银行营业网点电话外呼管理解决方案

　银行营业网点电话外呼管理解决方案

　沈阳壹佳壹科技有限公司

　目 录 1 概述 ........................................................................................................................................... 3 1.1 项目背景 ....................................................................................................................... 3 1.2 项目目标 ....................................................................................................................... 5 2 方案说明 ................................................................................................................................... 9 2.1 营业网点电话外呼管理系统拓扑图 ........................................................................... 9 2.2 项目内容 ....................................................................................................................... 9 2.3 系统特点 ..................................................................................................................... 10 2.3.1 先进性 ............................................................................................................. 10 2.3.2 实用性 ............................................................................................................. 10 2.3.3 可扩展性 ......................................................................................................... 10 2.3.4 灵活性 ............................................................................................................. 10 2.3.5 可靠性 ............................................................................................................. 11 2.3.6 经济性 ............................................................................................................. 11 2.3.7 环保性 ............................................................................................................. 11 2.4 应用说明 ..................................................................................................................... 11 2.5 系统组成与功能 ......................................................................................................... 12 2.5.1 营业网点电话外呼管理平台服务器 ............................................................. 12 2.5.2 营业网点电话外呼管理平台软件 ................................................................. 12 2.5.3 终端软件 ......................................................................................................... 15 2.5.4 业务通信终端 ................................................................................................. 17 2.6 信息安全的保证 ......................................................................................................... 17 2.6.1 服务器端 ......................................................................................................... 17 2.6.2 通信终端 ......................................................................................................... 17 2.6.3 服务器端与通信终端的数据传输 ................................................................. 19 2.7 售后服务支持 ............................................................................................................. 19 3 项目投资估算及效益分析 ..................................................................................................... 20 3.1 项目效益分析 ............................................................................................................. 20 3.1.1 社会效益 ......................................................................................................... 20 3.1.2 管理效益 ......................................................................................................... 20 3.1.3 经济效益 ......................................................................................................... 20

　银行

　营业网点电话外呼管理解决方案

　1 概述

　1.1 项目背景

　十八大报告指出，通过“推进信息网络技术广泛运用，坚持走中国特色新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化道路，推动信息化和工业化深度融合，促进工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展”，实现“信息化水平大幅提升”的目标。要求加强网络社会管理，加强行业信息化建设，信息化提升至国家发展战略的高度。

　目前宏观经济环境不是很理想；呆坏账风险在增大；利率市场化、不同银行间竞争等因素都导致银行的总体盈利水平的缩窄。很多银行提出的“减员增效”、“增效不增员”、“网点转型”、“分户管户”等口号，目的只有一个，提升人均产出，向管理要效益。

　另一方面，随着手机银行、网上银行的发展，网点客户的“到店率”持续走低，办理业务过程中的二次营销机会减少，制约着网点业务的开拓，急需一个针对客户主动营销的管理工具。

　其中，电话营销是主动营销诸方式中目前看来效果最好，操作最简单，最容易上手的营销手段。

　但银行网点的主动营销管理普遍存在一些盲点：

　 距离产生的盲点 银行网点数量众多且分散，对基层人员的具体业务开展情况存在着

　“超视距”的管理障碍，不晓得、不清楚网点人员每天在做什么。更不清楚营销过程及营销结果对应的原因。

　 工作量化管理的盲点 银行针对符合一定条件的分类客户，需要做不同的产品营销，但是

　是否该联系的客户都联系了，“规定动作”做没做？量化指标，例如：

　“需要对200个具有公积金账户的客户进行信用卡营销”的要求，如 果没有相应的管理工具和手段，就无法让过程量化指标落地。

　 话术优化管理的盲点 同样一句话，专业的人和不专业的人说出来，结果大不同，需要建立一个优秀话术分类培训体系，提升主动营销成功率。

　 无法及时发现存在问题的盲点 因为无法了解到每个客户经理的业务过程，所以无法直接发现存在的问题，就不容易分析和总结，找到问题根源。

　 合规性管理的盲点 虽然飞单、虚假承诺等现象只是极个别，但如果有人使用银行的办公场所和通信资源做不合规的事，一旦引起纠纷，对银行形象影响极坏。

　 客户信息安全管理的盲点 客户信息安全现在获得了从政府到银行、个人的高度重视，但目前 银行的业务开展模式中，使用者不可避免会接触到客户的号码资源， 否则无法联系客户，基层客户经理流动性的增加又扩大了数据泄露 的风险。

　 员工工作过程考核管理的盲点 每个客户经理电话沟通工作做的多与少，好与差，个人排名、团队排名、过程与业绩关系如何，这些过程指标，以往没有数据支撑， 也就无法考核。

　 客户跟进过程管理的盲点 和某客户从最开始到现在跟踪了多久，中间多少次电话，哪位客户 经理经手的，每种业务目的多少次电话，多少次短信，总沟通时长， 客户对什么产品更感兴趣，以往都是不清晰的。

　 服务风险管理的盲点 银监会2005年下发《关于加大防范操作风险工作力度的通知》第12 条中规定了“大额付款查证”的流程要求，在这个流程中，需要有一个可以作为法律意义的凭据，作为最终一旦发生纠纷的证据。

　公司推出的银行“营业网点电话外呼管理系统”，即是根据银行提出的上述需求设计研发，主要针对基层业务过程精细化管理的一种有效工具。

　主要应用于零售部、信用卡、结算部、信贷部、公司部、办公室、电子银行等部门。

　1.2 项目目标

　采用该解决方案后，预计可以达到的效果：

　 应用在银行个金（零售）

　）

　、对公基层客户经理岗位：

　 对客户经理的业务过程进行量化管理，每天“干没干活、干了多少活”，数字来说话，良好的过程管理必然会导致整体业绩的抬升。

　 提升客户经理的业务水平，从而提升成功率。

　 达成提高整体人均产出的目的，预期提升效果30%以上。

　 应用于信用卡岗位：

　在信用卡的开卡信息核对、信用卡分期营销、催款等环节的风控、营销管理及客服。

　 应用于结算岗位：

　 对“大额付款查证”双热线的环节，起到规范操作、业务留痕的作用，便于日后责任的追溯。

　 应用于信贷管理（小微企业等）岗位：

　 对于催款的环节进行过程管控，是否按照流程要求催，是否按照标准化的语言来陈述。

　 在催款的环节，容易产生纠纷，通过业务留痕，便于厘清责任，在规范服务的同时，也有效的保护自己员工的正当权益不被侵害。

　 应用于各网点对外公开服务电话岗位：

　用于各网点上报到总行的对外公开电话的接打、咨询、通知等，避免责任判定不清。

　 应用于电子银行岗位：

　用于报障电话使用，有助于对 ATM 机服务商服务响应质量的纠纷解决  减少原有管理成本

　通过量化、表格化的数字，以及远程数据的上传和调取，可以节约基层管理岗位的人力成本，时间成本、交通成本，让稽查式管理转变成常态化管理。

　建设完成银行的营业网点电话外呼管理系统，具有较高先进性、 稳定性、可靠性、保密性、便捷性，具备良好的扩展性，经济实用、具有强大的管理能力以及拥有过程控制和服务质量保证等一系列的 良好性能。在提升业绩水平的前提下，还可以提升银行的办公自动 化水平，提高工作效率，并为银行后续其它业务应用预留接口，便 于后续更深层次的合作。

　项目技术标准  工业企业通信设计规范 GBJ42-81  中国产品强制认证标准（3C）

　

　GB2887-89 计算机场地技术条件 

　GB3873 通信设备产品包装通用技术条件 

　GB4943 信息技术设备的安全  YD/T 993-1998《电信终端设备防雷技术要求及试验方法》  YD/T 965-1998《电信终端设备的安全要求和试验方法》  YD/T 968-2002《电信终端设备电磁兼容性限值及测量方法》  YD/T 1277.1-2003《固定电话网主叫识别信息传达技术要求及测试方法》 

　GB50174-93 电子计算机机房设计规范 

　GB9254-2008 信息技术设备的无线电骚扰限值和测量方法  GB17625.1 电磁兼容限值谐波电流发射限值（每相配入电流 ≤16A）

　

　GBF232-92 电气装置安装工程施工及验收规范 

　GB/T9414.5 设备维修性导则 第 6 部分：维修性检验 

　CNCA-01-020 电气电子产品强制性认证实施规则信息技术设备  JB/T9279.1 计算机外部设备接口统一规定第一部 JC-1 串行接口

　 2 方案说明

　2.1 营业网点电话外呼管理系统拓扑图

　2.2 项目内容

　银行基础业务的营业网点电话外呼管理系统解决方案主要有以下几部分产品组成：

　 营业网点电话外呼管理平台服务器  营业网点电话外呼管理系统软件  营业网点电话外呼通信终端  营业网点电话外呼通信终端系统软件  营业网点电话外呼通信终端数据管理软件 壹佳壹 银行营业网点电话外呼管理解决方案

　2.3 系统特点

　2.3.1 先进性

　 支持代表未来发展方向的新标准、新规范；  系统设计达到国际一流水平，且切实可行并容易实现；  产品稳定可靠，有灵活的扩展性；  智能化操作系统，符合智能通信的未来发展方向。

　 框架架构设计科学。

　 符合计算机、网络通信技术最新发展潮流。

　2.3.2 实用性

　 系统操作应用灵活方便，易于掌握；  针对实际应用的特点，具有统一管理方式；  系统的各种功能贴近应用，便于实际常规应用；  系统设计符合工程的实际需要。

　2.3.3 可扩展性

　 服务器端软件和通信终端软件，智能化的结构，考虑到今后业务的发展，结合客户的需求，留有充分的扩充余地； 

　便于融入随银行业务发展而需要增加的新功能。

　2.3.4 灵活性

　 能够适应多功能的要求，讲究便利性、实用性和舒适性，达到提高工作效率、节省人力物力和能源的目的；  提供符合国际标准的软件、硬件、通信、网络、操作系统和数据管理系统等方面的接口和工具，使系统具有良好的灵活性、兼容性；

　 系统参数配置少，调整少，自动化程度高，使用方便，操作简单。

　2.3.5 可靠性

　 具备在规定条件和时间内完成用户所要求的功能的能力，能长期稳定的工作；  结构简单，可靠性高；  对工作条件和工作环境要求较低；  系统启动快，系统掉电后再来电或网络传输中断后再恢复正常，系统自动迅速恢复工作，并支持断点续传。

　2.3.6 经济性

　

　 系统本身的综合价格合理（包括系统、硬件、技术服务和培训）； 

　系统运行后给用户带来的运营成本低； 

　对系统实施所需要的配套设施要求低；  对系统集成所需的有关软件和硬件等的开发费用低廉。

　2.3.7 环保性

　 采用的营业网点电话外呼通信终端耗电量极低，每年可以为银行节省大量电费。绿色环保，银行先行。

　2.4 应用说明

　 每次通话的数据，包含通话号码、通话时长、通话时间、在线状态都会自动上传到银行指定的服务器上。

　 实行级别权限和部门权限分级管理。

　 总行领导可以通过分级权限管理来调取所有部门网点的相关数据报表及源文件。

　 分行领导通过分级权限管理来远程调取本分行及下属支行的数据报表及源文件。

　 支行领导可以通过分级权限管理来远程调取本支行的数据报表及源文件。

　 网点领导通过分级权限管理来远程调取本网点的数据报表及源文件。

　 1、电话外呼管理系统服务器位于银行内部机房，保证信息传输的安全性和可靠性，服务器采用双硬盘或三硬盘，对数据的备份进行充分的准备和部署。

　2、由于银行系统通信资源以及信息化系统相对较多，因此组网设计在满足其安全性的前提下，提升其可行性的能力，同时也为日后其他信息化系统，通信资源的接入预留出接口，最终形成一体化的通信系统管理。

　2.5 系统组成与功能

　2.5.1 营业网点电话外呼管理平台服务器

　营业网点电话外呼管理平台服务器为整套解决方案的核心器件， 为营业网点电话外呼通信终端提供录音数据自动接收、存储，并提 供服务器数据备份功能。

　2.5.2 营业网点电话外呼管理平台软件

　基本功能：

　 客户号码的手动或自动导入和分发。

　 每个业务人员的日常任务和临时任务下发及管理。

　 平台端客户资料的查看查找，包含基本情况数据、以往通话数据、每次通话结果和备注信息等。

　 平台端的电话拨号及来电弹屏。

　 跟进行为提醒。

　 任务完成情况提醒。

　 优秀话术的筛选、下发及学习。

　 业务人员参数排名与团队比较

　 业务人员行为及客户的统计分析。

　14

　3、 任务管理 每日任务内容，完成多少，随时可以查看到。

　4、 业务提醒 15

　 跨网段统一数据远程上传及管理。

　2.5.3 终端软件

　营业网点电话外呼管理业务通信终端软件，预装在业务通信终端上，为业务通信终端提供相关软件服务。

　主要特点：

　操作系统：Linux 系统 1、 主界面

　 2、 业务联系人（客户资料）

　含有客户编码、姓名、性别、职务、爱好、联系方式等信息，可以通过滚动条来翻页。

　16 通过事先的设定，及时提醒业务人员还有多少工作量没有做。

　 5、 “录音管理”，可以查看、分类查询到所有的录音文件。的业务通信终端在本机上可以 根据“未接、已接、已拨、本地、号码、时间段”分类查找录音。

　 6、

　“加密管理”可以限定管理员对普通用户的使用权限 业务通信终端本机加密管理采取人性化的“智能化多级密码设计”，分管理员和普通用户登录窗口，而且在管理员登录又分出六项对“放音、数据传输、

　删除、恢复备份、系统时间、录音存储”可以单独或全部加密。

　在普通用户登录分出两项“屏保、开机”，当业务人员离开不在座位的时候，就可以通过让录音终端进入到屏保状态（解除需输入密码）的方式，保证录音 终端的资料不会被其他人看到。

　7、 答录设置 在设置答录时段，一天当中的业务通信终端可以按照不同时段随意增加答录时间段，从而达成每周 7*24 的自动答录设置，不遗漏任何一个重要的重要电话。

　8、 客户分组

　多达 6 层的树状客户分组信息，结构清晰明了，查找方便，本机可以保存10000 张的人员信息，来电可以直接跳出人员的详细信息。

　9、 数据传输 通信终端对于每个录音文件以及匹配的通话记录时间、时长、通话类型、号码、话机状态等数据，会通过银行内网自动上传到事先设定好的服务器端； 如果网络中途中断，恢复网络后，依然可以自动上传而无需人工操作，支持断点续传。

　2.5.4 业务通信终端

　技术规格 适配器输入电压：AC100V－240V，50/60Hz 0.2A-0.3A 输出：5.0V=2.0A 工作环境：温度：0℃—40℃ CPU：ARM/MIPS 系列芯片 存储容量: 8G 内存:256M LCD 分辨率：480*272 LCD 尺寸：4.3 英寸触摸彩屏显示区域：95.04MM（宽）*53.85MM（高）

　背光模式：LED 背光模式 接口：

　RJ11 电话接口，RJ45 网络接口，U 盘接口，miniusb 接口，SD 卡插口本机录音时长：2000 小时 网络录音时长：根据服务器硬盘大小来定。

　2.6 信息安全的保证

　考虑到银行系统对于信息安全的特殊需要，研发的“营业网点电话外呼管理解决方案”系统在以下几方面保证信息安全。

　2.6.1 服务器端

　 服务器端架设在银行办公网上，数据的传输与外网物理隔离。

　 操作系统采用 Linux 系统，相对与 windows 服务器，Linux 更安全、更不容易受到病毒和其他软件的侵害。

　 服务器平台采用严格的权限管理，每项服务器端功能，针对使用人都可以单独授予不同的权限。

　服务器端实行多级密码权限管理，根据权限不同，严格限定获取的数据资

　料不同，从而形成立体的查询管理体系。

　2.6.2 通信终端

　相对于服务器端，业务通信终端部署在基层岗位，对安全性的保证需要更加充分。

　 通信终端的硬件架构与操作系统：

　营业网点电话外呼管理通信终端是基于 Linux 的嵌入式系统架构进行设计、研发与生产。硬件采用 ARMS 或 MIPS 架构的嵌入式芯片，操作系统采用 Linux 系统，是目前嵌入式架构中最安全的操作系统。

　 防病毒和防止其他软件侵害的能力 营业网点电话外呼管理业务通信终端底层的驱动软件以及应用软件全部由结合硬件电路进行设计与研发，其他人员无法获得的硬件电路原理，也无法针对这样的系统研制出病毒或木马软件，即使研发了也根本无法在系统中运行， 因此在防病毒和防止其他软件侵害方面，安全性非常高。

　 电话 PSTN 网与以太网隔离 营业网点电话外呼管理通信终端连接电话线，也通过网口接入网络。通信终端硬件上分为电话板和主板部分，电话线连接到电话板上，网口连接到主板上，两者的数据传递通过专用协议进行，通过电话线不能读取到任何数据，外部根本无法通过电话线窃取任何数据。

　 通信终端网络连接方式 营业网点电话外呼管理通信终端接入的网络连接是使用 RJ45 口，通过网络仅用于传输相关数据，没有浏览功能。由于采用 Linux 系统，即使接入外网， 病毒与木马软件也无法侵入系统内部获取收据。

　 权限管理 营业网点电话外呼管理业务通信终端实行多级密码权限管理，分为管理员和操作者，多项目权限控制的范围包含：1.放音。2.删除。3.恢复备份。4.数据传输。5.系统时间。6.录音存储。没有管理员的授权，操作者均无法使用这些功能。

　同时还设有开机密码与屏保密码，在业务人员离开的时候，点一下屏保再离开，即便是别人想看到终端里面的资料，如果没有密码，还是进入不了，保证了资料的安全性。

　 相关认证 通信终端系列产品及系统从 2001 年至今已经发展为第 4 代产品，2 次获得科技部中小企业创新基金证书，并获得工信部电子信息产业发展基金支持，财政部产业化专项基金支持，同时获得北京市自主创新产品称号。

　产品通过了国家泰尔实验室严格的安全与电磁兼容性测试，获得国家 3C 认证与电信设备入网许可证。

　通信终端产品在军队得到广泛应用，军队是要求高度保密的单位，总后勤 部通信部根据部长指示，专门对通信终端进行了安全与电磁兼容性的军标测试， 测试结果表明通信终端产品在安全保密与电磁兼容性方面符合军标，允许在军 队应用。目前用户包括总后勤部、总参谋部、总装备部、空军司令部、空军装 备研究院、海军后勤部、武警总队等各大军队单位。

　2.6.3 服务器端与通信终端的数据传输

　 服务器端与通信终端的数据传输在银行办公网内网上进行，与外网物理隔离。

　 服务器端与通信终端之间传输的录音文件进行加密，即使在外网进行传输也是有安全保证的。

　2.7 售后服务支持

　硬件：

　业务通信终端  本地1小时服务响应。

　 外地24小时上门服务。

　 保修：按照国家三包政策。服务器端  依照生产厂家售后服务政策。软件：

　 服务器端远程协助。

　 业务通信终端标准版应用免费升级。

　3 项目投资估算及效益分析

　3.1 项目效益分析

　 通过工作的量化管理、话术优化管理等诸多管理手段，再辅以完备的统计分析数据，帮助银行客户经理团队实现业绩从量变到质 3 变的提升。

　 减员增效，实现整体业绩的提升。

　3.1.1 社会效益

　银行营业网点电话外呼管理项目的成功实施，除了对业务人员的工作进行 直接管理外，还将规范业务人员的行为，提高服务水平，有利于提升银行形象； 在群众中树立建行专业、值得托付的高大形象，具有显著的社会效益。

　3.1.2 管理效益

　银行营业网点电话外呼管理系统的建设，实现了对业务人员详实的过程管控，扫除了管理上的诸多盲点。通过此平台可以及时发现员工业绩好与不好的原因，便于及时发现和指导；各项指标数据与排名，也利于员工考核；每个客户的跟进行为记录，利于后续跟进衔接和安排；同时，当与客户发生纠纷时， 可以厘清责任，保护好自己员工的合法权益不受侵犯。

　3.1.3 经济效益

　银行营业网点电话外呼管理系统的建设，一开始就立足于国内先进的业务通信管理平台，在提高员工基本工作量、提升话术水平方面最为突出，最终形成单人产出的大幅增长。

　的“营业网点电话外呼管理系统”将协助您加强管理，提升业绩，预祝合作愉快！