市人民法院物业管理完整方案
来源：软件水平 发布时间：2020-09-23 点击：
目录 技术部分 ..................................................................................................... 4 第一章 投标服务要求的响应情况 .................................................... 4 以下招标内容及要求完全响应 ................................................................ 4 以下招标内容及要求完全响应 .............................................................. 21 第二章 管理方案 .............................................................................. 22 第一节 管理员工内部公众制度 ................................................ 22 第二节 管理员工内部岗位管理制度 ........................................ 35 第三节 管理员工内部试用期制度 ............................................ 41 第三章 服务方案 .............................................................................. 59 第一节 清洁绿化管理服务 ........................................................ 59 第四章 管理考核 .............................................................................. 76 第一节 管理员工内部考核制度 ................................................ 76 第二节 保洁服务考核 ................................................................ 96 第三节 保洁服务考核标准及细则 .......................................... 101 第五章 过度衔接 ............................................................................ 103 第六章 风险防控 ............................................................................ 105 第一节 公共环境风险防范 ...................................................... 105 第七章 应急预案 ............................................................................ 106 第一节 治安突发事件处置预案 .............................................. 106 第二节 电梯故障处置预案 ...................................................... 110 第三节 水浸、水管爆裂事故应急处置预案 .......................... 113
第四节 停电处置预案 .............................................................. 116 第五节 防台防汛应急处置预案 .............................................. 118 第八章 反恐防爆预案 .................................................................... 120 第九章 防火预案 ............................................................................ 127 第十章 防台风预案 ........................................................................ 131 第十一章 防盗预案 ........................................................................ 133 第十二章 服装装备使用方案 ........................................................ 137 第十三章 特殊时期应对承诺 ........................................................ 140 第一节 会议接待管理方案 ...................................................... 140 第十四章 服务承诺 ........................................................................ 156 第一节 管理人员配备承诺 ...................................................... 156 第二节 服务人员稳定性承诺 .................................................. 157 第十五章 投标人拟派负责人 ........................................................ 158 第十六章 投标人拟派保洁绿化主管 ............................................ 159
索引
一、标的说明一览表
二、技术和服务要求响应表
三、商务条件响应表
四、投标人提交的其他资料（若有）
★注意
技术商务部分中不得出现报价部分的全部或部分的投标报价信息（或组成资料），否则 符合性审查不合格。
技术部分
第一章
投标服 务要求的响应情况
以下招标内容及要求完全响应
一、项目概况（采购标的）
合同包号
项目名
称
服务期限
服务地点
备注
1 1
人民法院 物业管理服务服务类采购项目
1 1 年
人民法院
二、技术和服务要求 （以“★”标示的内容为不允许负偏离的实质性要求）
（一）基本情况
本次项目位于 人民法院 审判综合大楼位于秀屿区笏石镇四新村靖安路，占地面积 0 20 余亩，建筑面积 0 13000 平方米，法院综合大楼共有地上 2 12 层、地下 1 1 层，采取背靠背的建筑模式，分別为审判区和办公区，审判区及诉讼服务中心在 1 1- -2 2 层，设有大法庭 2 2 间，小法庭 6 6 间；办公区为 3 3－ －11 层，2 12 层为会议大厅，地下 1 1 层为车库。
（二）人员要求
1 1人 、物业管理负责人 1 名。要求具有大专以上学历，受过物业管有 理专业培训并取得相应证书，有 2 年以上管理经验，具有较高的政
治思想素质和服务水平，善于沟通协调，能服从业主管理，必须政治面貌清白，无劣迹，无犯罪前科。
2 2员 、保洁工作人员 4 名以上。要求年龄不超过 55 周岁，身体健康、能够吃苦耐劳和高度的责任心，必须政治面貌清白，无劣迹，无犯罪前科。具有保洁经验、了解常用装饰用材保洁方法、普通话沟通能力、形象整洁、语言流利。
3 3员 、绿化养护人员 1 名。要求年龄不超过 55 周岁，身体健康、能够吃苦耐劳和高度的责任心，必须政治面貌清白，无劣迹，无犯罪前科。具有绿化经验、普通话沟通能力、形象整洁、语言流利。
①以上人员不可重复；②需提供身份证、公安机关（含派出所）出具的无违法犯罪记录证明（复印件加盖投标人单位公章）；③中标人必须于领取中标公告期满当天，召集以上人员接受采购人现场考核（包括核对原件）并立即投入工作；④以上人员一经确认，将作为采购人与投标人签订合同的组成部分。
（三）工作内容要求
1 1 、管理员工作职责
（1 1 ）负责员工行为规范及劳动纪律的实施与督察检查，确保员工文明 礼貌服务；
（2 2 ）负责新入职员工的跟踪带教及对在职员工进行综合素质及业务培训；
（3 3 ）负责岗位工作流程、操作规范及服务标准的建立并持续改进，执行提升服务水平；
（4 4 ）负责绩效考评体系的全面分解落实与修正，落实权限内的奖惩制度；
（5 5 ）负责重要及紧急事件的预案、处置、请示、汇报工作；
（6 6 ）负责对业主回访、定期满意度调查及投诉反馈，发现问题及时处理，改进并记录；
（7 7 ）负责对员工的思想沟通与引导工作，调动员工工作积极性；
（8 8 ）负责各类档案资料的建立及保管工作；
（9 9 ）完成甲方交办的其他工作任务。
2 2 、卫生保 洁特点与重点
执行“零干扰”保洁服务措施，在非办公时间进行全面性保洁，办公时间进行巡回保洁的方式。巡回保洁重点为大楼各大厅、广场、楼层通道、卫生间等部位。通过实行保洁分区负责制，划定责任区域，规定巡回保洁及检查频率等措施，以保证各楼宇在办公时间的清洁。
3 3 、保洁服务基本要求
分析综合办公区的卫生保洁特点与重点，制定相应的管理制度；每年定期对水池、游泳池进行清洗、消毒，保证设备及周围环境整洁；环卫设施包括楼层内的大垃圾桶、茶叶篓及桶、烟灰桶、蹲位内的小垃圾桶、电梯地毯等；及时清理垃圾，每月定期清理、 检查雨水井、污水井，发现不通及时处理，雨季、台风期间，更要及时巡查，确保无鼠害、虫害，维持保持整体环境整洁。
4 4 、保洁具体要求
（1 1 ）公共区域的全面性保洁：每天上午做好各层电梯间、通道、楼梯间地面及扶手、墙壁的整体清扫、拖擦，公共部位门窗的保洁、电梯轿厢保养，以及公共卫生间的清洗、各楼层垃圾清运。
（2 2天 ）公共区域的巡回性保洁：每天 7 ：30 －18 ：00 对各层公共每 卫生间、电梯间、烟灰筒每 2 小时清理保洁一次；广场、大堂、安检设施、大堂桌椅及各公共通道部位随脏随清理，拖擦楼层通道地面每天一次，定时补充厕纸。
（3 3 ）楼外立面定期清洗：为保持楼宇外墙始终处于清洁、透亮的效果，玻璃门窗每月清洁一次。
（4 4 ）一层玻璃大门、木大门每天清洁一次。
（5 5 ）部分办公室每日早、中、晚需清理各一次、部分宿舍每日定时清理一至二次。
5 5 、保洁成效要求：
（1 1 ）目视清洁：玻璃门窗无灰尘、污垢、污渍、水渍、手印，玻璃透亮；玻璃与结构框之间的缝隙无污垢；墙面、扶手、消防栓管、信报箱、寄存柜、公告宣传栏无积灰；人行、车行通道、楼梯台阶面干净，无杂物、污渍；公共部位无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象；管线无污迹、无积灰，油漆无脱落、无锈迹；灯具、灯座、灯盖、灯罩、无积灰；管道标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；果皮、垃圾箱无满溢现象；无过夜垃圾，桶箱内外无污渍；公共卫生间内卫生厕纸无短缺，洁具、地面无污渍、积
水；地面无杂物、垃圾、积水、污渍，目视干净；雨、污水管道无堵塞；雨、污水井底部无沉淀物，内壁无粘着物，目视无苍蝇飞绕；井盖无污迹。天花板无灰尘、蜘蛛网、污渍；电梯轿厢四壁干净无明显灰尘、手印、污迹，无乱张贴，灯具、天花板无明显灰尘；地面及地毯干净、无污迹；门轨无灰尘、砂土。院牌、公告栏、宣传栏无乱贴乱画现象，房屋外墙无污染；地面、墙面石 材清洁保养达到光洁明亮，无明显划痕，无污迹，无粘附物，无灰尘。
（2 2 ）环境卫生：每半月组织防除“四害”消杀一次，管辖区域内无明显鼠害、虫害发生。公共卫生间内无异味，排水通畅，无堵塞。
6 6 、会议服务及法庭使用管理
（1 1 ）仔细查看“每周有关工作安排表”，根据要求做好各会议室和审判法庭的服务准备工作及设备的开关机等事项。综合办公室如有应急通知，需无条件保障。
（2 2 ）清洁会议室和审判法庭，负责对设施的使用管理，并对会议室和法庭内桌面进行清洁，保证桌面无积灰、无水迹，地面无纸屑、无杂物。最后清理室内的服务用品，送至茶水间进行清洗。
7 7 、保洁卫生作业的要求：
（1 1 ）道路和地面：无污迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
（2 2 ）阶梯：无污迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
（3 3 ）扶手：无污迹、无灰尘。
（4 4 ）墙面：无污迹、无乱张贴物。
（5 5 ）门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
（6 6 ）指示牌（包括门牌、各种标示牌）：无污迹、无积尘。
（7 7 ）消防栓：无污迹、无积尘。
（8 8 ）出入口栏杆：无污物、无阻塞。
（9 9 ）洗手间
1 1计 ）每天上午和下午上下班前各进行一次保洁清理（计 2 次）。
2 2 ）管理措施和文明服务标准：管理人员到岗到位，着装整齐，佩上岗证；服务管理规范，文明用语，礼貌待人。
3 3 ）清洗保洁卫生质量标准：
A A 地面：无污迹、无水迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
B B 墙面：无污迹、无乱张贴物。
C C 天花板：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
D D 电灯：无污迹、无积尘、无蜘蛛网。
E E 窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
F F 镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
G G 洗手盆：表面光洁、无污 迹。
H H 镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
I I 排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
J J 尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。
K K 厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。
L L 厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
M M 手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
N N 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
O O 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。
（ 10 ）电梯及走廊
A A 地面：无脚印、无污迹、无水迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。
B B 天花板：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
C C 电灯：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
D D 墙面：无污迹、无乱张贴物。
E E 铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。
F F 指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
G G 门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
H H 垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。
I I 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
（ 11 ）露台（包括屋面、平台、阳台）
A A 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
B B 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。
C C 地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。
（ 12 ）垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。
（ 13 ）按要求组织消杀蝇、蚊、虫除“四害”工作，达到无蝇、少蚊、少虫。
（ 14 ）按要求做好灭鼠、灭蟑螂工作。
8 8 、绿化养护人员工作要求：
1. 绿化养护管理要求
绿化养护管理的对象包括：室内盆景养护、乔木、灌木、绿篱、花坛、垂直绿化、草坪及绿地附属设施（即本院户内外所有绿化）。
2. 绿 化养护管理的主要内容包括：绿地保洁、淋水、除草、修剪、施肥、除虫害、植保等。
3. 要求有专业人员持证上岗对公共绿化进行养护管理。绿化管养服务要求为：
1 3.1 草坪管理的要求：生长良好，草坪整齐雅观，四季常绿，达 覆盖率达 95% 以上，杂草率低于 3% ，无坑洼积水。
2 3.2 灌木和花卉管理的要求：生长良好，花繁叶茂，造型美观，具有一定的艺术感和立体感。
3 3.3 乔木管理的要求：生长良好，枝叶健壮，树形美观，行道树下缘线整齐，修剪适度，无死树缺株，无枯枝残叶，景观效果良好。
4 3.4 垂直绿化管理的要求：攀缘植物生长良好，整齐雅 观，覆达 盖率达 95% 以上，一年四季常绿( 落叶植物除外) ，有花攀缘植物要适时开花。
5 3.5 园路管理的要求：路面保持清洁、美观、完好无损，要求及时清除路面垃圾，保持路面干净、美观，以增强园林美化。
6 3.6 绿化垃圾要求摆放在隐蔽的地方，垃圾做到日产日清，不过夜、不焚烧。
7 3.7 绿地维护管理的要求：绿地红线范围内不被侵占，绿地完整。花草树木不受破坏，无乱摆，乱停乱放的现象。
3.8
园林绿化养护作业频率：
每天都必须有人到位整理，无 m 10cm 以上杂草或明显杂草，枯枝断叶杂草等及时清除，每天工作时间内保持无垃圾杂物；
⑴
行道树修剪：一年一次，剥芽：一年二次。
⑵
花灌木修剪：一年二次以上。
⑶
整形修剪：5-11 月每月两次，其余月份每月 1 次。
⑷
草坪修剪：生长旺盛期一个月一次。
⑸
施肥：春季二次，秋冬进行一次叶面追肥。保持苗木无病虫危害；
⑹
除草：4 至 至 10 月每月除草不少于 3 次；11 月至次年 3 月每于 月除草不少于 2 次。
⑺
水分要求: 至少每天浇灌一次，5 至 至 11 月份浇灌量增加 50%每天浇灌两次；
绿化带等场所要求：
绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。
以上作业频率根据实际情况可适当增加。
（四）招标相关要求
1 1 、投标人应结合办公大楼现场考察情况，投标人提供的管理方案和人员配备方案必须满足采购人的实际需求，在工作内容和工作量不变的情况下，采购人不再支付因投标人方案不完整而引起的任何费用。
2 2 、投标人应接受采购人制定的各种规章制度，并根据项目管理的需要建立各种规范化管理制度、工作流程、考核制度及其他相关的工作制度。
3 3 、投标人应 配备所需的管理人员及保洁人员，并明确所配人员结构构成、人员数量。建立完善人员工作和业绩考核制度。
4 4 、所有人员要统一着装（服装款式与颜色须不违反国家有关规定且征得业主方认可），持证上岗，佩带明显的标识，工作人员对应的责任区域要相对固定。
5 5 、中标人应视污染程度随时增加保洁次数。
（五）保密要求
1 1 、中标人及其所配备的管理人员、保洁人员及绿化人员因履约或在履约过程所得知或获得的审判、执行、财务、会议、文件、人员个人隐私、身份信息或其他标明保密的文件或信息（简称“保密资料”）保守秘密，未经同意，不得向任何第三方 披露。
2 2 、如违反保密协议，按法律法规的有关规定追究责任，对本院或其他人员造成损失或不良影响的，须承担赔偿及法律责任。
3 3 、本保密义务在合同期满、解除、或终止后仍然有效。
（六）风险与责任机制认定
1 1 、中标人（物业公司）须严格按照国家和莆田市政府规定，给所有配备员工缴纳各种社会保险。
2 2 、中标人（物业公司）自行负责其招聘员工的一切工资及福利，如发生工伤、疾病乃至死亡的一切责任及费用由中标人全部负责，中标人应遵守国家有关的法律、法规及行为准则。
3 3 、全部工作人员的工作时间应严格按国家有关法律、法规要求标准执行 ，因工作原因产生的加班（含节假日加班）应严格按照国家有关法律、法规要求的标准由中标人支付给员工加班费。
4 4 、中标人在履约过程中若有出现安全事故，其责任及相应的赔偿均由中标人自行承担，业主不承担所有责任及义务。
（七）合同签订
1 1 、中标人接到《中标通知书》后十日历日内，持《中标通知书》与业主方签订合同，招标文件、投标文件内容为合同签订的基础。
2 2 、合同签订后，实行考核制度。合同履行三个月后如有连续二个月考核不合格，或累计三次考核不合格，双方签订的合同自动作废终止。
3 3 、中标人应配合业主方进行做好相关事项的交接工作，中标人的相关人员全部配备到位，并进行相应的演练。
（八）报价要求
1 1 、投标人必须对招标项目的所有内容进行投标响应，列出物业管理收费相关标准及依据，根据相应的聘用人员总数计算出每月、全年总费。
2 2 、承包期限内的所有费用，投标人必须对报价构成进行说明，既必须详细列明员工工资、管理费用、福利费用、设备工具及折旧费、清洁用品、耗材、化肥、农药、服装费、临时任务等突击费、税收、保险费等所有费用。
（九）物业服务考评
1 1 ．考核办法
1 1.1 考核工作由采购人邀请相关部门 人员组成考核小组按考核标准进行实施。
2 1.2 考核采取每月不定期随机抽查的形式。考核时，通知物业管理单位派人参加。考核小组对考核现场根据考核办法进行考核评
式 分。考核结果登记在考核登记表，考核登记表一式 2 份，双方签字持 后各持 1 份备查。
3 1.3 月 考核时间跨度为每月 1 日至月底。
4 1.4 物业管理单位要建立完善的内部日常巡查考核制度及台账。
5 1.5 考核情况每月以适当形式公布。
1.6 《 人民法院 物业服务考评暂行办法》。
序号
标准内容
规定分值
评分细则
一
基础管理
50
1 1 、物业管理是否根据实际情况制定管理制度、突发事件应急流程、各岗位工作标准、考核办法。
20
每发现一处不完整不符合实扣 际情况扣 5 分。
2 2 、物业管理人员、专业技术人员是否持证上岗，管理、技术、应变、协调能力是否符合岗位要求。
10（出现问题扣分不设限）
无证上岗，技术水平、处理能力、应变能力、协调能力差，每发现一处扣 扣 3 分。
3 3 、物业管理人员是否每月针对自己负责项目拟定改进或培训计划；是否对员工进行上岗前审核、专业培训、各岗位人员配备是否有针对性，员工是否有完整人事及培训档案。
10
管理人员未拟定改进或培训计划，员工未审核、未培训直接上岗、无完整人事及培训档案、岗位人员配备无针对性，每发现扣 一处扣 3 分。
4 4 、员工统一着装，佩戴标志，作风严谨。
10
每发现一人扣 不符合规范扣 2分。
二
环境卫生管理
30
1 1 、清洁卫生实行责任制，有明确的责任范围，实行标准化保洁。
5 5
未实行责任制，无责任范围扣 的扣 5 分，未实行标准化保洁的扣 扣 2 分。
2 2 、环卫设备完备，垃圾箱、果皮箱设备完好。
2 2
每发现一处扣 不符合扣 1 分。
3 3 、每天上班时间前30 分钟各完成一次保洁，其他时间实现动态保洁。
5 5
每发现一处扣 不符合扣 1 分。
4 4 、所有保洁区域保洁工作符合各区域标准要求（包括屋顶等）。
5 5
每发现一处扣 不符合扣 1 分。
5 5 、垃极日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
3 3
每发现一处扣 垃圾扣 1 分，未达到垃圾日产日扣 清的扣 1 分，未定期进行卫生消扣 毒灭杀扣 1 分。
6 6 、共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。
4 4
每发现一处扣 不符合扣 1 分。
7 7 、按规定要求保洁人员在岗在位。保洁作业人员按规定穿工作服和佩带工作证，遵守劳3 3
保洁人员脱扣 岗发现一处扣 1分，发现未按规定穿着和佩带的
动纪律，不擅自离（脱）岗，不与人闲谈。
扣 每项每人每次扣 1分，发现违反劳动纪律情况的每扣 项每人每次扣 1分。
8 8 、无发生因物业方面问题而造成的影响较大的环境卫生问题。
3 3
发现或有人举报、投诉环境卫生出现问题的，经查实确系物业方面问题而造成的，一般性扣 问题扣 1 分，严重问题、影响恶扣 劣的扣 3 分。
三
绿化管理
20
1 1 、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象.
3 3
合 符合 4 分，合 基本符合 2 分，合 不符合 0 分。
2 2 、花草树木长势良好，按规定修剪，修剪规范，整齐美观。
3 3
没有及时修剪，不整齐美观扣 每一处扣 1 分。
3 3 、浇水及时；杂草拔除及时，松土、合理、有效；对病、死株及时清理并补植。
3 3
不按规定浇水、除草，每发扣 现一次扣 1 分。发现病、死株每扣 一处扣 1 分，情节严重不得分。
4 4 、施肥合理、按规定次数施肥；病虫害防治及时、有效，无病虫害。
3 3
施肥不及时，长势不好或有病虫害每发现扣 一处不符合扣 1分，情节严重不得分。
5 5 、绿地无纸屑、烟头等杂物
3 3
每发现一处扣 不符合扣 1 分，情节严重不得分。
6 6 、遇强台风天气有防患措施，对抗风能力差的树木，进行防风加固。
5 5
没有防护措施，造成树木损坏的，发现一处扣 扣 1 分。
以上考评办法为暂行办法，采购人可根据具体实施情况作出修改。
2 2 、奖罚方法：
1. 月考核分
1 1.1 月考核分为 90 分（含）以上的为优 秀，全额拨款；
2 1.2 为 月考核分为 80 分（含）— —90 分以下的为合格，全额拨款；
3 1.3 为 月考核分数为 80 分以下的为不合格。在 75 分- 80 分，减的 扣当月物业管理经费的 10% ；
75 分以下的，以所得分数作百分比，按该百分比发放当月物业管理经费。
2.在 合同期内累计二个月考核分数在 75 分（含 75 分）以下的的予以解除合同，扣留中标人的履约保证金，中标人应同时承担合同违约责任。
以下招标内容及要求完全响应
第二章
管理方案
第一节
管理员工内部公众制度
一、值班管理制度
1. 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守。
2. 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作。
3. 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。
4. 当换班时间已到，但接班人员未来时，不得离岗。
5. 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人自负。
6. 值班人员要注意接听电话，并将电话内容记录下来，做到听清楚，记清楚，复清楚，并把需跟进事宜移交相关人员处理。
7. 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面。禁止故意将问题拖延移交给下一班解决。
二、交接班管理制度
1. 接班时按规定着装，应提前0 20 分钟做好上班准备，由领班组织列队，清点人员，检查着装仪容仪表。
2. 集合完后，由领班安排当天岗位，提出要求并交待注意事项，带队进入各自的工作岗位。
3. 交班人员须在下班前 0 10 分钟做好交班准备（准备交班器材）。
4. 接班员接班时，交班员交待注意事项及遗留问题并 清点移交公用物品，接班员应清点清楚并在值班本上签名。
5. 接班员接班时，先看记录后换岗。
6. 接班员验收时发现问题，由交班员承担责任，验收完毕，交班员离开岗位后发生的问题由当班值班员承担责任。
7. 交接时动作、声音、包括对讲机不能太吵，以避免影响业主休息引起投诉。
8. 交接班仪式：当接班员离交班员岗位约两米时，两人成正面立正姿势，与交班人相互行军礼后进行交接。
9. 交接完毕后，由领班带队集合讲评当天的工作情况，讲评完毕打考勤卡下班。
三、仪容仪表管理制度
1. 上班时间应穿工作服，工作服要整洁干净，纽扣要扣齐 ，不可以敞开外衣；非工作需要，不要将衣袖、裤管卷起，不要将衣服搭在肩上。
2. 制服外衣袖、衣领不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
3. 上班要统一佩带工牌，工牌应端正地佩带在左胸前。
4. 非因工作需要或经领导批准外，不可以穿工服外出。
5. 员工应统一穿着黑色皮鞋，皮鞋要经常保持光亮如新；员工上岗必须穿袜子，女员工穿裙装配穿肉色过膝长筒袜，不准穿其它颜色袜子；男员工统一穿蓝黑色袜子，不得穿肉色、白色或浅色袜子。
6. 除结婚戒指、手表外，请不要佩带其他饰物，不要戴有色眼镜。
7. 头发应保持整洁光亮，不要染黑色以外的其它颜色。男员工不得剃光头，统一剪平头类发型（发长不得超过 2cm ），不准留大鬓角及蓄胡子；女员工前发不遮眼，过肩头发应梳理整齐戴上头花，不梳怪异发型。
8. 保持手部干净，指甲不可以超过指头两毫米，指甲内不可以残留污物，不涂有色指甲油；应该勤洗澡防异味、勤换衣服。
9. 上班前不要吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口、保持眼、耳清洁。
10. 女员工应淡妆打扮，不要浓妆艳抹，避免使用味浓的 化妆品。
11. 员工工作时应保持良好姿势，避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等不雅行为。
四、对讲机使用管理制度
1. 对讲机实行“谁使用、谁管理、谁负责”的原则，各岗位按对讲机编号使用；未经领导批准，不允许私自调换对讲机。
2. 请爱惜使用对讲机，发现人为损坏造成该机无法使用，维修费由当事人进行赔偿；
3. 每部对讲机配置一块充电器及两块电池，请妥善保管对讲机配件，切勿置于潮湿处或暴晒。
4. 对讲机应随身携带，妥善保管，严禁随手乱放；如有丢失，照价赔偿。
5. 对讲机通话时，规范用语，文字表达应 简洁通俗，呼叫方“某某岗呼叫某某岗，收到请回答，”被叫方“某某岗收到请将”，通话完毕后，呼叫方“通话完毕”，被叫方回答“某某岗明白”。
6. 对讲机通话时，必须使用文明语言，不准讲污言秽语，严禁使用粗暴低级用语，更不准骂人，讲与工作无关的事情。
7. 未经允许，非专业人员不准擅自拆机，不得长时间爆露于直射阳光之下，或放在加热装置附近及潮湿的地方。
8. 对讲机严禁在液化气站、煤气泄露事故现场使用，应提前关闭电源。
9. 对讲机须外借其它部门时，须经部门负责人同意。
五、倒闸管理制度
1. 倒闸的开关由值班人员操作，其 他人员不得操作。
2. 定期对 人民法院 内的倒闸进行检修保养，并记录在案。
3. 新入职安管值班人员，必须经过培训，熟悉倒闸操作性能及常见事故处理方法后方能上岗操作。
4. 对于不听指引，造成车辆撞坏倒闸的，必须照价赔偿。
5. 若因值班人员操作不当造成倒闸失灵、损坏的，将视其情况折旧赔偿。
6. 每天须保持倒闸机箱外观的整洁度，值班员做好清洁工作。
六、消防监控中心管理制度
1. 值班员应严格遵守纪律，当值时不准睡觉，不得擅自离岗，不做与工作无关的事。
2. 值班员应集中精力仔细观察信号是否正常，当发现异常可疑情况立即上报并做好记录和录像。
3. 对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。
4. 消防系统在正常情况下应处于自动状态，每半个月进行一次自动、手动的操作检查，以确认设备是否属于完好状态，并做好记录。
5. 值班员应爱护使用各种设施设备，应主动做好清洁卫生工作，保持干净整洁；
6. 严格按照操作程序熟练操作各种设备；禁止擅自拆装设备及调整改动计算机系统。
7. 值班员必须了解监控器及消防设备的各项功能，发现异常及时上报工程部处理。
8. 值班员如发现报警信号，立即核实信号真伪情况，如属火灾报警，按消防灭火应急程序处理；如属误报信号，应及时复位，并做好记录。
9. 消防监控中心内严禁存放易燃易爆等危险品，应备有灭火器和常用灭火器械。
10. 消防监控系统均属保密资料，严禁外人进入消防监控中心；如因工作需要确需进入的，应上报项目经理批准后方可进入，并做好相关登记。
七、车辆停放管理制度
1. 所有车辆凭卡出入，实行一车一杆进出放行；停车卡应随身携带，车卡分离，妥善保管。
2. 停车入位，严禁占用私家车位、车辆通道等；对违规停放车辆， 本停车场有权将 其 拖至适当地点，并由其车主承担一切费用。
3. 请按限速行驶和指定的路线行车；停放车辆后需锁好门窗，贵重物品请随身带走。
4. 停车场 只能作为 停车 使 用， 不能用作维修车辆、储存货物或其他用途。
严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险物品 的车辆 进入 停 车场 。
5. 停车时须注意车位清洁，禁止在车场清扫、乱丢垃圾。
6. 停车场设施设备应爱护使用，如有损坏须照价赔偿。
7. 车主如发现有可疑人员在车场停留，应立即通知当值人员处理。
8. 停车卡如有丢失，请及时到 物业 办理挂失和补办手续。
9. 外来车辆临时停放，需停到值班员指定位置。
八、消 防器材保养制度
1. 消防设施器材按照划分的管理区域，实行“谁主管，谁负责”的原则，使消防设施器材经常处于良好备用状态。
2. 安管部每月对消防设施器材进行定期检查、清理和登记造册存档。
3. 消防栓、箱体、玻璃、门锁、阀门、水带、水枪、手动报警器、小锤及其配件经常处于良好备用状态。
4. 温、烟感及控制箱体，指示灯，开关，探头经常处于良好备用状态。
5. 消防水泵、阀门、管道、压力表、水喷淋自动灭火糸统每月放水试验一次。
6. 出口指示灯、事故应急灯保持完好。
7. 定期对灭火器进行检查、更换，确保处于良好备用状态。
8. 消防扳手放在显要位置，随时备用。
9. 加强消防设施器材的巡视、检查、保养、更换，发现隐患及时处理。
10. 消防设施器材禁止挪作他用及改变位置，严禁损坏丢失。
九、 公共场地 保洁制度
1. 用长竹扫把将道路 上 和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆，用胶扫把将垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾 桶内 。
2. 对有污渍的路面和场地用水进行清洗。
3. 雨停后，用竹扫把把马路上的积水、泥沙扫干净。
4. 公共区域采取不定时 循环保洁 ， 从早上 8 8 :00~17 7 :00 ，保持整洁。
5. 定期对公共场所的排污井及沙井进行清理，确保畅通。
6. 公共场地 标准为 路面无泥沙 、 无明显垃圾，无积水、污渍。
十、清洁工具管理制度
1. 保洁 员负责保管各自领用的清洁工具。
2. 保洁领班指定专人保管公用清洁工具。
3. 发放给各岗位、人员的工具必须责任到人。
4. 对各岗位的清洁工具实行统一编号或各自作标记。
5. 公用清洁工具应放置于工具房，摆放整齐; ; 发给个人的清洁工具各自保管。
6. 如因使用不当，而 造成损坏或因保管不妥而造成丢失清洁工具的，由当事人负责赔偿。
7. 清洁工具受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，可以到领班处以旧换新。
8. 清洁工具每次使用完毕后，必须清洗干净; ; 发现工具有脏，不整齐现象，保洁员均有清洁，摆放整齐的义务。
9. 严禁私自将清洁工具或其它物耗材料带回家，否则按价格的五倍处罚，情节严重做辞退处理。
十一、垃圾清运管理制度
1. 垃圾清运实行“定区域、定人，定时间”的清运原则，保洁员每天早晨上班时开始清运，统一清运到垃圾中转站。
2. 垃圾在运输过程中不得扬撒、泄漏。要经常清洗垃 圾桶并保持干净和完好状态。
3. 在清运过程中，必须做到分类清运，禁止将生活垃圾和建筑垃圾混装清运。
4. 每个垃圾点必须一天一清理（特殊天气及除外），不得有遗漏、抛洒和清运不干净的现象发生。
5. 必须爱护垃圾桶、垃圾箱、垃圾池等环卫设施，不得野蛮清运，恶意损坏设施
6. 清运工作人员违反上述规定者，将视情节轻重予以 20- -0 50 元的经济处罚或待岗检查，情节严重者，予以辞退。
十二、保洁安全工作管理制度
1. 员工必须牢固树立“安全第一”的思想，确安管全操作。
2. 脚踏在凳子上，以免摔伤。
3. 清扫人员有使用机器时，不 得用湿手接触电源插座，以免触电。
4. 清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生事故。
5. 清扫人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
6. 清扫人员 应该严格遵守防 火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
7. 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
8. 清扫人员在用开水时，应思想集中，以免烫伤。
9. 室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，防止压伤手脚。
10. 如工作地段湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。
11. 保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，以免发生危险。
12. 在公众地方放置吸尘机等清洁机具，须尽量靠墙边，留意有否电线绊脚。
十三、消杀灭四害管理制度
1. 为控制老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂的密度，营造良好的工作和生活环境， 根据 人民法院 实际情况，采取不定期消杀工作。
2. 消杀所用药物必须是爱卫办指定的合格药品。
3. 为 保证用药安全、规范，防止人、畜中毒的事故发生 ， 施药之前必须提前三天 粘贴 通知，注明放药 种类、 地点、时间 ，避免发生意外。
4. 消杀药物必须放置 在有明显标志的容器内 ，严禁放在人易接近的地方。
5. 施药后，按照消杀实施方案规定的时间进行检查，清理施药现场。
6. 在整个消杀过程中必须派专人跟踪、检查、监督。
7. 每次消杀完成后， 需做 好《 消杀记录表 》保证每次消杀质量合格。
8. 项目经理 每月对检查人及记录表格进行核查，保证各项工作能正常的开展。
9. 消杀药物 ：
一般用灭害灵、敌百虫类喷酒剂等。
10. 消杀方式 ：
以喷药触杀为主 。
11. 消杀时间间隔 ：原则上每月进行一次。
12. 进行消杀活动时应注意的事项 ：
12.1. 使用高效低毒消杀用品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒。喷洒时应做好预防措 施，穿长衣裤，戴口罩，完工后换衣裤，用肥皂洗手。
12.2. 大堂、楼层消杀活动一般不要在出入高峰时喷药，办公场所一般在非办公时间进行，如需在办公时间进行，应先征得同意后方可进行。
12.3. 对外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的影响。梯间喷杀时不要将药液喷在客户的门上。
12.4. 根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。
12.5. 每次消杀后进行检查并记录在《消杀记录表》上，存档。
13. 灭鼠工作时间安排 为 每月进行 一 次 ， 灭鼠区域 是 人民法院 范围内老 鼠 经常 出没的区域 ， 灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和鼠胶。
14. 投放饵料注意事项 ：
14.1. 将老鼠药投放在专用容器内，容器喷上明显标示。
14.2. 尽量放在隐蔽处或角落，小孩拿不到的地方。
14.3. 一周后，撤回饵料，期间注意 收 捡死鼠，并将记录在消杀服务记录表中。
15. 消杀工作的管理与检查 ：
15.1. 消杀工作前，必须详尽地告诉 作业人员 注意的安全事项。
15.2. 应每次检查消杀工作的进行情况并记录于每天工作日记中。
15.3. 现场跟踪检查，确保操作正确。
15.4. 每月会同有关人员对 消杀工作 按检验方法和标准进行检查，并填写消杀服务质量检验表，对上述资料存档一年 。
第二节
管理员工内部岗位管理制度
一、物业管理处中心经理岗位职责
1 1. . 负责本项目物业管理服务工作和人员的全面组织管理，侧重人员的专业管理和培训工作；
2 2. . 负责制订项目年度 、 季度 、 月度物业管理服务工作计划 ， 在职培训计划和管理服务工作总结，并负责各项计划的落实；
3 3. . 负责制订和完善项目各项物业管理服务工作管理制度；
4 4. . 负责与项目工作沟通与协调，受领项目布置的任务并组织落实；
5 5. . 手机
24 小时开机，接受项目的投诉并将投诉问题上报公司营运经理 ， 亲自跟踪投诉处理与回访，做到投诉件件有回复；
6 6. . 负责项目服务质量的跟踪和检查监督，每周当面听取项目主要领导意见一次；
7 7. . 负责组织对项目物业服务质量的巡查和抽查，参与营运部经理组织的夜间值班纪律的检查（查夜）工作，自行组织项目查夜每周平均不少于一次；
8 8. . 负责对项目各部门主管的管理和工作安排与协调，对部门主管进行考勤 、 填报绩效 考核意见，每月 2 2 日前将项目员工考勤表送公司人事部门，每周组织召开一次全体服务人员工作会议；
9 9. . 协助人事和培训部门做好项目服务人员的招聘和岗前培训，零星入职人员的培训以自行组织培训为主，确保新入职人员必须经过培训才能上岗；
10. . 负责管理服务中重点和难点工作 、 质量问题 、 项目安排较大活动和突击活动的亲自组织落实与解决；
11. . 负责突发事件和员工矛盾的跟踪处理；
12. . 负责对员工一般奖励和处罚审批 ， 提出对部门主管奖励和处罚的建议；
13. . 负责对部门主管和区域清洁与绿化维护领班人选的推荐；
14. . 负责项目员工早（ 晚）点名（训导）的组织监督，并每月不少于
10 次的亲自讲评；
15. . 关心员工 、 爱护员工，学会做员工的思想工作，要全面了解员工思想. . 工作. .
家庭情况，并在力所能及的情况下帮助员工解决实际问题；
16. . 负责项目开展物业服务工作所需物料的管理. . 申领，制订相关管理制度和使用领用标准，合理调配，节约使用；
17. . 负责员工辞职申请的审批和领班 ， 业务骨干辞职申请的呈报；
18. . 负责项目物业管理服务工作日志的填写和档案资料的搜集；
19. . 完成公司和项目甲方交办的其它任务。
二、保洁主管岗位职责
1. 对项目经理负责，在其直接领导支持下，开展 部 门 的全面工作。
2. 抓好部门的组织建设，建立、健全各项规章制度，督导岗位责任和操作流程的执行情况。通过对下属的日常工作检查，保证各区域处于干净整洁状态。
3. 检查和抽查领班的工作情况，指导和监督下属工作，合理安排人力。提供咨询和员工培训，确保所分管的卫生区域的标准。
4. 每日检阅各区域 工作情况 ，掌握本部门工作动态。
5. 对员工的提升，降职，奖励，处分等进行调整，解决有关人事问题。
6. 帮助领班解决工作中的难题，对员工的工作情况定期作出考核，发展良好的上下级关系， 保证本部门的日常工作效率。
7. 与各部门经常联系，及时反映监督卫生工作，报告设备和工作上需要维修的项目。
8. 具体控制清洁用品的消耗标准，监督清洁工具和机械设备的使用是否正常，降低消耗，减少部门成本开支。
9. 严格按照保洁操作规程，操作标准及评分标准进行检查。每天 不定时 巡 查 ，现场指导保洁工作 ， 有效制止违章操作， 避免出现出工不出力现象。
10. 合理控制清洁工具、用品的消耗，做好机械设备的保养工作。
11. 负责保洁员的岗位技能培训工作 ，指导各员工正确使用清洁
剂、农药、化肥和正确操作机械设备。
12. 负责每周保 洁例会的组织工作，宣传公司的企业文化及各项规章制度。
13. 带头工作，以身作则，调动员工的积极性，高质量，高效率的完成工作。
14. 按月统计部门的清洁物耗材料，上交项目经理。
15. 完成上级领导交办的其它工作。
十三、 保洁员岗位职责
十四、 绿化养护人员岗位职责
第三节
管理员工内部试用期制度
一、新入职员工考核指引制度
1. 考核目的
通过对试用期员工的考核沟通，帮助新员工尽快了解公司，明确岗位需求，融入公司文化，并为决定新员工的去留提供依据。
2. 适用范围
本制度适用于物业的所有试用期员工。
3. 定义
3.1. 试用期：试用期是指在劳动合同期限内所规定的一个阶段的试用时间。在此期间公司进一步考核被录用的员工是否真正符合聘用条件，能否适应公司要求及工作需要。试用期限严格按照员工与公司签订的劳动合同约定试用期限。
3.2. 转正：转正是指新员工试用期满，达到岗位要求，并按时向管理部提交转正材料后，成为公司的正式员工。
4. 考核原则
4.1. 设置合理的考核指标，着重考核员工试用期间展示的技能与所在岗位达到的匹配程度及工作态度。
4.2. 考核要以日常管理中的观察、记录为基础，定量与定性相结合，以数据和事实 说话。
4.3. 对于考核结果证明不符合录用条件或能力明显不适应工作需求，工作缺乏责任心和主动性的员工要及时按规定中止试用期，解除劳动合同。
5. 职责
公司为新进员工指定专人进行指导、考核，指导人必须对被指导人的岗位工作熟悉，能够及时进行行之有效的指导。指导人由组长及以上管理者或有较丰富的工作经验、品行兼优的骨干员工担当。
5.1. 指导人职责：
5.1.1. 帮助新员工了解公司有关规定，引导新员工熟悉工作环境、部门业务流程以及相关业务交接人。
5.1.2. 为新进员工解释岗位职责，与新员工共同制定工作计划，合理安 排新员工的日常工作和阶段目标。
5.1.3. 定期与新员工进行正式面谈（建议至少每月一次），根据新员工工作计划的完成情况和表现，及时总结成绩与不足，并给予适时的鼓励或指导。
5.1.4. 试用期满，对新员工进行考核，同时将考核结果反馈给新员工，以便其提高和改进。
5.2. 管理部职责：
5.2.1. 负责监督考核过程，审核考核结果，必要时，需找指导人和新员工面谈，了解指导人对新员工的指导情况，作为判断考核公正、合理的依据。了解内容包括以下几方面内容：
■
是否给予新员工适时的指导和足够的关心。
■
是否给予新员工提 供足够的资源以做好阶段性工作。
■
是否有与新工进行阶段性面谈。
■
是否按期填写并提交新员工转正材料。
■
考评的结果是否能提供的事实依据。
■
新员工对指导人的评价。
5.2.2. 负责处理员工针对考核的投诉，调查考核的公平、合理与否，并给出处理结果，对于指导人与新员就考核结果有争议提请仲裁，由管理部调查了解后给出仲裁结果。
5.3. 部门负责人职责：
5.3.1. 按期检查、督促本部门指导人实施指导工作并按期填写转正申报材料。
5.3.2. 及时向管理部报送转正材料，同时审核材料填写的完整性、正确性。
6. 考核内容
6.1. 工作技能：（权重值：
70% ）
6.1.1. 对本岗位的熟识度：了解主项工作内容，懂得如何合理计划工作开展。（ 10% ）
6.1.2. 适岗程度：表现出来的知识、经验、能力和技能与岗位的符合程度。（ 30% ）
6.1.3. 工作效率：在规定的时间完成作务，遇到问题能迅速反应。（ 10% ）
6.1.4. 工作质量：完成的工作是否符合要求，达到预期的效果。（ 20% ）
6.2. 工作态度：（权重值：
30% ）
6.2.1. 出勤、纪律：迟早、早退、请假、遵守规章制度。（ 10% ）
6.2.2. 团队意识：关注团队目标，积极与团队成员合作。（ 5% ）
6.2.3. 学习能力：接受新知识的能力、速度，是否具有虚心学习的态度。（ 5% ）
6.2.4. 责任心：对自身岗位职责和目标负责，勇于承担责任。（ 5% ）
7. 考核方法
7.1. 笔试
7.2. 实际操作
7.3. 指导人评价：指...
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