【电信服务类题库】 中国电信销售与服务类

　 服务类

　1、填空题

　1、宽带装维人员上门服务时必须做到“七个一”， “七个一”具体为 工作牌、工具袋（标有中国电信标志）、鞋套、防尘布，抹布、水壶，服务承诺卡。

　2、中国电信的服务理念是 用户至上，用心服务 。

　3、对于由10000号和网上营业厅受理的工单，装机人员上门装机时必须核对机主的有效身份证件和银行存折原件，确认与工单吻合。

　4、对客户提出的咨询、投诉问题，第一受理人必须履行首问负责制 规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

　2、判断题

　1、到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。（√）

　2、安装或维修前应铺好垫布，将故障话机、宽带终端、光端机、协议转换器等客户终端设备放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面。（√）

　3、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。（√）

　4、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。（√）

　5、作业期间保持精神专注，不随意评论客户室内装饰、装修，不主动与客户谈论与本次工作无关的话题。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。（√）

　6、处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。（√）

　7、安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。（√）

　8、现场装维过程中客户输密码时应当回避，不得偷窥、记录、使用客户密码；不得查阅、拷贝、泄漏客户保存的数据和资料。（√）

　9、客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。（√）

　10、装维施工中若需进行钻孔、打钉等操作，应征得客户同意，解析缘由，并在受影响区域盖上防尘布。施工完成后，将防尘布包好放入工具包；离开客户处后，将防尘布上的尘土集中倒入附近的公用垃圾桶。（√）

　11、当客户出现紧急故障时，维护人员应从客户的角度出发，按照先抢通，后抢修的原则，尽快恢复用户的通信。（√）

　12、当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在规定时限内修复障碍。  （√）

　13、对系统自动回访失败（未接电话）和“不满意”的客户要进行人工回访。（√）

　14、装维人员不得使用客户电话做与装维工作无关的事，需要试机或测试时应先说明情况并征得客户同意。（√）

　15、处理疑难故障时，对疑难问题自己不懂不要装懂，也不推诿，婉言向客户解释并请相关人员向客户解答。（√）

　16、在施工作业开始前，主动向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题。（√）

　3、单选题

　1、中国电信经营理念是：  C 

　 A.让客户尽情享受信息新生活         B.做世界级综合信息服务提供商

　C.追求企业价值与客户价值共同成长   D.用户至上，用心服务

　2、中国电信的企业使命是  D 

　 A. 做世界级综合信息服务提供商

　B. 追求企业价值与用户价值共同成长

　C. 用户至上，用心服务

　D. 让客户尽情享受信息新生活

　3、中国电信的战略目标是  A 

　 A. 做世界级综合信息服务提供商

　B. 追求企业价值与用户价值共同成长

　C. 用户至上，用心服务

　D. 让客户尽情享受信息新生活

　4、 中国电信的服务理念是   C 

　 A. 做世界级综合信息服务提供商

　B. 追求企业价值与用户价值共同成长

　C. 用户至上，用心服务

　D. 让客户尽情享受信息新生活

　4、多选题

　1、目前中国电信的客户品牌主要有（    ）。 A-我的e家B-天翼C-号码百事通D-商务领航 ABD

　2、以下哪些选项是客户端装维服务的基本原则 （ ）ABCD

　A、保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施

　B、诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”

　C、上门服务必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包

　D-上岗前必须经过中国电信服务理念和专业技能培训

　3、以下哪些选项属于客户装维服务管理的基本任务（ ）ABC

　a)建立健全装维服务保障体系和服务质量监督体系

　b)定期对装维服务质量指标进行统计分析，及时发现和解决存在问题

　c)做好与装维工作相关的资源数据的动态管理工作

　D-诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”

　4、对下列哪些投诉要优先处理（  ） ABCD

　a)媒体曝光的重大投诉

　b)高价值或重要客户的投诉

　c)短时间内大量出现的具有广泛性的投诉

　D-客户的重复投诉

　5、上门服务时，应做到以下哪些要求（  ） ABCD

　a)提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全

　b)进门时需穿上鞋套，使用垫布放置工具包、材料

　c)在施工作业开始前，主动向客户说明电信服务的界面

　D-在施工作业完毕后，要向客户做现场使用演示

　6、在上门服务施工作业完毕后，应做到以下哪些工作（   ）ABCD

　 a)要对客户使用的电信产品做通检测试

　b)要向客户做现场使用演示

　c)将挪动的客户物品及时复位，用自带干净抹布将现场清理干净

　D-如客户有不满意的地方，应及时处理解决或给予合理解释

　 7、安装施工完毕后，还需进行的操作及告知用户的常识主要包括（） ABCD

　D、告知客户账号和密码

　E、演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法

　F、进行宽带速率测试

　D-将写有账号信息、申告电话等信息的标签贴在相应的客户终端背面

　8、业务变更指客户申请变更（）。 A-客户联系信息 B-交费方式 C-增加或取消部分业务功能 D-订购或取消增值业务 ABCD

　9、中国电信为()客户提供差异化服务 A-钻石级B-金卡级C-银卡级D-普通会员及其他 ABC

　10、固话、宽带业务装移机预约后如遇()等原因无法按预约时间到达的，应电话联系客户，说明原因，取得谅解。

　 A-天气B-交通C-私人事务D-费用 AB

　11、下列说法哪些属于服务禁语？ABCD

　A、说明书上有，你自己看。          B、快下班了，明天再说。

　C、不知道，这事不归我管。           D、这是我们公司规定的。

　12、 在进入用户家之后，需要和用户沟通、了解的内容是ABCD

　A、用户室内的布线情况             B、用户计算机的运行状况

　C、请用户确认宽带业务的套餐资费   D、明确维护界面

　13、以下哪些用语适合维护人员在客户端使用 ABC

　 A、非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！

　B、对不起，这个地方太潮湿，您看能不能换个位置

　C、祝您愉快，再见！

　 D、刚才不是跟你说了，怎么又问？

　 14、客户端着装应符合下列要求  ABC

　 A上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装

　B禁止拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状

　C穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋

　D穿便服时要佩戴统一的服务工号牌，并佩戴于胸前

　五、简答题

　1、. 请简述装维人员上门服务有哪些规范

　答： 1）、电话预约规范；

　2）、出发前的准备规范；

　3）、上门接近规范；

　4）、处理业务规范

　5）、主动营销

　6）、告别规范

　7）、后续跟踪规范

　2、 请简单描述“装维人员上门完成了装机业务后，和客户沟通的规范用语”。

　答：

　“×先生（小姐），您的电话（宽带/宽带互联网视听）已经可以使用了，请您试用一下。”……

　“请问您是否满意”……

　“您还有别的业务需求吗？”……

　“如果有其他不了解的地方或者有其他需求，您可以按名片上的电话与我联系，再次感谢您使用中国电信的业务，再见！”

　3、请简单描述“超出预约时间后客户进行催装，装维人员联系客户解析的规范用语”。

　答：

　“您好，X先生（小姐）吗？我是中国电信装维工程师，非常抱歉，因为天气/交通/资源问题，您申请的电话（ADSL）会延迟一点时间进行装移机，预计在X点-X点上门进行安装，您看是否可以安排时间呢？”……“如需查询或有其他要求，可拨我的电话XXXXXX（装维工程师的联系电话）。

　4、 请简单描述“由于天气原因，不能按照预约时间上门安装，装维人员联系客户解析的规范用语”。

　答：

　“您好，X先生（小姐）吗？我是中国电信装维工程师，非常抱歉，我们之前与您预约了今天上午（下午）X点-X点上门服务，但是因为天气问题（其它客观、局方原因），估计无法按原来的时间上门了，您看是否可以另外安排时间呢？”客户同意后，“请问您什么时候有空？”。……“好的，我们将在X月X日上午（下午）再与您联系上门服务，如需查询有或其他要求，可拨打我的联系电话，谢谢，再见！”

　5、请简单描述“由于AD端口无资源，无法按照预约时间上门为客户安装宽带，装维人员联系客户解析的规范用语”。

　答：

　“您好，X先生（小姐）吗？我是中国电信装维工程师，非常抱歉，我们之前与您预约了今天上午（下午）X点-X点上门服务，但是因为您所在的XXX小区（村）暂时缺少线路（宽带端口）资源，我们想尽了办法都无法解决，需要上报工程新建资源，所以无法按约定的时间上门了，我们将在资源具备后第一时间上门为您服务？”

　如客户表示不满意，则“实在是非常抱歉，我们一定加快工程进度尽快上门为您服务，希望您能理解与支持。”

　客户同意后，“资源具备后，我们会第一时间与您联系，感谢您对我们工作的支持，再见！”（若用户要求撤单和退费，则提交信息给业务部门处理）。

　若用户咨询无资源具体解决时间，“非常抱歉，由于影响资源解决情况的因素太多，特别是建设工期不可控，现在暂不能对您给予解决资源的具体时间，请您放心，如果有资源我们会尽快联系您安装。”

　6、请简单描述在哪些场景需要使用IVR联系客户？

　答：

　（1）故障单接单后2小时内必须使用IVR联系客户；

　（2）预约异常的装移机单到单后2小时内必须

　（3）上门前30分钟必须使用IVR联系客户；

　（4）工单改约、回退前必须使用IVR联系客户；

　7、简单描述IVR的使用方法。

　答：方法一：直接拨打9682526 IVR语音平台号码，按其语音导航录入装维工单派单流水或客户业务号码后4位，再按4号键“联系用户”，IVR语音平台自动按其工单上的客户联系电话转接客户，实现通话和录音功能；

　方法二：通过掌上综调，找到要联系用户的工单，直接按“联系用户”即可转接客户，实现通话和录音功能。

　8、简单描述IVR给装维带来的好处。

　（1）、可以免费使用

　（2）、出现客户投诉时，可以为自己提供免责的证据

　（3）、可以对装维工程师的触点规范进行管控

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