《城市轨道交通物业服务规范》编制说明

　 标准名称

　城市轨道交通物业服务规范

　任务来源

　安徽省市场监督管理局《关于下达2019年第一批安徽省地方标准制修订计划的函》（皖市监函〔2019〕510号）文件，计划编号为2019-1-152。

　负责起草单位

　（盖章）

　安徽新亚物业管理发展有限公司 单位地址

　合肥市望江西路 159 号南屏家园 4 栋商业广场 3 层 参与起草单位

　保利物业服务股份有限公司安徽分公司、合肥湖滨物业管理有限公司 标准起草人 序号

　姓

　名

　1 黄巧生

　 2 徐辉

　 3 沈焕明

　 4 吴丹

　 5 赵艳林

　 6 许玉松

　 7 施兴华

　 8 吴磊

　 编 编 制 情 况 1 、编制过程简介

　 2019 年 11 月 4 日，收到《关于下达 2019 年第一批安徽省地方标准制修订计划的通知》后，成立标准编制小组，成员有黄巧生、沈焕明、吴丹、赵艳林、许玉松、施兴华、吴磊。徐辉任组长。

　（一）

　标准起草过程：

　1.标准框架确定。2019 年 11 月 25 日召开编写小组第一次会议，讨论编写思路、框架、主要内容、关键指标要素等。2019 年 12 月 11 日召开专家研讨会及编写小组第二次会议，广泛听取专家意见建议；确定标准框架、计划及分工。

　2.资料收集。标准起草小组广泛收集国内外相关标准及文件如：GB 2894 安全标志及其使用导则；GB 18918 城镇污水处理厂污染物排放标准；GB 25201 建筑消防设施的维护管理；GB/T 21741 住宅小区安全防范系统通用技术要求；TSG T5002 电梯维护保养规则；中华《城市轨道交通工程基本术语标准》；《物业设施设备管理指南》；机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定；《城市园林绿化操作规程》及政策法规等。

　3.调研阶段。为了真实、详尽的了解现阶段我省轨道交通物业服务开展工作的情况，2020年 1 月，起草小组组建调研小组前往合肥多家物业服务企业开展实地调研。并广泛与轨道交通运营管理单位进行座谈，与具体一线服务人员进行交流，力求调研样本具有公平性和代表性。

　4.意见收集。为了广泛了解轨道交通管理运营单位、顾客和物业服务对标准制定的建议，起草小组于 2020 年 6 月 15 日，邀请合肥市轨道交通集团有限公司、省物业服务标准化技术委员会、省物业管理协会标准化工作委员会、安徽省长城物业公司等单位相关负责人和专家，就本标准规定的相关术语和定义、总体要求、基层服务、特约服务、应急管理、、服务评价与改进等方面内容进行了深入讨论。会后，根据讨论的结果起草了标准草稿第一稿。

　5.地标初稿修订。2020 年 7 月底，标准起草小组多次组织各参与起草单位等单位的专家、专业人员召开标准研讨会，提出地标修改的建议和意见，并经反复修改，形成了标准征求意见稿。

　（二）征求意见情况：

　（三）审查情况：

　（四）报批情况：

　2 2 、 制定标准的必要性和意义

　 （一）必要性

　随着市场经济的不断成熟，轨道交通物业服务要求也越来越高，服务范围也在不断逐步丰富，随着安徽省城市的发展，对轨道交通物业服务需求也在增加，但是物业企业对轨道交通服务理解不是非常全面出台相应的物业服务规范标准迫在眉睫。

　（二）意义

　1.物业企业在实施城市轨道交通服务标准化服务过程中，能充分了解轨道交通物业服务中，提供相应的要求与标准，更加对城市轨道交通物业服务、总体要求、基础服务要求、特约服务要求、应急管理、服务质量评价与改进，做了统一的规范标准。

　2.在依据物业服务合同约定的内容下，促进企业和人员更快进入轨道交通物业服务工作，更加物业工作专业化和规范化的服务水平，通过建立轨道交通物业服务规范，确保轨道交通物业服务符合轨道运营需求。

　3.本标准的制定，为进一步规范和指导我省轨道交通物业服务规范提供了可靠的基本要求等，为统一我省物业服务企业服务轨道交通物业服务提供了可靠依据。

　3 3 、制定标准的原则和依据，与现行法律、法规、标准的关系 （ 一）制定原则

　1.目标性原则。编制出明确且无歧义的条款，并且通过这些条款的使用，促进安徽省城市轨道交通物业工作的标准化、规范化。

　2.统一性原则。统一的内容包括：技术指南的结构、文体和术语，保证服务标准能够被使用者无歧义地理解。

　3.协调性原则。注意与现行物业服务规范性文件及相关国家标准相互协调、相辅相成，充分发挥规范性文件的功能，获得良好的系统效应。

　4.适用性原则。制定的内容要结合当地物业条件，具有可操作性，便于使用。

　5.规范性原则。遵守与技术指南制定有关的基础标准以及相关法律、法规和规定。

　（二）制定依据

　在现行物业服务规范性文件及相、关国家标准的基础上，结合安徽省城市轨道交通物业服务实际和要求，参考其他物业业态管理地方标准的制定情况进行研究制定。

　（三）与现行法律、法规、标准的关系

　目前，直接与城市轨道交通物业管理相关的主要法律、法规、部门规章和标准有：中华人民共和国物业管理条例国务院 2018、中华人民共和国建设部令[2002]110 号住宅室内装饰装修管理办法、中华人民共和国特种设备安全法、中华人民共和国突发事件应对法。本服务标准的制定与现行的相关法律、法规、部门规章和标准是完全协调、一致的。

　 4 4 、 主要条款的 说明，主要技术指标、参数、试验验证的论述 （一）

　主要条款：

　本标准的章节由：范围、术语和定义、总体要求、基础服务要求、特约服务要求、应急管理、服务质量评价与改进组成。其中“总体要求”、“基础服务要求”和“特约服务要求”是本标准的主要技术内容。

　本标准范围，本标准规定了城市轨道交通物业服务相关术语和定义、总体要求、基础服务要求、特约服务要求、应急管理、服务质量评价与改进。

　本标准适用于城市轨道交通车站、车辆基地、司机公寓楼的物业服务。

　术语与定义，本标准主要明确了城市轨道交通、车辆基地、车辆段、停车场、轨道车站、城市轨道交通列车司机、城市轨道交通列车司机公寓楼、请点、销点等与轨道物业服务相关的具有特定意义的常用术语，结合轨道相关相关专业术语和物业服务实际进行界定，以让服务企业和人员更为明晰本标准规定内容。

　总体要求，主要就轨道交通物业服务单位应加强服务机构、服务人员、服务场所、管理制度、物资装备、标识管理、档案管理相关管理，这是物业服务单位应达到的基本要求，同时结合了轨道的交通特点，给出了具体性标准要求。

　基础服务要求，主要就常规性物业管理内容进行了要求，规定了轨道交通物业服务机构应做好楼宇维护管理、公用设施设备维护管理、公共秩序维护、公共保洁服务、园林绿化养护、客户服务等基础物业服务，并达到相关管理和服务要求。这些规定是物业服务的基本要求，符合行业特点，具有一定的广泛性。

　特约服务，主要规定了针对轨道交通独有的特殊性，根据业主单位要求，提供诸如一站式生活服务、轨道车站清洁、隧道清洗、轨道车辆清洗、轨道车辆消杀、安全检查服务、车辆段安全检查服务、人员引导服务、轨道库区保洁等特约服务，这是轨道交通服务与常规物业服务不同的服务需求，也是目前省内外从事轨道交通的服务机构常见的特约服务内容。

　应急管理，主要规定了轨道交通服务单位应建立健全应急管理机制，制定应急管理预案，特别就轨道交通具体特点，结合服务过程中常见的应急情况，列出了应该制定的应急预案名称。

　服务评价，主要规定了评价的形式与依据、服务质量管理、服务质量评价与改进等内容，要求积极开展内部评价和外部评价相结合，建立内部服务质量管理和控制体系，定期开展服务质量评价，并持续改进服务质量。

　5 5 、 标准中如果涉及专利，应有明确的知识产权说明

　 本标准为推荐性服务标准，不涉及任何已有的专利和知识产权内容。

　6 6 、采用国际标准或国外先进标准的，说明采标程度，以及国内外同类标准水平的对比情况 无采用国际标准或国外先进标准。

　7 7 、 重大分歧意见的处理经过和依据

　 无。

　8 8 、贯彻标准的要求和措施建议（包括组织措施、技术措施、过渡办法、实施日期等）

　建议标准立即发布，并给予不少于1个月的过渡期，由相关主管部门、行业协会联合起草单位、各级相关部门在全省范围内的物业服务企业开展学习研讨活动和标准宣贯活动。

　9 9 、废止现行相关标准的建议 无。

　10 、其它应予说明的事项

　无。