医疗卫生专业实训室设备项目售后服务方案（A）

　 目

　录 7、售后服务承诺 .......................................................................................................... 2

　7.1 售后服务承诺 ................................................................................................. 2

　7.2 售后服务方案 ................................................................................................. 3

　 7 、 售后服务承诺 7.1 售后服务承诺 群体的协作精神，强烈的责任心，追求完美的技术和服务，是国泰安公司永远的信念，注重产品、注重技术、注重服务、注重管理是我公司的经营目标。我公司拥有一批努力进取、具有创新意识的高素质的市场营销人员、技术支持及售后维护人员，秉承严谨、创新、求实、高效的经营理念，凭借与国内外诸多大学、研究机构、教授学者的良好合作关系，建立了完善的销售及技术服务体系，我司承诺：

　1. 完整的服务网络：在全国 0 30 多个 省市自治区和香港设立有分公司或办事机构，为客户提供快捷周到的售后服务。

　2. 质量保证期：质保期均为验收合格后 12 个月(1 年)。

　3. 设备在质保期、维保期内发生故障，我方提供全天候、无间断的远程技术服务，接到需方故障通知后我司 0 30 分钟 内将作出实质性响应，一般问题在 1 1 小时内通过远程方式解决；遇到大的问题，

　1 1 小时内派技术人员到达现场维修；在接到报修通知后 1 1 小时内派工程师到达现场维修；质保期内定期对设备进行免费保养和维护，提供终身维护和保养服务，定期对用户进行回访。

　 7.2 售后服务方案 国泰安总部设立于深圳，现已在全国 0 30 多个 省市自治区和香港设立有分公司或办事机构，形成完整的服务网络，为客户提供快捷周到的售后服务及有针对性的研究数据订制服务。

　“善后服务是销售的开始，有效的应用是最大的效益”是国泰公司的服务理念；群体的协作精神，强烈的责任心，追求完美的技术和服务，是国泰安公司永远的信念；注重产品、注重技术、注重服务、注重管理是我公司的经营目标。

　公司拥有一批努力进取、具有创新意识的高素质的市场营销人员、技术支持及售后维护人员，秉承严谨、创新、求实、高效的经营理念，凭借与国内外诸多大学、研究机构、教授学者的良好合作关系，建立了完善的销售及技术服务体系，为用户提供最优的产品和最满意的售后服务。

　一、

　验收、安装调试

　1、 自签订供货合同生效之日起，完全按照合同内要求 免费送货上门，将货物送至交货地点，部分产品将在 合同签订之日起 0 30 天 内交货并安装调试完毕。保证产品开箱合格率 99%，现场交机完好率 100%，如因不可控原因（如运输、天气、自然灾害等）造成的设备损坏，我方负责在七天内（从发现设备损坏之日起算）对设备进行免费更换。

　2、 技术人员到现场进行 免费安装调试。设备正常连接，安装相关的驱动程序，进行部分实验测试。并在 PC 机上进行相关的实验，软件测试。

　按国家现行有关质量检验评定标准和施工技术验收规范执行并验收合格。须派出有相应资格的技术工程师到现场负责设备安装调试，直至正常使用。

　3、 我方协助采购方执行产品验收工作，交货验收采取以下标准：

　A、 外观检验，产品外观没有任何碰撞或震动过的痕迹，运输标志符合GB191-2000 标准。

　B、 开箱检验，产品的型号规格、数量、外观及随机资料符合供货要求。

　C、 通电检验，运行相关实验程序和软件，能正常运行。

　二、

　供货

　1、我方 提供的货物（含配件）是全新、未使用过的原装合格正品，外观和内

　 在质量都没有任何问题。

　2、供货范围除包括本招标文件“投标分项报价表”中的设备外，还包括配套的辅助设备、技术资料（包括操作手册、使用指南、维修指南或服务手册）以及所必须的备品备件，并负责运输、安装，且提供相应的技术服务与质量保证。

　3、我方送货时会向采购人提供详细的设备清单。

　4、采购人使用该货物的任何一部分，当受到第三方提出的侵犯其专利权，商标权或工业设计权的投诉时，一切后果由我方负责。

　三、

　质量技术服务要求

　1、我方提供本次采购所需的资料，并有责任在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、产品技术说明书、使用说明书、维护说明书等。

　2、我方提供实用齐全的全套随机技术资料。

　3、在免费服务期内我方负责免费提供技术支持服务与软件升级服务。

　四、

　质保期内售后技术支持与服务方案

　1、我方保证所供货物及其集成没有设计、工程、材料和工艺上的缺陷，没有因供应商的行为或疏忽而产生的缺陷。

　2、我方保证合同项下所供货物是全新的、未试用过的，应含有设计上和材料的全部最新改进。

　3、我方保证所供货物和其任何组成部分，在正常使用和包养下，在其使用寿命期内，均能够满足合同附件规定的性能、可靠性和扩展性。

　4 4、 、 质量保证期：质保期均为验收合格后 12 个月(1 年)。

　5、， 我方提供的投标产品是整套全新的符合国家有关质量标准制造， 满足本项目需求的技术指标的设备。按国家有关产品“三包”规定执行“三包”，免费保修期内，因非操作不当造成要更换的零配件及货物由我方负责包修、包换。

　6、我方承诺终身免费软件升级及远程服务。

　7、 保期内出现故障，根据故障情况我司将派出技术工程师到达现场处理故障。免费定期上门检查，免费上门维修服务。

　 8、为充分保证交付产品投入使用后，能够正常、可靠、高效地运行，我司将在 设备验收合格后免费对采购人使用人员（1 1 ～2 2 名）操作技术及相关知识进行培训。

　五、

　质保期后的服务要求

　1、质量保修期结束后，我方仍应对货物提供终身维修服务，更换配件时只能收取配件的成本费，终身保修，软件免费升级。

　六、

　维护服务的相应时间

　1、设备在质保期、维保期内发生故障，我方提供全天候、无间断的远程技术服务，接到需方故障通知后我司 0 30 分钟 内将作出实质性响应，一般问题在 1 1小时内通过远程方式解决；遇到大的问题，1 1 小时内派技术人员到达现场维修；在接到报修通知后 1 1 小时内派工程师到达现场维修；质保期内定期对设备进行免费保养和维护，提供终身维护和保养服务，定期对用户进行回访。

　七、

　其他服务承诺

　1、 质保期满后，我公司继续对设备及系统运行、管理以及维护，定期进行技术指导，定期到现场了解系统的日常维护和设备运行情况，及时发现问题、解决问题。

　2、 我方结合我方自检、最终验收阶段，免费为采购方技术人员进行有关货物维护、操作、保养等方面的现场培训，直至能熟练独立操作。

　八、

　服务保障体系

　1、 客户服务与系统维护的流程

　 客户服务的重点是为客户提供与产品相关的服务（如技术咨询），快速相应客户要求，给客户一个满意的解答。系统维护可分两大类：

　 纠错性维护。由于设备开发过程中的测试不可能揭露所有的错误，用户在使用设备时仍可能会遇到错误，诊断和改正这些错误的过程称为纠错性维护。

　 完善性维护。在设备正常使用过程中，客户还会提出新的需求。为了满足客户的需求而不断改善系统功能和质量的活动称为完善性维护。如需求变更比较大，那么完善性维护将转变为设备产品新版本的开发

　 （即新的项目）

　 纠错性维护是必须的、强制性的，而完善性维护则要根据产品发展战略、开发方财力和资源等因素而定。

　2、 客户服务过程

　为购买本产品的客户提供服务，例如技术咨询、故障排除等等。为所有产品建立用户档案。以下说明客户服务具体过程：

　A、客户准备服务  开发方建立通常的客户服务通信渠道，包括信息管理系统、电话、电子邮件等。

　 开发方对服务人员进行必要的培训。

　 服务人员指定本产品的客户服务计划，上级领导审批该计划。

　B、接受客户的要求  客户通过各种渠道向服务人员提出要求（如请求、建议、投诉等等），服务人员记录这些要求。

　 服务人员主动向一些客户询问，调查客户的要求 C、相应客户的要求  对于相对简单的技术咨询这类要求，服务人员自己或请相关的技术人员立即予以解答。

　 如果客户遇到设备故障，那么服务人员请产品维护人员为客户解决问题。一般地，如果客户与维护人员在同一城市，那么维护人员应当在当日赶到客户工作场所。如果客户在外地，那么维护人员应当根据交通状况与客户协商时间  对于客户提出的建议，如果开发方采纳了，服务人员应当尽快向客户致谢；如果开发方没有采纳，服务人员应当对客户做必要的解释，并向客户致谢。

　D、后续工作  服务人员归纳分析客户的各种要求，总结一些有价值的建议，向有关领导汇报。

　 根据《客户服务报告》（记录客户的要求及相应的解决措施），统计

　 服务人员服务工作量，问题的种类和数量，汇报给有关领导。

　3、 系统维护过程

　 消除产品存在的缺陷，在资源允许的情况下，不断改善产品功能与质量。机构领导为所有产品指定维护人员（一般从原开发人员中选择），维护人员的多少根据机构的现状而定。客户服务部经理安排客服人员对产品进行维护工作。维护人员及时消除产品中存在的缺陷，在资源允许的情况下，不断改善产品功能与质量。以下描述系统维护过程: A、产品维护准备  开发方对维护人员进行必要的培训。

　 维护人员指定本产品的维护计划，上级领导审批该计划。

　B、接受并判断维护要求  维护人员接受到客户或者开发方内部的维护要求后，首先判断该要求属于“纠错性维护”还是“完善性维护”。

　 对于“纠错性维护”要求，维护人员根据具体情况确定“是否”以及“何时”赶赴客户工作场所，设法尽快消除产品中的缺陷。

　 对于“完善性维护”要求，如果该维护工作处于资源允许的情况下，那么维护人员应当设法及时改善产品功能与质量。否则，维护人员向领导请示，由领导决定是否执行该维护工作。

　C、执行维护工作  根据维护要求，维护人员及时消除产品中存在的缺陷，不断改善产品功能与质量。

　 维护人员必须对修改后的产品进行相关的测试。

　 维护人员必须严格遵循配置管理规范，避免工作后果的版本发生混乱。

　D、后续工作  如果维护人员所做的工作对绝大多数客户都有意义，那么要妥善地更新那些受影响客户的系统。

　 维护人员归纳分析各种维护要求，总结一些有价值的建议，向有关领导汇报。

　  根据《产品维护报告》（记录维护要求及相应的解决措施），统计维护人员维护工作量，问题的种类和数量，回报给有关领导。

　4、 持续服务保障体系  对于客户的问题，我们将及时给予满意的发福，能对客户的问题迅速作出反映，系统出现重大故障，1 小时内到达现场，二日内修复。如二日内不能修复，我方免费提供备用设备。否则将相应延长质保期和维修期。

　 建立公司独立主机,制作服务专栏,建设网上服务和技术支持环境,充分利用公司技术人员资源,形成自发上载疑难解答或工具软件的服务氛围,是客户可以从网上得到较为完善的技术支持。

　 公司将设专用电话热线提供服务支持，由服务热线接听员第一时间对客户疑难记录登记，并转向维护支持人员。维护支持人员事先接受专门的培训，对服务请求进行分析并将他们转给适当的技术工程师，同时登记问题和解答，存入维护数据库。

　 由客户对我们的服务进行书面评价。将每次服务的有关情况记入《服务记录表》。若出现问题或客户不满意、提出意见或建议的，公司将立即组织有关人员在最快的时间内指定出解决方案。

　 对于本项目我们将进行例行巡回访问。实现通过电话、网络等通讯形式取得联系，在必要的情况下登门拜访。

　 售后服务人员将积极为客户提供有关系统集成项目的咨询服务。

　 公司将把有关售后服务标准、承诺、投诉及传真电话、《售后服务人员行为规范》等公布给业主单位，让客户参与售后服务质量的监督  客户对售后服务不满意时，可通过电话、传真等方式向服务小组部投诉，我们将依照程序以最快的速度进行处理并反馈给客户