[村镇银行声誉风险管理制度] 什么是声誉风险

　 村镇银行声誉风险管理制度

　第一章

　总则 第一条

　为有效防范村镇银行（以下简称“我行”）声誉风险，进一步完善声誉风险管理体系，提升我行形象，保证我行各项业务的可持续发展，根据《内蒙古银保监局筹备组关于加强村镇银行声誉事件应对工作的通知》（内银保监筹发【2018】3号）及我行实际情况制定本管理制度。

　第二条

　本制度所指声誉风险是指由经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对我行负面评价的风险。声誉事件是指引发我行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成我行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响行会经济秩序稳定的声誉事件。

　第三条

　本制度所指声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对所有声誉事件的全过程。

　第四条

　我行声誉风险的管理原则是全员有责、动态预防、及时报告、审慎管理。

　第五条

　我行声誉风险管理的取向是主动防范。即通过积极主动的预防，采取有效管理措施，将利益相关方对我行的负面评价降低到最低程度，最大程度地减少对我行造成的损失和负面影响。

　第六条 我行声誉风险管理的目标是通过建立积极、合理、有效的声誉风险管理机制，实现对声誉风险的识别、监测、控制和化解，以建立和维护我行的良好形象，推动我行持续、稳健、健康的发展。

　第二章 组织机构及工作职责

　 第七条

　我行专门设立声誉风险管理小组、小组下设声誉风险管理小组办公室。

　第八条

　声誉风险管理小组由领导班子组成，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终职责。具体职责包括：

　（一）指导并督促制定适用于全辖的声誉风险管理实施制度和风险管理机制，建立并完善全行声誉风险管理体系；

　（二）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息；

　（三）指导培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；

　（四）督促检查声誉风险管理小组办公室有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件；

　（五）授权并听取声誉风险管理小组办公室开展声誉风险管理的相关工作；

　第九条

　声誉风险管理小组办公室由综合管理部、稽核审计部、科技信息部、业务发展部、财务计划部、小微信贷部和营业部等部门负责人组成，负责声誉风险管理的具体工作，应履行以下职责：

　（一）建立和制定适用于全行的声誉风险管理具体制度和要求，重要的声誉风险制度提请声誉风险管理小组审批；

　（二）明确我行各部门、各网点在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施；

　（三）积极稳妥应对声誉事件，其中对重大声誉事件，相关处置措施应及时向声誉风险管理小组报告；

　（四）确保我行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护我行的良好声誉；

　（五）每半年向声誉风险管理小组出具本行声誉风险管理书面情况报告，详细说明声誉风险管理情况和下一步防范措施；每周对舆情进行监测，定时向声誉风险管理小组报告。

　第三章 声誉风险管理内容

　 第十条

　我行建立和制定适用于全辖的声誉风险管理机制、制度和要求，并由声誉风险管理小组办公室落实执行，其内容包括：

　（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径；

　（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径；

　（三）建立包括声誉风险在内的危机公关预案和制度，对声誉事件实行应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案；

　（四）妥善处理客户投诉,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估；与客户保持良好的沟通，融洽与客户的关系；

　（五）信息发布和新闻工作归口管理，建立信息披露管理制度，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障；

　（六）舆情信息研究，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息；

　（七）声誉风险管理内部培训和奖惩；

　（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息；

　（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

　第四章 重大声誉事件处置措施

　 第十一条

　我行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：

　（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施；

　（二）实时关注分析舆情，动态调整应对方案；

　（三）建立内部通报机制，实时通报事件进展及处置情况；

　（四）重大声誉事件发生后12小时内向属地人民银行、银监分局报告有关情况；

　（五）及时向其他相关部门报告；

　（六）及时向属地人民银行、银监分局递交处置及评估报告。

　第五章 声誉事件报告及考核

　 第十二条

　对本行突发性的声誉风险事件，声誉风险管理小组办公室应及时向声誉风险管理小组报告；对重大声誉风险事件除及时向声誉风险管理小组报告外，还必须在发生后12小时内向属地人民银行、银监分局、其他相关部门报告有关情况，必要时及时向属地人民银行、银监分局递交处置及评估报告。

　第十三条

　声誉风险管理小组将声誉风险年度管理情况纳入到对各部门、各网点的年度考核中；声誉风险管理小组办公室应针对声誉风险管理建立明确的内部评价考核机制和问责制度，从而有效地防范声誉风险。

　第六章 附则

　 第十四条 本制度由声誉风险管理小组负责解释、制定。

　第十五条 本制度自制定之日起施行。