银行分行声誉风险排查工作方案

　XXXX银行xxxx分行声誉风险排查工作方案

　为进一步完善我行声誉风险管理机制，主动、有效防范 声誉风险可能给我行造成的损失和负面影响，为改革和各项 业务发展营造良好的舆论环境，根据银监部门和总行有关要 求，结合实际，制定本方案。

　一'排查重点内容' 责任部门

　（一）银行信贷可持续性及风险问题。今年我行信贷政 策走向，信贷投放重点以及我行如何在大规模信贷投放的情 况下做好风险防控工作等将成为媒体重点关注的问题。此问 题由市行信贷管理部和各支行负责排查。

　排查时重点注意以下方面问题：

　1.信贷政策导向方面

　（1） 是否存在信贷政策不连续，导致客户不满意问题。

　如单项业务品种出现风险后即将该业务品种停办问题。

　（2） 是否存在新旧制度衔接操作不当，造成客户误解。

　如客户名单制管理实施后，是否存在新开发客户即被认定为 维持或压缩类客户问题。

　（3） 是否存在违背国家产行业政策，向“两高一剩” 行业发放信用的现象。

　（4） 是否存在因信贷规模限制，导致对三农及县域、

　国家重点建设项目、地方经济发展支持不到位问题。

　2 ?信贷管理制度方面

　（1） 是否存在内部管理制度繁杂，影响办贷效率的现 象。如，信贷业务报备工作是否存在环节多、审查人员主观 臆断、仅凭一张《报备表》武断否决下级行已审批信贷事项, 导致客户不满意问题。

　（2） 是否存在内部规章制度相互掣肘，信贷业务难以 执行，导致客户对银行怀疑和否定问题。如是否存在单项产 品制度与综合管理制度不匹配问题。

　农户贷款方面

　（1） 是否存在宣传不到位，导致已发卡未授信农户对 发卡与授信的关系产生误解的现象。

　（2） 是否存在农户客户经理刁难农户、谋取私利问题。

　（3）是否存在强制农户满足购买“人身意外伤害险” 等附加条件问题。

　资产质量方面

　是否存在银行出于内部管理考核需要，人为调整信贷资 产风险分类，导致客户出现不良记录问题。

　（二）银行业务发展问主要涉及银行卡资金安全、

　（二）

　银行业务发展问

　主要涉及银行卡资金安全、

　个人住房贷款政策的执行和理财产品零收益或负收益等三 个方面的问题。以上业务涉及普通公众的切身利益，一直以 来都是公众投诉和媒体关注的焦点，特别是银行卡资金安全

　问题的相关报道已成为当前媒体报道量最大的一类负面新

　闻。此问题由XXXX行个人金融部、信贷部和各支行负排查。

　排查时重点注意以下方面问题：

　个人金融方面

　（1） 理财产品销售过程是否按照有关规定执行，协议 和用纸是否齐全。

　（2） 理财产品销售过程中是否进行有效风险揭示，对 客户购买理财产品预期收益率是否过大宣传或不当宣传，是 否存在误导客户的情况；

　（3） 理财产品销售前是否对个人客户风险承受度和投 资经验进行评估客户风险评估范围并按要求填写评估问卷， 进行风险评估。

　信用卡方面

　（1） 是否存在客户信息遗失、泄露问题。包括信息在 传递过程中造成泄露；信息因未及时销毁或销毁不彻底造成 泄露；因技术支持缺位导致数据泄露。

　（2） 是否造成核销信息泄密。如未对呆账核销工作严 格保密，随意泄漏本单位的呆账核销情况。

　（3） 商户是否违规使用终端。如商户对收单凭证、标 识、机具管理不严格，出租、出借机具给他人使用。

　（4） 是否存在商户培训缺失问题。包括以正常名义申 请成为特约商户后，实际从事禁入商户类型的经营活动；经 营状况恶化，已破产或停业歇业，未被收单行知晓。

　3.住房金融与个人信贷方面

　（1） 个人二套房贷的发放是否严格执行人民银行、银 监会及总行关于第二套（含）以上房贷首付款比例及利率的 相关规定。

　（2） 个人改善型普通自住房贷款的发放是否认真落实 总行关于改善型普通自住房的信贷政策，改善型住房标准掌 握是否合理。

　（3） 个人住房贷款投放规模发生调整时是否及时告知 客户。

　（4）个人住房贷款首付款比例或利率政策发生调整时

　是否及时告知客户。

　（三）银行服务问题。媒体对我行服务问题的曝光点主

　要集中在服务态度差、排队时间长、银行业务收费不合理、 因网点改造升级导致服务不到位等方面。同时，针对世博会 和亚运会期间的金融服务质量问题，各相关城市行要提前制 定应对预案，做好风险排查工作。此问题由个人金融部和各 支行负责排查。

　（四）银行案件问题。重点排查已进入司法程序，媒体

　介入采访和报道或虽未进入司法程序，但社会影响重大的各 类案件。此问题由市行安全保卫部和各支行负责排查。

　（五）员工管理问题。此类问题主要以网站论坛发帖、

　博客等形式出现，信息发布主体为我行部分协解、内退等上 访人员和因违规违纪行为被处分人员，他们通过网络散布各 种信息，力图借助媒体形成舆论压力。此问题由市行人力资 源部和各支行负责排查。

　二'排查方式和报告途径

　在排查过程中，要突出重点、注重分析，加强前瞻性和 预判性，并结合自身实际，对可能引发声誉风险的敏感点进 行全面梳理。市行各部门、各支行也可充分利用我行此前已 经开展的涉及客户准入、风险分类、评级、贷后管理、风险 控制、经营机构案件风险等方面的各项检查成果，针对尚未 覆盖的内容安排排查工作，重点对检查发现的问题进行分 类、分析和研判。

　市行各部门、各支行要明确排查信息报告路径和渠道， 落实排查信息报告责任制，指定日常联络人员，实行排查工 作定期报告、重大突发事件即时报告制度。排查工作结束后, 要及时总结，根据排查重点，全面梳理本部门、本行潜在的 声誉风险点，认真撰写排查报告。声誉风险排查报告应包括 排查工作措施、潜在的声誉风险点、可能或已引发的声誉事 件及相关原因分析、下一步声誉风险防范措施等内容。

　三、相关要求

　市行各部门、各支行要增强主动防范声誉风险的意识， 认真抓好声誉风险排查工作，确保取得实效。一是要加强组 织领导。市行综合管理部为全行声誉风险的归口管理部门， 负责识别、评估、监测声誉风险状况，引导社会舆论，化解 矛盾纠纷及处理突发事件。各支行也要明确声誉风险管理牵 头部门，做好组织领导工作。二是要科学合理安排。声誉风 险排查工作涉及全行经营管理的方方面面，各行、各部门要 精心组织，合理调度，认真组织好、协调好排查工作。三是 要保证工作质量。省行各部门，各级行要把排查工作做实、 做细、做全，确保排查不留死角，不留隐患。