顾客满意服务补救餐饮业

摘 要 餐饮业的竞争越来越激烈，而服务补救措施往往是现在餐饮业发展不完善的，服务补救所带来的效益往往被人低估，能大大提升顾客满意度和忠诚度的方法就是在发生服务失败时，快速有效的进行服务补救，因此进行酒店餐饮服务补救策略研究非常有必要。在整合相关文献，和相关问卷分析中，并对数据进行分析，以宁德富力万达嘉华酒店为例，从顾客满意出发，提出提高酒店服务质量以及对补救效果的策略和建议。主要有注重酒店菜品创新，提升软硬件构建，正确认识服务补救行为，构建内部服务补救措施，完善投诉系统，建立服务补救预警系统，重视客户问题。根据研究成果，提高酒店的顾客满意度和服务补救管理。

关键词：顾客满意；
服务补救；
餐饮业；

Abstract The competition of catering industry is more and more fierce, and the service remedy measures are often imperfect in the development of catering industry. The benefits brought by service remedy are often underestimated. The way to greatly improve customer satisfaction and loyalty is to carry out service remedy quickly and effectively in the event of service failure. Therefore, it is necessary to study the hotel catering service remedy strategies. In the integration of relevant literature, and related questionnaire analysis, and data analysis, take the Ningde Fuli Wanda realm hotel as an example, from the customer satisfaction, put forward strategies and suggestions to improve the service quality of the hotel and the remedial effect. It mainly focuses on the innovation of hotel dishes, the improvement of software and hardware construction, the correct understanding of service remedy behavior, the construction of internal service remedy measures, the improvement of complaint system, the establishment of service remedy early warning system, and the importance of customer problems. According to the research results, improve the hotel customer satisfaction and service recovery management. Key words：Customer satisfaction; service remedy; catering industry; 目 录 1引言 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究意义 1 1.2.1理论意义 1 1.2.2现实意义 1 1.3研究方法 2 2国内外研究现状 2 2.1国内外研究现状 2 2.1国外研究现状 2 2.2国内研究现状 3 3问卷设计与数据分析 4 3.1调查问卷设计 4 3.1.1调查问卷结构 4 3.2调查结果统计分析 4 3.2.1样本的发放与回收 4 3.2.2调查研究基础数据分析 4 3.2.3产品满意度分析 5 3.2.4补救措施满意度分析 7 3.2.5顾客行为分析 8 4宁德富力万达嘉华酒店餐饮问题分析 10 4.1服务质量不足 10 4.2补救措施不成熟 10 4.3投诉方式不够简洁明确 10 5对提高酒店餐饮业补救措施的对策分析 11 5.1服务质量提升策略 11 5.1.1注重酒店菜品创新 11 5.1.2提升软硬件构建 11 5.2服务补救措施提升策略 12 5.2.1正确认识服务补救行为 12 5.2.2构建内部服务补救措施 12 5.2.3完善投诉系统 12 5.2.4建立服务补救预警系统 12 5.2.5重视客户问题 13 5 结论 14 参考文献 15 致谢 17 基于顾客满意酒店餐饮服务补救策略研究 ——以宁德富力万达嘉华酒店为例 1 引 言 1.1 研究背景 社会与时代的持续进步与发展，必然会提高人们的生活水平，促进酒店行业的蓬勃发展，而伴随着行业的发展，酒店所面对的竞争压力也会越来越大，所以各大酒店所需要提高的应该是精细化服务，而在电子商务发展的爆发时期，旅游电子商务对于酒店的经营模式做出了极大的改变，用户们在预定酒店前都习惯于互联网或者app上浏览酒店的服务评价，是否有差评等，所以就客人投诉的问题已经变得越来越透明公开化、简便化，会直接透过客户投诉扁平化展示在互联网上，为了维护酒店的公众形象，探讨遭遇客户投诉问题时，当下应该以何种方式去有效处理，规避负面信息的影响，减少酒店损失，是急需解决的问题，因此，基于顾客满意的酒店餐饮补救措施的调研就很有必要。

1.2 研究意义 1.2.1理论意义 目前国内外对于酒店传统的投诉处理及补救措施虽然已经有一定的研究范本，但是当下互联网销售模式的介入，对于互联网订单的客户处理国内外研究比较少，不够深入具体提出的解决方案，没有针对性，本文的研究对于这方面的研究起到了一定的补充作用，并结合宁德富力嘉华酒店的实际情况，提系统化服务补救。制定出系统化的酒店服务补救策略,对酒店餐厅维持餐饮收入和持续发展起到一定借鉴作用。

1.2.2现实意义 客人投诉是一把双刃剑，挑战当中也藏着机遇。我们分析客人投诉的原因和目前的投诉处理方式，建立一个良好的顾客投诉系统在酒店餐厅内部，一方面能在客人投诉的第一时间快速安抚客人的不满情绪，另一方面能分析酒店服务中的失误等引起客人投诉的因素，完善服务补救管理系统并有效减少客人投诉，因此提高酒店服务的质量和顾客满意度，提高品牌声誉和酒店绩效。

1.3研究方法 （1）
文献分析法：查找国内外学者的相关研究文献，在其他学者研究成果的基础上进行本文的研究。

（2）
问卷调查法：通过采用问卷的形式，收集到论文所需的相关资料。

（3）
实证分析法：理论研究与实证分析相结合，在充分搜集相关资料的基础上，分析服务补救策略在酒店餐厅中的应用。

2国内外研究现状 2.1国外研究现状 哈特，赫斯基特和萨瑟（1990）创造了“服务恢复悖论”一词，这表明经历过服务故障并随后获得令人满意的恢复的客户比完全没有经历过服务故障的客户更满意，并且更有可能产生忠诚度和良好的口碑。[1] Hart等人（1990）的开创性论文“服务补救的有利可图的艺术”为服务补救的研究提供了一个新的视角。埃尔多安·科克认为在近十年人们对服务失败，服务补救等领域的兴趣有所增长，谷歌学者基本搜索“服务失败” 和“服务补救”返回约6万次点击，这些指标早已表明服务补救将研究将会是热点研究主题。[2] 麦克杜格尔戈登供实证证据，说明服务失败后不同的服务补救策略对服务提供者的影响，以及顾客对服务提供者的未来意图。结果表明，当服务问题发生时，不同的恢复策略相对有效。[3] Aviad A.Israeli认为现代社会因为社交媒体的发展，顾客更多的会利用网络媒体在服务失败后发泄他们的沮丧情绪，客户在做出购买决定之前，依赖网络查找信息，并向潜在客户提供有关产品和服务的建议。考虑到线上平台的销售已经成为酒店餐饮收入重要部分之一，顾客变成了成本效益，是我们不得不去重视对客户满意度的提升，在尽最大的能力去补救，让客人满意度得到提升。优秀的服务补救可以为酒店消除可能的负面沟通和在网络上产生正面宣传提供机会。[4] Aygul Isayeva 认为如果客户投诉，则应将其视为礼物。服务失败对顾客来说是一个很严重的问题，也就是说，对不满意的顾客来说是一个比较大的问题。在讨论服务补救时，这自然意味着客户已经被给予了不满。[5] 2.2国内研究现状 李叔娟在《论服务业的餐饮补救》指出顾客满意度是维系客户的关键，而服务补救则是在降低顾客的不满，以达到更好的维系顾客，赢得新顾客，以应对激烈的竞争市场。[6] 李淑红认为随着第三产业比重的增加，人们更加需要的是精神物质上的满足，现代酒店生存和发展的根本精细化的服务。如何妥善处理顾客抱怨，进行失误补救成为了服务行业急需思考的方向。[7]王跃岭认为餐饮业必须对诱导顾客抱怨的诱因、餐饮业顾客抱怨的行为模式等问题进行明确,然后才能够有效、科学开展餐饮业顾客抱怨服务补救工作。因此，餐饮企业必须重视服务补救，采取恰当及时的服务补救措施改善与顾客的关系，提高顾客满意度和顾客忠诚度，以提高企业收益。[8] 杨锟认为补救实施主体是影响服务补救效果的重要因素之一，对顾客的正向影响影响程度是组织管理者最高，客服中心次之，一线员工最低。[9]因此餐厅在服务进行的过程中，要为服务补救做好准备，及时应对，保证“第二次服务”的质量，提升服务补救的效果。有效的服务补救措施，在一定的程度上补偿服务失误给消费者造成的情感伤害，从而减少消费者在服务失败后产生的负面情绪对其满意度和行为的负面影响。张圣亮等研究发现，遭遇服务失误消费者获得补救后的正面情绪正向影响口碑传播和重购意向，负面情绪负向影响口碑传播和重购意向。[10]因此，出现服务失误后，企业首先应采取措施化解消费者消极情绪和增加其积极情绪。[11] 郑国强和秦爽( 2013)认为只有企业重视员工内部服务补救需求，员工才能满积极满足客人需求有，有效进行顾客满意的外部服务补救，情感补救、资源支持和正向激励是内部服务补救的三个维度。[12]肖必燕认为虽然内部营销的概念早已被提出，且研究的比较成熟，但基于服务补救，怎么做好内部补救的研究并不多。[13]罗舒文提出内部补救措施，首先在失误产生之前，把直接面对顾客的一线人员的服务质量提升上去，让员工对餐厅有责任感，归属感。在传统管理模式下，一线员工没有太多权利来对发生的失误进行灵活的补救，因此而耽误了时间，错过了补救的最佳时机。[14] 胥继阳认为随着消费得增加，投诉渠道五花八门，反而另消费者不知所措，且各部门之间职责不清，等待时间长，会给消费者带来更多负面情绪。[15]钟雯认为投诉越少，并不能证明服务质量变好，提高服务质量的真正目标不应当是减少投诉，而应 当是减少不满意的孤客量，这二者之间并不矛盾关键在于我们如何转变观念，一分为二地看 旅客的抱怨和投诉，及时有效地采取 服务补救措施。[16] 3 问卷设计与数据分析 3.1调查问卷设计 3.1.调查问卷结构 调查问卷主要从顾客的基本信息和顾客对于餐厅整体的满意度以及对补救措施的满意程度。个人基本信息主要了解顾客的性别、年龄、收入、受教育程度、个人职业以及莅临酒店餐厅消费的次数。主要是从引起不满的原因，补救的措施，消费者对补救措施的满意度，以及客人对投诉途径的认知进行调查。

3.2调查结果统计分析 3.2.1样本的发放与回收 本文采用问卷调查的方法进行研究，以宁德富力万达嘉华酒店顾客为调查研究对象，总共发放251份问卷，剔除无效问卷22份，最终得到的有效问卷为229份，问卷有效率91%。本问卷以Cronbach’sα系数进行信度分析。一般认为信度系数达到 0.80 以上，就可以认为信度非常高，信度系数达到 0.70 以上，即为较好的检测，在 0.60 以上则为可以接受的信度。问卷问题中酒店餐厅的补救是否满足了您的需求信度为0.958、对于酒店餐厅处理服务失误的态度和行为，您的满意度变化信度为0.959、不清楚投诉途径信度为0.971.该问卷的信度都超过了0.85，说明的问卷的信度很高，达到要求。

3.2.2调查研究基础数据分析 此次问卷主要面向成年消费人群，从下表1以看出男性占比48.47%，女性占比51.53%，酒店餐厅顾客用餐女性多于男性，其中18岁至30岁的顾客占比55.46%，31岁至50岁的顾客占比23.58%，可以看出酒店餐饮顾客集中分布在31岁至50岁之间。月收入3001-5500的顾客占比37.55%，5501-7000的顾客占比20.52%，7001以上的顾客占比17.47%，可以看出酒店消费顾客属于小康家庭水平。学历方面高中以下的占比24.45%，本科占比37.99%，专科占比26.64%，硕士及以上占比10.92%，综上得知酒店餐饮顾客学历属于专科以上。

变量名称 变量特性 百分比 性别 男性 48.47% 女性 51.53% 年龄 18岁以下 13.54% 18-30 55.46% 31-50 23.58% 50以上 7.42% 月收入 3000以下 24.45% 3001-5500 37.55% 5501-7000 20.52% 7000以上 17.47% 学历 高中及以下 24.45% 本科 37.99% 专科 26.64% 硕士及以上 10.92% 表1 样本变量基本统计结果 3.2.3产品满意度分析 （1）
顾客遭遇不满意的次数 由图2-1可知，顾客没有遇到占比25.33%，偶尔遇到占比45.85%，但仍有部分顾客占比28.82%经常遇到。这证明酒店大多数客人不是来第一次的客人，对酒店比较宽容的客人，愿意给酒店餐厅改进，抱着餐厅也许变好的心理，而选择再次尝试，但问题没得到解决，或者有其他新的不满的情绪，这会导致客人永久的不信任，所以，如何挽救这遭遇过不满的客人，并建立忠诚度，变成积极影响，减小损失，增加收入，是当时急需解决的问题。

图2-1 顾客遭遇不满意服务的频率 （2）顾客在餐厅产生不满的原因 由图2-2可知，占比最多的是菜品种类更新太慢，高达56.65%，分析原因主要是因为宁德富力万达嘉华酒店是集团品牌酒店，有着复杂的层次关系，餐饮部完全听命于酒店的经营思想，为了保持相对的标准，及服务质量，缺乏灵活性，简言之，更新一道菜品需要通过各种协商探讨，第二个原因是职工的工资不高，职工缺乏主动性；
上菜速度慢占比56.14%，根据在餐厅实习的阶段，笔者发现由于餐厅的特殊餐饮模式，客人点完菜，服务员需要再重新输入系统，到达厨房，而厨房有些菜品接受的信息还不完整，需要再咨询服务员，再到上菜时需要服务员一道道辨认，划菜单，再上桌，且这是自助式，数量多，这中间的环节太过于繁琐，时间属实太长；
食品价格，份量，味道，卫生，质量不能接受等占比41.52%，据笔者观察，后厨厨师人员不足，餐饮总监甚至说过一个人负责点心房也撑过去的话，表明餐饮总监也并不注重质量，只关注是否成功出菜；
服务员点菜下单错误占到35.09%，据笔者观察，服务人员非常紧张，而若是领导看到多个服务员在同一位置，会责怪工作人员太多，上面曾说从点单到划菜上菜由于点单系统的落后，都需要人工操作，导致服务员手忙脚乱，经常会点单错误；
就餐环境嘈杂占比22.22%,据悉为了增加收入，酒店餐厅经常做活动，甚至降到79/位，顾客经常带着小朋友等来吃饭，餐厅的消费门门槛越来越低。

图2-2 顾客对餐厅产生不满的原因 3.2.4补救措施满意度分析 （1）补救措施分析 由图2-3可知，占比最高的是赠送一道菜品、果盘或其他食品和消费打折各占60.82%、54.39，这种补偿措施对应图2-4的做出相应赔偿，占比59.06，说明客人是希望餐厅做出相应赔偿；
图2-3服务人员道歉和餐厅管理人员出面道歉各占比49.12%，34.5%，而图2-4及时动迁并做出相应解释占比60.23%。占比最高。表面客人最希望及时道歉并做出解释，而这方面餐厅明显做的不足，原因是酒店领导、员工都不足，且没有进行补救措施培训，也许已经有了概念，也会因为不够规范，导致客人觉得不满意，并未真诚的道歉和做出合理有效的解释。

图2-3 餐厅所实施的补救措施 图2-4 餐厅客人更愿意接受的补救措施 （2）酒店进行补救措施后顾客的满意度分析 由图2-5可知，在补救措施处理完以后，满意的人数比例是 42.11%，总体上看，客人对于酒店的补救措施还是不满的多。

图2-5酒店进行补救措施后顾客的满意度 3.2.5顾客行为分析 （1)补救措施实施后顾客行为分析 由图2-6知可再也不去这厅家餐了占比42.11%，向朋友吐槽对这家餐厅的不满占比63。16%，尝试其他餐厅，减少去这家餐厅的次数占比63.16%，向朋友推荐这家餐厅占比33.33%，以后继续来这家餐厅吃饭占比19.88%，可知酒店餐厅对于补救措施的效果是不大的，从向朋友推荐这家餐厅、以后继续来这家餐厅吃饭这个数据可以看出，成功的服务补救不仅能带来更多的顾客，还能培养顾客忠诚度。

图2-6酒店进行补救措施后顾客的行为 (2)顾客对投诉方式的了解程度。

从图2-7可以看出，一般不会进行投诉占比32.75%，原因是因为法律规定的交叉，引起部门之间的推诿，影响了工作效率，导致客人懒得进行投诉。不清楚投诉途径占比39.77%，主要因为投诉渠道设置过多而导致客人不清楚，而酒店餐厅的投诉机制就很不完善，导致客人不清楚投诉途径。向餐厅领导投诉占比50.29，这是顾客最直接的投诉方式，也对酒店最为有利，但是由于领导工作量大，所以并不能顾到全部投诉，所以会导致投诉效果并不理想，由此也说明了，有领导出面并解释，对补救措施有很大的效果。

图2-7顾客选择的投诉方式 4 宁德富力万达嘉华酒店餐饮问题分析 4.1服务质量不足 在问卷调查过程中，表1的基础数据分析可以得知酒店餐饮顾客学历属于专科以上，这类顾客对于服务质量的要求会更加严格，所以餐厅应更加注重提高服务质量。从图2-1的分析中可知顾客对于餐饮遭遇不满的概率的频率还是占比较高的，这说明餐厅的服务质量的确存在问题，且进行服务补救措施的必要性。从图2-2可知主要有菜品更新太慢，一方面是管理体系不灵活，另一方面人事激励管理不足。图2-2中上菜速度慢令客人产生不满的占比达到56.14，主要原因是基础设施设备不足，点单设施落后，信息传达太慢，浪费时间较长，第二个原因是服务人员不足，管理者不愿在人员支出方面开支，且管理人员较少帮助一线员工上菜之类，从而导致服务质量下降，降低客人满意度。图2-2可知就餐环境嘈杂占比达到22.22%，一方面餐厅为了吸引更多客人，降低消费标准，推出娃娃机之类的吸引小朋友的玩具，但这些必然会降低来餐厅消费的顾客的素质，另一方面酒店餐厅会在有宴席的情况下，不依照当时情况，接待散客。古板的酒店管理思想，导致酒店餐饮特色不突出，领导不重视服务质量，底层服务员学习时间不足，专业素养不够。

4.2补救措施不成熟 在补救措施满意度调查中，图2-3的餐厅管理人员出面道歉占比34.5，而一线服务人员道歉占比49.12，数据充分说明酒店餐厅对服务失误持恐惧态度，酒店应该一方面应鼓励内部员工对餐厅发生的失误进行道歉，给顾客一个诚恳的态度，另一方面对服务进行抱怨的顾客给予鼓励，这样我们能及时发现服务失误，并第一时间了解顾客不满及产生服务失误的原因。在图2-4中顾客比较希望能道歉并做出解释，而酒店高层对内部服务补救重要性的认识不足，无视一线员工的感受，造成内部员工的不满情绪。而一线员工是面对失误最多的人群，也是进行服务补救最佳时间，所以应该重视一线员工的内部补救，且应当对对一线员工适当授权，对员工进行独立补救能力的培训，灵活工作，最明智的方式就是能够及时发现服务失误和产生不满的顾客，解决相关问题最好是在客人投诉或抱怨之前，提升顾客的满意度。酒店餐厅的补救措施并不完善，缺乏系统性。

4.3投诉方式不够简洁明确 在对顾客行为调查中，图2-7里不清楚投诉途径的客人占比39.77%，原因在于餐厅没有给予顾客清晰的方式，对于顾客投诉的处理没有一个完整的流程，也没有建立顾客投诉信息管理系统。这就很难挽救已经产生不满的顾客，且很多错误也难得得到改正，无法提高顾客满意度。客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式，是酒店维护声誉的重要方式。在一定程度上能控制有损酒店声誉的信息在社会上散布，防止政府部门和公众消费群体对酒店产生不良印象。从保证酒店持续发展的角度出发，酒店坦然客人投诉能避免因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的合作关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人无论其投诉的原因、动机怎样，都为酒店提供了及时补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。酒店应正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极因素，为正确处理客人投诉奠定了基础，对于客人的投诉保持欢迎态度。

5 对提高酒店餐饮业补救措施的对策分析 5.1服务质量提升策略 5.1.1注重酒店菜品创新 要提升菜品的创新，可从以下几点进行调整。一、由于宁德富力万达嘉华酒店是发展商与管理方不一样的酒店，所以管理机制不灵活，一道菜品的更新需要层层审批，针对这个问题，酒店的高职位管理者需要注视餐饮菜品更新，简化审批程序，现在是快时代，餐厅对于自身的菜品需要根据季节、当地特色、大众口味时时进行跟新，还可以跟上潮流，开发研究网红产品，鼓励客人打卡。二、多吸引优秀的酒店餐饮管理人员和后厨工作人员，并给与一定的决策能力，多鼓励厨师开发菜系，并建立相关的激励机制。三、餐饮特色不突出，嘉华酒店中餐厅还是西式餐厅对于宁德的传统美食发掘太过于稀少了，可以结合当地传统美食，研制出新菜品，既有当地特色又有创新，能同时吸引本地和外来客人。四、可以提升客人的参与感，比如让客人提出自己的想法创造出新菜，并且也可以在新菜名字后面标注出提出想法的顾客的（名字），当然需要进行筛选，以不能脱离自己菜系本系为前提。

5.1.2提升软硬件构建 宁德富力万达嘉华酒店还是用纸质菜单，甚至是人工手写菜单，再输入系统，这样一来客人既不能直观看到菜品，也不能看到原材料（后厨禁止客人进入),可以引用点菜系统电子化，多引进一些电子科技产品。而在原有的配置中，比如收银系统中，要做到实时更新，以免造成客人对价格的误会，造成不满，当然这个也需要酒店其他技术部门的协助。对于后厨的使用工具，可以采用6s管理，令厨房用具置放的当，不会造成时间浪费。在软性构建中可以吸收高水平服务员，灌输优质服务思想，建立员工的忠诚度，不要过分依赖实习生与小时工。

5.2服务补救措施提升策略 5.2.1正确认识服务补救行为 在问卷调查报告中，可以发现无论一线员工还是管理层，都对于服务补救不主动，持有恐惧心理，所以不管一线还是管理层，正确对待服务补救行为 ，防止顾客再次发生不满，要化被动为主动，化消极为积极。要鼓励和引导顾客向酒店诉说不满，树立酒店乐于接受不满的形象，重视顾客不满中获得的宝贵的信息。真心实意的道歉、争取理解是服务补救的起点。而服务补救的核心就是紧急复原，酒店人员需要迅速采取有效行动，表达对顾客不满反应的重视，达到事半功倍的效果，引得客人的信任，给酒店带来正向影响。

5.2.2构建内部服务补救措施 建立完善且可行的授权制度，应该对一线员工大胆授权，让一线员工有解决问题的能力与自信，增强员工的责任感、主人翁精神。并通过培训使他们清楚认知成功的服务补救工作给酒店餐厅带来的正向影响，提高做好服务补救工作的能力，增强顾客满意度的技巧，比如，对顾客的抱怨学会倾听，对于服务失误对客人造成的损失进行真诚的道歉，勇于承认餐厅所造成的错误，对于客人提出服务失误表达友好态度，尽量当场解决问题。一线员工在进行服务补救时，面对客人的谩骂、抱怨，也可能出现焦虑、不满、挫败感等负面情绪，尤其顾客的抱怨或者不当行为更加给员工造成工作压力，会激发员工的愤怒情绪，导致服务质量降低，基于词，我们要进行内部服务补救，对管理层要对一线员工进行服务补救的行为表示认可与支持，并根据业绩进行奖励，赋予更多的权力。

5.2.3完善投诉系统 根据问卷调查报告中，可以看出大部分不满意的顾客不发生投诉，是不知道投诉渠道，或者对投诉渠道感到失望。基于网络的普遍化，比如大众点评，微信朋友圈，等社交软件的普及，客人若是选择此种方式发泄不满，则是酒店餐厅的损失，此时若是能收集客人的不满，并作出服务补救，使客人的烦恼得到解决。首先，酒店投诉渠道要方便客人，酒店与客人接触的任何时间，都可以了解到。可以在菜单，餐桌，餐厅墙面详张贴投诉各个步骤，这个步骤也应该简洁方便，同时还应该提供一位酒店领导的联系方式，让客人有第二重投诉方式，这能让客人信任这个投诉渠道，其次，投诉渠道要进行宣传，让顾客明白我们的决心。如果客人已经在其他平台上进行投诉了，要与平台联系，取得客人的联系方式，问清楚顾客产生进行投诉的原因，如果是同行恶意差评，或者无故差评，则需要平台出面进行删除，如果是餐厅原因导致顾客不满，应立即进行服务补救，并请求原谅，希望客人能删除差评，并做好客户的后继维系。

5.2.4建立服务补救预警系统 有效的服务补救策略需要酒店不仅能通过客户的抱怨和投诉来确定酒店服务失误的原因，应对主动查找那些潜在的服务失误。可以针对服务失误以及服务补救措施满意度等经常开展市场调查，收集顾客意见。

5.2.5重视客户问题 通过各种渠道告知顾客酒店尊重他们的权利，给予客人被尊重的感觉，也要积极鼓励酒店部门任何有可能直接与客人接触的员工，应当微笑，侧身让路，从细节抓起，让补救的实施落在所有员工身上，尽可能减少顾客不满意的情绪，从而提升顾客满意度。

5 结论 本文通过问卷调查的方法，并结合国内外学者学术研究和自身在酒店餐饮业基层的实践得出：基于顾客满意的现代餐饮业，提出注重酒店菜品创新，提升软硬件构建，正确认识服务补救行为，构建内部服务补救措施，完善投诉系统，建立服务补救预警系统，重视客户问题等提高顾客满意度，并增强补救措施效果。通过该论题的研究分析可以为酒店餐饮业在服务补救措施方面找到一个方向，以便为后来的学者提供一定的参考价值。同时本课题研究存在一定的局限性，所提出的对策只能解决一小部分，研究得还不够深入。希望以后的学者能帮助酒店在服务补救措施上进行其他方面的研究，将顾客满意度提升到最佳，对相关课题进行更全面的研究。

参 考 文 献 [1] Ilan Silber,Aviad Israeli ,Adi Bustin &Ofir Ben Zvi.Recovery Strategies for Service Failures:The Case of Restaurants[j].Journal of Hospitality Marketing & Management.2009,18（7）.730-740 [2] Koc E.Service failures and recovery in hospitality and tourism:a review of literature and recommendations for future research[J].Journal of Hospitality Marketing & Management,2018:1-25. [3] Mcdougall,Gordon,and T.Levesque.“The Effectiveness of Recovery Strategies After Service Failure.“Journal of Hospitality & Leisure Marketing 5.2-3(1998):27-49. [4] Israeli, Aviad A,S.A.Lee,and A.C. Karpinski.“Investigating the Dynamics and the Content of Customers’Social Media Reporting after a Restaurant Service Failure.“Journal of Hospitality Marketing & Management (2017):1-21. [5]Aygul Isayeva.Relationship between Satisfaction with Service Recovery and its Drivers[J]. Khazar Journal of Humanities & Social Sciences, 2012, 14(4). [6]李淑娟.论餐饮业的服务补救[J].江苏商论,2006(03):85-87. [7]李淑红,张小雪.浅谈餐饮业顾客抱怨处理与服务补救[J].广西质量监督导报,2020(01):226-227. [8]王跃岭.餐饮业顾客抱怨行动—非行动模型的构建与应用研究[D].山东大学,2011. [9]杨锟.服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究[D].中国科学技术大学,2011. [10]张圣亮,高欢.服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响［J]．南开管理评论,2011,14(2):37-43． [11]张圣亮,张小冰.服务补救内容和顾客关系对消费者情绪和行为意向的影响[J].天津大学学报(社会科学版),2013,15(03):219-223. [12]郑强国，秦爽.基于公司视角的内部服务补救的作用机理研究［J].现代管理科学,2013,(5):112－114． [13]肖必燕.内部服务补救及其实施措施[J].企业改革与管理，2017（13):101-102 [14]罗舒文. 餐饮企业顾客抱怨与服务补救研究[D].天津商业大学,2011. [15]胥继阳.消费投诉处理中存在的问题和建议[N].江苏经济报,2019-03-12（B02). [16]钟雯.一分为二看待投诉积极采取采取服务补救措施[J].民政工，2004（6）：33-33. 附录 关于宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务补救措施问卷调查 尊敬的先生/女士：
    您好，首先感谢您光临宁德富力万达嘉华酒店，感谢您对我们的支持，我们正在进行一项有关餐饮服务补救的调查，根据您提供的信息我们会斟酌采取措施改进我们酒店的服务，以更好的满足您的需求。在调研的过程中我们采取匿名的方式，对您的信息进行保密，不会泄漏您的个人信息。

    请您结合您在宁德富力万达嘉华酒店的消费经历，对下列项目进行评价。再次感谢您在百忙之中对我们的支持。

1、您的性别：
[单选题] * ○男 ○女 2、您的年龄段：
[单选题] * ○18岁以下 ○18~30岁 ○31~50岁 ○50岁以上 3、您的学历：
[单选题] * ○高中及以下 ○专科 ○本科 ○硕士及以上 4、您目前从事的职业：
[单选题] * ○企业员工 ○政府事业单位 ○个体、私营业主 ○学生 ○其他 5、您的月收入是？ [单选题] * ○3000以下 ○3001-5500 ○5501-7000 ○7001以上 6、您每月会在本酒店餐厅消费几次 [单选题] * ○1次 ○2-3次 ○4-5次 ○6次以上 7、您在本酒店就餐时是否遇到过让您不满意的服务 [单选题] * ○经常遇到 ○偶尔遇到 ○没有遇到 (请跳至第问卷末尾，提交答卷) 8、您出现不满的原因有 [多选题] * □食品价格、份量、味道、卫生、质量不能接受 □菜品种类更新太慢 □上菜速度慢 □服务员点菜下单错误 □服务员态度冷漠 □就餐环境嘈杂 □结账出错 □其他 _________________* 9、发生服务失误后，酒店餐厅是否给予了补救 [单选题] * ○是 ○否 10、酒店餐厅对您的补救措施有哪些？ [多选题] * □替换不满意的菜品 □赠送一道菜品、果盘或其他食品 □消费打折 □服务人员道歉 □餐厅管理人员出面道歉、安抚 □其他 _________________* 11、酒店餐厅的补救是否满足了您的需求 [单选题] * ○是 ○否 ○满足了部分需求 12、您更愿意接受哪种补救措施？ [多选题] * □及时道歉并做出相应解释 □及时复原服务 □做出相应的赔偿 □其他 13、对于酒店餐厅处理服务失误的态度和行为，您的满意度变化 [单选题] * ○更加不满 ○没有变化、依然不满 ○稍微满意了一些 ○基本满意 ○非常满意 14、当您对酒店餐厅的补救感到不满意时，您会 [单选题] * ○忍一忍就过去了 ○向服务员抱怨 ○质询大堂经理 ○向消协等相关部门投诉 ○在社交媒体上分享您这次不愉快的就餐经历 15、您通常会选择什么投诉方法？ [多选题] * □一般不会进行投诉 □不清楚投诉途径 □向餐厅领导投诉 □电话投诉 □网站投诉 □邮件投诉 □向其他有关部门投诉 □其他 16、在酒店餐厅经历了这样的体验后，您会 [多选题] * □再也不去这家餐厅了 □向朋友吐槽对这家餐厅的不满 □尝试其他餐厅，减少去这家餐厅的次数 □向朋友推荐这家餐厅 □以后继续来这家餐厅吃饭 □其他 _________________* 17、对于酒店餐饮的服务失误，您有哪些期望的服务补救措施或建议？ [填空题]