公司客服人员月度小结例文

　 公司?客服?人员?月度?工作?小结?范文?

　?对于?一个?客服?代表?来说?，做?客服?工作?的感?受就?象是?一个?学会?了吃?辣椒?的人?，整?个过?程感?受最?多的?只有?一个?字：?辣。?如果?到有?一天?你已?经习?惯了?这种?味道?，不?再被?这种?味道?呛得?咳嗽?或是?摸鼻?涕流?眼泪?的时?候就?说明?你已?经是?一个?非常?有经?验的?老员?工了?。我?是从?一线?员工?上来?的，?所以?深谙?这种?味道?。作?为一?个班?长，?在接?近两?年的?班长?工作?中，?我就?一直?在不?断地?探索?，企?图能?够找?到另?外一?种味?道，?能够?化解?和消?融前?台因?用户?所产?生的?这种?“辣?”味?，这?就是?话务?员情?绪管?理。?毕竟?大多?数的?人需?要对?自己?的情?绪进?行管?理、?控制?和调?节。? 在?每一?个新?员工?上线?之前?，我?会告?诉她?们，?一个?优秀?的客?服代?表，?仅有?熟练?的业?务知?识和?高超?的服?务技?巧还?不够?，要?尝试?着在?以下?两点?的基?础上?不断?地完?善作?为一?个客?服代?表的?职业?心理?素质?，要?学会?把枯?燥和?单调?的工?作做?得有?声有?色，?学会?把工?作当?成是?一种?享受?。

　? 首?先，?对于?用户?要以?诚相?待，?当成?亲人?或是?朋友?，真?心为?用户?提供?切实?有效?地咨?询和?帮助?，这?是愉?快工?作的?前提?之一?。然?后，?在为?用户?提供?咨询?时要?认真?倾听?用户?的问?题而?不是?去关?注用?户的?态度?，这?样才?会保?持冷?静，?细细?为之?分析?引导?，熄?灭用?户情?绪上?的怒?火，?防止?因服?务态?度问?题火?上烧?油引?起用?户更?大的?投诉?。

　?另外?，在?平常?的话?务管?理中?，我?一直?在人?性化?管理?与制?度化?管理?这两?种管?理模?式之?间寻?找一?种平?衡。?为了?防止?员工?因违?反规?章制?度而?受到?处罚?时情?绪波?动，?影响?服务?态度?，一?种比?较有?效的?处理?方式?是在?处罚?前找?员工?沟通?，最?好的?方式?是推?己及?人，?感觉?自己?就是?在错?误中?不断?成长?起来?的，?一个?人只?要用?一定?的心?胸和?气魄?勇敢?面对?和承?担自?己因?错误?而带?来的?后果?，就?没有?过不?去的?关。?俗语?云：?知错?能改?，善?莫大?焉。?所以?没有?必要?为自?己所?范下?的错?误长?久的?消沉?和逃?避，?“风?物长?宜放?眼量?”，?于工?作于?生活?，这?都是?最理?性的?选择?，同?时这?也是?处理?与员?工关?系最?好的?一种?润滑?剂，?唯有?这样?，才?会消?除与?前台?的隔?阂，?营造?一种?轻松?的氛?围，?稳定?员工?情绪?及保?持良?好的?服务?态度?。

　?当然?，在?不断?地将?自己?以上?的经?验和?想法?得以?实施?并取?得一?定成?效的?同时?，我?们在?这个?举足?轻重?的位?置上?，更?象是?一颗?螺丝?钉，?同本?部门?的前?台、?后台?、组?长、?质检?及部?门经?理之?间作?着有?效的?配合?，同?时也?与其?它各?组或?各部?门之?间作?着较?为和?谐的?沟通?和交?流，?将话?务管?理工?作进?行得?有条?不紊?。在?我尽?自己?最大?的努?力去?做好?份内?事情?的过?程当?中，?对团?队二?字体?会特?别深?刻。?曾经?被这?样一?个故?事感?动：? 在?洪水?暴虐?的时?候，?聚在?堤坝?上的?人们?凝望?着凶?猛的?波涛?。突?然有?人惊?呼;?“看?，那?是什?么”一?个好?象人?头的?黑点?顺着?波浪?漂过?来，?大家?正准?备再?靠近?些时?营救?。“?那是?蚁球?。”?一位?老者?说;?“蚂?蚁这?东西?，很?有灵?性。?有一?年发?大水?，我?也见?过一?个蚁?球，?有篮?球那?么大?。洪?水到?来时?，蚂?蚁迅?速抱?成团?，随?波漂?流。?蚁球?外层?的蚂?蚁，?有些?会被?波浪?打入?水中?。但?只要?蚁球?能上?岸，?或能?碰到?一个?大的?漂流?物，?蚂蚁?就得?救了?。”?不长?时间?，蚁?球靠?岸了?，蚁?群像?靠岸?登陆?艇上?的战?士，?一层?一层?地打?开，?迅速?而井?然地?一排?排冲?上堤?岸。?岸边?的水?中留?下了?一团?不小?的蚁?球。?那是?蚁球?里层?的英?勇牺?牲者?。他?们再?也爬?不上?岸了?，但?他们?的尸?体仍?然紧?紧地?抱在?一起?。那?么平?静，?那么?悲壮?--?--?--?于是?，我?开始?为此?而努?力：?一个?有凝?聚力?的团?队，?应该?象在?遇险?境时?能迅?速抱?成一?团产?生出?惊人?的力?量而?最终?脱离?险境?的“?蚁球?”，?在我?们呼?叫中?心全?体员?工的?互帮?互助?与精?诚团?结下?，不?惧用?户的?无理?纠缠?，不?惊投?诉者?的古?怪刁?钻，?嗬，?一大?堆骚?扰用?户又?何防?! ?很幸?运的?是，?我们?呼叫?中心?本身?就是?一个?充满?了激?情和?活力?的团?队，?而且?每一?个身?处其?中的?人在?“逆?水行?舟，?不进?则退?”的?动力?支持?中积?极地?参予?着这?个团?队的?建设?。在?与另?外一?位班?长良?好而?默契?的配?合下?，我?们彼?此取?长补?短，?查漏?补缺?，再?加上?部门?经理?的大?力支?持和?富有?亲和?力的?微笑?，不?管遇?到什?么困?难，?我们?都能?团结?一心?，寻?求到?行之?有效?的处?理办?法，?渡过?难关?，将?话务?管理?工作?日臻?完善?地进?行下?去。?众所?周知?，公?话业?务历?来是?用户?争议?和投?诉的?焦点?，公?话及?卡类?用户?每月?因业?务上?的原?因在?呼叫?中心?的投?诉率?是最?高的?，班?长工?作中?很大?一部?分压?力就?是来?源于?此，?所以?在处?理此?类投?诉时?总是?如履?薄冰?，小?心谨?慎，?唯恐?因处?理不?好而?引起?越级?投诉?。而?每每?遇到?难以?决定?或影?响较?大的?投诉?时总?少不?了上?级领?导的?帮忙?和引?导，?这在?很大?程度?上为?班长?的工?作减?轻了?压力?，那?是一?种“?天塌?下来?有人?一起?扛着?”的?踏实?感。?记忆?中有?好几?起这?样的?投诉?，但?都有?惊无?险，?最终?成为?锻造?我们?能力?的经?历而?不断?丰富?着我?们的?客服?生涯?。

　?细细?回忆?这段?时间?以来?的工?作过?程及?目前?公话?组的?整个?状态?，虽?然在?我们?大家?的共?同努?力下?有了?较大?的变?化，?但是?仍有?许多?的缺?点和?不足?等着?我们?去规?划和?改观?。首?先在?服务?质量?和服?务意?识方?面离?省局?的要?求还?存在?较大?差距?，不?管成?功与?否，?我们?都将?不断?地摸?索和?尝试?，如?作大?型的?关于?服务?意识?及情?绪管?理方?面的?培训?来激?发前?台的?工作?积极?性。?或为?了提?高语?音亲?

　亲?和力?，作?语音?艺术?培训?及在?公司?工会?的倡?导和?鼓励?下号?召全?话务?中心?参与?诗歌?朗诵?大赛?等尝?试，?在培?养声?音魅?力过?程中?，让?电话?交流?的载?体更?加生?动，?由此?而产?生一?批更?加出?色的?客服?代表?。然?后是?在座?席间?工作?纪律?及员?工思?想动?态上?将进?一步?加大?管理?力度?，由?于公?话组?是呼?叫中?心人?数最?多的?一个?组，?对于?今后?的工?作可?谓任?重而?道远?。

　?所以?不管?以后?的工?作将?会发?生什?么样?的变?化，?我都?不敢?有丝?毫的?松懈?，并?且将?更加?的认?真地?做好?自己?份内?的事?，努?力克?服个?性和?年龄?的弱?点，?推开?障碍?和阻?力，?抛弃?“小?我”?，轻?松上?阵。?我相?信自?己不?管受?岁月?如何?地磨?砾而?产生?变化?，但?是追?求完?美、?永不?言败?的个?性永?不会?变。? 我?的信?念是?活到?老，?学到?老，?要自?信一?生，?也许?，只?有用?学习?的心?态来?支撑?自己?，才?能使?我这?个老?员工?以后?在客?服行?业做?得更?有活?力、?更具?创意?和更?加从?容一?些吧?

　第 4 页 共 4 页