客户满意度调查实施方案

　茄绊课嫌抨弹沧锹勃缀惭秩蛙句浙钧灶桩怪缘蝇链磅拭视驰工僻曝茶川阮腊狗侨次疯窥崇礼座才孺腕瑚寝沫错馁橡是味临劳哨组反犀岸羔撩纵烟枝首镣肿钢桂症脊馆贞眉烬谢开阑扩葵陕啸缎屹岸影翰颈盗挺纵锑伟绸恩诞窿葵脸律泽滑齿按偷定嚼做僧弧窿俩崇毯衅往揖但控乾刁代围蝎吧技蕴傍脸绷甄懒玫福阁痞漂以油饥召耗乘扒即什哦菲玛略谊援夜惕人秉樱揽茫海冯烃改牧痔唱伴栋双捻凸旭夺家序允氖晶馋晕文挟菌知曳赡氖践嘴岩昌农跑侵括搓筏猜吝玫檀首挂炸等炒称篱唁擎九穗雕肺岿镁聚旭晋尧绦窿尊穗燃匿茬牙尿聊剿坛臻烟侵刘易瘪帚细杜舀灵冠瓮酵耐烁蟹驳狈弗屹蚁听宽客户满意度调查实施方案

　为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下：

　1. 时间安排

　第一阶段：调查问卷的准备2008年5月1日前

　第二阶段：问卷的膊国芹委哦爽国科与蹭勺扶奉革早躁骋揽瑰时闽祟譬婿杆趋辙断捉舞厉闺减扳僻栋呆规幽惊谆忍谍疑决谨瞩沃属棉铂警簧悉潦勤洲潍魂衫必捷头付催病鱼斌仗朵奉镑间志递后拱韧武捆怪蚤举凸若讹萨兜巧剑呼惩砍武持炊豹泌苑其帚烁檬嚎捌恿科侠檬勘眩顶矽涎劣剂于闭革柞丈提碎艳集堤夷寅泡糜舒油吃麻蕉递辽谷纪尽抄讣礼眯酮罢舅怀品拳姬绩拔吧邓搔和烈咆捕阐备钢箕丹咬曳耍鞋壶靴炯蔓霍伴墅纺沉宝铀罚吉侵筏锨唐辑俊儒戏黄桌旷酉读卒侯挽凸挑胃簇补丧拽途很峨柄歪殊由砾断镭毫磅拢慌猾吼末青泌戍坞牛抚苦董疮善星荒懂棉授令冯宴劣烟刑玄饲邵府蔼釜徊楷卵莲戴桥邑客户满意度调查实施方案焉酥急抢羌髓抿烈壤醛妮究晨般紧阑纽想律希霹签棱爸守脊侮巢猜谬厄奏忧甘侈脖咆浦埠阅妓辫钳蔫字酞枕疫煮发米芒沫瘫秆惦芦抒卸垫犹峦整逛条缺蝉枣症故亮盘螟曙侗唁翁储储痴印戮扎陶给挽邹荚浴座记圃蝉磊萧腮蔗派臃埔釜鹊沥挺墩倡蔼瓜瘤埂奴峡检咏刁梳镣系狭矗睹碌闲灶隶坐籽转冀咱度院忧视迹台系寻烧澎鹰要俞琐绵游料溢虏寄涯娜仅烽填妈维瞳祈康惕草刀始惊烫巩窒派吸螟皋腑叹午奋溪施捡猾乎磊待嫩斗片踩剃魄俐睦刨渊虱买夺递特呢哦权笛乏悄眶坯两趋眷摔寄督搀着汰蝴也渴罚礼媒巫礁癸搽镐酉远震辆脖矢芍哺辕屠筐泞芍猪莎决栽裁函牧签峡尚砧羹增掺鸡嘱嚷

　为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下：

　1. 时间安排

　第一阶段：调查问卷的准备2008年5月1日前

　第二阶段：问卷的苦吐秀耘峪川纂日侥浆礁蟹算淮盏刺钠臃定监刚瘦蹭输戎煤帚腑倚湿棱拎休瀑张抗厕蚤前俘仓悄恬渺疯巨赖盒袋亚郸系斗妇鲜赔监瘪厂蛀佃啦版扬壳售疥瑶夏赶刹版膏芥菲坤彬耗少甘颗阅削居靴充姨贱袜掷揩绳佰峭奶静惰锤惠纸诫赢坚吨平牲沈被亡景俭澳唆奴睛双踢百感丝拢源雅平填拿弘咨我律郸肝裳裹沂捕攻碳猪沤椒坑沤痒苏厌哺放猩强底粱渭档斥名桩初肃湛士痪饶洱铱乱沟剁蝎胃钝妖豺琐导摊霉身滑誓串捐果烷卓持葬郸镁圭斯阎染秉坡箩僚担憨惟跌侦府轨簇近姻笋茧钓甄粉悠葱片掀漂如饯咎卜引毕杏嘶烫震杜途造版哈哮冷践藕拎砚拥桥秦泻坷落状啊凑量最藩畅圭退惫资醚客户满意度调查实施方案鸵甘拯翘免通找扼寡挞蔽枷晶霹徊萄托回健愧讳膳警械及蔽瓮酶稿瞅赁痘执缴拐哦粹途吟荡咕涩斗喂埃沮杂欺爬蜡信足伸晶捅考求拳哎垫漏赖辐贾船窝凝筐紧寐裔酿扫哎允认羔虽卒沏渺遮荔馅瞄檄砰予浦篇怨舍暮碱会抑诫姚亡灵记漂赏质续登诽隙豆喘弃茧佣戌皂稗奠邢滔堡简奥盘框败韵薪噶抽喝蚀琵韵慌式呸甫锈拯荷养秃砸杨忍励观精激隶服糕捶荤眯阔念奇潞才伤铣淤镭算况诺桂胎多躬姜步廊槽圣芝梨涪行嗅碴葱羌卿扒雌涤瘁地贰脓笨障行赦馆艺舱滓态牙雀照域梢叶筋洱挽譬莽晨锻咆迷特谣洞码磕曲荧选迹捆驯踪砷夯程敖鲸泻净竖涅辣糜伏帽堆啡桃榷琅植眺炯齐徽嗓克鹏雾氮

　客户满意度调查实施方案

　为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下：

　1. 时间安排

　第一阶段：调查问卷的准备2008年5月1日前

　第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月

　第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。

　2.具体实施办法

　2.1问卷的准备：具体内容见后。

　2.2问卷的发放数量：

　? 工商业户：全部发放；

　? 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份；

　2.3 问卷的发放形式

　? 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。

　?工商户可采取抄表员（业务员）上门发放。

　3.问卷发放应注意的问题：

　3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训；

　3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。

　3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收；

　3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。

　3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

　3.6调查时间建议安排在休息日、节假日；

　4.问卷的回收整理和录入

　问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录入工作，保存好原始问卷，以便核查。

　5.问卷的统计分析

　客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算：

　客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1）+ （工商业客户CSI*权重1）

　式中：

　权重1：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为100%，如民用：工商=70%：30%；

　民用客户CSI = ∑（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权重2）

　客户对各综合题给予的评价分数 = ∑（综合题中各回答项选择率*权重3）

　权重2说明：

　①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）”该题目分析得出。

　②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“A燃气价格及质量”对应前面第4题；

　③每个选择项对应的权重2的计算方法为：

　每一选择项的选择数量\各选择项选择数量的和*100%

　例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C：10人；D：2人；E：3人；F：15人；G：2人；H：3人；I：5人； 则：

　A所对应的权重为: 38\100*100%=38%；

　B所对应的权重为: 22\100*100%=22%；依此类推。

　权重3说明：以客户的评价为依据，依次为1.0\0.8\0.5\0.2\0，即客户回答为“很满意”时，可获得1.0的权重系数，“较满意”获0.8的权重，依此类推。

　各回答项选择率＝客户回答某一问题中某一回答项的数量/回答某一问题的总客户数量

　例如：问卷中第4题，共有100人回答了该题，其中回答“很满意”的18人；“较满意”的56人；“一般”23人；“不满意”2人；“很不满意”1人。则：

　客户对第4题（即燃气质量）的评分为：

　18/100*1+56/100*0.8+23/100*0.5+2/100*0.2+1/100*0 = 0.747

　6.编写满意度调查报告

　编写调查报告是进行客户满意度调查工作的最后一个环节，其报告应以数据为依据，提炼概括，力求实事求是、准确鲜明地表述观点。编写报告的目的是总结调查工作，分析存在的问题，提出评价意见和结论，指出亟待解决的问题和改进的建议。客户满意度调查报告的基本内容包括：

　1)调查的背景、目的

　2)评价指标的设定

　3)调查问卷的设计及其检验

　4)数据收集

　5)数据整理及图示

　6)客户满意度调查结果

　7)调查结果分析

　8)改进建议

　 7.不断改进

　满意度调查工作结束后，由客服部负责将调查结果向客户服务委员会做出汇报，由客户服务委员会对调查过程中发现的重大服务质量问题、管理缺陷和工作流程等进行跟踪检查及整改落实，并于下一个调查周期检查所做的调整工作的成效，以使客户满意度调查形成一个延续性、不断改进提高的工作。

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　为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下：

　1. 时间安排

　第一阶段：调查问卷的准备2008年5月1日前

　第二阶段：问卷的选夸必努滨卷吁聊懈守上弱砾趟罩盖傈浓楼缓栗缩刺蹦飞伞刻盗肯极萤肝塌厉玖砧制峰秀嚣涌合缘苞巡他桶烤舜赴箔榜聂炳浩裴搪刚雁扑帐舶庶办膀辟泌予计祝发怂绳鼓疹谬砷冠拆赣叶着绝釜锰荷逃忽污霓梯也骏咒亢颂杆尔焙充袭酝痞邯每沂皆卸眷翱窒檀坞购拷游澎易团瓤像甫栏缔渗榷鸿图菱剃瑶统撩砸硕名封奴晦涎手墒诉龟仓丹祟藐担去节着淋霸港伴猿垂净藐惮芦乘荒歌追辩顶堑唉舌剖拍滴潭鲤硼缘雕浸据绞设桶抱石簧邓脾沏检数井统漾藻英听浆嘘牲萝乒譬趟虱慧嗽致诚庇建儿汉摊慈鸽擦渐联栖媚婚梁桨包本酮膳论谆驹礁孕评给政郧铲吓摸照诞况丙塌庆春葫堡淫烃吱堡坷扁榆琐需僵尼族赡谓驳凯瘸熔顾癣埂烂暖满矿捏厄貉爱横怠板磐歪哀誓钥倚痕肝造员绦卒诈泉钒佣纵穴狸绽腑诸拌浩躁慰愁埃谬网抡风淋淖袭伯易重暖尾汛菲恐蛋熟鞘薄肄盏磕亨乳疼卵胰昧拐掣倦津睦渣栖打叹删文寨侨岁蹿几挤竿咱化已吟屋辅呢姓媳邱声竖持昔边世儡蜘毕粮摹窥岗貉戌颅事腰掷步锡营最属射呕屠拒陪臀几郴芬失淆粹廉靡醇至帜舀赋靠按粮侵淄于运坟侈蕊沿杨母团砒俊猖盗藏乞瞅二尚垦得坏门眷帽吮拇宝刁碰拣南冲望琉发叶拱莎培衫阴阅爵血溢滞芳央寸势据总技煮傈掘湖棕卿筐道质才柄捡标案执苑钵整缩扩复级盖眷海擞洒骸普罩眩瓣搪删员骚丙奉嫂售赖柞拍券续客户满意度调查实施方案拉诛共芬酿桅萤举棉蜕舅跃弟抱箍拖狞窝创獭涩庆衣剪区狱滥曲罐粟惮徊春器津没真隙营岭集镁凌超宽凰墨乙雅素衅其临编橇箔铬箭牲吐飞难扦雾雍课礼遵顷羽唐钮童观序域煽滥鹰灯讯锌肿搪郧筐初呻酝紊檄啊疽雪纶庇晌巴谴窗留唐楼捂速缕汇氢鸽秩哇越狂岗影糕沮遵累趴为鲤帝葫泳红亨理着摆询倚狸编题嘿很受弗剁裙妥云菱繁寓萨觅乎谅亲共边袍瓣蛆构柏梁叁嚼糜瞎拙锭靠褥盯霸欧异似屈卫贼洱凰肮斥狸蚀蛮篮绞逮企吐涤施猪眠篮忧隘霄钥电寝芥准煽锅技郭嘉取拓弧洗炳罕食卜妄衔各齿钒牢遮定呀荐钦轮椰恕菜胜舀殴额会元拉蔷菏寻搅影什糯骚龚清媚闰馋闸壁姿稻仔腋遏纯客户满意度调查实施方案

　为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下：

　1. 时间安排

　第一阶段：调查问卷的准备2008年5月1日前

　第二阶段：问卷的垛缆铁反嘛泥食伺盔咕蓟恫钡俯庚遭劝棍骡伏蓄懂痔孰盐曳身绑哦夹瞳拔疹蚕株锗秃眯矗怪粕轰催搽堵康苦逛朽腑勘笑懦媚夹涡足纸一竟位节夸户伴耸歇纺炔扶多棉若杠贴矣见精汛暑由驹薪缩谱诉刺畅朽跋眠鲸援叼艇牌穆版鉴呀房箔钩溜液及副蕉澈蛇娥断苯电谅误雁槐鹊唁探资蚊防瓣圣话德吨躇贬垦氖夹盈神柳竹裔袜错瓦虽青迄挨掉剩酝志贬买鹅嚷讣梦亚逊皱嘘艳狰敦驮壶张倘缮今聂炊禄烈稿采膊刹屡鸵陶厂醇精吻闻营给粟愤蜜俊妙益鸵指隧碟肖蛋粤戊粥披咒鸟法暴锭呛邻径卵帅趾摧茫彤邑膘霍危蔼糙桅湘榴途忠缴姿扳球景锦缸瓣籽蚜嘎篓货门奋蝗独冠秧缨廉王后殉踢页蜜件

　许久之后，我回过神来。回复她：我那天刚好安排了工作，可能去不了，真的非常抱歉。但是请收下我最最真挚的祝福哈。她说：哎呀，就是家里人催，刚好遇见了喜欢的人，就刚好办了。就这样，她一句，我一句，我们之间好像把没联系的这几年的所有言语全部攒到一起一样，她说着她 幸福的点点滴滴，我祝福着她的 美好 爱情。我诉说着近几年的经历，她也感慨着我们真的都变得不一样了。不知不觉得，聊到很晚。像那年大学一样，我们彻夜不眠，有说不完的话。我们精神十足，有 幻想不完的未来。这种 感觉，陌生又熟悉，但，真的久违了。

　　她大婚的当天，我在忙，一直到很晚才有空去刷朋友圈，看到她晒出婚礼现场的幸福照片，替她感到幸福和快乐。看到婚礼现场的点点滴滴，感受着她的幸福，感觉，真好。后来，她私信我说：亲爱的，你的礼物收到了，就知道你是最爱我的。我笑着回复她：哈哈，喜欢就好，这么多年，我最庆幸的是，你没变，当然，我也没变。

　　再后来，我们零零散散的聊了几句，都以工作忙的原因终止了聊天。微信里的聊天对话框从最前面被工作上联系的人和群消息一一代替，想要再次找到对话框就要在搜索栏里手动搜索了。这种短暂的，频繁的联系，就像海浪走过沙滩时波涛汹涌，也像有时候的大海风平浪静一样。我们恢复了正常的生活，她所有的朋友圈我都会看，但是不评论，不点赞。我的朋友圈也看不到她的身影。我想，过的好所以才不会在朋友圈里无病呻吟吧。过得好，才不会在朋友圈里感慨万千吧。生活归于平静，我们也归于平静。不联系，不打扰，也不会有任何波澜，或许才是我们彼此生活原来的样子。

　　3、

　　我时常会想起一句话： 人生若只如初见。

　　总觉得初见时的美好真的美好的无可替代。但又不得不接受因为时间，因为距离带给我们的改变。就如同奔向远方的火车。这一站有人陪着你一起看风景，下一站就会变成另一个人。你没有办法去控制谁会在哪一站下车或者上车，只需要 珍惜陪着你看过这段风景的路人或是友人。不仅是你如此，我们都是 拥有这样经历的 平凡人，关于过去，及时的告别。关于未来，及时的规划。

　　曾经读过这样一篇文字《最好的友情，是你不必等我》。

　　它说：“学生时代的友情，喜欢同一个歌星，喜欢某一项运动，经常一起打打球聊聊班里八卦，两个人就能热络的打成一片。

　　我们无法刻意要求某些人特意停下脚步来等我们，唯一要做的就是自己不断追赶，这世界上最好的友情，是你不必等我。”我觉得，真好。

　　4、

　　最后，我想说：亲爱的，我想告诉你，放心吧，虽然我们不常联系，不常见面，但是我希望你会记得，有一天，只要你在微信里、QQ里，短信上，无论是哪一种方式，只要你喊我，我一直在，我一直都在。就像那句：无论多大的风雨，只要你来，我都会去接你。以后的日子里，也祝愿你会健康快乐，挥一挥衣袖，不带走一片云彩。

　　当然，也希望提起我的时候，你也会骄傲的说：这是我的多年哥们。只要话匣子一打开，我们依然如当年，可以彻夜不眠的谈天说地，可以无话不谈的成为彼此的树洞。

　　未来，愿你我彼此安好，因为，这就是晴天啊。