淘宝客服销售技巧与培训

　 淘宝客服培训及技巧

　 开门迎客——礼貌待客 热情感染

　 解决异议——认真倾听 换位思考

　 促成交易——挖掘需求 积极推荐

　开门迎客——礼貌待客 热情感染

　买家(14:59:42): 你好

　客服:(14:59:47): 你好

　买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？

　客服(15:01:02): 没有的

　买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？

　客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.

　买家(15:03:25): 有赠品吗？

　客服(15:03:43): 没有

　买家(15:04:19): 包运费吗？

　客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包

　这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。

　试一试！

　在吗？

　客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？

　我已经付款了，请问什么时候能发货？

　客服：我们会在周一为您安排发货哦

　今天不能发吗？

　客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~

　那周一一定能发出吗？

　客服：是的，没有问题。

　如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。

　积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”

　 “恩”和“是的，没有问题”

　旺旺表情帮你说话：

　避免不良习惯：“晕” “！！！！”

　优质客服售中的体现

　 开门迎客——礼貌待客 热情感染

　 解决异议——认真倾听 换位思考

　 促成交易——挖掘需求 积极推荐

　售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。

　……

　开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？（问大家）总结一下，三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应该怎么样应对？

　来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买西瓜的故事。

　试一试！

　打消疑虑、解决异议

　买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！

　客服：……

　倾听，分析原因

　承认对方的立场

　提出解决方案

　说服对方接受方案

　（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，如果现在学会了，以后的购物都会很方便很安全。）

　买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？

　卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。

　买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……

　卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。

　买家：但是你们到时贵了100块钱艾?

　卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~

　开门迎客——礼貌待客 热情感染

　解决异议——认真倾听 换位思考

　促成交易——挖掘需求 积极推荐

　一位老太太到市场买李子…………

　小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”

　　老太太摇了摇头走了。

　小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”

　　“我要买酸一点儿的。”

　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”

　　老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”

　小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

　　小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。

　　最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”

　思考：小商贩C的成功秘诀

　深挖需求

　赞美

　关联销售

　Vip客户管理

　挖掘需求——善于发问

　积极推荐

　积极推荐——使用积极的语言

　买家：你好，我要买这双鞋？

　客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。

　买家：呵呵，我一看就很喜欢。

　客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。

　买家：是吗？哪款，我看看。

　例如：

　你的眼光真不错。

　这款是目前最热销的。

　不要错过这个机会哦

　这款宝贝是限量版的哦。

　现在正在促销呢！

　很快要恢复原价咯！

　促成交易——利用促销、活动信息

　促成交易——顺水推舟 打包销售

　顾客：这条裤子已经付款 尽快发货。

　客服：您好 ，请放心哦。我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。

　优质客服售后的体现

　 信息确认

　 商品包装

　 发货

　 投诉处理

　 客户关系管理

　填写发货单

　填写发货单的注意事项：

　1、收件人详细地址、电话等不要漏写

　2、注明收件人要求的到货时间

　3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明

　4、选择是否保价，填写申报价值

　5、写上签收提醒，以及备注栏内容

　淘宝卖家发货的【非常六加一】

　1、打包体现合理规范

　2、邮费控制精打细算

　3、感谢惠顾刻不容缓

　4、宣传推广不光靠喊

　5、发货通知能早别晚

　6、签收提示切莫偷懒

　内件防丢只需一招——封条贴满

　纠纷处理

　 倾听！

　 你的客户究竟想要什么？

　答案：

　1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达

　　 ？商人不等于店主

　2、抢劫者是一男子

　　 ？不确定，索要钱款不一定

　3、来的那个男子没有索要钱款

　 F

　4、打开收银机的那个男子是店主

　　 ？　 店主不一定是男的

　5、店主倒出收银机中的东西后逃离

　 ？

　6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱　 T

　7、抢劫者向店主索要钱款

　 ？

　8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开　？

　9、抢劫者打开了收银机

　F

　10、店堂灯关掉后，一个男子来了

　　 T

　11、抢劫者没有把钱随身带走

　　 ？

　12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？

　 案例分析

　 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！

　 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！

　 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。

　处理纠纷的常见误区：

　直接拒绝客户

　争辩、争吵、打断客户

　教育、批评、讽刺客户

　暗示客户有错误

　强调自己正确的方面、不承认错误

　表示或暗示客户不重要

　不及时通知变故

　处理投诉的原则：

　倾听，分析原因

　承认对方的立场

　提出解决方案

　说服对方接受方案

　优质客服售后的体现

　 信息确认

　 商品包装

　 发货

　 纠纷处理

　 客户关系管理

　客户档案的管理

　淘宝客服之星——淘宝客服技巧

　请选择一下3个问题回答

　 在购买过程中，你是如何处理顾客对商品的质疑问题？

　 首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。

　 总之好的生意都是谈出来的，在我们店里有两款胶原蛋白，新的顾客都会问到这两款有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力了，我们店里两款都是很好的胶原蛋白， 正所谓一分钱一分货，贵一点的相对效果也肯定快一点显示出来。但是我们也会根据顾客的消费能力去导购，因为两款胶原蛋白都是很好的，所以无论推那一款也是对顾客很负责任的。

　顾客提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你要卖给他，你如何处理？

　 遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客却是很有心想买这些宝贝，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。我会告诉顾客说我们产品价格本来就已经定位很低了，因为我们的产品在淘宝开店前也是在店主住的小区里面跟小区的人分享的，价格也就定位很低的了。放上淘宝也是因为因各大客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了，告诉他加一点点钱可以换购到更优惠的产品和告诉他店铺其他的活动（这样或许又可以赚多个信誉了）。包邮呀，我们店铺是满200元就包邮的，相当的优惠。如果顾客买不满200元的，就建议他购买其他一些价格小的产品，只要能筹够200元，邮费就可以免了，来个皆大欢喜。