2016年中央企业班组长岗位管理能力培训课程作业题目和答案(1)

　生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

　希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

　 班组长培训作业题和答案（ 2016 ）

　企业管理概览 单项选择题 1. 管理者应具备的职业素养不包括（ ）

　A. 敬业奉献 B. 勤俭自强 C. 服从安排 D. 心理健康 答案 :B 2. 从马斯洛的需求层次理论来看， 人在满足了安全需求 之后，下一个会追求是（ ）

　A. 尊重需求 B. 生理需求 C. 社交需求 D. 自我实现 答案 :C 3. 一个好的上级管理者，首先要以身作则，对这个“则” 的理解不正确的是（）

　A. 认真负责 B. 敬业精神 C. 开拓能力 D. 道貌岸然 答案 :D 4. 下列关于班组长存在价值的说法，正确的是 （）

　A. 集合班组成员的力量达成班组绩效 B. 提高自己的业务技能 C. 提高自己的管理能力 D. 以上说法都不对 答案 :A 5. 对班组长、一线主管这一层面管理者的技能结构要求 说法正确的是 （）

　A. 主要是专业技能和人际技能 B. 主要是概括技能，即管理者对复杂情况进行抽象 和概念化，并做出决策的技能 C. 主要是人际技能和概括技能 D. 以上三项都不正确 答案 :A 6. 企业管理中存在的主要问题不包括（ ）

　A. 做事凭经验，工作随意性大 B. 工作不注意目的和方法 C. 有干劲，有热情，全身心投入工作 D. 工作执行力欠缺 答案 :C 多项选择题 1. 班组长的使命，包括（ ）

　A. 提咼产品质量 B. 提咼生产效率 C. 降低成本 D. 防止工伤和重大事故的发生 答案 :A,B,C,D 2. 企业管理方法有硬管理和软管理之分， 其中属于硬管 理的有（）

　A. 规章制度 B. 管理流程 C. 组织机构 D. 企业文化 答案 :A,B,C 3. “兵头将尾”的班组长既是一线战斗的直接组织者和 指挥者，主管人员命令和决定的执行者，班组的主心骨、 带头人，也是主管人员和作业人员之间的桥梁。你认为 作为一名班组长需要具备的管理能力有（ ABCD A. 专业技术能力 B. 组织授权的能力 C. 交流倾听的能力 D. 指导培养员工的能力 答案 :A,B,C,D 4. 李建的班组新进了 2 名新员工，当月不良率上升 5% 领导找李建谈话，李建说：“这不关我的事，次品全是 2 名新员工出的。”领导说：“那你应该培训他们。”李建小 张回答：“我哪里有时间，我要处理那些次品，要不然怎 么办？下列关于该事件的解读，正确的是（ ）

　A. 新员工出了次品，应该由他们自己承担责任，和 他们的班长无关 B. 李建说：“这不关我的事，次品全是 2 名新员工 出的。”说明李建还没有理解班组长的岗位职责 C. 李建亲自处理次品是工作职责错误，本末倒置 D. 李建对产品不良率的过程管理不够 答案 :B,C,D 5. 管理者提高自身管理水平的方法包括（ ）

　A. 熟练掌握管理的基本方法 B. 加强管理理论的学习 C. 对自身角色进行更准确的定位 D. 学会设计科学合理的管理体系 答案 :A,B,C,D 6. 张强粗心马虎，往往到最后，工作完成不了。马班长 只能自己挤出时间来完成工作。马班组长与张强就此问 题沟通过很多次，他每次都承认错误、答应改正，可是 过几天还是会老样子。您认为，面对这样的员工，马班 长可以采取什么样的办法（ ）

　A. 给张强布置工作时要明确、清晰、限期，并明确 奖惩 B. 张强的工作完成程度需要与绩效考核挂钩 C. 马班长应安排其他组员帮助张强完成工作 D. 若确定是工作态度问题， 而张强本人又不思改进， 马班长可将其反应给人事部门，辞退或放任自流，由组 织决定 答案 :A,B,D 7. 管理者常见的误区有（）

　A. 凡是要亲力亲为才放心 B. 喜欢抓具体的擅长的业务 C. 事无巨细，不善于授权和委派工作

　生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

　希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

　 D. 虽有工作目标，但缺乏事后控制 答案 :A,B,C,D 8. 下列属于班组长在管理上遇到的困难有（ ）

　A. 骨干员工太固执己见、一意孤行 B. 班组成员无上进心，散漫、不作为 C. 班组成员学习意识薄弱，技能提高缓慢 D. 班组成员内部不团结、恶性竞争，影响士气 答案 :A,B,C,D 9. 按管理领域划分，管理者可分为（ ）

　A. 综合管理者 B. 专业管理者 C. 基层管理者 D. 中高层管理者 答案 :A,B 10. 现代企业制度的特征（ ）

　A. 产权明晰 B. 权责明确 C. 政企分开 D. 管理科学 答案 :A,B,C,D 判断题 1. 作为管理者， 不论他在组织中的哪一层次上承担管理 职责，其工作的性质和内容都包括计划、组织、领导、 决策和控制几个方面。

　答案 : 正确 2. 基层管理者是企业各项活动的直接组织者和执行者， 是连接中高层管理者与员工之间的桥梁，是企业稳定发 展的基石。

　答案 : 正确 3. 作为一个管理者， 应将自己的定位由关心自身业绩转 变为关注整个团队的业绩。

　答案 : 正确 4. 管理者，重在带领和引导；领导者，重在贯彻执行。

　答案 : 错误 5. 管理者应具备的指挥能力可以理解为管理者能有效 调动各种资源。

　答案 : 错误 6. 任何管理者都会面临一些混乱而复杂的环境， 班组长 应能看班组生产的全貌和整体，并认清各种因素之间的 相互联系，根据形势和问题果断地做出正确的决策。

　答案 : 正确 7. 管理就是协调集体活动， 以实现组织目标的实践过程。

　答案 : 正确 8. 领导者永远是领导者，他的地位和角色是不变的。

　答案 : 错误 9. 管理者存在的价值是集合员工的力量来实现企业的 绩效。

　答案 : 正确 10. 规范化管理可以完全避免日常生产活动出现差错， 增强企业的核心竞争力。

　答案 : 错误 企业战略认知 判断题 1. 班组长不需要具备远见卓识 答案 : 错误 2. 核心能力竞争对手很容易模仿 答案 : 错误 3. 市场领导者希望在每个方面都比竞争对手做得更好 答案 : 错误 4. 在超级竞争的环境里， 做正确的事情很容易，正确的 做事很困难 答案 : 错误 5. 高速增长的公司把更多的精力放在研究如何打败竞 争对手上 答案 : 错误 6. 企业的效率越高越好 答案 : 错误 7. 客户价值等于客户感觉的效用 答案 : 错误 单项选择题 1. 客户购买的是 A. 那些具体的产品与服务 B. 价值 答案 :B 2. 每个部门都注意站在客户的立场上思考问题 , 这个企 业更像 A. 追求效率的组织 B. 建立并维持亲密客户关系的组织 答案 :B 3. 产品或者技术的生命周期主要包括几个阶段 A. 四个 B. 三个 答案 :A 4. 企业真正害怕的是 A. 高效率的做错误的事情 B. 效率低 答案 :A 5. 运用抽象思维的能力分析问题解决问题的能力属于 A. 技术技能 B. 概念技能 答案 :B 6. 开发领先产品性能的组织 , 一般会 A. 鼓励打破常规并容忍失败 B. 执行标准化的运营程序 答案 :A 7. 下面关于战略的认识更准确的是 A. 战略为企业提供发展方向 B. 战略为企业提供发展方向和途径 答案 :B 多项选择题 1. 班组长理解企业的战略定位，应从（ ）三个方面把 握。

　A. 企业的战略计划是谁制定的 B. 企业的远景和使命陈述如何 C 企业的战略环境怎样 D 企业的战略是如何选择的

　答案 :B,C,D 企业战略构成要素（ ）

　A. 经营范围 B. 协同作用 C. 竞争优势 D. 资源配置 答案 :A,B,C,D 3. 下列关于班组建设的说法，正确的是（ ）（新）

　A. 创新理念， 学习借鉴先进管理思想和技术， 顺应 班组建设时代要求 B. 提升素质， 畅通职业发展通道，构建班组职工成 C. 要激发活力，尊重班组员工首创精神， 挖掘班组 自主管理潜能 D. 传承精神， 建设优秀班组文化，打造和谐敬业班 组团队 答案 :A,B,C,D 管理沟通实务 判断题 1. 沟通是人与人之间交往的重要形式， 是一个人超越自 身，与他人建立联系，丰富和扩展自身的主要途径。

　答案 : 正确 2. 班组长采用命令的管理方式最容易在班组内建立行 为的一致性。

　生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

　希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

　答案 : 错误 3. 概括总结可以简要地复述对方的观点。

　答案 : 正 确 4. 肢体语言在沟通中发挥重要的作用。

　答案 : 正确 5. 在沟通时，为确保理解， 最好的方式是重复对方原话。

　答案 : 错误 案例分析题 1. 三期案例分析（沟通效果）

　1. 李经理的沟通效果 张班长对新办公室里的桌椅和电脑的配备情况很不满意。

　在椅子前面就那么一小点地方刚刚能放下一块键盘，显 示屏放在一侧。要是不打算用它来干活还可以，但一旦 往里输入信息就会觉得非常不方便。他觉得这是有关健 康与安全的问题。向经理反映，可是没起任何作用。在 最近这三个月，张班长的班组里有三个人因为颈椎疾病 而辞职。客户投诉不断，为了应付，只得临时找几个人 干工作。张班长觉得是彻底解决问题的时候了。张班长 知道，如果能够证实桌椅是问题的根源，如果能够证实 更换新的办公桌会减少带来的损失，领导就会采纳他的 意见。张班长不懂如何做成本效益分析。他利用常识， 计算了这三个月使用临时工的费用，然后研究和计算了 购买新的办公桌的费用。向上级经理提出购买新办公桌 比雇用临时工的费用要低。两个星期之后，大功告成！

　1. 三期案例单选（谈判成功）

　张班长谈判取得成功的基础是 A. 团队人员的辞职 B. 客户的投诉 C. 用事实和数据说话 D. 更换桌椅的成本高 标准答案：

　C 2. 三期案例单选（沟通结果）

　该次沟通的结果属于 A. 两败 B. 双赢 C. 赢 / 输 D. 无法确定 标准答案：

　B 3. 三期案例单选（健康）

　在沟通过程中， 张班长主要从 （ ）的论点出发使对方 （经 理）接受他的建议， 达到了改善班组健康与福利的问题。

　A. 费用 B. 健康与安全 C. 沟通 D. 对手的偏好 标准答案：

　A 4. 三期案例单选（张班长）

　张班长是一个（）的班组长。

　A. 谨慎型 B. 思考型 C. 魅力型 D. 怀疑型 标准答案：

　B

　多项选择题 1. 下 列说法属于班组长核心沟通技能的有 A. 维护员工和自尊，提升其自信程度 B. 表达认同感和同理心 C 提出问题、概括总结、确认理解 D 处理疑问与异议，提出进程建议

　答案 :A,B,C,D 2. 沟通的两个基本原则是 A. 目标关注，即沟通要有明确的目标和方向 B. 没有利益冲突 C 角色定位 D 地位平等 答案 :A,C 单项选择题 1. 下列关于班组长沟通技巧的说法，不正确的是 A. 有的班组长比较内向， 对于这类型的班组长可以 等员工主动找来时，再与其沟通 B. 避免分神行为。班组长听班组员工汇报工作时， 要尽量避免分神，如：不要一边接电话一边听下属汇报 C. 适时提问。

　班组长在班组员工沟通时， 可适时提 问，恰当的提问不仅表示你在听，还说明你在思索 D. 整合所讲的内容。

　当下属讲了一段时间之后，你 应对其意见做一个整理， 可以说：“我理解你的意见是不 是主要是这几个方面” 答案 :A 2. 假设小李加入您所在班组已一年有余，他工作积极、 能动性强，进步明显，作为班组长，您认为应该如何引 导他，才能更好地促进他的发展 A. 询问他打算如何进一步提高 B. 不加干涉，相信他不断能够提高自己的绩效 C. 肯定他及他的工作，辅导他制定职业发展规划， 并告诉他如何进一步提高自己 D. 直接告诉他具体的工作方法和工作程序 答案 :C 3. 理查德 ? 毛斯说：“你可以给予别人的最好的礼物，就 是你全心全意地给予别人关注” 。在与他人交流时， 应给 予别人关注，下列关于给予别人关注的方法，不合适的 是 A. 有目的地倾听 B. 在谈话时紧紧盯住对方的眼睛 C. 鼓励说话者继续说下 D. 用脑子想，用心去听 答案 :B 4. 下周的例会上， 薛班长要作个报告，他很想知道怎样 才能抓住听众的心理。下列说法不能帮助他抓住听众心 理的是 A. 使用 PPT 配合他的陈述 B. 陈述中把声音提得很高 C. 在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题 D. 在结束一个话题后，做一些阶段性的总结 答案 :B 5. 沟通的目的是人们在沟通中首先要考虑的因素， 下面 关于沟通目的的说法，不正确的是 A. 人们在进行沟通交流时经常希望达到多种目的 B. 沟通的方式方法和沟通的目的没有什么关系 C. 沟通必须有明确目的，这是使沟通有效的基础

　生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

　希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

　 D. 当沟通目的不止一个时需要确定最主要的目的 是什么 答案 :B 企业文化与班组团队管理 多项选择题 1. 目标管理的主要内容？ A. 具体 B. 量化 C. 时限 D. 相关性 E. 可接受 F. 考核 答案 :A,B,C,D,E 2. 学习型组织的修炼是？ A. 自我超越 B. 共同愿景 C. 团队学习 D. 系统思考 E. 改善心智模式 答案 :A,B,C,D,E 3. 科学筹划要解决？ A. 目标 B. 执行 C. 控制 D. 考核 E. 评价 F. 奖惩 答案 :A,B,C,D,F 4. 下列说法属于创新范畴的是？ A. 生产出一种新的产品； B. 采用一种新的生产方法； C. 开辟一个新的市场； D. 获得一种原料或半成品的新的供应来源； E. 实行一种新的企业组织形式。

　答案 :A,B,C,D,E 5. 团队发展的主要阶段有？ A. 形成期 B. 成熟期 C. 动荡期 D. 规范期 E. 成长期 答案 :A,B,C,D 6. 班组管理的基础工作？ A. 班组标准化工作 B. 班组定额工作 C. 班组原始记录 D. 班组计量工作 E. 班组信息工作 F. 班组规章制度 答案 :A,B,C,D,E,F 7. 企业员工如何认同企业文化 （ ）

　A. 以身作则最关键 B. 人人参与 C. 于己无关，漠不关心 D. 与日常工作结合 答案 :A,B,D 8. 影响部属执行力的因素是？ A. 意愿 B. 目标 C. 能力 D. 绩效 答案 :A,C 9. 下列关于班组团队文化塑造策略的说法， 正确的是 （ ）

　A. 班组长须保证全部班组成员明确班组目标 B. 班组长要提高自己的领导能力， 加强班组的凝聚 力 C. 班组长要及时修正班组不良文化， 引导班组健康 发展 D. 重塑班组成员的责任心， 事业心， 激发员工上进 答案 :A,B,C,D 10. 班组标准化管理的内容？

　生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

　希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

　C. 有物质激励的人 2. 顾客是重要的创新的来源。

　（）

　答案 : 正确

　6. 班组长要终生学习， 要懂管理的基本原理， 要掌握工 作反思总结的技巧与策略。

　（ ）

　答案 : 正确 7. 团队动荡期需要高效的团队领导行为是指挥型。

　（ ）

　答案 : 错误 8. 流程创造价值。

　（）

　答案 : 正确 9. 企业文化是高层关注的内容。

　（）

　答案 : 错误 10. 核心价值观是塑造员工行为的基本理念。

　（ ）

　答案 : 正确 单项选择题 1. 企业文化不是管理方法，是形成管理方法的？ A. 关键 B. 重点 C. 理念 答案 :C 2. 小张刚刚负责班组管理工作， 有一天， 他问自己：“企 业文化与班组管理有关系吗”？ 答案 :C 认识班组长 判断题 1. 王侯头顶堪走马，宰相肚里能撑船。班组长要有这样 的度量与胸怀。

　答案 : 正确 2. 例外管理原则就是要紧抓规范化管理。

　答案 : 错 误 3. 班组长要有感恩的心， 要学会感激在背后支持你的班 组成员。

　答案 : 正确 4. 新任班组长角色转变的关键在于， 要改变自己的定位， 调整自己的身份图像。理解骨干员工和班组长岗位职责 的不同。

　答案 : 正确 5. 班组长要有一定的价值弹性， 即要能包容、 承受员工 不能承受的压力、委屈等。

　答案 : 正确 6. 班组管理的特点是关注“关系” 。

　答案 : 错误A. 料 6. 成功企业绩效增长与企业文化的关系是？ B. 机 A. 正相关 C 人 B. 负相关 D 环 C. 无相关 E. 法 答案 :A

　答案 :A,B,C,D,E 7. 这个世界上最有执行力的是哪些人？

　判断题 A. 有精神信仰的人 1. 学习力是班组长一个人的主要工作。

　）

　答案 : B. 有干劲的人 3. 企业愿景是企业发展的未来蓝图， 是企业高层领导制 8. 什么是创新的重要来源？ 订的，与基层员工关系不大。

　（ ）

　答案 : 错误 4. 班组的创新力建设可有可无。

　（ ）

　答案 : 错误 5. 班组管理必须结合企业文化进行。

　（ ）

　答案 : 正 A. 业绩 B. 目标 C. 顾客 D. 员工

　错误 答案 :A A. 无关系 7. 在班组管理过程中， 有时候， 暂时的回避也是班组长 B. ，亠、/ —y—~ 有关系 对待冲突的一种方法。

　答案 : 正确 C. 不知道 8. 根据权变管理理论， 文化水平普遍比较低的班组，在

　答案 :B 3. 企业文化的核心是？ A. 绩效管理 B. 价值观 C. 以人为本 管理中要更多地运用命令的方式，显得比较专制一些； 而对文化素质较高的员工则不宜用这种方法，应该更加 以人为中心，多征求大家的意见，这也是一种权变。

　答案 : 正确 9. 班组长要有使命感， 要考虑所做的事情能使多少人受 答案 :B 4. 什么创造价值？ 益，。而不是仅仅为自己利益思考。

　答案 : 正确 10. 管理的目的就是消除矛盾。

　答案 : 错误 A. 制度 案例分析题 B. 环境 1. 三期案例分析 1 （图表）

　C 流程 1. 案例 1

　答案 :C 我从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件

　5. 班组愿景是？ A. 班组理想 B. 班组活动 C. 班组思想 完了接着一件，整日里忙忙碌碌。我们的经理也要求我 们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高 工作效率的问题。这样的状况持续了好久，直到不久之 前新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家都 答案 :A 把自己在工作中做的所有事情记录下来，记录在一个被

　生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

　希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

　 他称做“活动跟踪表”的表格中。在做完这样的一个记 录之后，我重新阅读了一遍活动跟踪表，结果我有一个 很吃惊的发现。

　1. 三期案例单选（利用率）

　“我”某天上午的时间利用效率只有（ ）。

　A. 60% B. 40% C. 80% D. 20% 标准答案：

　A 2. 三期案例单选（会议材料）

　如果“我”作为一个部门领导在 10 ：

　50-11 : 10 之间, 帮助同事准备会议材料。这说明“我” （）。

　A. 团队领导对团队成员的负责 B. 分不清事情的轻重缓急，事必躬亲 C. 工作细心、认真 D. 缺乏工作的灵活性 标准答案：

　B 3. 三期案例单选（工作优先级）

　根据工作优先级，优先级最高的工作属于（ ）。

　A. 不重要也不紧迫 B. 重要但不紧迫 C. 不重要但紧迫 D. 重要并且紧迫 标准答案：

　D 4. 三期案例单选 （ 5-4）

　下列说法能够帮助“我”提高工作效率的是（ ）。

　A. 为重要的工作选择最佳时间 B. 不接电话以避免打扰 C. 预见并及时处理问题 D. 以上答案都正确 标准答案：

　D 5. 三期案例单选（ 5-5 ）

　活动跟踪表的好处是（）

　O A. 能够完美地完成工作 B. 能够查清问题的主要负责人 C. 能够辨别出人们不同的工作方式 D. 有助于找到问题的细节所在，提高利用时间的效率 标准答案：

　D 2. 案例 2 资料 1 、几个月之前，李明曾参加过一次培训， 学习如何 主持会议以及如何使会议更为有效。尽管他喜欢那个课 程，但却觉得对他的工作没有用处。上个月，李明作为 陪审团主席参加一个很棘手的案件审理工作，在审理过 程中，证人的证词互相矛盾，陪审团成员意见很不统一。

　李明的职责之一是主持陪审团的讨论。在陪审团的房间 中，他过去参加过的培训课程突然出现在脑海里。

　结果， 在陪审团讨论的两天中，他几乎用遍了那次培训中学到 的各种技巧。从此以后，他一直在工作中使用这些方法， 他认为这个课程对他来说简直是太重要了。

　资料 2 、王班长两年前曾参加过一次培训， 他觉得那次培 训没有给他任何效帮助，所以很久以来，他不参加任何 的培训。况且他认为他自己每天都很忙，根本无暇关注 这些。新的技术出现了，他认为他现在根本就用不着， 等以后再说。随着时间的流逝，小王发现自己的工作效 率越来越低，他还惊奇的发现一些新员工的工作能力与 他的工作能力差不多，甚至超过了他。这让他很不解， 这是为什么呢？ 1. 三期案例单选 2-1 资料 1 中的情况说明（）。

　A. 培训对于提高人的能力是没有用的 B. 学习与培训是没有相互关联的 C. 要用到学到的知识，必须要有一定的机会 D. 只有将学到的知识运用到工作中，学习才具有意义 标准答案：D 2. 三期案例单选 2-2 在资料 2 中造成王班长现在这种状况的根本原因是 （）

　O

　A. 他根本没有时间学习 B. 新员工的技能都比老员工强 C. 他认为培训对他来说没有任何效果 D. 新员工虚心学习 标准答案：

　C 3. 三期案例单选 2-3 小王两年前参加的一次培训没有取得好的效果，导致他 认为培训没有实际意义。这种情况属于个人学习和发展 的障碍，通常被称为（ ）O A. 缺乏自信 B. 不良的学习经历 C. 习惯以往的方式 D. 工作无稳定感 标准答案：

　C 4. 三期案例单选 2-4 组织投入资金使员工进行培训和学习， 最终目的是（ ）O A. 弥补员工之间的差距 B. 提高员工的个人能力 C. 满足员工个人的兴趣 D. 提高员工的工作绩效

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　生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

　希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

　 标准答案：

　D 5. 三期案例单选 2-5 根据案例，下列说法不正确的是（ ）

　A. 王班长“每天都很忙”，无暇参加学习，导致工作能 力较低，这是一个恶性循环 B. 王班长工作能力低下，甚至不如新员工，这说明，他 该退休了 C. 李明的成功在于他能学以致用，将培训所学与工作实 践紧密相联 D. 从案例可知，培训的效果虽然难以在短时间内全面显 现，但，加以时日，就会非常明显 标准答案：

　B 单项选择题 1. 下列哪个内容不属于管理者的六项基本功之一 （ ）

　A. 建立目标机制 B. 建立反馈机制 C. 建立联动机制 D. 建立投入机制 答案 :C 2. 下列关于授权的说法，正确的是（ ）（新）

　A. 无论事情大小， 都必须由班组长亲自拍板、 研究 与实施 B. “自己动手来得快” ，瞅着下级笨手笨脚，不如 自己动手来得便当。给员工解释说明的时间，自己早就 把事情做好了 C. 在所有领导方式中，授权是最好的方式 D. 善于授权是领导者高明的“分身术” ，班组长要 学会授权，从而保证班组长做班组长该做的事，员工做 员工该做的事 答案 :D 3. 下列关于班组长基本职责说法，正确的是 （ ）

　A. 生产规划 员工管理 B. 人力资源管理 生产管理 C 员工培训 团队建设 D 生产现场管理 班组员工管理

　答案 :D

　B. 自己想放弃一些职责 C. 自己今天不能做的事，别人可以来做 D. 自己必须要做一些更为重要的事情 答案 :B 6. 小王最近感觉工作非常多， 他的工作经常无法在正常 的上班时间内完成，心情异常的烦躁，他甚至时常感到 头疼。小王的这种情况属于压力过度，下列建议对他缓 解这一境况没有帮助的是（ ）。（新）

　A. 定期的运动 B. 保持工作之外的兴趣 C. 进行适当的社交活动 D. 把工作拿回家做

　答案 :D 7. 下列关于班组长的管理能力， 由高到低的排序， 正确 的是 （）

　A. 见识 技术 人际协调能力 B. 技术 见识 人际协调能力 C. 人际协调能力 技术 见识 D. 技术 人际协调能力 见识 答案 :D 8. 张班长在工作时总是把精力放在完成所分配的任务 上，对其他事都不太关心，导致班组员工对他很不满。

　张班长的问题在于他没有注意好 （ ）之间的平衡。（新）

　A. 工作和维持工作能力 B. 任务、团队和个人 C. 思考和行动 D. 工作效果和工作效率 答案 :B 9. 作为班组长， 在努力使班组成员的发展符合他们需要 的同时，还必须确保班组成员的发展必须与（ ）的目标 致。

　（新）

　A. 企业和班组 B. 班组长 C. 社会 D. 家庭 答案 :A

　10. 管理的基本环节是（）4. 马班长的工作量很大， 每天都要加班到很晚，因此他 决定给他下属的几个小组长更多地授权，下列关于授权 的说法不正确的是（ ）。（新）

　A. 对授权过的工作无论怎样都不宜再过问 B. 根据任务，挑选合适的人进行授权 C. 给予自主权， 确保下属获得完成任务所需的权力 和资源 D. 马班长必须明确授权的目的， 即授权是发展而不 是转嫁责任 答案 :A 5. 作为班组长， 应掌握授权技能， 但在（ ）的情况下， 不能授权。（新）

　A. 班组中部分成员做这件事比自己做得好 A. 领导 决策 组织 协调 B. 目标设定 执行计划 检查评估 提升 C. 计划 组织 协调 监督 控制 D. 调查 策划 实施 评估

　答案 :C 11. 如果你在班组成员取得成绩的时候表扬他们，将更 能激发员工的积极性，加剧班组凝聚力。在（ ）场合可 以赞扬班组员工。

　（新）

　A. 私下里 B. 会议上 C. 工作场场合， 包括在其他班组面前或在上级领导 面前等

　D. 以上场合都可以 答案 :D 12. 时间对每个人都很宝贵，下列说法，不能帮助班组 长减少时间浪费的是（ ）。

　（新）

　A. 事先做好安排，避免重复性的工作 B. 给自己积极的暗示 C. 把更多事物性的工作分派给下属

　生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

　希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

　 D. 相信你的团队成员，并合理给他们分派任务 答案 :B 13. 班组长的权力不包括（）

　A. 决策权 B. 奖励权 C. 惩罚权 D. 法定权力 答案 :A 14. 王班长喜欢将具体的任务交给一个人或一个小组， 授予他们充分的职权，让他们作出决定、解决问题，而 他只在需要时提供帮助，王班长的领导方式属于（ ）。

　新）

　A. 说服 B. 参与 C. 授权 D. 命令 答案 :C 15. 小王是马班长班组里的一员，马班长发现小王对自 己的工作内容不能很好的把握，经常出错。但是他又不 愿通过主动的学习和努力工作来弥补自己的缺陷。针对 小王这种状况，马班长应以小王处于（）的状态，来决 定其领导方式。

　A 不能胜任但情愿 B 能够胜任但不情愿

　C . 不能胜任并且不情愿

　D . 能够胜任并且情愿 答案 :C 多项选择题

　1. 班组长的领导方式与班组员工的成熟度具有一定的 相关度。下列说法正确的是 （）

　A 当员工很不成熟时， 班组长可以采取单向下命令 多， 沟通少的领导方式

　B 当员工初步成熟时， 班组长可以采取单向命令减 少， 双向沟通增强的领导方式

　C . 当员工比较成熟时， 班组长可以采取单向命令更 少， 沟通仍然较强的领导方式

　D . 当员工成长为一名非常成熟的作业人员时， 无论 是单向命令还是双向沟通都可以相对减少， 在这一阶段， 班组长基本可以采取授权的领导方式 答案 :A,B,C,D 2. 下列关于班组长区分 “常发性问题” 和“偶发性问题” 的说法，正确的是 （ ）（新）

　A. 要弄清问题的性质，判断这一问题是常见问题， 还是纯属偶然 B. 要弄清楚哪些现象属于 “常见问题” 的首次出现， 因为它容易给人一种“偶然出现”的错觉 C. 管理者需要判断问题是常发的还是偶发的， 尤其 是不要把常发问题的首次出现错判为偶发的 D. 随着企业的发展、改革的深化、技术的进步、设 备的升级， 经常会有过去从来没有遇到过的现象的出现， 但究其本质仍属于“常见问题” ，这就需要透过现象后面 的本质进行分析、解决。比如修订操作规程或进一步界 定职责等。

　答案 :A,B,C,D 3. 下级员工成熟度构成要素 （ A. 下级员工的业务水平 B. 下级员工的工作态度 C. 下级员工的心理承受能力 D. 下级员工在该岗位的工作年限 答案 :A,B,C 4. 下列关于权变管理理论的说法， 正确的是 （ ）（ 新）

　A. 权变管理的灵魂是指世界上没有一成不变的管 理模式，领导者应根据实际情况选择最合适的管理方式 B. 管理者应根据环境的不同而及时变换自己的领 导方式，但应以人为本，命令的管理方式不是好方式 C. 对文化素质高、 业务能力强、 工作态度好的员工， 班组长可采用授权的方式进行管理 D. 对文化素质不高、 积极性不高的员工， 班组长可 适当采用命令的方式 答案 :A,C,D 5. 目标管理的基本原则（ ）

　A. 目标应明确、具体，不可模糊两可 B. 目标要既具有挑战性又有可行性，使其为员工 “跳起来可以摘到的桃子” C. 目标应具有可测量性， 其测量结果不因测量人的 不同而不同 D. 有时原则比目标更重要， 班组长在目标管理过程 中，有时要学会必要的妥协 答案 :A,B,C,D 6. 王强是机修班班长， 张经理打电话来问上周报修的两 台机器的事情， 说：“上星期报修的两台机器修好了吗？ 后天要投入使用了。

　”王强回答道：

　“别担心，我在他们 报修后， 第一时间就安排了人修理了。

　”张经理问道：“修 好了吗？”王强：“我安排了班里维修水平最高的两个人， 他们保证今天修好。

　”下列关于王强班长的说法，正确的 是（ ）

　A. 王强充分信任班组成员， 授权之后就不再做过多 的干涉，是个好班长 B. 王强分配任务之后，没有做好结果监控工作，是 他的失职 C. 王强对张经理是否修好的问题，一再回答， 工作 已经安排下去了，而不是到底是“修好了”还是“没有 修好”，说明王强沟通能力需要提高 D. 承上， 辅助上级领导工作，是班组长的重要职责 之一。王强应该在张经理询问之前主动汇报结果 答案 :B,C,D 班组基础管理 单项选择题 1. 班组现场改善四项原则是：

　取消、合并、重排、（）。

　A. 简化 B. 改变 C. 改善

　生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

　希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

　 D. 裁剪

　答案 :A 2. 下列选项不属于物料目视管理要点的是（ ）

　A. 明确物料的名称及用途，分类标识并用颜色区分 B. 物料的放置之处容易判断， 采用有颜色的区域并 用不同的标识加以区分 C. 物料的放置能够保证顺利地取放。

　D. 库存物料多多益善，以防止断货， 影响工作进程 答案 :D 3. 下列选项不属于安全目视管理要点的是（ ）

　A. 让员工知道何处是安全禁区 B. 应急响应和预案，班组长清楚就可以了，一般员 工不用了解 C. 对员工进行正确辨认安全标识的教育 D. 让员工知道何处是安全隐患区 答案 :B 4. 产品生产周期中的时间，不包括（ ）

　A. 作业时间 B. 多余时间 C. 无效时间 D. 必须时间 答案 :D 5. 6S 管理的重要任务是保持 A 状态，改善 B 状态，清除 C 状态。其中 A 状态，是指人、物、场所如果都在良好的 情况下，这三要素就能和谐、紧密地结合在一起，这种 状态有利于连续作业， 是最好的状态； B 状态，即良好状 态，是指三个要素在搭配上，程度不同地都有一些需要 改进的地方，还不能充分发挥各要素的潜力，或者部分 要素处于不良好的状态， 也称为需改进的状态； C 状态是 （）

　A. 废弃物 B. 现场不需要的物品 C. 较差状态，是一种严重妨碍作业、不利于现场生 产和管理的状态，需要立即进行彻底的改造来消除 D. 清扫不需要的物品

　答案 :C 6. F 列说法不属于设备管理“三好”的是（ ）

　A. 管好 B. 用好 C. 维修好 D. 废旧设备处理好 答案 :D 7. 6S 是整理 （）、清扫、清洁、 素养、安全。

　A. 简化 B. 重排 C. 整顿 D. 重组 答案 :C 8. 工作中有三种时间，它们是作业时间、多余时间和（）。

　A. 无效时间 B. 精细时间 C. 必须时间 D. 等待时间 答案 :A

　9. 下列说法不属于物料保管原则的是（ ）

　A. 确保物资仓储损耗在规定范围以内 B. 物资存放要有利于收发和盘点方便 C. 为高效利用库存空间，库存区不用留通道 D. 要符合防火和安全的要求 答案 :C 多项选择题 1. 以下安全标示图及其对应指示意义， 正确的是 （）

　 A. 禁止触摸 B. 当心火灾 C. 必须戴安全带 D. 紧急出口 答案 :A,B 2. 下列说法属于班组长应具备能力的是（ ）

　A. 扎实的专业技术能力 B. 熟练的问题解决能力 C. 卓越的组织授权能力 D. 良好的激励减压能力 答案 :A,B,C,D 3. 下列关于班组长辅助上级领导策略，正确的是（ ）

　A. 自动报告工作进展，让领导知道 B. 对上级的询问有问必答， 而且清楚，让领导放心 C. 接受批评，同样的错误不犯第二次，让领导省事 D. 对自己的业务主动提出改善计划，让领导进步 答案 :A,B,C,D 4. 看板管理是把希望管理的项目，通过各类管理板显示 出来。看板管理是一流现场管理的重要组成部分，是给 客户信心、在企业内部营造竞争氛围、提高管理透明度 非常重要的手段。下列选项可作为看板管理内容的是 （）

　A. 质量的信息，如，每日、每周及每月的不合格产 品数值、顾客投诉率和趋势图，以及改善目标

　生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

　希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

　 成本的信息 ， 如，生产能力数值、趋势图及目标 交货期的信息，如，每日生产图表； 设备管理信息，如，机器故障数值、趋势图及目 工作环境、员工的作业方式和设备、设施的配置、分析 作业者的动作、分析现场材料和工具。

　（）

　答案 : 正 确 标、设备综合效率等 答案 :A,B,C,D ”原则（）

　答案 :A,B,C 6. 六何分析法的六要素包括：

　对象（ what ）、目的（ why ）、 7. 安全标示图 A 的指示意义是当心机械伤人 答案 : 正确 8. 班组长应根据技艺、岗位、能力大小、动作快慢合理 搭配组合劳动力，发挥群体效能。

　（）

　答案 ：

　正确 班组现场管理 多项选择题 1. 精益生产是一种生产管理方式，它的特点有（( )° A. 最快的市场响应速度 A. 场所( where ) B. 最低的成本 B. 时间和程序 （when）

　C 最优的质量 C. 作业员 (who) D 设计和制造市场所需的产品 D. 作业手段，怎么做（ how ）

　答案 :A,B,C,D 答案 :A,B,C,D 2. 6S 的内容包括（）

　7. 下列关于事必躬亲型班组长的说法正确的是（ ）

　A. 整理、整顿 A. 此类班组长缺乏管理技能， 会阻碍班组员工的成 B. 素养、安全 长 C 清洁、自律 B. 此类班组长很辛苦，是班组长的楷模 D 清扫、清洁 C. 此类班组长不利于班组成员业务能力的提高， 易

　答案 :A,B,D 带出将强兵弱的班组 3. 为减少不必要的协调管理流程，班组长要做到（ D. 此类班组长应学会有效授权 A. 班组内成员应建立职务意识 答案 :A,C,D B. 制定工作程序、工作标准规范、工作方法 8. 整理的目的是（）

　C 制定工作计划与目标 A. 腾出空间，精简现场，充分利用空间 D 建立畅通的沟通渠道，培养员工的沟通技巧

　节约时间，减少无用的管理 防止误用无关的物品 营造清爽的工作场所 答案 :A,B,C,D 判断题 1. 在目视管理中，颜色的使用是最常见的，不同的色彩 会给人不同的份量感、空间感、冷暖感、软硬感、清洁 感和时间感等。（）

　答案 : 正确 2. 搬运合理化的原则，包括：对被搬运物几乎无损耗， 搬运方法要科学、文明，杜绝野蛮粗暴，减少物品暂时 放置的发生机会，尽可能做到一次到位，搬运环境安全、 适可、杜绝冒险（）

　答案 : 正确 3. 安全标示图 的指示意义是避险处（）° 案 ：

　错误

　答案 ：

　正确 5. 班组长现场管理的目的是：

　增加价值，消除浪费。

　答案 : 正确 6. 班组长现场分析要素包括，分析现有工作流程、 答案 :A,B,C,D 4. PDCA 循环的四个阶段是计划、实施、检查、处理， 列关于四阶段的说法，正确的是（ ）

　A. 第一阶段，计划。确定管理目标、活动计划和管 理措施方案 B. 第二阶段，实施。贯彻执行计划，组织班组员工 实实在在地去干 C. 第三阶段，检查。班组长要检查员工是否去有做， 进度如何、效果怎样 D. 第四阶段，处理。班组长要时刻关注员工在执行 计划的过程是否偏离，是否达到预期效果。纠正偏离目 标的行动。肯定成功的经验，并使之标准化。

　答案 :A,B,C,D 5. 下列行为 B. C. D. 5. 6S 素养的“三 A. 遵守规定 B. 遵守纪律 C. 遵守时间 D. 遵守合同

　B. C. D. 分析 培训和授权员工，培养骨干团队 好好先生、怕得罪人，对下属严格要求不够，不 敢于管理、强加于人，简单粗暴 答案 :A,C,D 6. 班组长应具备（）

　4. 安全标示图 的指示意义是禁止吸烟（

　生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

　希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

　 哪些是班组长管理过程中容易犯的错误 （）

　A. 事前计划不周详，事中管理执行不到位，事后检 讨不改进，没制定工作目标 B. C. 敢官理 D. A. 问题意识 B. 现场意识 C. 改善意识 D. 服务意识 答案 :A,B,C,D 7. 有些班组成员，业务技能高，但不怎么听从安排。对 于这样的员工，班组长可采取的管理方法有（ ）

　A. 制定奖惩措施， 将工作的是否服从与奖金的奖罚 挂钩 B. 时常让其起带头作用 C. 设定目标，不断激励 D. 当员工认真配合班组长布置的工作时， 适时对其 表示感谢，让其感到被肯定、被尊重 答案 :B,C,D 8. 下列关于培养成功班组长的基本准则， 正确的是（ ）

　A. 明确的目标。要做成功的班组长， 首先为自己建 立明确的人生目标，无论是事业目标，还是生活目标， 或是信念目标 B. 合作致胜。就是要把合作作为自己成功的前提、 尊重差异、设身处地站在他人的立场看问题，注重发挥 团队的力量 C. 沟通无极限。

　善于聆听，善于表达自己，逐步 将开放的沟通方式变成班组的工作语言 D. 客户在身边。

　成功的班组长把每一位为之服务的 人都视为自己的客户，上司是自己的客户，下属是自己 的客户，其他部门更是自己的客户 答案 :A,B,C,D 单项选择题 1. 下列说法不利于班组长建立良好的班组关系的是 （ ）

　A. 良好的心态 B. 尊重班组员工 C. 坚持己见，绝不通融 D. 站在班组乃至企业的角度考虑问题 答案 :C 2. 下列关于 6S 的说法，错误的是（ ）

　A. 6S 强调地 / 物明朗化，人规范化 B. 6S 是一份额外附加的工作 C. 6S 是品质的保证 D. 6S 活动可以发现与挖掘问题 答案 :B 3. 因为处理技术问题而使班组工作不能进行下去属于 （ ）造成的浪费 A. 等待 B. 缺陷 C. 批量生产 D. 物料 答案 :A 4. 下列对骨干员工与班组长岗位职责区别的描述， 不正 确的是（）

　A. 工作对象不同，骨干员工为事，班组长为人、事 B. 评价标准相同， 均以个人业绩为准 C. 职责范围不同， 骨干员工为事务， 班组长为团队 D. 工作技能不同， 骨干员工为做事技巧， 班组长为 管理技巧

　答案 :B 5. 全面生产维护要求的参与人员是（ ）

　A. 企业领导 B. 设备维修人员 C. 全体员工 D. 班组长 答案 :C 6. 下列关于优秀班组长特征的说法，不正确的是（ ）

　A. 理解班组员工的需求和感情 B. 高人一等的专长 C. 事必躬亲，所有事都亲自做 D. 公平、公正对待班组的每一位员工 答案 :C 7. 6S 中整顿的目的是（ ）

　A. 减少寻找时间 B. 腾出空间 C. 杜绝产品缺陷 D. 针对成本 答案 :A 8. 以下说法，不属于班组长岗位职责的是（ ）

　A. 传话通知，把上级要求，原话传达给班组成员， 也要把班组员工的要求一字不差地报告给上级 B. 平衡协调， 班组长要和兄弟部门保持顺畅的沟通、 协调，使跨班组工作，顺利进行 C. 启下， 做好班组的组织管理工作， 带领班组员工 完成任务，使各项资源充分有效发挥 D. 承上，承担单位职责，达成组织目标，执行上司 指示 答案 :A 9. 班组管理人、机、料、法、环五大要素中， （ ）是变 异最大最不可控的因素。

　A. 人 B. 机 C. 料 D. 法 E. 环 答案 :A 10. 关于班组消除浪费的方法， 下列说法不正确的是 （ ）

　A. 注意生产安全 B. 充分利用场地 C. 增加运输 D. 消除返工现象 答案 :C 11. 下列说法，不属于班组长对班组员工培训重点的是 （）

　生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

　希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

　 A. 技能 B. 听话 C. 态度 D. 知识 答案 :B 12. 从精益的成本原则来看，班组工作要获取更多的利 润，只有（ ）

　A. 提高价格 B. 降低成本 C. 扩大生产规模 D. 增加库存 答案 :B 判断题 1. 6S 活动就是定期对班组工作场所进行 6S 检查评比。

　（ ）

　答案 : 错误 2. 企业生产的产品越多越好。

　（ ）

　答案 : 错误 3. 业绩好就不需要 6S 活动和其他改善活动了。

　（ ）

　答案 : 错误 4. 班组工作要消除浪费首先必须发现浪费。

　（ ）

　答 案 : 正确 5. 班组现场管理涉及到要素包括：人员、设备、材料、 方法、环境、能源、信息和时间。

　（ ）

　答案 : 正确 6. 班组工作场所只能放真正需要的物品。

　（ ）

　答案 : 正确 7. 制度的作用在于各司其职。

　然而管理的真正内涵恰恰 在制度之外，也就是对异常的应变。

　（ ）

　答案 : 正确 8. 环境能够潜移潜化， 如果班组长注意细节， 就会影响 员工的工作态度，影响品质的控制，所以环境本身也是 一种生产力。

　（ ）

　答案 : 正确 9. 运输和等待在生产中是必须的， 不存在浪费问题。（ ）

　答案 : 错误 10. 班组生产的产品不能满足用户的要求就是浪费。

　（ ）

　答案 : 正确 11. 班组工作场所脏乱没关系， 业务好就行。（ ）

　答 案 : 错误 班组计划与目标管理 单项选择题 1. 目标管理的核心是让（ ），发挥员工的积极性。

　A. 员工不断追求更高的目标 B. 员工自己管理自己 C. 班组长更好地监督员工 D. 班组长奖惩有依据 答案 :B 2. 班组生产计划形成的一般顺序 （ ）

　A. 确定目标 T 掌握信息， 分析现状 T 制定计划 T 计 划审批 T计划的实施与更改 B. 掌握信息，分析现状 T 确定目标 T 制定计划 T 计 划审批 T计划的实施与更改 C. 制定计划 T 掌握信息 , 分析现状 T 确定目标 T 计 划审批 T计划的实施与更改 D. 确定目标 T 制定计划 T 掌握信息 , 分析现状 T 计 划审批 T 计划的实施与更改 答案 :A 3. 某组织的目标为 “为消费者提供最大价值的商品和服 务”，生产部门的目标是“严把质量关” ，售后服务部门 的目标是“为顾客提供最满意的服务” 。这说明组织中所 有的目标都应该是（ ）。

　A. 相同的 B. 不同的 C. 一致的 D. 独立的

　答案 :C 4. 小张和小王在同一个部门工作， 但两人对工作计划的 看法很不相同：小张认为“计划是没有用的，因为计划 赶不上变化” ；小王则认为 “任何工作都需要详细的计划” 下面关于两人观点的说法正确的是（ ）。

　A. 小张的观点是对的 B. 两人的看法都是片面的， 都有一定的问题 C 两人的看法都是正确的

　D. 小王的观点是对的 答案 :B

　5. “ 凡事预则立，不预则废” ，在制定目标时这种说法 是指 （ ）。

　A. 制订目标前的计划

　B. 制订目标时的方法

　C 制订目标时的技巧

　D. 制订目标前一定要做好充分的准备 答案 :D 多项选择题 1. 实施目标管理的主要步骤有（ ）

　A. 制定目标

　B. 目标分解与实施

　C 检查实施结果及奖惩

　D 信息反馈及处理

　答案 :A,B,C,D 2. 目标的不断实现，能给予人成就感，进而唤起员工巨 大的潜能，追求更高的目标。下列说法符合目标制定的 原则的有（ ）

　A. 要切中特定的工作指标，不能笼统 B. 绩效指标是数量化或者行为化的， 验证这些绩效 指标的数据或者信息是可以获得的 C. 避免设立过高或过低的目标 D. 绩效指标是实实在在的，可以证明和观察 , 但是 不用注重完成绩效指标的特定期限 答案 :A,B,C 判断题 1. 目标管理中的目标是上级制定，再由班组共同执行。

　目标的达成是员工自我管理的结果。

　（ ）

　答案 : 错误 2. 目标管理是以控制员工为目的的。

　（ ）

　答案 : 错 误 班组质量管理 多项选择题 1. 为提高服务质量， 服务提供者应将工作重点放在 （ ）

　等方面。

　A. 服务资源 B. 服务提供

　生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

　希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。

　 C. 服务特性 D. 顾客满意 答案 :A,B,C 2. 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ）

　A. 无形性 B. 非重复性 C. 非储存性 D. 非运输性 答案 :A,B,C,D 3. 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）

　A. 顾客满意与接触有关， 包括顾客与服务提供者的 接触点、接触过程等 B. 顾客满意与服务有关， 包括服务资源、 服务提供、 服务特性等 C. 顾客满意是顾客的主...