2020住宅小区前期物业管理投标文件

开标一览表 一、 业主入住前物业管理费用 1、开办费：
XXXXXXXX 元 2、前期介入费：
XXXX元/月 二、业主入住后物业管理收费标准 高层住宅：
X.X元/月·m2 商业用房：
X.X元/月·m2 车位：
XX 元/月·个 目 录 一、投标报价 3 二、开办费及物业服务费用收支的预算报告 4 三、前期物业管理方案和物业管理方案 14 第一章 物业服务理念和目标 14 第二章 管理机构运作方法和管理制度 19 第三章 管理服务人员的配置、培训与管理 35 第四章 前期物业管理服务内容与标准 54 第五章 交接验收和业主入住管理 64 第六章 物业管理服务标准方案 84 第七章 物业维修管理和应急措施 118 第八章 物业管理服务承诺和服务标准 126 第九章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 128 第十章 智能化系统设施管理与维修方案 136 第十一章 控制噪声相关规定 141 第十二章 提高小区业主和使用人道德水平，构建和谐小区措施 142 第十三章 业主临时规约建议稿 145 第十四章 向开发商提出合理化建议 154 第十五章 维修基金的使用办法 155 一、投标报价 项目 应收费面积/车位数 填写说明 费率 收缴率 月收入 年收入 住宅收费 高层住宅 178699 平方米 1.20 95% 203717 2444602 商业 2000 平方米 2.00 95% 3800 45600 管理费合计 　 　 　 　 207517 2490202 车位收费 车位管理费 864 个 50 85% 36720 440640 收入合计 　 　 　 　 36720 440640 合计 　 　 　 　 244237 2930842 前期费用 介入费 178699 平方米 17418 209016 开办费 178699 平方米 275805 275805 服务费合计 　 　 　 　 293223 484821 物业服务投标报价表 二、开办费及物业服务费用收支的预算报告 1、前期介入费测算（17418.00元）
费用名称 测算依据 合计费用（元/月）
管理人员 经理、工程师、办公室文员工资。

9200.00 伙食、电话补助费 中餐误餐费和电话费补助 980 办公费 办公用品和文件资料打印 1000 保险统筹 （养老保险缴费比例单位20％，医疗保险缴费比例单位10％，失业保险单位承担2%；

工伤保险单位1%；
生育保险单位1%；

3128.00 （9200元×34%）
福利、奖金 国家法定节日，年终奖一个月工资额。

1016.00 小 计 15324.00 税金 税金5.67% 868.00 利润 利润8% 1226.00 合计 17418 2、开办费预算（275805.00元）
表一 维修装备费用测算表 序号 项目名称 单位 数量 单价（元）
小计（元）
1 冲击手电钻 个 2 600 1200 2 疏通机 个 2 1000 2000 3 砂轮切割机 个 2 500 1000 4 3米铝合金梯队 条 2 400 800 5 1．5米人字梯 条 2 200 400 6 水管钳（14）
把 4 50 200 7 水管钳（10）
把 4 40 160 8 万用表 只 2 150 300 9 电工工具 套 4 200 800 10 绝缘操作工具 套 4 800 3200 11 3层工具柜 只 2 800 1600 12 绝缘防护用具 套 2 500 1000 13 服装（夏）
套 6 150 900 14 服装（冬）
套 6 200 1200 15 电焊机（含线等）
套 2 1800 3600 16 氢气瓶 套 2 2000 4000 17 割枪 套 2 200 400 合 计 22760.00 表二 护卫装备费用测算表 序号 项目名称 单位 数量 单价（元）
小计（元）
1 护卫夏装费 套 19 80 1520 2 护卫冬装费 套 19 100 1900 3 对讲机 部 10 900 9000 4 胶警棍 根 10 40 400 5 门卫办公桌椅 套 4 300 1200 6 手电筒 只 10 100 1000 7  雨衣（包括雨鞋）
套 20 120 2400 8  铁床（上下架）  套 10 300 3000 9 衣柜   组 3 800 2400 10 电视机 台 2 3000 6000 11 军用棉大衣  件 10 300 3000 12 电动巡逻车 辆 1 30000 30000 合 计 34820.00 表三：
清洁绿化类器具装备费用测算表 序号 项目名称 单位 数量 单价（元）
小计（元）
1 垃圾斗 个 1 22000 22000 1 垃圾桶 个 20 120 24000 2 垃圾车 部 5 600 3000 3 水管 米 500 4 2000 4 电源线 米 500 2 1000 5 三节伸缩杆 根 6 50 300 6 清洁工具 批 2 500 1000 7 高枝剪 把 2 200 400 8 园林小工具 批 1 200 200 9 服装（夏）
套 20 30 600 10 服装（冬）
套 20 40 800 11 绿篱机 台 1 5000 5000 12 剪草机 台 1 5000 5000 合 计 65300.00 表四 办公用品购置费 序号 项目名称 单位 数量 单价（元）
金额（元）
1 台式电脑 台 台 3000 24000 2 打、复（印）机 台 台 6000 12000 3 普通办公桌 张 张 300 6000 4 办公椅 把 把 50 1000 5 文件柜 个 个 500 5000 6 接待用沙发、茶几 组 组 2000 10000 7 空 调 机 台 台 3000 30000 8 饮水机 台 台 500 4000 9 易耗办公用品 5000 5000 10 保险柜 个 个 1000 2000 11 单车 辆 辆 500 1500 12 传真机 台 台 2000 2000 13 计算器和验钞机 个 1000 合 计 103500.00 表五 资料费 序号 项目名称 单位 数量 单价（元）
小计（元）
1 住户手册 本 1250 3 3750 2 业主临时公约、承诺书 本 1250 2 2500 3 装修公司为业主装修申请表 张 1250 0.25 312.5 4 业主（住户）消防协议书 张 1250 0.50 625 5 房屋装饰装修管理协议 本 1250 1 1250 6 入住通知书 张 1250 0.25 312.50 7 业主（住户）资料登记本 本 10 10 100 8 业主入住钥匙签收（托管）确认表 张 1250 0.25 312.50 9 业主入住须知 本 1250 2.0 2500 10 业主入住流程工作确认表 张 1250 0.25 312.50 11 缴款单、缴款通知书 张 1250 0.25 312.50 12 前期物业管理服务协议书 本 1250 1 1250 13 装饰装修管理制度 本 1250 1 1250 14 验房情况签证表 张 1250 0.25 312.50 15 业主常住人口申报表 张 1250 0.25 312.50 16 业主紧急联络表 张 1250 0.25 312.50 17 装修人员出入登记证 张 100 2 200 18 日常巡查登记本 本 10 10 100 19 电梯养护维护登记本 本 10 10 100 20 水电设施维修登记本 本 10 10 100 21 水、电登记表 本 10 10 100 22 合 计 16325 表六 社区精神文明建设费 序号 项目名称 单位 数量 单价（元）
小计（元）
1 宣传栏 个 2 5000 10000 2 警示路锥 个 50 70 3500 3 禁止泊车牌 个 20 280 5600 4 出入口平面示意图 块 2 2000 4000 5 温馨提示牌 块 10 500 5000 6 小区消防安全警示牌 块 40 100 4000 7 折叠手推车 辆 2 500 1000 合 计 33100 3、物业服务费用收支预算 表一 管理费用收入总表: 收入测算表 项目 应收费面积/车位数 填写说明 费率 收缴率 月收入 年收入 住宅收费 高层住宅 178699 平方米 1.20 95% 203717 2444602 商业 2000 平方米 2.00 95% 3800 45600 管理费合计: 　 　 　 　 207517 2490202 车位收费 车位管理费 864 个 50 85% 36720 440640 停车场收入合计: 　 　 　 　 36720 440640 合 计 　 　 　 　 244237 2930842 表二:成本支出测算总表: 物业管理费用测算总表 小区收费面积 180699 序号 项目 月费用 年费用 折每平方米每月 备注 一 营业成本 　 　 　 　 1 直接人工费 35041 420490 0.19 　参附表四 2 清洁、绿化、消杀费 18600 223200 0.10 清洁绿化人员16人 3 房屋共用部位维护费 14456 173471 0.08 　 4 共用设施设备维修费 57824 693884 0.32 　 5 公共电费 62883 754599 0.35 　 6 公共水费 3975 47705 0.02 　 7 管理工资及福利费 16788 201460 0.09 　参附表三 8 日常办公费 2500 30000 0.01 含办公费用、文具 9 资产折旧摊销费 1845 22139 0.01 　参附表五(五年分摊) 成本合计 213912 2566948 1.18 　 二 物业管理酬金 17113 205356 0.09 按成本的8%计算 三 财务费用 1130 13560 0.01 银行托收费用等，每户每年12元 四 营业税金 12072 144865 0.07 　 　 费用合计 244227 2930728 1.35 　 表三: 管理工资及福利: 管理工资及福利 类别 岗位 应配置人数 月薪 年服装费 社保 餐费 年终奖金 其他（过节费等）
月支出 年支出 主任 主任 1 3800 800 266 150 1500 800 4474 53692 主管 综合主管 1 2800 800 266 150 1000 800 3433 41192 主管 安全主管 1 2500 800 266 150 1000 800 3133 37592 财务 会计 1 2300 800 266 150 1000 800 2933 35192 出纳 1 2200 800 266 150 800 800 2816 33792 　 合计 5 　 　 　 　 　 　 16788 201460 直接人工支出 类别 岗位 配置人数 月工资 年服装费 养老保险 医疗保险 工伤保险 餐费补助 法定假加班费 月支出 年支出 保安人员 监控中心 3 1000 170 164 93.1 9.31 150 55 4457 53481 人行/车辆出入口 9 1000 170 164 93.1 9.31 150 55 13370 160442 巡逻岗 5 1000 170 164 93.1 9.31 150 55 7428 89135 保安班长 1 1200 493 164 93.1 9.31 150 65 1722 20670 保安轮休人员 1 1000 170 164 93.1 9.31 150 55 1486 17827 客服中心 客服领班 1 1200 493 164 93.1 9.31 150 65 1722 20670 客服员 3 1100 493 164 93.1 9.31 150 61 4855 58266 维修 室内维修人员 4 1000 170 164 93.1 9.31 150 55 5942 71308 　 合计 27 　 　 　 　 　 　 　 35041 420490 表四: 直接人工支出: 表五: 直接人工支出: 开办物资及智能化设备投资 项目 品名 单位 数量 单价（元）
金额（元）
备 注 维修工具 冲击钻 个 1 2000 2000 　 手枪钻 把 1 500 500 　 电焊机 台 1 1000 1000 　 管道疏通机 台 1 1000 1000 　 斜口钳（进口）
支 1 14 14 　 十字锣丝批（进口）
支 1 20 20 　 咀钳（进口）
支 1 14 14 摩托罗拉 台虎钳 台 1 200 200 　 砂轮机 台 1 300 300 　 对讲机 部 1 970 970 　 电工工具 套 1 400 400 　 管工工具 套 1 400 400 　 数字万用表 块 1 250 250 　 钳形电流表 块 1 300 300 　 梅花扳手 套 1 120 120 　 开口扳手 套 1 80 80 　 兆欧表 块 1 200 200 　 网线测试仪 台 1 60 60 　 RJ45压线钳 把 1 80 80 　 端子压线钳 把 1 400 400 帆布质地 红外测温仪 台 1 700 700 　 材料架 具 1 300 300 　 工具袋 只 1 25 25 　 值班桌椅 套 1 400 400 　 工具柜 套 1 800 800 　 五步铝梯 个 1 200 200 　 八步铝梯 个 1 400 400 　 十二步铝梯 个 1 600 600 　 小计 　 　 　 11733 　 员工用品 制服（冬装或夏装）
套 32 545 17440 　 军用棉大衣 件 8 80 640 　 迷彩服及迷彩T恤 套 32 50 1600 　 迷彩鞋 双 32 15 480 　 双层床 张 16 250 4000 员工宿舍用 床垫 个 32 30 960 员工宿舍用 床上用品（套）
套 32 95 3040 员工宿舍用 单门衣柜 个 32 150 4800 员工宿舍用 电风扇 个 32 100 3200 员工宿舍用 热水器 台 4 1000 4000 员工宿舍用 开水机 台 2 1000 2000 员工宿舍用 熨衣板和熨斗 台 3 200 600 员工宿舍用 电视机 台 2 1000 2000 员工宿舍用 小计 　 　 　 27320 　 行政办公用品 对讲机 部 7 970 6790 　 主任办公桌椅 套 1 1500 1500 1桌3椅 办公桌椅 套 5 800 4000 　 玻璃档案柜 组 3 800 2400 　 电话机 部 7 50 350 　 传真机 部 1 2000 2000 　 电脑 台 8 3000 24000 　 打印机 台 2 3000 6000 　 复印机 台 1 3000 3000 　 保险柜 个 1 1000 1000 　 验钞机 个 2 125 250 　 计算器 个 10 50 500 　 饮水机 台 3 1000 3000 　 自行车 辆 1 450 450 　 小计 　 　 　 55240 　 其他 资料费等 本 　 　 8000 放消防后楼梯 折叠手推车 部 2 200 400 为客户提供服务 各种标识牌 　 　 　 8000 大厦指引、消防疏散图、操作规程牌等 小计 　 　 　 16400 　 　 合计 　 　 　 110693 　 　 按合同5年期限折旧 　 　 　 22139 　 表六: 收支平衡利润表: 收支平衡分析表 序号 项目 月费用 年费用 折每平方米每月 备注 一 业务收入 244237 2930842 1.35 　 二 费用合计 244227 2930728 1.35 费用测算总表 三 项目盈余 10 114 0.00 　 说明: 1、第二次供水、供电按国家及省、市有关规定执行，即按8%的标准收取。

2、通过上述测算，在住宅收缴率达到95％,停车场停车率达到85%的情况下,收支相抵还有114.00元节余。

三、前期物业管理方案和物业管理方案 第一章 物业服务理念和目标 第一节 物业基本情况 项目概况：xx市xx.xx住宅小区位于xx市xx街与xx南路交汇处，由xx省xxxx有限公司建设开发，小区入口共计 3 处；
分设在xx街 路，xx街路和xx园路路。物业共有建筑物 11 栋，占地面积：38496 m2。物业用地面积 7726.60 m2；
道路用地 13848.4 m2；
公共设施建筑用地4937.1m2，绿化用地16921 m2。建筑密度20.7%，综合容积率3.83，绿化率43.96%，物业总建筑面积：
216109.62 m2，其中：地上总建筑面积 181995.57 m2。（住宅建筑面积 178699. m2，住房 1214 套；
商业用房建筑面积2741.57 m2，商铺36个，物业用房建筑面积555 m2）。地下总建筑面积34114.05 m2。规划地下车位 864 个。物业地段四至范围：东临xx道 ；
西临xx园路；
南临xx街；
北临 xx街。

第二节 物业服务理念 现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。

根据xx.xx住宅小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务思路是：
四方满意、三种意识、二种手段、一个目标。

四方满意：让xx省xxxx有限公司满意 让xx.xx住宅小区业主及住户满意；

让xx.xx住宅小区的经营者和消费者满意；

让物业服务工作感到满意。

三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。

二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。

一个目标：在物业管理服务合同期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“xx.xx”住宅小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“xx市物业管理示范小区标准”，三年达到“xx省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90％以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。

为使“xx.xx”住宅小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本区现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如下：
（一）逐步降低物业服务收费标准 我物业公司通过提供的个性化服务旨在满足业主的生活需求，为小区住户提供便利的服务。其经营收益将全部用来补贴物业服务费，视收益情况降低物业服务成本，从而不断降低物业服务费的收费标准。

（二）加强与业主的沟通与交流 物业公司会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做业主调查，接受业主的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“业主至上”的服务理念。

（三）运用平台系统提供个性化家居服务 将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无所不在， 生活多姿多彩”的服务境界。

（四）强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训 精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务品质。

（五）配置智能化装备系统，采用智能化服务，提升服务层次 专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础，我公司将针对本区内实际情况，本着精简、实用的原则，聘请专业公司进行智能化系统装备管理，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。

（六）改造区划内整体形象，强化员工素质及服务意识 注重清洁、绿化的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。

（七）提供房屋增值服务，满足业主需求 物业服务作为业主最可信赖的贴身管家，应全方位为业主的生活需求服务，房屋的租赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我公司将利用自身强大的客户及市场信息资源为业主提供便利条件，进一步塑造区划内的升值潜力。

（八）营造健康社区氛围 改造现有的活动场所，为业主提供形式多样的休闲、娱乐服务项目及场地。我们将根据住户的人口结构、文化素质和各种需求，针对不同层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围。常规活动项目包括球类活动、棋牌类活动、儿童娱乐、舞蹈、钢琴培训班、健身等；
服务中心特别构想的一系列活动，包括登山、钓鱼等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、区划内文化节、植树节等，充分调动居民参与社区活动的热情。

第三节 物业服务定位 小区设施设备按照《xx市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准》
丙 等标准，物业服务按照《xx市住宅物业服务等级指导标准》
三 级标准和《xx.xx小区自售区项目物业管理服务招标书》第五部分执行。

根据xx.xx住宅小区物业的具体特征，本建筑区划的物业服务定位是：
营造安全、宁静、自由、舒适的生活环境；

创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。

第四节 物业服务目标 （一）提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括秩序维护、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；

（二）丰富社区文化生活，拓广物业服务内涵，为业主提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件；

（三）接管后1年内业主对物业服务的综合满意率达到90％以上；

（四）接管后2年内使区划内的物业服务达到“市优”的水平；

（五）接管后3年内使区划内的物业服务达到“省优”的水平；

（六）因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生为零。

第五节 服务模式及服务特色 服务模式：以创造客户价值为基础，为业主提供优质服务和多元化服务，提高业主生活质素，不断降低服务服务成本。

服务特色：服务无所不在、生活多姿多彩 （一）
将常规物业服务项目和各项方便业主居家生活的服务内容通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的贴心服务；

（二）
一站式服务：创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷；

（三）
星级酒店式服务水准：营造安全、宁静、舒适、便利的生活条件。

在IT行业蓬勃发展的今天，作为高科技产品标志之一的计算机已经在各行各业中得以普及。当智能化和数字家居概念逐渐为人们所熟知、并开始进入人们生活的时候，已经预言了现代物业行业的发展趋势必定也是——高科技！ 公司勇于打破传统物业行业的观念，致力于成为提供多层次、多元化、个性化服务的高科技型、服务型现代物业企业，力争在物业行业的软件开发和运用走在了全行业的前头。根据行业的发展趋势和现代家居生活的发展要求、并结合自身的服务特点开发设计一套物业服务电子商务平台。

第二章 管理机构运作方法和管理制度 第一节 物业服务机构运作 一、架构原则 （一）权利界定，实现责、权、利三者有机结合。

（二）精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式。

（三）全员参与，坚持业主至xx业主监督，决策和协调机制。

（四）充分发挥政xx智能部门的指导、监督作用。

二、组织系统 （一）外部组织体系图说明 1、xx.xx住宅小区服务处与物业服务公司属隶属关系。

2、xx.xx住宅小区服务处和市国土资源和房产局、区建设局是业务指导关系。

3、xx.xx住宅小区服务处和业主委员会、街道、工商、公安等构成监督协调关系。

（二）组织机构设置说明 根据“xx.xx”住宅小区的实际情况及项目特点，拟组建“xx.xx”住宅小区客户服务处对“xx.xx”住宅小区实施全面服务。

“服务处”是面向业主的服务窗口，方便与业主的信息对接，为业主提供快捷的“一站式”服务，从而提高客户满意度。服务处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的问题，并加以纠正，利于服务中心内部的流程安排和服务质量、服务效率的提升。

（三）内部机构图 1、物业管理处机构设立方案 1.1组织体系 项目组织机构示意图 物业服务有限公司 xx省xxx有x限公司 xx.xx物管服务处 经 营 部 管 理 部 办 公 室 财 务 部 工 程 部 经营策划 多种经营 绿 化 服务 治安 保卫 环卫清洁 前台接 待 机 修 基 建 水 电 出 纳 会 计 人 事 文 秘 内 勤 1.2组织结构的说明：
从组织机构图中可以看出，管理处在公司的领导下和在xx省xxxx有限责任公司的指导和监督下，实行总经理领导下的经理负责制。这是一种垂直管理方式，各部门设部长，部长以下每组设主管，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划，组织领导和对各项工作检查指导协同等方面由经理、副经理直接负责，各项具体工作在职责范围内由各部门部长直接安排，各部长向经理负责，各部长下属人员向部长负责。

第二节 工作流程 机构组建 组织 员工 培训 熟悉物业情况，汇总遗留问题问题 拟制服务方案 联系有关单位，督促及时整改 制订规章制度 物业接管验收 编制入伙资料 办理入住手续30分钟入住须知学习 装修审批、智能化系统学习 监督违章装修 装修验收 搬迁入住 建立各类档案 日常管理 清洁绿化 安全管理 区划内事务管理 机电设备管理 公维 共护 设保 施养 三车管理 物 资材料管理 社区文化活动 财务管理 档案资料管理 智 管 能 理 化 与 系 维 统 护 商务管理 公司与服务中心工作指导关系流程 上级领导部门 接受服务对象 物业公司经理 xx.xx物管处 岗位责任人 各部门部长 公司与物业服务中心工作关系图 管理服务监督 （经理）
管理服务环节指导 （各职能部门）
服务中心各类人员培训（办公室、职能部门）
各项管理服务作业指导 （各职能部门）
管理内审 （经理办公室）
信息反馈 （公司信息中心）
物 业 公 司 xx.xx住宅小区服务处 服务中心工作流程图 各班组计划性工作 各类非计划性工作 传达 服务中心经理 安排落实 跟踪调整 各班组 主管 相关班组 信息中心 执行情况反馈 传达 执行情况反馈 安排落实 跟踪调整 工作巡查流程 服务中心经理每天例行巡视检查 填写优绩奖励单或过失处罚单 发现员工优绩或过失 报分公司财务实施并向全体员工通报 汇总、统计、分析后的信息反馈至分公司 中央监控中心统计、处理 处理完毕，及时向主管汇报，并在处理单上签字 填写督察问题处理单，交责任部门 发现管理事务存在问题 责任人采取正确行动处理问题 个性化服务预约流程 说明理由、提出建议 不符合规定或不能满足 客户要求提供个性化服务 客服员做好房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录 客服员审核服务需求 客户确认 通知相关部门做好准备 服务中心相关部门 服务提供商 服务实施流程 不合格 或遗漏 客服员重新审阅客户房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录 检查已准备的服务产品或服务工具 属上门服务产品 通知相关部门重新准备或补充 属送货上门服务 敲门 敲门 问候并说明应要求上门提供服务 客服电话确认服务人员到岗 按要求和相关规定提供服务 客服电话回访 问候并要求客户签收 服务结束要求客户在单据上签字 客服电话回访 相关部门 服务提供商 第三节 客户投诉和回访 为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进服务服务工作和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。

1、接待来访投诉工作 （1）接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。

（2）任何服务人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解区划内的服务规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。

（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；
不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理办法。

（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰业主名单。

（5）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；
不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。

（6）全体服务人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。

2、回访工作 （1）回访要求 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。

（2）回访时间及形式 服务中心主管每年登门回访1～2次。

利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。有针对性地对业主发放“客户调查问卷”，作专题调查，听取意见。

投诉处理流程 规范接听来电 记录投诉内容、房号、 姓氏、电话等资料 道歉并仔细了解情况 非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明并表示歉意，告知其他解决途径 将处理过程详细记录在工作日记上 疑难问题，马上向领导汇报 将处理过程详细记录在工作日记上 聆听客人投诉 客户回访 一般投诉，及时通知有关部门予以解决 将处理过程详细记录在工作日记上 第四节 信息反馈及处理方式 为了保证区划内的信息反馈渠道通畅，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理，我们将在区划内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。这种“信息处理指挥中心”的建立，已在我公司运行，并取得良好的工作成效。

一、多渠道的信息反馈网 1、在服务中心服务中心设置对外电话，以方便住户投诉或报修，接听电话铃声不超过三声，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。

2、在区划内明显位置设置一个住户投诉箱，并注明投诉电话，巡逻员于每天下午3：00开箱查看，如有投诉信件应于下午5：00前交服务中心办公室处理，办公室按规定时间完成信件的处理工作，服务中心主管负责处理结果的跟踪检查验收。

3、通过年一至二次的征询业主意见活动，获得服务质量信息。“征询业主意见表”按总户数的15%随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量的75%，综合满意率不低于95%，对业主在征询意见活动中提出的意见和建议，经过分析归纳后，应以公开信的形式在10天内给以答复。

4、按月以维修派工单到业主家进行服务质量和服务态度的回访，并填写《回访记录》。

5、通过开展社区文化活动获得信息。

6、区、市各级检查团对区划内服务工作提出的要求、建议和批评。

7、通过及时收集报刊、电视台、电台及其他新闻媒介关于物业服务信息的收集，增删或改进相应的服务服务措施。

8、长期为业主（住户）提供安全、清洁、优美、舒适、高尚的生活环境和工作环境。

9、根据质量保证体系文件，确保区划内的服务服务保持高起点、高标准，使每项工作每个环节都做到制度化、标准化、程序化。通过培训，规范每位员工的言语行为；
通过严格服务，提高企业自身的物业服务水平和地位；
通过优质服务，为业主（住户）创造一个“安全、清洁、优美、舒适、高尚”的生活环境和工作环境，赢得广大业主（住户）的好评和信赖，从而树立起良好的企业形象，促进物业的保值增值。

二、xx.xx住宅小区服务信息反馈系统图 信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级公司、其它 服务中心 信息收集 整理 反馈 执行结果 反馈 各部门操作人员 执 行 过 程 监督 服务中心 回访检 查监督 投诉 回访检 查监督 下达指令 整体运作流程图 整体运作流程图说明：
整体动作流程的设计是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧 第五节 项目经理的管理职责和内部管理分工 一、 经理管理职责 xx.xx住宅小区设经理一名，全面负责服务中心日常经营管理，直接向公司总经理负责。其职责：
1、贯彻执行国家的方针、政策、法令和主管部门及公司的各项规章制度，熟悉物业管理理论、工作内容、操作流程。努力经营好公司。

2、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系，指导办公室制定年度、月度工作计划并组织实施，完成年度管理目标和经济指标。

3、负责公司全面工作，主管公司办公室、财务部工作：负责拟定公司年度工作计划和工作总结。负责公司各类费用收支的审批。负责公司各部门主管以上职务人员的鉴定、录用、辞退等工作。

4、制定企业经营管理目标，包括一系列规章制度、操作程序，规定各级人员的岗位责任并监督实施，检查、监督各项制度的执行情况，保证各项管理服务工作的质量，尽量使业主满意。

5、建立健全企业组织机构，使之合理、精简、高效；
合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。

6、负责审批副总经理的公出及假期安排；
协调公司各部门与各方面的关系；
协调、指导副总经理及各部门部长的工作，保证管理处各方面的工作顺利进行。

7、注重企业文化教育和员工素质教育，建立完善公司运作机制和有效的管理制度，培养一支作风过硬的员工队伍。

8、开展公共关系活动，与社会同行及政xx职能部门建立良好的关系，确保小区管理的良好运作和发展。

9、 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。

10开展多种经营，努力开拓物业管理市场，降低管理成本，不断提高经济效益。

11、召集和主持公司例会，及时解决管理中暴露的问题。

12、完成公司授权或交办的其他任务。

二、内部管理分工 物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。

本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室（客服中心、人事部）、财务部、 工程部、管理部、经营部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。

1、办公室 办公室是总经理领导下的综合管理部门，负责人事行政管理、对外接待、人员培训、产权产籍管理、各种文挡资料管理、协调及调度企业各部门之间的工作、监督各项法规制度的执行等工作同时及时对客户的服务请求下发各部门 2财务部 财务部参与企业经营管理、负责财务、计划、经济核算、各类收费等工作。

3工程部 工程部是企业的技术管理部门，负责房屋设备及公共设施的管理和维护保养，保证其正常运行，并根据有关法规条例对业主入住后进行的改造装修监督和检查。

4、管理部 管理部是物业管理的业务主管部门，指导各类物业管理处的管理工作，负责物业区域内的公共卫生、环境绿化、消防治安、处理停水、停电等突发事件，接待客户投诉等工作，管理部根据需要下设保安部、清洁环卫部、绿化部等。

5、经营服务部 经营服务部负责策划和从事各种经营项目，为住户提供全方位的生活、办公服务，包括各种居家服务和综合代办服务，并可开展中介、租赁代理、咨询、装修、家电维修、多种经营等项经营服务活动。

第六节 物业服务制度及考核制度 1．公司内部服务制度：
这些是公司自身运作的章程，它包括公司部门规章制度、岗位责任制、服务运作制度，这些制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。目录如下：
<1> 岗位责任制 <2> 服务运作制度目录 一、行政服务 《员工手册》　　　　　　　　　　　　《内部文件服务制度》
《劳动人事服务制度》　　　　　　　　《档案管理制度》
《值班制度》　　　　　　　　　　　　《员工培训制度》
《车辆服务规定》　　　　　　　　　　《制服服务规定》
《食堂服务制度》　　　　　　　　　　《办公设备使用制度》
二、财务服务 《会计核算制度》　　　　　　　　　　《代收代缴服务制度》
《财务分析制度》　　　　　　　　　　《发票收据服务制度》
《凭证审核制度》　　　　　　　　　　《会计档案管理制度》
《收款服务制度》　　　　　　　　　　《付款服务制度》
《借款服务制度》　　　　　　　　　　《固定资产服务制度》
《报销服务制度》　　　　　　　　　　《支票服务制度》
《印章服务制度》　　　　　　　　　　《临时停车票服务制度》
《库房服务制度》　　　　　　　　　　《物料采购服务制度》
三、客户服务 《物管员服务用语规范》　　　　　　　《员工仪容仪表规定》
《办工用品申购、领用制度》　　　　　《投诉处理、回访制度》
《物业服务工作报告制度》　　　　　　《服务人员巡查制度》
《住户意见征询制度》　　　　　　　　《物业接管验收工作流程》
《交房服务服务标准作业规程》　　　　《装修服务标准作业规程》
《报修服务标准作业规程》　　　　　　《回访服务标准作业规程》
《住户求助服务服务标准作业规程》　　《住户投诉处理标准作业规程》
《有偿服务服务标准作业规程》　　　　《各类服务标准》
四、运行维修 《设施设备接管验收制度》　　　　　　《设施设备运行服务制度》
《设施设备维修保养服务制度》　　　　《设施设备外委服务制度》
《设施设备报废服务制度》　　　　　　《设施设备更新采购服务制度》
《二次供水服务制度》　　　　　　　　《水电气耗用服务制度》
《维修安全工作服务制度》　　　　　　《计量器具校核服务制度》
《电梯安全服务制度》　　　　　　　　《背景音乐服务制度》
《配电房巡检制度》　　　　　　　　　《配电房交接班制度》
《消防系统定期巡检制度》　　　　　　《消防系统外委服务制度》
《消防服务制度》　　　　　　　　　　《弱电系统服务制度》
《生活水箱水位控制系统》　　　　　　《配电房计量器具》
《安全用具校检制度》　　　　　　　　《自用、公用能耗计量》
《及使用服务制度》　　　　　　　　 《配电房安全用具使用服务规定》
《供配电设施安全运行服务规定》　　　《供配电设施维护保养规定》
《供配电设施停送电服务规定》　　　　《弱电系统定期保养规定》
《生活水泵组定期保养规定》　　　　　《柴油发电机安全操作规程》
《生活水泵组安全操作规程》　　　　　《生活水箱补水安全操作规程》
《安防系统安全操作规程》　　　　　　《楼宇对讲系统安全操作规程》
《电梯安全操作规程》　　　　　　　　《电梯运行服务制度》
《电梯保养服务与维护制度》　　　　　《电梯机房服务》
《停生活用燃气标准作业规程》　　　　《电梯困人解困工作流程》
《停水应急标准作业规程》　　　　　　《意外或计划停电气工作流程》
《消防泵组安全操作规程》　　　　　　《消防主机安全操作规程》
五、公共秩序维护制度 《秩序维护内务服务条例》　　　　　　　《门卫服务制度》
《巡逻服务制度》　　　　　　　　　　　《监控室服务制度》
《交接班制度》　　　　　　　　　　　　《秩序维护人员训练服务制度》
《警具服务制度》　　　　　　　　　　　《消防服务制度》
《停车场服务制度》　　　　　　　　　　《报警器报警处理工作流程》
《盗窃处理工作流程》　　　　　　　　　《火情火警应急方案》
《火情火警应急标准作业规程》　　　　　《内务服务规定》
《公共秩序维护员应急措施》　　　　　　《对讲机的使用服务制度》
《钥匙服务制度》　　　　　　　　　　　《防火安全检查制度》
《奖罚制度》　　　　　　　　　　　　　《公共秩序维护员交接班制度》
2．考核办法及目录 考核分为日常考查与年度考核两种。考核的实行结合具体情况而定。

<1> 员工日常考查由其分管负责人负责。具体为：一般员工由部门主管负责考查，部门主管由项目服务处经理考查，项目服务处经理由公司负责考查。

<2> 日常考查内容为：遵守公司员工守则、服务制度、岗位工作职责和劳动纪律情况，以及本职工作完成情况。

<3> 年度考核由公司行政人事部会同物管理处组织实施方案，制定考核内容与标准。考核结果由行政人事部汇总，作为对员工任免、奖惩的依据。

<4> 年度考核内容为：日常考查内容总结、工作业绩、工作能力、文化知识水平和专业能力。

<5> 员工考核制度目录 《员工工作考核及奖罚制度》　　　 《服务中心主管岗位半年考核表》
《服务中心经理月度考核表》　　　　 《客户服务员月度考核表》
《员工岗位责任月度考核表》　　　 《公共秩序维护队长月度考核表》　　　　《公共设备、设施维护维护主管月考核表》　 《服务人员月考表》
《公共秩序维护员月考核表》
《环境、绿化维护员月考核表》　
3．公众服务制度：
公众服务制度是物业公司和区划内居民的行为准则。目录如下：
《业主公约》　　　　　　　　　　《住户手册》
《装修手册》　　　　　　　　　　《环保公约》
《安全公约》　　　　　　　　　　《装修公约》
《装修人员服务规定》　　　　　　《停车场服务规定》
《水、电、气使用服务规定》　 《物品进（出）服务规定》
《治安服务规定》　　　　　　　　《暂住人员服务规定》
《临时动火用电服务规定》　　　　《出租房服务规定》
《商业网点服务规定》　　　　　　《小区消防服务规定》
《绿化环境卫生服务规定》　　 《电梯使用服务规定》
《公共秩序维护服务规定》　　　　《非机动车停车服务制度》
第三章 管理服务人员的配置、培训与管理 人力资源管理是一个物业服务项目是否能让业主满意的关键，为此，我司对xx.xx小区管理处确定了组织结构设计的原则：人得其事，事得其人；
人尽其才，事尽其功；
物尽其用，时尽其效。

第一节 管理服务人员配备原则 一、精干、高效、敬业的原则 二、文化素质与实际服务经验相结合的原则 三、公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则 第二节 管理服务人员配置 管理人员配备: 配备说明：岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。

（1）服务处经理：1人（主任）
(2) 综合主管:1人(统管客服部、工程环境保护部) （3）安全主管：1人（主管公共秩序维护部，负责小区安全）
（4）会计：1人 （5）出纳兼内业：1人(监管办公室文员) （6）客服领班：1人（兼客服工作）
（7）客服员：3人（分早、中、晚三班，每班设1人，共3人）
（6）公共秩序维护班长：1人（兼巡逻）
（8）公共秩序维护员：17人（人行/车辆出入口三个岗，分早、中、晚三班，每班设3 人，共9人；
巡逻岗，分早、中、晚三班，每班设2人，共5人加保安班长；
监控中心分早、中、晚班，每班设1人，共3人；
）
（9）清洁绿化：16人（其中有2人是领班）
（10）室内内务维修人员：4人（电梯保养采取外包的形式）
预计总人数：47人 服务人员管理网络图 公司企业精神，制定素质标准，严格录用考核，培训培养提高 素质机制 工作岗位设计合理配置人力 配置机制 制订规范管理形象规范管理分层管理措施 人员管理 组织机制 量化考核、素质评价末位淘汰、优化组合 压力机制 工资福利等物质保障，荣誉晋升等精神奖励。

激励机制 第三节 岗位职责：
1．物业服务处经理（主任）：
1) 认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为社会服务的经营理念，努力搞好具有特色的物业服务服务工作，为公司和社会做贡献。

2) 定期（每月）向公司报告工作情况，提交公司有关服务区划内综合开发物业服务的计划建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项服务与经营目标。

3) 制定服务中心的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合本物业特色的规章制度和操作规程，规范员工的行为与职责，并监督贯彻执行。

4) 建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。

5) 主持每周一次的服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进服务方法，促进工作发展。

6) 与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各业主及住户保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。

7) 以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。

8) 严格执行各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核各种款项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每月的资金运用服务。按照公司的要求做好本服务中心的年度预算编制及执行工作。

9) 自觉接受业主及住户的监督，听取合理化建议，及时处理住户的诉求意见。负责服务区内的社区文化生活的建设及组织工作。

10) 完成公司交给的其他工作。

2.物业服务处副经理（副主任）岗位职责 1) 副经理职责与经理一致，服从执行公司的经营服务方针。

2) 项目以经理为中心，副经理对项目的物业服务工作的开展进行起协助作用，共同完成好项目的服务经营工作。

3) 完成公司交给的其他任务。

3．客户服务员岗位职责 1) 贯彻执行公司及服务处的各项规章制度，全面执行本部门工作计划和措施落实，确保客户服务信息的有效传递。

2) 负责客户入住、装修、特约服务等手续的正常开展，建立、完善和服务业主（住户）档案，负责策划、组织、实施与业主（住户）的定期联谊活动。

3) 负责客户的接待、咨询、投诉、报修等工作顺利开展，负责物业服务费及其相关服务费用的催、收缴及建帐工作。

4) 做好物业的巡查监督、组织及协调工作，负责做好服务处对内沟通与协调，受理员工投诉，积极好员工思想工作。

5) 负责监督检查部门员工的日常工作，协助服务处有关部门实施对第三方服务机构在物业内的监督服务工作。

6) 负责公共区域环境卫生及绿化监督工作，合理调配各岗位人员。

7) 在发生紧急情况时，协助服务处各部门做好疏散及救助工作。

8) 及时完成上级领导交给的其它临时任务。

4.收费员职责 1）严格执行现金管理制度，按财务制度和有关规定办理收付、报销、暂领、暂借、发放工作。

2）库存现金不得超过银行核定的限额，超过部分要及时送存银行。

3）不得以白条抵充库存现金，更不得任意挪用现金和公款私借。

4）对发出的原始凭证及时收回、整理、归档。

5）妥善保管财务印章、现金、和各种有价证券，确保其安全和完整无缺。

6）妥善保管转账支票、现金支票、银行汇票委托书、信汇单、电汇单等，确保安全完整和无缺，如有遗失，要负赔偿责任。

7）要及时掌握银行存款余额，不准出租、出借银行帐户。

8）每天业务终了，要及时结账对库，如出现库存现金yi 9）完成公司规定的其他任务。

5．公共设备、设施维护维修部 1) 建筑本体及共用设施、设备的服务及日常运行、保养；

2) 编制建筑本体、共用设施设备维修计划及预算；

3) 房屋装饰装修监督检查；

4) 共用设施、设备的承接验收；

5) 业主自用、专用设施、设备的特约维修服务；

6) 经理安排的其它临时性工作。

6．公共设备、设施维护部主管岗位职责 1) 在公司领导下，贯彻执行有关设备和能源服务方面的工作方针、政策、规章和制度。

2) 负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的服务工作，确保服务区内所有设备、系统及装修等正常运行及使用。

3) 做好维修计划，包括预防性维修计划、长远维修计划、短期（突发性）维修计划。

4) 对业主二次装修做出整体安排及服务，联络各对外公共机构以确保各项外线供应正常输送。

5) 组织人力、物力及时完成住户提出的维修要求，为住户提供良好的工作、生活条件。

6) 对于外包公共设备、设施维护做好分包商的选聘和公共设备、设施维护质量监督。

7) 在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供给各设备所需的能源，做好节约降耗工作。

8) 组织编织各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。组织拟定设备服务、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。

9) 组织员工开展技术业务学习和其他知识的培训，不断提高员工的业务技术水平和综合素质。

10) 代表公司办理有关公共设备、设施维护方面的各项业务，向服务中心各部门介绍物业服务有关公共设备、设施维护方面的经验，提高服务服务水平。

11) 完成领导交给的其他任务。

7．公共设备、设施维护维修人员岗位职责 1) 遵守国家法律法规，严守政xx部门规定的行业准则和公司制定的各项服务规章，掌握物业服务的有关知识，树立为住户服务的指导思想。

2) 熟悉区划内内各类房屋结构，公用设施、设备的种类、分布，掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和使用状况及其维修、养护的方法。具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、结构样图、管线系统图，能清楚地在图上标出发生故障的位置。

3) 参加区划内物业服务验收和接管工作，严把质量关。严禁未经验收和质量不合格公共设备、设施维护流入使用，负责区划内全部公共设备、设施维护资料的系统交接和使用服务工作。

4) 做好业主（住户）的维修工作，及时满足住户的维修要求，严把现场质量关。上门维修应对业主态度热情，服务周到。按规定收取维修费交及时交给收款员，给业主开据收费凭证。不得向业主索取小费或其他物品。

5) 做好物业内各种设施、设备的正常运转工作。爱护工具，未经同意不得外借和送人，一经发现处以10倍材料款处罚。

6) 对自己的责任区要经常巡视，发现房屋及公用设施有损坏、隐患或其他不正常的情况应及时维修，对于紧急事故，需值班侯命处理，及时报告物业助理，并做好现场处理和安排。

7) 积极参加服务处组织的各项义务活动和物业服务专业知识的培训，努力提高自己的专业技能。

8) 完成上级交给的其他任务。

8．环境、绿化维护主管岗位职责：
1) 遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。

2) 带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责全体行政接待员的纪律作风和有关业务技能的培训。

3) 负责处理本部门的相关事务，重大问题向部门经理汇报。

4) 做好日常工作日志。

5) 根据需要合理分配环境、绿化维护员，以保障日常工作的正常开展。

6) 完成公司和部门布置的其它任务。

9．环境维护员工作职责：
1) 负责所分配区域的清洁、环境、绿化维护工作；

2) 严格执行公司及服务处的各项规章制度；

3) 上级领导安排的其它临时性工作。

10．绿化工作职责：
1) 认真完成绿化主管安排的各项工作任务；

2) 认真做好各项绿化工作记录；

3) 在工作中，应仔细观察园区内植物的生长状况，及时施肥及预防、发现病虫害。

4) 严格执行公司及服务处的各项规章制度。

5) 完成上级领导交办的其它工作。

11．公共秩序维护队：
1) 区划内治安秩序、交通秩序的维护、服务；

2) 区划内消防设施的服务（兼义务消防队）；

3) 监控消防中心服务、值班；

4) 其它紧急情况的处理。

12．公共秩序维护队主管岗位职责 1) 遵守国家、地方政策法规，严格贯彻执行公司制定的各项服务制度，加强队伍的思想建设和业务技能培训。

2) 负责公共秩序维护员的上岗培训和思想教育工作，对公共秩序维护员要坚持进行职业道德和思想教育，每季度制定公共秩序维护员训练计划，并接受服务中心和辖区派出所的监督、指导。

3) 协助招聘公共秩序维护员，对公共秩序维护人选要坚持以思想品德好、身体健康、敬岗爱业为标准，主要录用退伍军人，对公共秩序维护队伍的发展和建设负全面责任。

4) 负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。

5) 负责公共秩序维护队伍的出勤考核，坚持三班倒岗位制度，合理调配人员，保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角。

6) 督促队员遵守员工内务服务制度，保持宿舍整洁清新。定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、匪警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加服务中心消防训练，帮助每个队员都能按服务中心要求达标。

7) 定期回访住户对区划内治安状况的意见和建议，并作好记录，向上级领导汇报好的建议，并树立牢固的服务观念，依照法规规定“谁使用，谁负责”的原则，积极为客户提供方便条件。

8) 坚持每天巡视服务区，监督各公共秩序维护员在岗情况及服务水准并做好书面记录。对于服务区内发生的治安、灾害及刑事案件，应立刻赶赴现场，配合公安部门做好调查处理工作。

9) 定期检查公共秩序维护队器械、用具及车辆等的使用及养护情况。协助处理服务区内的各种违章行为，调解业主、住户间的纠纷，配合派出所开展专项严打活动。

10) 完成领导交给的其他工作任务。

13．公共秩序维护班长工作职责：
1) 遵守公司的各项规章制度，服从公共秩序维护主管的指挥、调度。

2) 带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责公共秩序维护员的纪律作风和有关业务技能的培训。

3) 检查公共秩序维护员是否对所有来访人员进行登记、查问。

4) 负责处理本班的相关事务，重大问题向部门经理汇报。

5) 做好日常工作记录。

6) 根据需要合理分配公共秩序维护员，以保障安全工作的有效开展。

7) 完成公司和部门布置的其它任务。

14．公共秩序维护员工作职责：
1) 严格遵守劳动纪律和公司制定的各项规章制度。

2) 上班时必须着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，值勤时要讲文明、讲礼貌，不刁难业主，处理问题讲原则，态度和蔼，不急不躁，不做与职责无关的事。

3) 认真检查出入车辆，指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不得乱停乱放，确保通道畅通无阻，避免造成交通阻塞。

4) 认真履行值班登记制度，值班中发生或已处理的各种情况在登记簿上作详细记载，交接班时移交清楚，责任明确。

5) 值班人员未经公司领导及部门主管同意，禁止动用设备、资料以及打电话。

6) 对讲机的使用必须得当，在交接班时检查是否完好无损，如有损坏，明确责任，接班人员可以拒绝接收。

7) 服从指挥调度，忠于职守，提高警惕，做好治安保卫工作，发现形迹可疑的人或重大情况立即向部门经理汇报。

8) 认真学习业务，提高自身素质。

9) 完成公司、部门布置的其它任务。

15．监控室岗位职责 1) 忠于职守，具有强烈责任心和高度警惕性，认真做好本职工作。

2) 上岗时头脑清醒，随时密切注意消防主机和安保监控信号。

3) 熟悉各种仪器、仪表、开关的性能和作用，熟练操作和控制各类设施设备。

4) 熟记物业的所有区域，做到心中有数，重点部位重点检查和监控。

5) 牢记物业的安全、消防设备所在位置，并且会正常操作检查、保养。

6) 负责检查、测试消防、安保监控设备的灵敏度，定期把测试结果，报告给上级，使设备随时处于良好状态。

7) 负责消防监控和安保监控录像，发现事故险情、治安隐患及岗位异常现象及时汇报。

8) 认真做好值班记录，做到字迹清晰，正确无误，交接班清楚。

9) 牢记有关常用的报警电话，以便紧急时使用。

10) 不得收、录、放与工作无关的音乐、录像。

11) 发现火警信号或接到火警报告，要及时将火灾发生的时间、地点火势状况等情况报告消防主管，同时以最快的速度向“119“火灾中心报警；
并坚守岗位，详细作好记录，随时了解现场情况。

12) 监控员按照划分责任区，定期检查消防设施、设备，使其正常运作。

13) 及时完成上级交办的各项临时工作。

第四节 员工标准 分类 岗位 职责 条 件 备注 物业服务服务处 经理 全面负责区划内物业服务工作。

年龄50周岁以下，大专以上学历，具有物业经理证书，接受企业服务系统教育或培训。3年以上物业服务工作经验。具有决策能力及领导、协调、指挥、控制、组织、数据分析等能力。

副经理 协助经理处理建筑区划内物业服务工作 年龄45周岁以下，大专以上学历，具有物业经理证书，接受过物业服务的教育或培训。有1年以上工作经验，具有组织、协调、分析、策划能力。

财 务 部 收费员 负责所在项目的会计核算管理、财务核算管理，对所承担的工作负责 具有大专以上学历，具有财务人员上岗证，熟悉财务账目，对物业服务有一定的了解，有工作经验为佳。

客服管理部 客服接待员 受理业主及住户对个性化服务需求的平台窗口。

年龄36周岁以下，大专以上学历，1年以上物业服务或酒店服务工作经验。

工 程 部 公共设备设施维护员 负责区划内供配电、二次供水、区划内设备设施的正常运作和养护。

具有劳动部门颁发的特种待业上岗资格证书，熟悉楼宇各种设备的维修、保养和动作。

秩序维护部 车辆秩序维护员 负责区划内车辆服务工作。

年龄40周岁以下，身高1.68米以上，复转军人或秩序维护专业学校毕业，高中以上学历，有较强的军体训练能力和应变能力，熟悉区划内治安防盗、防火报警，系统运用。

区划内秩序维护员 负责区划内个性化服务配送工作。

年龄40周岁以下，身高1.68米以上，复转军人或秩序维护专业学校毕业，高中以上学历，有较强的军体训练能力和应变能力。服从意识较强，有基本沟通能力。

第五节 服务人员培训 企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要求实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的物业管理人员培训目标。严格按照ISO9002标准，确立了全员终身培训计划。公司划拨专项培训经费，用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用先进的培训手段，全方位，多层次地传输新理论，传授新技术。重点开发智能化培训、电脑培训和物业管理培训，提高员工的综合素质，为物业管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。

一、培训系统的构成图 一 目标计划 二 四 岗位应用 组织安排 三 考核评价 构成图说明：
1、我们根据“xx.xx”物业小区物业管理的特点，确定目标，并拟订计划,根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。

2、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。

3、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论运用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。

4、培训的组织形式 公司凭借物业管理技术指导培训中心的优势，在培训中心的调控监督下，由“xx.xx”管理处具体落实执行。

二、培训目标 我们的培训目标是：通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为“xx.xx”培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使其物业管理更加富有成效。

三、培训内容 1、新员工入职培训：
A、企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。

B、员工手册培训：员工守册、礼仪行为规范、职业道德教育等。

C、小区管理处概况培训：“xx.xx”概况、物业管理目标、管理规章制度、管理架构等。

D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训。

E、军训与参观学习。

2、岗位专业技能培训：
A、基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等。

B、新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。

3、素质提高培训：
A、管理人员实行常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛。

B、操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的 4、新政策、新理论培训：
《物权法》、《物业管理条例》及相关法律法规文件等。

5、培训者培训：
培训者更新知识及观念，吸纳新理念，不断创新培训工作思路的培训。

四、培训方式 1、在职进修：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。

2、脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。公司出资，派人参加培训学习。

3、自我培训：主要是电大、夜大、函大等形式。

五、培训计划 1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划 公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、接管准备期培训。具体计划如下：
“xx.xx ”住宅小区物业管理员工入职及岗前培训计划 阶段 天数 培训内容 培训人 培训对象 一 1天 军训 武警部队 全体员工 二 半天 企业概况及经营方针、企业理论和企业精神 总经理 全体员工 半天 “xx.xx ”小区概况、管理目标及管理规章制度 副总经理 全体员工 半天 标书内容讲解讨论 主任 全体员工 三 半天 员工守册、理论行为规范守册、物业管理知识 主任 全体员工 1天 岗位与各种业务培训：岗位职责、工作流程、质量标准 各部门主管 全体员工 四 1天 各部门、岗位人员互相应岗位学习ISO9002的工作质量标准培训 副总经理 全体员工 五 半天 房屋验收移交程序 半天 保密知识培训 六 半天 消防安全、应急常识 半天 考试 培训地点根据实际情况另定。

2、第二阶段：管理期培训 “xx.xx”接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步开展，具体计划如下：
管理处员工培训计划 培训主题 培训人 培训对象 备注 智能化设施简易维修知识 操作层员工 物业管理现状及发展趋势 管理人员 岗前培训总结表彰 操作层员工 企业文化建设初探 管理人员 《条例》、《细则》及有关法则 操作层员工 公共关系原理 管理人员 怎样接待住户及处理投诉的艺术 操作层员工 企业管理学 管理人员 优秀小区的评比标准 操作层员工 怎样杜绝违章 操作层员工 如何切实提高服务水准 操作层员工 人事管理技巧 管理人员 怎样有效调动工作的积极性 操作层员工 房地产基础知识 管理人员 怎样作好上门服务工作 操作层员工 机电设备的原理与维护 管理人员 怎样开展班组建设、增强凝聚力 操作层员工 怎样当好部门主管 管理人员 内务管理 操作层员工 六、培训的评估考核 1、培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方面。

2、培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。

3、培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据。

第三节 管理人员的管理 管理人员是我们最宝贵的资产。我们强调人力资本增值目标优于财务资产增值的目标。我们认为，企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为引进培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在“xx.xx ”物业管理工作中，我们创立了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，启动“四优”工程，即：选优、培优、用优、留优。我们将秉持**物业的人才观。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人才资本增值。我们的人员管理体系由五部分组成：（见下图）
人员管理 素质机制 配置机制 组织机制 绩效机制 激励机制 制订素质标准 严格录用考核 工作岗位设计 合理配置人力 制订规范管理 形象规范管理 工资福利等物质保障 荣誉晋升等精神奖励 量化考核、素质评价 末位淘汰、优化组合 一、确定标准、严格招聘 我们在物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；
重工作能力，要求员工一专多能；
重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。

“xx.xx”小区管理处遵循上述用人标准，确定了以下几项硬性指标：
1、知识层次：为了符合该市场物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，部分岗位高学历专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化；
维修岗要求全部持证上岗。

2、录用考核：所有管理人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过物业专业知识的考核，成绩合格者方可录用。作业层人员要通过技能考试。

3、人员配置比率：加大管理人员的配置比率，符合高科技、高智能化物业管理的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。

4、年龄结构：主任级决策人员为30-50岁、管理层员工为25-40岁、秩序维护员为22-40岁，其他操作层员工可放宽到达40-45岁。

5、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。

二、量才适用、合理配置 为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分发掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路，我们规定新员工录用后，需由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。

三、规范管理，分层实施 1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权利；
建立一套合理公正的奖励制度；
依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。同规范企业运作，约束员工行为。

2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。操作层员工如秩序维护、绿化等岗位实行工作轮换制等，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。

3、规范言行、注重仪表，实施BI形象战略。

BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，使员工自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业特性要求，我们把形象工程作为一项长期的工作长抓不懈，全面提高企业的信誉度和形象。同时我们还拟订了每一个岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。

四、素质评价，绩效考核 1、量化考核，客观评价：人员管理中的线性效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。我们考核的原则就是：不让实干人吃亏。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内部管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制定科学合理的工和服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不走形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩好坏、质效的高低、综合素质优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来，每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进，鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。

2、末位淘汰，吐故纳新：为使“xx.xx”物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样既留住了企业所需的人才，同时有吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造公司内部凝聚力“秘密武器”。

五、激励驱动，留住人才 针对物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探所出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；
通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为公司赢得了人才和人心。团结拼搏奋斗，建立利益共同体、尊重与沟通是根植于公司员工精神的“三大支柱”。我们的做法是：
1、树立员工也是顾客的管理理念，公司不仅给与员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的要求。通过充分沟通，实现人格平等；
关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。

2、给人才创造机会，让机会造就人才 我们讲精神、讲奉献，鼓励员工做无名英雄，但是“决不让雷锋吃亏”坚持以物质文明确保精神文明的政策，促使千万个雷锋不断成长。我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客——员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家里手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。

3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才 我们在用人问题上坚持唯才是举、任人为贤的原则。管理人员工能上能下，不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，下期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。

4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感 尊重人才，关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，我们除了给人才委以重任之外，还给予人才物质和精神的双重奖励。这种采取高薪、重奖等形式让他们充分意识到自身的价值和自己的企业中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人翁意识，培养情感关联，实现以公司为家的归属意识。

5、营造文化氛围，促进交流问题 我们提倡“尊重每一员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的问题与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展谈心、家访等思想工作，以及周末假日同度家庭的，给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。

第四章 前期物业管理服务内容与标准 一、前期介入的作用和意义 物业管理企业提前介入，不仅能使开发商完善物业建设，完美楼盘品质，得到了市场良好的回报，而且也能为正式投入使用后的物业管理奠定了良好的基础。所以，为了对一个物业实施有效管理，保证物业正常使用和功能的发挥，需要物业管理企业的前期介入。

(一)、积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题，及早解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。

物业项目一旦建成，物业管理企业就要天天和此物业打交道，并且要面对所管物业可能发生的各种问题，在关系到切身利益的条件下，它可能比工程监理的要求更严格，工作更细致、更周密。我们与专业监理公司不同，他们与开发商之间是合同关系，工程验收一旦结束，就不再有任何的后续服务。而我们是‘长效服务’，必须为以后公司的维修服务着想，整个工程与物业管理自身的后续服务是密切相关、荣辱与共的。在建设施工阶段，施工环节多，施工单位参差不齐，设备安装、管线布置错综复杂，对工程质量的控制要求高。但这一阶段是整个项目的关键时期，开发商的主要精力更多放在工程进度、资金筹措和促销推广上，尽管从开发商的本意来说，总是希望能保证工程质量，使所建物业达到优良乃至优质工程目标，但是由于人力、技术、精力等方面的原因忽视对工程质量的全面监控。尽管建设项目都有监理公司监理，但监理公司与开发商往往只注重结构安全等大的质量问题，对物业使用过程中经常会碰到的渗漏、裂缝以及一些细微的质量问题却经常忽视，而这些却是物业管理企业在日后的维修养护中必须面对的，通过物业管理企业的前期介入，为以后的维修养护工作省去很多麻烦。

现在的物业建设，特别是高层物业建设，其结构、管线等十分复杂，安装、施工工程中，粗心大意或随心所欲就很可能给业主今后顺利使用设施、设备带来极大的困难，甚至导致极大的浪费，特别是在目前房地产施工安装单位尚不很了解重视物业管理工作的情况下，某些作业者很可能为了自己工作的方便，而不是以人为本、从有利于业主今后几十年的使用的角度去安装施工，从而给入住后的物业管理带来诸多难以解决的问题。物业管理派出专业人员入住楼盘，从业主的角度监督施工单位的各项工作，从物业管理的角度提出整改建议，确保了施工中不出现不利于物业管理的弊端，为业主争得了良好的硬件条件。

此外，前期介入使物管公司能够对物业的每一单元逐一检查验收，建立工程设备档案，为业主日后装修、使用、维修提供了极大的方便。

很多物业质量不如人意，今天厕浴间漏，明天屋面漏，后天屋里长磨菇，严重影响了业主的生活质量，造成大量投诉，业主在找开发商解决不了问题的时候，往往迁怒于物业管理企业，拒绝缴纳物业管理费，使物业管理公司成了“替罪羊”。基于长期性考虑的物业管理企业提前介入后，却在一定程度上很好地解决了这个问题。避免了物业建成后给使用和管理维护服务带来的缺憾。

(二)、提前熟悉所安装的设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业管理单位能够在物业建成后一开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。

有的开发、设计单位在物业配套机电设备的选购、施工中往往留下华而不实或考虑不周之处，造成可维护性不足，特别是在接管验收阶段，开发商往往只注重物业整体的交付使用，而很少考虑到物业公司接管后细微全面的需要，给物业建成后的使用维护带来诸多不便，也对物业管理单位顺利、及时地为业主提供良好的管理服务带来影响。

有物业管理公司提前介入后，发展商可以得到物业管理公司的紧密配合，使其专心开发建设。物业管理公司可以根据物业管理的技术规范要求，对接管的物业从使用功能上严格把关，就日常管理维护工作中可能出现的问题直接与建筑安装单位交涉，监督并促使改进发现的问题，避免了扯皮推萎推事情的发生。特别是能够及时指出安装调试过程中，对给排水、电照、通讯、暖通、气体动力、供电、防震防雷、电梯、消防等各个设备系统中所存在的不同程度的问题，促使开发商引起高度重视并要求承建单位限期解决，确保各项设备设施在投入使用住前就能正常运行。其机电设备管理人员可以提前熟悉相应设备的操作、管理和维护，同时严格按照国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》做好接管验收工作。

同时，由于有了提前介入，物业管理单位对物业的总体规划布局、结构和管线布置、设备设施基本做到心中有数，对物业可能出现的隐患了如指掌；
所发现的问题在施工安装方尚未退场之前即已解决，既节省了费用，也大大缩短了了物业开发、经营、使用之间的过渡期。如果在发展商的授权下，在竣工验收合同中，发展商全权委托物业管理公司在保修期内代表发展商与建筑、安装单位就房屋建筑安装质量进行监督、协调，确保物业建设质量，物业管理单位就能够确保接管验收工作顺利，接管后即能投入使用，及时为业主提供可靠的服务。

此外，物业投入使用时才进入的物业管理队伍，往往仓促上阵，难免在初期的管理中导致很多不应有的失误，也给业主留下了不好的印象，而提前介入，就可以有充裕的时间锻炼好物业管理队伍。

(三)、物业管理前期介入有利于物业公司日后的管理，有利于促进销售。

物业公司提前介入，对于发展商来讲可谓有百益而无一害，既可以丰富发展商的设计思路、节约建造成本，又可以提高市场竞争力，增加卖点。设计师在设计上往往带有一定的理想性，规划设计出来的房屋和未来业主实际的生活需要往往会有一定距离；
承建商呢?如果由于质量问题返工，既延误工期、又造成更大的狼费。如果实行提前介人，防微杜渐，这些问题都会最大限度地避兔。

二、前期介入的建议或提醒服务 (一)、整体环境之建议 l、建议提前和相关部门协调，批准同意在现有的绿化带上开一个进出小区的通道，以方便小区出入。

2、提前设计好出入口的安防方案及配套设施的建设方案。

3、为楼宇立体绿化，创造条件并鼓励业主垂直绿化。

4、禁止安装防盗网，保持整洁的外围观瞻，做到“四统一”：即统一阳台配置；
统一空调安装位置和冷凝水集中排放；
统一排烟管道；
统一浴室排气窗(预留孔)。

5、采用防治鼠害和蚊、蝇滋生措施，在地下管道口做纱罩，沙井盖做纱网，住宅楼后面绿化内布灭蚊灯专线和接口，架空层及绿化带设置灭鼠投药装置。

6、卫生问排气管道和沉水弯按照传统办法设置安装。

(二)、家装管理的建议或提醒 1、家庭装修必须把住申报关，并配合检查、指导施工做好验收。

2、禁止楼层(二楼以上)地面装饰使用过重的材料，如大理石、花冈石等。

3、把住厨房／卫生间／阳台的防水处理关，使用防水材料防水层验收(闭水试验、地漏口防漏水、暗管敷设等)。

4、暗装管线套管预留检修。

5、室内空调等超大负荷电器专线与普通照明线分装。

6、禁止改变使用功能的装修。

7、阳台防雨水处理措施(密封防水胶打在窗户上方，窗台向外倾斜)。

8、楼梯间、大厅统一格调的装饰，每栋一楼或天台预留一根水管分单位驳接(装开关盖)作清洁用水。

9、施工队伍的统一规范管理及装修垃圾统一清运。

10、厨房排污、化油池的统一建设(一般只有化粪池)。

(三)、安全与交通(停车)设施的建议 l、进入住宅区的门岗实行电子门禁系统与进入楼宇防盗门禁和地下车库道闸系统“一卡制”，控制好外来人员进入住宅区，从源头上作好安全防范。

2、四周围栏设置红外报警(设防)装置。

3、大门出入口、车库出入口、楼宇单元门出入口以及院四周较隐蔽的角落设置红外监控系统。

4、小区交通人车分流，单车、电动车、摩托车分幢集中停放，业主汽车一律入库停泊。

5、车库设置排水设施并固定洗车处或有偿洗车服务场地。

6、车库地面建议做防滑树脂漆。

7、完善车库内消防设备设施，(即消防工具手推灭火器、消防沙池等)。

8、电梯轿厢内、大厅设置对讲监控系统与监控中心联动和各住户对讲。

9、楼宇内外安全隐患部位设置供人防巡逻的“巡更系统”，把住巡更关。

10、安防监控与消防控制“二室合一”，便于值班管理和节约成本。

(四)、电子电信网络系统相关建议 l、超前考虑电子、网络、通讯系统高端设备进入小区并预留电缆沟、管线驳接口。

2、住宅楼大厅设立住户信报箱，一步到位。

(五)、照明亮化系统的建议 l、采用节能灯具。

2、室外路灯分组控制，切忌一条线路。

3、尽可能采用太阳能、风能照明灯具并预留用电管线。

4、绿化筒灯和泛光灯灯座要考虑灵活提升，接线要适当留长一些，以便绿化灌木生长高度增加后，筒灯和泛光灯随之提高。

三、前期介入管理服务方案 (一)、迅速组建前期介入进驻队伍的途径：
1、公司抽调精兵强将，全力以赴稳步完成交接及运作前期大量艰巨的任务。

2、在尊重员工双向选择的前提下，接受公司内部员工报名并经公司严格面试、考核后，计划接收优秀员工及各操作层员工，并强化重新岗前培训，高标准、高质量地稳健推进日常服务工作。

(二)、前期介入的员工队伍：
物业服务有限公司 xx.xx住宅小区前期介入服务团队 xx.xx物管服务处经理 物质装备 财务管理 秩序管理 务 部 工程协调 环境管理 事务 2人）
财会 （根据需要选派）
清洁员 （根据需要选派）
保安 （根据需要选派）
土建、装修、机电工程师（1人）
管理员 （ 项目经理：前期介入工作的总负责，主要工作是协调甲方及基建方的关系，尽可能达成一致的意见，缩短摩合、减少磨擦。

工程协调：全面介入现场施工、室内装修、设备调试及其前期投入使用管理、工程协调等环节。

安全管理：全面介入并协助基建方现场公共秩序的管理工作。

环境管理：对现场环境的监督和控制，并根据xx.xx住宅小区环境情况提出可行性清洁开荒方案。

物资装备：前期介入全面了解xx.xx情况，对其进行全方位的日常管理所需全部物资，提出装备方案并予以实施。

(三)、前期介入的工作方式：
1、前期介入人员将从前期介入开始之日常驻项目现场。

2、根据现场情况，介入小组内部进行明确分工，项目经理对介入工作总体负责，积极与业主方、承建单位及供电、供水、治安管理等部门的沟通、联络和协调，制定内部工作计划并监督实施。各专业人员分别负责本专业前期介入工作，积极跑现场，及时发现问题并报前期项目经理汇总、协调。

3、前期介入人员积极参加各类工程例会、协调会等，及时掌握工程进展和工程建设情况，并做好记录。

4、前期介入人员以跟随现场建设施工为主要工作方式，通过现场观察、核对，及早发现问题，发现隐患，做好记录并报项目经理。

5、前期项目经理对各项问题汇总、核实后，以《前期介入建议书》的形式积极与业主单位、基建方进行沟通、协商，并从物业管理角度和日后使用、维护角度提出建设意见。

6、对于业主单位和基建方的意见，我司前期人员将结合工程会议与现场的信息进行重新确认、核对，并将复检情况上报业主单位。

前期介入工作方式示意图：
参加工程例会、协调会、分析会 将发现的问题和各类建议报项目经理汇总 项目经理汇总、核实 与甲方、基建方进行沟通与协调 现场跟踪工程进度和建设质量 前期小组人员按时 到 位 (四)、前期介入的常规性工作内容：
物业交接工作是物业管理中一项重要工作，是搞好物业管理的基础。前期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业服务的咨询活动。物业服务的咨询活动，主要指从物业服务的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议。

1、前期介入的内容：
竣工验收阶段：
a．主要工作内容：
参与竣工验收，在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；
在分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；
在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。

b．工作方法和要点：
物业服务企业参与竣工验收，主要是掌握验收情况，收集工程质量、功能功能及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。

(五)、前期介入的工作进程：
为搞好后续物业的管理，施工期介入管理是十分必要。从物业管理的角度可以发现许多设计的缺陷和不完善，提醒和建议开发商及时改进，避免物业使用上的不便和物业管理中的不便。如前期物业存在的许多问题，完全可以在后续物业开发中改进。

1、设备安装调试期的前期介入 从楼宇设备安装工程开始，到安装调试验收全过程的管理，其主要工作内容有：
(1)通过详细研读各专业设计图纸，结合现场实际，对照建筑结构空间尺寸和设备外型尺寸，熟悉建筑物的全部配套设备设施系统的设计布置情况。包括变配电设备系统、给排水设备系统、消防设备系统、以及智能化设备系统等。

(2)通过详细查看各专业设备系统的设计技术参数，结合设备随机技术文件，了解掌握各专业设备的技术性能参数、安装基础、标高、位置和方向以及维修拆卸空间尺寸、动力电缆连接等技术问题。

(3)在详细研读设计图纸和现场检查建筑空间位置及设备外型尺寸的基础上，从设备运行维护及维修的角度认真考虑设备及系统的可操作性、可维修性，是否满足管理的要求等。在符合设计规范、设计技术要求的前提下，应使设备及系统的巡视操作便利、易于维修保养，设备系统容量容易调节匹配，系统管线布置和流程控制更趋于合理，各系统的功能、功能流量输出应便于计量管理，便于经济核算。并就这些问题提出改进意见或建议，提请设计单位和开发商改进。

(4)参加设备安装工程的分部、分项工程验收、隐蔽工程的验收和设备安装工程的综合验收。熟悉楼宇各设备系统安全经济运行的状态参数，掌握设备系统的调节控制方法、紧急情况的处理措施，提出设备系统运行管理方面的整改意见和建议。

(5)建立比较完整的设备前期技术资料档案，要求收集整理的文件资料主要有：
①设备选型报告及技术经济论证；

②设备购置合同；

③设备安装合同；

④设备随机文件(说明书、合格证、装箱单等)；

⑤进口设备商检证明文件；

⑥设备安装调试记录；

⑦设备性能检测和验收移交书；

⑧设备安装现场更改单和设计更改单；

⑨相关产品样本；

⑩业务往来文件、批件等。

文件资料连同设备安装工程竣工验收图纸资料归入设备前期技术资料档案。

(6)在对设备各系统全面了解的基础上，结合xx.xx设备系统修订完善管理制度、安全操作规程和作业指导书。

2、施工期各阶段验收的前期介入 物业项目一旦建成，物业管理企业就要天天和此物业打交道，并且要面对所管物业可能发生的各种问题，在关系到切身利益的条件下，它可能比工程监理的要求更严格，工作更细致、更周密。如果在各个验收阶对工程质量不严格把关，在以后的物业服务过程中，哪怕你服务再及时，维修再到位，即使疲于奔命也不会使他们满意。正如一个社区，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有发案率等于零，社区的安全才会得到居民的认可。

现在的物业建设，特别是高层物业建设，其结构、管线等十分复杂，安装、施工工程中，粗心大意或随心所欲就很可能给业主今后顺利使用设施、设备带来极大的困难，甚至导致极大的浪费，特别是在目前房地产施工安装单位尚不很了解重视物业管理工作的情况下，某些作业者很可能为了自己工作的方便，而不是以人为本、从有利于业主今后几十年的使用的角度去安装施工，从而给入住后的物业管理带来诸多难以解决的问题。物业管理派出专业人员入住楼盘，从业主的角度监督施工单位的各项工作，从物业管理的角度提出整改建议，确保了施工中不出现不利于物业管理的弊端，为业主争得了良好的硬件条件。

此外，前期介入使物管公司能够对物业的每一单元逐一检查验收，建立工程设备档案，为业主日后装修、使用、维修提供了极大的方便。严格按照优质工程标准进行动态监控，在开发商聘有监理公司的情况下，应经常现场查验屋面渗漏材料使用、玻璃幕墙安装、施工单位使用海砂、水泵、地下停车场风管等大量工程质量问题，这些问题涉及到材料选用、设备选型、配套设施、管线布置等多方面。

第五章 交接验收和业主入住管理 物业验收接管主要代表业主从开发商手中接管物业，通过验收接管这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的方案，真正做到有备无患，防范于未然。

第一节 xx.xx住宅小区正式承接查验工作：
物业验收接管分为现场验收和资料交接二个方面。

(一)验收接管程序：
xx.上xx住宅小区验收接管小组 准备接管移交手续书 依据国家制定的物业接管验收标准，审查资料、图纸，亲临现场逐项检查，发现问题，做好记录，督促整改 办理移交书面手续，做好遗留工程备案，明确各专业系统保修期限 (二)现场验收 按照物业接管验收的程序和要求，依据国家制定的物业接管验收标准，做好接管验收工作，做到全面、细致而不漏项，为日后的物业管理打下坚实基础。

1、验收引用标准：
(1)GBJ7建筑地基基础设计规范 (2)GBJl0钢筋混凝土结构设计规范 (3)GBJll建筑抗震设计规范 (4)GBJl4室外排水设计规范 (5)GBJ。16建筑设计防火规范 (6)GBJ45高层民用建筑设计防火规范 (7)GBJ206木结构工程施工及验收规范 (8)GBJ207屋面工程施工及验收规范 (9)GBJ一232电气装置安装工程施工及验收规范 (10)GBJ‘242采暖与卫生工程施工及验收规范 (11)GJl3危险房屋鉴定标准 2、现场验收主要项目：
(1)主体建筑结构：
a．地基基础的沉降不得超过CBJ7的允许变形值；
不得引起土结构的开裂或相邻房屋的损坏；

b．钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJl0的规定值；

c．木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合GBJ 206中2.1.1条的有关规定；

d．砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；

e．凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJll的有关规定。

(2)外墙：不得渗水。

(3)屋面：
a．各类屋面必须符合GBJ207中4．0．6条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；

b．屋顶公用部位设置屋面检修口；

c．房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏；

d．网架油漆光滑，无脱漆锈迹。

(4)楼地面：
a．面层与基层必须粘结牢固，不空鼓；
整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；
块料面层应表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角；

b．卫生间、阳台、盥洗问地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；

c．木板地面应平整牢固，接缝密合。

(5)基本装修工程：
a．钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度；

b．门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗等安全防护牢靠；

c．木装修工程应表面光滑，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；

d．门窗、玻璃应安装平整，不应有空鼓、裂缝等缺陷，沙浆应饱满；

e．饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；

f．油漆、刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。

g．框架、门和门框及附件、护栏及扶手、外墙面瓷砖、公共区域设施设备的外装饰、各种标记及区域图标、灯具及其它小电器设施、各设备及管理用房均应符合标准要求。

(6)供配电系统：变电室内正常供配电设备、各配电房的防鼠要求、各弱电检查井内管线及电箱、公共照明灯具等符合标准要求。

(7)避雷系统：各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232的要求。

(8)智能化系统：消防设施必须符合GBJl6、GB]。45的要求，并且持有消防部门检验合格签证。

(9)给排水系统：各供水、消防水泵及电机等，各水箱、给排水管网、接头及阀门等，检查井内管接头、水表、阀门等，消防供水管网、接头、阀门、消火栓、人防工程及相应供水系统，均要求符合GBJ。14规定。

(10)附属工程及其它，包括室外排水、沟道等设施符合GBJl4要求。

3、物业质量与使用功能的检验方式 (1)对各类水箱、蓄水池、水盆、浴缸、水池等部位应做不少于24小时的盛水检验。

(2)对污水和雨水管道应做通水滚球试验；

(3)对洗手间、厨房、阳台地面等做防水处理的，应做不少于24小时闭水试验；

(4)对室内给水应做打压试验；

(5)对屋面、墙面、地面应检查有无裂缝，平整度是否符合要求；

(6)对附属设备如插座、房门等应检验是否满足使用要求；

(7)对机电设备应做运行试验。

4、接管验收中发现问题的处理 物业管理处在初验中发现的问题，按如下方法处理：
(1)一般项目的返修 发现非结构性的质量问题，物业验收组应及时将相关记录交给开发商(一式两份，一份给开发商，一份由开发商交承建商)，物业客服部留底一份，以便督改，并在双方商定的时间内另行复检，直至合格为止。其可以双方协商，由开发商委托物业代为返修，所需费用开发商支付。

(2)房屋结构的加固补强，如发现影响房屋结构安全或设备、设备使用安全的质量问题，处理完毕，达到使用安全后，再商定时间予以验收。

(3)配套设施等不具备使用功能问题，开发商应抓紧解决，待符合接管验收条件后，再行组织验收；

(4)对业主在验收中提出的问题，应由开发商责令返修，整改完毕，物业先验收确认后，立即通知业主复检。

5、设计好接管验收的常用表格 (1)业主室内接管验收记录表 (2)共用设施、设备接管验收记录表 (3)共用设施交接确认记录表 (4)宇接管验收移交资料清单 (5)业主收楼记录表 (三)资料交接 (1)产权资料：
a．立项报告 b．批准文件 c．规划许可证 d．用地批准文件 e．施工许可证 f．红线图 g．测量报告 (2)技术资料：
a．竣工图(包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图 b．地质勘察报告 c．工程合同及开工、竣工报告 d．工程预决算分项清单 e．图纸会审记录 f．工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录) g．隐蔽工程验收记录 h．沉降观察记录及沉降观察点布置图 i．竣工验收证明书 j．钢材、水泥等主要材料的质量保证书 k．新材料、构配件的鉴定合格证明书 1．设备(水、电、消防、网络、通讯)及卫生洁具检验合格证书 1．砂浆、混凝土试块、试压报告 m．供水试压报告 n．机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等 o．消防设备合格证书 (3)验收资料：
a．工程竣工验收证书 b．消防工程验收合格证书 c．供用电协议书 d．用电许可证 e．用水审批表及供水合同书 f．电梯使用合格证 g．电话公司协议书 h．规划验收证书 4、设备设施试运行 设备设施在验收合格后，请设备调试单位对相关操作人员进行设备运行培训。

5、验收接管注意事项：
(1)接管验收前，管理处与施工管理方协商有关接管验收的问题(交接双方具体人员、具体时间、注意事项等)，同时要求统一验收标准，明确交接方的责、权、利。

(2)管理处将对物业的质量进行检查，并清点设备设施数量以及物品种类、图纸资料及要求的参数，验收报告须交接双方认可签字后才能有效。

(3)管理处对查出的问题记录在案，并书面报告给开发商，无法整改的需保留记录，共同协商后处理。

(4)注意工程剩余材料、设备系统的随机备品、备件、专用工具、仪器仪表的验收与管理。

第二节 竣工验收合格后的清洁“开荒” 1、清洁“开荒”的主要内容 对物业内外建筑垃圾的清理；
清除粘附在地面、墙面、玻璃等建筑材料面上的水泥渍、胶渍、油漆以及其他灰尘污垢；
对共用部分(如电梯问、设备房等)以及建筑物内的其他设施进行清扫等；
地面大理石不仅要清洗，而且要打蜡磨光，要给人一种光亮如镜的感觉；
要清除装饰后残留在材料表面的污迹，必须使用专门的机器、试剂和药剂，在专业人员的指导下完成。

2、“开荒”清洁前的准备工作 2．2现场查看 只有亲赴工地现场查看，对“开荒“清洁才会心中有数，这是做好“开荒”清洁的前提。

2．2准备物料 实地查看工地现场后，就可以根据规模、所用的装修材料，制定“开荒”清洁工作计划，并按照计划准备好一定的清洁机器、工具等物料。

2．3人员动员 “开荒”清洁工作劳动强度大，时间要求紧，涉及面广，在实施过程中，随时都会出现一些意想不到的事件，参加“开荒”清洁的人员对此必须有充分的思想准备。管理人员事前要向员工介绍该物业的基本情况，宣布“开荒”清洁工作必须注意的事项，明确各个员工的工作范围，要求员工要有连续作战和吃苦耐劳的思想准备。

2．4 “开荒”计划编制 “开荒”计划的编制主要是制定工期进度表。

3、“开荒”清洁的组织与实施 3.1 仓库的落实。

进入工地后，首先要落实存放物品的仓库。在“开荒”清洁阶段，电梯暂时不能使用，仓库应设置在楼层的中间位置，这样，方便员工领取和退回物品，同时也节省了劳动时间，减少了劳动强度。

3．2 人员编组。

把参加“开荒”清洁的人员编成组，分别负责不同的“开荒”清洁工作，如洗地组、清洁卫生间组、清运垃圾组等。

3．3 监督检查。

需要“开荒”清洁的工地环境都比较恶劣，如果不加强监督检查，极易发生员工受伤和机器损坏的事件，因此，负责“开荒”清洁工作的管理人员要指导员工正确操作机器和伎用清洁药剂，并注意监督检查。

4、“开荒”清洁的实施 4.1 外墙的“开荒”清洗。

清洁外墙，可用吊篮或吊板进行作业。工具有：羊毛套、玻璃刮、毛巾、刀片、铲刀等；
清洗外墙玻璃药水有全能水、洗洁精、天那水等。

4．2室内“开荒”清洁。

主要包括对地面和电梯的清洁。在“开荒”清洁石质地面时，先把已按比例加入药水的清水拖抹在地面上，接着用擦地机打磨，然后用吸水机把脏水吸干，再用铲刀、刀片把地面上的水泥渍、油漆等脏物刮去，并清扫干净，最后过一遍清水。

清洁电梯时，可用一把长毛刷把电梯缝隙的泥沙之类脏物刷松，再用吸尘机吸干净。

4．3设备间的“开荒”清洁。

“开荒”清洁设备间时，除了用洗地机、吸水机外，所用工具有刀片、铲刀、抹布、刷子；
所用的清洁药物有全能水、除垢剂、除臭剂，员工最好戴上口罩，先清洁粗垃圾，再用百洁布清洗卫生洁具内外。

第三节 物业交接期的特殊服务即业主入伙工作 1、拟定收房入伙所必经的文件和表格，各类资料包括：
①《装修管理规定》；

②《室内外装修服务协议》；

③《住户手册》；

④《业主入伙指引》；

⑤《业主家庭成员登记表》；

⑥《入伙会签单》；

⑦《业主验房指引》；

⑧业主联系电话一览表；

⑨《业主临时管理规约》(开发商售房时未签的，须制订)． 2、入伙前的准备工作 提请售楼部提前1个月(至少15天)以通知书的形式向业主发出入伙通知，向业主发放通知应包括以下资料：
(1)、入伙通知书；

(2)、业主入伙指引；

(3)、入伙收费表；

(4)、规划整理小区环境卫生，设置必要的设施，标志；

(5)、研究制定入伙，开业的接待工作方案，并在物质上做好充分准备。

3、入伙前人员的进驻和工作 (1)、管理处应于入伙前2—4个月成立，并开始运行了，根据实际需要，采取人员分步列位的办法，即入伙时，按定编人员人数配齐各类人员，项目负责人到位，负责管理处的全面工作。

(2)、入伙前2—4个月，调派机电管理维修人员进驻施工现场，参与机电设备的安装调试，了解整个小区内所装备的设备设施，熟悉各类的构造管理性能；
熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，堪写工作记录，全面掌握物业机电设备的第一手资料，发现问题及时向开发商报告并提出整改意见。

(3)、入伙前2—3个月，配备客服主管1人，组成管理处筹建班子，编制入伙工作方案及公司批准后，立即投入实质性准备工作；

(4)、入伙前1个月，管理层人员配齐。

(5)、入伙前1个月，组建保安队伍进驻现场，负责对所接管物业的保安工作。

(6)对于已经接收的项目，管理处从接收签名之日起，即组织人员对建筑物和机电、设备进行保护，防止被盗和破坏，同时，组织人员对已接收项目进行清洁和环境整理。

(7)搞好公关工作，管理处要指派专人了解电话，有线电视，网络，天然气等开通办理程序，联系人，电话，办理地点等内容，以便答复业主。

第四节 管理制度 (一)精神文明建设公约 为搞好本物业的精神文明建设，使全体业主和物业使用人享有文明、健康的生活环境，特制订本公约。

1、遵守国家政策、法令、法律和各项管理规定，做一个遵纪守法的公民。

2、全体业主和物业使用人应互相尊重、互相关心、互相帮助、和睦相处。

3、不得把违禁品、黄色书刊、黄色音像制品或软件等带入本小区内。

4、养成讲道德、讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序和心灵美、语言美、行为美、环境美的习惯。

5、爱护公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头，不随地吐痰和大小便，不往室外抛物和乱到污水，共同维护本小区的公共卫生。

6、不在公共场所、走廊堆放物品，占用公共场所，堵塞通道；
不在任何公共建筑物上乱涂乱画及乱竖指示牌、广告牌等。

7、爱护公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施，爱护花草树木，共同创造一个环境优美、秩序良好、安全文明的居家环境。

8、严禁在本小区内开展封建迷信活动及一切非法活动。

9、注重社区文化建设，提高文化品味，开展健康向上的文体活动，培养文明健康的业余爱好，营造温馨和谐的生活环境。

10、积极为本小区的管理服务提出合理化意见。

(二)环境卫生管理规定 为保持本小区的干净、整洁，使全体业主和物业使用人享有优雅、舒适的生活环境，特制订本规定。

1、保洁员是本小区卫生清洁的直接责任人，承担着服务区域内以及相关设施的卫生保洁工作。

(1)每天清洁保洁时间为：6：00--22：00；

(2)每天清运垃圾至中转站并清洗、消毒垃圾车两次：7：15--8：45，14：00--14：30各一次。

(3)每天清洗垃圾桶及其周边两次。

(4)定期用药物喷杀蚊、蝇、虫，主要在垃圾箱、绿化槽、下水道、雨水和污水井等处。

(5)每半年清掏雨水井一次；
每三个月清掏污水井一次。

(6)管理处员工均有维护本小区环境的义务。对不卫生现象视而不见、见而不管的，视为失职，管理处视情节轻重给予警告、罚款、直至辞退。

2、全体业主和物业使用人均有义务维护本小区的环境卫生。

(1)不得在小区内随地吐痰，乱丢纸屑、烟头、果皮及瓜壳。

(2)不得在墙上、标牌上乱涂乱画。

(3)不得乱倒垃圾、纸屑、胶袋等杂物或投入厕所、下水道。

(4)未经业主单位及主管部门审批不得在省人防办办公大楼、小区的公共场所或楼顶屋面乱竖指示牌、广告牌等，违者承担清除费用。

(5)凡违反以上规定者，管理处有权根据有关城市环境卫生管理规定和业主单位要求进行处理。

(三)物品搬出管理规定 为加强对xx.xx住宅小区内公共财物的管理，有效控制偷盗等治安案件的发生，保证业主单位财产的安全，维护业主单位的利益，特制订本规定。

1、xx.xx住宅小区内的任何个人凡有大宗物品搬出时，必须由业主或其委托人(须提供业主的委托书)，事先向管理处申报，管理处根据其申报的内容进行登记后，开具放行条，大门岗秩序管理员凭放行条，在核对放行条上列明的物品清单与实际放行物品相符后给予放行。业主、业主单位工作人员、物业或其委托人不得擅自更改放行条，如值班人员发现放行条被更改时，有权拒绝放行。

2、管理处的工作人员均可对xx.xx住宅小区内搬运物品进行查问，发现可疑情况时要及时处理和报告。在查问过程中，管理处的工作人员要注意礼貌，使用管理服务规范用语，并快速完成检查，尽量减少给当事人带来不便，不得有任何刁难为难当事人的言行。

搬运物品的业主或其委托人应积极、主动配合管理处的工作人员的检查。

3、当管理处的工作人员发现可疑情况，并且当事人逃离时，应即时通知小区各个出入口的值班人员展开堵截，同时，将当事人留下的物品予以扣留。

4、经检查发现有违法现象时，须及时移交公安机关处理。

(四)消防管理规定 为加强本小区的消防安全管理，预防和减少火灾等安全事故的发生，保障全体业主和物业使用人生命财产的安全，根据《中华人民共和国消防法》的规定，特制订本规定。

1、严格遵守《中华人民共和国消防法》。

2、爱护本物业的各种消防器材、设施设备，不得有任何损坏或破坏的行为。

3、任何单位或个人不得占用或封堵楼梯通道、出入口、屋面出口或走廊通道，严禁在设立禁令的通道上停放车辆或堆放大宗物品。

4、严禁在本小区内贮存易燃、易爆、剧毒等物品；
禁止燃放烟花、炮竹。

5、安全用电，严禁超负荷使用电器。在室内增设电器线路时，必须符合用电安全规定，严禁乱拉乱接电线，禁止使用不合格的电线和电器产品。

6、室内装修应采取不燃材料，使用易燃或可燃材料的，须经消防机关批准，按规定进行防火处理。

7、烧焊等用火作业，必须先向管理处申请，审批后在安全状态下方可作业，严禁未办理手续和非持证作业人员进行动火作业。

8、发生火警时，应立即告知管理处或拨打119火警电话，并关闭电、气闸门，迅速离开现场。

9、必须服从消防机关和管理处有关安全防火的管理。

第五节 岗位职责 1、管理处经理职责 (1)代表公司对管理处实行全面管理，全权处理管理处的行政、经济和安全等一切事务，带领全体员工努力工作，完成公司确定的各项管理目标，做好xx.xx住宅小区的物业管理服务工作；

(2)坚决执行党的方针、政策、法令和公司的决策、规定，认真贯彻行业法规，并有效地融汇于日常服务工作中；

(3)根据公司的年度工作计划，及时制定本管理处的月、季和半年工作计划并做好工作总结；

(4)结合管理处的实际情况，核定人员编制，提出人员聘用报告送公司审批，辞退员工按劳动法要求办理；

(5)负责对政xx有关部门（如住宅、公安、城管等）的联系或其他对外联络事宜，做好管理处内部的协调工作；

(6)负责及时处理xx.xx住宅小区的报修和管理服务方面的投诉，有效投诉率不超过2‰；

(7)认真落实各项规章制度(包括例会、学习、工作制度)；

(8)经常组织开展对xx.xx住宅小区管理服务的调查和走访活动，了解听取主管部门的意见，与主管部门建立融洽的关系；

(9)负责落实节、假日和夜间值班制度；

(10)负责定期巡视本小区公共场所和检查各岗位的工作情况，发现问题及时解决；

(11)负责审核日常费用报销及各类人员的考勤和员工奖惩有关报批手续，严格控制各种费用的开支；

(12)加强本物业的消防安全、公共秩序、“三车”等管理工作，控制各类案件和事故的发生；

(13)加强各项机电设备的维修保养，维修保养及时率达100％；

(14)加强xx.xx住宅小区内外的保洁工作，确保清洁及时率100％；

(15)经常检查督促各项费用的收缴工作，费用收缴率达95％以上；

(16)加强自身的廉洁自律，工作以身作则；

(17)负责做好员工的思想政治工作，关心员工疾苦，与员工关系融洽；

(18)负责与本管理处相关法律法规的收集、报公司办公室，并负责本管理处工作范围内危险因素的识别及初步评估工作；

(19)完成上级领导交办的其它工作。

2、事务管理员职责 (1)在管理处经理的直接领导下，具体负责管理处的前台接待工作；

(2)负责采集各类信息并及时输入电脑，定期打印给管理处经理，便于工作联系；

(3)负责各业主的来电来访接待，并按照工作规程实行“一站式”服务；

(4)负责各类报修的派工、监督、回访、记录工作；

(5)负责各类投诉的接收并及时报告经理处理，或协助处理走访、回访；

(6)负责协助经理做好文字处理，资料搜集、归档工作；

(7)负责全体业主和物业使用人对管理处各项服务满意度调查及统计工作；

(8)负责管理处值班记录跟踪、卫生清洁等工作；

(9)负责每月的物管费的收取；

(10)完成领导交办的其它工作。

3、清洁工职责 (1)熟悉责任范围和各种保洁的操作程序；

(2)负责楼层走廊每天清扫二次、拖一次，扶手每星期擦二次；

(3)负责楼梯间墙面的清洁，发现有污渍及时清洗或粉刷；

(4)负责每天清运垃圾两次，清洗垃圾桶一次；

(5)负责楼层门框、门等每天擦拭一次；

(6)负责公共洗手间每天洗涮三次；

(7)楼顶天面每周清扫一次；

(8)负责各层防火门每天擦拭一次，消防箱等每天擦拭一次；

(9)负责各层窗户、玻璃及走廊墙面每天擦、刮一次；

(10)负责各层消防管道、天花板、灯罩每月清扫一次；

(11)负责本小区内的道路、地下停车场每天清扫二次，随时保洁；

(12)完成领导交办的其它工作。

4、水电工程师职责 (1)熟悉各类机电设备的型号、技术性能和操作规程及设备(包括给排水设施、设备)的分布情况；

(2)负责电梯轿厢、顶部、机房和空调机房及电梯、空调设备的日常维护及清洁卫生，清洁率达100％，严禁设备房摆放杂物；

(3)负责每天巡查电梯设备的运行情况，并有记录；

(4)负责配合维修保养部门做好电梯的季、半年、年度的各项保养工作，并记录。做到每部电梯主机出现故障每月不得超过一次；

(5)负责电梯的通讯、照明其他附属设备、零件的及时更换，确保设备完好率100％：
(6)电梯出现故障关人时，值班人员必须在15分钟内赶到现场放人；

(7)每天巡查供水、供电、消防等设备运转情况一次，并作好各项记录，发现问题及时处理；

(8)负责定期测试配电接地系统和消防控制系统，并做好记录；

(9)负责各种上门维修服务，维修及时率和合格率达100％；

(10)每天负责巡查公共照明、路灯一次，发现问题及时维修和更换；

(11)每周巡查排水、排污管、井一次，并作记录；

(12)完成领导交办的其它工作。

5、秩序管理班长职责 (1)负责当班期间各秩序管理岗位的管理和处置各种突发事件；

(2)协助管理处经理抓好本班的管理工作，认真落实秩序管理员岗位责任制，带领本班秩序管理员保质保量完成秩序管理任务；

(3)每班整队上岗，并进行岗前工作提示，交接班时双方班长均应到各岗位检查，办理交接班手续；
每班整队下岗，然后对本班工作进行总结讲评；

(4)不定时对本班秩序管理岗位工作情况进行检查，及时纠正岗位违规违纪事件，并按规定进行处理；

． (5)本班各岗位执勤时遇有各类事件当班秩序管理员不能处理的，班长要及时处理秩序管理岗位发生的事件，职权内不能解决的及时向管理处经理报告；

(6)秩序管理班长需不定时用对讲机呼叫各岗位秩序管理员，询问工作情况，不定时前往各岗位检查，以加强秩序管理队伍管理和监督；

(7)秩序管理班长需跟班作业，兼并巡逻岗位，履行巡逻岗位工作职责，具体负责大楼内外治安管理、公共秩序，防止被盗、抢劫、蓄意破坏、打架、斗殴等治安事件发生；
负责巡查车辆停放和交通秩序，保证消防通道、人行通道畅通，保证环保局办公大楼内正常的工作秩序；

(8)完成领导交办的其它工作。

6、楼宇固定岗秩序管理员职责 (1)负责大厅及附近区域的公共秩序管理；

(2)负责来访人员登记管理工作，杜绝无关人员进入仙女峰山庄住宅区；

(3)负责进出本小区车辆的管理工作；

(4)负责按规定时问开、关灯等；

(5)严格执行物品管理规定，对进出仙女峰山庄住宅区物品进行查验放行；

(6)完成领导交办的其它工作。

7、巡逻岗位安全秩序管理员职责 (1)准时上下班，着装整齐，并佩戴工作证，保持良好仪表；

． (2)严格遵守治安管理条例和公司及管理处的各项规章制度；

(3)积极参加各项政治业务学习，不断提高自身素质和业务能力；

(4)上班时要把文明举止和文明用语贯彻到整个工作中，做到文明执勤，礼貌执法；

(5)全面掌握安全保卫情况，加强巡逻保护、预防，减少治安事故；

(6)维护本小区内的治安秩序，及时发现、及时处理各种突发事件并上报。落实治安防范措施，认真完成各项工作任务；

(7)服从命令，听从指挥，按规定路段巡逻；

(8)注意观察周围治安情况，及时发现不法分子，对形迹可疑的人员进行盘查；

(9)勇于同违法犯罪行为作斗争，机智勇敢，顽强果断；

(10)负责指挥车辆按指定位置停放，车主倒车时要指挥倒车，同时严格控制黄线地段和车库进出口通道禁止停车，维护本小区的正常秩序；

(12)严禁利用职务之便敲诈勒索他人财物；

(13)严格交接班制度，做好交接登记和签字手续；

(14)完成领导交办的其它工作。

第五节 管理处值班工作规程 为了规范管理处值班与交接班工作，确保给全体业主和物业使用人提供优质的全天候服务，特制定本工作规程。

1、本规程适用于管理处值班与交接班工作的管理。

2、职责。

2．1管理处经理负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

2．2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

3、值班。

3．1管理处经理每月底前编制完成下月的值班安排表，管理处员工依据值班安排表进行值班。

3．2正常的值班时间为：17：30一次日8：00，节假日24小时值班。

3．3值班时的主要工作：
——接待业主(物业使用人)的有关咨询。

——受理业主(物业使用人)的求助。

——负责物业管理处的安全。

——协调、调度各部门协同处理突发事件。

3．4值班期间处理工作应遵循的原则：
——时效管理的原则。

——控制事态发展的原则。

——及时汇报的原则。

3．5值班员工时的纪律：
——值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得撤离。

——值班时发生／发现问题要及时解决，疑难问题应报管理处决定处理措施，重大问题管理处主管认为应报管理处经理决定的，应限时报告。

——值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。

——有事不能值班，须向管理处经理请假，经批准后，由管理处经理安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班。

——值班人员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。

3．6值班时的权力：
——有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力。

——有权采取临时有效的防护措施的权力。

3．7为确保管理服务质量管理处经理、秩序管理班长等在下班后或假期，不允许关手机、或提前预留有效的联系方法，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助事务管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

3．8值班人员应将值班时间工作处理过程详细的记录在《值班记录表》中，《值班记录表》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。

4、交接班。

4．1接班：接班人员提前5分钟赶到物业管理处进行岗位交接工作。

——接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、暖水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。

——认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。

——检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，做好记录。

——交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

4．2交班：交班人员在交班前1 5分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。

——认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。

——将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。

——互相签名后，方可离岗。

——一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

5、管；
理处经理每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向经理汇报值班工作情况。

6、本规程作为管理处员工绩效考评的依据之一。

第七节 管理处档案管理 档案的建立与管理要做到（1）档案资料标准化；
（2）档案管理员专业化；
（3）档案管理科学化；
（4）实行计算机贮存与原始资料双档制。档案的建立与管理是物业管理的重要内容。科学化、现代化、规范化的档案管理将更有力地促进物业管理工作，提高物业管理水平，最终达到更好地为住户服务的目的。

一、档案的建立 1、办公室设专人负责“xx.xx ”档案的建立与管理工作。按照各种档案对温度、湿度和照明的要求，建立标准的档案资料室；
档案管理员必须经培训并合格后才能上岗。

2、制度档案建立与管理的工作流程，档案资料管理规章制度，档案管理员岗位责任制。

3、系统地收集“xx.xx”工程档案资料，住户资料、管理档案及其他档案，具体内容见附表。

二、档案的管理 1、充分运用计算机管理 在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面的工作，已成为现代化管理的重要手段，在档案管理上，充分发挥计算机具有的数据处理功能，贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势，实现档案管理的科学化和现代化。

2、采用计算贮存与原始档案双档制，实现档案资料贮存方式多元化，尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保存、查找和利用。

3、做到档案组卷分类科学化 编制统一的档案组卷分类说明书，规定应按部分类，以内容分类、按同一年度、同一保存期限，同一保存程度的顺序进行组卷，逐一编号、登记造册、编缉目录、分柜保存。住户档案资料分类原则，每组按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档。

4、加强档案的安全、保密工作 在设计建立标准化档案室之前，考虑了加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门、网、档案柜，符合防盗、防火、防虫、鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法，管理处部分档案按其保存程度有重要之分，并以其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级，其他资料档案，不同密级的档案在保管和运用方面将会区别对待。

三、档案的运程 1、建立电脑网络系统，由一台主机网上联系多台终端机，分布在各个办公室中，常用的档案应用编制计算机系统软件并将档案资料输入计算机，方便于查阅，密级档案设置密码口令，经经理授予口令后方能使用。

2、员工因工作需要借阅档案，应办理借阅登记手续，并规定借阅期限。

3、档案的销毁，应填写销毁单，并经管理处主任批准后方可执行，销毁单由档案员保存。

附表 项目 内容 建 筑 与 工 程 档 案 1、社区规划图，竣工总平面图 2、单体建筑、结构、设备竣工图 3、地下管理网竣工图 4、地质勘察报告 5、工程合同及开、竣工报告 6、工程预结算 7、图纸会审记录 8、工程设计变更通知及技术核定单 9、竣工验收书 10、主要材料、质量保证书 11、水电、气等设备的检验合格书 12、绿化工程竣工图 13、社区各类房屋清单 14、出售房屋的产权范围 15、社区公共设施、设备及公共场所地清单 16、社区未完工的房屋、公用设施、设备及公共场地的竣工日期 住 户 档 案 1、购房合同书 2、入伙通知书 3、夫妻双方身份证、工作证复印件 4、商、住户详细资料登记表 5、前期物业管理服务协议 6、家庭人员登记表 7、管理费银行托收档案 装 修 档 案 1、装修申报表 2、装修管理协议 3、装修人员登记表 4、室内装修设计图 管 理 资 料 1、管理规章制度 2、管理处文件、通知、资料、历次活动记录 3、部长值班工作记录 4、商、住户投诉与回访记录 5、员工培训与考核记录 6、员工个人档案 7、治安、交通管理记录 8、绿化管养记录 9、财务表及其公布方案 10、业行会的文件、通知、资料、历次活动记录 11、其它有关管理资料 维 修 档 案 1、机电设备管理维修记录 2、维修申报、派工记录 3、维修回访记录 4、重大完善、配套工程记录 第六章 物业管理服务标准方案 一、共用部位、业主或使用人自用部位服务方案 (一)日常维护：
l、建筑物共有部分的范围包括：建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、电梯、屋顶、屋缘、管道、道路、井口、广场、排水沟、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层、绿化地、花坛等；

2、通过对建筑物共有部分进行日常管理和维修养护服务，保证物业的共用部位使用功能完善、完好和安全，并尽量满足业主专有部分的服务；

3、建立并保管建筑物共有部分检修和保养记录的服务资料，服务区域内的物业完好率达到90％以上。

(二)物业巡检：
l、每日巡视一次服务区楼房单元门、电梯门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用部位的设施：
2、每周检查1次物业电梯和楼宇顶部情况及卫生状况，墙体共用管道、给排水设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况。如有异常情况，填写检查表；

3、每半年检查巡视1次建筑物主体结构、共用部位、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，填写检查表；

4、每年对服务区域的建筑物共有部分状况全面检查一次，对建筑物完损程度及对符合避雷规范要求做出评价；

5、根据特殊情况(如异常危害性天气、特殊季节等)需要，临时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查；

6、建立检查记录归档制度并对各项检查出的缺陷及时进行修复。

(三)共有部分维护：
l、基本要求 (1)根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损坏情况，属于日常维护的按规定时问给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围的，及时编制计划组织维修；

(2)建筑物外墙出现安全隐患，违反改建、装修和使用功能等政xx有关规定，出现危害公共利益或其他业主合法权益等情况时，使用合理手段处理、采取措施纠正。

(3)建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，要求相关责任人负责修复或者赔偿；

(4)重要维护项目要有工作记录。

2、共有部分维护 (1)建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的情况时，应及时到位组织维护、处理；

(2)建筑物户外设置物(招牌、广告牌、霓虹灯等)以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等应符合政xx部门或业主规约的要求，发现违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告；

(3)物业公用通道内墙面，保持无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖保持与原墙面色差、材质基本一致；

(4)建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏水、墙面排水管、室外排水管道等保证排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等损坏现象，及时修复；

(5)道路、活动广场、停车场、地下车库等，保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖等无缺损；

(6)避难层、平台等应保证避难设施完好，无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等；

(7)木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落应及时油饰修复或更换的新木件，应1年油饰1次；

(8)物业天面、外墙和楼梯间等设施应保持安全、清洁，每3年修缮或粉刷1次，每3年清洗1次，楼梯、公共通道等设施应保持完好、无损坏，每2年至少修缮或粉刷1次。

(四)道路、停车场(库)维护：
l、每季度进行一次全面维修养护，保持服务区域道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通，路牙无破损松动，整齐美观；

2、停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好，通道畅通，配备消防设备，各类行车、停车标识完善，电脑工C卡管理系统和车辆进出记录保存完好。

(五)专有部分维修：
受理业主或物业使用人报修，急修15分钟内应到达现场，小修1个工作日、急修6小时内应维修完毕，小修、急修及时率应达到99％，返修率l％以下；

(六)装修管理：
l、建立完善装修管理制度和装修档案；

2、装修期内进行日常管理，装修的建筑物垃圾2日内处理。

3、受理业主物业装修的申请，应在1个工作日内给出备案意见，并签定《室内装饰装修管理服务协议》；

4、每日巡查装修情况2次，并填写巡查记录，巡查过程中发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和相关主管部门处理，并做好记录存档；

5、装修结束后，在1个工作日内组织进行装修检查，检查内容主要为是否违章装修、是否损坏公共设施设备等，如检查不合格，按相关规定处理。

(七)标识管理：
1、物业服务区域内建立健全标识管理制度；

2、物业服务区域内的各种标识、标牌应清楚，服务区主出入口设有服务区平面示意图，主要路口应在显露位置设有路标；

3、物业组团有完整的幢、单元(门)、楼层、户门标号等标志。

二、共用设施设备的维修方案 为加强“xx.xx ”小区公用设施专用基金的使用和管理，本着“量入为出，专款专用，保值增值”的原则，结合小区各种公用设施的使用年限，我们制订了“xx.xx”公用设施日常维修方案和定期养护方案。每个方案包括区内道路、沟渠池井、园林绿地、停车场、机电设施及排水管网等十二项内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面进行阐述，量化执行标准，实现科学和实操性的高度统一。

(一)基本要求：
1、建立健全共用设施、设备管理规定，维护保养办法，运行管理制度，安全操作规程和应急操作预案等规章制度，并对应急操作预案每年至少演习1次；

2、建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识应齐全；

3、由专业人员负责制定管理和实施保养计划，记录设备运行保养维护记录，按规定持合格证上岗；

4、设备用房内照明符合相关规定，使用警示标识完善，墙面平整、干燥、没有污迹，地面平坦、干燥、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护无缺陷，消防灭火设备(或器件)的功能有效，其配备符合相关规定；

5、对设备设施的停机维修保养，尽可能安排在不影响业主、物业使用人的正常使用时问段内进行，并提前告知业主和物业使用人；

6、物业服务区域或者公共道路、场所等，禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品。

(二)供配电设施：
1、日常对供配电、发电机组等设备进行检查、维护，保持设备完好，并有临时应急用电管理措施，值班技术员每天巡视检查2次并有记录，每季度清洁保养一次强电井及井内设备；

2、高低压配电柜内部设备、接线端子热敏涂层、仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好；
配电回路标识清楚；
各回路电流在额定范围内，三相不平衡电流不超过25％；

3、发电机、柴油发动机、润滑油泵、启动电机等能保持正常运转状态，配备的两套主备用启动蓄电池按每1个月轮换使用一次，启动蓄电池每2年更换一次；

4、在紧急情况下，发电机组在15秒钟内启动，发电机组储备油料满足机组满载运行8小时需要；

5、功率因数控制器功能完好，设备运作灵敏、可靠无损坏，补偿控制器手动、自动切换有效，补偿电容完好，相问绝缘电阻大于1MQ，功率因数不低于0．9。

(三)给排水设施：
1、日常维护水泵运行无异响，无异常震动，水泵轴无滴漏，盘根接合器处无积油泥，各阀门无生锈，运作正常可靠，变频供水系统的变频器、压力调节器、控制柜及柜内散热风扇等应定期检查，保持设备干燥、无灰尘；

2、每天检查供水设备1次，每季度对水泵润滑部位加注润滑油，每年对泵房、管道等设备进行除锈、油漆，每年保养水泵，保证二次供水正常，泵房整洁；

3、每半年清洗生活水箱1次，清洗单位应有相应资质，保证达到国家饮用标准，并有水质部门检测报告，单独消防水池需保持水质无臭味，每5年清洗消毒1次；
消防水泵每月试运行1次；

4、排污水泵正常运转，无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管道无漏水无明显锈 蚀；
污水水位控制装置灵敏可靠。控制箱开关、指示灯完好；

5、下水管道、水沟、集水井、污水池、化粪池、地漏无堵塞、无淤积；
各种井盖面板完好，各种警示安全提示标识齐全，安装牢固。

(四)电梯运行与管理：
1、电梯准用证、安全运行许可证、维修保养合同完备，由持有专业技术资格的维修保养人员进行维修作业；

2、轿厢内按钮、灯具、对讲电话(或报警警铃)、监视等设备和配件保持完好，轿厢整洁：
3、电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，风机无噪音，照明良好；

4、聘请专业维修保养单位进行日、周、月、季、年度检查及保养，根据检查计划对电器控制箱、机房、轿厢、井道、底坑、层门等部位和设备，以及对电梯曳引主机、减速器等系统部、附件及厢门机构等各项设备，进行全面检查和维护保养；

5、发生电梯困人或其它重大突发故障事件时，物业服务人员应在5分钟内到达现场应急处理；
电梯发生一般故障的，专业维修人员15分钟内到达现场修理；
单台电梯的困人故障率不超过每年2次。

(五)共用空调设施：
l、对共用空调系统的维护保养，按照该设备的规定维护频次进行。定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱等设备进行检查保养；

2、日常开机进行检查、测试运行和安全控制功能，记录运行参数，分析运行情况。设置防鼠、虫措施，滤网清洁，转动系统无异响，电机风扇冷却效果正常，冷却塔及附属设施功能保证正常运行；

3、空调系统各种管道完好，阀件及仪表齐备，标识完善，无跑、冒、滴、漏现象，如有故障及时修复；

4、定期安排对新风量、排风量、空气品质进行测定，符合要求。对空调冷冻水、冷却水进行水质分析，检测报告齐全，符合国家标准要求，风机盘管及出风设备运行噪音符合规范要求：
5、对共用空调系统每年定期清洗、除尘2次。

(六)弱电设施：
1、指派专业技术人员操作楼宇智能控制系统，除日常维护外，每月对重要数据进行备份1次，每月对系统连接点进行检查1次，半年覆盖系统一次，发现问题及时处理：
2、可视对讲系统室外机、室内机画面清晰、声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠，系统电路板安装接线牢固，布线整齐；

3、门禁安全报警系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器运作灵敏可靠，线路布置连接牢固，电子锁工作可靠；

4、闭路监控系统摄像机、监视器、录像设备及其相关设备运行可靠，画面清晰，切换稳定，现场录像时间误差不超过2分钟，硬盘录像资料至少保存15天，专人负责保管，红外线报警设备工作正常，出现故障在1个工作日内修复，故障期间及时安排监控；

5、停车场系统主机、读卡器、地感操作灵敏可靠，具有防砸车装置(压力波、防撞胶条)，道闸旁设置有防止车、行人尾随警示标识；

6、服务区无线对讲设备、消防报警和消防广播以及信息发布设备等保证使用正常，随时可以启动，各类报警探测器完好率不低于98％。

7、每3个月清洁保养1次弱电井及井内设备。

(七)避雷接地设施：
1、每月对服务区配电设备接地检查1次：每3个月检查机房配电柜及设备接地1次；

2、每半年对建筑物楼顶层的避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次；

3、每半年对楼层强、弱电间内的接地检查一次，保证服务区域避雷设施接地完好；

4、每半年对重要机房的设备接地检查1次，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查；

5、所有避雷接地设施检查结果要有记录，并存档。

公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括区内道路、沟、渠、池、井、园林绿地、消防设施及排水管网和智能系统等内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效果四个方面提出要求，量化执行标准，使其具有科学性和实操性。

1、房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案 2、房屋本体共用部位定期维修养护计划及实施方案 3、公共设施日常维修计划及实施方案 4、公共设施定期维护计划及实施方案 （一）房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案 序号 项目 维修类别划分 日常维修 计划 方案 标准 实施效果 1 房屋承重及抗震结构部位 ①局部受损；

②施工质量原因造成的结构问题。

日常每周巡查一次，特别是装修阶段要每天巡视，发现问题，立即处理、维修。

①由于使用不当造成结构局部受损较轻，由房屋工程维修部门按房屋修缮规定实施维修；
局部受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施；

②如因施工原因造成结构问题请开发单位处理。

参见：
ISO9002运作程序文件 NPM-OP-13《建筑物体维护》；

ISO9002运作程序文件 NPM-OP-14《住房服务》；

ISO9002运作程序文件 NPM-OP-05《公共区域设施和卫生管理》；

①安全、正确使用；

②功能完好。

2 外墙面 ①外墙面空鼓脱落的修补；

②外墙面局部渗漏；

③外墙面大面积渗漏；

④外墙面的翻新（25年周期）
每周检查一遍，发现问题，及时维修。

由工程技术部门按有关修缮规程实施。

无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一。

3 公共屋面 ①隔热层破损；

②防水层破损造成屋面渗漏；

③避雷网脱焊、间断；

④屋面积水 每天检查一遍，发现问题，及时维修。

由工程技术部门按相关作业规程实施维修；
维修费用按逐年递增20%。

①无积水；

②隔热层完好无损；

③避雷网无间；

4 机电设备 日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。

每天巡视检查，发现问题，及时维修。

由工程技术部组织实施。

①无故障停电；

②保障安全行动。

5 闭路监视系统 ①系统的维护保养；

②线路的检修。

每天检查一遍，发现问题，及时维修。

由工程技术部门负责组织实施。

①系统完好，无故障，使用正常有效；

②线路无乱搭接。

6 公用照明 ①线路的检修维护；

②灯具的维修及更新。

每天检查一遍，发现问题，及时维修。

由工程技术部门按相应作业规程实施维修。

①线路无乱搭接；

②照明灯具正常有效。

7 本体消防设施 ①疏散标准的维修及维护；

②室内消火栓（箱）的有效维护及检修。

每天检查一遍，发现问题，及时维修。

由工程技术部门按相应作业规程实施维修。

设施有效，标志清楚，完好无损。

8 通道门厅、楼梯间 ①地面的维修改造；

②通道、门厅的墙、天棚维护；

③楼间墙面、扶手、踏步的维护。

每天检查一遍，发现问题，及时维修。

由工程技术部门按相应技术作业规程实施维修。

①整洁，无缺损、无霉迹；

②扶手完好无张贴，无痕迹。

9 上、下水主管 ①接口及砂眼漏水；

②管道堵塞、破裂；

③固定码松脱。

每天检查一遍，发现问题，及时维修。

由工程技术部门专业人员负责维修。

上、下水通畅，无渗漏。

（二）房屋本体共用部位定期维修养护计划及实施方案 序号 项目 维修类别划分 定期维修 计划 方案 标准 实施效果 1 房屋承建及抗震结构部位 ①局部受损；

②施工质量原因造成的结构问题。

①每年房屋基础进行一次检查，防止白蚁及腐蚀性液体的侵害；

②及时了解住户家庭有无白蚁情况，做到早发现，早处理。

①由工程技术部门负责实施；

②维修费用每年递增10%。

参见：
ISO9002运作程序文件 NPM-OP-13《建筑物体维护》；

ISO9002运作程序文件 NPM-OP-14《住房服务》；

ISO9002运作程序文件 NPM-OP-05《公共区域设施和卫生管理》；

①结构完全，正常使用；

②结构性能完好 2 外墙面 ①外墙面空鼓脱落的修补；

②外墙面局部渗漏；

③外墙面大面积渗漏；

④外墙面的翻新（25年周期）
①每2年对于较大面积渗漏外墙外修无效的，应局部翻新防止面积继续扩大及污染墙面；
并清洗一次；

②每年雨季前对户外窗台进行一次密封维护检查，杜绝雨水浸入。

①由工程技术部门负责实施；

②外墙面每年全面检修一次。

①外墙平整，无渗水；

②整洁统一。

3 公共屋面 ①隔热层破损；

②防水层破损造成屋面渗漏；

③避雷网脱焊、间断；

④屋面积水。

①避雷网每年刷一次油漆，防止锈蚀；

②每年全面修补一次屋面隔热层板，重新勾缝，修补；

③每半年疏通一次屋面雨水口；

④每年对屋面防水层检修一次，每5年翻新更换老化部分。

①由工程技术部门负责实施；

②屋面防水、隔热层每15年翻新一次。

①无积水，防水层正常，有效发挥功用，无渗漏；

②隔热层完好；

③避雷系统完好。

4 机电设备 日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。

①月检制控设备一次；

②季检开关灵敏度及开关紧固件完好情况；

③年检电源切换及自动保护装置。

由工程技术部门负责实施。

①运转正常，安全；

②设备完好率100%。

5 防盗监控系统 ①系统的维护保养；

②线路的检修。

每月对系统进行一次维护检修（含线路）。

①由工程技术部门负责实施；

②每20年更换一次。

①系统持续有效使用；

②系统线路正常；

③设施美观、整洁。

6 系统照明 ①线路的检修维护；

②灯具的维修及更新。

每年检修一次线路和灯具，更换老化线路和损坏灯具。

①由工程技术部门按相应酬保养规程实施；

②照明器具第15年更换一次。

①线路无老化；

②灯具正常使用照明完好。

7 本体消防设施 ①疏散标志的维修及维护；

②室内消火栓（箱）的有效维护及检修。

每年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次，以防发霉；

每年对消防疏散标志进行一次维护。

①由消防、机电维修专业人员对其负责实施；

②消防系统主要设备每20年更换一次。

设施完好率100%。

8 通道门厅、楼梯间 ①地面的维修改造；

②通道、门厅的墙、天棚维护；

③楼间墙面、扶手、踏步的维护。

①每半年对公共地面进行维护一次，补换损坏或空鼓地砖；

②每二年刷新一次通道门厅及梯间墙壁天棚、扶手及栏杆；

③每年全面维护一次楼梯踏步，消防空鼓、开裂、破损等，进行修复。

由工程技术部门按相应技术作业规程实施。

美观完好整洁、清爽。

9 上、下水主管 ①接口及砂眼漏水；

②管道堵塞、破裂；

③固定码松。

①每年刷一次管道油漆；

②每年检修一次，并紧固管道固定码；

③每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。

由工程技术部门按相应作业规程实施。

①美观完好；

②上、下水通畅；

③无渗漏。

（三）公共设施日常维修计划及实施方案 序号 类别 项目 日常维修 计划 方案 标准 实施效果 1 区内道路 麻石路面、人行道 每天检查二遍，随坏随修 由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实施 参见：ISO9002运作程序文件 NPM-OP-05《公区区域设施和卫生管理》
ISO9002运作程序文件 NPM-OP-09《停车场管理》
ISO9002运作程序文件 NPM-OP-06 《物业绿化管理》
ISO9002运作程序文件 NPM-OP-010《设备管理》
平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。

缓路径、砼道牙 2 室内外照明 道路灯 每天检查一遍，随坏随修。

由工程技术部门专业维修工按操作规程实施 灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。

庭院灯 投光灯 其他照明灯 3 沟渠池井 雨水口 每周检查一遍，发现问题及时维修 由工程技术部门专业维修工按作业规程实施维修 ①井盖完好率达100% ②无缺损，少污积 ③无堵 雨水井 污水井 化粪池 阀门井 4 园林绿地 绿化 每天检查一遍，发现问题及时维修 环境管理部进行绿花补种，园艺维修 绿化管理设施、设备齐全完好 雕塑小品、花池 5 停车场 地面停车场 每天检查二遍随坏随修 由工程技术部门专业维修工按相关规程实施维修 平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。

6 消防设施及排水管网 排水管 每周检查一遍，发现问题及时维修 由于工程技术部门专业维修工按相关规程实施维修 ①管道畅通，无堵塞 ②无泄漏 ③消防设施正常有效 室外消火栓 水泵结合器 7 标志设施 标识牌 每周检查一遍，发现问题及时维修 由于工程技术部门专业维修工按相关规程实施维修 ①标志设施完好率100% ②标志无损坏 警示牌 8 其他公共设施 垃圾转运站 每周检查一遍，发现问题及时维修 由于工程技术部门专业维修工按相关规程实施维修 ①确保围栏、挡土墙安全使用 ②确保垃圾转运站正常使用 围栏 9 公共智能化系统 摄像监控系统 ①每天对摄像系统监视器、控制器、摄像头等的外观及控制性能检查一遍②每天对车管系统IC卡读卡机外观性能阐杆的外观运行情况检查一遍③各消防控制系统外观，运行情况检查一遍 由工程技术部门专业维修工按相关规程实施维修 ①系统性能良好，正常运行 ②设施完好，整洁有序，无破损 车辆管理系统 消防控制中心 10 电梯设备 电梯设备 每天检查一遍 由工程技术部门专业维修工按相关规程实施维修 ①正常安全使用 ②各项设施，设备完好 ③无异响 （四）公共设施定期维护计划及实施方案 序号 类别 项目 日常维修 计划 方案 标准 实施效果 1 区内道路 路面 ①装修期施工期杜绝车辆挤压人行道及道牙，严禁在路面上拦制砼或砂架污染路面；

②对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻新；

③翻新面积应控制在1‰每年内，其他控5‰每年内，逐年递增10% ①事物助理加强装修督查 ②工作由工程技术部门自行组织专业维修或委托有关施工单位实施 参见：ISO9002运作程序文件 NPM-OP-05《公区区域设施和卫生管理》
ISO9002运作程序文件 NPM-OP-09《停车场管理》
ISO9002运作程序文件 NPM-OP-06 《物业绿化管理》
ISO9002运作程序文件 NPM-OP-010《设备管理》
①减少不必要的路面受污和破坏 ②使局部损坏严重的路面通过翻新延长寿面，从而使整个道路保持均衡使用功能 人行道 缓路径 2 室内外照明 道路灯 ①灯杆每年刷漆一次；

②每月清洁灯具一次；

③每季检修线路一遍。

①由工程技术部门按相关作业规程维护；

②对于破损类具及老化线路进行更换。

①实现良好的灯具外观；

②照明系统正常有效启用；

③照明设施线路完好率达99%以上。

庭院灯 投光灯 其他照明灯 3 沟渠 雨水口 ①化粪池每半年清理一次；

②井盖板每年刷漆一次，防止锈蚀；

③每季度清理井内杂物一次；

④每年全面维修完善一次。

同工程技术部门按相应作业规程实施。

①化粪池内无沉积物，出口畅顺；
②井盖正常使用密合；

③流水通畅。

雨水井 污水井 化粪池 阀门井 4 园林绿地 绿化 ①春、夏季各补换3‰-6‰绿地一次，树木补种春夏各一次，每次3‰；

②花木每半月修剪一次；

③草坪每月修剪一次；

④乔木每月修剪一次；

⑤循环水每周更换一次⑥每周清洁园林小品，雕塑一次；

⑦根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀和四次日常消杀。

①由环境管理部门按照相应规程实施；

②自第10年起按10%更换绿地草坪 ①绿草丛丛，树木青青，剪切整剂；

②雕塑、小品完整清洁，流水清清。

雕塑小品、花池 序号 类别 项目 日常维修 计划 方案 标准 实施效果 5 停车场 地面停车场 ①每年对车场侧局部道牙损坏多次修补进行更新一一次；

②对因施工质量问题造成的局部沉陷损坏，5年翻新一次，翻新量控制在5‰。

①由于工程技术部组织实施或委托相关施工单位；

②维护费用逐年递增10% 参见：ISO9002运作程序文件 NPM-OP-05《公区区域设施和卫生管理》
ISO9002运作程序文件 NPM-OP-09《停车场管理》
ISO9002运作程序文件 NPM-OP-06 《物业绿化管理》
ISO9002运作程序文件 NPM-OP-010《设备管理》
①停车场地面均衡，有效的发挥作用；

②局部损坏严重的路面通过翻新延长使用寿命；
③场地平整，无积水。

6 消防设施及排水管理网 排水管（消防水）
①消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；

②消防栓每半年排一次水，检修一次。

由工程技术部组织实施。

①正常有效使用；

②外观完好。

室外消防栓 水泵结合器 7 标志设施 标识牌 ①每日清洁一次；

②每半年对标志安放基础稳固情况进行检查维护 ③每半年对标识进行维护一次 ①由于工程技术部负责实施；
②每15年更换一次 ①标志清洁美观；

②安放稳固；

③标志清晰。

警示牌 8 其他设施 垃圾转 运站 ①每年刷油漆一遍；

②每季度检查挡土墙顶排水沟通畅情况；

③每季度检查一次泄水孔疏通情况 由工程技术部按相关作业规程实施。

①设施安全正常；

②美观完好。

雕塑小品、花池 9 智能化系统 摄像监控系统 对各系统的设施、设备性能及连接运行及传输、显示情况进行月检、季检和年检。

①由工程技术部接相应维护保养规程实施；
②本系统设备每20年更换一次。

①系统良好运行；

②设施、设备及传输线路完好；
③软件及数据完好正确保存。

车辆管理系统 智能控制中心 三、业主、使用人室内装饰装修服务方案 为保证xx.xx住宅小区的高雅性和统一性及领先于同档次物业的特殊性，特制定严格的装修管理规定。

(1)设立装修管理领导小组 以管理处经理为总负责人，安管主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。

(2)装修管理流程 1、业户向管理处装修管理小组提出装潢申请，携带装修图纸、施工单位资质证 书及施工人员的身份证复印件到管理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《安全责任书》、《装修协议书》，经管理处审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员装时出入证方可施工。

2、管理处经理同保安主管向业户和施工队介绍小区管理规定。

3、现场跟踪：保安部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施 工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。

4、装修完毕后，经保安主管或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验 收情况，并签名。

5、跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改， 必要时填写《整改通知单》，并现场拍照，以备留用与归档。

6、对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：
a、批评、规劝 b、责令停工整改 c、报发展商、或政xx有关部门 7、对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理；
业主的装修材料搬运出小 区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。

8、管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。

(3)装修管理办法 装修申请登记程序：
1、业主办完所有入住手续并仔细阅读《装修管理办法》。

2、业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写《住宅装修申请表》，签署《装修协议书》。施工单位填写《施工人员登记表》。

3、管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工。

4、施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。

5、为避免有损政xx和邻居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有关规定。

(4)装修资料管理办法 1、业主室内装修资料整理、归档工作由业户服务部主管负责。

2、装修资料包括：《住宅装修申请表》、《施工人员登记表》、《装修协议书》、《安全责任书》等。

3、施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。

4、每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入住资料放在一起，一户一袋，作为业户资料的一个组成部分，以便将来查阅。

5、资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。

6、业户装修结束，设备主管或保管主管验收房屋合格后，在申请表上签上，档案由业户服务部主管整理和归档。

四、在物业区域内影响业主或他人人身财产安全时的紧急保护方案 (一)电梯困人应急预案 1．任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。

2．保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料部前往解救。

3．保安部部长或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司经理或值班领导汇报。

4．工程部部长或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5．若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司经理或值班领导的同意。

6．在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7．被困者救出后，保安部部长或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8．被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

9．保安部部长或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时问、电梯维修公司通知和到达时问、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；
被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10．工程部部长或值班人员应详细记录故障发生时问、原因、解救办法和修 复时间。

(二)突发停电应急预案 1．在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；
同时，工程部应做好停电前的应变工作。

2．在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；
若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。

3．保安部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4．管理部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

5．若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

6．安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

7．派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

8．详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

(三)液化气泄漏应急预案 1．接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知保安部部长或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备(包括手机、电话和对讲机)。

2．保安部部长或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程物料部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。

3．工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。

4．若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

5．若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

6．人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；
没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；
进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员 和维修人员维持现场秩序。

7．发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

8．保安部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

9．保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

(四)盗窃和破坏事件应急预案 l．任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

2．保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部部长或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；
同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3．保安部部长或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

4．保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方 要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯 罪嫌疑人。

5．若犯罪嫌疑人在警方到来以前己逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任 何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6．如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

7．在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

8．警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

9．在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

(五)意外伤亡应急预案 1．小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部部长或经理汇报。

2．若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3．若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4．若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程部部长(或主管)到场，共同制订抢救方案。

5．若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

6．若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

7.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破 坏现场。

8．伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

9．详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司经理，以便公司经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

(六)水浸应急预案 1．员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程物料部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

2．相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；
若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

3．立即查明水浸原因，采取措施(包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等)，切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程物料部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

4．在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

5．组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

6．水源中断后，工程物料部应立即派人尽快修复受损设施；
保安部、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

7．如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；
如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

8．召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

9．详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

10．一些常见水浸事故的预防措施：
1)保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；
清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

3)灾害性天气(台风、暴雨、大雪)来临前，工程物料部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

5)对业主／用户装修要加强管理，防止由于业主佣户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。

6)平时应备足沙包作为应急用。

(七)火灾应急预案 无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警(注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体)，请其派人查明真相，并做好应急准备。

1．目击报警 1．1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

1．2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

1．3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

1．4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

1．5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

1．6切勿在火警现场附近高喊：“q：AT“”，以免造成不必要的混乱。

1．7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

1．8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

2．消防监控室报警 2．1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

2．2火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

2．3立即将火情通报物业经理或值班领导以及工程部部长。

2．4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。

2．5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

2．6接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：
起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。

2．7详细记录火灾扑救工作的全过程。

3．报警要求 3．1内部报警应讲清或问清：
A．起火地点；

B．起火部位；

C．燃烧物品；

D．燃烧范围：
E．报警人姓名；

F．报警人电话。

3．2向“119”报警应讲清：
A．小区名称；

B．火场地址；

C．火灾发生部位；

D．燃烧物品；

E．火势状况；

F．接应人员等候地点及接应人；

G．报警人姓名；

H．报警人电话。

4．成立临时指挥部 4．1物管处经理或值班领导接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

4．2临时指挥部由经理、保安部部长、工程物料部部长、行政部部长、消防专管员以及其他相关人员组成，由经理任临时总指挥。经理尚未到场时，由保安部部长或值班领导代任总指挥。

4．3临时灭火指挥部职责：
4.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

4.3.2根据火势情况确定是否疏散人员。

4.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

4.3.4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

4.3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

4.3.6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。

4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

4.3.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

5．人员疏散和救护 小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和 维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

5．2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

5．3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

5．4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

5．5疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面l层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

5．6在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

6．警戒 6．I保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。

6．2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

6．3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

6．4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

6．5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

6．6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7．善后工作 7．I火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

7．2保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

7．3管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。

7．4综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。

7．5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

7．6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

7．7由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。

7．8如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。

(八)消防应急预案 当发现火灾时：
1、应就近找到火源并按下红色手动报警按钮，或者取就近电话报警，报警时语言要清晰，讲清楚火警位置、燃烧物、火情、自己的身份， ． 2、如火势较小，并且员工掌握灭火技能，并能准备判断是火警，则可利用就近的的火火器将火扑灭。

3、确定重要的文件和资料已置于安全的地方(如防火箱内) 4、统计并保管好当班员工的名单。

5、带上所有的贵重资料、文件至员工集合地点。

6、检查员工区域确保没有员工遗漏。

7、在集合地点对各部门员工进行点名，并将点名结果上报指挥中心。

五、环境保洁方案 (一)基本要求：
1、物业服务区域应建立相关清洁制度、消杀方案和具体操作规程，清洁服务定时定点，按照操作规范进行，保持物业服务区域环境整洁、干净，垃圾清理及时，清运日产日清。

2、物业服务区域应禁止有污染物和污染源的物品存放，动物粪便、腐烂物等应及时清理。

3、保洁员应经过培训上岗，着统一工作服操作服务，外聘进行清洁消杀工作，应保证持有资格证书的专业消杀单位进行，操作人员必须持证上岗。

4、清洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面，现场应设置“注意防滑，等安全标识。

5、日常各项清洁服务工作应有记录，每个月进行1次汇总存档。

(二)基本措施：
▲实施科学化、规范化管理 1、完善的制度约束机制 制订完善的管理制度，加强制度的执行和工作的检查考核，将日常考核、定期考评以及技能等考核结合在一起，做到运作规范、考核严格、奖罚分明，确保清洁管理工作高效率、高质量地进行。

2、科学、规范的操作程序 引入物业管理标准质量体职业健康安全管理体系，以及执行公司的《物业管理工作规程》。

3、实行奖惩激励机制 依据公司的有关规定，对符合奖励条件的员工给予嘉奖(晋级或奖励)，对违反规定的员工进行批评、教育、警告，情况严重的作辞退处理。

▲“零干扰”作业 “零于扰”作业就是要求作业人员在作业过程中对周围环境或业主、使用人不造成影响或尽可能减少影响。考虑作业过程中存在诸多不确定或不可控等因素，对可能会产生的影响采取如下应对的措施：
1、清扫过程会造成尘土飞扬，应在清扫前在作业区域喷洒适量的水，但在喷洒时要注意区域内或周围的情况，如车辆、物品及行人等；
作业尽可能选择在人流少的时段进行。

2、清洗地面、墙面、高位门窗等时，可能会给业主、使用人造成不便，应在作业区域用作业标识牌告示，让行人绕道通行，必要时可实施封闭作业。

3、作业过程中器械使用不当会产生噪音，作业人员应在上岗前掌握器械操作方法，做到正确使用器械作业，同时尽量安排在人流少的时段作业。

4、清洁用品使用不当会造成环境污染，要求使用合格的清洁用品，正确调配清洁药剂，及时清除可能影响环境的污染源。

5、清掏沟、渠、井、化粪池和隔油池会产生异味，污染环境，应集中人力和设备工具，封闭作业区域，在短时间内完成作业，并即时清除污染物。

▲安全与环境保护 清洁作业过程存在着诸多安全因素，如果不采取有效的保护措施，不但会伤害作业人员的身体健康，同时还会影响到主业、使用人的安全，如高空作业、使用大型器械设备和对人体和环境有一定影响的药剂等。所以，在作业中应加强作业人员的安全和环境保护意识，制定完善的作业方案，并严格执行，确保作业人员和业主、使用人的安全和环境不受影响。

(三)日常服务内容与标准：
▲共用楼道清洁 1、楼层通道和楼梯台阶每天进行一次全面清洁(扫、拖)，适时保洁，清洁标准：
无杂物、无积水、无污渍；
楼梯扶手、标牌、开关、按钮等每天清洁1次，大堂玻璃每天清洁1次。清洁标准：无灰尘、无污渍、玻璃通透明亮。

2、楼层水磨石地面和水泥地面每周刷拖1次，大堂地面每天清扫2次拖1次以上，适时保洁，大理石地面每月打蜡1次。清洁标准：无污渍、无杂物。

3、楼层通道及通道的公共设施、大堂墙面砖每半月擦抹1次，通道玻璃、百叶、消防箱内每半月清洁一次，墙面、管线、防火门、天井等每周清洁1次，灯具(外面)、烟感每月擦拭一次，灯具每季度卸下清洗1次。清洁标准：无灰尘、无污渍、无蜘蛛网、玻璃通透明亮。

4、地下室每日全面清扫1次，巡扫2次，标牌、悬挂物、开关、按钮等每天擦拭1次，排水沟每天清理1次，管线、设施每周清洁1次，每月打开1次地下室集水坑和污水井盖板，疏通冲刷1次。清洁标准：无杂物、无污渍、无积水、无灰尘、无蜘蛛网、水沟畅通、水坑无沉积物。

▲电梯及电梯厅清洁 1、电梯轿箱地面每日清洁3次，若轿箱内铺设地毯，需每天更换1次，电梯层门每天擦抹1次，每半月对电梯门壁、层门打腊上光1次，灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。清洁标准：无杂物、无污渍、无灰尘、无蜘蛛网。

2、电梯门槽每周清理1次，清洁标准：无杂物。电梯厅纳入公共通道同级保洁。

▲道路清洁 1、每日对道路清扫3次，不间断适时的巡检保洁，每月刷洗路面1次。

2、清洁标准：保持道路清洁、干净，无污泥、纸屑、果皮和树枝、落叶、垃圾等，无明显水迹、污迹，道路集水坑和污水井盖板应保持完好。

▲停车场、车库清洁 1、每天清扫停车场、车库、车棚地面1次，巡扫2次，适时保洁，及时清除油迹、污迹、锈迹，每周擦洗1次停车场公共设施。清洁标准：无杂物、无明显污渍。

2、每天清洁停车库内标牌、反光镜、开关、按钮，每月1次清洁灯具、烟感、停车库管线、排水沟，每月清洁2次防火门、消防箱等设施。清洁标准：无灰尘、无污渍、无蜘蛛网、水沟畅通。

▲绿化带清洁 1、绿化带、绿化地、草地等公共绿地等，每日应全面清洁至少1次，清扫果皮、纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾，及时清除公共绿地上的各种堆积物、腐烂物、动物排泄物等。清洁标准：无杂物、无堆积物、无明显落叶。

2、每日至少巡检2次；
每半个月清理道路分隔绿化带中不可见处的各种垃圾1次；

3、每1个月对物业服务区域周边绿化带(栏)全面清洁1次，收集和清除果皮、纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾，保持周边绿化带(栏)的清洁。

4、因修剪工作或因天气原因意外造成的绿化区域和道路、公共场所等地的残枝落叶应在1日内清除。

5、在绿化区域显著位置应有提示保洁的告示牌。

▲垃圾收集与清运 1、绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱每天收集3次，或确保垃圾桶垃圾不超过2／3，每天擦抹表面1次，每周清洗垃圾桶、果皮箱1次。

2、垃圾在清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染，清运垃圾的时机要避开人流高峰，禁止使用客用电梯运送垃圾。

3、垃圾房(站)专人、封闭式管理，协助垃圾清运单位清运，及时填写《垃圾清运记录》，每次清运结束时冲洗垃圾房(站)。

▲虫害消杀 1、夏季每月消杀次数4次，冬季每月3次，达到服务区无明显蚊、蝇活动，视情况每季度灭鼠1次，特殊情况(如传染病流行期问)增加服务区消杀次数。

2、消杀用药须符合国家规定，有专业人员操作，每次消杀作业前应向业主和物业使用人发出告知，并在作业现场设置安全警示牌，确保人员安全。

▲园林小品清洁 1、每日对人工湖清洁1次，湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，水面无明显漂浮物。

2、每日对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次，每月对喷水池底清洁1次，目视池底清澈见底，水面无杂物，池底无多余沉淀物，池边无污迹。

3、每半个月对小品清洁1次，细致、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固，有无损伤、多余物，如有及时报修。

4、需要刷白或刷油漆保护和装饰的部位每年粉刷1次，雕塑每季度擦洗1次。

六、公共秩序维护方案和岗位责任 (一)基本要求：
1、服务区配置专职的并经过培训的公共秩序维护人员，实行24小时值班，建立各岗位安全制度和安全档案，专职人员坚持以人为本的原则，以服务区域内人、车、居住环境为主线，利用科学的管理方法，依靠先进的技防力量，维护服务区内公共秩序安全、稳定、有序；

2、公共秩序维护人员上岗时按要求穿戴统一服装，佩戴统一标志；

3、在服务区进出口设立岗亭，对进出人员、车辆进行公共秩序维护，并实行24小时值班制；

4、对进出服务区车辆进行管理和疏导，车辆进出、停放有序，禁止有危险品和污染车辆进出；

5、建立安全事故、突发事件和火警、水警、警情、灾情防范应急预案，成立义务消防队和应急处置分队，并对防范应急预案进行演练；

6、建立健全并完善交接班制度，工作情况和交接班要进行详细记录。

(二)队伍组织：
l、设置秩序维护部对服务区公共秩序维护：秩序维护部设置班长、大门保安、停车场保安、公共区域保安、监控室监控员、消防监控值班员等岗位。

2、秩维队队员以中青年为主，18周岁以上、40周岁以下，身体健康，忠于企业，热爱本职工作，队员每年岗位训练和实操不少于180小时，熟悉服务区物业分布基本情况，具有基本职业技能，能及时处理和应对服务区域安全秩序的维护工作；

3、秩维队队员为义务消防队队员和应急处置分队队员，熟悉义务消防队、应急处置分队职能并对预案进行演练，具有快速反应、快速处置的能力；

4、秩维队针对服务区域内人防、物防、技防情况，制定合理的岗位设置和有效的巡查路线，做到人员分工、各负其责，管理有序；

5、秩维部配备无线对讲装置和必备的秩序维护器材；

6、秩维部完善各种规章制度，任何工作记录、交接班记录、处置突发事件记录都必须有当事人、负责人签字并存档。

(三)门卫服务：
1、服务区门卫应24小时值班。

2、所有出入口实行人防和技防相结合管理，人行道实行门禁工C卡管理，车行道实行智能道闸系统管理，业主凭卡刷卡进入，外来人员凭有效证件查验，核查来访业主后登记进入，记录离开：
3、门卫岗值班员认真落实询问，核查登记制度，车辆进出必须严格车辆管理相关制度。

(四)巡逻：
1、根据制定的巡逻路线，对服务区域进行巡逻，巡逻次数白天不少于5次，夜间不少于6次，重点部位和部分重点时段及有特殊情况每小时巡逻1次，巡逻路线可依季节、周边治安情况、服务区域内重大活动情况进行适当调整；

2、巡逻人员按巡逻路线规范巡逻，并按规定点签到，巡逻中注意观察服务区内建筑物设施设备、行人、车辆、公共绿化、卫生等有无异常情况，注意区域内是否存在安全隐患，发现要及时处理并报告，巡逻中接受业主的求助和询问；

3、巡逻中遇到突发事件时，应及时按照应急程序处理并向相关主管部门报告，尽量减少损失，并保护现场，协调相关部门调查。

(五)车辆行驶、停放：
1、服务区内道路和停车场(库)设置明显的车辆交通引导和指示、警示标志；

2、车辆进出进行24小时登记制度，业主车辆凭固定卡进出，临时来访车辆凭临时卡进出，载货车辆必须限时、限载重量进出，并做好载出载入物品的登记，载出物品凭业主确认的放行条放行，严禁大型、超大型车辆进入，禁止运载易燃、易爆、污染源车辆进入；

3、维护好车辆停放秩序、消防通道、人行道、绿化地等严禁停车，发现车辆未上锁、车窗未关等车辆异常情况应及时通知车主，发现损坏交通标志设施、损坏车辆或偷盗车辆等可疑行为要及时制止，事实存在或案件发生要及时报案并通知车主处理；

4、停车场、停车库设有专人管理，车辆设施设备和防火设备定期检查维护，车辆发生事故或擦碰事件及时疏导和现场处理；

5、停车场收费取得交管部门核发的停车场收费许可证，按照物价部门核发的收费标准收费；

(六)消防：
1、认真执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；

2、制定防火安全管理办法，制度防火安全责任制度，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，责任落实到每个工作岗位；

3、每天对消防通道、消防器材、设备、设施检查一次，保证定点设置的消防器材、设备、设施完好，不缺失，不被挪作他用，发现问题应及时处理：
4、定期进行消防应急预案进行演练，并对全体员工进行消防培训，岗位人员应掌握基本消防技能，熟练防火、灭火知识和消防器材、设备的使用方法。

(七)安全监控：
1、服务区域内安全监控实行24小时不问断监控，监控室配备足够监控人员，所有监控设施设备应处于良好的状态；

2、监控中心建立严格管理制度和系统维修保养制度，监控录像按规定保存7天以上，发生事故、案件等特殊情况要按相关要求存档保存；

3、监控中心收到报警信号后，立即安排秩序维护人员及时赶到现场进行确认，如确实发生突发事件，要进行前期处理，并立即启动应急预案；

4、监控中心值班人员熟悉应急预案，保证治安电话畅通，对讲机对讲良好，人员不能脱离或由非专业人员替岗，工作要有记录。

(八)科技防范网：
(九)24小时安全保卫防范措施 1、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。

2、小区主出入口24小时站岗值勤。

3、重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次；
配有安全监控设施的，实施24小时监控。

4、进出小区的车辆实施证、卡管理；
引导车辆有序通行、停放。

5、进出小区的外来人员实施登记出入管理。

6、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

七、绿化和园林附属设施的维护、保养方案 (一)基本要求：
1、服务处建立园林绿化养护制度和具体的养护操作规程，绿化养护服务定时、定点，根据不同季节要求按照操作标准进行，保持服务区的环境绿化区域植物、草地、花卉等生长良好、整齐、美观，并与环境相互协调。

2、绿化工应保证经过培训的从业人员上岗，有统一工作服操作服务。

3、对服务区园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌。

4、日常各项绿化服务工作应有记录，每个月进行1次汇总存档。

(二)基本措施：
▲实施科学化、规范化绿化管理 1、完善的制度约束机制 制订完善的管理制度，加强制度的执行和工作的检查考核，将日常考核、定期考评以及技能等考核结合在一起，做到运作规范、考核严格、奖罚分明，确保绿化管理工作高效率、高质量地进行。

2、实行奖惩激励机制 依据公司的有关规定，对符合奖励条件的员工给予嘉奖(晋级或奖励)，对违反规定的员工进行批评、教育、警告，情况严重的作辞退处理。

▲“零干扰”作业 日常的绿化作业，如浇水、松土、修剪、种移植、施肥、消杀等均不同程度影响业主、使用人。因此，在作业过程中应注意、避免因操作不当和选择在人流少、气候条件适合情况下进行作业，必要时用标识牌告示，或对作业区域实施封闭。

▲安全与环境保护 绿化作业中的高空作业(如乔木修剪等)、器械使用、施肥杀虫等均应做好安全保护措施，确保作业人员和业主、使用人的安全。同时，对会造成环境污染的作业，如施肥杀虫等在完成作业后，应及时消除对周围环境或对人体的影响。

(三)应急处理措施：
l、防大风(台风)：新植树木和栽植较浅的树木，要注意设置支撑架进行保护，并于根部周围培土，加深土层；
对被大风(台风)吹歪或倒伏的树木应进行剪枝，然后扶正，并设置支撑架，培土夯实。

2、防日灼：对新栽种幼树、珍贵树种、树皮较薄的树种，都要在夏季高温来临之前，用草绳包卷树干，以防日灼；
草绳一般卷至分枝点处；
草绳如有松散脱落，应及时整理，包卷好，发现霉烂应及时更换。

3、防药害：药害发生后，轻微者可施速效肥料，灌水或淋洗等办法，加强植物的生长，短期内可得到恢复。

4、防寒害：入冬前，用草绳将不耐寒树木的主干包起来，包裹高度1．5米左右，一般包至分枝处；
用石灰加盐或用石硫合剂，把主干涂白，降低树木昼夜温差，避免树木冻裂。

八、小区内车辆行驶和停泊管理：
1、保安人员24小时巡逻，以保持小区内交通秩序良好及道路畅通。为加强小区内车辆进出、停泊、行驶等的管理，预防交通事故和失窃事件发生，特规定如下：
2、实行小区内住户车辆固定车库、车位和J临时车位分区域管理，并划定停车泊位。

3、小型货车必须经管理处同意登记放行，方可凭证进出。

4、进入车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道、进出车路口或停放在其他不允许停车的位置，不得驶上人行道或草坪、绿地。

5、车辆进出必须登记车辆型号、进入时问等，进场取停车卡，凭卡1ti场。

6、车辆带出大型物品出场，需到管理处办理放行手续，凭放行手续出场。

九、发生火灾等消防抢救工作预案 l、发生火警处理规程：
发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。

2、火灾报警程序 发现火警时，立即用消防电话或普通电话向监控中心报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到监控中心。

用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。

3、发生火灾时接到报警后的处理措施 监控中心接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻人员立刻赶赴火警现场。若确实是火警误报，应通知监控中心复位；
如证实火警，应立即通知监控中心启动报警设施并通知相关人员到场施救，并立即利用现有设施进行灭火。监控中心在组织扑救的同时须向119报警。

监控中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；
电梯降至首层；
切除火灾区域电源，启动相关防排烟风机、消防泵。

管理处主任到现场指挥灭火，其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。

派人到路口引导消防队进入现场，指示消防栓、消防接合器、监控中心位置。

第七章 物业维修管理和应急措施 物业维修养护是物业管理公司的一项基本工作，目的是保障房屋结构的安全、机电设备的安全运行、房屋及设施的正常使用、物业的外观整洁以及延长房屋的寿命期。

综合xx.xx住宅小区各种公用设施的实际情况，我们制订了苑.xx住宅小区房屋及公用设施常维修方案和定期养护方案，特制订应急措施，保证公共部位、公共设施始终保持良好状态。

一、设备系统的应急处理措施 1、设备故障处理规程 故障分类 设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故障，故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。

重大故障包括：人身伤亡事故；
设备故障导致经济损失达人民币万元以上；
因故障引起整个小区断水、停电，发生火灾等。

除上述重大故障外，其它为一般故障。

2、重大故障处理职责 凡发生重大故障，值班人员立即按《应急处理方案》采取措施处理故障。

对于一般故障，管理处主任可授权值班人员处理。

故障处理通则 发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面应尽快报告。根据表计和信号的指示以及设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。最迅速地恢复设备(设施)至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。

工程部负责调动、安排有关人员采取相关措施处理故障。对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。

记录故障发生的时间和故障现象，所采取的操作、措施及处理结果。

二、业主使用人自用部位突然断水、断电的应急措施 1、断水：管理处接到业主通知以后，立即组织维修人员赶赴现场，值班人员立即关闭泄露部位前端阀门，及时通知有关人员检查断水原因，查明情况后并及时进行抢修。

2、断电：
▲管理处客户服务中心接到业主通知后，立即组织维修人员赶赴现场，如属供电公司原因，若是，立即与供电公司查询情况，并按预案处理。

▲在显眼处张贴停电通知，告知用户。

▲查明如属用户自然断电源的原因，及时组织人员进行抢修。

▲在电力恢复后，维修人员到现场检查受影响的公共电器、设备是否恢复正常操作，同时详细巡查一次，确保各项设备恢复正常。

三、小区内突然断水、断电的应急措施 为了切实解决本区居民对房屋断水、断电的问题，进一步改善居民的生活，静安区房屋维修应急中心的值班人员本着高度的责任意识，认真记录，组织维修。

l、接到有物业管理的房屋断水、断电报修电话时应及时向管辖的物业公司联系，或请求有关部门及时增援，以便尽快进入现场组织指挥、维修。

2、一旦发生房屋断水、断电问题，静安区房屋维修应急中心及分中心做到“全天候、全覆盖、叫得应”。第一时间赶到现场处理。

3、发现小区内断水、断电后，应积极落实维修人员查明原因，快速解决问题，及时将处理情况上报区房屋应急维修中心。

4、若属于供水公司或供电公司报修内容的，房屋应急维修中心应立即通知这些部门组织力量维修。

5、房屋应急维修中心的工作人员以高度的敬业爱岗精神、认真负责的态度对待每一个居民的报修，及时做好回访，听取意见。

四、雨、污水管及排水管网阻塞应急措施 1、管理处在雷暴雨之前，组织人员检查雨、污排水井管并作清理工作。

2、如果阻塞，造成小水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。

3、如果疏不通，立即采取第二方案利用已准备好的抽水泵进行抽水排泄。

五、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施 接到业主的通知后，立即组织维修人员赶赴业主家查明原因，进行疏通。

六、电梯故障的应急措施 1、电梯故障，应由维修人员(持有电梯操作证)解救被困乘客。

2、轿顶操作放人程序。

3、维修人员确认故障电梯及该电梯所停层数(如n层)，并通知电梯内被困乘客“救援在进行中”。

4、到停层的上一层(n+1层)，用电梯钥匙打开该电梯的厅门。

5、进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置，注意“检修开关”未转到“检修”位置时不能关厅门，以免电梯突然运行。

6、关上厅门，按“上行“或“下行”按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。

7、将“门机开关“打开，用手盘动门机将门推开放人。

8、放人完毕，将“检修开关”转回正常位置，注意此时要保持(n+1)层厅门为打开状态。

9、将“门机开关”复位，关好厅门。

10、维修人员从(n+1)层离开电梯井。如果由于楼层过高导致维修人员不能离开电梯井，可通过控制电梯安全离开电梯井。

七、机房操作手动放人程序 1、当用这种方法放人时，起码要两个人员配合完成。

2、维修人员进入机房利用电梯对讲方式或其它方式，通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。

3、通知完毕后，应关闭故障电梯的电源总开关。

一名维修人员插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。

另一名维修人员根据负载情况盘动飞轮，使电梯降(或升)至最近一层门口为止(由钢丝绳上油漆标志确定)。

4、打开厅门及轿厢门放出乘客。

5、用手把门关好，确认所有楼层电梯门锁好。

6、维持电梯电源切断状态。

7、放人完毕后，通知电梯维修工进一步检查。

8、当发生火灾时，应立即中止电梯的运行，并采取如下措施。

9、及时与消防监控中心取得联系，并报告有关领导，再用消防广播告知楼层人员不要乘座电梯。

10、发生火灾时，对于有消防运行功能的电梯，应立即按动“消防扫钮”使电梯进入消防运行状态，供消防人员使用。

11、对于无此功能的电梯，应立即将电梯直驶到首层，并切断电源或将轿厢停于火灾尚未蔓延的楼层。

12、要求乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤离，将电梯置于“停止运行“状态，用手关闭厅门并切断电源。

13、井道内或轿厢发生火灾时，应立即停电梯，疏导乘客撤离，切断电源。采用二氧化碳，干粉或1211灭火器进行灭火。

14、共用井道中有电梯发生火灾时，其余电梯应立即停于远离火灾蔓延或交消防人员用以灭火使用。

15、相邻建筑物发生火灾时，也应停梯，以免因火灾而停电造成困人事故。

16、电梯机房或井道轿厢底坑等渗水时，应采取的应急措施。

1 7、及时通知有关人员到现场并组织抢修措施。

18、当底坑内出现少量进水工渗水时，应将电梯停在二层以上，中止运行，断开总电源。

19、当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上二层，停梯断电，以防止轿厢进水。

20、当底坑井道或机房进水很多，就立即停梯，断开总电源，防止发生短路，触电等事故。

21、发生轿厢浸水时，应迅速切断电源，设法使电气设备不进水或少进水。若机房发生浸水时，由维修人员判断是否影响到设备的正常运作，自行决定是否关闭故障电梯的电源。

22、对浸湿电梯应进行除湿处理，如采取擦试，热风吹干，自然通风，更换等方法，确认水分消除，绝缘电阻符合要求并经测试该电梯无异常后，方可投入运行。对微机控制电梯更需仔细检查以免烧毁线路板。

23、台风暴雨天气时，对于有可能发生电梯井浸水的电梯必须采用沙包等物体堵住电梯厅门，防止渗水。

八、消防应急处理措施和预案 目的：使各岗位员工明确在发生火灾事故时各自的岗位职责与采取的应急措施，确保扑救工作及时、有效。

适用范围：发生火灾事故时的应急处理。

职责 经理负责火灾事故处理时的人员调配安排，组织、实施扑救，提交火灾事故分析报告。

值班员负责保证消防设备应急照明用电、通讯设备的正常运作。

安管队负责参与火灾扑救、人员疏散抢救，现场保护等。

工作流程 7．1经理工作流程 7.1.1接到火灾事故通报后，在公安消防人员未到场前经理为现场总指挥，组织调配人员开展前期扑救、人员疏散。

7.1.2公安消防人员到场后，向现场指挥员汇报火情，并调配人员配合公安消防人员开展扑救工作。

7.1.3扑救工作结束后协助公安消防人员调查起火原因，分析原因提交火灾事故报告，及整改措施，跟踪整改落实情况。

7.2维修班工作流程 7.2.1接到火灾紧急通报后，应立即赶到值班室，在经理未到场前负责按大楼火灾应急预案图组织实施前期扑救、人员疏散工作。

7.2.2经理到场后配合开展扑救和火灾扑救后的事故分析实施整改。

7.2.3所有维修人员或休班人员在接到灾情通报后，应立即停止一切日常工作，立即赶到值班室待命，参与扑救工作。

7．3值班员工流程 7.3.1当消防报警系统显示火警信号或接到火情报告后其中一人应立即前往查看、确认，另一人坚守岗位准备实施下一阶段工作。

7.3.2确认火警后，应立即击碎破玻报警按钮的玻璃，并利用所在楼层的消防报警电话或对讲机向另一值班员通报情况(如火势不大，可利用现场的灭火器材，如灭火器、消火栓等开展前期扑救)。

7.3.3值班员在接到确认火警的通报后，立即调动有关人员到场参加扑救疏散人员，向1 19报火警并向有关领导报告，同时安管各岗位通报情况。

7.3.4切断起火部位电源，观察防排烟系统喷淋泵、消火全泵运行情况。

7.3.5将客梯迫降至首层后关闭电源停用，消防电梯停在一楼改为手动操作持用。

7.3.6启用消防应急广播通报情况，指导客户从消防楼梯疏散，请大家不要慌乱。

7.3.7火灾扑灭后，值班员按班长指令，逐步恢复供电，消防设备复原工作，填写相关记录。

7．4安管队工作流程 7.5.1在接到火灾通报后，队长负责召集义务消防队员赶到现场，开展火灾扑救工作。

7.5.2门口值班员在接到火灾通报后，应立即封锁入口，阻止无关人员进入，安抚、疏散人员，维护现场秩序。

7．5管理员工作流程 7.5.1在接到火灾通报后，应立即赶到值班室待命，并负责以下工作。

7.5.2负责安抚被疏散的人员。

7.5.3完成主任下达的其他工作指令。

7．6火灾报警程序 7.6.1拿起话筒拨“119”，直到听到对方回话。

7.6.2准确讲清起火单位名称，所在位置，详细地址。

7.6.3讲清起火部位、燃烧物品，火势大小，火场面积。

7.6.4讲清大楼楼高及起火楼层。

7.6.5认真仔细听清对方问话或要求配合的事项。

7.6.6派人在主要路口接应消防车到达。

7．7灭火器的选用 7.7.1因电气设备引起火灾，应迅速切断电源用干粉灭火器或其它阻燃材料进行扑救。

7.7.2汽油柴油起火可用干粉灭火器进行扑救。

7.7.3液化石油气引起火灾，可先关闭燃烧气阀门后用干粉灭火器。

7．8消防水枪、水带操作规范。

7.8.1打开消火栓门，取出水带、水枪。

7.8.2向火场方向铺设水带，避免扭折。

7.8.3将水带靠近消火栓端与消火栓连接，连接接口对准插入滑槽，按顺时针方向拧紧。

7.8.4连接完毕至少2人握紧水枪，1人操作阀门，缓慢打开消火栓阀门至最大，对准火场根部进行灭火(勿对人，防止高压水伤人)。

7．9人员疏散方案 7.9.1当火情无法控制，必须疏散大楼人员时，值班员应通过消防广播引导人员进行疏散，并注意以上疏散要点：
7.9.2逃生时应走消防通道(严禁使用电梯)，1、2、3房号的业主走向消防通道。保持镇定，以防拥挤造成事故。

7.9.3疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上，当火灾层以上受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员，依次往下。

7.9.4被困人员出门前先以手触模门板及把手，感觉热烫时切勿开门，应打开窗门挥手或其它方法发出求救信号，等待消防队到达后利用云梯登高工具进行救护，同时应用湿衣服堵住门缝，防止烟雾进入。

7.9.5紧急疏散烟雾较大时，用要湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气致窒息。

7.9..6浓烟弥漫时应沿着紧急疏散标示的方向，采用最低姿势沿墙角前进(弯腰或爬行前进)至安全地带。

7.9.7安管引导疏散人员应配带防毒面具立即赶至火灾现场引导，帮助被疏散人员尽快至安全地带。

7.9.8大楼火灾应急预案图 第八章 物业管理服务承诺和服务标准 我司对xx.xx住宅小区物业管理各项指标的承诺，将严格按照国家物业管理服务三级标准实施，体现对社会、对xx.xx住宅小区业主、对物业管理同仁、对主管部门的庄严责任和义务，同时也是管理处内部推行目标责任管理体制量化考核的基础和标尺。通过推行各级目标管理责任制和量化考核，从而达到人人有目标，肩上有责任，确保实现各项管理目标。

服务标准一览表 服务 级别 服务 项目 内容与标准 三 级 综合 管理 1、制定物业管理服务工作计划并组织实施普查结果，制定维修计划并组织实施。

2、白天有专职管理员接待住户处理服务范围内的公共性事务，晚间有人值班，处理急迫性报修、水电等急迫性报修半小时内赶到现场。

3、协助召开业主大会并配合运作。

4、管理规章制度健全，服务质量标准完善。

5、公开服务标准，收费依据和标准。

6、全体员工佩带相片胸卡、持证上岗。

7、建立应该对各种公共突发事件的处理机制和预案，一旦发生，随时投入运行。

8、每年至少1客户意见调查，满意率75%以上。

房 屋 管 理 1、房屋共用部分管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求，无任何违章装修、违章建筑，公共区域无乱张贴悬挂现象。

3、每周巡查2次小区和公共部位，并做好记录。

4、建立房屋修缮制度，实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率99%以上，房屋完好率90%以上。

5、小区主出入口设有小区平面示意图，有完整的小区标识导示系统。

共用部位和相关场所的清洁卫生垃圾的收集、清运及雨、污水管道疏 通 1、 每幢单元设置垃圾桶，每日清运1次；

2、 物业公用部位和相关场地每天清扫一次，实行8小时保洁，保证小区整洁，化粪池每年清疏1次，如有堵塞及时疏通；
污水井每月检查疏通1次。

3、 每天垃圾日产日清，对乱丢乱扔人员进行批评教育，或按临时业主公约执行。

4、 对楼梯间、门厅、走廊等门窗、扶手等部位一周一次清扫、擦洗。

5、 每季度灭鼠1次。

6、 发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共同部位共用设施进行通风、清洗、消毒，加强对业主的宣传，维护正常生活秩序。

7、 公共娱乐健身设施的维护、保养。

公共园林、绿化的养护和管理 1、对苗木、草地日常浇水、有专业人员定期修剪、除草、虫害；

2、绿化地、园林小区每天清洁。

3、植物成活率90%以上，出现枯死苗木及时补种。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻；

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

车辆停放管理服 务 1、有健全的机动车、非机动车管理制度。

2、对进入小区的机动车辆实行登记制度，做到以礼待人。

3、保证停车有序，停车场24小时有专人看管。

4、小区停放车辆入库后非使用车主原因被盗的，物业公司按其责任承担相应的赔偿。

5、有健全的出入小区外来人员登记管理制度。  公共秩序维护，安全防范等事项的管理服 务 1、相对封闭管理，实行24小时保安制度，日夜巡逻，入口处24小时值班服务。保安人员着装统一、工作规范、文明礼貌，遇有险情及时赶到现场排除险情。

2、小区治安达到安全文明小区标准。

3、维护良好交通秩序。

4、小区内公共设施被盗丢失的，由物业公司照价赔偿。

5、进入小区外来人员实行登记出入制度。

6、进入小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。外来车辆实施出入登记管理制度。

三 级 公共区域消防设施维护管理 1、健全消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。

2、定期对消防设施进行巡视、检查和维护。

3、定期进行消防训练、有关人员掌握消防基本技能。

4、发生火灾及时报警、协助消防人员疏散救助人员等。

业主室内水电紧急维 修 1、半小时赶到现场维修；

2、维修费用适宜、公开、公示。

3、维修服务态度好。

装饰装修管理服 务 1、有健全的装修管理服务制度。

2、查验业主装修方案，告知业主装修注意事项。

3、装修期间，对装修现场巡视与检查，严格治安、消防和房屋管理，调解因装修引发的邻里纠纷。

4、及时清运装修垃圾。

档案资料管理标 准 1、保证物业档案资料齐全，分类管理，物业公司更换时完整移交给接收物业公司。

2、尽量建立计算机系统管理。

3、对业主需要时，向业主提供相关资料。

电梯养护、运行和维修 1、 保证电梯正常运转，负责电梯养护。

2、 主梯6：00—24：00不间断运行，0：00—6：00呼叫运行，夜间值班，在侯楼厅公布呼叫电话号码。

3、 一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，迅速组织救助。

其他服 务 实行明码标价，做到价目齐全，内容真实，标示显目，服务周到。

第九章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 第一节 社区文化活动 社区文化是物业管理行业的重要特征，是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段，也是实施物业管理工作的润滑剂。

改革开放十几年来，xx物业文明硕果累累，相对于物质文化而言，xx的精神文明建设面临着一系列紧迫的任务，如何有效地防止拜金主义、享乐主义和极端个人思想倾向的滋长，如何在全社会形成有利于现代化建设的共同理想和道德规范，这些重要的社会职现、使命，理所当然地摆在物业企业面前，物业服务企业应当在管理辖区精神文明建设中担任主要角色。

我们有丰富的文化管理经验，深谙社区文化策划要领和实施程序直到于各项目活动细节。相信能够在“xx.xx ”谱写出社区文化特色鲜明的新篇章。

作为物业服务公司，应该和环绕在周围的住宅小区联系起来，我们利用其优越的位置，一方面全力配合自身开展的文化活动，另一方面，还准备围绕三项主题，体现三个特征，使该小区成为社区文化的典范。

一、三项主题 1、创造生活全新理念 进入场21世纪的公民应该提倡创造生活，而不是跟从生活，创造生活这一主题又为社区文化活动开辟了崭新的舞台：
（1）增值符合时代发展的价值观。

（2）为业主们提供更多的欣赏文学、艺术、电影和体育的机会。

（3）科教兴国、科教兴院。

（4）防治“第三状态”——亚健康。

（5）设立健康服务中心和心理咨询中心，满足业主们对生理、心理健康的关注和需求。

2、热爱地球，保护环境 环境社区文化是现代化社区管理的重要特征，是社区文化中的关键内容。人类赖以生存的地球只有一个。净化人类的生存空间，确保地球的生态平衡，保护人们的绿色环境，是每一位“地球村”村民的历史责任。

（1）从“服务指南”、宣传栏，全方位宣传环保概念和可持续发展战略。

（2）全面实施垃圾分类处理，实现垃圾减量化、无害化、资源化。

（3）每年3月的世界水日，开展保护水资源和节约用水系列活动。

（4）充分发挥现有绿化的特色，并配合一系列文化活动，使其“拥有绿色”。

（5）每年六月的世界环境日，组织使用者参加环境系列活动。

3、做新世纪文明使者 做文明的使者不仅要有良好的文明习惯，还体现在懂得关心他人、帮助他人、关注社会。围绕这一主题的文化活动丰富多彩。

（1）大家都来遵守xx市民“行为规范”争做文明xx人。

（2）重阳节、教师节、儿童节等开展尊老爱幼、助残扶贫系列活动。

二、三项特征 1、人性化的管理概念 社区文化应以人为核心，以环境为重点，体现出无处不在的文化氛围和对人的尊重和关怀。人们一进入该小区，马上能够感觉到宁静、舒适的环境和自由、清新的气氛，完善统一的视觉系统，安全有序的交通管理，方便快捷的通讯信息和管理人员身先士卒的文明言行。这些映入人们眼帘优美的文化环境，是社区文化最重要和最基本的方面。通过环境管理中的文化渗透，启发人们的自律意识，培养人们的文明素质，是现代社区文化的重要特征。

2、具有超前性的文化视角 随着社会的发展和新世纪的即将到来，我们对社区文化从概念、形式到内容也必须以新的审视角度去定义、规划和实施，从而满足人们对生活质量、生活品味的更高要求。

没有创新就没有发展，“xx.xx ”的社区文化只有具备一定的超前性，才能成为现代社区文化的榜样。

3、祥和的文化气氛 我司在本市社区文化活动的实践中，积累了丰富的经验，同时，也应该从热热闹闹大家乐这种群众活动方式中走向新的层次。“一方面合乎自然，一方面合乎理想，这就是美。” 三、“xx.xx”业主特点分析 “xx.xx”业主都是公务员和企事业单位工作人员，具有较多的文化层次。这对社区文化的开展既提出了更多的要求，同时也提供了浓厚的文化活动的基础。

社区文化主要场地安排如下：
1、文化娱乐室：公司安排2-4间房子，作为社区中举办有关图书阅览、社区论坛、各类讲座、艺术展览等活动。

2、公共场所：小区内的公共场地可发安排晨练、大合唱及其它文体活动。

3、宣传栏：宣传是吐纳生活信息、激发人生灵感、丰富文化生活的重要手段。在宣传栏制作、出版工作中，我们将围绕主题，做到经常更新。

四、社区文化活动安排 根据上述社区文化三项主题、三项特征和总体目标，我们将“xx.xx”社区文化分为常规项目和特别策划项目分类如下：
序号 项目名称 效果 时间 场地 1 影视欣赏 丰富业余生活 长期 文化娱乐室 2 健康服务中心 预防为主、健康保障 长期 文化娱乐室 3 摄影沙龙 交友、技术交流 长期 文化娱乐室 4 邮迷走廊 丰富文化活动 长期 文化娱乐室 5 钓鱼俱乐部 丰富业余生活 长期 野外 6 球类活动 日常活动、自娱自乐 长期 公共场地 7 票友俱乐部 定期 公共场地 8 欢乐大家庭 春节专场演出 春节 公共场地 9 无宵灯谜晚会 元宵节 公共场地 10 中秋赏月活动 增进各员工之间的感情 十月 公共场地 五、社区文化人员配备情况 影响小区文化建设的关键因素是组织人员的素质。为了加强社区文化工作，管理处通过兼职人员、义务协助人员和专业顾问的共同努力，精心策划、组织每一项文化活动。

（一）兼职人员（1人）负责组织各项社区文化活动，在管理处挑选爱好广泛并具有较强组织能力的管理人员，要求熟悉和掌握管理法规，了解管理区域的特点，具有艺术特长并擅长组织各类文化活动。

（二）义务协助人员（3-5人）培养5名热爱公益事业并具有一定的艺术专长的人员，义务协助开展社区文化的各项活动。

（三）聘请社区文化专业顾问，由科教、文体部门资深人士担任顾问，提高社区文化的专业水平。

六、环境社区文化 （一）环境社区文化活动九项重要内容 1、将可持续发展战略作为“xx.xx”发展的主导战略。

2、组织落实，实施有力。成立管理处为主，着眼于小区永远发展，依照可持续发展战略，制定和实施环保工程。

3、引入区内形象设计与建设（DIS）功能，对该小区进行形象塑造。

4、建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对于利于环保行为及时予以制止。

5、营造“保护社区环境，创建绿色环境”浓厚气氛。重点放在提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座，每年六月的世界环保日系列活动等，引导每个人员关心社区环境。

6、鼓励人人节约水电，组织有利于身心健康的文体活动。

7、严格要求垃圾的分类投入、处理。

8、设置永久性的环保宣传栏，经常更新。

9、及时处理有关环境污染的投诉。

第二节 便民服务 1、便民服务是物业管理的重要内容，公司将在便民服务领域不断挖掘，同时，我们充分利用科技手段，与社会各项目专业服务机构建立联网关系，使便民服务的范围和深度更进一步。

为使用人提供方便、快捷的服务是我司高品质物业管理服务的具体体现。在“xx.xx”，我们根据小区的特点以及周边的配套环境，结合我们公司开展便民服务的成功经验，将便民服务活动渗透到人们工作的每个方面，通过各种便民服务措施和优良的服务质量，使“xx.xx”真正享受到完善的物业管理服务。我们拟开展如下便民服务：
一、无偿服务10项 类别 编号 项目内容 责任部门 家政服务 1 残障人士特别服务 秩序维护部 2 介绍保姆 3 代请家教 4 代租汽车 商务服务 5 代购车票 办公室 6 代寄代领邮件 7 代订报刊杂志 安全保管 8 代为保管小件物品 工程部 9 义务检查煤气漏气、宣传消防知识 10 义务宣传家庭安全用电常识 二、有偿服务25项 类别 编号 项目内容 参考价格 责任部门 1 贴瓷片 55元/㎡ 工程部 2 铺贴普通砖 55元/㎡ 3 洗手盆安装 20元/个 4 坐厕安装 50元/个 5 安装抽油烟机 20元/台 6 安装分体式空调机 120元/台 7 安装窗式空调机 100元/台 8 安装热水器 50元/套 9 安装吊灯 200元/套 10 安装防盗网 面议 11 家用电器检查、小修 10-20元/次 12 换门锁（材料自备）
10元/次 13 更换、检修开关插 10-15元/次 14 插空调加雪种 160元/次 15 查线、换线 10元/小时 16 换镇流器 15元/个 17 木门维修 50元/工日 18 打扫卫生、买菜做饭 面议 19 接送小孩上学 面议 20 开办家政培训 面议 21 快乐餐 市价 22 电话 市价 办公室 23 传真 市价 24 打字 3元/页(A4) 25 复印 0.5元/页(A4) 第三节 业主个性化服务项目 一、信息发布、信息咨询 1．对社区信息答疑，使您足不出户就能了解社区的有关信息，并得到满意的解答；

2．接受投诉、建议服务，对您提出的问题做出即时的解答，并实行一对一的个性化跟踪回访服务；

3．为您提供各类重大新闻和物业服务服务信息。

二、房屋的委托租赁业务 替业主出租房屋收费标准按行业贯例以一个月的租金计，业主、住户双方各出一半。为您提供相关供求信息。

三、家政服务 1．家居绿化、美化；
家居清洁：专业环境、绿化维护人员，为您提供定期或临时的清洁服务；

2．提供家教、保姆、钟点工，为您安逸的生活提供可靠专业的服务人员；
上班族接送、托管儿童，看护老人、病人等；

3．代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品并送货上门；

4．提供业主私人公关、家庭小型聚会、联谊活动的设计、策划服务；

5．提供室内设施维修服务；
搬家服务；

6．干洗服务；

7．花卉服务：为您的居室提供花艺、租摆及亲朋好友间的庆贺祝愿等的花卉订购服务；

8．宽带网络、电话、IP长途电话办理服务；

9．送餐服务；

10．其他生活便利服务：如硬币免费兑换服务，为您解决乘车没有零钱的烦恼，节日为免火灾隐患为有需要的业主设置统一场地冥烧纸钱等。

四、商务服务 1．提供文字打印、复印及传真业务服务；

2．代订机票、车船票、报刊杂志、报纸、信函和包裹等的免费派送服务；

五、突发事件处理 当发生火险、煤气泄露等突发事件，可致电服务中心，将得到及时救援。

六、其他服务 办理搬家手续；
交纳各项费用；
留言服务等。

第十章 智能化系统设施管理与维修方案 楼宇建设向智能化方向发展，是建筑产业进步的象征。它不但提升了物业的品牌与价值，也为物业管理的开民提供了物质基础。

1、能化系统 xx.xx住宅小区楼宇智能化系统设备系统包括楼宇设备监控系统、综合布线系统、火灾自动报警、电话通讯系统、网络通讯系统等。

楼宇智能化系统设备的运行、安全善和管理等都是实行自动监测、近代制与管理，采用智能化的管理系统形成集中管理、分散控制的方式，可及时了解各系统运行情况，确保苑.xx住宅小区内正常动作。同时通过对建筑物内部的设备、能源、环境及安全设施进行监测、控制和管理，以提供一个既安全可靠的商业环境。

2、楼宇智能化管理要求、 2.1楼宇智能化管理要求 2.2消防系统 监控中心安排人员24小时值班，保持消防设备设施整洁完好。值班员每两小时巡视一次消防系统，包括楼层显示器、防火卷帘门、消防水系统、防排烟系统、气体灭火系统，观察有无异常或破坏。

管理处将严格遵照《中华人民共和国消防法》的条文规定，采取“预防为主，防消结合”的原则，将预防放在首位，人防、技防、物防并重。一旦发生火警信号，切实做到万无一失。

消防联动控制设备在收到火灾报警信号时，能自动启动相关消防设备及显示其状态，主要包括自动喷淋系统的控制装置、室内消火栓系统的控制装置、防排烟系统及空调通风系统的控制装置、防火门和防火卷帘的控制装置、电梯回降控制装置、火灾应急广播、火灾警报装置、火灾警报装置、火灾应急照明与疏散指示标志控制装置。

表2 消防系统管理要求 2.4巡更系统 巡更系统用于对巡逻安管员的巡视管理，能自动记录巡逻安管员巡视到位的时间以及每次巡视的时间间隔，确保及时了解巡视过程中的任何异常情况。

监控中心将把巡视路线和签到资料由巡更系统加以记录及控制。一般情况时，由巡逻安管员处理后继续按路线巡视，监控中心将记录事发原因及处理结果。

2．5其它弱电系统 秩序维护部当班班长负责所有的巡更点、背景音乐、监控点及中央监控设备的日常运行；
工程部值班人员每天巡视一次弱电竖井。

管理处经理带领工程部运行与维修人员每周检查一遍弱电系统的运行情况。

发现情况及时汇报并落实处理措施。

3、智能化系统管理标准 (1)零修合格率100％；

(2)系统控制协调，设备运转良好。

4、智能化系统常见故障分析与处理方法 引起楼宇智能化系统故障的原因一般有两个方面：系统运行的外界环境条件与系统内部故障。根据楼宇控制系统的原理、构造，在日常维护管理中常采用以下几种方法：
模拟测试法：通过BAS编程逻辑设定满足运行的条件，测量判断故障的类型及相应处理；

段测量法：根据模拟测量判断出故障存在的回路，将此回路分段检查，缩小检测范围；

替代法：用正常运行的元器件代替怀疑的元器件来判断故障点。

经验法：根据实际运行维护的经验，相关元器件的使用性能及损耗周期，做针对性检查。

5、智能化系统管理要点 机房管理要点：专人负责，严禁非工作人员无故进入现场；
保持环境的湿度、温度符合要求；
保持环境清洁、机房内无可发生电磁信号的其它外用设备；
检测工具、备器备件单独存放并作好标记。

维护管理要点：定期检查和养护；
替换材料必须符合原材料性能、功能；
发现故障隐患及时处理；
按时更换老化、状态不稳定的元器件；
定期开展系统测试，确保系统性能；
维护完成后清点工具，确保工具无遗漏后方可开机试运行，最后完全投入运行，作好运行记录，以便及时查验。

第十一章 控制噪声相关规定 l、小区物管处设立专人负责安静小区创建工作并维持安静环境。物管处设立专门热线电话，接受居民监督和投诉，对产生影响他人的噪声污染现象及时采取措施纠正。

2、变、配电设施应与居民楼分离设置，楼内其他公用设施(电梯、水泵等)采取低噪声或减震减噪措施，不对居民休息产生不利影响。

3、小区内开办的饮食、娱乐、修理、加工等生产经营项目均应向当地环保部门申请办理环境影响审批手续。并能达到《工业企业厂界噪声标准》(GBl2348—90)I级排放标准，即昼间低于55分贝，夜间低于45分贝。

4、小区内进行装修的居民应向物业部门申请和登记，每日装修作业时间应控制在7：30至19：30；
其中使用的电锯和电钻等高噪声工具的作业不得在节假日进行，平日作业时间应控制在8：30至19：30，(中午12：00一14：30不准施工) 5、每日7：00前，21：00后，小区居民不得在家中和小区内演奏钢琴、小号、萨克斯、笛子等高音乐器。其余时间演奏也应适当控制音量。

6、小区各类群众体育娱乐活动不应影响邻里居民，适当控制音乐播放音量。小区内禁止设置高音喇叭。

7、小区内设立机动车禁鸣标志；
禁止农用运输车进入小区；
夜间摩托车进入小区应熄火推行；
有专用停车场或规范的停车位；
机动车防盗装置不应扰民。

8、对小区内居民饲养的宠物进行登记，物业管理单位和居民有措施防止饲养宠物产生噪声。

第十二章 提高小区业主和使用人道德水平，构建和谐小区措施 为构建“xx.xx”和谐小区活动的开展，在居民委员会、业主委员会、xxxxxx有限公司和业主大力支持下，树立行业典型，展现行业新风，在全社会形成了解、关心、支持物业管理的良好氛围。为继续发扬“我为社区服好务，我为小区添光彩”的良好精神，为小区业主做好服务，促进和谐社会，活动方案及相关事项如下：
一、指导思想 深入贯彻落实《市委市政xx关于建设和谐社区和谐村镇的若干意见》，全面推进小区构建社会主义和谐社会首善之区，以服务群众为重点，规范物业服务行为，推动物业管理行业精神文明建设，促进和谐社区的建设。

二、时间安排及活动内容 (一)成立活动专门机构，由公司经理负责，以管理处经理任组长，明确活动的目的和意义，开展宣传动员，组织员工积极投身到建设小区“和谐”活动当中。

(二)结合管理处实际，有针对性地控制小区活动实施方案，确定活动目标、内容和方式。目标要明确，内容要具体，方式要恰当。

(三)在管理处的适当位置加挂横幅或张贴宣传标语，让业主了解此次活动，让业主能够参与到活动中去，配合和监督物业管理公司开展工作。

设定具体实施时间：
按照既定活动方案，紧扣“规范服务、构建和谐”主题，物业公司组织员工广泛展开活动。要重点开展“知情、真情、亲情、社情”四项活动，工作要点如下：
1、“知情”活动 继续按照住宅物业服务基本标准，在管理处的适当位置向业主公开物业服务标准、收费标准及依据；
在宣传栏等醒目位置张贴或以手册、印张形式向业主发送《物业管理条例》、《业主大会规程》、《业主(临时)规约》等文件，让业主了解、熟悉相关法律、法规、政策，做到服务透明，业主知情。

2、“真情”活动 通过召开业主座谈会、发放民意调查表等形式了解业主对物业服务的意见和建议，真正倾听群众的呼声，在此基础上制定切实有效的措施，进行认真的改进；
不能一次性及时改进的，要有阶段性实施方案。座谈会业主的意见和建议、针对性改进措施和实施情况要进行详细的记录，记入档案。

3、“亲情”活动 在“元旦”、“春节”前后开展形式多样的爱民、便民、助民活动，开展上门服务，慰问孤寡老人、军烈属等，为业主创造更加便捷的生活条件和环境，增进相互了解，融洽彼此关系，体现亲情，凝聚人心。

4、“社情”活动 通过联席会议形式建立与社区居委会的协调议事制度，定期共同确定社区共驻共建共管事项，及时沟通，做到掌握社情，了解民意；
要支持和配合社区居委会开展安全防范、文明礼仪、科普、教育、文化体育等社区建设活动，促进团结友善、邻里互助良好社会风气的形成。

在开展“知情、真情、亲情、社情”活动的同时，物业公司应当做到：
(1)以管理处为单位，设立服务电话，24小时有人值守；
服务电话应当在管理处的醒目位置公示；
值班人员要态度和蔼，认真负责，遇有水、电等急迫性报修必须派员在半小时内到达现象，要有完整的值班记录。

(2)结合设施、设备的养护计划，对电梯、供水、供暖、供电等等设施设备进行一次全面检修，保障住用安全；
同时将设施设备的检测、运行、养护情况向业主通报，让业主知情、放心。

总结表彰阶段：
工作要点：
(一)物业公司在总结活动经验和成果，评选出小区优秀业主和优秀员工，予以表彰，同时在公司内部进行宣传，号召全体员工向优秀业主和优秀员工学习。

(二)物业公司将评选出的优秀业主和优秀员工的先进事迹整理成文字材料，邀请社区居委会、业主委员会或业主代表作出书面评价意见，上报市房地产局。

三、活动要求 (一)物业公司要把活动看作展现公司风采，树立正面形象的一个大舞台，高度重视，认真组织，积极行动。

(二)各项活动要紧紧围绕“规范服务，构建和谐“的主题展开，抓住细节，贴近业主、商户，切实为业主办实事、办好事，切忌做样子，走形式。

(三)要结合整洁工作方案同步开展规范服务活动，力争在完善基础条件、改善 环境面貌的同时，探索建立符合商居住小区特点的长效管理机制。

(四)活动开展过程中，物业公司要及时将活动进展情况向主管部门报告，及时 将先进事迹材料报市地产局或新闻媒体进行广泛宣传。

第十三章 业主临时规约建议稿 为维护“xx.xx”全体业主、使用人的合法权益以及公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，特制定本规约。

第一章 总则 第一条根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，建设单位在销售物业之前，制定本临时规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。

第二条物业买受人与xx省xxxx有限公司(以下简称xxxx)签订物业买卖合同时对本临时规约予以书面承诺，表示对本临时规约内容的认可。

第三条本临时规约对xxxxxx有限公司、业主和物业使用人均有约束力。

第四条xxxxxx有限公司与物业管理企业签订的前期物业服务合同中涉及业主共同利益的约定，应与本临时规约一致。

第二章 物业基本情况 第五条本物业管理区域内物业的基本情况 物业名称：xx.xx住宅小区 座落位置：xx市xx街与xx南路交汇处 物业类型：高层住宅楼 建筑面积：216109.62平方米 第六条根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权：
1、由单幢建筑物的全体业主共有共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面；

2、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、照明设施、消防设施、避雷设施、天线、供电线路、煤气线路等；

3、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备，包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房、绿地、道路、路灯、沟、渠、公共性文体设施等。

第三章 物业的使用 第七条业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，但不得妨碍其他业主正常使用物业。

第八条业主应遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、清洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，在供电、供水、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。

第九条业主应按设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的，业主应在征得相邻业主书面同意后，报有关行政主管部门批准，并告知物业管理企业。

第十条业主需要装饰装修房屋的，应事先告知物业管理企业，并与其签订装饰装修管理服务协议。

业主应按装饰装修管理服务协议的约定从事装饰装修行为，遵守装饰装修的注意事项，不得从事装饰装修的禁止行为。

第十一条业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不得擅自占用物业共用部位和公共场所。

本物业管理区域的装饰装修施工时间为8：00—12：00、14：30—19：00，其他时间不得施工。

第十二条因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。

第十三条业主应按有关规定合理使用水、电、气等共用设施设备，不得擅自拆改。

第十四条业主应按设计预留的位置安装空调，末预留设计位置的，应按物业管理企业指定的位置安装，并按要求做好噪音及冷凝水的处理。

第十五条业主及物业使用人使用电梯，应遵守本物业管理区域的电梯使用管理规定。

第十六条在物业管理区域内行驶和停放车辆，应遵守本物业管理区域的车辆行驶和停车规则。

第十七条本物业管理区域内禁止下列行为：
1、损坏房屋承重结构、主体结构、破坏房屋外貌，擅自改变房屋设计用途；

2、占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地，擅自移动物业共用设施设备；

3、违章搭建、私设摊点；

4、在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物；

5、违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出超标噪声；

6、擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画；

7、利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；

8、改变原阳台结构、原状的；

9、法律、法规禁止的其他行为；

10、车辆乱停乱放；

11、随意占用，破坏绿化、污染环境、影响住宅小区景观；

12、高空抛物；

13、饲养鸡、鹅、鸭、猪、狼、免、鸽子、蜜蜂等。

第十八条业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定，并应遵守以下约定：
1、饲养犬类要按要求办理养犬许可证；

2、妥善管理好宠物，外出要锁套牵笼，不得让宠物大声嚎叫及在公共场所大小便，不得让宠物伤人，否则应承担责任。

3、若有业主或物业使用人合理投诉，应将宠物迁出小区。

第四章 物业的维修养护 第十九条业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。

第二十条 因维修养护物业确需进入相关业主的物业专用部分时，业主或物业管理企业应事先告知相关业主，相关业主应给予必要的配合。

相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的，应负责修复并承担赔偿责任。

第二十一条发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况，必须及时进入物业专有部分进行维修养护但无法通知相关业主的，物业管理企业可向相邻业主说明情况，在第三方(如所在地居委会或派出所或业主委员会)的监督下，进入相关业主的物业专有部分进行维修养护，事后应及时通知相关业主并做好善后工作。

第二十二条因维修养护物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得建设单位和物业管理企业的同意，并在约定期限内恢复原状。

第二十三条物业存在安全隐患，危及公共利益或其他业主合法权益时，责任人应当及时采取措施消除隐患。

第二十四条建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。

建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的，业主可以自行或委托他人修复，修复费用及修复期间造成的其他损失由建设单位承担。

第二十五条本物业管理区域内的全体业主按规定缴存、使用和管理和物业专项维修资金。

第五章 业主的共同利益 第二十六条为维护业主的共同利益，全体业主同意在物业管理活动中授予物业管理企业以下权利：
1、根据本临时规约配合建设单位制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

2、以批评、规劝、公示、教育等必要措施制止业主、物业使用人违反本临时规约和规章制度的行为；

3、依照物业管理合同和有关规定收取物业管理服务费用；

4、有权要求业主会协助管理；

5、有权选聘专营公司承担专项管理业务；

6、有权在约定范围或经业主委员会同意的前提下，实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。

第二十七条建设单位应在物业管理区域内显著位置设置公告栏，用于张贴物业管理规章制度，以及应告知全体业主和物业使用人的通知、公告。

第二十八条本物业管理区域内，物业服务收费采取酬金制方式。业主应按照前期物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。

物业服务费用是物业服务活动正常开展的基础，涉及全体业主的共同利益，业主应积极倡导欠费业主履行交纳物业服务费用的义务。

第二十九条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当征得相关业主、物业管理企业的同意后，按规定办理有关手续，业主所得收益主要用于补充专项维修资金。

第六章 物业服务费及其它费用 第三十条 物业服务费从开发商《入伙通知书》上的交房日期开始计收。业主未按照《入伙通知书》书面通知的日期办理商品房验收交接手续的，自《入伙通知书》书面通知的验收交接日第二日起该房的风险责任转移由业主承担，业主应承担该房的全额空房物业服务费。

第三十一条 业主应于《入伙通知书》通知交房之日起一次性预交一年的物业服务费用。

第三十二条 物业服务费，根据物业不同类型，按建筑面积向业主或物业使用人收取，暂定收费标准为：
商业用房：2.00元/月.平方米。

高层住宅：1.20元/月.平方米。

地下车库：50.00元/月.个 物业服务费最终收费标准按xx市物价局审批价格标准执行。

第三十三条 业主入住后，物业服务费用按季度预交，每季度前5日交纳本季度物业服务费用。

领取钥匙但暂不入住的业主也应按标准全额交纳物业服务费用。业主未按规定交纳物业服务费用的，物业企业可以在物业管理区域内公布物业服务费整体收支情况，并注明欠费业主室号进行催交，仍不交纳的，物业公司可以依法向人民法院起诉。

第六章 违约责任 第三十四条业主违反本临时规约关于物业的使用、维护和管理的约定，妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的，其他业主和物业管理企业可依据本临时规约向xx市人民法院提起诉讼。

第三十五条业主违反本临时规约关于业主共同利益的约定，导致全体业主的共同利益受损失，其他业主和物业管理企业可依据本临时规约向xx市人民法院提起诉讼。

第三十六条建设单位未能履行本临时规约约定义务的，业主和物业管理企业可向有关行政主管部门投诉，也可根据本临时规约向xx市人民法院提起诉讼。

第七章 附则 第三十七条本临时规约所称物业的专有部分，是指由单个业主独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备。

本临时规约所称物业的共用部位、公用设施设备，是指物业管理区域内单个业主专有部分以外的，属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。

第三十八条业主转让或出租物业时，应提前书面通知物业管理企业，并要求物业继受人签署本临时规约承诺书或承租人在租赁合同中承诺遵守本临时规约。

第三十九条本临时规约一式三份，由xx省xxxx有限公司、物业管理服务企业和业主或物业使用人各执一份。

第四十条本临时规约自首位物业买受人签署承诺之日起生效，至业主大会 制定正式管理规约后终止。

业主签章：
物业管理公司签章：
法定代表人：
日 期：
日 期：
承 诺 书 本人为 xx.xx住宅小区的买受人，为维护本物业管理区域内全体业主的共同利益，本人声明如下：
一、确认已详细阅读““xx.xx”住宅小区业主临时管理规约”（以下简称“本规约”）。

二、同意遵守并倡导其他业主及物业使用人遵守本公约。

三、本人同意承担违反本公约的相应责任，并同意对该物业的使用人违反本公约的行为承担连带责任。

四、本人若转让该物业，在取得物业继受人签署的承诺书前，本承诺继续有效。

承诺人（签章）
年 月 日 第十四章 向开发商提出合理化建议 xx省xxxx有限公司：
根据我们现场勘察情况及以往物管经验，向贵公司提出如下建议：
1、预留安管值班办公室，建议消防监控室和安管监控室合并一起。

2、建议水表采用滴水都转精密表或IC卡表控制系统，并安装在检查孔内。

3、所有公共用水点预先考虑安装计量装置，公共部位用电应单独计量，包括公共照明、设备和电梯、水泵、弱电系统设备用电均应安装电量计量装置，最好是按系统单独分装，以便日后管理及计算成本。

4、建议在小区入口适当位置安装减速标志。

5、楼道照明宜用感应开关控制，路灯系统设计时应考虑分区域分段控制，各楼梯问的照明用电要并入小区路灯照明用电上。从节能考虑宜用节能灯达到节能目的。

6、火灾自动报警系统中的CRT显示器、消防通讯设备等的电源，宜由UPS装置供电。

7、电梯桥箱内，临街门面建议安装监控探头。

8、窗户要采用气密窗，确保暴风雨时的防水功能，外窗台建议放坡度，滴水线要规整。

9、给排水：地面、房内、公共、消防、生活水池、水泵采用2回路供水管网设计，6层以下采用市政供水，减少日后物业管理能源支出费用，达到节能目的，化粪池采用梯级多池排放，减少被杂物堵塞的概率，厨房、厕所的排污管网与自然排水管系分开。洗涤系统建议设置在厕所内。

xx市**物业服务有限公司 二0一0年七月十日 第十五章 维修基金的使用办法 第一条为保障xx.xx住宅小区物业专项维修资金(以下简称专项维修资金)的安全，保障物业共用部位、共用设施设备的正常使用、维修、保障专项维修资金所有人的合法权益，根据国家、xx市的有关规定和《xx.xx住宅小区业主规约》制定本办法。

第二条xx.xx住宅小区内涉及全体业主利益的维修工程费用由小区全体业主按所拥有建筑面积的比例分摊。

楼宇内的维修工程费用由该楼宇全体业主按所拥有建筑面积的比例分摊：专属一个单元业主的共用部位、共同设施设备、维修工程费用由该单元全体业主按所拥有建筑面积的比例分摊；
专属一个楼层业主的共用部位、共用设施设备、维修工程费用由该楼层全体业主按所拥有建筑面积的比例分摊。

属人为损坏等因素造成的维修工程费用，由责任人承担，不得使用专项维修基金。

第一节 日常管理 第三条专项维修资金所有权属于xx.xx住宅小区业主，专项维修资金的管理权属于xx.xx住宅小区业主大会，xx.xx住宅小区业主委员会(以下简称业委会)负责专项维修资金的日常管理工作。业委会主任(副主任)是专项维修资金日常管理的责任人。

第四条专项维修资金使用管理遵循“专户存储，业主决策，集中管理，专款专用，核算到户”原则。

第五条主大会授权业委会在(xx银行)开立账户，存储专项维修资金。该账户为专项维修资金专用账户(以下简称专用账户)不得用于其它用途。

第六条专用账户内须对每位业主单独立账，银行须向业主提供维修资金账户查询卡，业主可凭卡查询个人账户内维修资金收支情况。业委会每季度向业主公示一次对帐单。业委会每半年一次向业主公布已发生的维修工程项目、维修费用、分摊标准及资金使用管理和其他有关情况。

第七条业会办公室负责专用账户开立后的存取款、记账、对账、分摊核算及受理变更业务。

第八条因土地使用权丧失造成房屋灭失时，业主须到市资金中心区县管理部办理销户手续后可使用现金支票提取明细户账面余额。因发生维修工程用专用账户支付费用时须使用转账支票。

第九条业主变更时，变更业主名下的专项维修资金变更程序：
a)变更后的业主和原业主须持房屋转让合同原件和复印件、维修资金过户协议、双方身份证明原件和复印件及维修资金交款凭证原件和复印件到业委会办公室办理专项维修资金变更手续。业委会办公室对上述文件的复印件核对无误后保存复印件，进行变更登记，开出专项维修资金业主变更证明。

b)变更后的业主或原业主须持房屋转让合同、维修资金过户协议、双方身份证明、维修资金交款凭证和专项维修资金业主变更证明到相关部门办理变更手续。

c)变更后的业主持管理部门开出的专项维修资金业主变更完毕的回函到业委会办公室办理专项维修资金业主变更注册和银行更名手续。业委会办公室应保存管理部门开出的专项维修资金业主变更回函，收回原业主的维修资金账户查询卡。业主变更注册登记。通知银行进行业主变更，领取变更后的业主的维修资金账户查询卡。

d变更后的业主领取维修资金账户查询卡。维修资金由转让双方按明细户内账面余额进行结算 第十条购买专用账户使用的支票时至少应两人，购买的支票和支票密码应由两人分别领取并保管。支票、支票密码、银行预留的人名章和财务章应分别由专人保管。

第二节 筹集续筹增值和收益分配 第十一条首次专项维修资金多层按(2％)的标准，高层按(3％)的标准进行筹集。

第十二条一幢楼房或一户业主的维修资金经使用后，不足首次筹集额的30％时，应进行续筹，续筹标准为补足至首次筹集额。续筹资金须交到专用账户，存入业主明细户。

第十三条在保障专用账户内专项维修资金安全，保障物业共用部位、共用设施设备的能够正常使用和维修的前提下，让专项维修资金能够保值增值，业主大会授权业委会可以沉淀部分专项维修资金进行增值存储。进行增值存储的部分只能进行长期储蓄和在一级市场购买国债，严禁挪作他用。

第十四条专用账户的增值收益统一按单个业主资金占总资金的比例统一分配。业委会办公室在每年三月底前负责将上一年度专用账户内的增值收益按分配比例划入业主明细户。

第十五条增值收益只能补入专项维修资金，严禁挪作他用。

第三节 使用程序 第十六条承担小区物业管理工作的责任人应根据《xx.xx住宅小区物业管理制度》的要求认真作好小区的物业管理工作，确保楼宇、共用设施设备在设计使用年限内能够正常使用。

第十七条承担小区物业管理工作责任人应根据相关技术标准、物业运行和维保记录，在每年年底拟订下一年度物业共用设施设备的维修(更新、改造)计划、编制费用预算，上报业委会。

第十八条业委会应对物业管理工作责任人提交的下一年度物业共用设施设备的维修(更新、改造)计划、费用预算进行审核，并将维修(更新、改造)计划、费用预算和审核情况提交每年的业主大会例会，同时须在小区公告栏公示。涉及全体业主利益的维修(更新、改造)工程，须经全体业主所持投票权三分之二以上表决通过。

涉及部分楼宇、单元、楼层的共用部位、共用设施设备的维修(更新、改造)工程，须经涉及范围内业主所持投票权三分之二以上表决通过。

第十九条电梯、变压器等属国家强制管理的设施设备维修(更新、改造)工程，须有设备安全管理部门鉴定报告。

鉴定费用在物业管理费中列支。

第二十条不属国家强制管理的楼宇、设施设备维修(更新、改造)工程，经业主大会授权，业委会应委托具有专业资质的社会中介机构进行鉴定，．并出具鉴定报告。

由专用账户支付维修(更新、改造)工程费用时，鉴定费用计入本次维修(更新、改造)工程成本。不由专用账户支付维修(更新、改造)工程费用时，鉴定费用在物业管理费中列支。

第二十一条业委会(委托物业管理工作责任人)应与承担维修(更新、改造)工程的工单位签订施工合同。

第二十二条业委会办公室应根据审核批准的工程费用预算编制《支用维修资金分户明细表》，提交给与该项工程涉及范围内的业主签字。经业主签字后的《支用维修资金分户明细表》须将复印件在小区公告栏公示。

第二十三条业委会办公室应拟订《支作维修资金申请》，填写《专项维修资金预支用备案表》报业委会批准。

第二十四条业委会办公室应持支用维修资金申请、《专项维修资金预支用备案表》、业主决议和统计结果、小区公示结果证明材料、经业主签字的《支用维修资金分户明细表》、工程费用预算、鉴定报告、施工合同、法律法规规定的其他材料等，到政xx主管部门进行支用专项维修资金备案申请。

第二十五条在政xx主管部门进行《支用专项维修资金备案》成功后。将政xx主管部门批复和《专项维修资金预支用备案表》交专用账户开户银行存档。

第二十六条维修(更新、改造)工程实施条件，在政xx主管部门进行《支用专项维修资金备案》成功并将《专项维修资金预支用备案表》交专用账户开户银行存档。

第四节 使用范围 第二十七条xx.xx住宅小区物业专项维修资金只限于用于本办法第四章所列项目更新、改造、大修、中修工程。

如发生确属小区公共财产，须使用专项维修资金进行维修(更新、改造)的工程项目，而且该项内容未列在本办法第四章所列项目之内。业委会应提请业主大会修改本办法，新增项目未得到业主大会批准前，不得使用专项维修资金支付其费用。

第二十八条房屋修缮 1、房屋大修工程项目 (1)挑顶翻修。

(2)屋面构造层翻新。

(3)屋面防水翻新。

(4)女儿墙拆除重砌。

(5)挑檐板更新。

(6)地下室重做防水。

(7)抗震加固。

(8)综合维修。

2．房屋中修项目：
(1)修补外墙大板缝。

(2)修补外墙装饰层。

第二十九条环境、道路维修 1．道路翻新。2．围墙翻新 第三十条电梯按有关的技术标准实施。

第三十一条给排水系统按有关的技术标准实施。

第三十二条供暖系统按有关的技术标准实施。

第三十三条变配电系统按有关的技术标准实施。

第三十四条消防系统 1．消防喷淋泵、消火栓泵、稳压泵按有关的技术标准实施。

2．消防管路、消火栓、水流指示器、喷淋头按有关的技术标准实施。

3．防排烟风机、防排烟的风道、联动装置、放火阀按有关的技术标准实施。

4．应急照明系统的双路供电、联动装置按有关的技术标准实施。

5．消防报警、控制主机按有关的技术标准实施。(待定) 6．火灾事故紧急广播系统按有关的技术标准实施。(待定) 第三十五条安防系统 1．电视监视系统更新改造周期最短年限为10年。

2．门禁及可视对讲系统更新改造周期最短年限为10年。

第五节 附则 第三十七条业主未按规定或业主大会决议的时限内，筹集、续筹专项维修资金，每日应按应缴金额的5‰交纳滞纳金。

滞纳金属全体业主共有。

第三十八条业主超过规定或业主大会决议的时限内，还未筹集、续筹专项维修资金，业委会办公室须向其发出书面函(交纳专项维修资金提示函)。业主超过规定或业主大会决议的时限半年，还未筹集、续筹专项维修资金，业委会办公室可在小区公告栏公示(交纳专项维修资金提示函)。业委会或其他业主(利益关系人)可以向人民法院起诉。

第三十九条本管理办法的修改权属于xx.xx住宅小区业主大会。本管理办法的解释权属于xx.xx住宅小区业主委员会。

第四十条严禁任何人挪用专项维修资金，业委会挪用专项维修资金，依法追究责任人的责任。

第四十一条本办法由全体业主所持投票权三分之二以上表决通过后生效。

修改本办法须经全体业主所持投票权三分之二以上表决通过。

本办法生效后对小区全体业主具有法律约束力。

第四十二条本办法中个别条款与国家法律法规相冲突的以国家法律法规为准，但不影响其他条款的有效性。

第四十三条本办法骑缝加盖业主委员会公章，每位业主保存一份。并送交政xx主管部门备案。