[客户关系管理工作规划] 如何开展客户关系管理工作

　 **上海大众汽车销售服务有限公司

　客户关系管理工作规划

　一、总则：

　按照上海大众DOS手册的要求，全面提升客户满意度，使服务质量有一个质的飞跃，切实将上海大众销售核心流程和售后核心流程规范化、常态化、科学化的贯彻在日常工作中，并产生出良好的效果，充分发挥好客户关爱部监督、检查、改善、提高的作用。

　二、公司状况：

　1、去年工作回顾：

　（1）对客户满意度指标的监控与落实，经过努力，本公司MOT、CSS、MS名次均排分销中心中上游，稳中有升。

　（2）对销售和售后的流程执行情况进行监控和落实，包括：①通过录音了解销售顾问和服务顾问在日常工作中是否按照流程标准接待客户，每月进行统计分析后制定改进建议，移交给销售和售后部门进行考核提升。②对新车成交客户和维修客户的电话访问，并按照不同频次回访客户，收集客户的意见。③受理客户投诉事宜，客户投诉的来源包括展厅突发事件、电话访问抱怨两方面，通过协调和监控，销售与售后部门对客户抱怨进行有效地快速处理。

　（3）推进CRM（客户关爱）的有效实施，以客户为中心，以更低成本、更高效率满足客户的需求，并与客户建立起一对一营销模式，最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给公司带来最大价值的客户群，我们采取的方式为：面对面的沟通、电话交流、生日贺卡寄送、节日短信祝福、客户关爱课堂等等，通过了解客户的喜好，使用适当的渠道及沟通方式进行交流，并建立起销售顾问、服务顾问与客户之间交流的有效机制。

　（4）通过对销售顾问和服务顾问有关用户满意度方面技巧内训，强化了员工的服务意识，并通过客户的满意度调查，让销售顾问和服务顾问了解和关注客户满意的重要性，同时认识到客户期望值的重要性，有针对性的进行内训，使销售顾问和服务顾问思想认识和业务能力有了很大提升。

　（5）在客户抱怨的及时处理方面，我们对待客户抱怨上能够积极应对，及时同相关部门沟通，运用相应技巧，处理好客户的抱怨，变被动为主动。

　（6）重点在交车区、售后接待区域、客户休息区进行流程检查，

　对客户接触到的区域环境整洁和布置进行监控，维护好经销商的品牌形象。

　2、客户分析：

　根据去年我公司成交客户比例可以看出，二次购买和熟人介绍客户明显增加，反映出销售服务质量有很大提高，潜在客户变成交客户数量增加，也说明销售顾问能力的提升。今年重点开拓潜在客户，熟人介绍毕竟覆盖面窄，只有基盘客户加大，才能赢得更多的客户，今年重点工作做好现有客户的关爱，再有就是联合市场部开拓好市场，通过网络、报刊、走访等多种形式扩大消费群体。

　3、内外部环境分析：

　近几年招聘人员较多，从院校毕业后直接从事汽车行业，青年人有朝气，但缺乏经验，经过入职培训和一段工作实践后，服务意识明显增加，对提升客户满意度有一致的共识，精神面貌较好，工作状态呈上升趋势。

　本公司依二环建设，交通方便，附近较多机关与企事业单位，居民收入相对较高，有一定潜在客户群体。经过几年的销售与维修，在附近区域内，有一定知名度。但我公司相对其他几家上海大众经销商，因销售时间短，销售知名度不及其他家，另我公司尚未改造成新标准店面，故硬件设施方面也有一定差距。

　三、2011年工作规划：

　1、年度满意度目标：

　（1）销售：

　全年CSS平均分数在950分以上，神秘客户MS全年平均分数在85分以上，能力审核DCA达到B级，其中客户管理模块达成率达到80%以上。季度车主核实系数≦96%。

　（2）售后

　①售后服务满意度MOT季度得分不低于98分。

　②售后神秘客户检查季度得分不低于85分。

　③售后服务能力审核Audit Ⅱ得分不低于810分。

　（3）制定依据

　销售CSS成绩由去年940分，提高到今年950分，神秘客户MS成绩由去年81分提高到今年85分。

　能力审核DCA由去年C级提高到今年B级，其中客户管理模块有去年达成率73%提高到今年80%。

　售后服务满意度MOT由去年93分提高到今年98分，售后神秘客检查由去年

　78分提高到今年85分。售后服务能力审核Audit Ⅱ由去年805分提高到今年810分。

　四、行动方案：

　1、利用售后客户满意度监控系统检查工作：通过利用内部客户满意度系统（SVW-2系统、CSE卓越服务客户关系管理系统），检查核心流程的执行情况，对服务质量进行监控，发现问题及时反馈给相关部门，及时进行整改。

　2、利用销售ISM系统对客户满意度实施监控，根据ISM系统的数据支持。确定每月改善计划，进行重点回访并做汇总分析。将所有销售顾问和服务顾问的满意度表现汇总到一起，形成销售客户满意度月度内访分析报告，同时提出我们的改善建议，使销售部了解自己部门的月度满意度指数。

　3、维系忠诚客户是今年工作中的一项重点；忠诚客户定义；再次购买者，半年内进店3-5次以上的客户，客服部会同市场部定期组织专项活动，比如通过：走访、联谊、讲座、旅游等等一些形式，多层次多角度的开展活动。每月至少组织两次，销售忠诚客户的拓展主要包括：新车信息发布、俱乐部活动、爱心大讲堂、团购介绍等，售后忠诚客户的拓展主要包括：精彩附件优惠购买、季节养护检测、保养知识讲座，免费取送车业务，以及为俱乐部会员等。此外同样重视开拓新潜在客户的工作，这项工作与市场部、销售部通力配合，主要在执行核心流程方面入手，加强培训、加强督导，切实把“用户至上”融入到日常的工作当中，提高员工的服务意识，大客户维系也要同样重视，根据不同情况，创新发展一些新的服务手段。如：驾驶体验，实车比较，红色之旅自驾游等等。

　今年另一个工作重点是：降低客户的流失。销售方面，成交客户转忠诚客户率须在30%以上。

　售后方面，客户流失率控制在15%以内,分级目标：保修期内的流失率4%以内;保修期外的流失率为11%以内。制定依据：2010年下半年客户流失率为16%，保修期内的流失率为3%，保修期外的流失率为13%。

　4、制定客户信息管理制度；严格做到信息准确、详细、齐全、档案资料完整，并保证客户管理人员录入及时到位，做好当天、当周、当月数据分析，问题归类，报表汇总的工作。

　5、回访机制的完善与健全。回访必须围绕监督、提醒、拓展三要素进行工作。通过回访起到对核心流程执行的监督作用，对回访结果实行日、周、月报制度，把回访内容当天传达到有关部门领导手中，及时对问题进行解决。

　开展提醒服务，主要包括：首保、日常保养、优惠活动、免费检测及客户关爱节日生日、客户大讲堂、续保、信息发布等活动提醒。

　拓展主要针对已成交的忠诚客户和维修忠诚客户，通过有效回访使忠诚客户变为俱乐部客户，避免客户流失。

　关爱部领导负责制定回访制度，落实监督检查工作，并做为考核关爱部领导的重要依据，加强对客户回访员的培训和个人素质的提高，认真使用好CRM系统和销售满意度内部监控系统的正确使用，务求做到信息导入，数据分类管理的准确性、完整性，特别关注重点客户的关爱，流失客户的统计回访工作。

　6、及时处理好用户抱怨，是客户关爱部今年的工作重心；严格按用户抱怨处理流程操作，把时效性做为抱怨处理的第一要务，做到第一时间处置客户抱怨、处理客户建议，将批评、抱怨在萌芽状态中消除，做到及时得到信息，及时反馈，及早安排解决，全程实行监控，事后进行安抚贯彻危机处理的程序化。对任何抱怨均有处理结果，达到客户满意。

　7、关于激励机制的完善；完成本部门人员定编、定岗、定职责，使部门人员职责分明，工作范围条块清晰，信息传递快速通畅，便于进行责任的界定，做到奖勤罚懒，坚持实行绩效考核制度，定期进行工作状态测评，不能胜任者必须调岗，对业绩突出者加大经济奖励或提级升职。

　8、做好内训和培训工作；本部门内各岗位每周至少一次内训，内训方式可灵活多样，内训内容可分：个人素质类、上海大众政策类、本岗位业务类。 培训方负有对销售顾问和服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行培训，做到每月都有科目不同的培训。每次培训均有评估，培训与绩效挂钩。

　9、团队提升：作为一个新组建部门，必须使个人素质迅速提高，才能适应上海大众客户关爱的要求。今年要做到：（1）提高客户满意度，增强服务意识。（2）各岗位人员执行力方面要有新提升。（3）团队的凝聚力。（4）业务素质、职业道德较去年有进一步加强。

　10、职业规划：客服部每位员工须了解本职岗位职责，认识到岗位重要性，客服部制定出各岗位短期、长期的职业规划。每人有一个适合人才发展的远期、近期目标，做到充分发掘人才潜力，创造适合个性发展与团队建设的氛围，让每位优秀人才均有升职、调薪的机会，把个人利益同公司发展很好结合起来。

　11、完善上海大众车主俱乐部工作。

　五、关爱执行计划（见详表）

　六、执行方法

　1、年度工作规划实行客户总监总负责制，客户总监为第一责任人，客户关爱经理、展厅经理负责具体实施。客服部各岗位人员要熟悉自己的岗位职责，严格按流程进行工作。

　2、客服部工作由行政部执行监督、检查，采取方式为随时抽查。

　3、计划执行情况每月均有评估，体现在月度报告中。

　4、所有售前、售后在客户满意度执行过程中产生的问题纳入到各自部门绩效考核制度的考评中，与自己的经济利益挂钩。客服部各岗位按客服部绩效考核制度执行。

　5、在月度报告中，须有持续改进建议。

　编制：

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