《贵州省医疗保障窗口服务规范》编制说明

　 1 《医疗保障窗口服务规范》地方标准

　编制说明

　 一、任务来源 国家医疗保障局《关于加强医疗保障系统行风建设的通知》（医保发〔2019〕50 号）

　《关于开展 2020 年度全国医疗保障系统行风建设专项评价工作的通知》（医保办发〔2020〕38 号）

　本地方标准项目由贵州省医疗保障局提出并归口，由贵州省医疗保障局负责起草。

　二、标准修订的背景和意义 医疗保障窗口服务与广大群众切身利益密切相关，其服务质量的好坏，对社会生活水平的高低具有重要影响。开展医疗保障窗口服务标准化工作，对于提高医疗保障窗口服务供给水平和质量具有重要作用，具体说来，主要表现为以下几个方面：

　（一）建立健全医疗保障经办服务体系，提高医疗保障经办服务的可及性与质量。优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率。规范医疗保障经办行为，提供规范统一的医疗保障经办服务。

　（二）开展医疗保障窗口服务标准化工作能进一步满足公众对医疗保障窗口服务的需求 随着信息化水平和公民生活水平的不断提高，公众对医疗保障窗口服务需求越来越大、质量要求越来越高。通过开展公共标准化工作，能满足公众对医疗保障窗口服务的需求，改善医疗保障服务质量。

　三、标准的制定和编写规则 本标准按照 GB/T 1.1－2009《标准化工作导则 第 1 部

　 2 分：标准结构和编写》给出的规则起草。

　依据《中华人民共和国标准化法》、GB/T 2893-2008 安全色、GB/T 2894-2008 安全标志及其使用导则、GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分: 通用符号、GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号、GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第 3 部分：窗口服务提供要求、GB/T 17242 投诉处理指南， 国家医疗保障局《关于加强医疗保障系统行风建设的通知》（医保发〔2019〕50 号）《关于开展 2020 年度全国医疗保障系统行风建设专项评价工作的通知》（医保办发〔2020〕38 号）的要求编制。

　四、工作过程

　标准立项后，贵州省医疗保障局完成标准起草、研讨、征求各统筹区医保经办机构以及政务中心意见等工作，最终形成了本标准的征求意见稿。

　五、主要条款说明

　（一）基本原则 本章规定了医疗保障窗口服务标准化应遵循的主要原则，即依法合规、公平公正、优质规范、公开诚信。

　总体要求 医疗保障窗口服务应按照《国家医疗保障局关于印发全国医疗保障经办政务服务事项清单的通知》推动“一窗通办”，做到“六统一”和“四最”：即统一事项名称、统一事项编码、统一办理材料、统一办理时限、统一办理环节、统一服务标准；服务质量最优、所需材料最少、办

　 3 理时限最短、办事流程最简。提倡通过医保机构间数据共享，借助智能化、信息化等手段做到“一网通办”。

　（三）服务环境及设施 基本要求服务区域窗口设置窗口配套设施特殊人群服务 （四）医疗保障服务事项医疗保障政务服务事项清单、办理材料、办理时限、办理环节应符合但不低于《贵州省医疗保障局关于进一步完善全省医疗保障系统政务服务事项工作的通知》事项清单和办事指南规定的要求，结合实际工作情况，进行必要的修订。

　（五）人员要求窗口服务人员应具备满足服务岗位需求的专业知识、服务技能。对于有特殊需求的岗位，还应具备相应的资质证书。对窗口服务人员日常培训、着装、仪容仪表、服务用语、服务行为作了明确要求。

　（六）服务要求 即窗口服务应提供政务公开、预约服务、一次性告知服务、首问责任制、“一窗通办”服务、免填单服务、延时服务。

　（七）服务应急处置

　医疗保障服务窗口应提前建立应急处置预案，按照突发情况类型具体处理机制，处理突发事件、纠纷事件处理、信息发布管理。

　（八）窗口服务投诉处理 医疗保障服务窗口应提前建立窗口服务投诉处理制度，及时处理现场和非现场投诉。

　 4 （九）窗口服务评价作用 医疗保障窗口应通过电子测评器开展“好差评”测评，也可通过现场测评、网络测评、电话测评等方式开展服务满意度第三方测评。

　测评结束后，对测评数据进行汇总和复核，归纳梳理共性问题，并根据测评分析结果形成测评报告，主要包括窗口服务总体情况、成效、存在问题、整改要求以及工作风险提示与建议等内容。

　六、专利及涉及知识产权 本标准制定无现有专利及知识产权存在任何纠纷。

　七、与有关的现行法律、法规和强制性标准的关系

　本规程不与现行的有关法律法规和强制性的国家标准、行业标准相矛盾。遵循《中华人民共和国标准化法》。

　八、推荐性建议 建议作为推荐性标准。

　九、贯彻标准的要求、措施和建议 1、首先应在实施前保证文本的充足供应，让每个使用者都能及时得到文本。这是保证新规范贯彻实施的基础。

　2、本规程简单明了，可操作性强，推荐全省省、市、县（区）级医疗保障窗口服务使用。

　3、针对实施过程中所发现的问题应及时反馈给起草部门，以利于标准的进一步修订和完善。

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