附件2--2020年河南省肿瘤医院优质护理服务实施方案(1)

　2019 年河南省肿瘤医院优质护理服务实施方案 依据国家及河南省卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》要求，紧紧围绕医院中心任务，坚持“患者至上，护士为本”的理念，构建规范、科学、安全、专业的护理服务体系，努力开创和谐健康，扎实推进优质护理服务工作，特制定以下实施方案。

　一、指导思想 以科学发展观为统领，结合全国医疗卫生系统开展的创先争优活动，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，深化“以患者为中心”的服务理念，全面加强护理队伍建设，充分调动临床一线护士工作的积极性，拓展护理服务领域，提升护理人员服务能力与技术水平，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障护理安全，改善患者体验，促进护患和谐，不断满足人民群众日益增长的健康需求。

　二、活动目标 深化“以患者为中心”的服务理念，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，改革护理工作模式，全面实施责任制整体护理，实现优质护理服务全覆盖。加强服务能力建设，不断提升技术水平、服务水平和学术水平，护理人员规范化培训率达到 100%。临床护理整体水平达到省内领先、国内一流，力争在改革护理工作模式、护理人员分层级培训、科学配置护理人力、护士绩效考核等方面在全国有特色、成亮点。发挥示范和辐射作用，引领带动全省护理模式的转变和服务质量的提高。

　三、实施方案 （一）第一季度工作目标及重点任务 1.全面推广优质护理服务。全院 81 个护理单元已全面开展“优质护理服务示范工程”活动，实现优质护理服务全覆盖。组织全院各级护理人员认真贯彻落实国家卫健委及省卫健委关于开展“优质护理服务示范工程”活动的文件精神，深化“以患者为中心”的服务理念，主动学习借鉴国内各医院在优质护理服务中好的经验及做法，激发调动全体护理人员的工作热情，丰富护理服务内涵，保障患者安全。

　2.实施责任制整体护理模式，责任护士对分管的患者全面履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康教育等工作职责，使护理工作更具整体性、遵续性和个体性，为患者提供“三全”（全面、全程、全优）护理。

　3.根据医院实际现状，护理部统一规定全院 81 个护理单元班次，取消以工作内部分工的班次（护理班、协治班等）。护士长依据患者病情、护理难度和技术要求等对护士进行合理分工，科学配置，分层管理，体现能级对应。兼顾临床需要和护士意愿，推行 APN 连续排班、弹性排班等排班方式，减少交接班次数，保证护理工作的连续性和安全性。

　4.为减少护士折返护士站次数及时间，在各护理单元配置移动查房车，将责任护士岗位前移至病房门口，减少护士重复无效劳动，增加直接护理患者的时间。

　5.成立河南省肿瘤医院护理学术委员会。学术委员会由具有较强科研能力、开拓创新意识及扎实理论水平的护理人员组成，承担全院护理科研项目选题及立项、护理专业论文审核推荐、创新项目的推广实施、继续教育项目申报和举办、护理科研人才培养等工作，不断提升护理人员科研创新能力和科研意识。

　（二）第二季度工作目标及重点任务 1.注重各级护理人员的培养。对新入职护士进行全面规范的岗位培训，保证上岗护士均可独立护理与其技术水平相适应的患者。针对不同职称、不同科别及不同岗位的护士，制定各级各类护士培训方案，建立个人技术档案手册，详细记录培训内容和考核成绩，在岗继续教育培训率达 100%。

　2.建立护理人员岗位管理的长效机制。建立医院、学部机动护士人力资源库，护理部、学部依据不同管理权限，按照病房实际床位数、患者病情及护理工作量合理调配护理人员，避免因产假、病假等原因导致的暂时人力不足，确保护理人员配置到位。

　3.加强护理管理人员的学习和培训。选派各级护理管理人员参加国内外学术交流会议，聆听国内外知名护理专家的专题讲座，及时把最新的护理管理理念引入到工作实践中来。举办护士长管理培训班，组织开展院内管理经验交流会，通过集中授课、现场观摩、座谈讨论、自我学习等形式，提高管理水平，增强研究问题和解决问题的管理能力。加强与国内外先进医院的学习与交流，分期分批选送优秀护士长到国外研修深造，学习先进护理管理理念和服务技能。通过定向培

　训，重点培养的不同学习形式，护理管理人员培训率达到 100%。

　4.认真落实卫生部《住院患者基础护理服务项目》文件精神，细化分级护理标准及工作流程，全面履行护理职责，实现无非护理人员护理患者的目标。临床护理服务充分体现专科特色及人文关怀，分床到护，责任到人，对患者开展健康教育，廉复指导，提供心理护理，实施优质护理服务。基础护理合格率≥95%，患者对责任护士的知晓率达 95%，患者对护理服务满意度不低于 95%，实现护理服务零纠纷、零投诉，护理工作达到患者满意、社会满意、政府满意。

　5.建立“优质护理服务示范病房”周查制度。各级护理管理人员深入临床一线，分工负责，每月对各病区护理服务满意度进行调查，重点督导检查全面落实护士职责、责任制分工方式、基础护理质量和病房管理质量等。在各病区设立护患沟通箱，定期发放护理服务满意度调查表，了解患者住院感受和服务需求，倾听患者心声，切实将优质护理服务做实做细，落在实处。

　6.积极推进护理文化建设。在全院推行“全责护理”工作模式，深化护士“心中有人”的服务意识，全面落实护理职责。紧紧围绕优质护理服务主题，举办全体护理人员“优质护理人文演讲比赛”、“读书报告会”、“护理学术论坛”、“护理沙龙”、“专家访谈”等系列活动，以丰富多彩的文化形式为载体，倾听心声，敞开心廊，畅所欲言，寓教于乐，为护士搭建学习交流、娱乐减压、和谐身心、凝心聚力的活动平台，激发护士干事创业的工作热情。

　7.召开全院护理工作大会。出台系列文件，建立长效激励机制，为护理工作良性发展奠定坚实基础。

　8.对县级医院传帮带。积极发挥国家临床护理重点专科的引领、辐射作用，加大对全省县级医院骨干护师的培养力度，医院推出“两免”（免进修费、住宿费）的优惠政策，为进修人员提供良好的学习环境和生活条件，培养更多基层优秀护理人才。

　9.建立健全护理工作制度及护理质量评价标准，制定不同层级、不同职称、不同班次护士岗位职责。修订完善《河南省肿瘤医院优质护理服务质量评价标准》、《河南省肿瘤医院护理应急预案》、《专科护理技能操作规范》等，使护理质量管理达到标准化、规范化、科学化。

　（三）第三季度工作目标及重点任务

　1. 全力迎接三甲复审工作。围绕三甲复评工作，以患者体验为重要关注点，优化护理服务工作流程，提高优质护理服务技术和水平，争取我院优质护理服务工作成为三甲评审达标验收中的大亮点。

　2.全面落实护理职责。贯彻落实国家卫健委《关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》文件精神，推行表格式护理文书，进一步修订完善各类护理记录单，减少护士书写时间，保障护理安全，将时间还给护士，将护士还给患者。

　3.进一步健全护士绩效考核机制。借助信息化平台，制定全院各级各类护理人员绩效考核方案，根据护理人员岗位职责、工作年限、工作强度、工作质量、岗位风险及患者满度等因素，建立护理绩效考评体系，体现薪酬按劳分配，多劳多得，优劳优得，实现绩效考评与工效挂钩，激发和调动护士的工作积极性。

　4.保证临床一线护士人力配置，确保患者护理到位。护理部与人事部门负责对聘用护士的职业素质、工作能力和专业水平进行考核，提高一线护士福利待遇，稳定护士队伍，减少离职率。

　5.优化护理队伍职称结构。晋升政策向临床一线倾斜，完善护士职称晋升资质管理，在护理工作任务重、岗位责任风险大、专业技术要求高的临床科室设置高级专业技术职务护理岗位，激励具有高级专业技术职务的护理人员服务于临床一线，发挥带动与引领作用。

　（四）第四季度工作目标及重点任务 1.总结交流优质护理服务经验。坚持正确的舆论导向，大力宣传优质护理服务的工作实质和取得的成效，总结表彰在工作中涌现出来的先进事迹和优秀典型，树立典范，全面带动，打造护理服务品牌，提升医院的社会影响。

　2.大力表彰优质护理服务标兵。设立“优质护理服务奖”，表彰奖励在“优质护理服务示范工程”活动中表现突出的先进病房、创新人才及服务标兵，为优质护理服务增加新动力，并为护理技术和设备开发等科研项目研究提供资助。

　四、保障措施 （一）组织保障。成立河南省肿瘤医院临床护理专业国家重点专科建设工作领导小组，院领导任组长，相关院领导、处室负责人作为领导小组成员，强化各项工作的领导与协调。领导小组下设办公室，护理部、人事处、财务处、后勤管理处、科研外事处、医务处等相关部门负责人参与，制定建设规划、工作计划，

　宪善相关制度措施，协调处理专项工作涉及的具体事务，确保建设任务的按期完成。

　（二）制度保障。把解决现实问题与建立长效机制结合起来，完善医院及护理工作内部管理制度，充分调动广大护理人员投身重点专科建设的积极性，推进机制的创新，着力构建和完善充满活力、富有效率、更加开放、有利于科学发展的机制，形成制度保障。

　（三）后勤保障。基础护理用品及关键设施配置到位，方便护士工作；加强临床支持中心建设，由后勤专职人员负责承担药品配发、探视管理等工作，将更多的时间还给护士，增加护士直接护理患者时间，满足患者服务需求。

　 河南省肿瘤医院优质护理领导小组

　 2019 年 1 月