客服部内部轮岗制度

　 客服部内部轮岗制度

　一、轮岗目的为提升客服部服务水平，应对等突发状况，保持员工对各类业务的熟悉度，更加高效的开展工作；同时为增强员工工作技能，给予更多发展空间，特设立客服部轮岗制度。

　二、轮岗范围、人数、周期

　1、轮岗资格：入职2个月以上的客服部同学；

　2、轮岗范围、人员安排：

　单位

　人数

　负责人

　客服中心

　4人/期

　李春青、董春梅

　商服中心

　3人/期

　刘慧珍

　维权中心

　3人/期

　李桃、胡艳茹

　质培组

　2人/期

　李晓晶

　 流程规划组

　2人/期

　3、轮岗周期：每年共计轮岗12期，每期在上月25日申请，31日公布轮岗人员名单；当月1日到轮岗组报到，为期1个月。

　4、各单位轮岗顺序：

　第一期

　第二期

　第三期

　第四期

　第五期

　页面组

　热线组

　商服组

　投诉组

　专家组

　质检组

　热线组

　商服组

　投诉组

　专家组

　质检组

　页面组

　商服组

　热线组

　投诉组

　专家组

　质检组

　页面组

　投诉组

　专家组

　质检组

　页面组

　热线组

　商服组

　专家组

　质检组

　页面组

　热线组

　商服组

　投诉组

　质检组

　页面组

　热线组

　商服组

　投诉组

　专家组

　5、各组每月轮岗按照轮岗排期进行分别轮岗，保证各个组在五个周期内都有轮岗过的同学。第六期以后再按照第一期的轮岗顺序依次进行，大部分同学基本都能在客服部轮岗其他岗位。

　三、轮岗流程

　说明：

　客服中心呼入组、商服中心、维权中心按PK成绩或者绩效总排名进行推荐。质检组、流程规划组、页面组人数较少，可按入职先后或组长推荐轮岗；

　每月31日前确定下月轮岗名单，提交轮岗申请给主管和总监；

　每月1日轮岗员工入组后组长安排1-2天培训，帮助轮岗同学熟悉业务知识及流程；

　培训入组后按照该部门的要求进行工作，组长按正式员工要求与管理；

　每周Email给轮岗组长发送周总结，抄送原组长、原主管；

　月总结Email给轮岗组组长，抄送原组长、原主管；

　轮岗结束后回归原岗位，回组前需要提前1天进行工作交接；

　轮岗员工绩效考核按照正常员工标准进行考核。

　四、轮岗日程安排

　日期

　页面组

　热线组

　商服组

　投诉组

　专家组

　质检组

　1日

　培训

　培训

　培训

　培训

　培训

　培训

　2日

　培训

　试听

　试听

　试听

　试听

　培训

　3-29日

　入组

　入组

　入组

　入组

　入组

　入组

　30日

　交接

　交接

　交接

　交接

　交接

　交接

　 轮岗开始各中心根据以上日程进行安排工作，保证整月轮岗工作的连续性。

　五、轮岗绩效考核

　1、考核时间：1个月（轮岗期）

　2、考核内容：绩效考核按照轮岗组的绩效考核指标进行考核。

　3、考核说明：

　月度绩效考核工作量按照转正员工的80%进行考核，例如转正员工100个工作量，轮岗同学的工作量必须不低于80个，但质检标准跟转正员工保持一致。

　附表

　附表一：客服部内部轮岗申请表

　客服部轮岗申请表

　申请人

　申请单位

　轮岗单位

　开始时间

　结束时间

　审批人

　备注