圆背椅采购实施方案

　圆背椅采购

　项目实施方案

　及售后服务方案

　编制日期：二〇二〇 年 九 月

　 目录

　 第一章 供货服务方案 ...................................... 1 一、包装、运输方案 .................................... 1 二、安装调试方案 ...................................... 5 第二章 质量保证及承诺 ................................... 13 一、供货计划 ......................................... 13 二、现场安装调试 ..................................... 14 三、到货验收 ......................................... 14 四、质量管理措施 ..................................... 15 五、质量承诺 ......................................... 17 六、产品质量保证措施 ................................. 17 第三章 售后服务保障 ..................................... 22 一、售后服务体系

　................................... 23 二、售后服务承诺

　................................... 28 三、人员培训计划 ..................................... 34 第四章 廉洁管理措施及相关承诺 ........................... 37 一、廉洁承诺 ......................................... 37 二、廉洁管理措施 ..................................... 38

　 1 第一章

　供货服务方案

　一、包装、运输方案

　1、采购需求清单 序号 货 品名称 样式 单位 数量 技术要求 1 圆背椅

　张 300 外框架木材：美国进口红榉 A 级料，无死节料；

　内架材料：新西南进口松木实木；E1 级别、B1 级别夹板；

　油漆：大宝高级环保木器漆；硬度表面达到 2H，防刮花，木架白身做封闭处理（不见光面要封木油）；

　油漆效果：裂纹漆，三底两面处理；

　海绵：座垫海绵使用高回弹海绵，座垫海绵密度不低于 36kg/m³，回弹率 60%，靠垫海绵密度不低于 30kg/m³；

　面料：国产高密织丝布印花面料。

　要求样式、规格尺寸、图案、各部位材质、涂饰等与采购人提供的 实物样品一致。

　 2 2 2 、依据

　（1）产品设计中使用的尺寸及设备的特性和重要性。

　（2）发货厂家到施工现场的公路运输条件，如沿途道路、 弯道、 坡度、桥梁、涵洞、收费站、绕路等障碍情况。

　（3）专用运输车辆的性能特点和技术手段。

　3 3 、原则

　运输方案依据实事求是、切实可行、安全科学、收费合理的原则编制。

　（1）安全可靠性原则 各环节相关技术人员共同协商研究，对车辆配置、 捆绑加固、 路桥通行、障碍排除等技术方案，运用科学分析和理论计算方式方法贯穿运输方案的始终，确保设计科学、数据准确真实。

　（2）

　实际可操作性原则 在路线选择、专用车辆配置、排障措施的实施等工作中，开展认真细致的前期准备，对可能出现的风险进行科学评估，确保公路运输、路桥排障、护送组织等作业能够立即有序的开展。

　（3）经济适用性原则 为维护用户的经济利益，对设备运输方案进行筛选、优化，采取一切可能采取的技术手段，尽量降低可能的排障工作量，动用能够利用的社会关系，最大降低运输成本。

　（4）周期时间性原则 为保证运输工期的需要， 本方案的设计充分考虑了项目时间紧，

　 3 设备尺寸特殊，需协调关系的单位多等特点，提前及时协调、尽量缩短设备的运输时间，保障设备按期交货。

　4 4 、工作范围

　（1）发货：全国各地。

　（2）运输：公路及海洋运输。

　（3）交货：采购人指定地点交货。

　5 5 、包装、装车和运输方案

　设备启运前必须进行防腐防损、 防潮处理， 包括防止害虫、 暴晒、雨淋、高温、潮湿、盐份和海水等造成的损害。

　凡设备上需油漆部分均需按规定进行处理，含腐蚀的未油漆部分用高熔点油脂或无酸牛脂全部涂抹，此保护剂在不需要时可易于抹去。

　所有设备包装须经得住陆上和海上运输， 搬运和码头的露天存放。

　包装箱上应标明：合同号、设备及备件的名称、代号，设备的安装地名称，通用的商务标志，包装箱的长、宽、高、毛重、净重,箱内要有装箱清单。

　内有危险或易碎的包装按当地或国际惯例对待。

　运输方案（大型非标设备）

　设备在运输过程中要轻拿轻放， 并有一定的保护措施， 确保设备在到达安装现场时包装箱的完好无损， 设备完整无缺， 适当存贮期间不锈蚀。

　并在运输前一个月向业主提交一份详细的设备运输计划和方案报业主审批。具体运输方案如下：

　 4 （1）指定专人在运输途中检查倒链松动程度， 发生松动及时坚固为保证设备。

　（2）运行中挂车和设备的四周放置明显标志，白天悬挂红色三角旗， 夜间不允许在道路上停放行车。

　（3）穿越大城市要夜间进行，车组通过交叉口、铁道路口和繁华路段，安全人员要配合当地交通民警进行交通疏导，维护交通秩序。

　（4）途中更换轮胎等需要停车时特别是在高速公路上停车，在车尾放置安全标志（大型停车牌），并派安全人员在车后疏导过往车辆。

　（5）大型运输车辆时速严格控制， 整个运输过程中严禁急刹车， 急加速，通过桥梁时匀速前行，严禁加速，不允许剧烈振动，山区道路行驶不允许停车，配有开道联络车，随时监测道路情况，并需做好前后的防护， 高速路上行驶时， 车组后方护卫车要找开警示灯， 提示后面车辆注意，防止追尾事故发生。

　（6）大型车组通过跨度较大的桥梁时，要断路通过，使桥上只通过大型车辆，车组在桥上居中匀速慢行。不准加速、换档、停车，以减少对桥梁的冲击载荷。

　（7）通过弯道段及下坡前，运输车辆必须进行全面检查，尤其要保证制动系统良好。

　其他随车人员必须随车跟行， 随时做好掩车准备。

　6 6 、质量保障措施

　（1）建立运输总负责人制， 严格保证设备在运输过程中不损坏、

　 5 不丢失零部件。

　（2）遇大风、暴雨，不准进行运输作业。

　（3）参与运输工作的所有车辆器具，使用前应详细检查、维修好， 由质检员、安全员共同鉴定合格后方可使用。

　二、 安装调试方案 1 1 、设备安装调试方案

　1）、如果此项目中标，公司将成立专门项目组负责该项目的具体实施。具体分工如下：

　分工 职务 总经理 总经理 技术管理（控制）

　技术工程师 技术管理（工艺）

　技术工程师 项目实施 项目经理 售后服务 技术服务部工程师 发货 储运部

　合同签定以后，项目小组和实施小组将共同对设备方案的技术细节进行分析、探讨，制定详细安装调试计划，包括：

　1、安装调试手册；2、安装调试进度安排；3、安装方式；4、调试方法；5、调试工具的准备；6、安装调试环境的准备；7、对影响项目实施的关键工序、关键设备进行分析，提出相应的解决措施； 8、技术参数手册、培训手册和安装手册；9、制定项目建设质量管理方案和措施。

　2）、安装现场环境调查及现场勘察

　 6 为确保各工程实施小组到达现场后能够尽快展开工作，保证项目顺利进行，我公司将在实施前 10 天内对用户单位设备安装环境进行调查，填写安装环境调查表。同时，我们还将提前向用户单位提交各种主要设备的具体环境要求，在用户单位的积极配合下，确保在现场实施工作开始前完成场地环境准备工作。

　3）、现场安装调试 设备到达安装现场后，由我公司技术人员和用户共同清点完毕后，工程实施小组的工程师将开始设备安装调试工作。

　项目组将有包括项目经理在内的多名工程师参加项目实施，他们负责现场设备、辅助设备的安装和调试，完成后同时填写项目安装调试报告。

　我们在设备安装和调试的同时，将对使用单位的设备操作和维护人员进行现场培训，同时为每个设备提供一套完整的技术资料。

　4）、到货验收 在合同设备到达用户指定的地点后，用户与我公司代表将共同开箱验货，依标书要求对全部设备的型号、规格、数量、外型、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）的验收，当出现损坏、数量不全或产品不对等问题时，我公司将负责解决；同时按标书技术部分要求对其产品的性能和配置进行测试检查，并做出测试方案和测试报告，保证所有硬件设备在标书中所规定的地点和环境下,实现正常运行，并达到标书要求的性能和产品技术规格中的性能。

　5）、安装调试承诺：

　1、我公司承诺：交货期为：中标签合同后 90 天内交货，保证严格按照采购方的交货时间和产品质量要求，及时送达客户指定地点，运输过程中所有费用由我公司承担。

　 7 2、我公司中标后，将派出有经验的工程技术人员到用户现场进行调研，根据用户要求和实际情况制定相关方案，设备送达现场后按用户确定的方案进行安装调试，直到设备正常使用运行、验收。

　3、保证我公司的工程质量符合国家标准、行业标准和用户要求。

　4、保证我公司提供产品均为行业正品，质量优良，无假冒伪劣，不以次充好。

　5、我公司负责所有设备安装、调试，以及所有所需配套设施的供应、安装、调试（包括所有费用）。

　6、在完成安装、调试、检测后，可向用户提供检测报告、技术手册，提供中文版的技术资料（包括操作手册、使用说明、维修保养手册、安装手册、产品合格证等）。

　7、我单位保证本次所投设备均是全新合格设备，响应本次采购项目均为交钥匙项目，所需的一切设备、材料、费用等，全部包含在投标报价之中，采购人无须再追加任何费用。

　2 2 、 售后服务承诺 （1）售后服务承诺 承诺内容 具体说明及承诺 质保期 本公司提供二年的免费质保服务,期间不收取任何额外费用 零部件成本 质保期间免费更换，不收取任何费用。

　保修期外运行、维修成本 免费质保期满后，终身负责维修，维修只收零件的成本费，免收人工修理费，没有差旅费。

　电话响应 在仪器使用期间，我方在接到用户的维修要求后，在 2 分钟之内给予电话答复，公司售后服务部提供 7*24 小时的电话技术支持，随时可以

　 8 解决您的疑难问题。

　到现场服务响应方案 我方在接到用户的维修要求后,在 2 小时内到达现场进行维修服务,6 小时维修完毕,我公司和使用方在同一城市，车程不超过 1 小时,我公司配备专业售后服务专用车，专业的维修售后服务人员，配备专业的维修工具，提供每周 7天*24 小时的全方位服务。

　应急维修服务响应方案 对于应急维修服务时，将在 1 小时内人员到位，维修时间不超过 3 小时，如果应急维修超过 24小时的，免费为使用方提供一台备用机暂时使用。

　维修不好免费换新 如有同一故障经两次维修后仍不能正常使用，免费更换同品牌、同型号设备；自更换之日起重新计算质量保证期限。

　后期扩展优惠 以后在此产品基础上扩展实验模块，我公司将以市场最低价格提供。

　3 3 、 人员培训方案

　（1）培训机构 我司成立有专门的师资培训机构将为用户单位提供设备的结构、技术应用、日常维护。验收合格后对相关教师进行免费培训。通过培训保证参加培训人员对设备有较全面的了解，使接受培训的人员能了解合同内设备的基本结构、性能，并掌握设备的操作、使用和维护保养的方法，能够在今后运行管理中有效地操作和维护设备。如采

　 9 购人需要，可以提供更多的培训次数和时间技术服务：且设备最终验收合格后，我司将所有相关技术资料交采购人留存备案。

　设备正式移交用户前，由我司培训中心派遣有经验的工程师，到采购人单位对采购人人员进行优质的培训服务，于验收结束后 10 天内完成对设备的使用、操作、维修和管理的免费培训，并提供安装使用维护说明书，以确保采购人能够对设备有足够的了解和熟悉，能够独立进行设备的日常维护、保养和管理，培训所需一切资料由中标人免费提供。

　（2）培训地点、培训时间、培训方式、培训内容 1）.现场培训（使用及维护的培训）

　培训时间：在此培训计划征得用户同意后即可实施，我司将安排 2 位精通业务的、健康的、合格的专业技术培训人员到用户现场进行理论和实际操作的培训以及技术服务，培训时间为 5 天（培训时间可根据用户的需要而调整）。所有培训教员都用中文授课。

　2）.培训内容工程 为使用户的有关使用人员、工程人员、维护人员了解合同内设备的结构、性能，并掌握设备的操作、使用和维修的方法，特别制定此培训计划。

　其特点为：

　全部培训课程都是针对此工程的设备而编写。

　整个培训课程分布在整个工程的不同时间，容许用户有关人员吸收到最多有关最新知识。

　保证有关工程人员有足够的现场工作训练。

　培训语言为中文。

　主要课程包括：设备操作、设备安装、测试及维护

　 10 3）.操作培训 操作易学易懂，不具备经验的人员也可在短期内掌握，但考虑到操作人员的水平参差不齐，为达到统一的效果，对操作人员进行基本的操作培训：

　熟悉设备结构，了解基本设备知识。

　能熟练的操作线路管理。

　能简单维护设备。

　熟悉设备数据，了解设备配置，位置对应关系。

　在日常和紧急情况下如何操作设备。

　4）.维护培训 我方技术人员在设备安装过程中和安装完毕后，向用户技术人员介绍设备的构成介绍、示范设备的使用和讲解设备的使用注意事项。使经过我方现场培训的维护人员，能独立完成设备日常维护及紧急故障清除：

　熟悉设备结构，了解基本功能设备知识。

　能熟练的操作线路管理。

　能简单维护设备。

　熟悉设备数据，了解设备配置，位置对应关系。

　在日常和紧急情况下如何操作、维护和管理设备。

　5）.设备设计：

　设备设计的课程内容比较多。主要包括以下部分：

　设备总体设计思路与特点 各设备技术性能 设备应用程序功能介绍 6）.设备安装及维护：设备安装完成后摆放整齐。

　 11 7）.现场培训 现场培训在完工测试之前进行，本培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况。人数为 3 人（或按用户要求而定）。我们将提前通知用户授课时所需的常用教学设施。任何特殊的工具和测试设备由我们准备。

　（3）培训日期及地点 主要设备使用培训课程表 日期 时间 内容 第 1 天 08:30-17:30 各种系列设备操作实训与教学 第 2 天 08:30-17:30 常见故障分析与排除实训操作 第 3 天 08:30-17:30 设备维护及保养技巧实训操作 第 4 天 08:30-17:30 技术答疑与总结实训操作 第 5 天 08:30-17:30 根据用户方要求培训其他相关内容 注：培训课程计划在培训期间可以根据用户方的现场情况进行调整。

　1）.培训使用的设施、培训教材、培训效果 2）.培训设备 业主维修、操作和工程设计人员对系统使用的熟练程度，是确保系统正常运行的重要前提条件。用直观、明确的讲解方式使受培训的人员得到最有效的培训效果。

　3）.培训教材、文字资料 培训的教材、数据由我司事先组织授课教师、设计人员、其它工程技术人员根据培训内容要点编制。主要包括：

　培训讲义、培训计划、培训记录、产品标准、产品说明书、安装手册、测试手册、维护与管理手册、有关的图纸数据、软件说明书等。

　 12 在培训实施 7 天前，我们将提交培训材料给用户确认。所有培训用材料可以拷贝，音像制品能拷贝复制。提交一份光盘。系统的系统图也提供合适平台上的软件光盘，我司保证授课人是经过厂家认证的工程师、技术员等。

　供货期及安装工期保证措施 为保证产品可靠质量，我们严格遵循各项管理规定，严把采购、生产、安装、出厂各个环节，确保交付用户的产品为原装正品，并确保产品质量合格。

　 13 第二章

　质量保证及承诺

　一 、 供货计划

　对于本次圆背椅采购项目，我公司目前已经积累了丰富的实施经验，我公司承诺：自签订合同之日起 90 日历天内保证按期完成本次采购任务。

　1.1、项目实施计划步骤 交货 项目实施方在合同签定后的 90 天内完成。

　制定详细安装调试计划 合同签定以后，系统设计小组将对实施方案的技术细节进行分析、探讨，制定详细安装调试计划，包括：

　安装调试手册； 安装调试进度安排； 安装方式； 调试方法； 调试工具的准备； 安装调试环境的准备； 对影响系统实施的关键工序、关键设备进行分析，提出相应的解决措施； 技术参数手册、培训手册和安装手册； 制定项目建设质量管理方案和措施；

　 14 安装现场环境调查及现场勘察 为确保各工程实施小组到达现场后能够尽快展开工作，保证项目顺利进行，我公司将在实施前 1 天内对招标人设备安装环境进行调查，填写安装环境调查表。同时，我们还将提前向招标人提交各种主要设备的具体环境要求，在招标人的积极配合下，确保在现场实实施作开始前完成场地环境准备工作。安装环境调查由工程实施小组负责。

　二、 现场安装调试

　设备到达安装现场后，由我公司技术人员和招标人共同清点完毕后，工程实施小组的工程师将开始设备安装调试工作。

　项目组将有包括项目经理在内的多名工程师参加项目实施，他们负责现场设备、辅助设备的安装和调试，完成后同时填写项目安装调试报告。

　我们在设备安装和调试的同时，将对使用单位的设备操作和维护人员进行现场培训，同时为每个设备及系统提供一套完整的技术资料。

　三、 到货验收

　在合同设备到达招标人指定的地点后，招标人与我公司代表将共同开箱验货，依标书要求对全部设备的型号、规格、数量、外型、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）的验收，当出现损坏、数量不全或产品不对等问题时，我公司将负责解决；同时按标书技术部分要求对其产品的性能和配置进行测试检查，并做出测试方

　 15 案和测试报告，保证所有硬件设备在标书中所规定的地点和环境下, 实现正常运行, 并达到标书要求的性能和产品技术规格中的性能。

　我公司将同时提供设备相关证明文件，保证是原厂全新产品。

　系统联调 系统联调的主要任务内容：设备系统调试。

　系统验收 在完成系统联调工作后，我公司将配合招标人按照验收测试计划共同对系统进行现场验收测试，对设备技术指标和系统总体性能进行验收。

　系统验收后，签署系统验收文件。

　四、质量 管理 措施

　4.1 组织精干高效的项目管理班子，科学组织实施 为确保本工程按期完工，我公司选派年富力强的工程技术管理人员组成项目经理部。

　项目经理部的主要管理者均是我公司从事高层技术的骨干，他们经验丰富，管理有方，其所经手的项目均被评为合格及以上等级，在项目组织管理上制定详细的进度计划，并将责任落实到人，通过严格科学的管理，确保计划得到落实。

　4.2 加强进度计划管理 我公司将严格依据与招标人商定的工期要求更进一步更具体地编制总体进度计划，该进度控制计划作为本项目的总控实施目标。我公司对于该计划的编制按照现场实际条件及实施能力，突出关键，项

　 16 目按照计划组织进行，确保工期得到保障，保证目标的实现。

　项目经理部将依据总控制计划按照实际情况编制每天进度计划。针对出现的制约进度的不利因素进行分析，及时找出制约进度的不利因素，及时解决出现的矛盾及问题，并根据计划完成情况对相关部门及责任人进行奖罚，同时下达接下来的进度计划。

　4.3 组织强有力的专业队伍，保证招标人的需求 我公司将选派强有力高技术的专业团队，在劳动力的需求量上，我公司将根据各分项目的特点以及工期控制的要求配备足够的劳动力，同时建立奖罚制度，作好班组工作的后勤保障，确保任务的顺利完成。

　4.4 以严格的质量控制，保证计划的执行 把好工程质量关，抓好质量控制，把质量管理落实到事前控制，杜绝不合格工序的出现，把影响工期进度的不利因素减少到最低程度，保证计划按期执行。

　4.5 加强与招标人各部门的协调及沟通，为本项目优质、高效实施创造良好条件 我公司一贯重视与招标人各部门之间的协调及沟通，融洽相互之间的关系，对于实施方面的问题及矛盾，我公司将从大局出发，从项目的进展出发，积极主动加强相互沟通工作，为项目优质高效实施创造有利条件。

　4.6 加强对节假日、恶劣天气的提前准备 对节假日、停电等特殊情况进行妥善安排，尽量减少由于恶劣天

　 17 气或特殊情况造成对实施的影响。

　4.7 加强实施过程的监控 设备安装调试前由项目负责人对班组进行详细的交底（实施内容、质量、进度），实施中实行自检，使设备安装调试有序地进行。

　五、质量承诺

　如果我公司在本次采购项目招标中获取中标，我方对该项目做出如下产品质量承诺：

　（1）技术规范及相关产品标准：按国家标准执行。

　（2）产品都是厂家原装正品产品。

　（3）所有的附件及零配件是正规厂商生产的产品。

　（4）产品“三包”内容：实行包退、包换、包修服务。

　（5）质量问题的处理：按厂家质量保证实行。

　（6）质量投诉的处理：由专人负责本次项目投诉处理。

　（7）质保期内所有维护等免费上门服务。

　六、 产品质量保证措施

　1、提供合格的产品 我方按照采购人提供的供应计划及要求的品种和数量向采购人提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的货物。

　对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有费用由我方自己承担。

　2、不合格产品的处理 采购人在交货财地点有权随时抽检我方交货产品的质量，如发现

　 18 质量不符合本项目规定，采购人有权拒收货物，拒付合同款项，并追究我方由此造成的经济损失。

　我方供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准，我方自行处理并承担由此所发生的全部费用。给采购人造成损失的，我方给予赔偿。

　在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我方予以无偿更换。质量保修期内，我方未能按采购人要求修复出现的缺陷，采购人有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我方自己承担。

　3、检验、试验 我方按本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。我方供应的所有合同货物均从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属于合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观、色泽进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我方承诺供应的所有合同货物均是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。采购人有权对合同货物进行抽检，我方积极配合并提供抽检所

　 19 需的资料和必要条件，抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换时，修理和更换两种措施的使用次数限制为 1 次，经修理、更换后仍然检测不合格我方采取退货处理。

　4、包装、运输 我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我方负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定卸货地点。我方认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我方应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明确要求或采购人

　 20 按我方要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损失的，我方承担由于修理或更换损坏的合同货物发生的一切费用。

　5、交货 若我司有幸中标，签订供货合同后，我方将根据合同供货批次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。并根据采购人的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至采购人指定地点。不论我方采用何种运输方式，我方均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保采购人的需要。我方在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。如果合同货物是易燃和危险的，我方在发运 15 日前向采购人提交说明合同货物名称、性能、保护措施和处理事故的方法的报告。我方负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我方承担。我方应负责及时对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损失的合同货物而发生的一切费用。

　6、安装、调试计划 我司委派资深技术人员在接到用户通知后 24 小时内赶到现场，为用户提供安装、调试，我方严格按照技术资料、检验标准、图纸及说明书进行安装，并充分配合采购人，采取一切必要措施，使合同货物尽快投入使用。

　合同货物安装完毕后，我方派人参加调试，调试时间应按照采购

　 21 人要求为准。在合同履行过程中，对由于我方原因需要进行的检查、试验、再试验、修理或更换，我方应承担进行上述工作所需的费用。

　当合同货物运抵交货地点，采购人按国家、行业及采购人标准开展现场交接试验，对交接试验不合格的，我方按照采购人认可的方案负责处理并再次进行交接试验，相关处理、试验的费用由我方承担。若因交接试验不合格不能达到合同要求，我方承担延迟交货的违约责任。

　安装、调试、交接试验验收中，合同货物的本体或任何组件如有缺陷我方及时处理。我方对合同货物缺陷的处理不能达到合同要求，采购人有权退货。安装过程中我方处理缺陷超过采购人要求期限的，按延迟承担违约责任。

　 22 第三章

　售后服务保障

　我公司有一支经验丰富、敬业力强的队伍。对于我们服务的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度。对于本次工程的售后服务，我公司做出如下郑重承诺：

　● 完工期：合同生效之日起90天内完成供货、安装和摆放工作，并经业主验收合格后交付使用。

　● 市内10分钟故障响应；

　● 市内1小时到场维修；

　● 8 小时故障排除；8 小时内故障无法排除，提供材料设备，保障场地正常使用。

　● 7*24 小时服务热线：

　● 30 天免费定期巡检；

　● 整体工程保修二年以上，具体时间以合同为依据，提供终身维修服务。

　 特别说明：

　质保期内因产品质量问题予以免费维修或更换。

　对质保期内的的维修服务，我方在接到甲方通知后到现场无偿负责返修。

　我们的工程服务，“六保”承诺：

　● 保质—优质产品、样板工程；

　● 保时—保证货期、准时供货；

　 23 ● 保真—货真价实、当场验货；

　● 保价—最终价格、绝不加价；

　● 保验—运行正常、保证验收；

　● 保修—场地整体保修二年，提供终身维修服务。

　我们始终认为，一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的，所以，对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任！

　对于在本方案中的设备和软件，我们为贵校提供的技术支持及服务主要包括以下的两个方面：

　一 、售后服务体系

　售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。

　1.1 理念思想上的保障体系

　我公司通过 ISO9001 系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照 ISO9001 质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。

　1.2 组织机构保障体系

　 24 1.2.1“四级”组织保障

　我方实行售后服务“四级”组织保障体系：

　第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。

　第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。

　第三级：由总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有 3 年以上维修维护实践经验的工程师，进行 7×24 小时不间断的售后服务。

　第四级：突发事件应急小组：

　我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必须24 小时开机，一旦突发应急情况，无论何人（包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。

　1.2.2 售后服务组织机构

　公司总部售后服务与备品库中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务。

　1.3 人员技术保障体系

　公司总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有3年以上维护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程

　 25 师，为全国用户提供 7×24 小时不间断的全方位一流服务。与此同时，技术支持部又配备具有 3 年以上施工经验的技术支持专业工程师，为用户提供全方位、全过程（含保修期外）的技术支持。

　服务中心设下列具体服务岗位：

　1、服务负责人

　2、技术支持负责人

　3、培训负责人

　4、专业维护维修服务工程师

　5、专业技术支持工程师

　6、专业培训工程师

　7、服务质量检测工程师

　8、物资管理员（含：备品备件、检测仪器、专用工具）

　9、专职司机

　1.4 服务方式保障体系

　我方具有热线电话服务方式、网上远程服务方式、现场服务方式、定期巡检回访服务方式、更新换代服务方式等五种主要服务方式。

　1.4.1 热线电话服务方式

　电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题。

　 1.4.2 网上远程技术支持、远程维护维修，排除故障方式

　 我方的总体设计方案，为用户提供远程场地故障诊断、排除的功能，对用户使用的场地实施远程诊断、分析和故障排除。

　1.4.3 现场服务方式

　 26 若电话、远程服务方式无效时，我方确保提供及时的现场服务，这个服务方式，用户最关心两个问题：

　（1）何时到达现场；

　（2）何时排除故障，恢复场地使用，也就是服务响应时间和故障排除恢复时间。

　我方郑重承诺：在本地化服务中，服务工程师自接到现场服务要求电话，可在优于招标文件要求的时间内赶到现场，并在优于招标文件的时间内给予维修或更换。

　1.4.4 定期巡检主动回访服务方式

　现代的服务方式早已从被动服务变成主动服务。即不是等到场地出故障后，用户打电话来才去被动服务，而是场地未出现故障前就去主动巡检，防患于未然。

　这种服务方式分为：

　（1）日常性跟踪巡检维护服务

　（2）月定期巡检回访维护服务 （3）季度定期巡检回访维护服务

　（4）半年度定期巡检回访维护服务

　（5）年度定期巡检回访维护服务

　（6）节假日、重大政治活动、突发事件紧急巡检维护服务

　（7）非正常维护服务

　1.4.5 更新换代服务方式

　我方着眼于与用户建立长期的友好合作关系，不仅仅局限于为本

　 27 工程设计、施工和交验后的场地使用等各阶段提供优质的全方位技术支持。

　1.5 技术培训保障体系

　我公司在总部设有用户技术培训中心，在全国大多数省会城市设有技术培训分中心，培训中心配备专职培训教师、专业培训设备器材、专用演示设备和专用培训教材。多名高级专职培训师，具备坚实的专业知识理论基础，同时具有多年研制、开发、设计、施工、安装、调试和售后服务经验，根据国家行业标准和招标文件提出的技术规范标准要求，为用户提供场地、完整及时，并附有针对性的技术培训。

　1.6 服务制度保障体系

　1.6.1 严格完善的服务制度，是服务体系的前提保障

　（1）针对每个用户，建立完善的用户服务技术档案制度

　（2）场地使用状况日常维护巡检记录报告制度

　（3）场地使用定期检查及报告制度

　（4）现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度

　（5）用户意见收集反馈报告制度 1.7 法律保障体系

　若我方中标，我方将完全遵循招标文件合同条款的要求，工程竣工验收之前，与最终用户签订质量保修书和保修期满后的长期维护协议，其主要内容包括：

　1.7.1 保修期内质量保证书

　（1）质量保修项目内容及范围；

　 28 （2）质量保修期；

　（3）质量保修责任。

　1.7.2 保修期满后长期维护协议

　（1）维护范围；

　（2）维护内容；

　（3）维护方法；

　（4）维护制度；

　（5）维护费用收取方法。

　我方一切的服务承诺都将以法律条款的形式确定下来，确保为最终用户提供长期、热情、及时、一流、全方位的售后服务。

　我方的服务体系和承诺，不能只停留在理念上、理论上、体系上、口头上，更重要的是要落到实处，针对每一个项目不同特点，制订出不同且又切实可行的具体措施。我们的宗旨是：具体承诺和措施，必须不折不扣地全部满足或优于招标文件提出的各项要求，针对本项目分述如下：

　二 、 售后 服务承诺

　2.1 保证期内的技术支持与售后服务承诺

　2.1.1 保证期内的技术支持与售后服务

　整个场地实行二年免费保修。

　我方保证向用户提供的物资、设备是原装的、全新的、完全符合国际包装标准的、符合国家、招标书及买方提出的有关质量标准和要求，保证在正常使用和维护的前提下，各项性能指标稳定可靠。保证

　 29 在保修期内，对所提供产品提供免费技术支持和售后服务。

　保修期内，因质量或施工而更换或修复的零部件和设备，其保修期从更换或保修验收合格之日计算。

　公司有专门的技术支持售后服务中心及 24 小时×365 天能够取得联系的值班电话，该售后服务中心配备多名具有 3 年以上实践工作经验的工程师和专业维修工程师，确保为该项工程提供 24 小时×365天最及时的优质服务。保修期内，使用单位在正常使用条件下出现质量问题，我方售后服务机构维修人员在接到最终用户报修电话后立即予以响应，工程师可在 8 小时内排除故障，若在 8 小时内故障无法排除，由此产生的所有费用全部由我方承担，并赔偿用户方的直接损失。

　我方对所供货物实行三包，质保期内免费维修。

　我方的售后服务、质量保证与培训计划完全响应或优于招标文件中各项要求和规定；而且我方整个服务体系、服务承诺强调重在服务结果，重在用数据说话：

　（1）服务响应最迅速；

　（2）场地修复最迅速；

　（3）变被动服务为主动服务。

　我公司负责对该场地操作人员进行免费培训，确保操作人员能够熟练使用和简单维护。

　在工程进入到材料施工、铺设、测试及售后服务阶段，由测试工程师为最终用户技术员现场针对实物讲解铺设、施工技术，使最终用户技术人员熟悉场地使用情况，确保双方操作人员和维护维修人员能

　 30 够迅速查寻和排除故障，使场地能够长期稳定可靠高质量地使用。与此同时，我方备有专车专为工程施工和售后服务提供快捷方便的交通服务，确保整个施工过程和售后服务全过程的快速响应。

　2.1.2 场地维护体系和方案

　1）场地维护内容

　1、日常性跟踪巡检维护服务：

　（1）我方将专业培训最终用户的管理人员和技术人员进行场地的日常维护技术、方法、制度，对场地进行日常性的跟踪、巡检维护。

　 （2）我方派专业维护人员到现场指导最终用户进行日常维护。

　2、月定期巡检回访维护服务：

　我方每月定期对整个场地进行全面的软硬件维护、检测、故障分析和定位及排除，一直到必要的设备清洗，防患于未然。

　3、季度定期巡检回访维护服务：

　我方每季度定期对整个场地进行全面的维护、检测、故障分析和定位及排除，一直到必要的设备清洗，防患于未然。

　4、半年度定期巡检回访维护服务：

　我方每半年度会对整个场地进行一次较大规模的场地检测、维护、清洗、故障分析和定位及排除，确保场地长期稳定运行。

　5、年度定期巡检回访维护服务：

　我方年度会对整个场地进行一次大规模的场地全面检测、全面维护、全面清洗、全面故障分析和定位及排除，确保场地长期稳定运行。

　 31

　2.1.3 高速度、高质量服务

　我方保证在保修期内，售后服务机构自接到要求服务电话之后，立即给予用户明确的答复，并用电话或 E-mail 或传真进行指导，若此种指导仍不能排除故障，则我方自接到用户要求服务的电话，工程师可在 2 小时内给予免费的维修或更换，以获得最快速的服务响应。

　这种高速度、高质量的服务，从法制的角度，以公司的严格管理制度确定下来，每一个服务人员必须如实填写下列《售后维修服务单》。

　《售后维修服务单》强调下列几个方面：

　（1）从接到最终用户要求服务时间至服务人员到达现场的时间之间的时间差，来考核服务态度和服务速度，以确保兑现对用户快速服务的承诺。

　（2）维护、服务及排除故障的详细过程记录（包括：故障现象、排除方法、排除时间、更换的零部件等），此项为了考核服务人员的技术水平，以便在技术上确保真正有能力对用户进行快速、优质的服务。

　（3）强调最终用户对服务的验收具体意见，以便达到以用户满意为准则。

　（4）公司质管服务部门审核意见，一则增加一道质量服务把关，二则为了有效防止个别服务人员串通用户，制造假的最终用户验收意见。

　 32 （5）公司领导处理意见，目的在于重赏服务优良者，严惩服务不良者。

　（6）使公司对用户的服务承诺，落实在公司严格的管理制度上。

　2.1.4 变被动服务为主动跟踪服务

　我公司已建立主动跟踪，定时巡回检测服务体系，即使用户不来电话要求维修，我们也要派专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保证场地的正常运行。

　此项措施目的在于从根本上把被动服务变为主动跟踪服务，等到故障产生了，再进行服务，就已经处于被动地位，因为维修服务技术再高也需要一定的时间，从而耽误了用户场地的运行。若采取主动跟踪，定期巡回检测服务，就可以在场地未出现故障之前，得到有效的制止，场地也得到了有效的维护，从而大大延长了整个场地的寿命。每个服务人员同样必须如实填写《主动跟踪报告表》。

　2.1.5 实行终身服务

　我方实行终身服务制度，使用户所承建的工程场地能得到长期的、永久性的售后服务，保修期满后，仍然提供终身优惠服务，可与最终用户签订长期维护、维修协议，从而实现终身服务的承诺。

　2.2 质量保证期外的技术支持与服务承诺

　保修期满后，我方承诺仍然提供终身的优惠服务，其主要内容包括：

　2.2.1 技术支持

　 33 1、我方承诺提供长期的技术咨询和技术支持服务，根据用户的需求，提出有针对性的有效解决方案。

　2.2.2 维修服务

　保修期过后，我方仍然提供长期、及时、优惠的场地维修服务，确保设备长期、稳定、可靠运行。

　2.2.3 场地维护服务

　质保期满后，我公司愿意为最终用户提供优惠的场地维护，并与最终用户签订长期的维护协议，其维护内容主要包括：

　1）日常维护

　1、我方将专业培训最终用户的管理人员和技术人员进行场地的日常维护技术、方法、制度及相应专用维护设备仪器的使用。

　2、我方派专业维护人员到现场指导最终用户进行日常维护。

　2）月度维护

　我方每月度定期对整个场地进行全面的软硬件维护、检测，一直到必要的设备清洗，防患于未然。

　3）季度维护

　我方每季度定期对整个场地进行全面的软硬件维护、检测，一直到必要的设备清洗，防患于未然。

　4）半年维护

　我方每半年定期对整个场地进行全面软硬件维护、检测、清洗，防患于未然。

　5）年终维护

　 34 我方每年会对整个软硬件场地进行一次大检测、大维护、大清洗，确保场地长期稳定运行。

　三、 人员培训计划

　我公司拥有一批技术过硬的施工人员班组，是保证场地顺利建设并长期稳定良好使用的重要保障。为实现知识和技能向用户的充分转移，培训是整个场地成功必不可缺的重要环节。

　 我公司承诺，经过培训后，确保管理人员能够熟练地对场地管理；确保管理人员能够熟练掌握场地的操作和使用；

　我公司拥有专业化的讲师和辅导人员队伍。这些专业人员具有相应的专业知识和专业资格、丰富的实践工作经验，可帮助客户建立客户化的培训课程。

　我公司将集多年的客户培训经验，为场地有关人员提供适当的培训，同时也包括对我公司参加场地建设和使用人员的各类培训。我公司的项目客户服务组专门负责培训工作，将准备内部或外部的培训教材与资源，我公司会将培训工作提高到与实施场地同等的高度来对待。

　3.1 培训需求分析

　3.1.1 培训目的

　在工程正式移交客户使用前，我公司将对用户的技术管理员和使用教职工进行整个场地的相关的技术和操作使用培训，使之保证客户在场地正式运行后，能够进行正常的场地管理和业务操作。

　培训应该是一项持续不断、互相学习和提高的过程。培训工作的

　 35 最终目的是为用户培训一支能自行管理、维护的队伍。

　为更好的促进场地的良好运行和本着“用户至上、共同进步”的宗旨，我公司将以场地建设为目的、以合作为契机，为用户提供面对场地的、致力于提高用户场地维护能力的全面的培训。

　3.1.2 培训方式

　对于本场地，建议采用现场加集中的培训方式。

　 3.2 培训计划

　针对本场地，由于所涉及的人员较多，对于培训的日程计划，我们将在具体实施时，与客户方一同制定并确认详细的《培训计划》。

　在目前阶段我们初步计划培训分三个阶段进行：

　3.2.1 实施前集中培训

　我司在场地实施前，将组织用户信息管理人员进行集中的现场培训，培训内容主要包括：

　场地建设概况

　场地详细技术方案

　场地实施方案

　场地实施过程中可能遇到的问题及解决方案

　培训的主要目的是使双方场地建设人员对整个场地有一个更加清晰的认识，对整体解决方案有更深的了解，便于对整个场地建设的过程进行更有效的控制。

　培训时间：

　1 天。在场地实施过程中，我公司的场地实施人员会到用户现场

　 36 进行铺设，建议用户在场地实施过程中，指定专门的技术人员一同配合进行了解。我公司技术人员会结合施工、材料进行详细的技术讲解，主要针对产品的性能和场地正常的使用。

　 3.2.2 集中培训

　在场地维护期过程中，我公司会组织用户的技术人员及相关管理人员进行针对场地的集中培训，培训地点和人数由双方协商决定，人数不少于 10 人次。集中详细讲解场地的结构性能、使用方式、日常维护等流程

　3.3 培训先决条件

　培训先决条件是指为了使培训效果最大化，受培训技术人员在接受培训之前所需要掌握的技能或相关条件，主要包括两个方面：

　技术先决条件：此次项目实施的网络与服务器监控场地等 IT 运维管理功能，受培训人员需要了解和掌握各相关模块管理对象的使用和技术。

　循序渐进原则：从了解场地、简单操作，到使用场地对相关被管理对象进行管理，熟练使用场地全面、准确的进行管理，再到场地维护、故障解决，需要循序渐进、按部就班的进行，从场地的基本操作培训到熟练使用，再到了解场地工作的原理、技术，在每一阶段培训的技术上，提高再培训，从而达到维护场地的目的。

　 37

　第四章 廉洁管理措施及相关承诺

　 一、廉洁承诺

　为维护公司利益，严格履行员工廉洁从业职责，特做出以下承诺：

　1、坚持认真学习公司的规章制度，坚决做到依照公司要求办事。

　2、忠于职守，克己奉公，廉洁从业，遵纪守法，服从管理，不殉私情，不以权以岗谋私，不殉私渎职。

　3、保持良好的职业道德，保守公司的商业秘密，不刁难客户，热情为顾客服...