直播电商平台消费者权益保障困境与对策研究

陶 然

随着科学技术以及时代的不断发展更迭，网络信息技术得到了广泛的应用，直播电商行业作为现代化发展衍生出来的一种新兴产业，备受人们的关注，它的出现改变了我国传统的经济发展模式，为我国经济的发展注入了新鲜的活力和发展动力，推动了我国经济事业稳定增长的同时，并为人们工作、生活提供了更多的便利服务，但是其中也有一些问题影响到了消费者的权益保障。所以，为了进一步保障消费者的合法权益，有必要对现阶段直播电商中存在的侵权问题进行深入的分析探讨，为消费者营造一个良好的消费交易环境，保障消费者合法权益的同时，推动直播电商事业的长效健康发展。

从消费者的角度出发，直播电商的开展满足了消费者的日常生活、工作需求和交易时的社交体验需求，为消费者节省了大量的购物消费时间和物品选择时间，提高了日常的生活、工作效率。加之，直播电商行业的出现改变了以往传统静态模式的购物方式，更加注重于观众、消费者之间的互动与交流，精神上的需求远远比物质上给人带来的满足要多，而消费者也正是在这种情况下，对直播带货物品有了更深层的了解，例如产品的材质和性能等；
同时，主播也通过与消费者之间的互动交流对消费者的心理需求有了更深层次的了解，基于此基础上就可以针对消费者的实际需求进行相应产品功能的介绍与推荐，更符合消费者实际需要和心理需求，为消费者节省了大量的购物时间和麻烦，同时也减少了后期可能出现的售后问题，大幅度降低了产品的退货率。整体来说，直播电商的开展是现代化社会发展的必经阶段，也是时代发展的必然产物，相关社会经济发展研究人员必须予以重视[1]。

跟以往的实体经济交易相比，直播电商更容易受一些突发性情况的影响。自2016年直播网络平台出现以来，五年的时间内网络电商平台得到了快速的发展，直播用户增长显著。像传统的京东、淘宝、蘑菇街、唯品会等主导大型商品销售平台纷纷推出网络直播功能进行产品的直播售卖，企业利润出现了大幅度的增长。同时诸多电商平台或品牌商与快手、抖音等多个直播平台进行合作，开启了线上直播导购模式，为直播电商行业的发展打开了发展新思路。通过产品直播的形式，将商品动态地展示出来，给观众更直观的视觉感受，加深消费者对于产品地全面了解，主播与消费者之间的互动交流也为消费者提供了更好的购物体验，为消费者的购物生活提供了更好的便利。但虚拟化、网络化、信息化的网络直播电商平台给消费者带来更多生活便利的同时，也给消费者的权益保障方面造成了很多的困扰，例如，产品存在一部分的质量问题和诱导消费者进行消费等等行为，使消费者的合法权益受到了严重的不法侵害。

(一)缺乏相应的法律法规进行约束，行业监管体制存在严重的不足。近几年，随着直播电商行业的迅猛发展，我国针对消费者自身权益制定的法律法规出现了明显的滞后性，远远跟不上时代发展的步伐，以及适应不了现代化直播电商发展境况下人们的维权需求。虽然在2019年我国政府部门颁布了与之相关的《中华人民共和国电子商务法》对类似直播带货平台进行了约束，有效地维护了消费者的知情权、人身财产安全权、交易公平权以及自主选择权等权益，但在实际管理当中，还是有一些细节问题没有得到有效的改善，仍存在一些不足[2]。一方面是因为现阶段的直播电商行业之间的竞争日益激烈，越来越多的社交软件开启了直播功能，越来越多的人群参与到直播销售中，但这些行为不受各个社交聊天平台的约束与管理，这就给部分直播电商提供了对消费者权益进行侵犯的可乘之机，给直播电商行业带来了很多的不利影响。即使《中华人民共和国电子商务法》中对电商经营者要求必须进行工商登记，并要上缴相应的税费，但对于社交软件并没有明确规定针对微信朋友圈或是群聊开直播进行销售的行为要进行商务登记，从而导致监管力度不够，致使消费者权益受到严重侵害的情况时有发生。另一方面，电子商务法中也没有对直播代购中出现的一些虚假宣传、伪造数据等干扰消费者消费的这些行为进行明确的规定或予以取缔，从而导致后期出现流量刷单、虚假宣传等一系列欺骗消费者的行为层出不穷，严重危害到了消费者的合法权益。即便我国现有的法律法规中明确规定消费者拥有民事诉讼的权利，消费者可以通过民事诉讼进行维权，但是其行为并不构成违法犯罪，因此，消费者的权益并没有得到有效的保障与维护。总之，在这种没有明确法律法规对其直播电商行业内部相关人员各自责任进行明确落实的情况下，消费者的合法权益仍得不到更有效的保障。

(二)直播电商平台没有规范的交易支付平台。现阶段正处于疫情的过渡时期，大多数的消费者的购物形式仍集中在网上直播购物平台上。与现阶段的直播电商平台产品交易相比，传统的直播电商平台的交易数量更多，且社交直播电商平台交易多以第三方平台进行交易收费为主。更值得更多消费者关注的是，各个直播电商平台交易中都普遍存在引导消费者进行私下交易的情况。以上这些行为都会有侵权行为，消费者应提高警惕。

(一)完善相关法律法规，引导行业健康有序发展。一是相关政府部门要加强对直播电商相关法律法规的完善，提高相关法律法规的实用性及规范性。从实际情况出发，针对现实中经常出现的消费者侵权行为进行相关法律的修订和增补，以满足现阶段消费者的实际需求，使其符合目前直播电商行业发展需求和时代特征要求，针对现阶段直播电商行业发展中存在的一些问题进行有效的解决。二是加强对法律条款的细分，维护好消费者的合法权益[3]。对于直播电商行业中的每个环节的职能进行划分，并将责任明确落实到每个管理责任人身上，做到有责可查，有责可寻。同时，通过对法律责任的划分对侵害消费者的一些违法行为进行有效的判定，并对其合法权益进行有效的保护，对于个别商家或是直播电商平台、主播等违法侵权行为进行有效的遏制，减少侵权事故的发生概率。三是扩大法律的监管范围。根据直播电商行业发展迅速的特点，在对其进行监管的过程中，监管部门以及监管人员要对其法律监管范围进行适当的调整，以符合当前直播电商行业的发展速度，维护好广大消费者的权益，加强对直播电商行业主体行为的全方面监管与控制。以此同时，与之有紧密联系的市场监督部门和司法机关等监管部门要将针对直播电商行业发展修订的法律法规落到实处，严格按照设定的相关法律法规对直播电商行业各个环节的行为进行详细、明确的监管，进一步强化监管部门的监管职责，为直播电商行业的健康发展打好基础，维护好广大消费者的切身利益和权利。

(二)从各个直播电商销售环节入手，加强对消费者权益的保障。一是商品的选择上。直播带货的主播在进行直播产品售卖前要对所售卖的商品信息进行详细的收集归纳，同时详细地了解相关店铺的售卖信息，从而保障消费者的基本商品信息知情权，提高消费者的用户体验。另外，消费者可以通过店家提供的商品图片和视频，对售卖产品进行直观的了解，了解到该商品的质量和性能后再通过对大家进行购买后的使用评论，通过互动交流的方式了解他们的使用效果和对商品的评价，从而得到商品信息的真实反馈；
二是对店铺的选取上。消费者为了保障商品质量，在没有任何消费经验的基础上，通常或选取口碑比较好的店铺，主要从店铺的粉丝数量、物品的销售情况和店铺的资质以及好评率进行综合评分选取，然后考虑是否从该店铺内购买所需物品；
三是商品的支付。消费者通过对商品和店铺的选择后，选择了自己心仪的产品，那下一步就会面对产品的支付问题，在支付的过程中，网上支付与实体支付有所不同，例如，在淘宝网平台上进行了直播代购，卖家和买家是利用互联网的方式进行交易的，而店家和消费者即将面临的是互联网所带来的问题。例如，商品的发货情况，物流情况和收货情况等内容，对此，消费者在支付时会存在很多的顾虑，为此，中消协推出了第三方担保交易机制，为消费者提供了更安全的支付方式。例如阿里巴巴集团推行的支付宝付款行为就属于第三方担保交易软件。当用户进行交易时，所付款项会先流入支付宝中，等买家收到商品进行验收确认后，款项才会打到商家，这样的付款方式一定程度上保护了消费者的权益保障。四是售后服务。在进行交易过程中，大部分买家都会面临商品质量和性能与实际情况不符的问题，这时售后就开始履行它的职责，为消费者提供更换或是补偿服务，对消费者因产品产生的不满与落差进行弥补，提高用户的满意度，使其消费者可以在线上网络平台上进行自由的交易活动。加之，商家提出了“假一赔十”的活动标语，也赢得了买家的信任，为产品售后提供了重要的保障基础，降低了消费者的顾虑以及购物风险，售后纠纷问题减少了，商家的信誉度和品牌形象也会随之提升，有利于行业的健康发展。另外，相关部门及工作人员还应注重对消费者维权意识的提升，倡导理性消费，帮助消费者树立良好的消费习惯和消费观念，培养他们的维权意识。同时养成交易中留有“证据”的习惯，针对消费后的消费记录通过截屏、录屏等方式进行优惠方式、商品信息等信息的保留，以免后期出现商品质量或性能问题，消费者进行维权活动时的侵权证据使用[4]。

总之，在直播电商行业中要想保障消费者的合法权益，防止侵权行为的发生，就要针对现阶段直播电商行业的实际发展情况及问题，修订具有针对性的法律法规对其进行监管约束，保障人们的商品知情权、交易公平权、自主选择权等权利。另外，要加强对直播电商行业的监管，对网络直播平台的弄虚作假、欺骗消费者等不法行为严厉打击。同时，帮助消费者树立科学理性的消费观和维权意识，从而促使消费者养成良好消费习惯。