呼叫中心客户服务代表技巧培训方案
来源：教师资格 发布时间：2020-08-06 点击：
呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 目录 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方 案 ..........................
A100 -呼叫中心概况及发展简介
........................................................ 2 A110 -客户服务的 ART 艺术 ........................................................... 3 A120 -高效的电话沟通技能
............................................................ 4 A130 -呼入电话/客户服务电话的处理
..................................................
5 A140 -呼出操作及流程
................................................................ 6 A150 -压力及情绪管理
................................................................ 7 A160 -客户服务之路 ................................................................... 8 A170 -客户投诉处理
................................................................
10 A180 -有效的沟通 .................................................................... 11 A190 -呼叫中心的客户服务
........................................................... 12 第二章 呼叫中心主管培训方案
............ 13 S100 -呼叫中心人员自我激励
......................................................... 13 S110 -有效沟通与员工关怀
........................................................... 13
S120 -呼叫中心知识与信息管理
....................................................... 14 S130 -呼叫中心岗位分析与工作表现评测
.............................................. 16 S140 -积极的在职辅导和培训
........................................................ 18 S150 -培训师的培训
...............................................................
19 S160 -运营管理的例会主持技巧
...................................................... 20 S170 -有效的团队管理
.............................................................. 21 S180 -呼叫中心现场督导技巧
........................................................ 23 S190 -呼叫中心培训体系建立
........................................................ 24 第三章 呼叫中心经理培训方案
............ 25 M100 -呼叫中心策略制定
............................................................ 25 M110 -呼叫中心运营管理综述（基础）
................................................ 27 M120 -呼叫中心运营管理综述（提升）
................................................ 28 M130 -呼叫中心人员管理
............................................................ 29 M140 -呼叫中心品质管理及数据分析
.................................................. 30 M150 -呼入型呼叫中心的有效管理
.................................................... 31 M160 -呼叫中心报表管理（基础）
.................................................... 32 M170 -呼叫中心报表管理（提升）
.................................................... 33 M180 -有效的项目管理
.............................................................. 34 M190 -呼叫中心的流程管理
.......................................................... 35
M200 -基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量
.......................................... 36
第四章电话营销培训方案 .................. 37 T100 -电话营销技巧入门
............................................................ 37 T110 -市场调研类呼出应对技巧
...................................................... 39 T120 -电话营销项目策划
............................................................ 40 T130 -电话营销脚本设计
............................................................ 41 T140 -电话营销报表管理
............................................................ 42 T150 -电话营销效果提升
............................................................ 42 T160 -打造电话营销精英团队
........................................................ 43 第 一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 A100 -呼叫中心概况及发展简介 授课时长：5 3.5 小时。
课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在 企业中的作用。
适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
课程大纲：
呼叫中心从国外的引入 - 呼叫中心的历史 - 呼叫中心的定义
- 呼叫中心的发展现状 - 呼叫中心在企业中的应用 - 呼叫中心的系统架构 建立世界级的呼叫中心 呼叫中心从业人员的职业发展 A110 -客户服务的 ART 艺术 授课时长：5 3.5 小时。
课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言， 给客户一种亲切的感觉, 从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将 精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快 捷、更有效地解决用户的问题。
适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
课程大纲：
人体工效学 与客户建立相互信任的关系 -与客户创造和谐的气氛 - 匹配 -同步与引导 满足客户的需求
了解客户的需求并加以判断 -确认需求的方法 制订行动方案 A120 -高效的电话沟通技能 授课时长：5 5 小时。
课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听 客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视” 情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、女口 何反馈。
适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 课程大纲: 电话交流的五个原则
倾听技巧 - 倾听的技巧 - 倾听的层次 - 倾听的反馈 积极的语言表达 有效的客户引导技巧 - 封闭式问题 - 开放式问题 - 复合式问题 A130 -呼入电话/客户服务电话的处理 授课时长：2 2 小时。
课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时 步骤。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时 给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工 作。
适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
课程大纲：
客户服务代表的责任 呼入电话处理具体流程 - 呼入前准备 - 开场 - 探寻客户需求 - 提供解决方案 - 结束电话
- 跟进 A140 -呼出操作及流程 授课时长：2 2 小时。
课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼 出电话的步骤。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行 应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。
适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。
课程大纲：
识别客户的态度 呼出电话的具体处理流程 - 呼出前的准备工作 - 有效地开场 -探寻客户的潜在需求 -提供解决方案并进行说服 - 结束电话 跟踪用户 A150 -压力及情绪管理 授课时长：6 6 小时。
课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压 力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及 情绪。
适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师
课程大纲: 认识情绪和压力 - 情绪及压力定义 - 压力来源分析 - 压力的形成过程及征兆 缓解与管理情绪压力 -纾解压力、坏情绪的方法 - 管理压力的技巧 A160 -客户服务之路 授课时长：7 7 小时。
课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作 用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价 值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。
适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师＜ 课程大纲：
客户服务之道 超越客户期望的理解 如何补救失败的客户服务 客户服务进化论 客户关怀之道
A170 -客户投诉处理 授课时长：7 7 小时。
课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客 户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受 理和有效处理。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学 技巧转变投诉用户激烈的情绪。
适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 课程大纲：
投诉处理的原则和策略 - 投诉的定义 - 客户投诉的原因 - 投诉处理中的难点 - 投诉处理的原则 - 公司利益与客户利益平衡（讨论）
投诉的类型分析和基本处理技巧 - 客户投诉的 4 4 大类型分析 - 有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）
-安抚客户的标准话术练习 - 投诉处理中正确心态的准备 投诉处理的分析工具
-如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略 - 持续的投诉技巧提升方法 外呼中投诉受理的技巧 - 外呼中投诉的特性 - 外呼过程中投诉的受理技巧 - 关于外呼项目本身的投诉处理策略 案例分析（呼入、呼出投诉案例）
A180 -有效的沟通 授课时长：
7 7 小时。
课程内容：
本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过 对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。
预期效果：
通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍， 面对这些障碍如何应付、改善。
适合对象：
高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。
课程大纲：
认识沟通 - 对沟通的理解 - 沟通的定义 - 沟通的目的 沟通障碍的产生
积极的倾听 沟通成效的保证 - 客户服务领域 - 管理领域 A190 -呼叫中心的客户服务 授课时长：5 3.5 小时。
课程内容：本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通 过电话进行客户服务时应该掌握的技能理念。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识 什么是优质的服务。
适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 课程大纲：
认识客户服务 -什么是客户 - 什么是服务 -什么是客户服务 客户服务的水平及平衡点 对优秀服务的认知 优秀客户服务的原则及准则
第二章 呼叫中心主管培训方案 S100 -呼叫中心人员自我激励 +授课时长：5 3.5 小时。
律 课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励 四项原则的前提下进行相应激励方案的推介 * 预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中 心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务 *适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
*课程大纲：
员工在团队中的角色 什么叫激励一一我要做还是要我做？ 组织激励的优势 员工的真正需求 自我激励四项原则 S110 -有效沟通与员工关怀 *授课时长：5 3.5 小时。
+ 课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导 学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风 格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。
律预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实
现企业对员工的关怀。
+适合对象：
班组长、值班经理、质监员、培训师。
*课程大纲：
沟通的概念 - 什么是沟通 - 沟通的过程 - 沟通的层次 - 沟通的渠道 沟通的障碍 - 员工的真正需求 - 绕过沟通的障碍 有效的沟通 - 人际沟通的要点 -自我理论的分析 - 人际关系的分析 -工作风格的分析
S120 -呼叫中心知识与信息管理 + 授课时长：7 7 小时。
+ 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常
用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写 的指导来实现呼叫中心的知识管理。
*预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须 的数据筛选分析能力。
*适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。
律课程大纲：
呼叫中心运营目标分析 如何确认努力的方向 知识管理在客服中心的应用 ― 明确的期望 ― 塑造正确的绩效文化 ― 知识长角色发挥功效
常见冋题库的建立 数据分析在客服中心的应用
― 分析图表的应用 ― 有效数据的提取 ― 运营能力分析 ― 客户服务动态分析 ― 通话质量分析 ― 培训效果评估分析 客服系统使用情况分析
S130 -呼叫中心岗位分析与工作表现评测 授课时长：5 3.5 小时。
课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个 岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并
分析方案的优劣。
预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准， 对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等 方面进行系统评比。
适合对象: 班组长、值班经理、质监员、培训师。
课程大纲: 工作分析术语 工作分析目的 工作分析方法 行为风格分析 呼叫中心岗位评价 岗位评价的方法
S140 -积极的在职辅导和培训 *授课时长：7 7 小时。
+
课程内容: 学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训 练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。
律预期效果: 讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化 辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。
+ 适合对象：
呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。
+ 课程大纲：
如何让员工做的更好 在职辅导的方法 -一对一的辅导 -肩并肩辅导
自我评估 核心能力的在职辅导 员工的入职培训 员工的在职培训 S150 -培训师的培训 +授课时长：7 7 小时。
律 课程内容：从培训师的角色定义入手，向学员讲授培训师的职责、须具备的 技能，以及有效培训的步骤。更通过对一些典型案例的分析来介 绍培训的全过程以及有效培训工具的共享。
律预期效果：呼叫中心培训讲师能合理选择课程的进行方式以及根据公司的实 际需求及时的开发相应的培训课程。
*适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。
*课程大纲：
为什么要进行培训？ 培训师的角色定位 有效培训的步骤 专业演讲技巧 培训中常见的问题及错误 运用视听辅助 演讲的影响力
S160 -运营管理的例会主持技巧 +授课时长：5 3.5 小时。
* 课程内容：从客服中心团队例会的目的到形式到主持及收尾的全过程进行讲 授，特别在班例会方面，传授主持技巧与效率提高的方法。
* 预期效果：使听课人员对团队例会有全面的理解，明了例会的目的与意义， 知晓例会主持的各类技巧，搞高例会工作效率。
+适合对象：
班组长、值班经理、质监员、培训师。
*课程大纲：
例会的目的和作用 团队例会的组成部分 团队例会的形式 会议前的准备工作 议程的设定 与会者的角色与责任 成功会议主持人的技巧 会议进行中的警告信息
S170 -有效的团队管理 + 授课时长：
5 3.5 小时。
+ 课程内容：
针对客服中心这个特殊的团体，讲述为达成各类目标形成的各个 团队的管理技巧，以及如何提高团队的有效性和团队绩效。
* 预期效果：
对于团队有正确的理解，知晓咼效团队的建立与管理的各种技 巧，在一定程度上有效提高受训人员所在团队的团队向心力与有 效性。
+
适合对象：
班组长、值班经理、质监员、培训师 + 课程大纲:
什么是有效的团队 -团队的定义
-团队有效性 工作团队的现状 - 正式团队
非正式团队 团队的发展阶段 建立团队业绩的共通方法 - 营造积极的氛围和环境 -团队内部关系 S180 -呼叫中心现场督导技巧 + 授课时长：7 7 小时。
律课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、 规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进 行纪律执行等方面进行培训。
* 预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现 场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。
+适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
+ 课程大纲：
督导人员的责任 领导技巧 授权技巧 激励技巧 自我确定技巧 纪律出现问题的原因 预防性执行纪律 执行纪律要求的原则 执行纪律要求的步骤
渐进式的纪律执行程序 S190 -呼叫中心培训体系建立 +授课时长：7 7 小时。
律 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。
律 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按 需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。
*适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
*课程大纲：
客户服务中心培训五步曲建立 客户服务中心全员培训需求分析方法 客户服务中心全员培训课程设计 客户服务中心培训课程开发 客户服务中心培训课程实施 客户服务中心培训效果评估
第三章 呼叫中心经理培训方案 M100 -呼叫中心策略制定 授课时长：7 7 小时。
* 课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方 法。
律 预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练 学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。
适合对象：呼叫中心经理。
课程大纲：
理解如何进行战略制定 - 战略的定义 -战略制定的工具 - 公司层战略与部门层策略的战略匹配 呼叫中心的战略计划及计划的实施 - 理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求 - 理解呼叫中心的不同分类与益处 - 理解业务需求以便合理地把电话支持部门与其他的销售与 市场结合在一起 - 如何为呼叫中心制定详细的政策 - 如何为呼叫中心制定详细的程序
- 掌握制定呼叫中心预算的方法 - 掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划 - 学习能够确保呼叫中心运转的技术
M110 -呼叫中心运营管理综述（基础）
授课时长：7 7 小时。
律课程内容：呼叫中心的定义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案 律 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心运营管理需要具备的基本知识及技 能，为制定有效的运营管理策略奠定理论基础。
适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。
课程大纲：
呼叫中心的定义 建立呼叫中心的意义与优势 呼叫中心的典型应用 呼叫中心在客户关系管理中的地位与贡献 客户服务中心的四个发展阶段 客户服务中心系统结构 客户服务与客户满意度 如何成为出色的客户服务人员 客户满意度建立的六个步骤 中国呼叫中心市场现状分析
M120 -呼叫中心运营管理综述（提升）
授课时长：
7 7 小时。
+ 课程内容：
呼叫中心的定义、发展阶段、绩效目标、职责分配、流程管理以 及呼叫中心的质量管理。
律 预期效果：学员通过培训掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、人员
职责分配、流程与质量控制的方法和技巧。
适合对象：
呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。
课程大纲:
呼叫中心的定义 呼叫中心的四个发展阶段 呼叫中心绩效目标 呼叫中心职责分配 呼叫中心有效的流程管理 呼叫中心的质量管理 M130 -呼叫中心人员管理 授课时长：7 7 小时。
* 课程内容：呼叫中心有效的人员管理，包括如何招募到合适的人才、如何为 员工设计职业生涯规划以及如何对人员进行维持与激励。
+ 预期效果：学员通过培训掌握如何为呼叫中心招募合适的人才与如何进行有 效的人员维持、激励和职业生涯规划。
适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管。
课程大纲：
呼叫中心人员的招募与选拔
- 定义出呼叫中心四种职业道路 - 天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用 - 理解四种职业道路工作要求 - 使用天生思维性相测试的招募流程 - 如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设 施 - 理解呼入呼出人员的性相差异 -学习如何招募和寻找到合适人员 - 协助选取优秀职员的高效筛选措施 - 理解和开发职业道路模式 人员的维持与激励 - 培训的重要性 -自我激励 - 表彰与奖励 M140 -呼叫中心品质管理及数据分析 授课时长：7 7 小时。
+
课程内容：呼叫中心品质管理的概念、意义及如何实施呼叫监控，如何透过 质量报表了解呼叫中心质量状况。
+
预期效果：学员通过培训掌握如何为在呼叫中心实施全面的质量管理。
* 适合对象：呼叫中心经理、质监主管、运营主管、班长。
课程大纲:
品质管理的概念及意义 ― 品质的发展趋势 ― 品管大师的理论演化 ― 品管的组织架构 ― 如何推行全面品质管理 ― 品质改善小组的推行 全面品质保证 如何实施呼叫监控
― 定义、任务、形式 ― 四种监控类型，四大核心技能
核心技能领域 质量数据分析
― 质量数据的收集 ― 质量数据报表内容 - 透过报表看呼叫中心质量管理
M150 -呼入型呼叫中心的有效管理 授课时长：7 7 小时。
+
课程内容：如何保持呼入型呼叫中心的质量与服务水平的平衡，制定呼入型 呼叫中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。
* 预期效果：学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是 大型呼叫中心的管理。掌握如何实施有效管理的方法与技巧。
适合对象：呼叫中心经理、运营主管。
课程大纲：
高效的呼入型呼叫中心管理 提高质量和服务水平 - 理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系 “永恒的定律”的含义 制定有效的计划流程（九个步骤）
实时管理服务水准 向高级管理人员汇报学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、 资料 M160 -呼叫中心报表管理（基础）
授课时长：7 7 小时。
+
课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标 定义。呼叫中心管理报告的周期。
+
预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定 义以及管理报告周期。
律 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。
课程大纲：
呼入型管理评估与管理报告的内容 - 工作量与话务流报告 -生产率与客户服务水准
- 话务预测与排班 - 监控质量评价 -客户满意度指标与评价 - 财务分析及人事/ /奖励 呼出型话务报告 非语音处理报告 业务评估报告 管理报告的周期 M170 -呼叫中心报表管理（提升）
授课时长：
5 3.5 小时。
课程内容：
呼叫中心管理报表的要求、报表指标基准、呼叫中心管理报表数 据个案分析以及改进计划。
预期效果：
学员通过培训了解呼叫中心管理报表的指标基准以及管理报告的 分析及改进方案。
适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管
课程大纲：
呼叫中心的报表要求 呼叫中心报表指标基准 - 业务管理数据 - 人员生产效率数据 - 服务质量数据 呼叫中心报表数据个案分析 呼叫中心报表的行动改进计划 M180 -有效的项目管理 授课时长：7 7 小时。
律 课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发 展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中 心项目的筹备、建立、运作及管理方法。
+
预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理, 理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、 实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从 而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。
适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。
课程大纲：
项目及项目管理简介 项目经理的正确角色 项目管理的内容
- 项目整体管理 - 项目范围管理 - 项目时间管理 - 项目成本管理 - 项目沟通管理 - 项目质量管理 - 项目风险管理 项目的回顾与总结 M 佃 0 -呼叫中心的流程管理 授课时长：5 3.5 小时。
* 课程内容：本课程介绍了流程管理的发展历程，阐述了流程管理在呼叫中心 运营管理中的作用，详细的介绍了呼叫中心流程体系的策划以及 流程的设计，优化与实施方法。
律 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员应理解项流程管理在呼叫中 心运营管理中的作用。了解流程体系结构并熟练掌握规范的流程 设计方法。
适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心班长。
课程大纲：
流程管理的发展 流程管理在呼叫中心运营管理中的作用 流程及流程管理概念的定义 流程的设计与实施方法 M200 -基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量 授课时长：
7 7 小时。
课程内容：
平衡记分卡的概念、平衡记分卡导向的战略管理模式和流程、建 立部门级的平衡记分卡以及平衡记分卡在呼叫中心的应用。
预期效果：
学员通过培训了解平衡记分卡的概念和如何运用平衡记分卡进行 战略评估与绩效分解。
适合对象：
呼叫中心经理。
课程大纲：
平衡计分卡的概念及其发展 战略和战略管理概念回顾 平衡计分卡导向战略管理模式和流程 建立部门级的平衡计分卡
平衡计分卡在呼叫中心的应用
第四章电话营销培训方案 T100 -电话营销技巧入门 授课时长：
4 14 小时。
+ 课程内容：
介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时讲述电话营销途径 在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授电话营销的各种技 巧，并进行针对性的情景演练。
律预期效果：
学员可以了解电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本的电 话营销技巧。
* 适合对象：
即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销 技巧需要提升的电话营销人员。
课程大纲：
电话营销的意义和特点(1 1 小时) - 电话沟通中的基本礼仪 -电话销售的作用 电话营销方式的特性 - 电话营销的风险 -电话营销的构成要素 - 客户购买的接触策略 电话销售人员的关键成功因素 - 专业知识 (Knowledge) - 正确的心态 (Attitude) - 良好的销售技巧 (Skill)
- 良好的习惯 (Habit) - 高活动量 (Call Volume) 以顾客为中心的电话销售流程与技巧 - 电话销售的流程 O O 事前准备 会使用 H 5W2H 做准备 态度的心态的准备 明确目标如何的设定 可能状况应对的方法 。
开场白的基本技巧 开场白的 5 5 要素 掌握开场产品介绍的七种技巧 处理反对问题的技巧 、探询客户的需求 客户心理分析 对客户需求的理解 、正确的方案提供方法 掌握 B F F AB 法 如何激发客户购买欲望 抓住客户的购买信息 电话促成的技巧 0 0 完美的结束
完美的结束语 结束的原则 。电话销售的有效跟近 应对技巧的系统练习 - 游说法的情景应对练习 - 时机把握的情景应对练习 - 建立信任与友谊的情景应对练习 - 不同年龄性格客户的情景应对练习 T110 -市场调研类呼出应对技巧 授课时长：7 7 小时。
+
课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访 谈中的实战技巧进行讲授。
+
预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应 对技巧。
+
适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人 员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调 研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要 提升的电话营销人员。
课程大纲: 客户满意度概述 市场调研的种类和对象 市场调研的方式 电话访谈调查员技巧要求 不同调研访谈对象的应对技巧 - 说话技巧
-提问技巧 - 处理拒绝的技巧 - 建立自信心 问卷调查的访谈技巧演练 T120 -电话营销项目策划 授课时长：7 7 小时。
* 课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的 组成和设计技巧。
律 预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策 划的综合能力。
+
适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人 员、培训人员、资讯人员、采编人员。
课程大纲：
电话营销项目的内容 组建项目协调组 电话营销项目的策划方案 - 目标客户的选定 - 数据要求的设定 - 问卷及脚本设计 - 项目执行安排 - 相关流程设计
T130 -电话营销脚本设计 授课时长：4 4 小时。
* 课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场 的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。
律 预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作 中起到指导和规范的作用。
+
适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编 人员。
课程大纲：
电话营销脚本设计的目标概述 电话营销脚本设计的格式要求 电话营销脚本设计流程
个案分析与情景设计 T140 -电话营销报表管理 授课时长：
7 7 小时。
+ 课程内容：
深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目 中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报 表的分析重点和技巧。
* 预期效果：
学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能 运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深 层问题。
+
适合对象：
电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、 资讯人员、采编人员。
课程大纲：
电话营销报表的评估目标 电话营销重要评估指标 电话营销报告数据分析 总结报告的编写格式 专题分析报告介绍
T150 -电话营销效果提升 授课时长：
7 7 小时 课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果的各种不同途径和方法，包 括从质监、激励、流程和策略等方面内容。
律 预期效果：学员能够了解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进行针 对性的运用 * 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编 人员、数据分析人员 课程大纲：
搭建质监体系 现场管理激励技巧的提升 资讯流转流程的建立 灵活调整的呼出策略 T160 -打造电话营销精英团队 授课时长：5 3.5 小时 +
课程内容：讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从 招聘、培训、绩效和激励方面。
律 预期效果：学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能 够有效地运用。
* 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。
课程大纲：
电话营销人员招聘流程 电话营销人员激励方法
推荐访问:客户服务 呼叫中心 代表