crm学士论文

　 crm 学士论文

　题

　目: :

　中小制造企业客户关系治理体系的研究与设计

　英文标题: :

　The research and design of Customer Relationship Management system

　 about

　small manufacturing company

　 系

　: :

　机械工程系

　 专

　业: :

　工业工程

　 班

　级: :

　 工业 0701 班

　 学

　生: :

　 学

　号: :

　07412134

　 指导教 师: :

　马立坤 职称: :

　助教

　 指导教师: :

　 职称: :

　摘

　要 客户关系治理强调以客户为中间，企业的活动环绕客户展开。本文旨在设计开辟一个合适中小企业的客户关系治理体系，使企业应用客户关系治理的理念，进步企业的客户关系治理程度。

　本文根据中小企业特点，结合对 CRM 理论及相干技巧的研究和对体系的需求分析，肯定了体系的实现筹划。本文设计的体系 C/S 构造模式进行设计。该体系应用 Microsoft SQL Server 2000 作为数据库办事器，采取 VB 作为开辟平台，应用 VB 说话进行应用法度榜样的开辟。

　结合开辟体系的需求特点，分析了 CRM 体系功能模块和营业流程，完成了体系总体功能设计和各子体系的具体功能设计。本文 CRM 体系设计实现了客户治理子体系，客户成长子体系，产品信息子体系，体系治理子体系。

　 经由过程对分析决定计划算法的研究，本文为分析决定计划功能设计了如下算法：身分影响评估算法，为企业决定计划供给分析决定计划根据。

　根据体系设计原则，按子体系功能模功能。实现了客户信息，产品信息的治理，客户流掉原因的分析。

　本文设计实现的 CRM 体系可运行在 Windows XP /VISTA 操作体系上。并进行了体系的测试，运行优胜。

　 关键词：

　：客户关系治理，VB 说话，决定计划分析算法，SQL Server 2000

　Relate to manage system amid the little manufacturing concern customer Abstract Customer Relationship Management stresses the customers as center, and all work of enterprises are surrounding customers. The Customer Relationship Management system which could befit small and medium-sized enterprises is developed. The enterprises apply the idea of

　Customer Relationship Management to improve the management level of the enterprises Using the theory and development technology of CRM system and the analysis of the system demand, the project for effectuating the system is established according to the characteristics of small and medium-sized enterprises. The system is designed with Browser/Server model of the three-tier architecture. Microsoft SQL Server 2000 is adopted as background database, Microsoft VB is adopted asdeveloping tool, VB is adopted as developing language According to the characteristics of system requirement，the functional model of the CRM system is established, the business process, the overall system function structure and subsystem detailed function structure are designed. The CRM system is designed into 4 subsystems: Customer Resourc Management Subsystem, Customer Development Management Subsystem, CustomerService Management Subsystem.

　Analysis and decision algorithm is studied and 3 assessment algorithms: Factors impact assessment algorithm. Using these algorithms in the system, assessment analysis of the reasons for the loss of customers, employee performance assessment analysis, customer complaint assessment analysis etc are achieved, which can provide the analysis decision basis for the enterprise decision.

　 The concrete function of every subsystem is developed according to the principle of system design. the technology of stored procedur is studie, and thestored

　procedure

　is

　utilizeed to efficientlyand flexibly operate database, to improve the system operating efficiency. In this paper, the CRM system can be run on Windows XP/VSITA operating system. It is debugged in laboratory and runs well.

　Key Words：CRM, VB, Decision analysis algorithm，SQL Server 2000

　目

　录 录 摘

　要 .................................................................................................................................. 1

　Abstract ..................................................................................................................................... 2

　1 绪论 ....................................................................................................................................... 4

　1.1 课题背景及意义 ....................................................................................................... 4

　1.2 CRM 理论及其研究 .................................................................................................. 4

　1.2.1 CRM 的概念 .................................................................................................... 4

　1.2.2 CRM 的核心概念 ........................................................................................... 5

　1.3 CRM 国表里研究近况及成长趋势 ........................................................................ 6

　1.3.1 CRM 的国外成长状况 ................................................................................... 6

　1.3.2 CRM 的国内成长状况 ................................................................................... 7

　1.4 本论文的重要研究内容 ........................................................................................... 9

　1.5 本章小结 ................................................................................................................... 9

　2 体系可行性分析和需求分析 ............................................................................................ 10

　2.1 体系开辟背景 .......................................................................................................... 10

　2.2 体系可行性分析 ...................................................................................................... 10

　2.3 体系需求分析 .......................................................................................................... 11

　2.3.1 用户需求分析 .............................................................................................. 11

　2.3.1 功能需求分析 .............................................................................................. 11

　2.4 体系流程分析 .......................................................................................................... 12

　2.5 本章小结 ................................................................................................................. 14

　3 体系总体设计 ..................................................................................................................... 15

　3.1 设计原则 ................................................................................................................. 15

　3.1.1 输入设计的原则 ........................................................................................... 15

　3.1.2 用户界面设计原则 ...................................................................................... 15

　3.2 具体设计 .................................................................................................................. 15

　3.2.1 客户关系治理子体系设计 .......................................................................... 16

　3.2.2 客户成长子体系设计 .................................................................................. 17

　3.2.3 产品信息子体系设计 .................................................................................. 18

　3.2.4 体系治理子体系设计 ................................................................................... 19

　3.3 本章小结 .................................................................................................................. 19

　4 分析决定计划治理相干算法研究与实现 ....................................................................... 20

　4.1 身分影响评估算法 .................................................................................................. 20

　4.1.1 身分影响评估算法研究 ............................................................................... 20

　4.1.2 身分影响评估算法的实现 ........................................................................... 21

　4.2 本章小结.......................................................................................................................... 21

　5 客户关系治理体系的设计 ............................................................................................... 22

　5.1 数据库设计 ............................................................................................................... 22

　5.1.1 数据库设计办法 ........................................................................................... 22

　5.1.2 数据库设计原则 ........................................................................................... 22

　5.1.3 数据概念设计 ................................................................................................ 23

　5.1.4 数据字典设计 ................................................................................................ 25

　5.2 本章小结 ................................................................................................................... 28

　6 体系应用实现 .................................................................................................................... 29

　6.1 登录体系 ................................................................................................................... 29

　6.2 主界面 ...................................................................................................................... 31

　6.3 客户治理模块 .......................................................................................................... 31

　6.3.1 客户材料治理 ................................................................................................ 31

　5.3.2 接洽人材料治理 ............................................................................................ 34

　6.4 客户成长治理 ........................................................................................................... 37

　6.4.1 合同治理 ........................................................................................................ 37

　6.4.2 订单治理 ........................................................................................................ 39

　6.4.3 机会治理 ........................................................................................................ 40

　6.5 产品信息治理 .......................................................................................................... 42

　6.5.1 产品治理 ........................................................................................................ 42

　6.5.2 库存治理 ........................................................................................................ 45

　6.5.3 车辆治理 ........................................................................................................ 46

　6.6 体系治理 .................................................................................................................. 49

　6.7 本章小结 .................................................................................................................. 50

　7 法度榜样测试 .................................................................................................................... 51

　7.1 机能测试 .................................................................................................................. 51

　7.2 体系安然性分析 ...................................................................................................... 51

　7.3 功能测试 ................................................................................................................. 51

　结论 ......................................................................................................................................... 53

　瞻望 ........................................................................................................... 错误! 未定义书签。

　参 考 文 献 .......................................................................................................................... 54

　附 录 ....................................................................................................................................... 55

　申谢 ......................................................................................................................................... 95

　1绪论 1.1 课题背景及意义

　跟着电子商务的深刻成长，以客户为驱动的临盆计谋越来越受到国表里企业的看重和认同。客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个通顺、快速、精确的信息体系，客户关系治理(CRM, Customer Relationship Management 的缩写)体系是个中典范代表之一。

　 从宏不雅上来看，全部社会经济的成长己经进入了以“客户”、“竞争”、“变更”为主线的新经济时代。在这个时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的核心己经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、办事的竞争，最终转为客户资本的争夺。所以，企业若何与客户建立和保持一种经久、优胜的合作关系；若何控制客户资本、博得客户信赖；若何根据客户需求及价值，制订出企业成长计谋和市场策略，供给知足客户须要的产品和办事，将是企业竞争力的关键地点。

　 CRM 的核心思惟是以客户为中间，它是企业从传统的“以产品为中间” [1] 的经营理念成长为“以客户为中间” [4] 的产品。这就意味着企业将把客户作为其 动作的核心，也就是说企业的一切活动都是环绕客户展开，客户须要什么，企业就做什么。CRM 的主旨就是改良企业与客户的关系，使客户时刻感到到企业的存在，企业随时懂得到客户的变更。这种思惟将推动企业最大年夜限度的应用其与客户有关的资本，实现企业从市场营销到发卖到最后的办事和技巧支撑的交义立体治理。

　 1.2 CRM理论及其研究 1.2.1

　M CRM 的概念

　 客户关系治理(Customer

　Relationship

　Management)最初来源于20 世纪80 年代初提出的“接触治理”（Contact Management），即专门收集整顿客户与公司接洽的所有信息。经历了 20 多年的赓续成长客户关系治理赓续演变成长并趋势成熟，最终形成了一套完全的治理理论体系。

　 CRM 就是客户关系治理，从字义上看，是指企业用 CRM 来治理与客户之间的关系。CRM 是选择和治理有价值客户及其关系的一种贸易策略，CRM 请求以客户为中间的贸易哲学和企业文化来支撑有效的市场营销、发卖与办事流程。假如企业拥有

　精确的引导、策略和企业文化，CRM 应用将为企业实现有效的客户关系治理。

　 CRM 的概念由美国 Gartner 集团率先提出。CRM 是辨识、获取、保持和增长“可获利客户”的理论、实践和技巧手段的总称。它既是一种国际领先“以客户为中间”的企业治理理论、贸易策略和企业运作实践，也是一种以信息技巧为手段、有效进步企业收益、客户知足度、雇员临盆力的治理软件。

　 CRM 是一个获取、保持和增长可获利客户的办法和过程 [5] ，是企业应用 I T 技巧和互联网技巧实现对客户的整合营销 [6] ，是以客户为核心的企业营销的技巧实现和治理的实现。

　 CRM 是一种技巧手段，它的根本目标是经由过程赓续改良客户关系、互动方法、资本调配、营业流程和主动化程度等，达到降低运营成本、进步企业发卖收入、客户知足度和员工临盆力 [7] 。企业以寻求最大年夜赚钱为最终目标，进行客户关系治理是达到上述目标的手段，CRM 的应用是容身企业好处的，同时便利了客户，让客户知足。在企业治理中，CRM 将首当其冲地应用于各企业的发卖、发卖组织和办事组织，为企业带来长久增值和竞争力 [8] 。

　 M 1.2.2 CRM 的核心概念

　(1)以客户为中间：客户是交易的主导者，客户决定购买的选择，客户知足才能博得客户，以客户为中间的经营理念有三个重要的存眷点：即客户利润率，客户购买的选择标准以及客户细分，也就是根据客户需求特点细分客户，知足客户购买的选择标准，实现客户利润率的最大年夜化。

　(2)让客户更知足：竞争的本质是环绕客户知足度的竞争。

　 (3)差别化竞争：经由过程市场细分和个性化办事来获得差别化的竞争优势成为企业经营计谋的成长潮流，是CRM以客户为中间的思惟在企业竞争计谋中的一种表现。CRM 主意根据客户的需求细分市场，经由过程对细分市场的个性化办事进步客户知足度，更好的获得和保持客户。

　 （4）完全的治理客户生命周期：精确的把握客户的生命周期，挖发掘户的潜在价值，是企业在激烈的市场竞争中成长客户，留住客户，进步发卖，加强效益的关键。

　 （5）按价值治理客户：客户价值平日遵守 2:8

　原则，即 20%的客户供给 80%的利润供献，发明价值供献最大年夜的客户，并有效的获得和保持他们，成为企业经营的关键 [10] 。

　(6)有效的获得并保持客户：CRM 经由过程对客户需求信息、营销过程信息、交易信息 和客户办事信息的分析可以及时、精确的懂得和把握客户状况，赞助企业有效的把握和治理好客户生命周期各环节的关键控制点，同时，经由过程 CRM 建立营销环节的信息化平台，使企业真正建立起以客户为中间的营销体系，改良营销环节的履行才能和治理才能。

　 (7)改良营销和发卖效力：经由过程合理的客户成长筹划，进步营销和发卖效力。

　 (8)改良赚钱才能：CRM 经由过程建立不合的客户价值等级，并有效的区分，从而加强企业的盈利才能。

　 (9)降低营销成本：经由过程对客户信息的有效治理，应用对客户需求的及时控制，应用合理的营销策略，降低营销成本 [12] 。

　1.3 CRM 国表里研究近况及成长趋势 M 1.3.1 CRM 的国外成长状况

　CRM（Customer Relationship Management）最早成长客户关系治理的国度是美国，Garnet Group 起首提出了 CRM 的概念，认为所谓的客户关系治理就是:为企业供给全方位的治理视角;付与企业更完美的客户交换才能,最大年夜化客户的收益率。

　在 1980 "接触治理"(Contact Management)，专门收集客户与公司接洽的所有信息；90 年代初期，客户关系治理表现为发卖力量主动化体系(SFA)、客户办事体系(CSS)；1996 年成长为集发卖、办事于一体化的呼叫中间(call center)；1998 年，跟着电子商务的鼓起，CRM 开端向 ECRM 偏向成长。

　根据 IDC 2000 年 8 月份的研究申报，全球的 CRM 市场将从 1999 年的 32 亿美元，以年复合增长率 29%的速度增长到 2004 年的 121 亿美元。META Group 则预估全球 CRM 市场年复合成长率为 50%，从 2000 年 130 亿成长达 2004 年 670 亿美元。可见，自 Gartner Group 提出 CRM 概念以来，CRM 应用在全球市场中出现出迅猛成长的势头。

　客户关系治理是环绕客户生命周期的产生和成长，针对不合价值的客户实施以客户知足为目标的营销策略，经由过程企业级协同，有效的“发明、保持和留住客户”，从而达到成长客户、留住客户、缩短发卖周期、降低发卖成本、扩大年夜发卖量、增长收入与利润、抢占更多的市场份额，实现企业利润最大年夜化的目标，最终晋升企业的核心竞争力 [14] 。

　CRM 自提出之后，其市场就一向以惊人的速度在增长。今朝国外比较成熟的CRM 软件产品重要有 Siebel 公司的 Siebel System，SAP 公司的 My SAP CRM，Oracle 公司的 Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品。

　 国外 CRM 软件的优势重要表现为：(1)具有雄厚的实力，在技巧力量的培养、研发、市场推广等方面大年夜力投入；(2)具有一批包含硬件厂商，数据库公司，咨询公司在内的合作伙伴，形成强强联手的格局；(3)国外 CRM 软件伴跟着治理理论的成长而成长，其设计思路蕴涵了西方先辈的治理理念；(4)国外 CRM 软件起步较早，完全性和成熟性高，开辟了实用于不合行业的解决筹划；(5)西方蓬勃国度已广泛应用这些 CRM 软件，并且与 ERP 体系和 SCM 体系集成，使得国外 CRM 体系的应用优势加倍凸起；(6)国外 CRM 软件对于基于互联网技巧的研究和支撑竭尽全力，使得其易用性大年夜大年夜加强。

　 国外 CRM 软件的不足：国外 CRM 软件本土化方面不尽如人意；国外 CRM 软件相对价格较高，对实施企业造成了较沉重的费用包袱；国外 CRM 产品源自西方的治理思惟，在有些方面不相符中国国情和中国贸易情况的须要，企业实施风险大年夜；本地技巧力量支撑不敷。

　 总的来说，国外 CRM 起步较早，产品历经上千家企业、上万个用户的考验，积聚了丰富的治理和实施经验，软件较为成熟，稳定性很高，可扩大性较强，功能模块健全。然则，国外 CRM 软件在国内的实施应用存在一些不足也不克不及忽视。

　M 1.3.2 CRM 的国内成长状况

　CRM 在中国，最早应当追溯到互联网经济如日中天的 1999 年。1999 年 8 月 6 日朗讯科技（中国）公司贸易通信体系部在京举办了以“营造完美电信呼叫中间”主题的研究会，介绍了其全新的客户关系治理（CRM）解决筹划，并强调指出，贸易部分必须着眼于客户关系，供给独具特点的个性化办事，才能在收集经济时代立于不败之地。1999 年 9 月 27 日，有国内 IT 第一媒体之称的《计算机世界报》连载关于 Oracle 细说客户关系治理（CRM）的文章。2000 年 3 月 27 至 4 月 4 日 Oracle 公司初次在北京、上海、长沙等地举办了电子商务巡展活动。在这些巡展活动上，Oracle 公司介绍了其 Internet 平台产品 Oracle 8i 和包含 CRM、ERP、SCM、计谋性企业治理体系（SEM）、Portal-To-Go 在内的周全集成的电子商务解决筹划。

　 今朝在我国中小企业 CRM 市场日趋成熟，而大年夜型企业的 CRM 市场已经

　饱和。中小企业用户的 CRM 市场才方才起步，中小企业软件市场的 CRM、发卖主动化、订单治理范畴有望在 2005 年实现快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开辟商开端偏向于为中小企业供给最佳设备的贸易软件体系，国表里的CRM 供给商都已看好中小企业 CRM 市场，而浩瀚拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施 CRM 晋升企业竞争力，05 年中小企业将掀起 CRM 应用高潮。这个高潮是个水到渠成的，是机会成熟的必定成果，诸多身分将合营使令 05 年中小企业的 CRM 应用高潮。而外国的 CRM 应用几乎已经浇灌了大年夜小企业，根本都应用于软件方面的应用，在信息技巧方面的家当的应用国内的市场应用还远不如外国，然则国内的中小企业其他给行业的应用市场却跨越国外。

　 作为“泊来品”，CRM 自 1999 年进入中国以来，经历 8 年的成长，并没有如人们当初预期的那样成为“IT 豪杰”，CRM 市场陷入难堪局面。CRM 除了在房地产、银行、保险等少数行业被小范围承认外，CRM 更多给人的印象是“中看不顶用”，高达 45%的 CRM 实施掉败率曾经让人们开端质疑 CRM 的可行性，与 ERP 概念逐渐为人们接收比拟，CRM 在中国正进入艰苦时代。

　 然而，但这并不是说基于先辈营销理念的 CRM 本身有什么问题，而是中国企业所处的市场情况及治理近况与西方企业有很大年夜的差别。今朝，国内大年夜部分中小企业信息化基本还相对较差，还没有建立起根本的治理信息平台（MIS），大年夜量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和贸易机会的信息材料分散于各部分及员工的私家邮件、传真文件、文本文档、工作簿中，如今请求他们一步到位地导入标准化 CRM 体系，进行复杂的营业流程重组，将发卖营业的运作和人员活动强行细分担理，这只能成为中小企业的弗成遭受之重。

　 CRM

　在我国的几个特点 [17] ：

　 (1)还处在起步阶段，市场体系不完美，分化严重我国的 CRM

　市场起步较晚，无论是从产品、区域、行业，照样从发卖来看，全部市场身形都还不健全。今朝重要集中在北京、上海等经济蓬勃地区；而在应用行业则主如果信息化程度较高的行业为主。在这些地区和行业中也初步建立本身的信息化平台，而在其它地区和行业中则是闻之甚少。

　 (2)CRM 逐渐被国内企业熟悉和接收，市场需求量加大年夜在经由一段较长时光对客户关系治理体系的熟悉之后，CRM

　逐渐被国内浩瀚的用户所熟悉和接收。在

　竞争激烈的信息化时代，客户关系治理体系给企业带来了更大年夜的经济效益，这使得很多企业用户对 CRM

　的市场需求加大年夜。

　 (3)缺乏合适的产品固然自 CRM 进入国内后，很多软件厂商纷纷推出了本身的CRM

　产品，然则可以或许供给功能比较周全、合适中小企业的实际情况的CRM

　产品的国内厂商很少。

　 1.4本论文的重要研究内容 本文根据中小企业特点，结合对 CRM 理论及相干技巧的研究和分析今朝中小制造企业客户关系治理的近况及其存在的问题，熟悉客户关系治理的流程，在充分调研的基本上用 Visual Basic 6.0 作为开辟说话，应用 Microsoft SQL Server 2000 作为储存数据库，完成中小制造企业客户治理体系的设计与开辟。

　结合开辟体系的需求特点，肯定了 CRM 体系功能模块和营业流程，完成了体系总体功能设计和各子体系的具体功能设计。经由过程对分析决定计划算法的研究及分析决定计划功能实现，可以赞助企业发掘信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系，为企业的治理者供给科学、精确的决定计划根据。本文为分析决定计划功能设计了如下算法：身分影响评估算法，为企业决定计划供给分析决定计划根据。

　 根据体系设计原则，按子体系功能模块开辟实现了各个子体系的具体功能。经由过程对存储过程的研究，应用存储过程高效灵活地对数据库进行拜访，进步了体系的运行效力。

　本 CRM 体系设计实现了客户治理子体系，发卖机会治理子体系，客户成长子体系，产品信息子体系，体系治理子体系四个子体系。

　 1.5 本章小结

　 本章起首对课题的来源和课题研究的背景及意义作了概述，然后阐述了对客户关系治理理论的研究，分析了 CRM 国表里研究近况及客户关系治理体系成长趋势，最后阐述了本文课题研究的重要内容。

　2体系可行性分析和需求分析 2.1体系开辟背景 中小企业面对着越来越大年夜的竞争，以客户为中间的思惟逐渐成为其经营理念，于是客户关系治理被引入企业营业处理流程中，力争经由过程其支撑和简化与客户相接洽关系的营业流程，并将企业留意力集中于知足客户的需乞降进步客户知足度上。

　 今朝，中小企业广泛面对的问题比较典范的有：

　 客户信息方面：若何让企业对分散的客户信息进行整合；若何经由过程各类渠道懂得客户更多信息；用哪些方法，缩短企业对客户的响应时光，更灵敏的捕获到客户的周全信息。若何避免了因为发卖人员的流掉，同时也常造成客户的流掉的风险。

　 客户成长方面：若何制订合理的客户成长义务、若何合理安排接触筹划有效的履行并按期完成；如何及时跟踪企业与客户的接洽进展；若何成长更多客户，便利地进行网上发卖，增长销量进步企业利润。

　 客户办事方面：若何及时懂得客户对产品的看法；若何及时处理客户的问题；若何加强企业后期的客户办事；若何进步客户的知足度和忠诚度。

　 分析决定计划方面：若何对进行合理的绩效评估，鼓励员工更好的工作；若何进行有效 的分析，把握市场新需求动态；若何对客户投诉信息和流掉信息进行分析，为企业改进 不良环节供给决定计划。

　 CRM 为以上问题供给了比较好的解决筹划，CRM 体系作为新一代信息化体系，

　可以有效地进步企业的竞争力。经由过程应用 CRM，企业对客户信息资本进行整合，实现客户资本共享，更有效地治理客户关系，建立客户与企业的沟通桥梁；经由过程应用 CRM，制订有效的营销策略和发卖义务筹划和具体行动，成长和保持更多的客户，便利地进行网上发卖，增长销量；经由过程应用 CRM，从而为客户供给更快速、更严密的优质办事，可以或许使企业及时懂得市场的变更，对市场敏捷反应；经由过程应用 CRM 分析决定计划功能，可以赞助企业懂得信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系，为企业的治理者供给科学、精确的决定计划根据。

　 2.2体系可行性分析 (1)技巧可行性分析

　本体系采取 Visual Basic 法度榜样开辟，以 SQL2000 为数据库，这两个软件都是为大年夜家所熟知，用来开辟一个 CRM 体系是可以做到的。

　(2)经济可行性分析

　该体系带来的经济效益是明显的，一切企业都是以盈利为目标的，盈利的最直接办段就是发卖，发卖最重要就是把握客户，而客户关系治理恰是基于这一点来开辟的，即可以进步企业的经济效益，所以从经济上推敲是完全可行的。

　(3)操作可行性分析

　因为该体系人机交互简单，操作人员只要进行少量的培训，懂得了体系的功能和应用办法后就能正常应用体系了，操作人员不须要对数据库进行深刻的懂得。

　综合以上几方面，该体系的操作是可行的，可以对该体系进行开辟。

　2.3体系需求分析

　 一个成功的体系设计离不开好的需求分析，需求分析处于体系设计开辟的初期阶

　段，其直接影响到后面的设计。本文对企业的客户关系治理功能需求做了较周全的分析。

　2.3.1 用户需求分析

　本体系的重要应用者为发卖人员，他们须要懂得客户的相干信息，懂得产品的相干信息。

　2.3.1 功能需求分析

　功能需求分析重要包含以下几个方面：

　 （1）高效的客户资本治理

　 周全高效地存储、保护和查询客户信息。客户资本是企业最重要得计谋性资本，企业的一切经营活动、营销策略都是环绕“发明、保持和留住客户”。分散的客户信息、客户材料形成了对客户进行有效治理的樊篱，导致企业对客户的状况把握不准，从而使企业的营销策略出现误差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与小我的关系。是以，对客户资本进行同一治理十分重要。将与企业有营业关系或者有潜在关系的客户的信息收集起来，同一放到数据库中，对客户信息进行企业级共享。

　 客户特点细分客户，知足客户购买的选择标准，实现客户利润率的最大年夜化。经由过程市场细分和个性化办事来获得差别化的竞争优势成为企业经营计谋的成长潮流，是以客户为中间的思惟在企业竞争计谋中的一种表现。根据客户细分市场，经

　由过程对细分市场的个性化办事进步客户知足度，更好的获得和保持客户。

　 企业与客户直接接触时的对象是接洽人，接洽人是发卖过程的重要角色，是企业与客户沟通的纽带和桥梁，企业与客户之间往往具有固定的一个或多个接洽人，经由过程控制接洽人信息，企业可以很便利的与客户之间进行接洽。

　 客户流掉信息方面的治理，根据对流掉客户相干信息记录，总结分析流掉原因，改良那些导致客户流掉的环节，把流掉客户从新改变为有效客户。

　 （2）合理的客户成长治理

　合理的客户成长是异常重要的，经由过程与客户的接洽沟通，把握住发卖机会，并进一步操作，使客户下订单签合同已达到盈利的目标。把每一次沟通后的成果都记录在案，以便能更好的为客户办事，解决问题

　 （3）周全的产品信息治理

　 有效的周全的产品信息治理，懂得本身有什么商品，才能更好的为客户办事，有一个供给周全的产品信息的软件，在与客户交换的同时快速查找，客户想要懂得的产品信息，对于一线的发卖人员照样有很大年夜的支撑的。

　 2.4体系流程分析 2.4.1 体系营业流程分析

　营业流程是为实现营业的某特定目标所采取的一系列有控制的步调、活动与办法。客户关系治理请求按照必定的法度榜样，有条不紊地开展营业，同样必须按照必定的营业流程进行。

　 本文设计的客户关系治理信息体系营业信息流程如图 2.1 所示。企业员工获得客户成长义务信息后，根据客户材料治理和接洽人治理信息，回访客户以肯定发卖机会，若无机会，进行客户流掉分析。如有发卖机会，下订单，查看产品信息。无法完成订单，持续回访客户；能完成订单，签约。

　客户经理销售主管客户经理客户经理销售主管客户经理是否有机会NYN建立机会符合订单客户流失分析研究订单合同回访记录客户回访机会记录下订单查看产品信息签订合同Y分析记录

　 图 2.1

　客户关系治理体系营业流程图 2.4.2 体系数据流程分析

　根据设计的客户关系治理信息体系营业信息流程图。进行了数据流程分析肯定命据流程图，如图 2.2 所示。客户经理起首回访客户，肯定机会记录，根据机会记录，如客户要下订单，或者客户流掉，下订单。若客户流掉由发卖主管分析原因后，持续回访客户，看是否可以挽回。下订单的客户，由客户经理持续查找相干产品信息，若相符订单请求并最终签订，若不相符回到回访阶段，持续沟通。

　机会记录订单合同分析记录 回访客户下订单查看是否符合产品信息签订合同分析流失原因客户经理销售主任销售主任客户信息产品信息产品信息客户信息订单信息 图 2.2

　客户关系治理体系数据流程图 2.5 本章小结 本章起首介绍了体系的开辟背景，继而进行了体系的需求分析，起首进行用户需求分析，而落后行功能需求分析，根据分析的成果，持续分析了体系的营业流程。做出了体系的数据流程图。

　3体系总体设计 3.1 设计原则

　 3 31 .1.1 输入设计的原则

　尽量削减用户的输入动作，将输入时可选则的数据设置鄙人拉框中，让用户尽量应用下拉框中的数据，以避免输入缺点，包管数据一致性。樊篱掉落在当前动作的高低文中不实用的或无效的敕令，从而防止用户试图应用能导致缺点的动作；许可用户控制交互的流程，用户可以跳过不须要的操作，改更改作次序或不退出法度榜样就从缺点中恢复出来；具有主动数据校验和检查的功能，尽可能防止用户出现不须要的输入缺点；对于可以由信息体系导出或计算出来的数据，以及须要从共享数据库中调用的数据，禁止经由过程输入界面由用户输入，以包管数据的精确性和一致性。

　 3 3 .1.2 用户界面设计原则

　最大年夜程度收罗用户的看法，界面设计以功能清楚直不雅，流程简单，便于操作为原则；供给一致的用户界面，避免屏幕上的内容太多、同一界面应用太多不合的色彩以及避免字符和图形符号太小难以辨认；可以或许自行引导用户进行体系的操作，无须用户记忆太多、太复杂的操作敕令；对于某个营业操作，省去用户不关怀的细节和页面，包管用户工作的高效力。

　3.2具体设计

　 根据需求分析，本体系的重要设计目标是实现便利、快捷、精确的跟踪、保护和治理企业客户信息和客户事务处理，并进行相干方面的分析，以客户为中间优化治理营业流程，赞助企业进步客户关系治理水平和效力。

　在本文中肯定以下几个子体系来构建一个 CRM 体系，包含客户治理子体系，客户成长子体系，产品信息子体系，体系治理子体系等。体系的整体构造图如图 3.1

　所示。

　客户关系管理系统联系人管理销售机会管理合同订单管理客户管理库存管理产品管理车辆管理系统管理联系人查询联系人信息查询销售机会查询机会管理合同查询合同管理订单查询订单管理客户流失分析客户资料管理产品信息查询产品信息管理库存信息查询车辆信息查询车辆信息管理账户密码设置账户密码修改客户资料查询库存信息管理客户管理客户发展产品信息 图 3.1 客户关系治理体系功能模块图 3.2.1 客户关系治理子体系设计

　 客户治理子体系包含：接洽人治理，和客户治理。接洽人治理包含接洽人信息的查询，和接洽人信息的治理。客户治理，包含客户信息的查询和客户信息的治理，以及客户流掉分析。如图 3.2 所示。

　联系人管理客户管理联系人查询联系人信息查询客户流失分析客户资料管理客户资料查询客户管理 图 3.2 客户治理子体系 3.2.2 2

　客户 成长 子体系设计

　客户成长子体系包含，合同，订单，发卖机会。合同包含合同信息查询和合同信息治理，订单包含订单信息查询和订单信息治理，发卖机会包含发卖机会信息查询和发卖机会治理。如图 3.3 所示。

　销售机会管理合同订单管理销售机会查询机会管理合同查询合同管理订单查询订单管理客户发展 图 3.3 客户成长子体系 3.2.3 产品信息子体系设计

　 产品信息子体系包含，产品治理，库存治理，车辆治理。产品治理包含产品信息查询，和产品信息治理；库存治理包含库存治理查询，库存信息治理；车辆治理包含车辆信息查询，车辆信息治理。如图 3-4 所示。

　库存管理产品管理车辆管理产品信息查询产品信息管理库存信息查询车辆查询车辆信息管理库存信息管理产品信息 图 3.3 产品治理子体系 4 3.2.4 体系治理子体系设计

　体系治理子体系，包含账户暗码的设置，和账户暗码的修改。

　系统管理账户密码设置账户密码修改 图 3.4 体系治理子体系 3.3 本章小结

　 本章起首对体系的设计原则作了概述，即输入设计的原则和用户界面设计原则

　完成了体系总体功能设计包含客户治理子体系，客户成长子体系，产品信息子体系，体系治理子体系等。和各子体系的具体功能设计。

　4分析决定计划治理相干算法研究与实现

　 4.1身分影响评估算法

　跟着市场竞争的日趋激烈，企业的成长强大年夜须要赓续保持已有客户和获得新客户。在保持已有客户和增长新客户的同时，若何更好地削减客户的投诉，进步客户知足度；若何更好地削减客户流掉，更好地保持有效客户；若何对客户新需求进行研究分析，更好的知足客户需求，把握市场动态；若何更好对员工和部分进行绩效评估分析，激发员工的积极性；若何更好对员工或部分进行投诉评估分析等是企业急待解决的问题。

　CRM 体系可认为企业的决定计划供给科学的支撑。CRM 是建立在海量的数据之上的，CRM 的统计分析功能可以赞助企业懂得信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。控制了这些，企业的治理者可以做出更科学、精确的决定计划，使得企业在竞争中占尽先机。

　为懂得决以上问题，在本文所设计 CRM 治理体系，设计了分析和帮助决定计划功能。这些分析和帮助决定计划功能的实现过程中须要设计一些算法。下面对本体系中所用到的算法及编程实现予以阐述。

　4 41 .1.1 身分影响评估算法研究

　在阐述身分影响评估算法之前，起首阐述一下相干理论。因果猜测算法在发卖猜测中是经常应用的一种猜测办法，它是一种线性回归中的最小二乘分析办法。因果猜测理论认为对发卖需求影响的原因和发卖需求之间存在因果关系，可以经由过程对两者之间关系的分析，应用线性回归的思惟和计算办法进行分析计算。

　应用权值对客户流掉原因进行分析计算，量化出客户流掉原因对企业的影响，可以指导企业进行响应方面改良，进步客户知足度，削减客户投诉和客户流掉。身分分析成果计算公式如下。

　 客户流掉身分影响系数计算公式：

　客户流掉原因系数

　 ti" ＝某价值等级客户在某段时光对某种原因进行投诉的次数

　 ti ＝某价值等级客户在某段间对各个原因进行投诉的次数

　i tiLii  t

　i "＝某价值等级客户对某种原因进行投诉对应的权值

　 i＝某价值等级客户各个投诉原因对应的权值

　 用以上算法可，分析计算出引起客户投诉和客户流掉的原因对企业造成不良后果的影响程度，对于身分影响系数较大年夜的原因，企业应作为重点及时找出造成这些原因的企业问题并予以整改。

　 4 4 .1.2 2 身分影响评估算法的实现

　 起首，我们定义一些变量，来完成以上公式，然后依次查询原因 1 到 6 的数量，并附值给对应的变量，因为分母是雷同的，所以我们先做和 SUM，继而根据原因相对应的权重来计算出客户流掉身分。

　4.2 本章小结 本章重要阐述了，身分影响评估法的概念，进行身分影响评估法的研究，并研究了身分影响评估法的实现办法。

　 5 客户关系治理体系的设计 5.1数据库设计 数据库设计是建立数据库及其应用体系的基本，是信息体系开辟和扶植中的核心技巧之一。具体说，数据库设计是指对于一个给定的应用情况，构造最优的数据库模式，建立数据库及其应用体系，使之可以或许有效地存储数据，知足各类用户的应用需求。

　5 5. .1 1 .1 数据库设计办法

　 因为信息构造复杂，...