【如何提高护士的防范能力】护士个人能力提高总结

　　[摘要]文章笔者结合自己的工作经历分析了产生护患纠纷的常见原因有三个方面：护士、患者及其他。针对护士方面提出了相应的对策：健全制度，提高素质，互相理解，全院重视，旨在提高护理人员的自我防护能力。
　　[关键词]护士； 纠纷
　　[中图分类号] R472[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-11-188-02
　　
　　近年来，医疗纠纷发生的几率不断上升，其原因各不相同，牵涉到的具体对象和内容纷繁复杂，有医疗护理失误造成的一些案例，更多的是在日常工作中非护理过失引起的纠纷事件。由于护士与患者的接触较多，护理工作更直接地面对患者和家属，更直接地承担具体操作任务，所以产生的纠纷也日益增多。
　　1 引起护患纠纷的因素
　　1.1护士方面
　　1.1.1违反医院规章制度和护理操作规程是发生纠纷的主要原因。质量管理是护理安全的核心，管理制度不完善、质量监控不力致使少数护理人员无视护理操作规程，不认真执行医院的规章制度，导致护理、治疗过失直接造成差错，引起纠纷。如皮肤护理未落实而致褥疮，治疗过程中未严格执行三查七对而输错液体、遗漏医嘱；解释工作不到位、治疗前后未对病人详细说明注意事项、护理级别不到位致病人病情变化未及时发现，观察病情不细致、不及时，未做好交接班等造成病人治疗延误、发生意外等。
　　1.1.2 对护理人员缺乏行之有效的职业道德教育或职业道德教育不够，少数护理人员过激的语言是产生纠纷的导火线[1]。据了解，很多医院存在护理人员不足、医护比例失调，护士往往忙于治疗及日常的护理工作，工作负荷过重，与病人及家属沟通不够；另外长期超负荷运转，加上中夜班较多，福利待遇低，容易产生抱怨情绪，对患者缺乏同情心和理解心，往往用强制、命令式语气对患者讲话，态度生硬冷漠，使患者及家属产生逆反心理。若治疗效果不佳，患者或家属则抱着出气的态度追究院方责任。
　　1.1.3护理人员的业务素质和技术水平与纠纷有着密切的关系。目前，护理专业的发展对护理人员的素质要求有较大的提高，如果不能及时地根据技术进步与专业发展的情况进行学习，通过有效的途径和方法提高护理人员素质，往往由于护理人员技术水平低、护理过程中技术不熟练、缺乏判断、应变能力、经验不足、协作能力不强等因素对患者的安全构成威胁。当患者病情有急剧变化时，护理人员没有足够的思想准备和强有力的措施，患者家属则认为处理不得力而导致不良后果。特别是值班人员在急诊患者抢救过程中，若没有过硬的技术水平，则难以应付错综复杂的病情变化。如在抢救危重患者过程中，静脉输液一次穿刺不成功，患者病情发生变化而观察不及时等等。尤其是随着新技术、新项目大量引进与开发，护理工作中技术复杂程度增高、对护理技术要求高的内容越来越多，不仅对护理人员带来较大的工作压力，而且护理技术方面的风险加大，从而影响护理安全。护士不重视学习和业务技术培训，在护理中不遵守操作规程，将导致操作失误或操作错误从而发生事故。
　　1.1.4工作责任心。护士职业有着特殊的内容、规范和行为标准，长期从事繁重的护理工作、重复性的中夜班、多重角色的负担，以及一些科室岗位设置不合理、超负荷工作，使少数护士身心疲倦，产生厌烦心理和畏难情绪，轻视护士工作，有的甚至希望脱离护理岗位。因此，工作中责任心不强，缺乏“以病人为中心”的服务意识，注意力不集中，情绪波动大，工作时思想松懈、缺乏主观能动性，也易发生护患纠纷。
　　1.1.5护理人员法律意识淡薄，自我保护意识不够。在与病人交谈中毫无顾忌、随心而欲、不懂装懂，对疾病的发生发展心理没有数，但又对病人乱讲。
　　1.2病人方面
　　1.2.1危重患者或特殊体质患者没有进行特殊的抢救或处理。根据护患纠纷发生的原因分析统计，危重患者引起纠纷占总数80%左右，此类患者随时都有发生呼吸、心跳停止的可能。特殊体质的患者在住院期间可能有这样或那样的要求，在护理人员没有给予满足而疗效不明显的情况下，纠纷随时都有可能发生。
　　1.2.2患者行为管理因素。护理工作是一项护患双方共同参与的管理活动，护理工作的正常开展有赖于患者的密切配合和大力支持。若患者心理承受能力差，对疾病缺乏正确的认识，极易产生焦虑、恐惧、心烦意乱、忧心忡忡等心理现象，从而不信任医务人员，怀疑诊断有误等因素导致人为的不安全因素发生。病人及家属对医疗护理期望值过高，对病情不理解、不接受，情感发泄迁怒在护理人员身上，病人、家属道德修养较差，不遵守医院的规章制度，稍不如意就指责、谩骂、投诉；受外界环境的影响、渲染，如报纸、杂志对医院的负面报道而对医院产生不信任感。
　　1.3 其他
　　1.3.1 医院管理方面原因。病人从挂号、候诊、交费、化验、取药到得到治疗，往往会产生排队现象，任何一个环节的管理存在不足和缺陷，都让病人及家属感到等候时间长、手续繁琐、秩序乱、效率低，容易与护理人员发生冲突。
　　1.3.2 药物与设备设施因素。药物配伍不当、给药途径不正确、设备设施使用不当等均可造成不安全因素的发生，从而引起护患纠纷。
　　2 防范护患纠纷的对策
　　2.1建立健全护理各项规章制度
　　2.1.1以预防为主，完善各级各类人员职责、各种规章制度及综合目标责任制。
　　规章制度天天讲，经常学，每月查找问题，并制定防范措施，从而增强护理人员护理安全意识。医院建立激励约束机制和奖惩制度，进一步促进护士自觉遵守各项规章制度，严格执行护理技术操作规程，严格执行查对制度，力求人人熟悉标准、个个遵守执行。
　　2.1.2统一和完善护理安全质量管理。针对医院护理安全质量方面存在的问题，结合医院的实际情况，制定相应的预防与控制措施，规范护理工作流程的各个环节。成立以护理部、科护士长、护理技术骨干组成的质量控制领导小组，各司其职，定期检查，定期召开会议，发现问题及时研究解决。做到护理质量层层有人抓，事事有人管。每周各科室自查，每月护理部重点抽查，每季综合检查，并将检查结果及时通报。对在检查中发现的护士违规、违纪现象，视其情节轻重做出相应的处罚。
　　2.1.3针对好发因素，抓好薄弱环节。节假日、双休日、中夜班是好发纠纷的薄弱环节，一是由于值班的护理人员少，二是在岗多数为低年资护理人员。因此，首先应安排能独立处理日常护理工作的人员值班，若值班护士年资低，应有中级以上职称人员在岗把关。其次要严格杜绝节假日值班人员脱岗现象，一经发现，严肃处理。
　　2.2注意在职培训，提高护理人员业务素质和技术水平。从技术素质、职业道德素质、语言和行为规范等方面对护理人员加强教育，全面提高护理人员的素质，这是防范护患纠纷、预防控制护理差错和事故的关键所在。
　　2.2.1护理人员的业务素质是决定治疗效果的直接因素，只有具备熟练的业务知识和过硬的操作技能，才能在工作中得心应手。因此抓好“三基”训练是减少护患纠纷关键。尤其要抓好低年资护士及实习护士的“三基”训练，提高各项技术操作水平、应变能力。加强护士规范化培训和继续教育，鼓励护士参加再教育学习，可选送有培训前途的年轻护理骨干人员外出参加各类短期学习讲座、学习班、进修班，不断拓展理论水平，以了解国内外的新知识、新动态、新观念。建立护理人员业务档案，定期和不定期地进行业务考试、考核，并将个人的技术水平与晋职晋级直接挂钩。提高护理人员素质和护理质量，是预防差错的基本保证。
　　2.2.2转变护理观念，增强服务意识［2］。护理人员要以病人为中心，换位思考，做到“微笑多一点、关爱多一点、手脚勤一点，动作快一点、技术精一点”，为病人创造一个方便、快捷的良好治疗环境。当今社会病人及家属比较注重服务态度和服务质量，要求护士不仅要有较高的专业技术水平，以满足患者的疾病治疗需求，还应该善于和患者交流，能使患者了解到有关疾病的健康知识，最大限度地满足他们心理方面的需求，切实为患者解决实际问题，尊重患者的人格、维护患者的权利。因此，护理人员必须转变观念，使自己符合新形势下现代护士的要求。
　　2.2.3保持良好精神状态[3]，建立良好护患关系。护士情绪健康、稳定，具备良好的精神状态有助于人际关系的协调及建立良好的护患关系。要为病人提供良好的治疗环境，为自己营造惬意的工作环境，创造和谐、充满朝气、积极向上的氛围。
　　2.2.4抓好内部制约机制是杜绝纠纷的长远之计。为了切实改善服务态度，提高护理质量，完善内部制约机制，杜绝护患纠纷发生，医院要制订切实可行的措施。如由于服务态度引起纠纷，应将情况记入个人医德医风档案，并取消年终评先资格。由于护理差错和事故引起纠纷，应与个人的奖金晋升晋级直接挂钩。
　　2.3 重视安全教育，提高全体护理人员的安全意识。
　　2.3.1 重视安全管理。安全管理不仅仅是管理者的责任，应该通过安全教育，使护理人员从被动接受安全管理的检查转变为自觉维护护理安全。安全教育不是讲大道理，而是要围绕如何有效保护患者和医务人员的安全，分析存在哪些不安全因素以及产生的原因，从而调动护理人员的积极性，使护理安全工作常抓不懈。
　　2.3.2增强法制观念、法律意识和自我保护意识，依法管理。因护理人员法制观念淡薄而发生的护理缺陷或纠纷时有发生。因此，应该经常组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《护理差错评定标准及处理方法》及与护理安全管理有关的法律法规等，聘请法律顾问为护士上法制课，增强护理人员的法律意识和法制观念，规范护理行为，尊重病人的知情权，对可预见的病情变化、抢救治疗后的后果等应向病人及家属解释清楚，如有些外伤病人虽然抢救了其生命但可能留下严重的后遗症等。
　　2.4 落实危重患者抢救工作。凡是危重患者抢救，护士长必须到现场指导，并及时做好抢救记录，及时检查督促各项治疗措施的落实情况，严格履行床边交接班制度。交接班时护士必须做到四看、五查、一巡视。一旦发现病情变化，及时向医生汇报。需多科协作抢救，一定要向护理部报告，由护理部组织协调抢救，如抢救大批烧伤患者。对危重患者或特殊体质患者提出的要求，护士应该尽量满足，凡对病情不利的条件，应耐心仔细地解释和开导，以获取患者的理解、认同和支持。
　　2.5 加强监督检查。护理管理要特别注重抓好关键点，即那些有可能影响全面工作或容易出问题的环节。护理管理者要善于认识、处理这些关键性问题，并进行重点监督和管理。这些关键问题处理好了，对护理质量的控制与评价非常重要，也是衡量医院整体水平的重要指标。
　　2.6加强宣教工作。医院设置阅报栏、宣传栏、书报亭，播放有关医疗护理规范的VCD及健康宣教片等，使病人了解看病的必要程序、药物副作用、不同疾病选择不同饮食等方面的知识，正确面对疾病，保持乐观心态，既有利于病人身心健康发展，也有利于减少因病人方面因素起的投诉、纠纷。
　　2.7实事求是，正确处理投诉。病人对护理方面的投诉在一定程度上反映了护理工作仍存在不足，我们应本着实事求是的原则，认真分析原因，给予正确答复、处理，化解矛盾，对被投诉对象加强教育。
　　2.8增加护理人员编制。可使护士免于超负荷工作，减少“忙中出错”的机会，提高护理质量。合理安排护理人力资源。临床70%的治疗、护理、生活服务是通过护士来完成的，护士们在医疗活动工作中担负着患者的保护者、知心者、依赖者、倾听者等角色，而在家庭中又扮演着女儿、儿媳、妻子、母亲的角色。工作负荷重、家庭压力大，对护士的身心健康不利，也是构成医院不安全因素的重要原因［4］。因此，要重视护理人员的身心健康，合理配置护理人力资源，对排班模式进行大胆的改革，对以往工作负荷大的中班、夜班，由1人改为2～3人，使护士超负荷工作的现状得到明显的改善。医院应为家住较远的护士提供午休房，为护士提供免费午餐、增加夜班补助等，使护士们充分认识到自己在医院的重要作用，因而更加积极、努力地工作，实现人生价值。
　　3结论
　　我们的医学、护理学发展日新月异，每天都会产生新的、难以预料的问题，引发新的护理风险。但如果我们每一个护理人员都有很强的风险意识，能够在工作中主动、细致地去规避各种风险，就可以建立起一张很强大的护理风险防护网。我们的护理管理者除了要经常向大家强调这一点外，也可设计一个“护理风险”的标识，在上面写上“细节疏漏是风险之源”，贴在适宜的地方。上岗前，让我们的每个护士对它注目5 s再开始一天的工作。我们的护理工作天天面对的都是一些琐碎平凡的事，做到极致也不会惊天动地，但稍有偏差，便是人命关天。正如海尔集团总裁张瑞敏先生说的：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”总之，要提高病人满意度，减少投诉、纠纷，护理人员必须要有“以病人为中心”意识，提高技术水平，充分发挥主观能动性，提高工作效率，使病人的等候时间缩短，减少病人焦虑、不满等情绪，拉近护患间的距离。
　　参考文献
　　[1] 潘春娟.护患纠纷的原因与对策.护理研究,2002,16（9）:544.
　　[2] 钟仕萍,黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范.护理学杂志，2001,16（8）:507.
　　[3] 陈炳英,朱培莉,李伟,等.护士精神状态对护士行为适应的影响.实用护理杂志,2002,18（5）:209.
　　[4] 史自强,马永祥,胡浩波,等.医院管理学.上海：远东出版社,1995:238-245.