【开展人性化护理的探索与实践】请结合实践简要论述人性化执法

　　[摘要]目的　探讨外科护理中实施人性化护理的效果，提高医疗服务质量，提升患者满意度。方法 自2007年以来，我院在外科护理中实施人性化护理。结果通过在外科护理中实施有效的人性化护理措施，患者对护理工作的满意度为98.96％(668／675)，在人性化护理过程中，未发生护理差错、事故和护理投诉。结论通过开展人性化服务，提高了外科患者对医院和护理质量的满意度，增加了医院的社会效益和经济效益。
　　[关键词］外科护理人性化护理满意度
　　[中图分类号]R47 [文献标识码]B [文章编号]1009―6019―[2010]06―56―03
　　
　　随着护理学的发展和整体护理模式的进行，人性化护理在现代护理中得以重视。它是以尊重病人的生命价值、人格以及尊重个人隐私为核心，是一种创造性的、个性的、整体的有效护理模式。在护理工作中，它改变了对病人缺少关爱、尊重和理解的状况，改变了在过去的护理工作中仅仅只是被动的执行医嘱的境况。人性化护理已成为现代医学文明和现代化医院的一个重大标志。它作为一种新型的护理模式，不仅为病人提供了最优质的服务，而且极大地推动了护理事业的发展，真正把以病人为中心推向了以人的健康为中心的发展轨道，在护理工作中，真正实现了“以人为本”的服务理念。
　　
　　1 临床资料
　　
　　2008年～2009年，我院外科共收治680例患者，男452例，女228例；年龄16～75岁，平均年龄38.4岁。对所有患者均实行人性化护理。发放满意度调查问卷共680份，患者以不记名方式进行答卷，回收675份，回收率为99.26％。满意度评价分“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”，满意率=很满意+满意。
　　
　　2　护理方法
　　
　　2.1　营造人性化的医疗环境
　　医疗环境的优劣直接影响到对患者的诊疗效果，努力营造一种充满人情味的、尽可能体现家庭式的温馨和舒适的环境。每间病房均设独立卫生间、冷热水设施、空调、电视。病室明亮宽敞，定时通风，保持室内空气新鲜，床整洁舒适。护士站备有微波炉，可供患者24小时使用，使患者如在家中一样方便，为患者营造一种温馨的感觉。
　　
　　2.2　规范护士的行为和语言
　　高尚的医德和情操、端正的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言，是构成护理职业形象美的基本要求，所以应对护士进行规范礼仪培训。要求护士注意礼仪，端庄大方，动作轻巧，着装整齐，语言规范礼貌，工作时做到“四轻”：操作轻、说话轻、走路轻、开关门轻。发现工作中有不足的地方要加以改正。
　　
　　2.3　心理护理
　　外科患者手术前多存在紧张、恐惧的心理，因此，护理人员要主动关心和安慰患者，了解患者的内心，认真倾听患者的心声，耐心中肯地解答患者提出的问题，消除患者的紧张和恐惧心理，使其增强信心，让患者以最佳心态接受手术治疗。
　　
　　2.4　加强沟通
　　与患者交谈多使用礼貌语言，用通俗、简洁、清晰、准确的语言结合患者的实际情况采取适当的方式与患者进行沟通交流，在交谈中护士应该面带微笑，认真倾听患者讲述，语言要有针对性、教育性、科学性、通俗性、灵活性，语气宜温和、语调平稳。对家属要加强疏导，及时将治疗的情况告知家属。对于住院费用有疑问的地方，要耐心回答疑问，电脑一日清单及时打印发给患者或家属，增加医疗收费透明度，以便让患者了解自己的消费情况，增强病人对医疗的信任度。如有错收情况，真诚向患者赔礼道歉，并马上改正错误。病区内设有意见箱，定期收集意见。出院前由护士长或责任护士征求患者及家属对护理工作的意见和建议，及时改正。
　　
　　2.5　人性化的操作
　　进行各项操作前要先向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，操作成功后向患者致谢，操作不成功时向患者道歉。对于有难度的患者，尽量选择技术水平高的护士进行操作。
　　
　　2.6　做好术后一般护理
　　术后为患者穿好衣裤或盖好被单，注意保暖。耐心细致地为卧床患者做好口腔护理、头发护理及皮肤护理，切实做到“勤擦洗、勤翻身、勤更换、勤按摩”，杜绝三大并发症的发生。同时向患者及家属讲解手术情况及术后注意事项。
　　
　　3　结果
　　
　　为了了解病人对现有医院现状和制度的认可程度，从而提高护理的服务品质，我们对680例住院病人采用不记名问卷调查方式，做了护理行为需求的意见征询调查工作，问卷包括病区环境、受人尊重、关心和满足生活上的需要、指导病人愈后如何避免复发以及评价护士方面的内容，通过调查病人的总体评价满意度为98.96％(668／675)，在人性化护理过程中，未发生护理差错、事故和护理投诉。
　　
　　4　讨论
　　
　　人性化护理作为一种新型的护理模式，不仅为患者提供了最优质的服务，缩短了患者的病程，避免了医疗事故的发生和护理纠纷，赢得了患者的一致好评，而且调动了护理人员工作的积极性，实现了自我价值的升华，提高了护理质量，极大地推动了护理事业的发展，使护理工作得到了患者及其家属的肯定，增加了医院的经济效益和社会效应，我们要把人性化护理贯穿于为患者服务的全过程中，从而进一步把护理工作做的更好。
　　几年来，医院大力倡导人文关怀，护理工作始终把“以人为本”的服务宗旨贯穿整个护理过程，把医院文化与临床护理紧密融洽在一起，通过培养服务意识，转变服务观念，护患之间的交流明显增多，护理工作注重关心病人的心理体验，顺应了医院模式的转变，并针对道德文化、服务文化、管理文化、环境文化等作了探索与实践，取得了可喜的成效，提升了医院的社会形象，取得了社会效益和经济效益的双赢。