甘孜地区医院创伤外科开展优质护理服务存在的问题与对策探索:甘孜地区

　　【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)09－0047－01 　　【摘要】总结了甘孜藏族地区医院创伤外科开展优质护理服务存在的问题，包括护理人员的问题、管理的问题、病员的问题等，针对存在的问题提出针对性解决对策。认为应加强护理人员的思想教育、转变观念变被动服务为主动服务，加强藏语的学习，提高沟通交流的有效性和提升技术水平将优质护理服务落到实处，才能切实提高护理质量和病员满意度。�
　　【关键词】甘孜地区；优质护理服务；问题 对策�
　　【Abstract】Objective:Summarizes the Ganzi Tibetan areas carried out high-quality care in trauma surgery service problems, including nursing staff problems, management problems, the patient"s problems,and come up with specific solutions for specific problems. That should strengthen the ideological education of nurses, changes the concept, changing from passive to active service, strengthen the Tibetan language learning, improve communication skills to enhance the effectiveness and quality care will be carried out, in order to effectively improve the quality of care and patient satisfaction degrees.�
　　【Keywords】Ganzi region; quality care; Problems and Countermeasures
　　 四川省甘孜藏族自治州是一个以藏民族作为主体民族的少数民族聚居地，藏民族占全州总人口的75.68%。我院作为甘孜地区唯一一所三级医院。2010年全国护理工作的总体要求是:服务改革大局,夯实基础护理,改善护理服务,树立行业新风,促进医患和谐,提高患者满意度,并且特别强调把强化基础护理,改善护理服务作为2010年工作的重中之重,做好成绩,显出实效开展优质护理服务工作中的问题及对策［1］。为了贯彻落实，2010年卫生部号召在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，但在少数民族地区医院，由于受地理、经济、交通、语言等原因影响，加之民族地区护理人员存在思想观念守旧、主动服务意识较差和创伤外科患者存在起病急、病情重，多数患者文化层次较低，对各种护理活动主动配合度差，给开展优质护理活动带来一定困难。因此，在新形势下如何使优质护理服务活动的开展在今后的工作中更具有针对性，从而真正显示“三分治疗，七分护理”中七分的作用［2］，切实让患者受益就成为摆在少数民族地区医院创伤外科护理人员面前的一个重要课题。�
　　 1 问题�
　　 1.1 护理人员的问题�
　　1.1.1 护理人员对医院各病房开展“优质护理服务的目的和重要性未充分认识，对开展该项活动”存在一定抵触情绪，认为开展优质护理，夯实基础护理服务就是开展生活护理，即给病员洗脸、洗脚、端水、倒尿。而且认为端水、倒尿等有失专业人员的尊严，担心社会上的人员会看不起护士。认为生活护理应交给护工去做就可以了。�
　　1.1.2 部分护士主动服务意识不强、服务能力不高，随着人民对医疗护理服务需求不断增加，加之新型农村合作医疗制度的推广，患者的不断增多，护理工作量越来越大，护士常常超负荷工作，而部分护理人员没有认识到自己的职责，只是被动地完成各项治疗任务和解决患者及家属提出的问题，不能主动对患者进行护理服务，加上一些年轻护士专业知识缺乏，与患者沟通技巧欠佳，难以做到有价值、主动地进行健康教育。�
　　1.1.3 语言沟通交流障碍，因我科护士会双语（藏语和汉语）的护只有2名，占护士总人数的16.6%，说明大多数护士与农牧民的沟通交流首先存在语言障碍。护士在给病员作治疗护理及健康教育时多数患者根本没听懂或根本不能理解其中内容。护患之间的沟通交流存在很大的语言障碍。�
　　1.2 管理的问题�
　　1.2.1 护理人员配比不足、结构不合理、责任护士素质参差不齐：实施优质护理,建设试点病房,究竟要配备多少护理人员才能达到要求,目前尚无统一的数字。我国护理人员极度缺乏,与发达国家相比差距甚远。床护之比,美国1: 1. 6,法国1: 1. 2。我国卫生部规定护理人员应占全院卫生技术人员总数的50%,医护之比为1: 2,床护之比为1: 0. 4,然而现实情况远非如此［3］。本病房有床位40 张，按床护比1:0.4 ，应配备护士16 人，而现包括护士长有注册护士11 名，未注册护士1名，其中7名护士轮转夜班(1名为初级责任护士，6名为一般责任护士)，去除护士长、办公班护士，剩余2名护士为白班责任护士，其中助理护士1名，初级责任护士1名，一名护士安排轮休。初级以下责任护士工龄短、业务素质不稳定，不能很好地承担责任护士职责。�
　　1.3 病员的问题�
　　1.3.1 创伤外科病员存在起病急、病情重、死亡率、残废率高，易引起纠纷有高风险的特点。专科治疗护理难度大，预后差，病人和家属要求高，期望大。尤其是危重、昏迷、瘫痪、气管切开、精神异常和大小便失禁的病人多，基础护理工作量大，是专科护理工作最突出的特点，每天大量的口腔护理、会阴冲洗、尿管护理、翻身拍背、更换床单、洗脸、洗脚等是护士如何做好优质护理服务最大的挑战。�
　　2 对策�
　　2.1 加强思想教育，使护士改变思想观念，变被动服务为主动服务。市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求［4］，通过反复召开动员会提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。组织学习四川省卫生厅转发卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目(试行)》等文件的通知。围绕护理服务项目进行讨论 、分析,使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义,认识到夯实基础护理服务对提高护理质量,保证护理安全,提升患者满意,减少护理纠纷的重要性和必要性。让大家转变服务理念，使大家在思想上重视转变为行动上积极参与。�
　　 2.2 改善服务态度、提高护理质量:良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，表情亲切、态度和蔼、言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人有问候声，操作配合有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，创伤外科的病员多为突发事件所致受伤，更加需要同情、体贴、亲情般的关怀，大力倡导细节服务，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，坚持给病人做班外基础护理，小到病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声不但能提高病人的满意度，也能高护士的文化素质和修养。 �
　　 2.3 开展藏语学习活动、促进有效交流: 语言是人们交流的工具，但在少数民族地区由于大多数护士与病人沟通交流存在着语言沟通的障碍，因此与病员沟通和做健康教育等时，如何让他们听懂并能理解很重要，否则就达不到满足他们健康知识需求的目的。为达到有效的沟通交流，要求护理人员掌握常用的医学藏语及生活用语以便与患者进行有效的沟通交流。进行交流时应用通俗易懂的语言，这样才可以让患者理解并配合。因此要求护理人员积极参加医院举办的藏语培训班的学习，并在科室内开展藏语学习活动，安排藏族护士在每天早上交班后10分钟，对全科护理人员开展“每日一句”的常用藏语口语教学活动，并于次晨抽查，反复强化。同时，鼓励全科人员在平时的工作中积极主动地与患者开展藏语交流。�
　　 2.4 增强人力资源，改变排班模式: 根据卫生部关于床护之比的相关规定，向护理部及院部提出补充护理人员的申请。增加临床一线护士的数量,最大限度保障临床护理岗位的人员配置,床护比不低于1:0.4。改变排班模式,选定人员（无执业证的护士和低年资护士）专门从事日间基础护理服务工作和晚间基础护理服务工作，使基础护理各项工作落到实处.切实减轻家属的负担和后顾之忧。主要夯实危重病人、一级护理及生活部分自理的二级护理患者的基础护理和生活护理，解决没有陪护的患者输液时吃饭和排泄问题；督促护士主动巡视病房，不等红灯呼叫，及时补充液体，解决患者的担忧；落实心理护理和健康宣教工作。针对创伤外科危重病员多、急突发事件多等特点, 建立科室服务品牌，进一步拓展“品牌”内涵，强化“品牌”意识，倡导特色护理文化活动，并将此纳入示范科室创建的全过程，力争做到让政府满意、患者满意和领导满意。�
　　2.5 加强学习，不断提升技术水平 :如果一个医院不注重提升自己的技术水平，即使有最美的笑容、最动听的语言，也将不能从根本上解决病员身心的痛苦。丰富的专业知识和娴熟的技能才是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。所以必须加强专业的理论知识的学习和知识的不断更新，对创伤病人，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。技术操作方面根据四川省医疗卫生服务规范相关要求,定专人负责对17项基础服务项目进行培训。要求全员参与,人人从严要求,个个细微做起,从严从细做好每一项工作.重视护理工作中的每个环节质量,继续不断的进行质量意识教育,品牌意识教育,做到全员把好服务质量关.利用质量创品牌,打造自己科室的特色。�
　　3 取得成效�
　　３.1 认识水平不断提高 : 护理人员对“优质护理服务示范工程活动”认识不断提高，从真正意义上认识到什么是“优质护理示范病房”，认识到基础护理工作是实现对病人全程服务的重要途径。是把护士真正的还给病人留在病房，为病员提供规范的护理和优质的服务。只有充分的认识才能有力推动活动的开展，才能深入到病房中，变被动服务为主动服务。 �
　　３.２ 积极性不断加强: 通过优质服务的开展加强了护士对患者的责任心，只有在深入病房时，才能及时发现患者在生活上和护理上最需要解决的问题，会为患者第一时间提供服务，不再等、靠、拖，自己会想办法去及时处理及时解决，使护士的价值观得到认可，提高了工作积极性。�
　　３.3 护患沟通有力增进: 通过活动的开展，护理人员基本能用藏语同藏族病员进行简单的语言交流，拉近了藏族同胞与护士的距离感，增强了来自偏远牧区的藏民对护士的信任。同时在交流沟通的过程中，
　　锻炼了护士的语言能力，护士在病员及家属面前变得有话可讲，逐渐越来越敢讲，而且讲得生动活泼，通俗易懂，得到病员及家属的认可，护士与患者的沟通时间明显增多，患者和家属的满意度大大提高。�
　　３.４ 护理质量明显提升:基础护理工作的加强，满足了患者的需求，各种安全细节，安全措施及健康宣教得以有效加强，使患者安全得到进一步保障，不良事件发生率降低，护理质量有了明显的提升。�
　　３.５ 提高了患者满意度:活动的开展患者是受益者，同以往的患者相比，现在的患者更干净，更整洁，疾病护理更有效，并发症减少，疾病恢复更快，得到了全身心的护理。患者及家属对护理服务给予高度肯定，病房收到感谢信锦旗；病区的意见箱里更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬；社会效益凸显出来，科室的影响力得到了提升。
　　参考文献�
　　［1］ 成翼娟 基础护理与专科护理是护理发展的双翼,中国护理管理杂志［J］2010,(3):11 �
　　［2］ 莫平碧 开展优质服务示范病房转变护理工作模式，中国健康月刊 2010，9�
　　［3］ 刘亚兰 开展优质护理服务工作中的问题及对策，中国健康月刊-B版 2010，10�
　　［4］ 桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用［J］.护理学杂志.2007,7（22）：62-63.�
　　 �
　　作者单位：626000 四川省甘孜州人民医院