项目管理部工作思路及经验分享 优秀项目管理经验分享

　 项目管理部工作计划和思路分享 我于20**年1月4日加入“北京XXXX管理有限责任公司”，工作之初，经营班子安排我协助公司体系认证工作小组开展“质量”、“职业安全”、“环境因素”三体系的认证工作，我迅速投入到岗位角色中， 公司决定在春节前必须拿到证书，我和咨询公司的人员及公司各部门同仁们一起，对前期的工作进行梳理和总结，变得实用性更强，脉络更加清晰，把环境和职业安全的管理目标进行了量化，仅“危险源因素的识别”识别了一百余项，最大限度地符合体系要求。通过大家的共同努力，最终三体系认证工作顺利完成，在元月取得了“合格证书”。

　“项目管理部”做为一个新成立的部门，它定位为三个主要功能，即:1.项目管理部将成为公司总部领导战略思路的落实者与践行者；2.项目管理部将与各分公司（项目部）通力合作，做好项目工作的协助及督导；3.项目管理部将成为连接总部与项目之间沟通的一座桥梁。 20**年，项目管理部将本着“理思路、建规范、修内功、树形象”的设想来开展工作；部门将在20**年贯彻以上思路，完成如下工作： 一 、理清管理思路，做好服务定位。 作为一个已经走入市场的物业公司，我们必定希望能够完全按照市场化的需求来定位服务，通过服务来获取相应的利益；而后进一步通过竞争，获取新的资源，获取市场化的收益。 针对目前我们的现有特点，项目管理部将认清现实，理清思路，采取如下步骤：1.项目管理部将积极到各项目进行交流，了解各项目的实际需求，理解各项目的难处，协助项目共同化解工作难题，梳理项目于总公司之间的工作程序，建立一套顺畅，高效的沟通流程；2.建立两条腿走路的思想，分步骤前进，项目区别对待，对待现有的项目，我们将维持目前工作状态，在正常运行中进行小幅调整，确保消除安全隐患，不出现重大工作事故；而对于新项目，如汉中项目和未来我们即将接收的新项目将严格执行市场化运作，达到规范的服务管理标准和服务要求，创造更好的收益。3.做好服务标准定位。针对目前项目的特殊性和收益微利的特点，我们将依据2010年北京市住房和城乡建设委员会以及北京市质量技术监督局共同颁布并实施的《住宅物业服务标准》中“一级服务标准”提供最基本的服务，达到最基本的服务标准，提高物业收费率，在能力所及进一步节约开支；而对于汉中项目，我们将在公司领导的指导下，协同项目部，根据项目的定位，来策划物业服务内容，设计服务亮点，编制服务流程与管理制度；并协同相关部门，做好合同条款的审核、服务内容设计及规范的制定，最终成为一个市场化规范运作的项目。 二、依托三体系标准，逐步建立工作规范

　目前我们已经通过了“三体系”的认证，他将作为未来我们工作的指导和衡量工作质量的一个标尺。 20**年项目管理部将把此次认证的成果作为日常工作的指导。我们将采取措施：1.提升公司现有的工作品质。东坝项目参加了体系认证的工作，20**年将根据此次认证的标准，保持认证工作的要求，进一步补充和完善工作流程、工作记录和检查规范，确保工作形成规律，保证2014年三体系年审顺利通过。2.对现有的项目---由于现有的条件限制，不可能进行大幅的调整与修改，所以仅在三体系的框架下对相关制度，如工作制度、工作标准、相关记录表格、作业指导书进行相应的梳理，确保基础制度与流程的完整、顺畅。3. 针对汉中项目和未来接手新项目，将严格按照体系规范要求，从前期的进入到正常运行的管理，包括服务档级的定位，标准确定、制度的确立、与总公司质检沟通管道流程的梳理等等，从而建立起一套既符合市场规范，又具有中交特点的服务标准。4.建立周期性工作制度；项目管理部将密切与项目部现场的沟通，同时做好总公司的对接，从而成为项目部与总公司的一座彩虹桥，项目管理部人员每月至少到现场一次，了解现场的工作情况，加强现场的沟通；同时，协助各管理部，建立起相应的规律性工作文案，包括每月的安全自检、现场工作情况的说明、经营管理情况的自检等几方面，定期上报，从而形成一种总部与各项目部之间的良性工作互动。 三、修炼内功，为可持续发展打基础 公司未来的战略将是开拓物业市场，因此人员素质的提高和后备力量的储备与培养是非常重要的。项目管理部将加强和各项部的沟通，建立一种公司级培训机制与各项目级培训机制相结合的制度，项目管理部将在今年大力开展质量、环境、职业健康体系知识的宣贯，让每个项目的管理人员都能了解“三体系”的概念和基本知识，为今后接管新项目而采用规范化体系管理奠定基础。 20**年项目管理部还将开展如下培训工作：1.物业基础知识的培训，使员工了解什么是物业工作的服务核心，提高员工素质；2.物业法律法规培训；物业行业是一个与法律法规紧密相连的行业，包括《物权法》、《民法通则》、《合同法》等等，以及《物业管理条例》、《招投标法》、《物业管理企业资质管理办法》、《住宅专项维修基金管理办法》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《物业承接查验办法》、《物业管理师暂行规定》、《物业服务收费管理办法》等行业相关的法规和相应的地方性物业管理办法；随着行业越来越规范，物业服务将越来越讲求法制服务，作为从业人员应该了解相关的法律条文，既避免出现违规操作，也能够懂得运用法律武器规避责任，保护企业。3.外出交流；今年我们将充分利用物协会员的身份，加强与物业协会的联系，安排公司人员到其他物业公司所管理的项目进行参观交流，通过开拓工作视野，提高物业人员素质。以期为我们公司下一步的市场开拓做好素质储备，加大与市场的接触，了解市场物业管理的规范行为。4.开展内部的自我交流，倡导公司内部的“比学赶帮超”的工作朝气，充分利用公司定期的“经营分析会”的机会，让各项目管理人员交流在品质提升方面做的工作和管理人员新的工作想法，通过各自的交流，开拓彼此间的管理思路，从而在潜移默化中共同进步。 四、加大自我宣传力度，树立企业形象 物业服务是一项容易令人忽略的工作，当现场管理都按部就班的时候，业主从不认为是因为物业工作到位；而一旦项目现场出现瑕疵的时候，业主往往归罪于物业服务，认为物业公司不作为；于是就在缴纳物业费时百般推诿，甚至是拒交。因此我们应该善于做好自我宣传。特别是目前的项目，承担着中交系统的小区服务，往往自己人更难服务；因而我们更应该让业主了解物业工作的辛劳，宣传我们的工作成就和服务创新，展现XXXX的服务风采；同时通过这样的展示，也进一步凝聚企业员工，提升自信；2103年，项目管理部将把树立企业形象作为一项重要工作来抓，我们将采取以下措施：1.帮助项目建立随时收集、留存管理痕迹的工作习惯；每一个项目在采取一种新的服务措施时、或是雨雪天气的排水扫雪时、或是紧急抢险时、或是节能减排时、再或者是组织社区活动、慰问孤寡老人、参与政府活动，受到表彰时，都及时留下照片、记录；2.充分利用社区宣传栏，定期张榜公布，通报物业公司对项目的服务内容，采取的措施，使项目现场的业主能够及时了解物业的工作付出；特别是安雅苑，作为一个非常特殊的项目，中交集团的很多中层干部都住在那里，很多时候，领导们对物业公司工作质量的认知，往往就来自于安雅苑的工作质量，因而必须此情况进行特殊的对待，要严格按照公司的标准现场，同时更是要把物业的工作质量在此做好宣传。3.在每个项目设立专属通讯员，收集项目服务的创新举措、管理中涌现出的好人好事，取得的成绩等等，每月定期编稿上报总公司，再由总公司汇编成简讯、通讯、专项报道等形式，在公司内部刊物登载或投稿到中交四公司的期刊、月报发表；从而使物业的服务从隐性服务转化成显性服务，突出XXXX的形象。 总之，20**年是项目管理部的一个开元之年，也是他锻造部门性格的一年，我们决心遵循公司：“务实、高效、开拓、创新”的精神，秉承中交物业的企业文化，脚踏实地、锐意进取、杜绝空谈、真抓实干； 为公司的发展尽心尽力，添砖加瓦。

　工作交流与分享 以上是我的工作总结和计划，根据领导的安排，下面我和各位领导和同仁们，一起分享一下对项目管理的一些感触： 项目管理三个要素：（个人经验认识）。一个是定位，二是品质，三是效益。定位决定服务模式，品质决定服务优劣！效益决定服务延续！当然，归根到底就是一个词：服务！ 下面我将在这三个方面与大家一起分享： 市场化的物业服务模式——“六心级管家服务模式”。

　物业管理是一项繁杂而辛苦的工作，业户们对服务的满意程度是我们工作的终极评价。因而在管理服务中物业人应该培养“忠于职守、记住业主、忘记自我”的服务意识，倡导放心！顺心！省心！开心！舒心！齐心的“六心级”服务，从而体现出物业管理服务人员的真诚、体贴与细致。更符合各类客户真正所关注的合理、实用的工作需求。

　“六心级”物管服务 1、保障社区安全——放心 努力将社区以建设成为“最佳安保模范居住小区”为标准，切实保障社区内部的秩序井然与公共安全，是实施物业管理服务的首要任务。 2、专业管理服务——顺心 物业管理项目部简化服务流程，提高服务效率，全面实行“一站式服务”，成为业主的 “大管家”：

　 “一站式服务”之体现示意图 物业服务 客服中心

　业主亲临或电话告知

　常规性服务

　 咨询服务

　特约服务

　 个性服务

　其他预约服务

　3、“大管家”服务——省心 通过优质的“大管家”客户服务，彰显业主之尊贵身份，同时亦感受到物业管理公司高效率的运作方式。在日常物业“大管家”服务中真正体会服务之省心。

　 “大管家式”服务之体现示意图：

　物业管家 业主/用户

　全程跟踪业主/

　 用户所需服务 分解服务

　 电 话

　实现享受所需服务

　其他特约服务协调供应商或合作商完成业主/用户所需服务

　协调工程、秩序、环境等相关部门完成业主/用户所需 服务

　4、社区文化活动——开心 充分利用一切机会，例如节假日或与社区行政单位，如居委会，举办各种类型的社区活动，加强与开发商、与业主之间的沟通交流，通过活动进一步拉进人与人之间的距离，让每一位业主都能在这里工作的开心、同时还能通过各种社区活动构筑有机的商业平台！ 5、营造健康工作——舒心 通过对社区绿化的维护、修整，对垃圾的及时处理，对社区各种小品的维护和有效管理等，为业主提供一个健康、舒心的工作氛围。 6、共建人文社区——齐心 提供“24小时全天候无时限”服务，建立“业主未想到、我们想到，业主已想到、我们要做到”的意识，与广大的业主共同努力，齐心协力将实事做好。 有了“六心级”的服务理念，还要提供高品质的服务。物业服务这常常会有一个误区，就是高品质的服务是用钱堆出来的；投入越多，服务品质就越高，诚然，投入大，增加高端设备，添置高档设施，的确能使物业的现场服务更加便捷，迅速，但是；业主对物业服务好坏的评价，往往更多的是对人、事的评价，是眼睛所见，是心理所感。所以物业更多的是服务，是高品质的服务，是基础品质的到位。下面我们看一个PPT，是去年参观龙湖物业的北京“花盛香醍”小区的一些工作图片，和以前一些小区的对比；现在全国小区物业管理都在向龙湖物业学习，他已经成为了行业的某种标杆；PPT里显示的都是基础工作，希望对大家能有所启示。 通过观看PPT，我们应该能够看到，很多工作质量的提高，未必就是大量金钱的投入，更多的是，现场管理几个“一点”，即多看到一点，多想到一点，多干到一点。就是用心服务。 下面我再跟大家分享一下物业工作的相关规律，物业工作是有一定规律的，特别是管理工作，除非突发事件的发生，否则每天、每周、每月、每季度、每年都有定期的工作要做；而这些工作都需要有痕迹与记录。下面分享一些有规律的进行工作： 每天工作

　（1） 早、晚巡视所管理的区域一遍，巡视内容： ① 员工的仪容仪表，到岗情况； ② 检查住宅区内是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告等）； ③ 住宅区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破坏，消防通道是否被堵等）； ④ 住宅区内环境卫生是否符合标准；  ⑤ 基础设施是否完整，道路有无损坏，室外下水道是否渗漏等； ⑥ 设备设施的日常管理和养护情况；  以上内容巡视完毕要做好记录，发现问题能处理的及时处理不能处理的及时上报。

　（2）整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。 （3）接待住户的来电、来访、来信和各方面的投诉并作好记录。  （4）安排好日常的各项维修任务。 （5）做好工作日记（内容：记录每天完成的工作、发票和处理问题，上级领导的指示，急待处理的事务，住户投诉等） 一周工作

　（1）按照各项工作要求对各个事务进行工作检查，完成每周要完成的工作计划。 （2）检查房屋使用情况，有无长期空置、转户的情况。 （3）各班组召开周例会总结当周工作，共同分享工作心得，通过组织召开周例会，加强了各班组协调与沟通，提高了现场的凝聚力。 每月工作

　（1）编制本月工作报表，制订下月集采和保养计划。 （2）编制管理费和各项费用的收缴报表，并与公司总部进行财务核对，确保项目部的财务工作正常。 （3）各班组召开月“业务总结分析会”例会，总结当月工作，员工发言，经验分享。 （4）督导各部门每月进行培训，并对培训效果进行考核。 （5）作好项目人事情况的核对分析，员工的考核及工资的发放。 （6）定期与周边关系单位做好沟通交流与接洽，建立良好的周边环境。 一季度工作。

　（1）组织检查住宅区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、灭火器、高层楼宇的消防报警设备，安全楼梯等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有关部门。 （2）检查各下水道、化粪池、排水沟有无淤塞，发现问题及时解决。 （3）编制季度维修保养计划和报表。 （4）组织清洗二次供水水池。 一年工作 （1）走访所管区域内的住户一遍,完成至少一次的业主满意度调查，并形成报告。 （2）编制年度管理费和各项费用的收缴报告。 （3）编制下年度维修保养计划 （4）核对业主资料，如有变动等应重新整理。 （5）与各供货商、维保单位进行合同结算，签署来年合约。 （6）总结年度工作，写出书面报告；制订下年工作计划。 （7）走访各协作部门，开展公关。 工作成规律，管理有痕迹，都要从书面中体现出来，分享几张表格。 最后，我再与各位领导和同事们分享一下，关于项目盈利最大化的个人想法。 做项目其实就是一个小型企业，经营企业服务的再好，不盈利也是白搭；因此，项目的最终考核目标就是是否能够为企业最大限度地赢得利益。当然这么说不是否定前面，关于服务理念、服务品质的要求。先进的服务理念，优秀的服务品质最终是为了让业主更加心甘情愿地上交物业费，是为了是我们的企业做出品牌，从而吸引更多的项目，最终由现在的“我们找项目”变成“项目找我们”。所以一个项目管理成功与否，先进的服务理念、优秀的服务品质及丰厚的服务利润是项目缺一不可的组成。 当然，物业服务是一个微利行业，一个项目的利润一般在5%到20%之间；当然现在能做到20%的很少，主要是一些高档小区或者是一些涉外小区，面对高端用户的；随着近几年物业公司的不断增加，很多公司甚至是持平保本就做，因而也扰乱了市场；因此，物业项目要努力经营，除了保证高额的物业收费率以外，还要积极发现增值服务，努力创收，做好盈利最大化。 下面说说我的想法： 1. 节流 （1）人员的节约。不仅仅做到定岗定编，还要努力压缩开支，比如一人多岗、一岗多能。 （2）物耗的节约。做好精确的消耗预算，认真核准每项物品的采购，货比三家，在保证同等质量的基础上选择最低价格。 （3）及时追回欠款；掌握诉讼失效期：两年以内受法律保护、 及时清理欠费、 将收欠工作列入每天的工作计划、将收欠的责任落实到人、 按法律程序进行依法起诉。 2.开源 （1）做好社区内部的开拓： ①家政：年节假日的保洁；新装修的开荒； ②社区代办：代购、采买；比如：鲜花，绿植；孤寡老人的菜品代购等等。 ③装修服务：利用专业进行简易装修，门脸房； ④中介：利用专业知识和专业人脉，为业主做中介：包括出租房间、装修、维修； （2）社区外部的开拓 ①利用与社区居委会、派出所、工商等等的良好协作关系进行介绍； ②利用开发商、供货商、维保单位的关系进行接洽。 ③积极获取社会资源，例如有些供水的公司把饮水机需要布放到社区内、银行需要把提款机、通讯公司需要穿线等等，既方便了业主，也获得利益。

　如有时间，进行展示，以作为大家的一种思路拓展参考： 管家式服务： 一、 咨询类服务

　1.餐饮、娱乐、演艺项目信息咨询服务 2.购物信息咨询服务 3.交通信息咨询服务 4.旅游及旅行社信息咨询服务 5.教育文化信息咨询服务 6.运动、健身、美容美发场馆信息咨询服务 7.保洁护理咨询服务 8.内装饰装修咨询服务 9.访客接待服务 10.为残疾人士提供特殊服务 11.24小时医疗急救箱服务 12.搬迁服务服务 **.提供酒店式大堂襄理服务 二、 代办类服务

　1.演出、赛事门票预订服务 2.定送鲜花服务 3.定送各种饮用水服务 4.预约运动场馆服务 5.代订酒店客房服务 6.代订飞机、车、船票服务 7.代推荐佣工服务 8.代推荐商务翻译服务 9.代联系办公设施设备维修服务 10.代联系速递服务 11.小型工程工具租用服务 12.代办室内不锈钢装饰物保养服务 **.代办木地板、大理石结晶保养服务 14.代办室内日常清洁服务 15.餐馆定座、代叫外卖服务 三、 特约“个性化”服务 1.安全护卫保全服务 2.企业活动承办服务 3.代客泊车服务 4.车辆租用服务 5.商务秘书服务 6.房屋托管服务 7.房屋租赁及代销服务 8.业主所需其他个性服务