国家开放大学电大专科《办公室管理》2021期末试题及答案（试卷号：2180）

国家开放大学电大专科《办公室管理》2021期末试题及答案（试卷号：2180）
盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题1分，共10分）
1．文员如果误拆了非本公司的信，应该( )。

A．写上“查无此人”，并把信重新封好退回去 B．在信封上注明“误拆”写上自己姓名的缩写，把信敞开并退回去 C．在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去 D．在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去 2．办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题？( ) A．有共同利益的话题 B．夸耀你我的话题 C．贴己的话题 D．秘密的话题 3．在来信来访业务中，下列情况的信件，( )仍需继续承办。

A．问题复杂，调查处理的时间较长的信件 B．精神病患者的来信 C．没有具体内容和情节的匿名信 D．已做结案处理的，本人要求过高并明显不符合政策规定的 4．文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是( )。

A．会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定 B．文员按照上司的指示，应事先调查时间安排对参加者是否方便 C．什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度 D．文秘人员必须配合会议议程，详细检查各项工作 5．在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的？( ) A．协助签到 B．分发资料 C．离开会议室接听电话 D．暂时保管与会者的物品 6．以下餐巾的使用方法正确的是( )。

A．中途离座，把餐巾放在椅子上 B．用来擦嘴唇嘴角 C．用来擦刀叉 D．塞入衣服领口里 7．下列情况中，( )适宜用传真机发送。

A．纸张太厚或太薄的文件 B．一般文件或图像资料 C．私人或机密的图文 D．感谢信和祝贺信 8．请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上词请求批准。下面请求中( )是不当的。

A．对口请示 B．事先请示 C．越级请示 D．请示要单一 9．以下关于办公室职能的说法，哪一种是正确的？( ) A．办公室为上司服务，其他职能部门不用顾及 B．办公室人员只要掌握办文、办事、办会知识和技能 C．办公室管理具有集中性和整体性 D．办公室事务管理不仅有被动性，体现出来更多的是主动性 10．以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的？( ) A．审查功能 B．保密功能 C．欢迎词播放功能 D．报数功能 二、判断题（正确打“√”，错误打“×”。每小题1分，共10分）
11．文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。( √ ) 12.文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。( × ) 13．无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。( × ) 14.当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。(√ ) 15．文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。( × ) 16.受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。( √ ) 17.即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。(√ ) 18.宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。(× ) 19．如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。( √ ) 20．介绍信的正本和存根必须一致，同时可以出具空白介绍信。( × ) 三、简答题（每小题10分，共20分）
21.什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？ 答：对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。（4分）
(1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告；
（2分）
(2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示；
（2分）
(3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。（2分）
22．文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？ 答：(1)会议名称；
（1分）
(2)会议记录人的姓名、盖章；
（1分）
(3)时间（开始时间、结束时间）；
（1分）
(4)会议地点；
（1分）
(5)议题；
（1分）
(6)主持人、主席；
（1分）
(7)出席者名单；
（1分）
(8)会议的经过情形及结论；
（1分）
(9)相关的资料I（1分）
(10)下次会议预定日期。（1分）
四、设计题{每小题15分，共30分）
23.安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？ 答：(1)接受任务；
（1分）
(2)了解来宾；
（2分）
(3)制订计划；
（2分）
(4)预订食宿；
（1分）
(5)迎接来宾；
（1分）
(6)商议日程；
（2分）
(7)安排会谈}（2分）
(8)陪同参观；
（1分）
(9)送别客人}（1分）
(10)接待小结。（2分）
24．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？ 答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用；
（3分）． (2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报i如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案；
（3分）
(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作；
（3分）
(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用；
（3分）
(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。（3分）
五、案例分析题（每小题15分，共30分）
25．对下面的案例进行适当分析。

美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：
亲爱的凯慈夫人：
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。

在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。

请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德·佩雷斯 （经理签名）
答：(1)这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救；
（2分）
(2)补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款；
(3分) (3)道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事；
(3分) 这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。(5分) 此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。（2分）
26．A公司原定于12月25日18:00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订的能容纳50人的大包房已为B公司占用。

经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。

结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。

(1)为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？ (2)如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？(3)如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理？ 答：(1)A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。（2分）
(2)应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。（1分）
(3)由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。（3分）
(4)案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。（1分）
(5)在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。（2分）
(6)如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。（1分）
(7)应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。（2分）(8)可在活动项目上增加一些内容予以补救。（2分）
(9)有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。（1分）
（评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述）