品管圈活动在降低门诊药房处方不合格率方面的应用:品管圈不合格标本

　　[摘要]目的通过尝试在本院药剂科人员中推行品管圈活动，降低门诊处方的不合格率，营造员工团队合作及学习成长的环境，提高本科室人员参与自我管理的意识和解决问题的能力。方法 2009年7月～2010年3月，我科设立QCC活动，按品管圈活动的lO个步骤实施各项活动。结果 门诊西药房的处方合格率由改善前的13.87％降至1.87％。结论在药剂科人员中开展品管圈活动是可行的，提高了药剂科人员解决问题的能力、提升药事服务质量，有效的提高了药剂科人员参与管理意识和管理制度执行力。
　　[关键词]品管圈　处方不合格率
　　[中图分类号]R952 [文献标识码]A [文章编号]1009―6019―(2010)06―14―04
　　
　　“品管圈”来源于1950年Deming教授的统计方法课程，以及1954年Juran教授的质量管理课程。“品管圈”活动是由日本石川博士在1962年所创，以一线部门为中心组成质量改善圈，部门主管与工作人员共同学习和运用控制图、因果图、统计分析表、散布图等7种品管方法进行讨论，发现并解决工作中存在的问题，从而改善品质、提高工作效率、降低作业成本，使一线重地成为品质管理的核心。
　　
　　
　　医院的门诊西药房是医院医疗服务的重要窗口，门诊西药房的主要是为病人调配药品，而药剂人员调配药品的依据是处方。处方是医师为患者防治疾病需要而开写的书面文件，它是药剂调配、发药的书面依据，也是统计调剂工作量、药品消耗数量及经济金额等的原始资料；发生药疗事故或经济问题时，又是追查责任的依据。因此处方具有法律上、技术上和经济上等多方面的意义。近年来东南大学附属中大医院门诊处方量不断增加，但是由于医生对电脑录入系统不熟练、新药种类增多等原因导致门诊处方的不合格率呈上升趋势，病人满意度下降，工作人员之间沟通和协助性较弱，团队精神不强。针对以上问题，本院药剂科从2009年7月～2010年2月将“品管圈”活动运用到降低门诊西药房处方不合格率中，取得了较为满意的效果，现将方法和结果做一总结。
　　
　　1 方法
　　
　　1.1　培训
　　2009年7月起，由专项推行员就全科人员品管圈活开展的目的、操作步骤和方法等相关内容进行培训，重点在于强化观念和达成共识，达到想做、要做和会做的目的。在培训形式上，采取全员和个别相结合、理论和实际指导相结合、实施前培训和实施中指导相结合的方法。
　　1.2　组圈及实施
　　2009年7月起，门诊西药房以自发报名形式由14人组成VIP圈。圈员由药剂科所有参与门诊西药房配方、发药、退还药、盘点等日常业务的药剂人员组成，推选门诊西药房组长为圈长，药剂科主任为辅导员。VIP圈寓意我们愿为每一位病人提供最好的服务，每一位病人都是我们的VIP。按主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨和改进等10个活动步骤实施活动，并且每月召开圈会，对相关活动记录，8个月为1个品管圈活动周期。
　　1.2.1　选定主题
　　我们以评价法选定主题，具体步骤为在圈会上让每个圈员进行“头脑风暴”，列出评价项目，并依评价项目给予分数，经计算后将备选主题的分数予以累加，分数最高者则为本期品管圈的活动主题。最终我们选定降低门诊西药房处方不合格率为主题(表1、表2)。目的在于保障用药更加安全，减少医患纠纷，提高患者对医院的满意度，提升医院整体品牌形象。
　　
　　1.4　活动安排
　　本次“品管囤”活动由西安杨森制药有限公司特聘台湾国立中正大学医疗资讯管理研究中心的萧世荣老师为主讲，为期8个月。第一个月目标选定后，我们进行了拟定活动计划，规划好每一个步骤的进行时间及主要负责人。具体步骤为：2009年8月进行计划拟定和现状把握，9月进行目标设定和解析，10月进行对策拟定，11～12月进行对策实施和检讨，2010年1月进行效果确认，2月进行标准化、检讨改进和成果发表。
　　我们统计了2009年8月3日到8日一周的处方，得出不合格率为13.87％，根据”三甲”医院的要求，我们把目标定为处方不合格率降至1.99％。通过对不合格处方进行解析，我们得出处方不合格的原因，根据原因我们拟定了对策并实施(表3)。
　　
　　2　结果
　　
　　2.1　有形成果
　　VIP圈通过活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、制定和实施了相应的9个对策，将处方不合格率由改善前的13.87％降至1.679％(表4)。
　　
　　2.2　无形成果
　　对和谐程度、积极性、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力、解决问题能力、品管手法等项目进行评价。评价方式：由圈员14人以自评方式评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为45分，得出活动成长值=活动后平均值一活动前平均值，通过正负向来评价无形成果，正向说明有提升，负向说明下降，评价结果(见表5)。结果表明，门诊西药房的工作人员在沟通配合、愉悦感、凝聚力、解决问题能力、品管手法等方面有明显提升。
　　
　　3　讨论
　　
　　处方是联系病人、医师、药剂人员的桥梁。它的书写是否合格直接影响到病人用药的安全性、有效性、药房配药的准确性以及病人对医院的信任度等因素。本活动按照“品管圈”实施的十大步骤进行计划拟定、实施、确认和处置，通过分析影响门诊西药房处方不合格率的各个要因，提出并实施改进对策，从而降低了处方不合格率，保证处方书写的准确性，也保证了病人用药的安全有效性，提高了病人的依从性，提高了医院的整体服务质量。
　　QCC让每一个成员都真正的参与其中，并且尽可能的发掘自己的潜能，为活动的顺利进行献计献策。不但增强了员工自发解决问题的意识和能力，也增强了员工之间的沟通与协作。精彩的讲课使平时紧张的气氛变得轻松、活泼，提高了员工的积极性、责任感和岗位荣誉感。加强了团队精神。总之品管圈活动适合在药剂人员中开展，有利于提高处方的合格率，为病人提供更优质的服务。