[妇产科护理工作中的纠纷隐患与对策] 妇产科护理学重点笔记

　　[摘要] 护理工作是整个医疗工作的重要组成部分，护理工作范围广、工作环节多，操作具体，可能发生差错事故的机会较多；但随着人们生活水平的提高，法制观念的增强，病人及其家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高的要求[1]。护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾。而作为医院里风险高，节奏快，产妇和家属的期望值高，容易发生纠纷的妇产科，及时查找纠纷隐患[2]，积极采取防范措施，有效预防和化解护患纠纷，减少或杜绝各种护理不良事件的发生，是护理管理者高度重视的问题。
　　[关键词] 妇产科； 护理； 纠纷隐患
　　[中图分类号] R248.3 [文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-11-290-01
　　
　　1 引起护患纠纷的原因
　　1.1 护理人员的原因 1)规章制度，操作规程落实不严。妇产科患者的病情瞬息万变，有难预料性的特点。护理人员工作中如果观察不细致，不能及时发现问题，失去了处理时机，就会给病人带来痛苦或不良后果，如产后大出血致患者贫血甚至产妇休克，未及时发现难产儿口唇发绀等，引发护患纠纷。2)护理人员法制观念淡薄，对护理行为、护理文书、患者权利的认识存在不足，导致在护理过程中不注意保护患者的合法权益，引起医疗纠纷。还有工作较忙时，忽略患者的权益，出现急症就忙于处理，在处理的同时没有及时向患者及家属反馈，一旦出现异常容易导致患者及家属的不理解，引起护理纠纷的发生。3)业务技术不熟练。①产程是一个动态变化的过程，需严密监护，但观察病情时因护理知识欠缺，工作经验不足，缺乏对某些疾病症状的认识和预见而延误诊治。②治疗过程中操作技能不熟练，而又缺乏良好的心理素质和应变能力，造成患者和家属不满，引发纠纷。③对常用、新的诊疗仪器不熟悉，出现紧急情况时，手忙脚乱、不知所措，应急能力差，出现差错而造成纠纷。4)护理书写的问题 护理书写是病历的重要组成部分，在工作中少数护士缺乏自我保护意识，对书写护理记录过于简单，语言不严谨，记录不认真致字不好认或写错，从而造成纠纷后辨认被动。5)服务态度的问题 产科工作面对的是焦虑的孕妇、虚弱的产妇、娇嫩的新生儿，大量细心、繁杂的服务性工作相对较多，如果入院宣教不到位，护理人员说话生硬，态度冷漠，不能主动关心安慰孕妇等，均会使孕妇产生不满情绪；孕妇临产后处于怕疼痛、怕出血、怕难产等情绪中，心情难免急躁、恐惧，此时如果护士的工作不到位、护患沟通存在不足，或者护士本身心情不好，将不愉快的情绪带到工作中，即可成为纠纷的隐患。
　　1.2 医院管理不到位 1)妇产科工作有很多紧急情况直接威胁母婴生命安全，如产后大出血、羊水栓塞、新生儿窒息的复苏抢救等，这些不仅要求妇产科人员争分夺秒抢救，同时必须得到其他科室(手术室、化验室、内科、外科等)的积极配合，但医院常在科室协调方面管理不够，后勤保障跟不上等，给患者造成不应有的损害，引起医疗纠纷。2)由于妇产科有新生儿，由儿科医生为新生儿诊查，这样在给家属交代病情时，不同的医生难免会有一些出入，从而造成家属的误解。3)由于医务人员对患者迁就，放弃管理原则，最终导致不良后果。例如，住院孕妇请假离院，在院外出现意外，如分娩、胎死宫内，虽然家属请假时态度友善、诚恳，而出院后出现意外，患者照样追究医院责任，这就成为纠纷的焦点。
　　1.3 患者和社会方面的原因 1)患者和家属对疾病不了解，对医疗措施不熟悉，对病情的盲目性和求治的迫切性，甚至提出不合理的要求，或期望值过高，对医护人员不理解而产生纠纷；如，孕妇及家属认为分娩是生理过程，拒绝一切必要的检查，一定能顺利生产，一旦出现异常情况，家属便不理解，难以接受，护士言语稍有不慎便会引发纠纷。2)经费问题，民间传说：要想富，找大夫，做手术，患者及家属只要认为住院费用高了，或患者预后欠佳，就将矛盾指向了护士而发生纠纷。
　　2 对策
　　2.1 不断完善工作制度 随着服务需求的不断变化，需要不断完善各项规章制度，使护理工作忙而不乱、有章可循，时刻规范护理行为，不断提高服务水平，各班工作职责分明，制度落实到位；护士管理者要在科内经常性开展各种护理安全管理分析会，把平时存在的护理不良事件及时通报，组织大家开展讨论，分析原因，制定整改措施，及时改正，从而提高护理质量、最大限度降低护理不良事件的发生。
　　2.2 加强产科护士法律与服务意识 随着人们物质生活和精神文明生活水平的不断提高，患者的法律观念、经济意识和自我保护意识的增强，医疗纠纷也逐渐上升，医疗纠纷的防范成为当前医疗工作的重点之一。护理行为不仅要合乎行业的规范，还必须合乎法律要求；做到懂法、守法，护理人员要学习相关法律，加强法律和服务意识，用法律武器保护自己。同时要具备良好的心理素质，提高情绪控制能力，使护理行为经得起患者的推敲和质疑，预防护理纠纷的发生。
　　2.3 加强业务培训和技能练兵 制定妇产科各级护理人员的培训计划，让每一位护理人员充分认识产科的高风险性及复杂性，从理论、操作、急救、服务规范等方面进行科内全员培训与考核，除对“三基三严”的考核外，对本专业的各项诊疗、操作，也要人人达标，对分娩过程中的监护、并发症的发生，产前、产时、产后的护理，也要熟练掌握。
　　2.4 规范护理文书的书写 加强护理书写的管理是预防护理纠纷的一个重要环节。在实行举证责任倒置的今天，护理人员应认真学习《病历书写规范》及医院护理文件书写规范，深刻认识护理文书的重要性，将自己所做和所看到的情况详细、及时、准确、完整、真实地记录下来，并保证与产房、病房、手术室、医生记录完全相符，留下证明自己无过失的证据；科室成立护理质量控制管理小组,对住院病历和出院病历进行严格检查和管理，即质控护士监督把关，护士长每天检查, 严格做好护理文书书写的两级质量控制，使护理文书规范化。
　　2.5 服务态度的改进 要求护理人员“一切以病人为中心”，培养护士沟通交流技巧，改变服务理念，一切从病人需要出发，同时，也应重视护理人员的情绪及需求，在科室护理人员排班、护理差错、疏忽的处理及讲评以及处理护患纠纷中，坚持以人为本的管理原则，挖掘、发挥人的内在潜力，使护士的工作热情、职业自豪感得到进一步提高。护理人员还要学会换位思考，理解病人及家属，加强护患沟通，建立良好的护患关系。在护理工作中推行“五声”“五心”服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、治疗有请声、病人合作有谢声，接待热心、治疗细心、解答耐心、接受意见虚心、对待病人有同情心，从而体现人文关怀，提高患者满意度，减少护理纠纷。
　　2.6 医院加强管理 医院应本着爱心和奉献精神，群策群力，提供以病人为中心、高质素的医疗服务；医院管理者应采取有效措施，减缓护患矛盾，为患者提供舒适的就医环境，为护士营造一个宽松和谐的工作环境及团结向上的工作氛围，加强科室之间的协调管理，后勤保障及时，医院成立院、科两级抢救小组，并将名单张贴上墙，科室之间多沟通交流，医护人员与病人及家属谈话要讲究艺术与技巧，不用绝对化的字眼，以免引起病人及家属对医护人员的不信任而致关系紧张。
　　2.7 呼吁社会支持 解决护患纠纷 护患双方相互理解，相互信任，更需要社会舆论的支持和理解，应与正规媒体、社团正确接触，宣传自我，应重视家庭、同事和朋友等方面的正向作用，不断完善相应的支持系统，培养正确规范的就医行为和道德，积极配合医护人员进行诊疗活动。同时也要提高护理质量，每位病人的舒适及康好是我们最大的心愿，改变社会对医院的偏见，携起手来共同与疾病作斗争，用良好的社会支持缓冲护患纠纷事件对护士心理健康的不良影响，提高护士对职业的认同感，从而达成和谐的护患关系。
　　参考文献
　　[1] 荣晓旭.急诊护理工作中引起护患纠纷的因素与对策[J].中华临床医护月刊,2009,6(10):65.
　　[2] 王勤伟.产科护理中的纠纷隐患和对策探讨[J].创新医学网医学编辑部推荐,2011,06,07.