水富供电有限公司行风工作检查报告

　水富供电 行风工作检验汇报 根据昭电监〔

　〕1 号文件要求，昭通供电局相关 行风工作检验情况通报，为促进我企业优质服务工作再上一个新台阶，检验小组针对我企业提出整改要求及宝贵意见和提议，下面，我把企业自检验以来行风建设及优质服务工作方面整改落实情况汇报以下：自检验以来，我企业高度重视，针对检验小组指出问题及不足，制订了《供电服务检验整改计划表、分解表》理清思绪，明确目标，落实方法，争取在 行风建设和优质服务工作迈上一个新台阶。

　一、 存在问题及整改落实情况

　问题一：

　营业厅内触摸屏不能正常使用， 整改落实情况：针对这一问题，我企业请了专业人员对营业厅内触摸屏进行仔细检验后发觉是因为灰尘大多造成了触摸屏不灵，已对触摸屏进行了认真清理，并安排了专员负责触摸屏等设备定时试验检验和清理，保障了触摸屏天天每时全部能正常使用，并实施一级对一级负责责任体系，做到了压力到位、责任到人，有效地推进了行风建设和优质服务工作深入开展。

　问题二：

　未采取排队叫号系统，

　整改落实情况：因为我企业临时租用是国税局老办公大楼，地方窄，能提供座位也不多，客观条件决定了，无法顺利开展本业务。不过我企业已对培养这方面人才和购置这方面设备做了计划，争取能在 办进新电力大楼后，各营业厅排队叫号机系统正式投入使用，群众可依据自己需要办理业务，从叫号机依次取得次序号排队办理，缓解了用户在办理业务过程中拥挤在柜台等候现象，排队叫号机系统还整合了服务评价监督系统，前来办理业务群众在取号办理完业务后，能够对办理业务工作人员进行服务质量评价监督，为用户提供规范服务同时，还让用户对营业员服务水平进行监督，从而不停提升服务质量。

　问题三：

　营业区域内监控损坏

　整改落实情况：为了提升各营业窗口服务质量、行风建设和安全保卫等工作，享受高科技所带来新管理理念，我企业已完成各供电营业区内全部视频监控修复并恢复了正常工作，从新担当了优质服务监督员、安全工作保卫员、电费纠纷公道员. 问题四：安全防范设施设备未安装使用 整改落实情况：考虑到城市营业厅人流量大、每日收取电费资金量大，节假日期间资金安全风险尤为突出情况，为了维护营业窗口正常经营秩序，确保国家财产安全、职员及用户人身安全及私人财产安全不受伤害和损失，我企业计划在今年 5 月份在各营业厅安装安全报警装置，和 110 报警系统联动以确保该系统在紧急情况下能快速启用、稳定运行。

　问题五：

　存在电价实施不到位、计费容量不规范、功率因数标准不规范等问题。

　整改落实情况：因为以前对功率因数调整电费认识不清，造成通常工商业及其它用电用户功率因数全部采取 0.9 错误及反向无功未纳入计量考评等问题在系统上进行按业扩步骤进行操作，截止到 1 月 12 日已处理包含富达水泥厂容量实施错误得问题 22 户，新签协议 11 户，因为要现场实地核实用户资料方便重新依据当下用电情况确定供用电协议，而且业扩步骤步骤又太多，很耗时，争取能在确保不影响正常工作情况下 3 月底完成全部清理整改工作。

　问题六：

　用户工程“ 三不指定” 支撑材料不全。

　整改落实情况：为了让更多电力用户行使好权益，对供电企业行为进行有效监督，我企业以“三不指定”为关键，深入开展针对业扩工程进行规范化管理和相关政策宣传，在供电方案通知书上明确了用户权利和义务，严格实施业扩报装用户服务回访，用户户走访计划，95598 直接收理业扩工程相关投诉举报。坚持常态检验和抽查相结合方法，对落实“三不指定”情况进行明察暗访，实施有效监督，确保电力工程施工市场公开、公正、公平竞争，从而保障了用户愈加好行使自己权益，为此我企业将在今年年初立即确定业扩报装管理制度及业扩报装考评措施和“三指定”专题治理工作方案，加大步骤监督力度，在巩固 用户业扩工程“三指定”专题治理工作结果基础上，再次对业扩报装关键步骤和关键部位存在突出问题进行全方面梳理和排查，尤其是对 检验中发觉问题整改完成情况进行深入复查，对发觉问题进行根本整改。

　问题七：

　供用电协议签署在用户工程完工验收之前，未按业扩报装步骤实施。

　整改落实情况：已经完成了 完工资料审核（包含时限要求是否超时，时间是否存在倒置，表单是否存在没相关人员签字，或是表单反复，资料不全）按老师指导要求进行整理后归档，并在以后业扩工程中，严格把好关，对完工资料要仔细进行审核，对未按业扩报装步骤实施工程要督促其整改。

　问题八 ：

　受理用电申请资料审查不严格，存在资料不齐全受理现象。

　整改落实情况：对于部分用户用电申请资料不全，我们安排了专员督促并帮助用户完善其申请资料，并和用户沟通，到现场核实情况，对相关资质进行认真审查，并严格根据业扩时限要求进行供电方案回复，按昭“三不指定”相关要求，对用户进行必需通知义务，让用户能愈加好行使自己权利。

　 二、

　工作业绩

　1、 开展了《营业窗口“四亮四评”实践活动》，经过亮步骤、亮身份、亮职责、亮承诺“四亮”和自己评、群众评、领导评、组织评“四评”活动，安装评价器 10 个，营造诚心实意为用户办实事、解难事、做好事浓厚创先争优气氛， 我们继续加大对内对外宣传力度，提升干部职员认识，深入扩大影响，赢得社会各界广泛赞誉、了解和支持。

　2、 开展了优质服务监测点工作，并纳入长久化管理。7 月，企业选择了双江小区和太平乡人大作为优质服务监测点，并聘用了双江小区主任和太平乡人大主任为我们优质服务监测员，同时将《云南电网企业优质服务监测点管理措施》、95598 供电服务热线服务内容及一系列宣传资料等 余份送到两监测点。建立沟通机制，不定时提取和分析相关信息，对监测员提出问题立即进行研究处理，对监测点搜集到信息、真实意见或提议形成了动态机制， 将召开动员大会，明确提出 我企业优质服务工作指导思想、十项目标、十项服务承诺和“爱心活动”关键内容及方法。

　3、在企业党支部统一布署下，在共青团、工会支持和配合下，认真落实“为民服务 创先争优”活动提出“六走进、五到位”活动，走进学校一次、走进企业一次、走进医院一次、走进小区一次。在各供电所增加收费打印机 5 台，多开设营业窗口 5 个，真正表现“缴费方法方便到位”；得到了群众欢迎。

　4 为方便用户，我们在互联网上建立了自己专业服务网站（网上营业厅），设置了电费查询、报装接电、用电常识、网上举报等项目，构架了新服务平台。

　5、在各营业厅公告了业扩报装管理步骤，云南电网销售电价公告，用电业务指南，供电监管措施，云南省含有施工资质和设计资质及含有材料供给单位许可证单位一览表，营业员形像栏，举报投诉电话、监管投诉电话、纠风投诉电话公告，供电服务承诺等等公告通知， 我企业将加大宣传力度，深入落实落实科学发展观，以南网策略统揽全局，坚持“以用户为中心”关键价值观和“服务永无止境”理念，不停提升服务质量，增强服务意识，规范服务内容，坚持为民办实事精神，为民服好务。

　三、

　工作思绪及工作计划

　1、 我们将以供电服务承诺为突破口，深入完善服务机制，不停创新服务手段 根据南方电网企业 “供电服务十项承诺”相关要求，我企业将加大在各媒体向社会公布供电服务十项承诺。这十项供电服务承诺，集中表现了开展优质服务具体目标和服务宗旨，是我们改善工作质量，提升行业作风建设关键。

　我们围绕供电服务承诺，紧密结合治理商业贿赂工作，在行风建设方面进行深刻自查同时，不停强化管理，逐条逐项抓了各项供电服务承诺落实。

　2、是认真落实“四个服务”要求，全方面加强内质外形建设。严格实施《电力监管条例》、《供电服务监管措施》等国家法律法规，大力加强行风建设，根据“以优质服务助力友好社会建设”要求，全方面落实职员服务“十个不准”、“三公”调度和供电服务“十项承诺”. 3、是深入加强营业窗口建设，规范职员服务行为。定时组织职员进行岗位职责和岗位规范学习和考试，确保工作人员熟记熟背。组织窗口人员“十项承诺”知识培训和考试，4、是深入完善 95598 电力用户服务系统建设，构建用户和企业之间呼叫平台， 95598 人工坐席呼入总量 5783 次，呼出总量：315 次，人工请求量 3447 次，坐席接通率 67.79%；抢修受理 190 次，投诉 0，咨询 2070 次，总计 2860；到场时限超时 0 次； 回访率 100%，回访满意率 100%。

　5、是加强业扩工程管理，强化用户服务中心“业务主办”职能，凡业扩工程，由业务主办全过程负责，真正做到“一口对外”。同时要完善《水富供电企业业扩报装管理措施》，理顺内部关系，明确-审批时限，严格“三不指定”。

　6、强化监督检验，加大查处力度，定时召开用户关系座谈会议，广泛听取用户对行风建设意见和提议。

　7、认真落实落实南方电网企业优质服务工作精神，狠抓行风建设，搞好优质服务，不停总结优质服务及行风建设经验，深入开展行风建设自查自纠活动，发觉服务“死角”，进行认真整改。. 四 、

　工作完成目标

　1、负责审核完 完工资料（包含时限要求是否超时，时间是否存在倒置，表单是否存在没相关人员签字，或是表单反复，资料不全）按老师指导要求整理后归档。

　2、将大用户关系差异化管理工作促步开展起来，并向规范化，制度化、长久化发展。

　3、确定并完成业扩报装管理制度，协议管理制度，95598 用户服务管理标准，用户投诉举报管理制度，95598 呼叫中心运行管理标准，座席员值班制度和交接班制度， 4、确定并完成大用户计划，走访统计，用户意见征求卡 5.处理完反向无功未纳入计量考评，纠正以前功率因数实施错误.）

　6、完成协议到期未续签协议进行协议签定. 7、深入规范业扩步骤，实现全企业统一，同标准. 6.确定各类协议范本.、依据达标老帅指导，负责确定业扩工程资料想关表格及范本. 7、完成抢报修汇总表、 ～ 用户投诉举报统计表确定， ～ 用户投诉举报统计资料搜集整理， ～ 95598 系统抢修工作单. 停电信息导入 95598 系统，计划停电、故障报修、限电等要有统计，并经过短信形式发给相关管理人员，做好关键用户停电通知统计及回访统计。

　8、完成抄、核、收考评措施、工作规范、职责三分离等工作确实定. 9、完善抄核收质量抽查统计、考评统计、电费回收率统计表、电费回收情况统计分析并需打印归档. 10、完成上级下达“应收余额”指标搜集归档，高耗能企业电费结算清单、高耗能企业差异电费结算清单、差异电价电费收入明细账，整理归档。

　11、确定大用户名单及政府关停高耗能企业名单，筹备 大用户联谊计划、搜集座谈会议资料。

　12、确定优质服务计划，搜集优质服务相关信息并整理归档，用户满意度调查统计. 12、搜集整理完银行代收电费大用户清单和缴费统计，确定好大用户催缴电费方法及工作统计表。

　13、完成电量异常明细表打印出来让班长复核，抄表员签字后归档，重大异常及 0 电量用户必需注明原因，异常原因判定不清楚，要联络相关部门技术部门到现场核实，每个月全部应有异常电量汇总表，完善电量电费差错退补（应有，申请、审批和处理统计，现场确定人员签字，相关部门领导签字，及处理人签字、处理情况统计，用户签字等），完成实抄率和差错率打印后归档。

　，供电服务检验组检验中指出我企业在加强行风建设和搞好优质服务方面即使取得了一定成绩。但也存在很多问题，我们也清醒认识到我们工作不管是和市企业要求相比，还是和弟兄单位相比，全部还有着一定差距，恳请各位领导继续多提宝贵意见，对我们工作多指导，多帮助。

　，我们将以这次检验为契机，深入转变思想，提升认识，改善工作，提升管理，加大奖惩力度，在深化、完善、充实、提升上狠下功夫，扎扎实实地开展好行风建设及优质服务工作，推进行风建设再上新台阶，促进水富供电连续、稳定、健康发展。