辽宁省中国平安寿险销售渠道间竞争问题研究

　目 目

　录 录

　摘

　要 ............................................................................................................... I

　Abstract ............................................................................................................... II

　引

　言 .............................................................................................................. 1

　1 辽宁地区寿险销售渠道现状 .............................................................................. 3

　1.1 辽宁地区寿险销售渠道现状 .................................................................... 3

　1.2 销售渠道间竞争现状 ............................................................................... 3

　1.3 中国平安辽宁分公司寿险销售渠道现状 .................................................. 4

　2 辽宁省中国平安寿险电子商务发展 SWOT 分析................................................ 6

　2.1 优势与劣势分析 ...................................................................................... 6

　2.2 机会与威胁分析 ...................................................................................... 6

　3 辽宁省中国平安寿险销售渠道间竞争中存在的问题 ......................................... 8

　3.1 竞争手段过于单一 ................................................................................... 8

　3.2 电销的局限性影响业务的拓展 ................................................................ 8

　3.3 消费者对互联网营销的信任感不足 ......................................................... 9

　3.4 保险互联网营销专业人员的匮乏 ........................................................... 10

　4 解决辽宁省平安寿险销售竞争渠道竞争问题的对策 ....................................... 11

　4.1 运用人工语音智能提升竞争手段 ........................................................... 11

　4.2 电话营销与互联网营销相结合 .............................................................. 11

　4.3 整合线上线下的资源提升客户信任度 ................................................... 12

　4.4 提升在岗人员专业的技能培训 .............................................................. 13

　结

　论 ............................................................................................................ 14

　参考文献 ............................................................................................................ 15

　致

　谢 ............................................................................................................ 17

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　I

　 摘

　要

　保险公司为了增强市场竞争力，提高市场占有率，已经将渠道竞争作为保险公司之间竞争的中心，这说明渠道竞争在实践中非常重要。因此研究辽宁省保险公司的销售渠道的问题已经迫在眉睫，随着辽宁地区寿险销售和保险市场开发的深度和广度等和外省保险市场的差距愈来愈小，均表明未来辽宁地区的寿险市场发展与上升空间特别广阔。伴随着寿险市场的跳跃式发展，从单一的传统寿险营销模式诞生出新型的寿险销售模式，但是新型销售模式的出现就意味着同一市场资源会出现分割，进而导致传统销售模式与线上新型销售模式之间对同一市场类似产品销售的激烈竞争。导致中国平安辽宁分公司出现针对同一客户资源不同渠道间竞争问题严重，客户满意度下滑严重，误导销售现象普遍增高，公司对偿付能力减弱等现象。在销售渠道方面，电话销售渠道的销售手段单一、员工多产品销售能力弱、员工流动性较强、互联网销售渠道保费增长持续放缓，销售过程中监管制度不足等问题均严重影响了中国平安辽宁分公司寿险市场的健康长久发展。因此，根据不同的权利结构，分析在供应链系统中的渠道竞争与品牌竞争共存问题，线上线下的博弈决策的问题，探讨了渠道竞争对价格决策和系统利润的影响，从而建立销售竞争渠道是在辽宁省创建综合性保险公司，改变经营理念并增加销售潜力的重要项目。各公司正在建立各种销售渠道，虽然目前各种渠道的商业发展缓慢，渠道竞争激烈，但是渠道建设仍具有良好的发展潜力。为了加强组织的渠道创建，本文以渠道系统的科学管理理论和辽宁省中国平安人寿的整体发展战略为指导思想。以渠道销售竞争为参考，将电话营销与在线销售，全球渠道的使用，管理知识和其他知识的应用以及渠道中最新科学理论的使用相结合,对产品销售，人寿保险销售渠道竞争做出研究，用于保险未来市场的开发。

　 关键词：

　：保险；销售竞争渠道；科学发展

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　 Abstract

　In order to deepen the competition among insurance companies and improve market share, channel competition has become the center of competition among insurance companies, which is very important in practice. It is urgent to study the sales channels of insurance companies in Liaoning Province. With the depth and breadth of life insurance sales and insurance market development in Liaoning Province and the gap between the insurance market in other provinces becoming smaller and smaller, it shows that the future development and rising space of life insurance market in Liaoning Province is particularly broad. With the leaping development of life insurance market, a new life insurance sales model is born from a single traditional life insurance marketing model, but the emergence of a new sales model means that the same market resources will be divided, and there will be fierce competition between the traditional sales model and the online new sales model for similar products in the same market. As a result, the competition among different channels for the same customer resources in Liaoning Branch of Ping An company of China is serious, the customer satisfaction has declined seriously, misleading sales has generally increased, and the company"s solvency has weakened. In terms of sales channels, problems such as single sales means of telephone sales channels, weak multi product sales ability of employees, strong employee mobility, continuous slowdown of premium growth in Internet sales channels, and insufficient regulatory system in the sales process have seriously affected the healthy and long-term development of life insurance market of Liaoning Branch of Ping an insurance company of China. Therefore, according to different rights structure, the coexistence of channel competition and brand competition in supply chain system, online and offline game decision-making are analyzed, and the influence of channel competition on price decision-making and system profit is discussed. Therefore, the establishment of sales competition channels is an important project to establish a comprehensive insurance company in Liaoning Province, change business philosophy and increase sales potential. Although channels are being established, the commercial development of various channels is slow, the competition of channels is more intense, and channel

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　construction still has good development potential. In order to strengthen the channel establishment of the organization, this paper takes the scientific management theory of the channel system and the overall development strategy of Liaoning Province Ping An Life as the guiding ideology. Taking the channel sales competition as a reference, combining the telephone marketing with online sales, the use of global channels, the application of management knowledge and other knowledge, as well as the use of the latest scientific theories in channels, this paper studies the product sales and life insurance sales channel competition, and uses it in the development of insurance market in the future.

　Keywords ：insurance; sales competition channels; scientific development

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　 引

　言 人身保险始于 1980 年的欧洲，并伴随着国际金融业的自由化，保险集团融合发展的趋势不断，国际竞争加剧，银行业和保险业也显示出紧密的合作关系并开发出保险销售的新方向 [1] 。银行保险是销售渠道的创新，保险产品的创新，制度创新和组织模式创新的综合结合，这种创新自发展以来一直在理论研究领域得到深入探究。

　自 1996 年以来，平安公司率先将寿险银行保险业务模型引入辽宁地区人寿保险市场，从而在辽宁地区保险销售过程中引起了许多的竞争 [2] 。在过去的 20 年中，辽宁地区的银行保险业务保费规模迅速增长，并已发展成为辽宁省人寿保险行业的三大支柱之一。

　在市场竞争中，平安公司引起了学术界，工业界和国家监管机构以及消费者的极大兴趣。创建和维持的关键来自“公司核心竞争力”概念，该概念由密歇根大学的布拉格教授和伦敦商学院教授加里·哈默尔于 1990年创立。关键竞争力涉及公司决策能力，包括创新和文化赋权，对时间和环境的判断以及诚实可靠的亲和力。同时公司的核心竞争力可以理解为团队和团队互补知识和技能的相结合。

　我们可以看到核心竞争力和人力资本之间有着密切的关系，根据人力资本理论，人力资本是指对身体具有经济价值的各种品质因数的总和，例如知识，技能和适应能力。人力资本不同于物质资本，它具有增效小的特点。因此，经济学界认为人力资本在经济增长中的作用大于物质资本。人力资本在有效的资源分配和组织发展战略的协调市场中具有灵活性。在动态复杂的环境中，人力资本的投资是产生公司收入的重要组成部分，如果人力资本结构已得到优化，就能创建新的资源结构，从而为公司创造动态竞争优势。这提高了公司进入市场的能力，允许用户定义其产品和服务的专业价值，最终，逐步建立起长期的收入和竞争机制。波特的竞争战略理论认为，竞争战略是有意选择多种经营活动来创造独特的价值组合，竞争策略体现在通过采取与竞争对手不同的活动或以不同的方式执行相同的活动来增强竞争优势。

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　竞争是市场经济中永恒的话题，所有经济和社会制度都有竞争。并且伴随着世界贸易组织的扩大和全球经济关系的加强，极大地改善了保险业的竞争渠道，市场竞争渠道也发生了变化 [3] 。无论是内部竞争还是外部竞争都是为了在激烈的竞争中生存，因此本文以辽宁中国平安人寿保险公司为研究对象，研究辽宁省中国平安人寿保险销售竞争渠道之间的竞争关系，为发展渠道竞争奠定理论基础。

　综上所述，如何在激烈的渠道竞争中脱颖而出，需要结合不同销售渠道间的优势与劣势，研究不同渠道间的销售策略，并分析每一种销售渠道间的优势与劣势，从中取长补短从而使现有的销售渠道能更加长久健康的发展壮大。

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　1 辽宁地区寿险销售渠道现状 1.1 辽宁地区寿险销售渠道现状 目前辽宁地区保险行业线上销售模式有两种，各家保险公司可以根据自身的产业地位、市场占有率，产品的市场竞争力以及客户需求采取相应 的模式，其主要业务形态如下：

　一种是客户主动找到保险公司进行对相关业务的咨询，公司针对客户需求进行销售的营销策略，公司早期通过网络或者线下进行宣传并在公众场合投放大量广告，客户通过广告了解公司业务，通过广告上留下的联系方式拨打公司客服电话，或者在公司的官方网站对相关业务进行咨询，公司客服人员针对客户的需求为客户推荐出适合客户的产品，与客户迅速达成成交意向，这种销售模式的优势是前期投入较低并且销售中间环节较简单、客户成交率高，缺陷在于无法主动联系客户对于市场中潜在客户挖掘率低、销售方法比较被动，该模式主要用于产险部门 [4] 。

　另一种是公司内部组建外呼中心模式，根据已经在保险公司办理过业务的客户资源，通过销售人员主动通过电话联系客户，根据客户之前办理的业务为依据向客户推荐保险产品。这种模式的优势在于管理层对公司普通销售坐席控制力较强、对于销售人员的销售技巧要求较低、有规范的销售流程、中间环节简单客户只需接听电话即可。可以跟客户进行长期稳定合作关系，使得公司保费规模进一步扩大，占领市场份额增高。这种方式的缺陷是公司前期投入的成本较高，需对职场内进行装修、设立电话外呼网络、以及电话销售模式需要庞大的销售队伍、人力薪资的投入巨大。电话销售为新生渠道，伴随迅速发展的互联网中电信诈骗案例的高发，导致电话销售中客户取信度成为销售过程中的一大难题，并且电话销售客户多为冲动消费对于后期客户的退保率有所上升。目前我国采取这种电话销售方式的主要为寿险部门 [5] 。

　1.2 销售渠道间竞争现状 经过十多年的发展，电话推销在保险行业已经广泛渗透，该行业在实施过程中积累了丰富的经验，已经成为许多行业的成功范例。通过该渠道销售的财产保险产品主要包括汽车保险，比如平安、太平洋、人保、大地财产保险和渤海财产保险等多家国内保险机构相继建立了电话保险和服

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　务渠道 [6] 。使用此渠道销售人寿保险的组织包括中国平安、中国人寿、太平洋、阳光和人保公司。其中，中国平安目前已在辽宁、四川、山东、深圳建立了呼叫中心。电话销售渠道的保费收入占公司总保费收入的 30％。并且辽宁省中国平安人寿保险公司聘用约 8000 人从事电话营销业务，人均保费产能超过 1.2 万元。从上面的数据不难看出，当前保险电话营销渠道已经逐步发展成熟，已经成为当前营销模式的一种非常重要的类型。因此只要合理使用这种模式，辽宁地区保险业也将得到发展。但是，当前中国保险电话营销的发展时期相对较短，对中国的客户群体来说还相对较新，因此这种模式在中国保险市场中的作用尚不明确，在该渠道中实现的保费收入比例也不高。2019 年，各种直销渠道（包括电话营销）吸收的总保费仅占所有寿险保费的 8%左右，因此，我们需要研究保险电话营销的弊端，并在政策层面保护和促进该渠道的发展。将此营销渠道推向正确的发展轨道，它最终成为保险公司销售其产品的主要渠道之一。

　1.3 中国平安辽宁分公司寿险销售渠道现状 2019 年 1 月 22 日，世界领先的评级机构将该品牌发布在“2019 年度500 个最佳全球品牌”列表中。与 2018 年相比，中国平安在全球品牌排行榜上排名第 14 位，品牌价值为 576.260 亿美元。同比上升了 15 位，在全球金融业中排名第三，在全球保险品牌中排名第一，在中国排名中排名第四。“平安的发展主要归功于销售渠道的支持，而销售渠道长期稳定的发展才是中国平安公司战略部署的重中之重。中国平安人寿保险股份有限公司辽宁省分行成立于 2003 年 1 月 8 日。他的业务包括各种类型的人寿保险、医疗保险、年金保险和其他类型的保险。该公司的主要销售渠道是电话销售，而该公司的主要销售模式是直接销售模式。中国平安辽宁分公司建立电话销售中心，通过电话形式针对寿险市场的潜在客户进行沟通，而电话销售其成交法则为“大数法则”即通过销售人员不断的接触新的客户，并针对客户的喜好以及客户的需求去进行销售，很多时候客户往往并没有购买你推荐产品的意向，只能过段时间再次拜访，往往每 100 名客户中有5-10 个意向客户，在除去销售环节中折损的客户，最终有 1-4 人可以最终成交保单，该销售模式优点在于电话以及互联网的使用可以大大的节约销售的时间和成本，通过电话的形式就可以与客户进行产品的详细解读并达

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　成产品成交意向，从而使平安公司的保费快速增长，公司利润进一步增加。但是这种方法缺点在于需要投入大量的名单资源，前期对于市场的开拓极为重要，如果没有庞大的客户群体的支持，显然电销模式的保费增长不会持续下去。

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　2 辽宁省中国平安寿险电子商务发展 SWOT 分析 SWOT 分析方法基于对内部和外部竞争环境以及竞争环境中形势的分析，即与研究对象密切相关的主要内部优势、劣势，外部的机会和威胁，并在调查和思考中列出。使用这种分析方法针对辽宁省中国平安寿险市场电子商务营销的中的优势、劣势、机遇与挑战的分析如下所述。

　2.1 优势与劣势分析 优势在于系统的客户管理为可持续发展创造动力：辽宁省中国平安寿险股份有限公司试图通过建立客户数据挖掘平台来记录分散的客户信息和交互式信息，以供销售时分析和使用。这反映出服务和营销效率终将获得提高从而使平安公司获得更广泛的寿险市场 [6] 。辽宁省中国平安寿险在线的客户管理工作大致分为三个主要部分：客户获取，忠诚度和二次支付。

　短期保险和理财产品打造核心竞争力，截止到 2019 年下半年，辽宁省中国平安寿险拥有 5100 万个个人客户和 200 万个公司客户。随着国内保险市场的飞速发展，保险产品已逐渐成为消费品，并有可能在未来成为人们生活的必需品。越来越多的人通过电话和互联网购买保险。但是保险行业在发展中的劣势仍然存在。

　网络中存在一些安全问题，目前辽宁地区计算机化水平不够高，虽然辽宁省中国平安寿险推出了网络安全访问系统来解决网络安全问题，但是由于计算机系统和网络的先天缺陷从而导致的网络的安全问题仍然存在 [7] 。计算机化是保险公司电子商务营销的基础。虽然辽宁平安人寿非常重视对信息技术的投资，但为了提高电子商务保险的营销水平，仍需要解决一些必要的安全问题。目前该系统不能完全满足公司的业务需求，并且不能简单地共享信息。孤立的电子商务营销系统严重阻碍了保险电子商务营销的实施。

　2.2 机会与威胁分析 2.2.1 机会主要在于两个方面 首先，在购买在线保险时，在线消费者可以比较不同保险公司的不同产品之间的差异，以选择最合适的产品，从而避免误导消费者。其次，销售成本低，单纯的线上销售可以省去一大部分人力成本。并可以提高公司

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　的知名度，提高产品的竞争力，改善单一化的客户服务，改变人际沟通并传播相关产品信息。

　2.2.2 机遇与威胁并存 首先，自辽宁地区保险市场开拓以来一直存在激烈的市场竞争。中国保险业刚刚起步，虽然发展比较迅速，但是自加入世贸组织以来，市场变得更加开放，大量竞争者进入了我国。强大的外国保险公司已将中国保险市场发展成重要的新兴市场。其次，行业门槛低，新兴的保险公司进入保险市场相对简单容易。尽管银保监会已经开始控制保险公司准入的许可，但是进入保险行业资本的门槛相对较低，并且也可以通过筹款和其他方式来增加资本。现在，政府正在推行激励政策，新兴的公司可以通过直接购买股票来直接控制保险公司，尽管新兴公司在开发的初期面临诸如客户储备量不足、偿付能力弱等问题，却仍有很大的发展空间。

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　3 辽宁省中国平安寿险销售渠道间竞争中存在的问题 通过对中国平安辽宁分公司的 SWOT 分析，该公司在辽宁地区市场占有率方面有显著的优势并且保险产品的核心竞争力较强，但是新兴渠道的跳跃式发展导致其根基不稳，进而出现一系列的问题，所以本文对中国平安辽宁分公司发展中存在的问题进行发掘，其主要问题如下。

　3.1 竞争手段过于单一 改革开放以来，特别是中国加入世贸组织以来，保险业数量显著增加。在这种情况下，虽然中国经济发展迅速，但与工业化国家和地区相比，保险密度和深度之间仍存在较大差距 [7] 。鉴于激烈的市场竞争，平安人寿有强大客户资源群体来获得市场份额。为了吸引新客户并留住现有客户，保险专业人士需要使用不同的关系来设定产品价格和销售人员的佣金从而获得更大的市场份额，这最终将减少该地区保险公司的利润。

　其次产品形态大致相似，在同一保险市场上，辽宁地区不同保险公司的保险产品差别不大。同一家保险公司针对不同的保险市场只定义了一种或者两种类型的保险，这意味着几乎“全国范围内只出售一种保单” [8] 。由于保险产品是服务产品，因此很容易被模仿和研究。据《中国保险报》报道，中国保险公司的类似结构超过了 90％，而主要保险机构却是相同的。保险产品不足会导致保险公司在销售竞争渠道的垂直链中失去主动权，并增加保险公司之间的竞争成本。如果没有保险营销的创新，保险市场将比其他市场进入恶性竞争恶性循环的行业更多，而只能以打价格战以稳定现有市场从而开拓其他市场。

　3.2 电销的局限性影响业务的拓展 首先，由于电话营销方法的局限性，电话营销对保险营销有很多限制，例如：客户担心信息泄漏，有关客户的信息是相对机密的，客户的理性思维表明他们不满意并且不信任通过电话传达自身的隐私信息 [9] 。因此，许多用户没有通过电话记录个人信息，这阻碍了电话营销的顺利开展。

　其次，频繁拨打电话会增加保险公司对人力资源的消耗。在正常情况下通过电话销售的保险合同可能会要求销售人员与客户多次沟通。此外，不能保证特定的客户经过大量的交流便能够购买相关的保险产品。因此，

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　电话推销给保险公司的销售人员带来沉重负担，并且将人力资源花费在大量的拨打电话当中。

　第三，电话营销过程中没有纸质文件。在使用电话平台时，就直接向客户讲解产品信息，由于客户无法直接面对销售人员并且看不到保险合同文本，所以销售人员只能进行口头介绍，虽然保险公司节省了宣传的成本，但是口头介绍不能全面的介绍产品，无法让客户理解所有的产品信息，因此也无法充分保护投保人的利益，从而难以监督和维护客户的相关权益。

　第四，产品的竞争优势太小。由于电话营销渠道的独特性，不可能通过电话完成对于条款复杂的保险产品销售，因此每个公司设计的产品较少，这对于市场的开拓产生了极大的困难 [10] 。终将影响电话销售的长久可持续发展。

　由于电话销售的上述局限性，电话销售渠道的发展受到一定限制。在过去的几年中，电话营销虽取得了很大的发展，但是与传统的营销渠道相比仍然存在很大的差距。

　3.3 消费者对互联网营销的信任感不足 在实施在线营销时，客户通常不信任该销售渠道。一旦客户在线了解保险产品和保单，我们就会发现客户对产品始终存在担忧的事实。大多数客户会致电保险公司或去亲自去柜台自己了解决定。此外，当客户选择互联网上的通信通道时，他们选择互联网服务而不是互联网营销。客户不信任网络营销，这是保险公司在网络营销中面临的最大问题。这个问题的根本原因是当前的国民消费观念仍然相对传统。辽宁地区的电子商务发展历史还不到 20 年，但是传统的贸易模式已经存在了数千年，消费的观念不可能一蹴而就。电子商务也不可能像传统交易那样是真正的面对面交易，并且交易过程完全隐藏在网络中，因此消费者很关心此销售渠道的安全问题。此外，在线购物与第一次离线购物不同，消费者无法真正感受到它，也无法通过与销售人员的互动和另一方的表达来判断保险产品的真实可靠性。另外，互联网本身具有虚拟性质，不能有效地锁定网络参与者，因此，如果消费者的利益受到损害，就无法恢复。中国目前有规范在线行为的法规，但还不足以帮助消费者规避在线购物风险。此外，在线交易系统可能存在安全问题，这是阻止客户信任在线营销的主要因素之一。

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　3.4 保险互联网营销专业人员的匮乏 缺乏许多合格的互联网营销人员也是辽宁省中国平安寿险面临的主要难题。辽宁省中国平安寿险公司已经建立了一个专门的网络营销团队，但是与现有的销售团队相比，这个团队是薄弱的 [11] 。近年来，随着互联网的普及，互联网营销从成立到现在已经有一段时间，然而大多数员工都使用传统渠道，大多数员工没有专业经验 [12] 。另外，公司仍然局限于现有的营销模式，没有先进的互联网营销概念，无法跟上网络用户和网络技术的发展。信息时代已逐渐渗透到人们的思想中，但是大多数已经掌握了互联网营销技能的人都聚集在互联网公司中，而保险公司中的专业人员很少，非专业员工会遇到很多问题 [13] 。为了解决这些不足，辽宁省中国平安寿险必须积极利用具有面对面或电子营销经验的其他员工来吸引和教育刚毕业的大学生和其他在线公司的营销人员。

　缺乏足够的互联网营销人才也是辽宁中国平安人寿关心的一个问题。该公司已经建立了互联网营销渠道，但是由于渠道发展速度以及普及程度没有传统渠道那么资深，所以在招募员工时，很大一部分人才都被传统渠道吸收，导致新鲜血液不充足，使得互联网销售渠道销售人员队伍规模扩大也成为该公司发展中的一大难题。

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　4 解决辽宁省平安寿险销售竞争渠道竞争问题的对策 4.1 运用人工语音智能提升竞争手段 人工语音智能分析等相关技术的使用，可以提高营销质量，提高客户满意度。使用最新的分析技术（例如电话销售）对大数据进行比较和分析，并进一步优化销售从业人员的销售规格，保险产品介绍，客户查询和交易确认。分析特定人员和客户的语言和行为，发现差异并总结优劣势，开发优势和避免劣势，并制定针对特定消费者群体的营销策略 [14] 。此外运用人工智能区分客户群体，通过对不同客户群体的分层分级销售从而提高市场竞争力例如，近年来，平安人寿一直积极使用消费者语言分析系统来优化销售流程并区分客户群，深入的研究和创新以及对数据进行建模和分析。为此，人工智能系统使用诸如关键字之类的信息。自动分析和识别客户信息，分离出不同类型的客户群体，提高客户服务质量和提高销售效率。

　4.2 电话营销与互联网营销相结合 随着中国保险市场的发展，保险行业的电话销售正逐渐摆脱对传统形式的依赖，逐渐从单一化走向多元化发展，并从根本上改变了销售观念、方法和工具 [15] 。逐渐使用电话、互联网、大数据等方法尝试整合营销策略。

　例如，辽宁省中国平安分公司最近将电话销售系统与互联网销售方法结合在一起，使用雷达图和大数据来收集客户信息，分析各个级别的客户需求并进行整理。为销售队伍提供庞大的客户资源以及优质的客户群体。此外，辽宁省平安人寿通过大数据分析，数据建模，语音识别和其他方法优化了他们的客户清单，从而大大提高了销售成功率。分析客户数据，分析其行为和习惯。这种针对客户的全面，个性化的营销策略可以大大提高销售的成功几率。

　 图 4.1

　网电融合营销模式流程图 数据来源：中国统计局

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　从图 4.1 可以看到，电话销售和网络营销受到各自条件的限制，每一种销售模式都存在一定的问题。但是，将电话营销与网络营销相结合，以实现网电融合销售可以解决电话营销和网络营销本身的许多缺点。电话销售和网络营销的结合将创建一个更优化的销售流程。

　4.3 整合线上线下的资源提升客户信任度 现有平台必须在角色、服务目标和竞争力来源方面实现三项根本性转变，才能进入新型的平台业务模式。在新的平台模式下，辽宁省中国平安人寿不仅要在角色转变中扮演生产和销售的角色，还要负责沟通、整合、平衡和监督。关于服务目标的更改，公司不再以传统的方式为客户提供服务，而是促进平台上每个人的价值实现。竞争力的来源不再是个人的个人优势，而是平台所有成员的整体力量。

　第一是建立贴心保健制度。通过改善慢性疾病管理服务，引进著名的医生咨询服务，加强卫生新闻标题的专业性，养成健康的生活习惯以及积极治疗家庭医生，进一步改善了团队的医疗保健服务。通过线上的形式直接可以让客户了解健康保障的理赔范围。

　第二是提供精明的客户服务。辽宁中国平安人寿保险公司率先将 AI技术应用到保险服务中，已建立了四个功能：业务识别、风险定位、在线自助和网上自动测保 [16] 。创建出一个结合人工智能时代的新型综合性金融集团。

　第三是提供全面的保险保障。在线续签付款方法和多个渠道的自动付款功能使客户能够获得简单、便捷、快速的一站式付款服务 [17] 。另外，为了解决客户无法收到发票的问题，辽宁中国平安人寿保险公司开具了电子发票，客户通过辽宁中国平安公司金管家 APP 即可查询到保单缴费情况以及保单生效时间。

　最后，提示账单解析服务。在现有模型中，只需 1％的现场处理即可解决服务问题点和客户问题点。逐步发展的“快速补偿”服务和“针对严重疾病和预付账单的特殊情况的绿色通道服务为客户提供了最具时效性的索赔服务和最饱满热情的服务体验 [18] 。目前，辽宁中国平安人寿的理赔案件中有 50%可以在 30 分钟内支付，对于不幸患有严重疾病或严重事故的客

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　户，严重疾病优先索赔和特殊案件预案的数量仍在增加。为了满足客户的紧急需求，我们开设了一个绿色便捷的渠道来解决索赔时效问题。

　4.4 提升在岗人员专业的技能培训 着重提高现场工作人员的技能，我们为现场工作人员建立了全职的多方向培训系统。实用的专业技能培训是公司进行人才培训的重要补充工具。实际员工培训：主要包括新员工入职培训，实际员工技术培训，工作资格考试等方法，通过面对面培训，特殊问题培训，在线课程学习等形式从人寿保险员工培训蓝图入手 [19] 。培训遍及员工成长的各个阶段，其范围涵盖了所有员工，因此可以用全面，多学科的方式壮大销售的员工队伍并使其快速成长。

　而且要在培训上投入大量资源，包括培训成本预算，人员以及软硬件设施。各级员工需要充分利用资源，合理使用资金，制定培训计划并严格根据计划执行培训流程

　[20] 。

　此外需要在选拔和晋升高管时，也需要做好管理能力的培训。根据中国平安人寿在辽宁省的人才需求，选择了各级高管人员，特别是甲，乙级高管的态度和人格特质的发展潜力是主要的两个方面。选择标准是：“您是否愿意，是否正确以及将来是否可以做到”。选择合适并且高质量的人员担任合适的管理职位，也是促进公司业务发展和实现人才适用的重要手段。各级主管在计划和培训下属方面需要做的全面且具有科学化，在按照公司标准提拔高管方面要具有严格的晋升机制，从而解决辽宁省平安人寿销售人员队伍专业人才缺乏的问题。

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　结

　论

　辽宁省中国平安寿险目前正处于关键的改革阶段，并在改革中引入了竞争性市场机制，这是辽宁省中国平安寿险改革与发展的必然趋势。保险是基于市场竞争机制的尊重和应用，改善平安人寿竞争渠道的方法正在迅速发展。在此基础上，本文提出了改善中国人寿保险业竞争渠道的尝试性方法。当然，必须进一步检查相关内容，例如某些规则的特定应用。

　首先，辽宁省平安人寿应加强对网上业务和产品的宣传，以提高客户对保险公司和产品的认识和认可。不仅仅要在线下实体上做广告，还需要使用其他相关网站或有影响力的网站和一般媒体做广告，并积极地创建“链接”朋友，以通过这些网站向成千上万的家庭提供保险。

　其次，拓展电子商务保险的发展模式。平安财险目前正在使用自己的网站通过网站销售其产品。此外，公司可以在积极发展保险业务，与业务合作伙伴共享大型风险市场以及促进保险电子商务发展的同时尝试在线保险超市，金融超市等模式。

　然后，提高电子商务技术水平。预计辽宁省平安人寿将增加在建设电子商务系统基础设施方面的投资，以推动在线保险市场的发展。需要加强与硬件供应商，软件开发商和系统集成商的合作，以确保网络主机系统使用可持续的操作技术，并确保由软件和硬件公司的程序提供的新安装的通信设备不会影响现有结构。发生错误后，也可以在不停止计算机的情况下启动备份系统或更换设备。

　综上所述，中国平安辽宁分公司应加快销售渠道的改革进程，完善市场竞争机制，通过公司政策以及技术的支持使线上线下销售渠道间更加完美融合，为该公司创造出更高的市场价值。

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　参考文献

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　沈阳城市学院毕业设计（论文）

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　致

　谢

　本文的完成是在李萍老师的细心指导下进行的。在每次撰写遇到问题时李老师耐心地讲解才使得我的论文顺利的进行。从撰写论文的过程中，花费了李老师很多的宝贵时间和精力，在此向李老师表示衷心地感谢！在此，还要感谢我们毕业论文小组的几位同学，是你们在我平时撰写论文时和我一起探讨问题，并指出我论文撰写上的误区，使我能及时的发现问题把论文顺利的进行下去，没有你们的帮助我不可能这样顺利地结稿，在此表示深深的谢意。