基于文献分析法的精益实施对医院员工满意度的影响

■ 刘晋阳 高 天 王 健 邢贤晋 韩金铭 曲 歌曹 硕 张瑜洁 黄德荣 方慧玲

医院作为为社会经济发展做出重大贡献的服务单位，为应对医疗成本上升、社会对高质量医疗服务需求、人口老龄化、糖尿病等慢性疾病的增加以及技术进步等挑战，也逐渐走上了“精益道路”，以实现卓越的医疗服务[1]。在医院中，医院员工满意度是医院服务质量和效率的关键，员工是服务的主要提供者，是管理者与患者之间的重要枢纽，只有提高了医生和护士的满意度，才能进一步提高患者的满意度[2]。然而，大多数情况下，精益实施的结果是对工作过程、结果的改进，很少有研究关于医院员工对精益实施的看法[3]。精益实施的成功与否与员工满意度有很大关联。因此，了解精益实施对医院员工满意度的影响非常有意义。

1.1 检索策略

在中国知网、万方、维普检索中文文献。检索式为题名或关键词“精益”或“精益管理”或“精益医疗”且题名或关键词“医务人员”或“医院员工”或“医生”或“护士”且题名或关键词“满意”。在Google Scholar、百度学术、Elsevier、Web of Science和PubMed检索英文文献。检索式为Title/abstract：
"lean management" or"lean hospital" or "lean health care" or "lean healthcare" or "lean Six Sigma" or "lean thinking" or "lean implementation" or "lean"and "health professionals" or "hospital staff"or "physicians" and "job satisfaction" or"satisfaction"。检索时间跨度为建库至2022年6月。纳入标准：（1）语言：中文和英文；
（2）文献内容是关于精益在医疗领域中的实施；
（3）精益实施带来的影响涉及到医院员工。排除标准：（1）文献提到精益实施对员工的影响，但非医疗领域；
（2）精益实施结果只涉及对患者的影响而没有医院员工；
（3）文献类型为会议摘要、系统综述、观点性文章等；
（4）未能获取完整文献。共检索文献1 272篇，其中中文515篇、英文757篇；
剔除重复文献667篇，相关度较低的文献505篇，系统综述23篇；
最终纳入文献77篇，其中中文36篇、英文41篇。

1.2 研究方法

本研究采用文献分析法，检索国内外精益实施对医院员工满意度相关文献，并进行总结、归纳和分析，了解精益实施如何影响医院员工的满意度。

2.1 文献来源

41篇英文文献中，其中14篇来自美国，5篇来自西班牙，荷兰、瑞士和英国均有3篇，泰国和约旦均有2篇，加拿大和意大利等均有1篇；
36篇中文文献均来自于中国。

2.2 发表时间

从文献发表时间来看，2015年之前发表数量较少；
从2015年开始，文献开始增多，但2021年明显减少，这反映出人们越来越关注精益实施对医院员工的影响。

2.3 满意度评价模型

工作满意度受主观思维的影响较大。“满意度”作为一个潜在变量，不能直接测量。因此，许多学者开发量表来实现测量的可操作性。最常见的量表是明尼苏达满意度问卷[4]、工作满意度调查量表[5]、职位描述量表[6]、工作诊断调查[7]。因此，本研究借鉴上述量表关于满意度维度划分标准，并结合纳入文献内容，将精益实施对医院员工满意度的影响归纳为个人发展、人际关系、工作效率、工作环境、工作压力和工作稳定性6个维度23个指标，见表1。

表1 精益实施对医院员工满意度影响维度划分和指标内容

2.4 满意度测量方法

77篇文献中，测量方法为问卷调查、访谈、会议讨论。41篇英文文献中有27篇采用问卷调查法，10篇采用访谈法，4篇采用内部会议讨论的形式。36篇中文文献均采用自制问卷。部分英文文献采用定量和定性相结合方式来测量满意度；
而大部分中文文献仅采用定量测量的方法。相同点为问卷均自制，无统一标准。

2.5 精益实施后产生结果

从纳入文献研究结果来看，精益实施后能给医务人员产生更多的积极动力。英文文献中，40篇提到精益实施可以增加员工工作动力，6篇提到精益在实施前和实施中需要重点关注的方面，避免产生工作阻力。所有中文文献均反映精益实施对员工是有利的。见表2。

表2 中、英文文献中员工满意度各维度分布情况（篇）

2.5.1 动力来源。英文文献中，精益实施对员工满意度的影响是多方面的。10篇发现精益实施影响员工个人发展，主要体现在精益医疗提高了员工工作自主性、工作成就感、公平感和责任感[8-12]，更多的工作参与感和更低的挫败感[11，13-16]；
16篇文献认为实施精益可以去除非增值环节，优化工作流程[15，17-25]，提高员工工作效率[13，25-29]；
13篇文献表明精益实施可以改善人际关系，团队合作和士气得到提高[9，12，21，24，30-38]；
7篇文献详细描述了精益实施工作环境的变化，通过精益思维来管理患者和物品，减少拥堵，为科室创造更好的工作环境[11，16，29-30]。此外，领导力、精益文化和人力资源也是影响精益实施中员工满意度的重要方面[39-40]；
精益成熟度与员工满意度也存在正相关关系[41]。8篇文献重点强调降低工作压力，工作量和加班时间减少了[10，19，21，28，33，42-44]。3篇文献涉及到提高了工作稳定性，减少了员工离职和缺勤率[42，44-45]。中文文献中发现，精益实施对员工满意影响较为单一，26篇文献认为提高了员工工作效率；
6篇文献描述了工作环境的变化；
12篇文献强调降低工作压力；
2篇文献认为员工团队合作和沟通方式得到了改善。

2.5.2 阻力来源。有2篇文献强调增加了员工工作压力，其对工作投入时间和疲劳感增加[14，32]；
4篇文献讨论了如何阻碍个人发展，医生担心工作过于标准化和结构化，失去自主权和创造力[46]，而且精益实施后有一个过渡或调整期，员工无法适应新的工作环境或流程，出现了沟通障碍[9，36，38]。

3.1 精益实施对员工工作效率的影响显著

所纳入文献中，42篇文献中谈到精益实施对工作效率的影响，占比57%。文献中工作效率可以用数据测量，如手术准时开台率、发药失误率、仪器故障发生率和加班、等待时间等。当前，医疗领域竞争压力不断增大，为提高医院经济效率，降低运营成本，医院从粗放式向精细化管理模式转变[47]。工作效率能够直接影响医院的社会效益和经济效益，同时能够发掘员工工作潜力。因此，提高医院员工工作效率是医院管理模式转变的主要目标。医院在实施精益时结合其他工具，如六西格玛、5S、PDCA和VSM，消除非增值活动，优化工作流程，减少资源浪费，缩短等待时间，降低工作失误。特别是在门急诊等相对繁忙科室实施精益，可以显著提高医生和护士工作效率[48-49]。因此，通过实施精益来提高工作效率是首要目标也是必然结果。

3.2 精益医疗既能产生动力，也需克服阻力

精益实施能使员工产生积极动力，这与医院领导者对精益的预期相吻合。实施后，最大显著变化是医院员工工作效率提高、工作压力降低、工作流程优化、沟通效率提高[9，21，30，33，36-38]；
明确的角色和任务增加员工公平感和责任感[11]，员工参与其中，成为问题的解决者，而不是任务的被动接受者，此外领导者授予员工权利和奖励，因此员工在工作中受到激励，愿意投入更多的精力[9，14-15，32]。借助精益工具或受精益文化影响，员工愿意主动改善工作环境和氛围[11，16，29-30，39-41]。

精益实施需全面考虑，因地制宜，克服阻力。研究表明工作资源和工作需求在不平衡的情况下会导致工作条件恶化，员工疲惫感增加，出现职业倦怠，这与精益实施环境有很大关系，高水平医院能够获得更多、更优质资源，而初级卫生机构的工作资源相对较少[14，32]；
有些医生认为标准化的工作程序被引入时，他们工作的自主性和创造力下降了，这与员工工作内容有关，患者病情千变万化，医生工作需要有自主性[32，38]。因此，需要医院管理者从大局考虑，根据医院情况实施精益改革，减少不必要的工作阻力。

3.3 精益实施既需要“硬”条件支持也需要“软”实力保障

很多与精益相关的书籍或文献强调通过工具和技术来推动精益实施，可以在短期内显示它们对精益成果的贡献。这些工具和技术被人们认为是精益取得有效成果必不可少的工作资源。因此，精益实施通常关注的是对“物”的改进，而忽略了对“人”的影响[50]。一项精益研究表明“领导力”“精益文化”和“人力资源”等能够显著影响员工对精益的总体满意度[39]。根据相关经验，“软”实力，即人力资源以及领导力和精益文化等，应受到更多的关注，以实现卓越和可持续的精益[51]。精益应该发展成为一种“硬”工具/技术和“软”管理理念相结合的一种社会技术系统[52]。

3.4 医院重视对员工满意度测量

医院在精益实施过程中，对员工工作满意度没有统一的测量方法。很多医院采用自制问卷来衡量员工满意度；
或通过访谈或讨论，缺乏客观性。员工满意度的测量是对研究结果的总结，通过发现问题，解决问题，进一步推动精益在医疗领域的发展。因此，随着精益的不断发展，需要开发出一套信度和效度良好的量表供学者借鉴或使用。

精益是改善医疗服务的重要策略。提高工作效率、改善人际关系、创造良好的工作环境、促进个人发展、减少工作压力等在一定程度上提高了员工满意度，进而促进医院质量的持续发展。但是如何避免精益实施产生对员工工作产生阻力，引导医院员工接受精益并积极应用于工作改进，是医疗机构实施精益需要重点关注的。此外，精益在实施过程中软实力(人力资源、领导力和精益文化)应该得到更多关注。

猜你喜欢 精益工作效率文献 Hostile takeovers in China and Japan速读·下旬(2021年11期)2021-10-12精益思想在海外工程项目中的应用化工管理(2021年7期)2021-05-13流程优化在提高神经外科手术室工作效率中的应用中华养生保健(2020年10期)2021-01-18Cultural and Religious Context of the Two Ancient Egyptian Stelae An Opening Paragraph大东方(2019年12期)2019-10-20掌握核心技术 赢在精益制造造纸信息(2019年7期)2019-09-10提高森林资源监测工作效率和实用性的探索山东林业科技(2019年2期)2019-06-03机加零件精益单元构建与应用制造技术与机床(2017年5期)2018-01-19The Application of the Situational Teaching Method in English Classroom Teaching at Vocational Colleges科学与财富(2017年22期)2017-09-10提高工作效率必须改掉的7种习惯商业文化(2017年26期)2017-04-20The Role and Significant of Professional Ethics in Accounting and Auditing商情(2017年1期)2017-03-22推荐访问:满意度 分析法 精益