××建设银行物业投标书243页

　目

　录

　目录 .............................................................................. 1 1

　第一部分：报价文件 .................................................. 2 2

　第二部分：物业管理投标书 .................................. 8 8

　第三部分：资格文件 .......................... 3 3

　一、营业执照（复印件）

　.......................................... 4 4

　二、资质证书（复印件）

　.......................................... 5 5

　三、税务登记证 ……………………………

　 四、授权委托书 ……………………………

　 五、企业简介 ……………………………

　六、管理项目介绍 ……………………………

　 七、拟担任管理人员的岗位证书（复印件）

　 ……………………………

　八、获奖项目文件（复印件）

　……………………………

　第四部分：商务文件 ……………………………

　一、报价明细表 ……………………………

　二、对各项服务的承诺 ……………………………

　三、人员配置方案 ……………………………

　 四、质量控制办法 ……………………………

　 五、有关奖罚办法 ……………………………

　 六、优惠条件 ……………………………

　七、物业公司进驻条件 ……………………………

　八、服务质量标准 ……………………………

　第五部分：技术文件 ………………………………

　第一章：物业管理服务构想 .............................. 8 8

　第二章：物业管理人力规划 .............................. 12

　第三章：物业管理作业指导书 .......................... 49

　一、保洁服务方案 ………………………………

　 二、保安服务方案 ………………………………

　 三、绿化服务方案 ………………………………

　 四、维修服务方案 ………………………………

　 第四章：物业服务保障体系 .............................. 55

　第五章：物业管理工作计划 ………………………

　 第六章：物业管理目标 ……………………………

　 第六部分：工作手册 ………………………………

　第一部分：报价文件

　投标人全称 **物业管理有限责任公司 投标报价 保安费：

　元/·年其中一至四楼 保洁费：0.8 平方米月，其中一至四楼 维修服务费：1.35 元/平方米·月其中一至四楼 收费依据、范围及计算方法详见物业管理费用测算明细表 资质、资格 国家二级资质，通过 ISO9001 质量体系认证 物业管理服务质量承诺 山东省《物业管理服务质量规范》规定的一级标准

　 投标人：（盖章）

　投标人全权代表：（签字）

　 第二部分：投标书

　致：中国建设银行股份有限公司××分公司 贵单位的招标文件收悉，我们经详细研究，现决定参加。

　1、我们愿全部按照招标文件的条款和要求，完成本次招标标的规定的内容及一切相关服务。

　2、如果我们的投标书被接收，我们保证立即开始实施，可在 15 日历天内完成。

　3、我们如能中标，将会保证按照招标单位规定的要求及时签定服务合同， 且遵守本次招标中的全部条款。

　4、我们同意你方的中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。

　5、我们同意提供招标人要求的有关本次招标的所有有关资料。

　6、我们理解，贵方无义务必须接受最低价的投标，并有权拒绝所有的投标。

　投标单位：**物业管理有限责任公司（章）

　 单位地址：00

　 法定代表人或委托代理人：（签字）

　 联系电话：00000007 00000000009

　 日期：

　年 月 日

　第三部分：资格文件

　一、营业执照二 、 资 质 证 书三、税务登记证

　四、法定代表人授权委托书

　中国建设银行股份有限公司××分行：

　**物业管理有限责任公司 法定代表人 00

　授权我单位 000 为本次投标授权代理人，代表本单位参加

　项目招标，全权处理本次招标活动的一切有关事宜。特此授权。

　（附授权代理人身份证明复印件）

　 （企业名称、公章）：

　 法定代表人签字：

　代理人（被授权人）：

　2005 年 9 月 25 日

　 ** 物业公司简介

　五、企业简介

　**集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团， 注册资金 1.2 亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT 等多个产业，是中国服务行业 500 强企业之一。**物业管理有限责任公司是**集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于一九九六年。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工 400 余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占 85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师 21 人，其他各类技术人员也都 100%持证上岗。

　**物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业 务已由济南延伸至青岛、济宁、××、聊城等地区，承接了槐荫政 务中心大厦、中国重汽销售大厦、××华通国际商务大厦、济南火 车站、济宁车管所、新世界阳光花园、山东省立医院高层住宅区、 同济花苑、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物业， 委托管理面积 100 多万平米，积累了丰富的政务办公楼、工业园区、智能化商贸大厦、商场超市，高层楼宇电梯、中央空调设备维护、 园林设计等物业管理经验。

　公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“**物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的**物业人，不断

　 追求卓越，回报社会！

　六、管理项目介绍

　管理项目( ( 部分) )

　序号

　 项目名称

　管理时间

　物业类别

　托管面积

　管理标准

　1 1

　1996

　行政、商业、工业、生活小区

　20 万平方米

　 青年文明号

　2 2

　2001

　商业写字楼

　0.8 万平方米 一级标准

　3 3

　2003

　行政办公楼

　3.95 万平方米 省优示范大厦 4 4

　2004

　高层公寓

　4.5 万平方米 市优示范大厦

　5 5

　2005

　商业物业

　9 万平方米

　一级标准

　6 6

　2004

　商业楼、工业物业

　2 万平方米

　一级标准

　7 7

　2002

　高档小区物业

　12 万平方米

　青年文明号

　2004

　行政办公楼

　0 0 ． 6 万平方米

　二级标准

　2004

　商务写字楼

　7 7 ． 8 万平方米

　一级标准

　2003

　商业楼、工业物业

　6 万平方米

　省优工业物业

　8 8

　2003

　工业园区

　14 万平方米

　二级标准

　9 9

　2004

　高档生活小区

　8 8 ． 5 万平方米

　一级标准

　10

　 2004

　商业物业

　0 0 ． 8 平方米

　一级标准

　11

　 2004

　商业、工业园

　5 万平方米

　一级标准

　12

　 2004

　商业、工业园

　6 万平方米

　一级标准

　七、管理处主任及主管人员简历表

　×× 市工商局办公区物业管理人员配置表

　姓名

　性别 男 年龄 25 职务

　职称 企业经理证书 学历 本科 参加工作时 间 2004 年 2 月 从事物业管理 年限 2 年 已完成项目情况 单位 项目名称 面积 日期 项目标准 **物业公司 **汽车园 6 万 04.1-04.6

　**物业公司 槐荫区政务大厦 4 万 04.6-05.1

　**物业公司 ××市场部

　05.1-至今

　姓名

　性别 女 年龄 24 职务

　职称

　学历 大专 参加工作时 间 2004 年 4 月 从事物业管理 年限 1 年 已完成项目情况 单位 项目名称 面积 日期 项目标准 明洁物业公司 省外经贸厅 1.5 万 04.4-04.06

　**物业公司 同济花苑 8 万 04.06-04.09

　**物业公司 赛宝超市 0.8 万 04.09-今

　姓名

　性别 男 年龄 26 职务

　职称

　学历 高中 参加工作时 间 1996 年，复转军人 从事物业管理 年限 8 年 已完成项目情况 单位 项目名称 面积 日期 项目标准 **物业公司 **本部 5 万 1996－2001

　**物业公司 阳光花园 15 万 2001 至今

　八、获奖项目文件

　第四部分：商务文件

　一、报价明细表二、服务承诺

　总体目标

　在管理合同期内把大厦管理成“安全、文明、优美、舒适”的 物业区。根据委托管理事项和《全国城市物业管理优秀社区标准》， 对社区的绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护和管理。在社区达到硬件指标后、一年内创建“市优秀示范大厦”，两年内创建“山东省优秀示范大厦”。

　分项指标：

　1、员工持证上岗率 100%。

　2、环境卫生达标率 100％。

　3、治安消防责任事故发生率 0% 。

　4、违章发生率 3%以下，处理率 100%。

　5、综合服务满意率 95%以上。

　6、投诉处理率 100%。

　 三、人员配置方案

　管理处组织架构

　一、××建设分行大厦管理处组织架构描述：

　1、××建设分行办公楼组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，由××**物业分公司全权领导。

　2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

　3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

　4、安全主管的职责是负责客户档案登记、物业辖区内的安全设施巡检、安全队伍建设、预警、演习方案制定、安全事故监控等。

　管理处主任 1 人 大 堂执勤 2 人 停 车场 6 人 巡 逻 3 人 大 堂登记 3 人

　5、保洁主管职责是负责整个物业辖区内的环境维护、保洁耗材审查、保洁计划制定、卫生质量保持、保洁队伍建设。

　二、管理体系及组织架构（共 30 人）

　保

　维

　安 洁

　修

　全 主

　技

　主 管

　师

　管 1 人

　1 人

　1 人

　三、员工配备说明及骨干人员素质要求

　岗位

　职责

　应具备条件

　备

　注

　 主任

　全面负责××建设分行办公楼物业管理工作 大专以上文化，具 4 年以上大型高层物业管理经验，统筹管理能力强，能编制计划并付诸实施，懂经营善管理。

　管理处主 任由公司 内部委派。日 常保洁 4 人 绿 化工 1 人 计 划保洁 1 人 **物业公司临沂建设分行大厦物业管理处

　 技师 负责智能监控中心和处理各类信息，让调控中心起到管理处“枢纽” 作用，保证大楼电梯、空调、锅炉的正常运转和维护。

　大专以上学历，初级以上技术职称，工科背景，应用电子专业优先。

　 保洁领班 协助主任负责保洁方面的培训、计划、协调、质量监督、工作安排等方面工作 中专以上学历，有 3 年以上保洁经验，熟悉保洁工作流程， 熟悉各类高档设施保养手段， 熟练掌握各种保洁机器的使用。

　 安全主管 协助经理负责护卫方面的培训、计划、日常管理、工作安排、协调质量监督等方面的工作 中专以上学历，有 3 年以上工作经验，熟悉护卫工作流程， 熟练掌握各种突发事件的处理方法。

　普通员工 普通操作层员工、部分护卫、车管、技工、清洁、绿化人员通过招聘，经考核、岗前培训、在岗培训、合格者予以录用。

　维

　修

　技

　师

　（1 1

　人

　）

　A：负责大厦水、电、通讯设备的日常维修、巡检工作； B：负责大厦纯净水的管理； C：其他临时性工作。

　保洁部（ 7 人）

　A: 日常保洁 4 人，负责物业区内公共区域的保洁工作。

　B:

　计划保洁 1 人，负责物业公共区域的计划性清洁及保洁设备操作。

　C: 送水工 1 人，负责物业服务辖区内的纯净水送达。

　 安全部（ 12 人）

　A:

　营业厅执勤 2 人，负责大楼内的安全，疏导客户，维护营业秩序，工作时间 10 小时。

　B:

　大堂登记 3 人，负责来访接待、登记、通报工作，维护办公环境。

　C: 停车场护卫 6 人，其中，地上停车场 3 人，工作时间 10

　小时（7：30—17：30）；地下停车场 3 人，分 3 班运转，

　D:

　巡逻 3 人，负责大楼外围的秩序维持及办公区巡检，工作时间 24 小时，分 3 班运转。

　四、质量控制办法

　清洁保洁管理：按照 ISO9001 质量体系《清洁工作手册》规范运作。如下表：

　工作安排

　日常保洁：每日 7：30~8：00 楼内清洁、外围清扫；9：00~9：30 垃圾清运；9：30~11：30 楼内清洁、外围捡扫；13：00~16：30 楼内清洁、外围捡扫；16：30~17：00 垃圾清运。

　 工作内容

　停车场、外围清洁 普扫 1 次/天；每周清洗 2 次。

　楼间保洁 每日清扫；机器清洗 1 遍/月；理石地面打蜡 1 次/季。

　电梯轿箱 每日清洁；上油保养 1 次/周。

　垃圾清运 清运 2 遍/天；

　消 杀 1 遍/周。

　玻璃幕 楼内刮拭 1 次/月；外墙高空清洗 1 次/年。

　楼顶天台 随时捡扫；彻底清洁 1 次/周。

　检查项目及处理办法

　检查项目 1.道路、绿化地、散水坡、排水沟；2.停车场、岗亭、单车 棚；3.垃圾中转站、化粪池；4.污、雨水井和沙井；5.宣传 栏、标识；6.电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具；7.墙面、 窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱等；8 天面；9.值班室、办公室、卫生间；10.除四害。

　处理办法 按 ISO9001 质量体系标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项上报主管和主任并提出整改方案加以纠正。

　考核标准

　日常日检、周检、月检按 ISO9001 质量考核标准； 年终按国家建设部标准考核。

　 4、治安、消防、车辆管理：按照 ISO9001 质量体系《护卫工作手册》

　、规范运作。如下表：

　工作安排

　定岗检查 进出口、停车场：24 小时；

　流动巡查 消防设施：1 遍/周； 厂区安全：24 小时大堂执勤：8 小时 车辆停放：24 小时 突发事件：90-120 秒，责任护卫或车辆管理员到达现场。

　学习训练 学习法规：1 次/周； 训 练：2 次/周； 演示培训：1 次/周。

　 检查项目及处理方法

　 检查项目 1. 查可疑人员、外来人员和捡垃圾、乞讨人员； 2. 查违章停车、违章进入； 3. 查乱摆阻塞道路现象； 4. 查污染物、乱扔垃圾现象； 5. 查破坏绿化、占用绿地现象； 6. 查漏水、漏电、漏气现象； 7. 查房屋本体设施和公共设施情况。

　处理方法 按照 ISO9001 质量体系标准，对轻微不合格项汇报主管，严重不合格项上报主任。

　考核标准

　平时按 ISO9001 质量考核标准； 年终按国家建设部规定的考核标准。

　 安全部工作相关文件

　《需方提供物品的控制程序》

　1、护卫岗位规范、岗位操作规范；

　2、紧急处置方案；

　3、质量记录

　4、护卫 岗日工作记录；

　5、护卫员交接班记录

　6、消防设施日巡视记录；

　 7、消防栓放水试验记录；

　8、紧急事件事件报告；

　9、访客登记表；

　10、邮件收发记录；

　11、外来车辆登记表。

　五、有关奖惩约定六、优惠条件

　优惠条件 1、免费前期保洁开荒。

　2、节日门厅庆典花木租摆。

　3、待办订票、搬家等特约服务。

　七、进驻所需条件

　1、提供物业管理办公用房一间，包括电话机一部、水、电、宽带开通。

　2、提供保安宿舍三间，保洁员更衣室一间。

　3、提供仓库一间。

　八、服务质量标准

　 清洁工作检验标准

　 项

　目

　标

　准

　分值

　评分标准

　实际

　 得分

　仪 容 仪 表 1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。

　2.上下班时，手不放在衣服口袋内， 不勾肩搭背。

　3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。

　 6 分 每发现一项不合格扣 2 分，扣完为止。

　4.遵守办公环境规定。

　 服 务 态 度 1.见到业主微笑、点头、问好。

　2.使用规范文明礼貌用语。

　 3.服务态度端正，有良好的职业道德。

　4.做事认真负责，有较强的奉献精神。6 分 每发现一项不合格扣 1 分。

　 5.服从领导。

　 6.文明服务，礼貌待人。

　 工 作 纪 律 1.遵守法纪、员工纪律，履行职责。

　2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。

　 3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。

　4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。

　 8 分

　 每发现一项不合格扣 2 分，扣完为止。

　5.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。

　 工 作 日 志 工作日志书写清楚、内容齐全。

　2 分 不合格扣 2 分。

　室外 路面、绿地、散水坡 无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水， 无污渍,每 50 平方米内无塑料袋等弃物。

　 2 分 一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　果皮箱 内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物，定期对蚊蝇害虫进行消杀，无明显蚊虫。

　 3 分 有一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　 标识牌、雕塑 无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木材质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦拭无明显灰尘。

　 3 分 有一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　沙井 底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹。

　 2 分 有一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　雨、污水井 检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹。

　 2 分 有一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　化粪池 不外溢污水，定期消杀，防止蚊蝇的滋生，无明显蚊虫。

　2 分 达不到标准扣 2 分。

　场地 地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。

　2 分 达不到标准扣 2 分。

　宣传栏 无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹。

　2 分 达不到标准扣 2 分。

　员工宿舍、车棚 地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。

　 2 分 达不到标准扣 2 分。

　路灯

　 目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。

　 2 分 有一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　垃圾中转站及垃圾物 地面无散落垃圾、无污水、污渍，无粘附物，无明显污迹。

　 2 分 有一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　停车场 目视无纸屑等杂物，无明显灰尘，每 100 平方米内烟头不超过 2 个。

　 2 分 达不到标准扣 2 分。

　室内 楼道梯级和走廊地面电梯 无杂物、纸屑、明显污迹，全部梯级烟头不超过 3 个，走廊 100 平方米烟头不超过 2 个。

　 2 分

　 不符合标准的全部扣除。

　天 台 、 转换层、雨蓬 目视无垃圾，无积水，无污迹，明沟畅通。

　 2 分 不符合标准的全部扣除。

　 大理石、地 板 砖 地 面 的 清洁 无垃圾杂物，无泥沙、无污渍，大理石地面打蜡抛光后有光泽，木地板无明显灰尘，无污渍。

　 4 分 一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　瓷 片 、 乳胶漆、喷 涂 墙 面 的 清 洁 瓷片、喷涂墙面用纸擦拭 50 厘米无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。

　 2 分 一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　天花板、天棚 距 1 米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘。2 分 同上。

　灯 罩 、 烟 感 、 指示灯、通风口、电 灯 开 关

　 目视无明显灰尘，无污渍。

　 4 分 一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　玻璃门窗 无污迹，清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘，门窗框、窗台无灰尘、污渍。

　 2 分 一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　公用门窗、消防栓 （箱）、标 牌 、 扶 手 、 栏 杆 、 意见箱、电表箱

　 目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘，不锈钢光亮，无污渍。

　 4 分 一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　设备机房 目视无污迹，无杂物堆放，设备无明显灰尘。

　2 分 不符合标准的全部扣除。

　各值班室 整洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网， 地面无污迹，桌椅、沙发、柜无灰尘

　 2 分 一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　垃圾桶 及时清理，无杂物、无污物、无明显蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无明显灰尘。

　 2 分 一处不符合标准扣 0.5 分，扣完为止。

　 仓库 整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物， 无明显灰尘。

　 2 分 一处不符合标准扣 1 分，扣完为止。

　公用卫生间 ① 工具齐全，摆放整齐有序。

　② 无异味。

　③ 地面无积水、无污渍，无杂物。

　④ 墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘。

　⑤ 便器无污渍，小便器内有无卫生球。

　⑥ 天花、灯具目视无明显灰尘。

　⑦玻璃、镜面光亮无水痕，无污迹。

　⑧垃圾桶内垃圾及时清理，定期进行杀虫，无明显蚊蝇。

　 8 分

　 一项不符合标准扣 1 分。

　合 计

　100

　 实际得分 分数计算方法：得分= ×100 所查项目总分值

　绿化工作检验标准和办法

　分

　类

　序号

　项目

　标

　准

　检验方法

　频

　率

　修剪 1 乔木 无枯枝，树枝不阻车、行人通过，主侧枝分布均匀； 抽检 10 颗； 2 次/年； 2 灌木 成型，整齐，新长嫩枝不超过 15 公分； 抽检 3 处 5 次以上/年； 3 绿篱 绿篱成型、造型美观，新长枝不超过 30 公分； 抽检 5 处 6-8 次/年； 4 草坪 路牙、井口、水沟、散水坡边整齐，草坪目视平整； 抽检 6 处共90 平米 2-3 次/年； 施肥 1 乔木灌木 施肥、浇水及时，覆土平整， 肥料不露出土面； 目视检查 4 次/年； 2 草地 播施和喷施，不伤花草； 同上 1 次/年； 3 花卉 保证基肥，追肥不伤花草； 同上 视长势而定

　防杀虫

　 无明显枯枝、死杈，有虫害枝条 2%以下；

　 目视抽查 防治 1 次/月；

　 及时喷射；

　 浇水 1 花卉苗 泥土不染花叶，土不压苗心， 水不冲倒苗； 目视，全面检查 2 次/日；

　 2

　 树木草地 浇水无遗漏，透土深度为：树木 3 公分，草地 2 公分，无旱死，旱枯的现象；

　 抽查 5 处 2 次/周； （雨后泥土 湿度大除外）

　 日常养护

　 1

　 中耕除草 无明显杂草，台湾草地纯度在90%以上，树木底下土面层不板结，透气良好； 抽查草地 50 平米 施肥前和下暴雨后进行松土，全年不少于 6 次

　 2 防风排涝巡视 暴风雨过后 12 小时，草地无1 平方米以上的积水，树木无 倒斜，断枝落叶在半天内处理；

　目视检查

　 每天巡视责任区 1 次

　 安全工作检验标准

　内容

　标

　准

　分值

　 评分标准

　实际

　 得分

　 仪容仪表

　1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴护卫帽、系领带，上岗必须佩带工作牌； 2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如 风； 3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品； 4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背； 5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲； 6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。

　 8 分

　 一项不合格扣除 2 分， 扣完为止。

　服务态度

　1.作到微笑服务；

　 8 分

　 2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务； 对一项不合 3.不发生争吵、打斗事件； 格的扣除 2 分，扣完为 4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点 止。

　头问好。

　5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑

　服务，不卑不亢

　服务要求

　1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况；

　2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时；

　 3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告；

　 4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则； 24 分 一项达不到要求扣除 4 5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现意外

　分。

　事故；

　 6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指

　 挥规范。

　纪律

　1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，

　不迟到、早退，忠于职守；

　 2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看

　 书报，不脱岗、睡岗；

　 3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人；

　 4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和

　对达不到要 求的，出现 一项扣 2 分，物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；

　扣完为止。

　 5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；

　12 分

　6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；

　 7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺

　 位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；床下

　 物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。

　 8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法

　 行为；

　 9.勇于同违法乱纪行为作斗争；

　 10.加强学习，提高自身素质。

　工

　 作

　 要

　 求

　 1.服从领导，听从指挥； 2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构， 防盗消防设备，主要通道的具体位置，配电房， 水泵房，消防中心等重点位置的防范等； 3.能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备的操作； 4.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理问题的能力； 5.熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等； 6.能及时、准确填写各种表格、记录； 7.能熟练掌握公共设施的情况； 8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止； 9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放； 10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员； 11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为； 12.摩托车、自行车停放整齐有序； 13.做好值班室及宿舍的卫生等情况；

　 44 分

　 对达不到工作要求的， 出现一项扣除 4 分，扣完 为止。

　其它

　1.能遵守护卫员培训制度，坚持学习、训练（按培训大纲及记录检查）； 2.能遵守护卫员职责、权限规定。

　 4 分 不符合标准 一项扣 2 分。

　合计

　 100 分

　 实际得分

　 分数计算方法：得分= ×100

　 所查项目总分值

　第五部分：技术文件

　第一章

　物业管理服务构想

　物业管理概况

　××建设分行办公楼地处 ××市的大客厅——人民广场， 具有得天独厚的便利交通和优 雅、清新的人文景观，实为难 得的办公、商业良所。办公楼主楼 21 层（地下一层），总建 筑面积约 22136 平米。其中， 一楼为分行营业部，二至四楼 为市政府行政服务中心，五至 十楼为分行机关办公室，十楼 以上为高档写字楼。办公楼内 部装饰由木质、玻璃墙、地面砖、理石面、地毯等构成，外墙装饰采用钢化玻璃幕，外围台阶、地面铺设麻面花岗岩，庄重美观。整个大楼装饰体现了设计美观大方、现代，科技含量高的特点，是一座高智能化的大型高档综合写字楼。

　物业管理服务范围：

　一、承担大楼办公区的公共区域（大厅、扶梯、停车场、楼前、左 右外围、公共卫生间、会议室、内侧玻璃）的保洁服务、垃圾清运；

　 外理石墙面、玻璃幕的清洗（费用单列）；楼前绿地养护、花卉养管；办公区公共区域的消杀工作。

　二、公共秩序维护、办公楼出入人员登记、消防、安全监控、车辆疏导、登记、停车场的车辆管理、24 小时办公区巡逻。

　物业特点分析

　××建设分行办公楼是集营业、办公、行政服务、商业洽谈于 一体的现代化办公大楼。市政府行政服务中心，是新政府形象的首 要窗口，其工作的高效、亲和是营造“和谐政府”的重要组成部分， 是 “三新”××现代城市建设大政方针的代表作之一。作为以商品交易为支柱产业的××市来说，××建行的公众形象，也成为了 ××的投资环境代表之一。现代物业管理下的建行办公楼更有利于拉近公众距离，树立高效、亲和公众形象，吸引众多投资者，建设全国最大的商业集散地，带动××经济新腾飞，展示现代都市新形象。根据我方实地考察、问询，现就物业特点分析如下：

　一、配套设施齐全、功能先进，智能化程度高。××建设分行办公楼配套设施、设备种类多、功能先进、专业化程度强，物业管理委托内容涉及面广，人员素质要求高，综合能力全面。

　二、功能齐全，集办公、行政服务、商业于一体，保持静雅、整洁、舒适的办公、生活环境是以人为本工作模式的体现。工商局大楼设 备、设施共享程度高、联系紧密、牵一发而动全身，设备运转率高， 对设备性能要求高，设备管理工作责任大、巡检密度高、防范措施、应急方案科学性强。

　三、行政职能和商务、办公的布局设计突出了安全管理。××建设分行办公楼的行政职能及大楼商务、办公于一体的多功能设计，客

　 观上带来了人员流动率大，社区隐患系数高，安全管理难度增加等不利因素。因此采用设计科学、交接严谨的安全运作模式是物业管理工作的核心问题。

　四、以玻璃幕为主、木质、石材、地毯为辅的现代装饰风格。×× 建设分行大楼设计精致，装潢考究、高雅，质地精良，维护措施专业性强，需要制定专项保洁方案，进行针对性服务。

　五、窗口行政部门，营业部门代表政府公众形象。作为××市的窗口行政部门，其服务水准代表了政府对外形象，物业服务人员的形象气质、专业素质将直接影响工商局的公众形象，因此，强化员工培训是展示物业管理工作的价值体现；对业主采取整体化、差异化管理模式和注重信息沟通渠道的畅通、各方关系的协调，以协助营造亲和、高效的政府形象。

　委托管理目的

　一、物业外观的保值增值。通过对整体物业的专业化管理、养护， 保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。

　 二、物业设备、设施的良性运转。依靠专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、 高效性运作的结合，，保证整个大楼的信息传递快捷、工作渠道畅通，体现办事高效的政府形象之目的。

　三、安全、舒适环境的创造。依靠准军事化管理的一流内保队伍， 全程监控大楼办公区的消防、安全工作，保持刑事案发率低于国家标准，通过优质的服务，为业主和来宾提供幽雅舒适的工作环境， 实现“平安”社区环境下，尽情享受沂河水畔的无限风光。

　 四、省心、放心“管家”委托目标实现。物业管理的基本目的，是改革传统后勤管理模式、降低管理成本，减少机关人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系为××建设分行办公楼实施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得以体现，维护和提高××建设分行的整体窗口形象。

　委托管理原则

　根据国家物业管理有关条例以及物业托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则， 执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

　物业管理定位

　依靠统筹的物业管理和养护，与业主共同维护花园般的环境，配合深化机关后勤制度的改革， 环保 高效 亲和

　环保 ××建设分行办公楼地处沂河水畔，周围环境清新自然、在人类居住环境日渐恶劣、重视可持续发展、重视健康、重视环保的大环境下，人们对工作、生活环境提出了新要求，因此，保持物业辖区环境的自然、健康成为社区建设的重要课题，我们拟从物业作业方式、物料、耗材、消杀剂的选择予以控制，将降低污染、保护环境作为基本原则。

　高效 ××建设分行作为政府的对外窗口，结合××商业城市的特点， 其工作的高效将直接关系到政府的办事效率。物业管理中，将以严 密的工作程序、科学的管理方案、以快捷的应急措施和超强的应变

　 能力，保障大楼设施的高效运转，为“高效”职能提供硬件。

　亲和 在建设“和谐”政府理念的背景下，采取封闭式与开放式结合，外松内紧的社区安全管理是在“自然、开放”的生活大环境中 寓以专业、严谨的保障措施；营造宽松、温馨的工作环境，实现面 对面微笑服务，采用客服中心信息反馈模式，重视细节服务和环节 控制，并在此基础上，通过业主回访制度，挖掘服务潜力，提升服 务档次，使每一位业主真诚体验主人与客人的尊贵。通过“以人为 本”服务理念，采取差异性服务模式，根据需求的针对性制定工作 标准和服务内容、服务措施，包含日常服务、计划服务、预约服务、特约服务等一系列服务内容，以满足不同性质、不同层次的需求。

　**物业携齐鲁淳朴之风，秉承做业主贴心管家的经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷的超值服务，使入驻业主能够得到全方位精心呵护。

　“ 高品质管理水准 ” 的依托资源

　◆ 团队优势

　 物业公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的护卫、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、人力师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，为我们提供优质高效服务的基础和前提。公司护卫连续三年被济南市公安局、共青团市委授 予“青年文明号”；2003 年，在《齐鲁晚报》和《生活日报》联合

　 主办的房地产调查中，**物业被评为“济南市十大物业管理品牌企业”；**物业工程部在 2003 年济南市物业管理行业技能比武中，荣获单项、团队一等奖。2004 年槐荫政务中心大厦获得市级“物业管理优秀示范大厦”称号。

　◆ 质量优势

　 获得国家二级物业管理资质，顺利通过 ISO9001（2000）质量体系认证，**物业拥有严格规范的物业管理制度，灵活、独有的星级考核体系，通过严格的管理细致入微的服务将全面保障大厦的正常运行。

　◆ 深厚底蕴的企业文化感召力

　 优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。集团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成** 特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过**报、百年**、**沙龙等企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着**蓬勃的发展力和向上力。**人将这份对**的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。

　◆ 科学规范的管理模式

　 今天的物业管理，已不仅仅是单纯的管理或者服务，而是寓管理于服务当中。公司通过引进 ISO9001（2000）质量标准体系，进一步实现了科学严谨的规章制度，标准化的作业规程，规范有序的实际操作，是我们服务水平得以提升、服务理念得以延伸的基础。2003 年末，在集团公司的制度整合工作当中，物业公司的制度整合

　工作得到集团领导的好评，这是我们两年多来矢志不渝探索科学化管理的结果，更是我们理论与实践成功结合的杰作。

　◆ 成熟的物业管理经验

　**物业通过与香港世纪酒店管理集团的合作，为物业管理打下了“宾馆式” 标准烙印，在吸收深圳莲花物业个管理精髓过程中，形成了“星级化”管理、重视环节、过程控制的严谨模式，从管理本集团工业厂区、**世纪大酒店起步，多年来积累了丰富管理经验， 在成功接管槐荫区政务中心大厦、济宁同济工业科技园中，从超前介入到前期接管验收，形成了行之有效的管理方案，通过中国重汽销售大厦、××华通商务大厦的全委托管理，使物业管理水准得到了进一步的锤炼。从而形成了从前期介入、接管验收、业主入伙、日常管理、突发事件处理、业户协调等一系列完整的管理方案，具备了行政办公大楼、工业厂区的全委托管理能力和质量水准。

　◆ 独有的 “ 房车一体化 ” 服务

　**物业充分利用集团资源优势，可为每一位业主提供车辆购置、置换、租赁、旧车评估、交易的代理、代办、优惠一条龙服务，并 以此为平台延伸，代客泊车、代客洗车、汽车美容、汽车相关知识 咨询等多种服务，让您徜徉在理想的世界中，尽情享受**物业人提 供的超值服务。

　◆ 专业花木公司：

　 物业公司旗下的花木公司是济南市成立较早的大型专业花木公司，具有高级园艺师、专业技术人员数名，常年对外承接绿化 工程，可提供花木栽培、园林设计、绿地养护、庆典花木租售、花

　 木养护知识培训、咨询等服务。可为业主提供绿化养护的各类建议， 提高绿地质量、降低投资成本，并具备进一步的合作空间。

　 第二章

　物业管理人力规划

　构建服务平台 —— 客户服务中心

　强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在××建设分行办公楼的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心24 小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足  服务流程图：

　客户服务中心 ３２ 工 程 安 全 绿 化 保 洁

　业 主

　采购申报

　指令下达信息反馈质量回访 物料管理

　一个企业物业管理工作的质量水平的高低，在主要表现在企业 对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的 基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按 照 ISO9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，的质量、数量、情况 进行定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料 的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。

　 物料采购流程图：

　 ３３ 物料报废 （检验）

　公司审批 物料消耗 （盘点）

　拟定采购计划

　外出采购

　 验收入库

　项目领用

　社区建设

　社区文化建设是我们始终不渝的追求。我们的目标是使物业社区的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标准性典范。

　社区文化的主要内容：

　1、物业社区环境文化建设

　物业社区的自然环境和人文环境构成物业社区的环境文化。这是最直观的外在表现，时时刻刻影响着业户的心理和情绪，影响业户的生活质量。对此我们高度重视，主要设想有：

　环境文化建设

　制度文化建设

　精神文化建设

　工商局办公楼文化建设

　 （1）、环境文化建设的目标是社区文明洁净，环境文化质量良好， 资源合理利用，生态良性循环，基础建设设施健全，生活舒适便捷， 形成环保意识。

　（2）、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中。拟定制度，及时监督，并邀请业户代表组成环保小组，义务监督，沟通通信， 发现问题，及时解决。我们将定期向社区成员公布环境公告。

　（3）、宣传环保，倡导环保，奖惩激励。我们的方法有每季度组织住户开展一次社区环保活动，可以激发社区成员共同关心环境的潜在热情。我们要通过不懈的努力，使业户形成节约资源、能源的良好习惯，倡导业户尽可能重复使用塑料制品，在引导的基础上要求社区内产品包装材料使用环保材料。

　（4）、配合 ISO14000 认证，保证环境的高度整洁和和谐，通过优美的环境培养住户的自律意识，从而养成爱护环境、关心家园的良好习惯。

　2、物业社区制度文化建设

　（1）、为加强××建设分行办公楼的物业管理，维护全体业户的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障物业的安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒适的环境，业主有义务遵守以下制度：楼宇使用管理规定、清洁卫生公约、治安管理规定暂行管理规定、用户物品搬运管理规定、消防管理规定、车辆停放

　 （停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。除了遵守规定， 业主也有权利按照管理处廉洁制度对管理处进行指导和监督。

　（2）引导业主公众管理意识、强化公众管理制度建设。其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公示、质量标准公示、收费公示的办法，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。

　3、物业社区精神文化建设

　精神文化是物业社区文化建设的核心，是物业社区社区成员精神观、价值观、道德观等社区精神的重要生成途径。物业社区精神文化的内涵就是中国传统文化精髓和现代科技思想的高度结合。回归自然同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通…。我们将通过各种途径将精神文化建设落到实处。

　（1）、利用各种纪念日、节假日，传播物业社区文化精神。

　（2）、开展各种形式上的主题讲座、主题演讲，树立物业社区文化观。如“扫除黄毒赌”、“学雷锋见行动”等。

　（3）、办好墙报、宣传栏、读报栏，宣传党的方针政策，传播环保、免疫等方面的信息。

　便民服务

　 1、物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业

　 管理区的特点及自身的实际情况而定； 际情况确定。

　2、便民服务

　（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；

　（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定； 3、建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。

　 第三章

　物业管理作业指导书

　以物业档次为基点，以业主需求为主导，根物业，实行针对性、分层次物业管理。

　安全管理

　一、治安形式分析

　××建设分行办公楼功能特殊性在治安防范方面存在以下一些难点和重点：

　（—）××建设分行办公楼集办公、餐饮、居住（宿舍）于一体的 混合性物业，办公与餐饮时间存在冲突，往来车辆多，且无固定客 户群，保持办公环境的静谧及车辆的疏导、登记是安全工作的重点。

　 （二）××建设分行办公楼属于开放式行政场所，外来公干人员频次高，楼内留有居住人员，下班后办公场所不能封闭，使监控工作尤为重要。

　（三）××建设分行办公楼属于高层写字楼建筑，具有高层建筑的不利因素，具体表现在，高层建筑楼层高，一旦发生火灾，极易形成烟囱效应，加快火势蔓延，加之人口密度大，人员疏散困难，因此，消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是贴心管家根本所在。上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要 求。为此，我们将在护卫员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措施，确保辖区内的安全。

　二、安全管理的措施及对策

　（—）确保护卫员的综合素质

　l、素质管理。对护卫员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中｀，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

　2、意识培养。大力培养护卫员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来护卫员单一的护卫功能，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务

　 员”的统一体。

　（二）安控管理体系的建立

　1、我们针对楼内存在宿舍的特点，重视业主档案的建立，制定相应的的作息管理办法和清楼方案，禁止闲杂人员进入办公区，确保物业始终处于安全控制下。

　2、在巡逻上，我们拟采用轮换巡逻的方式，突出巡逻重点，对时间进行严格控制，确保不出现安全盲区。

　3、在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始 终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密， 杜绝隐患和疏漏。

　4、强调全员管理，充分发挥智能化监控系统功能。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应， 快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的的联防意识， 发挥备岗、备勤人员的规模优势。通过监控中心，形成统一的有机 护卫整体 （三）安控管理的动态重心模式

　1、接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安控管理对象主要针对搬家公司、零星施工人员、家具公司人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章搬运，消防隐患排查，制止破坏公

　 共设施以及保证辖区环境的干净整洁。

　2、正常管理期，安全防范逐步转向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员、楼内工作人员， 工作重点是杜绝闲杂人员进入社区，上下班高潮期重点疏导车辆， 防盗和公共秩序维护。

　（四）充分用好技防措施

　我们将充分利用好大楼闭路电视监控系统等安全防护设施对办公区实施安...