山东省质量技术监督局政务大厅服务规范

　 山东省质量技术监督局政务大厅服务规范

　（征求意见稿）

　范围

　本规定了环境、投诉、等。

　本适用于。

　规范性引用文件

　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　《山东省质量技术监督系统行政许可工作人员管理暂行办法》（鲁质监许发〔2011〕76号）

　《国家质量监督检验检疫总局质检系统行风建设“十不准”规定》（国质检纪监〔2009〕125号）

　《全省质监系统治理“庸懒散”改进作风提高效能“二十不准”暂行规定》（鲁质监办发〔2013〕113号）

　《山东省质量技术监督系统工作人员行政行为禁令》

　《关于统一调整行政许可事项分工的通知》（鲁质监许字〔2011〕134号）

　《山东省质监局关于进一步转变职能优化企业发展环境的意见》（鲁质监办发〔2013〕107号）

　《关于进一步加强特种设备检验检测机构核准和监管工作的通知》（鲁质监许便字〔2014〕92号）

　《山东省质量技术监督局行政许可工作岗位设置及工作流程》

　《山东省质量技术监督局行政许可发证前抽查复核工作规范样式、色彩及文字应应保持文字完整，无明显污迹及灰尘。

　窗地面、墙面等应保持完好、整洁灯光色度及照明度适宜。室内通风好，空气开启空调保持温度适宜。

　服务设施发生故障时，应悬挂告知牌，并及时修复。应根据需要设置功能性标志准确说明服务设施的功能与作用，主要包括：

　?服务柜台业务标志；

　公共设施类标志，公用、洗间等；

　消防安全标志，出口、禁止吸烟等。

　服务柜台前配置统一的座椅，服务柜台上应提供书写工具并保持可用。

　设置触摸屏各类及时更新。

　设置各类应齐全摆放整齐设置座席数应能满足申请人等候的需求

　其他

　大厅还应设置以下设施并保持完好可用：

　饮水设施及饮水工具；

　消防设施；

　；

　意见箱；

　绿化植物

　人员要求

　总体要求

　省局政务大厅受理、审批人员应为公务员，其它窗口根据工作性质配备相应人员。行政许可工作人员按照《山东省质量技术监督局行政许可实施办法（试行）》和《山东省质量技术监督系统行政许可工作人员管理暂行办法》执行。

　仪容仪表

　穿着统一、整洁的。应坐姿端正，站立挺直。礼貌、热情、大方，表情自然亲切服务态度

　人员接待申请人时应热情主动、耐心细致不随意打断申请人讲话。

　向申请人传递资料时，应轻拿轻放，不应丢摔。

　遇到高龄老人、残疾人、孕妇等特殊申请人时，人员应尽最大可能为其提供方便。在服务中应尊重民族习俗和宗教信仰。当申请人对服务工作表示不满时，人员应申请人争吵或打架。人员使用普通话与申请人交流，解答问题应准确。在服务场所应文明用语，不讲脏话粗话，不讲牢骚话、怪话-10%的比例，对待发证的事项组织评审员，实行不预先通知的抽查复核。抽查复核按《山东省质量技术监督局行政许可发证前抽查复核工作规范申请人，做好前准备工作大厅实行首问负责制，当申请人向人员咨询时，首位接待人员应负责处理，不得推诿。人员应符合下述要求：

　先主动向问好，并请其就座；办理业务应符合规程提高效率，减少其他的等候时间；

　在服务过程中发生差错或因故障影响业务办理时，应主动向道歉；

　不在办理业务时中途离岗，有特殊情况需要离开时，应向解释；因故暂时离开服务岗位时，应；

　办理完毕离开时，应主动向道别；

　服务时间结束时，若仍有的业务未办理完毕，应继续完成

　工作人员不应有以下行为：

　对群众合理诉求态度冷漠，推卸拖延，“门难进、脸难看、事难办”；

　对职责范围内的工作设置障碍，增加企业和申请人的负担；

　以任何理由收受企业好处、对服务对象吃拿卡要；

　无故拖延申请事项，刁难、辱骂申请人；

　工作日中午饮酒；

　从事有偿咨询服务或指定中介机构为申请人提供有偿服务；

　泄露申请人个人隐私和商业秘密。

　当对业务办理发生强烈不满时，有关负责人应及时到现场妥善解决问题。

　投诉渠道

　投诉对申请人上门进行投诉的，有关负责人应直接接待。

　投诉处理程序

　受理。所有投诉均应登记在受理投诉登记表内。

　阅处。受理投诉登记表由有关负责人阅处，在查清有关实际情况后，提出处理决定意见。

　回应。

　监督考核

　监督

　各业务处室、纪检监察部门通过审批平台对行政许可事项办理过程进行监督。

　自觉接受社会和有关部门的监督，持续改进服务质量。

　考核

　对省局公务员按照省局有关规定进行考核，对辅助岗位人员按照各岗位工作要求进行考核。

　自查与改进

　省局许可办定期依据本规范对政务大厅各项工作情况进行自查，查找分析存在的问题和不足，改进服务质量。

　认真开展服务质量测评，充分利用现场满意度评价系统、回访等方式获得评价信息。

　加强服务改进，利用服务投诉、服务评价、服务监督等信息，确定并实施改进措施，不断改进服务质量。

　附录A

　省质监局负责的行政许可事项目录

　序号 许可事项名称 备注 1 工业产品生产许可 2 食品相关产品生产许可 3 特种设备生产（含设计、制造、安装、改造、维修）许可 特种设备类许可 4 气瓶充装许可 5 移动式压力容器充装许可 6 特种设备检验检测机构核准 7 特种设备作业人员资质许可 8 实验室资质认定 实验室资质认定类许可 9 司法鉴定机构计量认证 10 食品检验机构资质认定 11 机动车安检机构资格许可 12 计量器具型式批准 计量类许可 13 制造计量器具许可 14 计量标准器具核准 15 计量授权 16 进口计量器具检定 17 建立社会公正计量行(站)审批 18 进口非法定计量单位仪器设备审批 19 计量检定员资格核准 20 乙级设备监理单位资格许可

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