医药代表理管理制度

　 医药代表理管理制度

　 地域经理关键工作之一就是建立一支合格医药代表队伍.地域经理能否 卓有成效开展工作,最终取决于医药代表素质和能力.一个好地域经理应 该是知道怎样激发医药代表潜在能力,而不是简单控制其行动.

　美国未来学家托夫勒说,对医药代表最好注解便是市场润滑剂.医药代表 就是企业和用户,产品和医生之间不可或缺润滑剂. 一,医药代表职责

　医药代表是医药企业和用户联络第一界面,被多数企业称为一线人员.这 和传统定义不太一样,以前,我们通常把生产线上人员称为企业一线人员. 表面上看,只是对一线人员定义了解不一样,可这一定义也反应了企业经营理 念差异. 那么为何说医药代表是一线职员呢 因为用户最先接触就是企业医 药代表,当然这里用户既包含最终用户如医生,店员,也包含中间商,代理商 等. 医药代表素质决定了用户怎么看一个企业.这里有一个从外往里看和从 里往外看差异,传统企业通常习惯于从里往外看,站在企业立场上思索问 题,也就是我们通常说"以生产或产品为中心."而在竞争很猛烈今天, 成功企业必需学会从外往里看,即根据用户思维逻辑来思索,也就是"以客 户为中心."

　确立了医药代表是企业一线职员定位以后,我们就来探讨一下医药代表 职责是什么 大家认为,这个问题太简单了,医药代表不就是要医生多开药 或要店员多卖药以达成指标吗!其实没有那么简单.

　假如一个企业对医药代表要求只是推销,产生这么那样问题就是肯定 ,比如:

　医药代表为完成定额,拼命给回扣,即使企业不盈利或赔钱也不在意.

　医药代表把用户看成自己个人财产,牢牢控制在自己手上.

　负责商业医药代表回款不立即,甚至出现坏帐和死帐……

　所以我们有必需从全方位角度来定义医药代表职责.通常说来,医药代 表在以下六个方面对企业负责:

　销售额

　利润

　用户档案

　新市场开发

　用户满意度

　回款

　具体说来,医药代表关键职责包含:

　完成或超额完成销售指标

　造访访本区域内用户,并使之接收本企业产品.

　完善用户档案.

　配合本区域市场营销活动.

　树立,维护和提升企业及产品形象.

　能够独立在目标科室开展产品讲座.

　分析市场动态,包含竞争产品动态独立在分管区域计划,组

　织和开展多种促销活动.市场调研,关键为竞争品种动态.

　处理用户在产品销售和使用上疑难问题,确保其满意.

　为医师,药师提供优异,立即医药学动态及诊疗方案.

　为企业提供市场报表和阶段总结.

　不停培养并增加本区域产品需求,确保企业其它及后续品

　种进入.

　实施企业及办事处销售政策.

　合理分配销售费用.

　 三,医药代表培训

　见《企业培训》一章.

　 四,医药代表品格

　优异医药代表应含有以下品格:

　1,自信

　成功勇气起源于自信.恒久自信缘自实力.

　自信心不足时,有部分措施能够帮助你"壮行".请对自己说:

　药品销售工作本身就是一项最有挑战性工作,我必需勇敢面对,我能行!

　我产品正是医生和患者所需要,是最好产品;我能成功!

　我已经开发了那么多医院和医生,我是最好!

　要赚更多钱,必需要成功!

　我比用户更了解产品,所以我是老师!

　小王那么傻全部能做好,我还不比她强,笑话.

　谁也不是什么大人物,有朝一日我要超出你!

　吃得苦中苦,方为人上人!

　失败了又怎样,下一个用户正等着呢!

　没关系,你今天拒绝我,明天我还来!

　失败是成功之母,找到了失败原因,下一次就一定能成功!

　 2,进取心

　医药代表从某种意义上讲,是一份常常要"无事找事"工作.即:把不可 能用户变成可能用户,把可能用户变成真正用户,把每一个新用户变成 长久用户.而且医药代表大部分时间是在主管视野以外工作,所以,进取心 对每位代表就显得十分关键.

　3,想象力

　4,热情

　热情是能够相互传染,你能够将热情传染给用户,也能够传染给同事,家 人,好友和路人.

　5,自制力

　我做最没有自制力一件事发生于我在罗氏工作期间.当初中国市场发觉 了大量走私"菌必治",我们企业联合药管局,工商局在全国范围内组织打假. 因为我分管一家医院也发觉了走私"菌必治",我于是拿着官方文件找到了这

　五,医药代表仪表规范

　即使说是医药代表仪表规范,对地域经理一样是适用.

　不知有没有听过这么一句话:First impression is last impression.(第一印象就 是最终一印象)这句话即使极端,不过最少让我们看到第一印象关键性.我每 次给医药代表上礼仪课时全部会要求她们不管男女,出门必备小镜子,小梳子,面 巾纸.这是医药代表保持恒久如一仪表规范必备工具.

　有学者研究指出,组成第一印象三个原因分别是:

　语言 7%

　语气 38%

　仪表视觉 55%

　可见视觉印象关键性.大致说来,销售人员在仪表方面应该注意以下多个 方面:

　1,头发整齐.不留长发和卷发,不剃光头,没有头皮屑.

　2,两侧鬓角切勿超出你耳朵长度.

　3,除非掩饰部分面部缺点,不然,请勿留胡子.

　4,尽可能带一个公文包,不要提塑料袋或纸袋.鉴于中国医

　药营销行业敏感性,这一点仅供参考.

　5,西装和衬衣,领带及鞋子颜然要相配.穿西装规范主

　要有:

　要笔挺,不能起皱,不能有折痕.

　袖口标签必需剪掉.

　西装领子不可竖起来(尽管比较酷).

　裤子长短要适中.

　除丧事外请勿打黑色领带.

　西装里面尽可能穿衬衣,切忌穿背心和内衣.

　衬衣要以在抬肘时突出西装袖口 2 厘米长度为宜.

　上衣口袋不能插笔.

　口袋里不要装笔记本,眼镜,香烟等东西.

　上衣不能随便脱下,当然下身也不能随便脱.

　马甲因为赵本山小品,穿者寥寥,要注意给人留下笑柄.

　穿深色西装不能打白色领带.

　除了结婚金戒指外,请勿佩带其它手饰.

　6,相关是否要穿正装问题

　医药代表是否应该正装(西装,或衬衫+西裤+领带穿法)就和是否要提公 文包问题一样,是极难说清.通常规律是:

　官方整理市场秩序和行业风气期间,不适合着正装,因为这

　会招致无须要麻烦.

　假如和用户十分熟悉,穿便装有可能愈加好.因为受硅谷文化

　影响,商务活动中着正装传统正在遭受挑战.不过一定要选款式好,质地优, 适合自己气质和外形便装.

　在企业组织用户活动和其它正式活动时,除非企业有要求,

　务必需穿正装.

　造访院长,政府官员和其它重量级人物时,尽可能要穿正装.

　办事处组织团体活动时,尽可能穿便装.

　参与总企业会议或其它活动,要问询活动组织者着装具体

　要求,并做好对应准备.

　六,医药代表行为规范

　1, 充满自信,不卑不亢.

　2, 面带微笑,语气愉悦,神采奕奕.

　3, 正确称呼对方名字

　4, 是专访用户

　不要告诉对方或向对方暗示,你只是顺道造访.

　5, 不要为占用用户时间而抱歉

　要让用户认为你来访是为了提她处理问题,提供好产品和服务而来.

　6, 握手

　握手前要将手擦干,不要有汗水.

　握手要有力,轻轻将对方手拉向自己,晚对方一秒钟松手.

　3,坐

　距离为一臂到一臂半远.坐态要优雅,不翘二郎腿.

　4,声音

　声音洪亮清楚,每分钟 120-150 字.

　5,吸烟

　用户不吸烟,你也不要吸烟.即使用户许可你吸烟,通常也不要吸烟.最好 要了解用户爱好香烟牌子,这么方便你做部分准备.

　通常情况下,医药代表在用户现在宜抽中等香烟,经理级宜抽高级香烟.如 果医药代表抽高级香烟,会令用户产生压力感;经理级抽中低级香烟会给用户"小 企业","没实力"印象.

　6,身体语言

　将头侧向一边表示你对用户不满.

　眼珠乱转并不时向下看表明你在烦燥.

　用手掩嘴讲话,表明你自己全部不相信你推销内容.

　频频眨眼表明担心.

　耸肩表示无可奈何.

　不停扭动身体表明你想赶快离开现场不自信.

　带有歉意微笑表示认错……

　7,手势

　和领导,地位高人打交道时,要较少用手势. 因为频繁和大幅度使用手 势不仅会显得个性张扬,而且会减弱对方权威.所以,医药代表要依据不一样情 况对使用手势程度进行合适调整.

　坐得近时,手势要小,坐地较远,手势应合适增大.

　手势过快和过慢全部不好,过快使人认为说话人内心不平静,而过慢又激发不 起对方情绪.

　手势不能过于夸张,要清楚,简单.

　不能使用手势包含:

　不能用手指或手中物件指着你用户"

　不能在谈话过程中乱拍桌子"

　兴奋时拍打自己大腿是医药代表大忌"

　不能在谈话过程中不停摸面部或抓头发等.

　8, 背影

　读过朱自清先生散文《背影》人全部知道,父亲背影即使不够伟岸,但却 深深震撼了儿子心灵.

　背影显示人精神状态和气质.在和用户告辞离开时,要挺直腰杆,步履稳 健.

　9,名片

　交接名片时应站立,已坐下时也应该站起来.

　双手接送名片.(也有说法是:右手递出,双手接收:递名片用右手自然递 到客人面前,而接客人名片要用双手接.)

　和上司一起造访客人,要等上司介绍你时,才递上你名片.(若和上司协 同造访,要先向用户介绍上司)

　接收名片时不要立即收起,要仔细观看后再收起来.

　发觉用户名片有罕见读法时要立即请教.

　能够就用户姓名,头衔发表部分有见地溢美之词.

　更多信息,能够参阅笔者拙作《医药代表实务》.

　七,发挥每个医药代表潜能

　一位地域经理说:"我想要在每个代表身上发觉特点和和众不一样之处.假如 我能发觉她们身上尤其东西,帮助她们看到自己身上特点,那么她们会不停 地进取."

　还有一位地域经理说:"我特意在每个代表身上找出我喜爱地方.有代 表,我可能喜爱她幽默感;有代表,我可能喜爱她和其孩子讲话方法;有 代表,我会喜爱她耐性或她处理压力方法.当然,她们每人身上全部有不少 东西令我苦恼,不过,假如我不能特意寻求我喜爱东西,那么,坏东西可能 会先入为主."

　有这么三点相关人叙述,我想我们还是能够达成共识:

　每个人是不一样.

　每个人有各自命运.

　每个人全部有独特天赋,独特行为,感情和理想模式.

　作为地域经理,你需要明白:

　全部医药代表是不一样.

　最好医药代表全部有部分共同天赋,不过,她们差异点常常超出她 们相同点.

　每个医药代表全部有她自己动力源和推销风格.

　现在,你有一个明确目标,你有一支一定规模医药代表队伍,你应该做 些什么 你应该做些什么促进每个人快速取得业绩 我有两句忠言:

　不要把眼光老盯在弱点上,你不能要求每个人做到十全十美.

　尽你所能帮助每个代表,培养她们才能,把注意力放在优点上.

　出色地域经理会被吸引到每个医药代表之间微小但又关键差异上.出 色经理们能具体地描述每个代表特点——她工作动力是什么,她怎样考虑 问题,她有没有什么尤其癖好,她怎样建立人际关系……

　从某种意义上讲,这些经理们又像小说家,她们努力使自己管理每一个 "角色"栩栩如生,有血有肉.在她小说里,每个人全部有自己特点和缺点. 她们目标是帮助每一个医药代表——每一个单独"角色"最充足地发挥她 独有作用.

　把注意力放在每个人优点上,这是作为经理们所做工作.打破全部陈 规,因为世界上最出色经理们办事和众不一样.

　 八,地域经理怎样激励医药代表

　我首先讲个小小说: 有天一个男孩问华特(迪士尼创办人):"你画米老 鼠吗 "

　1,给医药代表描绘"共同愿景"

　共同愿景就是共同梦想.她告诉医药代表,我们将往那里去 未来会是怎 么样——怎么样美好和辉煌……一个成熟愿景,应该令全部职员深信不疑, 热血沸腾.

　童年梦想能够影响我们一生,一个为全部职员认可愿景也一定能够指 引大家思想和行为,为实现地域目标,企业目标,短期和长久目标而共同努力.

　2,用行动去昭示医药代表

　语言巨人,行动矮子乃是地域经理之大忌.士光敏夫说:部下学习是 上级行动.对地域经理来说,当你期望医药代表做什么时,请拿出你自己示 范行为来.

　第一或之最:

　我是第一个长久给医药代表排队地域经理:那时我和任何药剂科主任全部不 熟悉,只有接待日造访.我常常是 7 点钟就去药剂科排队,甚至 5 点以前往军区 总院排队(这意味着我要 3 点起床),而我职员只要 8 点 30 到就能够.这当 然不是做秀,因为做秀没有终年累月.我告诉我自己:医药代表也是人,为什 么要医药代表去排队,而自己在家睡大觉呢 直到今天,我也保持着 8 点到医院 传统.

　我是造访药剂科主任频率最高和出租车司机最喜爱地域经理:因为不熟 悉,所以我几乎每个接待日全部去,熟悉后造访频率就更高了.那时自己没有车, 我每个月要开销 5000 元出租车费.

　定时和医药代表挨个科室, 挨个医生地造访,讲课,活动.然后是以最少每个月两次频率和医药代表挨个科 室,挨个医生地回访,活动.

　说和做关系是这么:

　说了,不做,负作用最大.

　不说,不做,负作用次之.

　不说,做了,有主动作用.

　边说,边做,有很好示范作用.

　做了,再说,示范作用次之.

　地域经理应用自己行动去昭示你们医药代表,这不仅能够调动属下 主动性,树立并提升你们威信,更关键是,你自己人脉资源和自信会成倍 增加,你事业之路会越走越宽.

　千万要摒弃这么想法:

　我凭什么干那么多 哪是医药代表事情!

　3, 发挥影响力

　影响医药代表最好方法就是放弃对她们控制.

　真正管理是令医药代表愿意地做事,而不是在监视或生活压力下做事.

　地域经理关键任务就是利用组织目标和本身人格魅力去感召代表,启发

　代表,让代表产生自我感知,迸发工作原动力,从而产生巨大行动能量.

　4,正确授权

　5,"公正"第一

　通常来说,大家会尊敬态度强硬但公正领导人,而强硬只有和公正相伴, 医药代表才可能接收.公正立足点是制度管人,而不是人管人. 公正意味着制度面前人人平等.

　公正意味着秩序上公正.

　公正强调让事实和数字说话.

　公正要求地域经理品行端正,也是对其品格一个考验.

　6,重视沟通价值

　对一个医药代表支持率必需高于 70%,假如低于 60%则很 危险,低于 50%就是不合格.

　沟通,是取得医药代表支持最好路径,也是最为经济路径.

　地域经理在和医药代表沟经过程中,除掌握市场动态和职员心理活动,还 能够从下属处汲取智慧和力量.如优异方法,自信心等全部能够由沟通中得到.

　沟通是激励医药代表最好,最廉价方法.经过你认真地聆听,问询,能够 给医药代表一个信息:我很关键!

　7,奖励

　奖励是销售领域所公认最好和最关键激励方法之一.然而,要使奖励发 挥应有作用,我们需遵守以下部分基础规则:

　(1)奖励必需是每个医药代表全部有能力"争取"到.

　(2)奖励必需要公开授奖.假如只有获奖者和地域经理知道奖励结果, 那么奖励就失去了它价值.

　(3)最好奖励方法含有高声誉价值和低金钱价值.在 IBM,最好,最 有力,最成功奖励方案之一是"医药代表月奖励".获奖者被授予一个证 书和一个展示在她们写字台上价值 2 美元橡皮鸭模型.另一个成功方案: 获奖者得到奖励是一次和 CEO 共进午餐机会,在吃饭时 CEO 将请获奖者谈谈 她们工作.

　(4)现金奖励是一个没有激励性,拙劣激励方法.假如医药代表得到 了现金红利奖励,她们可能会过分依靠于金钱,并提前花费,而且只会把它当 作综合工资一部分.

　(5)奖励方案应该是短期,而且要和销售周期相联络.正如目标一样, 假如在评奖之前将奖励方案限制在三个月范围内,将会起到最好效果.当和 销售周期(如产品上市期,季节性低迷期)结合时,效果更理想.

　(6)马斯洛其它"需求"是极难经过金钱来实现,而且在大多数情况 下根本就不可能实现.我想,不管医药代表需求多么高级或复杂,肯定全部能够 取得良好激励效果.哈佛大学教授康特说:"薪资酬劳是一个权利,只有肯定 才是一个礼品. 2,间接说服有时更有效

　在双方见解不一致时候,尤其是对于那些比较固执医药代表,可能会有 部分抵制心理.假如这时地域经理对其进行说服,不会有太大效果.比很好 措施是经过"第三者"去进行间接说服

　"第三者"能够是企业人事经理,行政经理等,也能够是当事人比较要好 同事.在寻求"第三者"时,地域经理要将情况向"第三者"解释清楚,而且要确

　保"第三者"也赞同你见解.

　3,说服必需简明扼要

　为了缓解谈话气氛,地域经理能够和医药代表闲聊部分其它事情,或 先对医药代表某方面突出表现进行表彰.但在包含到需要说服具体事情上 时,一定要简明扼要,让医药代表能够很清楚明白地域经理意图.只有这么 才能达成说服目标.

　4,说服场所必需舒适和平静

　假如有外人打搅,会影响说服效果,说服场所最好比较平静和舒适.如 果是在对自己有利环境里,如地域经理办公室等,会愈加增强说服效果. 在部分特殊场所,如午饭时候,或一起外出时候,随意地进行部分说服工 作,有时也会产生出其不意效果.

　 十,医药代表不按地域经理要求做事原因

　很多地域经理埋怨:

　"这些代表,没有一个听话!"

　"我要她东,她非得西."

　"总是把我指令当耳旁风."

　"我说一套,她做一套."

　"人心不古,世风日下……"

　为何会出现医药代表不按地域经理要求做事情况 归纳起来,大致有如 下原因:

　1,医药代表根本没有把你这个地域经理当回事!

　2,医药代表不知道怎么做.

　3,医药代表不明白让她们做什么.

　4,医药代表认为你方法行不通.

　5,医药代表不认为这是她们应该做.

　6,医药代表有愈加好方法而地域经理不采纳.

　7,医药代表认为其它事更关键.

　8,医药代表认为做了此事也得不到经理认可.

　9,医药代表自认为她们正在按你指令做事.

　10, 其它医药代表无功却受禄.

　11, 医药代表按指令做事反而被处罚.

　12, 医药代表担心做此事给自己带来负面效果.

　13, 对医药代表来说做得好和不好没相关系.

　14, 医药代表碰到了超出她们控制范围障碍.

　15, 医药代表个人能力等方面限制阻碍了正常工作.

　16, 医药代表在经济,婚姻等方面私人问题.

　17, 指令或指标不可能实现.

　18, 医药代表准备跳槽.

　19, 医药代表知道你立即要被"炒鱿鱼"了.

　20, 医药代表成绩曾经被地域经理无数次归为己有.

　21, 医药代表不知道或不确定自己利益是什么.

　22, 地域经理厚此薄彼,威信尽失.

　十一,怎样管理"刺头"代表

　我们现在很多地域经理害怕爱挑刺医药代表,不太喜爱这些人,但地域经 理们不应忽略这么一个现实,没有厉害医药代表,难有好管理者,医药代表 和地域经理这种关系就好比羊和狼关系:没有狼攻击,羊是锻炼不出来.

　实际上,挑剔,发怨言是关心地域事务,关心地域经理表现,假如一个人 对什么全部不在意了,她也就不会挑剔和发怨言了.所以,聪慧地域经理应善于 从挑剔和怨言中掘宝,发觉对地域和本身发展有利真知灼见.

　努力发觉问题是处理问题第一步,没有这可贵一步,就谈不上问题解 决和自己进步.在企业内部就应落实这种思想,要让医药代表有向地域经理挑 战,勇于说出自己见解.要相信,有个性,有思想医药代表是企业宝贝.

　现在医药代表受教育程度越来越高了,每个人全部想成就自己一番事 业,实现自己人生价值.于是她们不仅仅追求金钱,更看重她人对她们一个 认可;追求她们事业成长,追求一个公平感.这时候,挑剔"医药代表"也 就多起来了,地域经理管理将发生根本性改变.企业,地域,市场就是一个 舞台,要让大家去表现.怎么样才能作到这一点呢 其方法就是加强友好管理.

　以后,医药代表工作越来越独立,越分散,靠严密监督下属工作来实现管 理时代慢慢会逝去.在这种情况下,怎样很轻松地做好管理工作,关键在于能 否形成大家共识企业发展目标,在于能否建立一套完善运行机制及适合企 业,地域特点文化.这类似于一根铁棒磁化过程,铁棒开始没有磁性,原因 是铁棒中每个分子全部在按本身目标旋转,各自磁性相互抵消,铁棒整体不显 磁性,如同乌合之众没有组织力量一样.假如将铁棒置入一个磁场中,每个分子 在磁场作用下向同一方向旋转,铁棒整体显示出很强磁性.

　即使人不会像分子那样总以一个简单方法对周围磁场做出反应,但也是根 据其对环境观察调整本身预期行为.这表明,有效管理就是要依据企业, 地域发展目标形成一个良好磁场,而形成磁场工具就是机制,制度,政策, 权力和无处不在文化.实际上每个地域经理全部在利用这多个工具在进行管理, 但效果却大不相同,关键就看用得妙不妙.

　通俗来讲,要形成这么一个类似于磁场文化环境,最少应做到随时要让医 药代表知道和了解企业,地域发展计划,远景,蓝图和目标,并要让其清楚自 己在实现该蓝图过程中地位和作用,和当其做到时,将会得什么回报,当其 做不到时,后果是什么.假如每一个代表心中牢切记住了这些,管理工作自然会 轻易得多.

　 十二,建立科学医药代表绩效评价体系

　1,要明确评价目标和宗旨

　企业对医药代表绩效评价目标和宗旨表现在四个方面:

　(1)评定销售结果

　表现在对销量和费用评价,而销售就是要发明更多利润.

　(2)评定用户资源占有和发展

　用户通常分为老用户和潜在用户.中国外绩优企业全部十分重视老用户维 持,拓展老用户新需求.因为开发老用户新需求是开发新用户费用 1/5 到 1/10.美国微软企业认为老用户是微软最大财富,它要求销售人员将 80 %时间和精力投放在老用户身上.国外企业通常要求老用户丢失率不能高于 25%.但一个企业不能百分之百地保持老用户不丢失,所以还必需不停地发展潜

　在用户.

　以用户为中心医药企业应该高度重视医药代表对老用户和潜在用户走 访和统计.

　(3)评定医药代表潜力

　医药代表潜力是保持企业稳定,健康,连续经营基石.一个企业最关心 是两件事:今天利润和明天利润.今天利润再大,明天没有利润仍是不 健康经营.

　(4)销售伦理

　假如一个医药代表同用户勾结或自私自利,侵吞公款或不能确保资金立即 回笼,说明其销售伦理不健康.这在中国部分企业中表现得很突出.所以,科 学销售评价体系中必需有这一指标,通常见用户满意度,投入产出比和资金回 笼率来表示.

　2,医药代表绩效评价体系设计标准

　医药代表绩效评价体系设计应包含销售结果贡献标准,用户标准,未来 标准,伦理标准,监督标准,全方面标准等.

　3,医药代表绩效评价指标体系内容

　包含销量,费用,单位销量利润率(用于医药代表横向评价),用户满意 度,老用户保持率或流失率,新增用户数,老用户访问数,平均每次销售访问 时间,每次销售访问费用,各项报表统计和完善程度,用户档案完整性和 正确性,回款率和回款周期等.

　 十三,当医药代表犯错时

　记住:医药代表犯错,就等于是你地域经理在犯错.因为你起码有监督不力 或用人不妥错误.

　我即使从骨子里不喜爱日本人,甚至不去日本企业打工,不买日本车,不到 日本旅游等,不过我发自内心地欣赏大河民族做事风格.当工作中出现了问题, 首先说:"这是我错!"

　再看看我们这些龙传人:

　"不是我错!"

　"全部是她错!"

　"全部是月亮惹祸!"

　……

　我真诚地期望,全部国人全部能勇敢地负担起自己责任,以后不管是在工 作中,还是在生活中,一旦犯错,首先说:"这是我错!"即使面对自己小 孩,也要坦然地讲:"这是父亲(母亲)错."作为领导,更应该如此.

　当医药代表闯祸,地域经理正确做法首先是冷静地检讨自己.假如完全是 因为医药代表自己疏忽,可把她叫到跟前来,冷静地向她分析整件事情,告诉 她错在什么地方.假如你沟通技巧好,最好方法是要医药代表自己分析,自 己找错,自己认错.最终,你要重申宗旨——只要是你们全力以赴地做事,你 永远是她们坚实后盾.

　切忌向医药代表大发雷霆,尤其是在大庭广众之前.你尊重医药代表,她才 会更内疚,更勇于正视问题.避免了以后跟你闹情绪.

　还有,在大区经理或销售总监面前,推卸责任,美化自己,只会令上司反感. 你应该有大将或"大哥大姐"风度,和医药代表一起认可过失.其次,即

　使有其它是非,你仍应站在医药代表一边,替她挡驾.

　当然,挡驾也不能毫无标准.比如:

　一位用户向你投诉,你某医药代表十分无礼,不讲信用.你要做是,立 刻替医药代表道歉:"对不起,这是我们错.我代表企业向您确保,以后不会 有这类事情发生,请你多多包涵."

　医药代表做事不力,你也要负一定责任.

　将用户怒火平抑了,事情却仍未结束,你必需有所行动.立即找来医药代 表臭骂一通,显然是不明智之举,你应该先对事情进行细致了解.

　假如答案为否定,那么有两个可能性,一是用户咄咄逼人;二是医药代表 哪天恰好情绪欠佳.你提醒一下医药代表以后一定要注意克制自己情绪,此事 基础告一段落.

　相反,假如确实是医药代表蛮横无礼,不讲信誉,你就必需找医药代表来长 谈一次,请她谨记"用户第一"服务宗旨. 或干脆要她卷铺盖走人.

　 十四,直面医药代表流失

　铁打营盘流水兵.企业是营盘话,医药代表就是哪个兵.

　"天下无不散之宴席".既然医药代表流失不可避免,那么我们该怎样采 取具体方法避免因代表离去而造成用户流失和企业损失呢 如要制订用户 档案,应包含那些内容

　假如企业实力强大,产品有卖点,只要在用户服务方面跟进,无须担心医药 代表会带走用户资源.

　不管企业实力强大是否,不管产品优势是否含有,全部必需未雨绸缪,防患未 然.策略和方法以下:

　1,进行双线管理

　医药代表必需填写要求报表 .

　地域经理和关键用户直接联络 .

　2,具体方法

　用户是企业生存之本,它维护同企业人才维护一样关键.假如企业出 现用户流失,这不仅影响企业产品销售,更关键是在给企业管理和发展亮 了红灯.

　所以建立一套规范有效用户服务体系是势在必行.关键能够从以下多个方 面着手:

　医药代表定时完善用户档案.

　医药代表定时递交用户造访表,潜在用户表,新发展用户表,工作计划 表.

　用户分级:对不一样等级用户,经理要亲自作造访,电话访问.

　在医药代表外设置专员和用户联络,常常电话造访和少许直面造访

　根据用户地域,特点进行分级管理;

　产品销售和用户维护相分离;

　严格奖惩制度;

　有松有紧上下监控;

　定时做用户意见反馈;

　分析用户离开真正原因并对症下药.

　十五,离职面谈

　"我要辞职."

　当你听到医药代表向你说这句话时,你在想什么 很多地域经理会担心是否 能再找到适宜递补人选,和新进医药代表需要训练等.然而,你有没有想 到要做一个正式离职面谈

　离职面谈对企业有利,企业除了能够得到离职医药代表回馈,让企业成长 外,一样也传达出企业重视医药代表意见讯息.实施离职面谈标准是:

　1. 了解面谈目标是尽可能得悉为何医药代表要离职,然后针对这些原因 改善,预防流失更多医药代表,所以面谈不应该草草结束.

　2. 面谈地点应该含有稳私性,而且谈话不会被打断.你目标是向离职医 药代表学习,所以找一个双方轻易沟通地点,让离职医药代表能够无拘无束地 谈论.

　3. 安排足够时间供离职医药代表畅所欲言,记得适时保持缄默,让离职医 药代表有时间能够思索.面谈时不要只是根据事先列出问题逐项发问,而是要 主动地倾听,假如有不清楚地方,要仔细问询.

　4. 让离职医药代表感受到你真诚.假如她认为你只是在做一件例行公事, 你不会得到有价值回馈.

　5. 面谈应以开放性问题为主,让医药代表能够依据个人经验回复,避免 问太笼统或具引导性问题.

　在医药代表离开前,别忘了从她们身上取得部分启发