中国银行营业网点服务规范复习题

　 《中国银行营业网点服务规范》复习试题

　1、《中国银行营业网点服务规范》中包括营业网点的服务管理、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）处理等内容。

　2、营业网点厅堂内的门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应（ ），（ ）。

　3、营业网点摆放绿色植物应保持（ ）、（ ），柜台上不放置（ ），清洁工具放置在（客户视线）以外的位置。

　4、柜台内桌面不摆放与（ ）无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有（ ）。

　5、工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，（ ）。设置星级柜员牌，并保持（ ）、使用正常。

　6、工作台面印章摆放在（ ），点钞机、密码键盘等应摆放（ ），现金、重要空白凭证放置在有（ ）或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放( )。

　7、营业前，员工应按规范要求整理（着装），按职责范围检查营业（ ）、服务设施、办公（ ）、宣传（ ）、环境卫生，做到( )、( )、正常使用。

　8、开门营业前，大堂服务人员应提前到指定( )按规范要求做好迎宾准备。

　9、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应给予( )，提供人性化关怀服务。

　10、服务外宾时，应使用( )或外宾( )，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供( )服务。

　11、客户离开时，应使用规范( )，主动与客户告别。

　12、柜员不得随意( )，因系统故障等原因中断服务，须摆放( )提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。

　13、当发现假币时，应向客户说明判断假币的( )，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定( )假币没收手续。

　14、员工发现伪造票据时，应立即向( )，并按相关规定处理。

　15、在客户服务过程中，注意收集客户( )和市场( )， 推进个性化产品研发。

　16、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实( )、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为以及容易误解的陈述。

　17、客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、( )、( )、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。

　18、宣传广告，产品广告、通知等张贴在( )的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时( )。

　19、对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天（ ），认真( )，及时回复。

　20、营业网点外部机构标识，必须规范、统一，符合《

　》的要求。

　上岗时，员工应统一着制式（ ），保持整洁。不混

　穿行服，不（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。

　穿着行服时应保持( )、( )、( )，( )、

　汗迹或折皱，( )、( )不翻卷。

　新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、

　颜色与行服相近的( )。

　上班时间，员工应佩戴总行统一制式的（工号牌），且

　保持水平状态。

　上班时间，仪容应（ ）、（ ）、（ ）、（ ），

　发式庄重。

　26、男员工不留长发、不（ ）、不（ ）、不（ ）、不（ ）和其它饰物。

　女员工应淡妆上岗，过肩长发应束起盘成（ ），并

　佩戴统一（ ）。不（ ）、不（ ）、不（ ）、不做各类美甲造型、不佩戴（ ）饰物。

　工作期间，不在营业场所聊天、（ ）、（ ）、（ ）、( )、（ ）、（ ）以及（ ）等。

　29、员工在晨（ ）会、与客户接触中应保持站姿（ ），不双手( )、( )或插入衣（ ）袋。

　30、大堂服务人员工作台摆放（ ），有明显的（ ）对照标识，保持清洁。

　31、服务用语，杜绝使用（ ）、（ ）、（ ）和（ ）.

　32、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应给予( )，提供人性化关怀服务。

　33、填单台应有（ ），点（ ）钞机能正常使用，沙发、（ ）按照统一标准摆放。

　34、利率（ ）显示屏使用正常，时间准确。

　35、男员工着制式行服时，内穿长袖衬衣，衣摆（ ），系领带，穿（ ）。

　36、柜员上岗时，统一着制式（ ），保持整洁，不混穿（ ），不穿（ ），

　37、自助服务区远程对讲机，（ ）使用正常，自助玻璃门贴有醒目的（ ）。

　38、营业厅内的清洁工具放置在客户视线（ ）的位置。

　39、理财服务区桌面物品整洁，视线内不摆放（ ）。

　40、节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节日后（ ）天内拆除。

　解答题：

　柜员营业前应做好那些准备工作？

　怎么理解现场客户优先的原则？

　据悉：大堂（经理）服务是检查的重点内容之一，请各行注意准备。

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