影响城市轨道交通运营乘客行为分析

　影响城市轨道交通运营的乘客行为分析

　摘

　要

　由于城市轨道交通具有对运行轨道独占性的显著特点，运营中产生的影响有累积放大效应。作为轨道交通直接服务对象的乘客，其本身对运营产生的影响不容忽视。研究乘客既是维护运营安全、准点的需要，也是为乘客提供优质服务的需要。通过对城市轨道交通乘客构成以及对运营产生不良影响的乘客行为的分析，提出了引入全新的服务理念、提高应变的处置能力、加强对乘客心理、行为模式的研究，加速对重点设施设备的改造,完善相关法律法规，加强与乘客交流互动等一系列的解决对策。

　关键词

　 城市轨道交通/乘客构成/乘客行为/分析

　Analysis of Passenger Behavior Affecting Urban Rail Transit Operation

　Abstract

　Because the urban rail transit has the remarkable characteristic of monopoly on the running track, the influence produced in the operation has the cumulative amplification effect. As the direct service object of rail transit, passengers themselves have an important impact on the operation. Studying passengers is not only the need to maintain operational safety and punctuality, but also the need to provide passengers with high-quality services. Based on the analysis of passenger composition and passenger behavior which have adverse effects on the operation of urban rail transit, a series of solutions are put forward, such as introducing a new service concept, improving the ability of handling emergency, strengthening the study of passenger psychology and behavior mode, accelerating the transformation of key facilities and equipment, improving relevant laws and regulations, and strengthening the interaction with passengers.

　Keywords

　Urban Rail Transit, Passenger Composition, Passenger Behavior, Analysis

　影响城市轨道交通运营的乘客行为分析

　 目

　录

　中文摘要

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　英文摘要

　............................................................. II 1 乘客对城市轨道交通运营影响的具体分析

　..................... 1

　1.1 乘客的构成,按来源地分类

　..................................... 1

　 1.2 乘客的构成,按对轨道交通熟悉程度分类

　....................... 1 1.3 乘客的构成,按年龄层次分类

　................................... 2 2 影响运营的乘客行为分类及其影响

　............................. 2

　 2.1 干扰性乘客行为

　............................................... 2 2.2 破坏性乘客行为

　............................................... 3 3 建议与对策

　........................................................ 3

　3.1 引入全新的服务理念

　........................................... 3

　3.2 提高应变的处置能力

　........................................... 3

　 3.3 加强对乘客心理、行为模式的研究

　............................. 3 3.4 加速对重点设施设备的改造

　.................................... 4

　 3.5 完善相关法律法规

　............................................. 4 3.6 依靠设施设备的监督、保障

　.................................... 4 3.7 搭建与乘客交流的互动平台

　.................................... 4

　 结束语

　................................................................ 5 致谢

　................................................................... 6 参考文献

　.............................................................. 7

　影响城市轨道交通运营的乘客行为分析

　1

　1 乘客对城市轨道交通运营影响的具体分析

　 轨道交通的乘客数量大，与提供服务的工作人员数量相差悬殊。以上海轨道交通为例，日均近 180 万的超大客流，只有 4000 名左右的工作人员(其中包括为数不少的非现场管理人员)提供运营服务，也就是 1 名工作人员要为近 450 名乘客提供服务。而且，乘客构成相当复杂，在年龄层次、文化教育程度、身体状况上存在很大差异，对轨道交通的影响也不尽相同。管理难度之大可想而知 [1] 。

　1.1 乘客的构成,按来源地分类 按照乘客的来源地的不同，可以将乘客分为本地居民、外省来客和境外人士等 3种类型 [2] 。本地居民:是指长期居住在当地，具有当地生活文化背景的乘客。这类人群在乘客中所占比例很大，是需要重点研究的服务对象。这些以轨道交通为出行工具的本地乘客基本上经济收入不高，大部分属于工薪阶层 [3] 。通过经济杠杆对票价进行调节后对他们产生的影响比较明显 [4] 。本地居民对运营服务质量的要求通常不高，对拥挤的耐受程度较强。对轨道交通及其周边的环境、设施比较熟悉，适宜于轨道交通提供的智能化程度较高的自助式服务。外省来客:包括外省游客和外省务工人员。外省游客是指并非长期居住在本地，没有本地生活文化背景 [5] 。这类人群在乘客中的所占比例不大。旅游城市的外省游客比例相对较高。票价对他们几乎不产生影响。外省游客对运营服务质量的评价会比较挑剔，甚至会影响到他们对整个城市的印象。他们对轨道交通及其周边的环境、设施不熟悉，但有一定的经济基础。智能化程度较高的轨道交通服务模式有助于提高城市的整体形象。外省务工人员是指并非长期居住在本地，而在本地务工的乘客 [6] 。他们普遍文化素质不高，对轨道交通智能化程度较高的服务模式接受能力有限。由于外省务工人员往往数量众多，在回乡、返城时又集中乘坐轨道交通，且随身携带的行李物品较多，因此对轨道交通正常运营秩序的影响不容忽视。境外人士:是指长期居住境外，短期入境停留的乘客类型。这类人群在乘客中的所占比例不大。国际化城市的此类乘客比例相对较高 [7] 。票价对他们几乎不产生影响。他们对运营服务质量的评价会相当挑剔，甚至会影响到他们对整个城市乃至国家的印象。相比境内人士，境外人士对运营服务质量的意见一般不会直接表露出来。但由于语言上的障碍，当他们在乘坐轨道交通的过程中遇到问题、寻求帮助时往往感觉不便。

　1.2 乘客的构成,按对轨道交通熟悉程度分类 老乘客是指经常乘坐轨道交通，对轨道交通及其周边的环境、设施比较熟悉的乘客。此类乘客适宜于轨道交通提供的智能化程度较高的自助式服务，几乎不需要人工进行干预。但由于部分乘客素质不高，也会利用对设施设备的熟悉对运营形成一定的干扰 [8] 。如利用车门对障碍物的探测功能来阻挡车门关闭，造成列车的晚点。新乘客是指较少乘坐轨道交通，对轨道交通及其周边的环境、设施不熟悉的乘客。此类乘客对轨道交通提供的智能化程度较高的自助式服务需要更多的提示甚至人工干预。他们对时间要求通常不高，但因为不熟悉设备的操作，有时会影响到其他乘客，是工作人员的重点服务对象。

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　1.3 乘客的构成,按年龄层次分类 按照年龄层次的不同，可以将乘客分为婴儿、儿童、青壮年、老人等 4 类。

　婴儿不具备单独乘车的能力，需要成年人陪护。在列车关闭车门过程中，大人怀中或背上的婴儿一旦受到车门的挤压，极易造成身体上的伤害，从而引发纠纷。此外，婴儿车无论是收放都会占用车厢内较大的空间，在高峰时段的影响则更大。

　儿童和老人，他们的抗挤压能力、反应能力都相对较差，也容易受到伤害。特别是遇突发事件紧急疏散时，需要工作人员或其他乘客提供更多的帮助。

　青壮年，他们的抗挤压能力、反应能力都相对较强，完全有可能成为正常运营秩序的维护者和突发情况处置的协助者。

　2 影响运营的乘客行为分类及其影响 按照乘客行为对城市轨道交通运营影响的程度，可将乘客行为分为干扰性和破坏性行为 [9] 。其中干扰性行为中又可分为主观干扰性和客观干扰性。

　2.1 干扰性乘客行为 干扰性乘客行为是指乘客对城市轨道交通运营造成轻微影响的行为。根据乘客在实施干扰性行为时心理状态的不同，又可分为主观干扰性行为和客观干扰性行为。

　主观干扰性行为，乘客主观上具有实施对城市轨道交通运营造成轻微影响行为的动机，客观上该行为确实对城市轨道交通运营造成了轻微影响 [10] 。如 2006 年 03 月31 日，轨道交通某线某站有一男子从上海轨道交通下行站台跳入下行区间；车站工作人员按下紧急关闭按钮并登乘搜寻。该人被发现后拒不离开线路。后公安人员与车站人员一起强行将其带离。该事件造成最大晚点 9 分钟。实施主观干扰性行为的乘客主观上具有实施对城市轨道交通运营造成轻微影响行为的恶意，该乘客一般不可能凭自觉意识或其他乘客指出就能加以纠正。因此，除了加强宣传、正确引导外，还应该制定相应的规章制度并严格执行 [11] 。管理部门如果因为主观干扰性行为对城市轨道交通运营造成的影响比较轻微就不加以有效地管束，那其他乘客就会效仿。而一旦不良的风气形成，则需要花相当大的代价才能扭转过来。如某些乘客为了乘上即将关门的列车，故意用身体或随身携带的物品阻挡列车正常关门。开始这样做的乘客可能很少，但管理人员如果听之任之或处置不力，那以后这种风气就会像瘟疫一样蔓延，甚至于很多乘客会认为这是很正常的事情。所以，主观干扰性行为的影响不容忽视。香港是国际化程度较高的大都市，市民素质普遍较高。香港地铁在更为人性化服务的同时，对乘客的处罚则比上海更为严厉。香港地铁对乘客的处罚最高达 5000 港元；如乘客严重违反规定，还可能被检控，处 6 个月以下监禁。正是如此严厉的处罚才使得良好的运营秩序有了有力的保障。

　客观干扰性行为，乘客主观上不具有实施对城市轨道交通运营造成轻微影响行为的动机，但客观上该行为确实对城市轨道交通运营造成了轻微影响。如:某些乘客在进闸机前未准备好车票，而是到了闸机前才找车票，影响了后面的乘客进站，降低了闸机的通过能力。因为实施客观干扰性行为的乘客主观上不具有实施对城市轨道交通运营造成轻微影响行为的动机，当他们的这种干扰性行为影响了正常运营时，自己也可能意识不到。如果不加强宣传，不进行正确引导，这些乘客的这种行为就只能凭自觉意识或其他乘客指出才能加以纠正。

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　2.2 破坏性乘客行为 破坏性乘客行为是指乘客对城市轨道交通运营造成的较为严重的可能影响安全的行为。破坏性行为一般都是乘客主动实施的。随着国际政治局势和国内形势的不断变化，此类原本极少发生的行为在数量上有一定的上升趋势。此类行为的危害性较大，发现及施救都比较困难，绝不能忽视。如 2003 年 2 月 18 日上午 10 时(当地时间)韩国大邱市地铁 1 号线的 1079 号列车驶进位于市中心的中央路车站时，车厢内一名 50多岁的男子用打火机点燃了随身携带的装有易燃物的容器，整列列车随后起火。据不完全统计，该事件造成 196 名乘客遇难，146 名乘客受伤，289 名乘客失踪。

　乘客自杀也是一种破坏性行为。虽然这类乘客是以结束自己的生命为主要目的，但他们的行为极有可能严重影响运营秩序，损坏设施设备。同时，参与乘客自杀事件处置的司机和车站工作人员往往会遭受不同程度的精神伤害，在事发后需要很长一段时间才能恢复到正常状态，甚至于有人一辈子也无法抹去心理上的阴影。据估计，巴黎地铁平均每年发生 61 起自杀事件，造成的损失高达 900 万欧元。

　3 建议与对策 3.1 引入全新的服务理念 乘客是来接受服务的。运营方无权也不可能选择所希望的乘客作为服务对象。但乘客一旦选择了轨道交通这种特殊的交通方式，其行为就必须规范。这是管理的需要，也是为乘客提供优质服务的需要。只有通过引入全新的“引导式”服务理念，将对乘客的要求和命令变为对乘客的引导，以一种柔性的方式来实现对乘客刚性的要求。

　3.2 提高应变的处置能力 运营中一旦发生问题或者事故，工作人员的应变处置能力高低将成为造成影响大小的主要因素。韩国大邱市地铁火灾调查人员在事后对事故发生时地铁调度员和列车驾驶员的通话记录进行研究后发现，由于地铁调度员的人为错误，在 1079 号地铁列车起火后仍然允许邻线 1080 号列车进入中央路车站，致使 1080 号列车进站后由于供电中断无法驶离已起火的站台，而伤亡惨重。据《朝鲜日报》的统计显示，在死、伤的乘客中绝大多数是第二辆驶入站的 1080 号列车上的乘客，只有少数是事发 1079号列车上的乘客。由此可见，提高工作人员的应变处置能力是减小事故影响的重要手段。

　3.3 加强对乘客心理、行为模式的研究 不了解乘客的心理、行为模式，就不能为乘客提供更好的服务。因此，要加强对乘客心理和行为模式的深入研究，根据不同类型乘客的需求提供个性化的服务。如对外省务工人员，要在返乡及回城期间的长途汽车、铁路客流集散地增派工作人员加强引导；对境外人士，在提高服务人员服务用语的外语(特别是英语)水平的同时，加快导向标志、服务系统的改造，尽可能统一标识，与国际接轨；对客观干扰性行为的乘客，应加强宣传，正确引导，使他们能及早意识到自己行为对运营的影响并加以纠正。

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　3.4 加速对重点设施设备的改造

　 对与乘客关联度较高的设施设备，要根据运营的实际情况尽快加以重点改造，降低对运营造成影响的可能性。如部分乘客通过对车门正常关门进行干扰造成列车晚点。因此，要根据乘客对车门关门干扰的方式和特点加速对车门的改造。

　3.5 完善相关法律法规 目前国内与乘客有关的轨道交通管理法律法规存在以下一些不足:条款过粗，不利于操作；不够完善，部分内容尚属空白；处罚力度过轻，效果不佳。针对以上问题，应不断完善相关法律法规，特别是对幼儿、老人以及限制行为能力人等特殊类型的乘客制定相应的行为规范和要求，避免引起不必要的纠纷和对乘客利益的损害。同时，要细化相关法律法规的条款，提高可操作性。特别是对实施主观干扰性行为、破坏性行为的乘客，应适当加重处罚力度，提高此类乘客的违法成本。

　3.6 依靠设施设备的监督、保障 对于实施破坏性行为的乘客，必须做好事前的安全防范，依靠设施设备(如搜爆犬、探测仪等)的监督、保障，加强对乘客特别是乘客随身携带物品的监控，严防违禁物品进站，确保运营安全。国外的轨道交通设备制造商已研制出在乘客进站检票的同时对乘客进行安全检查的设备，有利于对轨道交通乘客安全检查的推广。

　3.7 搭建与乘客交流的互动平台 要积极搭建与乘客交流的互动平台，倾听乘客的心声，了解乘客的需求，同时增加感情交流，取得乘客的理解和信任。如运营中的某些问题可以采取向乘客有奖征集解决方案的方式加以解决，既可以集思广义，又能够让乘客了解运营中存在的困难，得到乘客的支持与配合。

　结 束 语

　 随着科学的不断进步，城市的不断扩张，作为公共交通的一种重要形式，轨道交通的地位越来越重要。然而轨道交通无法回避建设周期长、投资巨大、折旧率高等劣

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　5

　势，作为地铁企业，具有独立的利益和目标，必须通过各种经营手段和管理手段，提供优质的服务，吸引乘客，最大限度占领市场，提高经济效益，树立品牌，服务市民，回报社会。

　乘客对城市轨道交通运营的不良影响是不可避免的，对此运营方必须引起足够的重视。随着乘客心理、行为模式以及运营情况的不断变化，乘客对城市轨道交通运营的不良影响将会以不同的形式表现出来。只有依靠运营方和乘客的共同努力才能最大限度减小乘客对运营的不良影响，创造和谐舒适的乘车环境。

　 致

　谢

　弹指一挥间，人生已将至而立之年。五年前重回六朝松下的欢喜如在昨日，十二

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　6

　年前拿着录取通知初次踏上中原大地的场景依然历历在目，依稀犹记二十年前初入学堂时父母在在耳边好好学习考上大学的叮咛。二十多年的求学生涯终于将要伴随着这篇论文的完结而画上句号，一路走来，离不开身旁老师、长辈、亲友、同学的帮助。帮助，在我迷失与反复时候指引方向，在项目上、科研上，生活上，均给予我足够的机会，得到充分锻炼与成长。导师儒雅的处世风格、严谨求实的治学精神、尽职尽责的教学理念，深深影响了我，并将让我受益终生。值此论文完成之际，谨向恩师表示

　参考文献

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