XX镇提升政务服务群众满意度工作实施方案

　 XX 镇提升政务服务群众满意度工作

　实 施 方 案

　为贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革决策部署和省、市、县有关要求，进一步强化为民服务意识，转变工作作风，切实提高人民群众和企业对政务服务工作的满意度，结合我镇实际，制定如下实施方案。

　一、工作目标

　坚持时时、事事、处处方便群众的原则，通过提升政务服务工作标准，落实便民服务具体措施，加大宣传力度，让广大群众感受到我镇在优化营商环境、推进政务服务便民化、“一次办好”等方面所做的工作及取得的成绩，进一步提升群众对政务服务工作的满意度，让群众真正享有获得感和满足感。

　二、工作范围

　镇便民服务中心、镇便民服务分中心、村便民服务代办站点。

　三、工作措施

　（一）优化政务服务方式，让群众办事更舒心

　1.推行预约、延时、周末轮班等办事制度。针对有些群众“上班时间没空办事、休息时间没处办事”的情况，在医保、社保、公章管理、计生服务、居民身份证等群众需求迫切、办件频率高的办事窗口，结合实际推行预约、延时、周末轮班等制度，方便群众办事。

　责任单位：镇人社所、镇农经站、镇卫计办、镇派出所

　2.推行帮办（代办）“一对一”贴心服务。建立帮办（代办）服务工作队伍，实行“综合受理、全程代办、跟踪服务、协调督办”的无偿帮办（代办）运行机制，推行 “店小二”“保姆式”一对一全程跟踪无偿帮办（代办）服务,变坐等审批为服务前置。

　责任单位：镇便民服务中心各窗口单位

　 3.推行服务方式多样化。大力推行网上办事大厅、手机 APP、自助终端办理、代办员全程代办送达等服务方式，让群众根据自身情况和需求选择服务方式，使群众办事更方便顺畅。

　责任单位：全镇各村、各单位

　4.完善便民服务设施。从群众办事需求出发，完善停车场、导办台、指示标识、自助上网、复印机、电子显示屏、休息桌椅、饮水设施、无障碍通道等便民服务设施，提供人性化服务。

　责任单位：镇便民服务中心

　（二）简化政务服务流程，让群众办事更省心

　1.推进政务服务标准化。进一步健全镇便民服务中心各窗口服务办事指南、明白纸、满意度评价、业务人员桌牌等方面的标准规范。

　责任单位：镇便民服务中心各窗口单位

　2.推行流程再造。进一步梳理政务服务事项办理环节，不断优化服务流程。梳理“一次办好”事项清单，并在全镇公开公示，实行即办件即审即办，立等可取，除个别复杂事项外，一般事项政务服务流程不超过“受理、审查、决定”3 个环节，提升服务效率。

　责任单位：镇便民服务中心各窗口单位

　3.开展“减证便民”，简化各类证明材料。进一步简化各类证明材料，对企业和群众办事需要开具的各种证明材料进行全面梳理，凡没有法律、法规以及规章依据的一律予以取消，能采取申请人书面承诺方式解决的一律取消，能被其他材料涵盖或替代的一律取消，能通过网络核验的一律取消，开具单位无法调查核实的证明一律取消。对保留的证明，简化办理环节和手续，加强互认共享。杜绝不必要的重复举证，对于上一个环节已经收取的材料，不得要求再次提交。

　责任单位：镇便民服务中心各窗口单位 4.推进“互联网+政务服务”。镇便民服务中心设两处网上自助服务区，方便群众自助办理。积极配合上级政务服务平台与单位自建系统对接整合，最大限度地方便企业和办事群众。

　责任单位：镇便民服务中心各窗口单位

　（三）创新政务服务机制，让群众办事更顺心

　1.推行“一窗受理、一次办好”工作机制。按照“一窗受理、集成服务、一表申请、一次办好”机制，实行前台受理、后台分类审批、统一窗口出件的运行模式，镇大厅一共设置“一窗受理”窗口11 个，涉及综合管理、民生、人社、农经、涉民事务、投资建设、组织服务、公章管理、综合事务、市场准入、户政服务等方面。避免群众在不同单位之间来回跑，将“多窗办一件事”变“一窗办多件事”，让群众只需一次到窗口申请或取件，实现“一次办好”全覆盖。

　责任单位：镇便民服务中心各窗口单位

　2.实行窗口动态调整机制。对因季节性、突发性、政策性等因素导致办件量增大的政务服务事项，群众办事等候时间较长的，要根据实际情况，及时增加或者调整窗口满足群众需求，确保群众及时、满意办理各项业务。

　责任单位：镇便民服务中心各窗口单位

　3.大力推进网上审批和全程网办。对申请人通过网上申报的办件，要及时进行审核，对材料齐全、符合法定要求的，要立即启动办理程序；对材料不齐全的，要一次性告知所需补齐补正的材料。具备网上办理条件的都要推行网办，以网上办理为原则，非网上办理为例外，逐步实现群众办事“零跑腿”。

　 责任单位：镇便民服务中心各窗口单位

　（四）强化政务服务监督，让群众办事更放心

　1.拓宽群众投诉渠道。充分利用 12345 政务服务电话，以及网站、来信、来访等群众诉求渠道作用，围绕群众反映的政务服务“堵点”“痛点”“难点”，加大投诉督办力度，对群众反映政务服务效能方面的问题，第一时间受理，及时妥善处理，切实改进工作，不断优化服务。

　责任单位：镇督查室

　 2.加强政务服务自查自纠。建立自查自纠机制，加强对服务窗口的服务水平、办理时限、办理流程、办理规范等方面的监督检查，及时整改，全面提升政务服务工作水平。

　责任单位：镇便民服务中心各窗口单位

　四、工作要求

　（一）加强组织领导。各村各单位要充分认识全面提升政务服务群众满意度工作的重要性，各责任单位主要负责人为第一责任人，要积极安排部署好本单位提升工作，细化任务、明确分工，抓好工作落实。要深入细致地查找群众不满意的问题，针对查找出的突出问题，扎实搞好集中整改，切实在解决问题上下功夫，确保在年终的群众满意度调查中见到成效，真正提升群众满意度。

　（二）广泛征集民意。各责任单位要充分发挥工作主动性，进一步完善提升措施，严格按要求抓好落实。组织人员开展走访调研，与群众深入沟通交流，充分了解群众对本单位工作的意见建议，解决群众的困难和问题。

　（三）加大宣传力度。重点围绕政务服务改革提速方面进行宣传报道，让群众通过微信、微博、网络、报纸、电视等载体，直观、全面地了解全镇在服务群众方面的工作举措和工作成效，提高群众对优化营商环境、提高行政效能工作的知晓度。

　（四）强化正向激励。健全正向激励机制，引导镇便民服务中心切实转变作风、优化服务。在工作人员思想中牢固树立“群众满意是最高标准”的意识，积极创造条件，努力为办事群众提供优质、高效、便捷的政务服务。对提升政务服务效能作出突出贡献的，在评先树优、干部使用、绩效考评等方面予以优先考虑，鼓励广大干部勇于担当尽责，积极主动作为。

　 （五）严格考核问责制度。通过定期的抽查暗访等方式对各单位提升群众满意度措施的落实情况进行重点督查考核，对工作措施组织不严、落实不力，造成不良影响的，予以通报批评，对有关责任人员进行严肃问责，督查考核结果作为年度考核的重要参考依据。