the existing problems and the causes of the existing problems.Finally, some suggestions and countermeasures are put forward to improve the service quality of household registration window in public security grass-roots police stations, which plays an important role in optimizing the service quality of window.

　 Key words ：Public Security Grass-roots Level ; Local Police Station ; Household Registration Window ; Quality Of Service

　四川警察学院毕业论文 目

　录

　 一、绪论............................................................ 7 二、户籍窗口服务质量的相关理论概述.................................. 8 （一）服务型政府 ................................................ 8 （二）全面质量管理 .............................................. 8 （三）政府服务绩效监督评估 ...................................... 8 三、公安基层派出所户籍窗口服务质量的现状与问题...................... 9 （一）研究假设 .................................................. 9 （二）问卷调查基本情况 .......................................... 9 1.问卷内容................................................... 9 2. 调查对象与方法............................................ 9 3. 数据收集与样本特征........................................ 9 （三）受访者对服务质量的满意度调查 ............................. 11 1.公安基层派出所户籍窗口服务态度情况........................ 11 2.公安基层派出所户籍窗口服务效率情况........................ 12 3.公安基层派出所户籍窗口服务形象情况........................ 12 4.公安基层派出所户籍窗口的服务人员情况...................... 12 （四）公安基层派出所户籍窗口服务质量存在的问题 ................. 12 1.服务态度问题.............................................. 12 2.服务效率问题.............................................. 13 3.服务形象问题.............................................. 13 4.服务综合素养问题.......................................... 13 （五）公安基层派出所户籍窗口服务质量存在问题的原因分析 ......... 14 1.服务流程因素.............................................. 14 2.服务观念因素.............................................. 14 3.服务方式因素.............................................. 14 4.服务人员因素.............................................. 15 5.服务监督因素.............................................. 15 四、公安基层派出所户籍窗口服务质量的提升路径建议................... 15 （一）优化服务流程 ............................................. 15 （二）树立正确的服务理念 ....................................... 15 （三）改进窗口服务的方式 ....................................... 16 （四）提高服务人员的综合素养 ................................... 16 （五）加强和完善服务监督 ....................................... 16 结论............................................................... 17 参考文献........................................................... 18 附录............................................................... 19 致谢语............................................................. 21

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　一、绪论

　 最近几年，政府逐渐意识到基层服务质量对维护党和国家“门面”与公信力的重要性，并将服务型政府建设当做一项战略目标来实现，而与人民群众接触最多的便是公安基层派出所的户籍民警，主要负责当地区域居民的户籍管理以及为办理户籍业务的居民服务，但是从走访调查中发现，警民关系不是很和谐，而且还存在警民隔阂和冲突的现象，严重影响警民关系的构建。众所周知，户籍窗口就好像是政府的一张“脸”，在服务过程中“脸色不好”必然会影响政府在公众心目当中的形象。本文在问卷调查中发现派出所的户籍窗口服务质量现状不容乐观，存在一定的问题，严重违背了服务型政府的宗旨，对警民和谐关系的构建不利，因此本文对户籍窗口服务质量进行研究，希望能够对服务人员、服务方式、服务监督、服务观念与服务流程等优化提供参考和借鉴。

　国外对于公安基层窗口服务质量的研究比较少，韩国与新加坡两个国家为了提高服务满意度，一直致力于服务质量改革与完善，新加坡将窗口服务质量与个人绩效考核挂钩，韩国基层派出所则一直致力于与群众拉好关系，将服务群众视为重点和中心，而且警察的一贯服务宗旨便是“亲民、便民、爱民和利民”，并且为了给群众提供便利性服务，办公窗口都是开放性的。

　我国对于公安基层派出所户籍窗口服务质量的研究也非常少，主要集中在对一些比较优秀的户籍窗口服务质量优化的案例进行解说方面。笔者在中国知网、万方期刊、学校图书馆等搜集有关文献、资料信息，共搜集到相关文献 15 篇，本文对其中五篇具有代表意义的文献进行综述。对于公安机关户籍窗口的服务背景方面，马红在其研究中指出，2008 年后，公安机关响应号召，在“三项建设”中提出和谐警民关系、执法规范化与信息化建设等，而户籍窗口能够与人民群众直接接触，为了维护良好的公众形象，所以开展针对公安机关户籍窗口的服务的研究[1] 。张理政（2018）在其研究中提到户籍内勤管理优化方案，指出户籍内勤工作可以为人民群众直接服务，而户籍窗口的服务质量直接关系到人民群众对公安机关的评价与满意度，其在研究中还提出了评价户籍内勤管理服务质量的三大指标，民警态度、工作效率、便捷与否等等[2] 。钟玉言（（2017））在其研究中对户籍窗口服务的满意度情况进行研究，指出不同性别、年龄、职业、学历、月收入水平以及罗湖年限等都会对服务满意度造成影响[3] 。洪双敏（2017）在其研究中站在社会管理创新理论的视角来分析将乐县的公安户籍管理优化建议，提出创新服务工作方式、创新人口管理方式、引进互联网管理方式等众多建议，并且取得良好的成效。但是在社会管理创新理论与现实户籍管理的结合度方面研究比较少，还存在不足[4] 。王伟（2018）在其研究中重点对派出所的户籍窗口如何为群众服务进

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　行研究和分析，提出语言拉近群众距离、灵活运用交流方式、巧妙接待解释咨询等等，在一定程度上提高了群众对户籍民警的满意度与好感[5] 。

　本文对公安基层派出所户籍窗口的服务质量进行研究和分析，一方面能够提高户籍窗口服务人员的综合素养，端正其服务态度，改进其服务方式，树立正确的服务观念，优化服务流程；另一方面，对人民群众提高对派出所户籍窗口的服务满意度起到促进作用，对派出所户籍窗口的服务质量的优化有现实影响和意义。

　二、户籍窗口服务质量的相关理论概述

　（一）服务型政府

　 在国外，对于服务型政府的研究主要集中在服务职能与政策旅行等方面，在一些研究中指出一些高级文官因为存在服务质量管理问题，所以造成其社会效益比较低。在 1991 年的“公民宪章”中，通过宪章将政府服务责任、标准以及类型等发布在公众服务平台上，并且以“满意度”为指标，来评判政府的服务绩效。1993 年，美国克林顿又发起改革潮流，对政府的责任、职能等进行了一系列改革，如精简公务人员、绩效评估、完善竞争体系等。

　在我国，对于服务型政府的研究主要从一些重大会议和政府报告中体现出，如 2010年温家宝提出以“满意度”为基准来衡量政府是否是“服务型”，这预示着“服务质量”正式被政治所关注，服务型政府理念由此产生。

　（二）全面质量管理

　该理论是在上世纪五六十年代由国外专家提出的，全面质量管理包括三个层面，全面即方方面面，质量即满意度的期望值，管理指的是为达到质量方方面面的指标而采取的措施。上世纪八十年代，美国政府运用全面质量管理实现了低成本、高效率的目标，并且融入“以人为本”理念，实现对公务人员的最佳配置。

　我国提出全面质量管理，是基于对服务型政府的理念前提下的，为了维护政府在人民群众心目中的形象，并且提高其满意度，而采取管理手段，如监督、绩效评估等措施，优化了公务员的资源配置，提高其服务质量。

　（三）政府服务绩效监督评估

　国外对于政府服务绩效监督和评估是在上世纪八十年代引进的，并且在此理论基础上对政府进行了一系列改革，将“满意度”视为监督和评估的指标，并建立一系列的满意度模型来完善绩效评估体系。

　我国对于政府服务绩效监督与评估主要是基于“全心全意为人民服务”前提下的，一

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　切站在群众的角度思考和服务，并且以人民群众对服务质量的满意度作为尺度，真诚地站在人民群众的视角，对一切服务行为进行监督，杜绝滥用权力和“不作为”的现象。

　三、公安基层派出所户籍窗口服务质量的现状与问题

　（一）研究假设

　为了对公安基层派出所户籍窗口服务质量的现状有清晰的了解和认识，了解其服务方式、服务态度、服务内容、服务形象和服务监督等情况，在此之间做假设，服务态度、服务效率、服务形象和服务综合素养等问题与服务质量和居民对于服务的满意度息息相关，以此为前提设计调查问卷。

　（二）问卷调查基本情况

　1.问卷内容 公安派出所主要活跃在第一线，为人民群众办实事，所以其直接代表了政府的形象，如果服务质量存在问题，将会对人们对政府的满意度产生不良影响。

　此次问卷在查阅相关文献和参考相关调查问卷的基础上自行编制，一共包含 19 题，第一部分为基本信息，包括性别、职业、学历、月收入和在此地落户时间等内容，以此了解样本信息；第二部分调查了服务质量情况，包括服务方式、服务态度、服务内容、服务形象和服务综合素养等相关内容，旨在根据得出的数据研究服务质量，多方面分析公安基层派出所户籍窗口服务质量存在问题和问题存在原因，并提出相应对策。

　2. 调查对象与方法

　 本研究的问卷发放采用纸质问卷，对泸州市江阳区的居民进行抽样调查。调查途径是随机分发，并采用无记名方式。共发放问卷 250 份，并且运用 Excel 进行有效性筛选和数据统计及分析。样本回收率较高，样本废卷较少，样本质量总体较高。

　3. 数据收集与样本特征 数据收集。此次调查通过发放纸质问卷方式收集。发放问卷 250 份，回收问卷 236 份，除去无效问卷后，最终有效问卷 212 份，有效回收率为 84.8%。

　样本特征。随机发放，受访者女性比例比男性高，受教育程度普遍偏中等，职业分布

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　于各个方面，年收入都普遍一般，主要集中在 15 万元以下。

　表1 人口特征频率分析表 频数

　频率 百分比 性别 男 88 41.5 女 124 58.5 受教育程度 高中及以下 20 9.4 专科 76 35.8 本科 93 43.9 硕士 15 7.1 博士 5 2.4 博士及以上 3 1.4 职业 国家机关、党群组织、企事业单位负责人 19 9.0 专业技术人员 59 27.8 办事人员和有关人员 55 25.9 商业、服务业人员 28 13.2 农林牧渔水利业生产人员 23 10.8 生产、运输设备操作人员 19 9.0 不便分类的其他从业人员 9 4.2 年收入 3 万及以下 39 18.4 3-8 万 82 38.7 8-15 万 71 33.5 15-30 万 17 8.0 30 万以上 3 1.4 受调查者基本背景调查，性别分布上整体女性多余男性，其中女性占比 58.5%，男性占比 41.5%，说明受调查以女性为主，出现一定样本偏倚。受调查者受教育水平基本分布，整体上以专科本科学历水平为主，其中专科水平 35.8%，本科水平占比 43.9%，说明整体上受调查者学历水平较高。受调查者职业分布情况，其中专业技术人员、办事人员和有关人员占比较高，分别占比 27.8%和 25.9%，说明大多数受调查者为专业技术人员等职业。受调查者年收入水平调查，其中整体集中于 15 万以内，大多数集中于 3-8 万以及 8-15 万，分别占

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　比 38.7%和 33.5%，说明受调查者整体收入处于中低收入水平。

　（三）受访者对服务质量的满意度调查

　问卷问题的设置1-5分别对应评分为从低到高，1对应非常不满意，2对应不满意，3对应一般，4对应满意，5对应非常满意，也即是当均值大于3时，表示大多数人对该观点是满意或非常满意的，当均值小于3时，表示大多数人对该观点的不满意或者非常不满意的。

　表 2 各题项均值标准差

　N 极小值 极大值 均值 标准差 Q5:环境整洁干净 211 1 5 3.92 .795 Q6:窗口排队井然有序无插队 212 1 5 1.83 .832 Q7:提供饮水和老花镜等基础设施 212 1 5 1.96 .839 Q8:民警对开具《窗口服务告知单》详细说明 212 1 5 3.95 .807 Q9:户籍窗口民警业务无差错、技术熟练 212 1 5 1.83 .876 Q10:民警尊重个人隐私、保密个人信息 212 1 5 3.01 .788 Q11:户籍窗口服务时间（每日 8:30-20:00）全年无休在岗 212 1 5 3.85 .841 Q12:电话垂询获得户籍政策信息 212 1 5 3.94 .877 Q13:前往派出所咨询户籍政策后开具《窗口服务告知单》 212 1 5 3.84 .814 Q14:民警服务高效快捷 212 1 5 1.78 .849 Q15:民警接待用语规范、文明礼貌 212 1 5 2.02 .826 Q16:民警警姿规范、端正 212 1 5 1.88 .834 Q17:民警主动热情服务 212 1 5 1.89 .858 Q18:户籍窗口服务投诉渠道畅通有效 212 1 5 1.91 .841 Q19:所领导处理户籍窗口投诉公正有效 212 1 5 1.87 .842 有效的 N （列表状态）

　211

　1.公安基层派出所户籍窗口服务态度情况 民警户籍窗口服务态度的问卷设置对应的是民警对开具《窗口服务告知单》详细说明、

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　民警尊重个人隐私、保密个人信息、电话垂询获得户籍政策信息、前往派出所咨询户籍政策后开具《窗口服务告知单》、民警主动热情服务等，其对应的满意度均值分别是 3.95、3.01、3.94、3.84、1.89，除了民警主动热情服务一项的均值在 3 以下之外，其他的均值都超过 3，证明人民群众对于这几项服务态度是抱有肯定和满意态度的。

　2.公安基层派出所户籍窗口服务效率情况 民警户籍窗口服务效率的问卷设置对应的是窗口排队井然有序无插队、户籍窗口民警业务无差错、技术熟练、民警服务高效快捷、户籍窗口服务投诉渠道畅通有效、所领导处理户籍窗口投诉公正有效等，其对应的满意度均值分别是 1.83、1.83、1.78、1.91、1.87，以上几项的均值都在 2 以下，可见人们对于服务效率不是很满意。

　3.公安基层派出所户籍窗口服务形象情况 民警服务形象对应的问卷设置对应的是环境整洁干净、提供饮水和老花镜等基础设施、民警接待用语规范、文明礼貌、民警姿规范、端正等，其对应的满意度均值分别是 3.92、2.02、1.88，以上几项除了环境整洁干净一项的均值在 3 以上，其他均值都在 3 以下，可见人民群众对于服务形象大部分是不满意的。

　4.公安基层派出所户籍窗口的服务人员情况 窗口服务人员的情况对应的问卷设置是户籍窗口服务时间（每日 8:30-20:00）全年无休在岗，其均值是 3.85，均值在 3 以上，可见人们对于服务人员的出勤情况还是比较满意的。

　（四）公安基层派出所户籍窗口服务质量存在的问题

　 从以上对公安基层派出所户籍窗口的服务质量现状进行调查发现，服务的一些硬件，如环境卫生、户籍宣传文件、对户籍私密信息的保密等已经有所改善，满意度均值都在 3 以上，但是其他方面仍然存在一系列的问题，主要表现在服务态度、服务效率、服务形象、服务综合素养等各个方面。

　1. 服务态度问题

　从走访调查和问卷调查中发现，户籍窗口的服务人员在为人民群众办理相关业务时，普遍表现为热情度不够，对待前来办理业务的人民群众态度冷冷淡淡、不耐烦，好像是

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　在办理与己无关的事情，而且在接待群众时，对待群众的咨询非常简单粗暴，只是机械地回答或者直接装作听不见群众的问题，机械地操作一系列事宜，如办理转户籍，身份证挂失，重新办身份证等等，而对于群众的问题，诸如“多少天能拿证？”“什么时候能够将户籍转过来？”等视若罔闻，熟视无睹。而且 2018 年 11 月，德州市某派出所女公务员就因为在为一位 42 岁李某办理户籍业务时，因二人都情绪都控制不住，态度恶劣而发生了肢体冲突，被当地电视台所爆料，而李某也因殴打女民警被冠以“袭警罪”而被拘留 15 天。

　2. 服务效率问题

　 从走访调查和问卷调查中发现，基层派出所的户籍窗口前经常会排长长的队伍来办理业务，窗口 8:30 开门，但是却有人在早上五六点钟就早早地等候在这里，有的大汉还出现了插队现象，但是民警人员为了多一事不如少一事，选择装作看不见。户籍与人们的生活紧密相关，所以必然业务繁忙，在等待的过程中，民警忽视了群众便捷、高效办理业务的需求，而且还有的民警对自己的窗口业务并不熟悉，所以导致其在为群众办理业务时频频出错，甚至有的民警打私人电话或者与旁边民警窃窃私语，嬉笑聊天，完全无视焦急等待的人群，而且当群众因为不满于户籍民警的服务态度和效率而投诉时，有时会发现投诉意见箱损毁严重，而且意见箱的锁锈迹斑斑，丝毫看不出打开的痕迹，而有的派出所领导为了不得罪人，往往会选择对投诉意见“睁一眼闭一只眼”，降低了投诉的有效性。

　3. 服务形象问题

　民警服务形象对应的问卷设置对应的是环境整洁干净、提供饮水和老花镜等基础设施、民警接待用语规范、文明礼貌、民警姿规范、端正 从问卷调查中发现，有的户籍窗口会放饮水机供给群众用水，或者是放置老花镜，方便中老年人群前来办理业务，但是大多数时候户籍窗口忽视了饮水、糖果和老花镜等一些基础设施、设备的放置，摒弃了服务型政府的“以人为本”的理念，而且民警为了穿戴方便，许多民警都着便衣服务，穿着随意，不顾政府形象，还有的民警为了警服外观的好看，随意剪裁警服，或者在警服上随意别一些好看的胸针、纹饰等，打扮过于随意，甚至还有的民警发型随意散乱，丝毫不顾及自己的公众形象。还有的民警因私人原因而擅自脱离岗位，丝毫不顾及等待许久的人民群众，这些都是服务形象问题，对警民和谐关系的构建十分不利。

　4. 服务综合素养问 题

　在办理户籍业务时经常会发生一些不愉快的事件，服务人员的综合素养存在比较严重的问题，如歧视现象或者是以权谋私等。这两个现象不难理解，首先，当服务人员在为一些生活在最底层的农民工或者是地位比较低下、低收入人群办理业务时可能会出现“狗眼看

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　人低”的现象，恶语相向，态度生硬，且对问询等表现为极度地不耐烦和焦急，或者是在为中老年人群办理业务时嫌弃其动作慢、反应慢、听不懂、看不见等等，肢体和语言上存在明显的歧视，对公众多有冒犯，引发警民冲突；其次，关系户现象，有的民警为“托关系”进来办理业务的人大开方便之门，肆无忌惮地以权谋私，并且允许其插队横行无忌，若有群众不满，则将其排至最后或者在为其办理业务时多有阻挠，找出各种理由来给百姓“穿小鞋”，或者耽误百姓的时间，提出各种手续理由令其多跑几趟派出所，损害群众平等享受被服务的权利，完全无视“取之于民用之于民”的服务理念，而大多数的群众都会选择多一事不如少一事，或者是因敬畏民警的身份而不得已做出各种让步，更加助长了其违规操作、以权谋私、为非作歹的嚣张气焰。

　（五）公安基层派出所户籍窗口服务质量存在问题的原因分析

　 最近几年，因为拆迁、征地、城镇化现象等而对户籍业务办理的需求越来越多，所以难免造成服务质量跟不上时代步伐的现象，或者在服务过程中无据可依，造成服务质量极差的现象，但是户籍民警是为人民服务的，服务质量问题会影响其在公众心中的形象，而换句话来讲，服务质量存在问题是有原因的，所以要对存在问题的根源和原因进行分析，以求找到公平合理的解决之道。

　1. 服务流程因素

　公安基层派出所不管是办理什么户籍业务都有其流程，需要打电话申办还是到现场填写申请，都是需要程序和流程的，而派出所的窗口业务操作也有一定的流程，但是却不是很标准，而且很多民警对于程序不是很关注，只关注结果，而不尊重过程。

　2 2. . 服务观念因素

　派出所民警本身就是公务员，其奉行的宗旨是“取之于民用之于民”与“全心全意为人民服务”，但是很多民警都意识不到为人民服务的重要性，只将自己视为单纯的执法者，只解决百姓最简单的业务需求，而不为其心理真实需求考虑，而且对于业务之外的咨询却很难做到耐心和细致，而且俗话说“只许州官放火不许百姓点灯”，现实社会中的民警就是州官，只能够允许州官在服务时的态度比较强硬，或者暴力执法，当百姓维权时就可能会出现“过激”行为，而当警民发生冲突或者矛盾时，即使事出有因，双方都有错或者是民警错在先，大多数时候也只是追究百姓袭警或者破坏社会公共秩序的责任，而非执法者责任。

　3. 服务方式因素

　服务方式往往能够看得出民警的服务态度和服务效率，户籍窗口直接与群众的生活息息相关，民警每天接待的群众很多，所以可能工作会比较繁忙，所以当为群众服务时服务

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　方式过于程序化，一律都按规则办事，规则之外的往往就会懒得搭理，或者为了追求高效率，可能会忽视百姓的真实所需，即使实现了高效率的服务，但是质量却大打折扣。还有的民警即使回答了百姓问题，但是态度却极其恶劣，对百姓极为不礼貌，不注意文明用语，而当遇到百姓抱怨其态度时，不光不能反省自身，反而选择暴力执法，不能理智地解决问题，而是直接与百姓恶语相向甚至肢体冲突，服务方式不足是导致群众对服务效率和服务态度不满的重要因素。

　4. 服务人员因素

　有的基层户籍窗口民警是非在编人员，并未经过严格的招聘程序就任职，造成其综合素养低，而且有的民警资历不足，并不熟悉户籍窗口的一切事宜，所以在操作时可能会出现技术不熟练或者解说不到位的现象。

　5. 服务监督因素

　虽然服务型政府的构建中，对于政府服务的监督与评估做出了明确的指示，但是在现实生活中，对于活跃在一线，直接与群众打交道的民警却未进行全方位的监督与评估，因为缺乏必要的监督与评估，或者是监督落实不到位，未将其绩效评估融入到绩效考核中，或者是未引入必要的竞争制度等，所以很难对民警的执法行为形成规制，因为违规操作的代价太低或者是服务质量低下的惩罚措施太少，所以就助长了不良之风。

　四、公安基层派出所户籍窗口服务质量的提升路径建议

　 公安基层派出所的户籍窗口代表了政府的形象，服务质量存在问题，究其原因是因为服务流程、服务方式、服务人员、服务观念、服务监督等不足因素造成，所以为此本文针对问题存在的原因提出建设性的提升路径建议和对策。

　（一）优化服务流程

　服务流程必须要体现出因地制宜性，要制定专门的服务手册，并且将一系列的业务办理相关事宜或者是流程等解说清楚，当群众前来办理业务在此排队等候时，可以先为其发放必要的服务手册，让其了解所要办理的业务需要携带什么证件或者是需要出示什么证明。以办理身份证为例，需要出示户口本，户口本复印件，一寸免冠照片两张，还要有户籍当地居民委员会的盖章证明，证实本人的身份确认无疑才能够为其挂失身份证，并且重新办理身份证。服务流程要尽可能地体现出标准化，优化服务程序，对于所有的程序要尽量一气呵成，确保规范性操作，而窗口民警仅需要根据服务流程进行操作即可。

　（二）树立正确的服务理念

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　户籍民警的薪酬是人民群众缴税而来，民警的收入来源都是取自于人民群众，民警要摆正自己的位置，树立正确的服务理念，执法要做到为公、为民，要对自己“人民公仆”的位置进行定位，要转变服务观念，全心全意为人民服务，站在人民群众的真实需求角度来想问题和办理业务，要以解决群众所需为要。

　（三）改进窗口服务的方式

　现在全面服务质量提升的标准中服务方式是最主要的，服务方式决定了人们对于服务的满意度。对于人民群众来讲，不管是如何被服务，都需要得到尊重，无论办理什么业务，民警的服务态度将会影响其对民警服务质量的评价，对于服务方式不足的问题，笔者认为可以对所有的户籍窗口进行大力整顿，所有的民警在服务时都要面对微笑，要引进先进企事业单位的客服服务标准，“热情、周到、细致”是服务态度的标签，并将服务方式引入到竞争制度中，要统一使用文明用语，尽量用浅显易懂的语言来解决问题，当群众反映态度问题时，要耐心细致地解说，文明执法，要顾及人民群众焦急办理业务的感受，说话要讲究方式方法和艺术，动作上要做到轻、大方而得体，彻底摒弃让人民群众“坐冷板凳”、“吃冷气”、“相互推诿责任”等难堪的现象，以理性、感性的融合来感染群众焦急不安的情绪。

　（四）提高服务人员的综合素养

　对于所有的户籍民警，在上岗前必须要经过专门的培训，上岗后，每日都要进行早期晨训、晨练、晨操，要熟练掌握户籍业务办理的一切相关事宜和技巧，对于户籍的一切业务都要做到熟悉和了解，例如：接打电话的程序说明、排队等候的服务手册发放、提供茶水等等，业务素养要不断进行提升，每周、每月要定期进行考核和测评，不及格者要进行相应地惩处，还可以开展岗位竞赛，或者是加强编制、扩充警察队伍、多开放户籍民警窗口等等，要尽一切可能为人民群众大开方便之门，提高其综合素养。还可以邀请专门的专家和学者前来讲座或者开展主题会议，就以如何提高服务质量或者针对某一服务项目，如服务方式事项展开讨论，并且由表现优秀的民警为其做示范动作。

　（五）加强和完善服务监督

　服务型政府的服务监督与评价并非仅是政府相关部门的事情，而是全员的事情，对于户籍民警的窗口服务监督，要做到有理有据，要鼓励全员参与，可匿名举报不文明、不得体的服务行为或者责任人，要确保投诉渠道的畅通无阻。而当收到投诉意见之后，领导和相关负责人要配合群众的投诉展开调查，要确保文明执法。还可以发挥媒体与网络平台的作用，加强监督的广泛度，在网上专门设置户籍窗口服务质量的网络平台、微博或者是论坛，将人

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　民群众的意见发到网上，及时为户籍窗口的不文明行为提出意见，反馈给公安机关，实时地进行规范和纠正。从多方位、多角度和多个层面对公安基层的户籍窗口服务质量进行考评，引进先进企业的绩效考核机制，将户籍窗口民警行为融入竞争体系中，依靠竞争和考评来规制其行为。

　结论

　综上所述，公安基层派出所的户籍窗口代表了政府的形象，就好像是政府的一张“门面”，如果维护不好门面，则人民群众可能会对其服务产生不满，将会影响政府在人民群众心目中的形象，所以提升户籍窗口的服务质量势在必行，本文从各个方面阐述了公安基层户籍窗口的不文明执法行为，并且对户籍窗口民警服务质量存在问题的原因进行了系统分析，在最后站在提升服务质量的角度来提出建议和对策，如优化服务流程、树立正确的服务观念、改进窗口服务的方式、提高服务人员的综合素养、加强和完善服务监督等，能够在一定程度上对户籍窗口的服务行为进行规范和统一，为提升服务质量提供参考和借鉴。

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　参考文献

　[1] 马红.新时期公安机关户籍窗口服务的规范化建设叹息[J].辽宁公安司法管理干部学院学报，2017（02）

　[2] 张理政.JX 派出所内勤管理优化研究[D].南昌大学，2018 [3] 钟玉言.公众对户籍窗口服务的满意度研究——以上海市某派出所为例[D].上海交通大学，2017 [4] 洪双敏.基于社会管理创新理论的将乐县公安户籍管理优化研究[D].华侨大学，2017 [5] 于伟.派出所户籍窗口怎样才能服务好群众[J].派出所工作，2018（04）

　[6] 李鹏，陈燕.户籍小窗口，为民大舞台[J].派出所工作，2018（04）

　[7] 杨峰.延伸户籍小窗口上门服务赢民心[J].民心，2017（03）

　[8] 廖新亮.让户籍窗口洒满民心之光[J].民心，2017（03）

　[9] 崔于.户籍窗口服务工作之管见[J].中国边防警察，2018（08）

　[10] 高霞.户籍小窗口折射民生大变化[J].奋斗，2018（11）

　[11] 赵雅丹.户籍窗口的“四朵金花”[J].派出所工作，2018（02）

　[12] 王超岚.加强户籍窗口精神文明建设的几点思考[J].公安研究，2016（07）

　[13] 王超岚.抓好五个环节，搞好户籍窗口服务[J].人民公安，2017（03）

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　附录

　 您好,我们正在进行一项关于公安基层派出所户籍窗口服务质量的调查,想邀请您用几分钟时间帮忙填答这份问卷。本问卷实行匿名制,所有数据只用于统计分析,请您放心填写。题目选项无对错之分,请您按自己的实际情况填写。谢谢您的帮助。

　关于公安基层派出所户籍窗口服务质量的问卷设计

　一、基本情况调查

　1 1 、您的性别[ [ 单选题] ]

　○ 男

　○女 2 2 、您的职业[ [ 单选题] ]

　○学生

　 ○在职人员

　○退休人员 ○ 务农

　○其他 3 3 、您的学历[ [ 单选题] ]

　○大专以下

　○大专

　○本科 ○研究生及以上 4 4 、您的月收入[ [ 单选题] ]

　○3000 元以下

　○3000-5000 元之间

　○5000-8000 元之间

　 ○8000 元以上 5 5 、您在此地落户时间[ [ 单选题] ]

　○1960-1970 年

　○1971-1980 年 ○1981-1990 年

　○1991-2000 年 ○2001-2010 年 ○2011 年至今 二、公安基层派出所户籍窗口服务质量评价表

　感知服务质量：您在此地派出所户籍窗口办理户籍时，对户籍窗口服务质量进行评价。

　备注：评分制：1 分

　2 分

　3 分

　4 分 5 分 服务水平越高则分值越高 1 1 、您认为公安基层派出所户籍窗口环境整洁、干净吗？请评分。[ [ 单选题] ]

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分 2 2 、您认为公安基 层派出所户籍窗口的排队井然有序吗？请评分。[ [ 单选题] ]

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分 3 3 、您所在的公安基层派出所户籍窗口提供饮水和老花镜等基础设施吗？请评分。[ [ 单选题] ]

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分 4 4 、您去公安基层派出所户籍窗口之后，民警是否开具《窗口服务告知单》详细说明？请评分。[ [ 单选题] ]

　四川警察学院毕业论文

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分 5 5 、您在办理业务时，公安基层派出所户籍窗口的民警业务无差错、技术熟练吗？

　请评分。[ [ 单选题] ]

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分 6 6 、您认为 民警尊重个人隐私，保密个人信息 吗？请评分。[ [ 单选题] ]

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分 7 7 、您去办理业务时， 户籍窗口服务时间（每日 8:30- - 20:00 ）全年无休在岗 吗？请评分？[ [ 单选题] ]

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分 8 8 、您通过 电话垂询获得户籍政策信息 吗? ? 请评分。[ [ 单选题] ]

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分 9 9 、您 前往派出所咨询户籍政策后 ，民警是否为您 开具《窗口服务告知单》 ？请评分。[ [ 单选题] ]

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分 10 、您认为 民警服 务高效、快速 ？请评分。[ [ 单选题] ]

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分 11 、您认为 民警接待用语规范、文明礼貌 ？请评分。[ [ 单选题] ]

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分 12 、您认为 民警主动热情服务 ？请评分。[ [ 单选题] ]

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分 13 、您认为 户籍窗口服务投诉渠道畅通有效 吗？请评分。[ [ 单选题] ]

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分 14 、您认为 所领导处理户籍窗口投诉公正有效 吗？请评分。[ [ 单选题] ]

　○1 分

　○2 分

　○3 分 ○4 分

　○5 分

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　致谢 语

　光阴似箭，岁月如梭，忽毕业将至。回首大学几年的困惑与追求，不禁心潮澎湃。值此论文完成之际，我谨向所有关心、爱护、帮助过我的人表示最诚挚的感谢与美好的祝愿。

　首先，感谢辅导员和代课老师们，是你们给予我专业知识的开端。特别感谢我的毕业论文指导老师，由选题、实地调查到策划设计我遇到无数困难，感激老师全程指导。辅导老师从论文开题到撰写论文期间，给我提供了学术路线，论文研究方向，对论文的框架及内容进行了悉心的指导，提出论文的不足及改进之处，使我能够顺利、高效的完成论文。辅导老师学术上严谨的态度、工作上认真负责的精神将会是我以后人生道路上一笔莫大的财富，学生会永远铭记于心。

　其次，感谢学校图书馆老师对本论文的大力支持。他们对于我的疑惑总是孜孜不倦的解答，尽可能多的提供一些数据信息，使我能更全面的了解国内外现状和社会前景前沿，以便提出切实可行的策略，确保论文内容的可行性与真实性。

　通过此次论文的撰写，我发现了自己的一些不足之处，同时也收获了很多无形财富，是理论知识与社会实践相结合的一次学习经历。论文的撰写告一段落，但是学习的步伐不会停止，我会牢固树立终身学习的理念，将大学几年所学的理论知识运用到将来的工作生活中，使自己在工作的岗位上发光发亮。

　最后，向评审本文的专家、老师送上衷心的谢意，感谢你们的辛勤付出以及你们的宝贵建议，谢谢你们！