2016年加盟店年度督导计划

　 2016 年加盟店年度督导计划

　郑州正味餐饮管理咨询有限公司 户大姐土豆靓粉连锁加盟运营部

　第一章 总则 第一条

　 目的 为规范户大姐土豆靓粉的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，维护户大姐土豆靓粉的运营质量标准，最终完成打造中国备受尊重的快餐第一品牌的品牌愿景特制订本管理手册。

　第二条

　 督导范围

　 本手册适用于督导人员对户大姐土豆靓粉连锁店的检查和指导。

　第三条

　 督导周期

　省内加盟店：一季度一次，每年四次；

　省外加盟店：每半年一次，每年两次；

　第四条

　 督导原则

　 督导工作应遵循以下原则：

　（一）

　客观公正、实事求是的原则 （二）

　监督和指导相结合的原则 （三）

　以提高加盟店业绩为导向 （四）

　多方位综合监督指导的原则 第五条

　 督导人员的工作守则

　(一)尊重门店，不指手划脚，不故作姿态 （二）实事求是，不歪曲事实，不知情不报 （三）公正廉明，不受吃请，不收礼物 （四）作风正派，不胡作非为，不放荡不羁 （五）

　讲究方法，感性为人，理性处事 （六）一丝不苟，不走马观花，不似是而非

　（七）心胸豁达，不公私不分，不斤斤计较 （八）务实高效，不优柔寡断，不拖泥带水

　第二章 督导的组织 第六条

　督导人员的架构

　 公司运营部设营运督导岗位，暂由区域经理担任，主要负责对连锁加盟店的督导工作 。

　第七条

　 督导人员的职责 （一）在所管辖的区域中，维持公司各项标准； （二）协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动； （三）根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确

　的分店发展道路； （四）传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动； （五）确保特许经营合作过程中公司利益不受损失； （六）对所管辖区域中加盟店的控制考核； （七）积极反映市场及加盟店的信息。

　 运营部

　运营总监

　 营运督导

　 营运督导

　 营运督导

　 营运督导

　 总监助理

　第三章 督导内容和方式 第八条

　 督导的内容

　 督导工作的主要任务是贯彻户大姐土豆靓粉的相关政策与规范，监督、指导和支持连锁加盟店的业务运行，并对加盟店的运营水平进行考核。其工作主要涉及三大项：产品质量标准考核、清洁质量标准考核和服务质量标准考核，并对考核后内容制定相关的改进计划。

　1.产品质量标准考核 Q：

　（一）

　高质稳定：Q1 成品品质符合标准；Q2 生产计划有效执行 ；

　 Q3 所有菜单上的产品都是根据岗位操作标准制作；

　 Q4

　所有原材料及配料正确存放;

　 Q5 仪器有效管理；

　Q6 营运关键问题；

　 Q7 营运警告项。

　（二）

　成品品质鉴定表 包括店内所上的所有产品，对外观、份量、温度、最佳风味期四方面进行鉴定 2.服务标准考核 S：

　 S1：店长明确且引导店内各个岗位的按服务标准开展工作；

　 S2：餐厅全体人员仪容仪表符合标准，展现良好的精神面貌；

　 S3：为顾客提供快速的服务，各项服务速度符合标准；

　 S4：柜台服务友善、程序符合标准；

　 S5：外卖送餐员按标准步骤有效执行；

　S6：前厅服务友善、程序符合标准 ；

　 S7：餐厅灯箱上的产品均有出售（特殊营运时间除外）及其它；

　 S8：店长和员工均掌握重新赢回顾客的步骤并正确运用；

　 S9：餐厅空调温度舒适；

　 S10：餐厅有提供适当的背景音乐、音量适中。

　3.清洁维护标准考核

　C1：餐厅外围整洁且维护良好；

　 C2：前厅区域整洁且维护良好；

　 C3：外送工作台、外送箱清洁无异味且维护保持良好；

　 C4：洗手间区域清洁无异味且维护保持良好；

　 C5：吧台区域整洁且维护良好；

　 C6：厨房煮锅、配锅、出锅区域地面、工作台，及各器具整洁且维护良好；

　 C7：清洗区域整洁且维护良好；

　 C8：餐厅清洁消毒流程有效执行；

　 C9：餐厅其他区域整洁且维护良好及其它

　第四章 加盟商奖惩 第九条

　 加盟商奖惩的依据

　 加盟商奖惩依据督导内容考核的三个大项进行综合打分，其中产品质量标准考核和清洁维护标准考核各占 40%，服务质量标准考核占 20%，即 总分 S=产品质量标准考核分数*40%+清洁维护标准考核分数*40%+服务标准考核分数*20%； 第十条

　 奖惩标准

　1.加盟店的分级标准：

　A A 级别：85<S≦100；

　 B B 级别：75<S≦85；

　C C 级别：60<S≦75；

　 D D 级别：S≦60 2.惩罚标准：

　 奖励：

　当 S=100，奖励 5000 元；

　 当 95<S<100，奖励 2000+

　 当 90<S≦95，奖励 1000+；

　 当 85<S≦90，奖励 500+；

　惩罚：

　当 80<S≦85，罚款 500；

　当 75<S≦80，罚款 800；

　当 70<S≦75，罚款为 1000 元；

　当 65<S≦70，罚款 1500 元，

　当 60<S≦65，罚款为 2000 元；

　当 S≦60，罚款 3000 元，并停业整顿，再次考核通过后方可开业 第十一条

　 当加盟店严重违反考核标准中的约定时，由督导人员制作相关内容说明的签呈，运营总监签字确认，交由运营总监助理进行备案，并由加盟店主进行确认，收到三次违规通知书，公司有权收回加盟商的特许经营权。在督导人员巡店检查过程中，如发现情节特别恶劣的，公司有权根据合同中相关内容收回加盟商的特许经营权。

　第五章

　 督导巡店工具及资料准备 第十二条

　 工具：督导挂牌、便携式笔记本电脑、户大姐专用背包、IPADmini、录音笔、测温仪 第十三条

　 资料：户大姐加盟店 QSC 考核表、户大姐产品操作手册、户大姐服务手册、户大姐员工管理手册

　第六章 店面督导推进计划 第十四条

　推进计划（资料准备、内部培训、内部督导、完善督导资料、加

　 盟商培训、加盟商督导）

　1.资料准备：2015 年 10 户大姐运营部针对市场加盟店的往年店面运营督导情况作出调整，并以达成标准快餐品牌店面为目标，户大姐品牌运营部将在 2015 年年底植入市场督导计划，相关资料已在 10 月 25 日完备； 2.预计 10 月份底进行公司审核，11 月 2 日公司审核完毕同时督导资料起效； 3.11 月份上半月进行市场调研并对比店面各层次差异，11 月份下半月份对相关督导资料进行店面实效评估和资料完善，同时对区域经理进行为期 20 天的督导理论培训及店面督导培训； 4.12 月 12 日公司 2015 年度加盟商年会期间，运营部负责人将对全国加盟商通报督导计划并进行店面督导培训； 5.12 月上半月开始植入户大姐品牌运营系统，由户大姐运营部对督导计划进行执行。

　第六章 督导总结 第十五条

　督导总结（月度、季度、半年及全年）

　1.由运营部建立全国店面督导反馈数据库，记录加盟店面的店面基本资料、阶段性运营数据、阶段性报货数据、店面优化程度、失败店面分析评估； 2.由公司总经办建立加盟商信用体系，记录加盟店面的运营信用积分，店面投诉反馈数据、优秀员工及加盟商对公司运营的贡献、店面对公司政策的执行情况； 3.2015 年 12 月上半月开始植入户大姐品牌运营系统，之后每三个月做季度小结案并完善资料同时对店面各种数据进行备案，每六个月做大结案评估各层次店面的优化度，每年年会将会对全年中店面的提升情况和备案的各项数据进行评估这是对优秀店面进行奖励的主要数据提供项； 4.店面各项数据将在督导总结表中有对比体现，失败店面的评估将做运营数据保存，运营部在小总结后要将加盟店面的信用积分的加点资料报备总经办，总经办将评定资料等级得出所加积分并录入信用体系。